Richtlijn voor de behandeling van klachten

Artikel 1

In deze richtlijn wordt verstaan onder:

a.klacht:

een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een gemeentelijk bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens iemand of een ander heeft gedragen;

• b.

  bestuursorgaan:

  • 1.

    de gemeenteraad en de commissies ex artikel 82 van de Gemeentewet;

  • 2.

    (een lid van) het college, de burgemeester;

• c.

  gedraging:

het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door:

• 1.

  een bestuursorgaan;

• 2.

  een persoon als bedoeld sub 1a;

  • d.

    directeur:

de directeur van een gemeentelijke dienst en het hoofd van de concernstaf, onder wiens verantwoordelijkheid de betrokken persoon werkzaam is, dan wel de betreffende gedraging heeft plaatsgevonden;

• e.

  klachtbehandelaar:

  degene die ingevolge punt 6.1 de klacht namens het bestuursorgaan behandelt;

• f.

  klachtencoördinator:

  de functionaris als bedoeld in punt 6.2;

• g.

  agendacommissie:

de commissie bestaande uit de voorzitters van de raadscommissie als bedoeld in art. 1 van het Reglement van orde voor de vergaderingen van de raad van de gemeente Arnhem 2003.

Artikel 2

• 1.

  De behandeling van klachten heeft ten doel:

  • a.

    het streven naar herstel van de relatie tussen de burger en de gemeente;

  • b.

    het signaleren van tekortkomingen in de dienstverlening van de gemeente en het verbeteren van die dienstverlening door de gesignaleerde tekortkomingen op te heffen.

• 2.

  Op de behandeling van klachten zijn, naast de bepalingen in deze richtlijn, in de eerste plaats

  de bepalingen in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht van toepassing. Voorts

  geldt het Machtigingsbesluit klachtbehandeling, vastgesteld door de raad, het college en de

  burgemeester.

• 3.

  Deze richtlijn is eveneens van toepassing op klachten van een medewerker over een gedraging van een andere medewerker.

• 4.

  Deze richtlijn is niet van toepassing op klachten die onder een bijzondere regeling vallen.

• 5.

  Van klachten worden meldingen onderscheiden. Als melding wordt beschouwd het doorgeven van feitelijke onvolkomenheden, bij voorbeeld betreffende de fysieke infrastructuur, zonder dat daarbij sprake is van een uiting van ongenoegen door de klager over een bepaalde gedraging.

• 6.

  Deze richtlijn is niet van toepassing op meldingen als bedoeld in punt 2.5. Een herhaalde melding moet als klacht worden gekwalificeerd indien deze met een uiting van ongenoegen gepaard gaat.

• 7.

  Het bestuursorgaan draagt er zorg voor dat de persoonlijke levenssfeer van de bij de klacht betrokkenen gewaarborgd is.

Artikel 3

• 1.

  Mondelinge klachten worden mondeling behandeld door de betrokken ambtenaar dan wel diens direct leidinggevende.

• 2.

  Wordt de mondelinge klacht niet binnen twee weken tot tevredenheid van klager afgedaan, dan wijst degene die de mondelinge klacht behandelt, klager op de mogelijkheid van schriftelijke klachtbehandeling.

• 3.

  Een mondelinge klacht wordt op schrift gesteld indien klager daar gemotiveerd om verzoekt, en ter ondertekening aan klager voorgelegd, ter bevestiging van de juiste notering van de klacht.

• 4.

  Zodra naar tevredenheid van klager aan zijn mondelinge klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de klacht.

Artikel 4

• 1.

  De ontvangst van een schriftelijke klacht wordt binnen vijf werkdagen schriftelijk aan de klager bevestigd. In de bevestiging wordt medegedeeld wie de klacht zal behandelen en hoe de verdere gang van zaken is.

• 2.

  Een schriftelijke klacht wordt afgedaan binnen zes weken. Een verdaging van ten hoogste vier weken is mogelijk, indien de klachtbehandelaar hiervan tijdig en gemotiveerd mededeling doet aan klager.

• 3.

  Wanneer de schriftelijke klacht na afloop van deze termijn nog niet is afgedaan, kan klager een voorziening vragen bij de Nationale ombudsman. De klachtbehandelaar blijft echter verplicht de klacht af te doen.

• 4.

  Zodra naar tevredenheid van klager aan zijn schriftelijke klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de klacht. Dit wordt schriftelijk aan klager en aan degene over wie werd geklaagd, bevestigd.

Artikel 5

• 1.

  De klachtbehandelaar draagt zorg voor de registratie van de schriftelijke klachten.

• 2.

  Bij de registratie van de klachten wordt aangegeven op welke categorie van gedragingen de klacht betrekking heeft. Ten aanzien van deze categorieën wordt de volgende indeling aangehouden:

  • a.

    strijd met algemeen bindende voorschriften;

  • b.

    misbruik van bevoegdheid;

  • c.

    geen goede belangenafweging;

  • d.

    strijd met de redelijkheid;

  • e.

    strijd met de rechtszekerheid en het vertrouwen;

  • f.

    strijd met het gelijkheidsbeginsel;

  • g.

    strijd met het motiveringsbeginsel;

  • h.

    strijd met de zorgvuldigheid, daaronder vallen onder meer:

    • ·

      voortvarendheid in handelen en besluitvorming;

    • ·

      actieve /adequate informatieverstrekking;

    • ·

      toegankelijkheid, zowel telefonisch als fysiek;

    • ·

      correcte bejegening;

  • i.

    strijd met de overige eisen van behoorlijkheid.

• 3.

  Bij de registratie wordt tevens aangegeven de termijn waar binnen en de wijze waarop de klacht is afgedaan en de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de klacht zijn getroffen.

Artikel 6

• 1.

  Een klacht wordt namens het bestuursorgaan behandeld door:

  • a.

    een directeur van een dienst indien het een gedraging van (een medewerker van) zijn dienst betreft;

  • b.

    de gemeentesecretaris indien het een gedraging van een medewerker jegens een andere medewerker betreft;

  • c.

    de gemeentesecretaris indien het een gedraging van een directeur betreft;

  • d.

    de griffier indien het een gedraging van een medewerker van de griffie betreft;

  • e.

    de burgemeester indien het een gedraging van de gemeentesecretaris betreft;

  • f.

    de bestuurscommissie werkgeversschap griffie indien het een gedraging van de griffier betreft;

  • g.

    de burgemeester indien het een gedraging van (een lid van) het college van betreft;

  • h.

    de loco-burgemeester indien het een gedraging van de burgemeester betreft;

  • i.

    de agendacommissie indien het een gedraging van de raad en van de commissies als bedoeld in punt 1, sub b.1 betreft;

• 2.

  De directeur van elke dienst wijst voor de behandeling van de klachten als bedoeld in punt 6.1, sub a een of meer klachtencoördinatoren en hun plaatsvervanger aan.

De klachtencoördinator van de Facilitaire dienst behandelt tevens de klachten ten behoeve van de klachtbehandelaar als bedoeld in punt 6 .1, sub b, c, d, e, f, g, h en i en de klachten die de Concernstaf betreffen.

De klachtencoördinator is niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft betrokken geweest. Indien dit wel zo is, of andere redenen dit wenselijk maken, wordt de behandeling van de klacht overgenomen door zijn vervanger.

.

• 3.

  De klachtencoördinator bereidt onder verantwoordelijkheid van de klachtbehandelaar de besluitvorming voor en is verantwoordelijk voor een goed verloop van de klachtenprocedure met inachtneming van geldende wettelijke vereisten, zoals die onder meer zijn vastgelegd in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Dit houdt in dat de klachtencoördinator:

  • ·

    de ontvangst van de klacht bevestigt dan wel bewaakt of deze tijdig wordt bevestigd;

  • ·

    een afschrift van de klacht, alsmede van de daarbij meegezonden stukken stuurt naar degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft;

  • ·

    een afschrift van de klacht over een gedraging van een medewerker, alsmede van de daarbij meegezonden stukken stuurt naar de leidinggevende van die medewerker;

  • ·

    klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid stelt te worden gehoord (tenzij, gebruik makend van art. 9:10, tweede lid van de Algemene wet bestuursrecht, klager hiervan afziet dan wel de klacht kennelijk ongegrond is);

  • ·

    een weergave opstelt van dit horen;

  • ·

    betrokkenen in de gelegenheid stelt om op elkaars standpunten te kunnen reageren;

  • ·

    indien mocht blijken dat na het horen feiten of omstandigheden bekend worden die voor het oordeel over de klacht van belang kunnen zijn, dit aan alle betrokkenen meedeelt, waarbij de klachtencoördinator hen tevens in de gelegenheid stelt daarover hun mening te geven;

  • ·

    advies over de afdoening van de klacht uitbrengt aan de klachtbehandelaar;

  • ·

    eventueel aanbevelingen doet die herhaling van gedragingen, als waarover geklaagd wordt, kunnen helpen voorkomen.

• 4.

  De klachtencoördinator geeft desgevraagd voorlichting aan individuele burgers.

• 5.

  De klachtbehandelaar neemt, na advisering door de klachtencoördinator, namens het bestuursorgaan een besluit en stelt klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die hij daaraan verbindt.

Artikel 7

• 1.

  Klachten over buitengewoon opsporingsambtenaren worden door de directeur van de dienst waarvoor hij werkzaam is afgedaan.

• 2.

  Indien de klacht over een buitengewoon opsporingsambtenaar betrekking heeft op de uitoefening van zijn bevoegdheden als buitengewoon opsporingsambtenaar, neemt de directeur bij de afdoening van de klacht ook het oordeel van de hoofdofficier van justitie in acht.

Artikel 8

• 1.

  Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien:

  • a.

    niet is voldaan aan de vereisten genoemd in artikel 9:4, lid 2 van de Algemene wet bestuursrecht en klager deze gegevens niet binnen veertien dagen verstrekt nadat klager op deze tekortkoming is gewezen;

  • b.

    het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is;

  • c.

    deze een gedraging betreft waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van de artikelen 9:4 en volgende van de Algemene wet bestuursrecht en deze richtlijn is afgehandeld;

  • d.

    deze een gedraging betreft die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

  • e.

    deze een gedraging betreft waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;

  • f.

    deze een gedraging betreft waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;

  • g.

    deze een gedraging betreft die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest; of

  • h.

    zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

• 2.

  Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt klager zo spoedig mogelijk, maar in ieder geval binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld, onder vermelding van de redenen daarvan.

Artikel 9

• 1.

  Indien klager niet tevreden is over de uitkomst van de schriftelijke klachtbehandeling door het bestuursorgaan, kan hij zijn klacht voorleggen aan de Nationale ombudsman.

• 2.

  Van deze mogelijkheid stelt de klachtbehandelaar hem bij de afdoening van de klacht in kennis.

• 3.

  Ten behoeve van de behandeling van verzoekschriften door de Nationale ombudsman stelt de directeur van de Concernstaf een contactpersoon en plaatsvervanger aan.

De contactpersoon is belast met de volgende taken:

• • a.

    het optreden als aanspreekpunt voor de Nationale ombudsman namens de gemeente;

  • b.

    het coördineren van de behandeling van bij de Nationale ombudsman ingediende verzoekschriften;

  • c.

    het tijdig aanleveren van de door de Nationale ombudsman gevraagde informatie;

  • d.

    het adviseren van bestuursorganen naar aanleiding van de bevindingen van de Nationale ombudsman;

  • e.

    het verzorgen van het halfjaaroverzicht voor burgemeester en wethouders;

  • f.

    het opstellen van het jaarverslag als bedoeld in punt 10.1;

  • g.

    het aanleveren van de gegevens voor het burgerjaarverslag;

  • h.

    het geven van algemene voorlichting.

• 4.

  De klachtencoördinator draagt zorg voor het tijdig aanleveren van de noodzakelijke gegevens ten behoeve van de behandeling van de bij de Nationale ombudsman ingediende verzoekschriften aan de contactpersoon.

Artikel 10

Ten behoeve van het halfjaarlijkse overzicht voor het college en het jaaroverzicht levert de klachtencoördinator aan de contactpersoon tijdig de volgende gegevens:

• ·

  het aantal in een verslagperiode binnengekomen klachten;

• ·

  het aantal klachten dat in de verslagperiode is afgedaan en de wijze van afdoening;

• ·

  het aantal klachten waarbij de voorgeschreven termijn van afdoening niet is gerealiseerd, met daarbij vermeld de overschrijdingsperiode en de oorzaken van de overschrijding;

• ·

  de categorieën van de klachten, zoals aangegeven in punt 5.2;

• ·

  de maatregelen die naar aanleiding van de klachten zijn getroffen;

• ·

  eventuele andere meldingswaardige feiten of omstandigheden

Toelichting bij de richtlijn voor de behandeling van klachten

Inleiding

Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft voorschriften voor de behandeling van klachten over gedragingen van bestuursorganen en van personen die onder hun verantwoordelijkheid werkzaam zijn.

Behalve in de Awb ligt in het afzonderlijk vast te stellen "Machtigingsbesluit klachtbehandeling" de formele basis voor de behandeling van klachten door de gemeente, bijvoorbeeld door directeuren van diensten van klachten over hun medewerkers.

De gemeente heeft zich voor de externe klachtbehandeling aangesloten bij de Nationale ombudsman. Deze klachtbehandeling wordt geregeld door de Wet Nationale Ombudsman.

De richtlijn voor de behandeling van klachten geeft, in aanvulling op de Awb en het bij de richtlijn behorende Machtigingsbesluit klachtbehandeling, interne instructies over procedures en bevoegdheden.

Artikel 1. Begripsomschrijvingen

1, sub a.

In overeenstemming met de wens van de wetgever is de omschrijving van het begrip klacht ruim. Het moet gaan om een uiting van ongenoegen, mondeling of schriftelijk, omtrent een gedraging in een bepaalde aangelegenheid van een bestuursorgaan of de onder zijn verantwoordelijkheid werkzame personen jegens de klager zelf of jegens iemand anders.

De zinsnede dat de klacht "een bepaalde aangelegenheid" moet betreffen beoogt uit te sluiten dat klachten over beleid of regelgeving van het bestuursorgaan klachten zijn als bedoeld in de Awb en deze richtlijn.

Klachten die betrekking hebben op de technische uitvoering van werkzaamheden en de infrastructuur, zoals een losliggende trottoirtegel, zijn meldingen en vallen niet onder het begrip klacht. Pas wanneer op de melding niet adequaat wordt gereageerd wordt het een klacht (punten 2.5 en 2.6).

De zinsnede “jegens een ander” betekent dat de klacht ook betrekking kan hebben op een gedraging die niet jegens de klager zelf is begaan. In dat geval geldt echter alleen de plicht tot behoorlijke klachtbehandeling volgens art. 9:2 Awb, ongeacht of het om een mondelinge dan wel schriftelijke klacht gaat. Op grond van art. 9:4 aanhef Awb behoeft de procedure van afdeling 9.2 voor de behandeling van klachten niet te worden gevolgd. Voor de klachtbehandeling is de instemming van de ander niet vereist.

De richtlijn heeft betrekking op klachten over de raad (als geheel); de commissies ex art. 82 van de Gemeentewet, het college en individuele collegeleden, de burgemeester; de gemeentesecretaris, de directeuren, personen werkzaam onder verantwoordelijkheid van het college, de griffier en medewerkers van de griffie.

Over de raad als geheel kan formeel worden geklaagd, over een individueel raadslid niet. Het raadslid is geen zelfstandig bestuursorgaan en functioneert ook niet onder verantwoordelijkheid van de raad.

Over de gedraging van een wethouder kan wel geklaagd worden, omdat een individuele wethouder in de dagelijkse praktijk zelfstandige bevoegdheid kan hebben. Desalniettemin wordt een klacht tegen een lid van het college beschouwd gericht te zijn tegen het college.

Klachten van een medewerker over een gedraging van een andere medewerker jegens hem vallen onder de werking van de Awb en deze richtlijn. In afwijking van de voor klachten over medewerkers in punt 6.1, sub a voorgeschreven procedure worden deze klachten behandeld op een centrale plaats in de organisatie, te weten door de gemeentesecretaris (punt 6.1, sub b). Hiervoor is gekozen om deze op zich weinig voorkomende klachten boven het niveau van een dienst te tillen. Bovendien wordt hierdoor een heldere oplossing gegeven voor klachten van een medewerker over een medewerker van een andere dienst.

2.4.

Uitgezonderd van de richtlijn zijn klachten die onder een bijzondere regeling vallen. Momenteel zijn dat uitsluitend de klachten over seksuele intimidatie, discriminatie, agressie en geweld. Voor deze klachten is voorzien in een externe regionale klachtencommissie, die vervolgens advies uitbrengt aan het bevoegde bestuursorgaan. Reden voor instelling van deze commissie is gelegen in het feit dat de aard van de klachten met zich meebrengt dat advisering hierover dient plaats te vinden door personen met een specifieke deskundigheid op dit terrein.

De richtlijn is ook niet van toepassing op klachten over de bezwarencommissies, over de commissie “de Basis” primair onderwijs, over aan de gemeente gerelateerde instanties met eigen rechtspersoonlijkheid en over hun medewerkers. Deze commissies en instellingenhebben formeel hun eigen taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden en dienen zelf zorg te dragen voor de afhandeling van binnengekomen klachten

Artikel 2. Algemene bepalingen

Een aantal punten in dit hoofdstuk is hiervoor reeds besproken.

Artikel 3. Behandeling van mondelinge klachten

3.1.

Uitgangspunt is dat een mondeling ingediende klacht op informele wijze wordt afgehandeld.

Overigens is een mondeling geuite klacht niet altijd direct als zodanig herkenbaar. Niet iedere negatieve opmerking hoeft bedoeld te zijn als klacht. Van de medewerkers van de gemeente wordt verwacht dat zij negatieve opmerkingen serieus nemen en als zij er aan twijfelen of de betreffende opmerking als klacht is bedoeld, daar dan gericht naar informeren.

Artikel 4. Behandeling van schriftelijk klachten

Voor schriftelijk ingediende klachten geldt in beginsel een procedure met een aantal waarborgen. Immers dat klager zijn klacht op schrift heeft gesteld is een aanwijzing dat hij wil dat zijn klacht diepgaander wordt onderzocht.

Maar ook bij schriftelijke klachten geldt steeds dat iedere informele vorm van afdoening mogelijk is, mits dat geschiedt tot tevredenheid van klager (punt 4.4). Bij twijfel of deze afdoening naar tevredenheid is van de klager is het wijs om bij de bevestigingsbrief aan klager een zinsnede op te nemen dat zonder tegenbericht ervan uitgegaan wordt dat de klacht naar tevredenheid van klager afgedaan is.

Ook zal de behandelaar in een dergelijk geval de regels van registratie en vastlegging van de schriftelijke weergave van het besprokene gewoon moeten volgen.

Artikel 5. Registratie

Het doel van registratie is de versterking van het leerproces voor bestuursorganen en versterking van de transparantie van en controle op bestuursorganen. De registratie kan inzicht geven in de problemen die klagers hebben ondervonden in hun contacten met de gemeente en kan leiden tot maatregelen ter voorkoming van dergelijke problemen en klachten.

De registratie is tevens de grondslag voor het jaarverslag en het burgerjaarverslag.

Hoewel hierdoor niet een volledig beeld verkregen wordt is uit praktische overwegingen ervoor gekozen de registratie te beperken tot de schriftelijk ingediende klachten.

Ingevolge artikel 26 van de Wet Nationale ombudsman beoordeelt de ombudsman of het bestuursorgaan zich al dan niet behoorlijk heeft gedragen. De Nationale ombudsman heeft deze behoorlijkheidsnorm uitgewerkt in een reeks van vereisten van behoorlijkheid waaraan de onderzochte gedraging getoetst wordt. Met het oog op de werkbaarheid zijn deze beoordelingscriteria samengevat. De registratie is gebaseerd op deze samenvatting.

Door deze registratiewijze wordt een redelijk inzicht verkregen in de mate waarin en wat betreft welke vereisten van behoorlijkheid de gedragingen van de bestuursorganen van de gemeente synchroon lopen of afwijken van die gemeenten en overige bestuursorganen, die aangesloten zijn bij de Nationale ombudsman.

Artikel 6. Klachtbehandelaar en klachtencoördinator

6.1.

Ingevolge het Machtigingsbesluit geschiedt de behandeling van klachten door de in punt 6.1 genoemde personen.

De bevoegdheid tot behandeling van een klacht door een functionaris op basis van het Machtigingsbesluit laat onverlet de bevoegdheid tot behandeling door het bestuursorgaan dat de machtiging heeft verstrekt: het college, de burgemeester, de raad of de commissie blijft altijd bevoegd de klacht zelf te behandelen.

De behandeling van klachten geschiedt overwegend decentraal. De directeur van de dienst, onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging waartegen de klacht zich richt heeft plaatsgevonden, is gemachtigd de klacht te behandelen.

Formeel moet de raad klachten over een gedraging van de raad (als geheel) behandelen. Het is wenselijk ter vereenvoudiging van de procedure de agendacommissie deze klachten te laten behandelen. Evenzo wordt de bevoegdheid klachten over een gedraging van de griffier te behandelen overgedragen aan de commissie werkgeversschap griffie.

De behandeling van klachten over een gedraging van (een lid van) het college geschiedt door de burgemeester (punt 6.1, sub g). Het betreft hier niet klachten betreffende zaken die aan een dienst gemandateerd zijn. Deze worden behandeld door de directeur van die betreffende dienst. Bij punt 6.1, sub g wordt bij voorbeeld bedoeld een klacht over het niet nakomen van een toezegging die (een lid van) het college tijdens een werkbezoek aan een wijk heeft gedaan.

6.2.

De feitelijke behandeling (hoor en wederhoor) van de klacht kan door een ander dan de klachtbehandelaar, namelijk de klachtencoördinator, plaatsvinden. Dit zal in de praktijk bij verreweg de meeste klachten het geval zijn. Uiteindelijk doet de klachtbehandelaar de zaak formeel af.

Met het oog op efficiency en ervaring is ervoor gekozen de klachtencoördinator van de Facilitaire Dienst in te schakelen bij de behandeling van klachten over een gedraging van een medewerker van de Concernstaf, een directeur, de gemeentesecretaris, de griffier, (een lid van) het college, de burgemeester, de raad en van de commissies als bedoeld in punt 1, sub b.1, alsmede van klachten van een medewerker over een andere medewerker. Deze keuze is tevens ingegeven door de omstandigheid dat het hier klachten betreft die zich slechts zeer incidenteel zullen voordoen. De klacht wordt uiteindelijke afgedaan door de klachtbehandelaar, i.c. de gemeentesecretaris, de griffier, de burgemeester, de bestuurscommissie werkgeversschap griffie, de loco-burgemeester en de agendacommissie.

Artikel 7. Klachten over buitengewoon opsporingsambtenaren

Artikel 7. Klachten over buitengewoon opsporingsambtenaren

De buitengewoon opsporingsambtenaar neemt een bijzondere positie is. Bij klachten over het optreden van de buitengewoon opsporingsambtenaar met betrekking tot de uitoefening van zijn bevoegdheden als buitengewoon opsporingsambtenaar treedt namelijk artikel 42 van het Besluit buitengewoon opsporingsambtenaar in werking. Toepassing van dit artikel leidt tot de volgende procedure.

• -

  De klacht over het optreden van een buitengewoon opsporingsambtenaar betreffende de uitoefening van diens bevoegdheden als buitengewoon opsporingsambtenaar komt binnen bij de werkgever. Deze bericht de klager de ontvangst van de klacht en informeert over de voor hem geldende klachtenprocedure met de uiterlijke termijn waarop een oordeel van de ingediende klacht tegemoet kan worden gezien.

• -

  Een afschrift van de klacht wordt terstond aan de toezichthouder (de hoofdofficier van justitie) en de direct toezichthouder (de korpschef) gezonden.

• -

  De toezichthouder stelt een onderzoek in naar de klacht. Het onderzoek richt zich op de toetsing van de rechtmatigheid en behoorlijkheid van de uitoefening van de bevoegdheden van de buitengewone opsporingsambtenaar tegen wie de klacht is gericht. Tegelijkertijd kan de werkgever, conform de eigen klachtenprocedure, de klacht onderzoeken.

• -

  De toezichthouder formuleert zijn oordeel aan de hand van het onderzoek en doet zijn oordeel toekomen aan de werkgever.

• -

  De werkgever doet de klacht af, en neemt bij de beantwoording van de klacht het oordeel van de toezichthouder in acht.

Artikel 8. Uitzonderingen op behandelingsplicht

Om zoveel mogelijk uniforme beoordeling en behandeling van de klachten door de verschillende klachtbehandelaars te waarborgen is gekozen voor een nadere concretisering. Op deze wijze wordt ook zoveel mogelijk rechtsongelijkheid voorkomen die zou kunnen ontstaan, wanneer de ene klachtbehandelaar bij voorbeeld soepeler omgaat met de overschrijding van de termijn van een jaar dan de andere klachtbehandelaar.

Indien de klacht niet de gegevens vermeldt die nodig zijn voor een goede behandeling wordt deze buiten behandeling gelaten. Klager wordt eerst in de gelegenheid gesteld eventuele tekortkomingen te herstellen.

De reden voor het stellen van een termijn van een jaar is gelegen in het feit dat een onderzoek naar feiten die lange tijd geleden hebben plaatsgevonden lastiger is uit te voeren dan meer recente gebeurtenissen. Overigens is het ook niet onredelijk te stellen dat de burger die zich op de een of ander wijze gegriefd voelt of onjuist behandeld binnen een jaar zijn klacht indient.

Van een herhaalde klacht is geen sprake indien nieuwe feiten en omstandigheden worden aangedragen die een nieuw licht op de klacht werpen.

Als een belanghebbende opkomt tegen een gedraging waartegen bezwaar openstaat, zal het bestuursorgaan dit in het algemeen als een bezwaarschrift moeten opvatten, tenzij duidelijk is dat de indiener een andere bedoeling heeft. Zo kan de indiener ontevreden zijn over de wijze van voorbereiding van het besluit. Dan is sprake van een klacht.

Als een belanghebbende opkomt tegen het niet tijdig nemen van een besluit, geldt geen vaste bezwaartermijn (art. 6:12 Awb). In een aantal gevallen zal een schriftelijke klacht over het overschrijden van de termijn dan in beginsel moeten worden aangemerkt als bezwaarschrift. Dit geldt niet als klager te kennen geeft dat zijn brief moet worden aangemerkt als klacht en niet als bezwaarschrift.

Artikel 9. Extern klachtrecht, Nationale ombudsman

Tegen het oordeel van het bestuursorgaan over een klacht kan een klacht worden ingediend bij de Nationale ombudsman.

Machtigingsbesluit klachtbehandeling gemeente Arnhem

NB.

• 1.

  de gemachtigden wijzen een klachtencoördinator aan. Daarbij is het mogelijk dat een klachtencoördinator voor meerdere diensten of bestuursorganen activiteiten verricht.

• 2.

  Deze machtiging geldt ook voor de regulier aangewezen plaatsvervangers van de gemachtigden.