Klachtregeling sociale wijkteams 2016

Ondertekening

Toelichting bij de regeling voor de behandeling van klachten

Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen

Inleiding

Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft voorschriften voor de behandeling van klachten over gedragingen van bestuursorganen en van personen die onder hun verantwoordelijkheid werkzaam zijn. In paragraaf 4.2.a van de Jeugdwet worden de specifieke regels aangegeven waarlangs het klachten op het gebied van deze wet moeten worden afgehandeld. Deze regeling beoogt beide regimes te verenigen. Behalve in de Awb ligt in de afzonderlijk vast te stellen/vastgestelde mandaatbesluiten de formele basis voor de behandeling van klachten door de gemeente, bijvoorbeeld door managers van diensten van klachten over hun medewerkers.

Het gemeentebestuur heeft zich voor de externe klachtbehandeling aangesloten bij de Nationale ombudsman. Deze klachtbehandeling wordt geregeld door de Wet Nationale Ombudsman.

De regeling voor de behandeling van klachten wijkteams geeft, in aanvulling op de Awb en het bij de regeling behorende Machtigingsbesluit klachtbehandeling, interne instructies over procedures en bevoegdheden.

Artikel 1. Definities

Artikel 1, sub a

In overeenstemming met de wens van de wetgever is de omschrijving van het begrip klacht ruim. Het moet gaan om een uiting van ongenoegen, mondeling of schriftelijk, omtrent een gedraging in een bepaalde aangelegenheid van een college of de onder zijn verantwoordelijkheid werkzame personen jegens de klager zelf of jegens iemand anders. De zinsnede dat de klacht "een bepaalde aangelegenheid" moet betreffen beoogt uit te sluiten dat klachten over beleid of regelgeving van het bestuursorgaan klachten zijn als bedoeld in de Awb en deze regeling. De zinsnede “jegens een ander” betekent dat de klacht ook betrekking kan hebben op een gedraging die niet jegens de klager zelf is begaan. In dat geval geldt echter alleen de plicht tot behoorlijke klachtbehandeling volgens art. 9:2 van de Awb, ongeacht of het om een mondelinge dan wel schriftelijke klacht gaat. Op grond van art. 9:4, eerste lid van de Awb hoeft de procedure van artikel 9:5 tot en met 9:12 van de Awb voor de behandeling van mondelinge klachten niet te worden gevolgd. Voor de klachtbehandeling is de instemming van de ander niet vereist. In casu is het bestuursorgaan het college van burgemeester en wethouders van Arnhem.

Artikel 1, sub b, c en d

De Stichting Sociale Wijkteams Arnhem opereert als opdrachtnemende organisatie van de gemeente Arnhem, waarbij de sociale wijkteams collegebevoegdheden uitoefenen in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning, de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening, de Jeugdwet en de bijbehorende verordeningen. De sociale wijkteams oefenen deze bevoegdheden uit onder verantwoordelijkheid van het college van burgemeester en wethouders. Klachtbehandeling vindt ook onder verantwoordelijkheid van het college plaats, echter door leidinggevenden van de nieuwe stichting. Klachten tegen de zakelijk mede-bestuurder zullen worden behandeld door een door de gemeentesecretaris aan te wijzen manager van de gemeente.

Artikel 2. Reikwijdte

Deze regeling is bedoeld voor de klachten die handelen over de gedragingen van medewerkers op het gebied van de Wet maatschappelijke ondersteuning, de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening en de Jeugdwet.

Hoofdstuk 2 de behandeling van mondelinge klachten

Artikel 4. Mondelinge klachten

Artikel 4, eerste lid

Uitgangspunt is dat een mondeling ingediende klacht op informele wijze wordt afgehandeld. Overigens is een mondeling geuite klacht niet altijd direct als zodanig herkenbaar. Niet iedere negatieve opmerking hoeft bedoeld te zijn als klacht. Van de medewerkers van wijkteam wordt verwacht dat zij negatieve opmerkingen serieus nemen. Als zij betwijfelen of de betreffende opmerking als klacht is bedoeld, dan zullen ze daar gericht naar vragen.

Hoofdstuk 3 de behandeling van schriftelijke klachten

Artikel 5. Schriftelijk klachten

Voor schriftelijk ingediende klachten geldt in beginsel een procedure met een aantal waarborgen. Immers dat klager zijn klacht op schrift heeft gesteld is een aanwijzing dat hij wil dat zijn klacht diepgaander wordt onderzocht.

Artikel 5, tweede lid

Ook bij schriftelijke klachten geldt steeds dat iedere informele vorm van afdoening mogelijk is, mits dat geschiedt tot tevredenheid van klager. Wordt er aan getwijfeld of deze afdoening naar tevredenheid is van de klager, is het verstandig om bij de bevestigingsbrief aan klager een zinsnede op te nemen dat zonder tegenbericht ervan uitgegaan wordt dat de klacht naar tevredenheid van klager afgedaan is. Ook zal de teamleider-bestuurder in een dergelijk geval de regels van registratie en vastlegging van de schriftelijke weergave van het besprokene gewoon moeten volgen.

Artikel 5, derde en vierde lid

Kan de teamleider-bestuurder de klacht niet tot tevredenheid van de klager afdoen, neemt de zakelijk medebestuurder de afdoening van de klacht over. De zakelijk medebestuurder stuurt de klacht onverwijld naar de klachtencommissie ter advisering. Klager wordt door de klachtencommissie bericht dat zij in deze zaak zal adviseren.

Artikel 5, vijfde lid

Indien gewenst hoort de klachtencommissie partijen opnieuw. In de praktijk zal er vanuit gegaan worden dat partijen het gewenst vinden hun verhaal bij de commissie te doen. In de gevallen waarin partijen aan geven dit niet (meer) nodig te vinden omdat alle standpunten aan het papier zijn toevertrouwd, kan de commissie hiervan afwijken. De klachtencommissie brengt haar advies uit aan het college (de zakelijk medebestuurder in mandaat). Hoewel de Jeugdwet ook de mogelijkheid biedt om een bindend advies door de commissie te laten uitgaan, kent de Awb die mogelijkheid niet. Niet alle gedragingen van de medewerkers van een wijkteam vallen onder het regimes van de Jeugdwet, de gedragingen in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning en de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening vallen immers onder hoofdstuk 9 van de Awb. Zodoende is er gekozen voor een adviescommissie.

Artikel 5, zevende lid

Indien de klachtencommissie naar aanleiding van een of meerdere klachten situaties ontdekt die op een ernstige structurele situatie duiden, laat zij dat aan de betrokken instanties weten.

Hoofdstuk 4 Taken en verantwoordelijkheden

Artikel 6. De eindverantwoordelijke

Ingevolge de mandaatbesluiten zijn de in artikel 6 genoemde personen eindverantwoordelijk voor de behandeling van de klachten. De bevoegdheid tot behandeling van een klacht door een functionaris op basis van het mandaatbesluit laat onverlet de bevoegdheid tot behandeling door het bestuursorgaan dat het mandaat heeft verstrekt: het college, blijft altijd bevoegd de klacht zelf te behandelen. De behandeling van klachten geschiedt overwegend decentraal. De zakelijk medebestuurder, onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging waartegen de klacht zich richt heeft plaatsgevonden, wordt op grond van het Algemeen Mandaatbesluit van de gemeente Arnhem gemandateerd de klacht te behandelen. Klachten over de zakelijk medebestuurder worden behandeld door de gemeentesecretaris van de gemeente Arnhem aangewezen manager van de gemeente Arnhem.

Artikel 7 De klachtbehandelaar

Zolang de teamleider-bestuurder niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest, kan deze de klacht in eerste instantie behandelen. Voordeel hiervan is dat op korte termijn dicht bij de bron naar eventuele oplossingen gezocht kan worden.

Artikel 8 De klachtencoördinatoren

Teneinde ervoor te zorgen dat de kennis op het gebied van de klachtafhandeling gemeentebreed wordt verankerd, zijn er klachtencoördinatoren aangewezen voor de coördinatie van de klachten. De klachtencoördinatoren zijn verantwoordelijk voor een goed verloop van de klachtenprocedure met inachtneming van de geldende wettelijke vereisten.

Deze klachtencoördinatoren, die bij het cluster Intern Advies zijn geplaatst, worden met het oog op efficiency en ervaring, ook ingeschakeld bij de behandeling van klachten over een zakelijk medebestuurder en (een lid van) het wijkteam. Deze keuze is tevens ingegeven door de omstandigheid dat het hier klachten betreft die zich slechts incidenteel zullen voordoen. De klacht wordt uiteindelijk afgedaan door de zakelijk medebestuurder dan wel door de gemeentesecretaris van de gemeente Arnhem aangewezen manager van de gemeente Arnhem.

Naast alle taken die verband houden met de (ondersteuning van) de afhandeling van klachten en het zijn van aanspreekpunt voor de Nationale ombudsman, is ook de registratie van de klachten bij de klachtencoördinatoren belegd. Het doel van registratie is de versterking van het leerproces voor bestuursorganen en versterking van de transparantie van en controle op bestuursorganen. De registratie kan inzicht geven in de problemen die klagers hebben ondervonden in hun contacten met de wijkteams en kan leiden tot maatregelen ter voorkoming van dergelijke problemen en klachten. Bij de registratie wordt een categorie van gedragingen aangegeven waarop de klacht ziet, de termijn waarbinnen en de wijze waarop de klacht is afgedaan en de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de klacht zijn getroffen.

Artikel 9

Zoals hierboven reeds is aangegeven, is er gekozen voor een adviescommissie die het college adviseert over de klachten. Hoewel in eerste instantie gekeken wordt of via de teamleider-bestuurder of een andere klachtbehandelaar de klacht kan worden afgehandeld, kan het zijn dat partijen er onderling niet uitkomen. Dan is het goed om een groep onafhankelijke mensen over de klacht te laten adviseren. Gekozen is voor een geheel onafhankelijke klachtencommissie met een voorzitter, een vicevoorzitter en vier leden. Per vergadering nemen een (vice)voorzitter en twee leden deel. Op grond van de Jeugdwet dient de klachtencommissie een reglement te hebben volgens welke zij haar werkzaamheden verricht. De onafhankelijke klachtencommissie wordt ondersteund door een secretaris die ondersteuning biedt bij de verslaglegging en het formuleren van het advies van de commissie.