Regeling vervallen per 08-02-2019

Klachtenregeling ambtenaren gemeente Binnenmaas 2015

Geldend van 22-08-2015 t/m 07-02-2019

Intitulé

Klachtenregeling ambtenaren gemeente Binnenmaas 2015

Klachtenregeling ambtenaren gemeente Binnenmaas 2015

Het college van B&W van de gemeente Binnenmaas;

Besluit:

Vast te stellen de regeling ‘Klachtenregeling ambtenaren gemeente Binnenmaas 2015’.

En in te trekken de ‘Klachtenregeling 2007’

HOOFDSTUK 1 ALGEMENE BEPALINGEN

Artikel 1 Begripsbepalingen

Deze regeling verstaat onder:

  • a.

    Klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een ambtenaar zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de klager heeft gedragen.

  • b.

    Ambtenaar: persoon die in ondergeschikte verhouding staat en werkzaam is onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan.

  • c.

    Gedraging: elk handelen of nalaten.

  • d.

    Awb: Algemene wet bestuursrecht.

  • e.

    Klachtcoördinator: de persoon, aangewezen door het college, die belast is met de procedurele aspecten van de behandeling van klachten.

  • f.

    Klachtbehandelaar: de persoon die, of het orgaan dat, verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klacht.

  • g.

    Klachtadviescommissie: een onafhankelijke commissie die belast is met de advisering over de formele behandeling van een klacht. De Commissie bezwaarschriften van de gemeente Binnenmaas is aangewezen als gemeentelijke klachtadviescommissie.

Artikel 2 Reikwijdte

1.De bepalingen van onderhavige verordening zijn integraal op de behandeling van klachten zoals bedoeld in artikel 1a.

Artikel 3 Klachtcoördinator

Deze klachtencoördinator heeft de volgende taken:

  • 1.

    het registeren van alle bij de gemeente binnengekomen klachten;

  • 2.

    het verzenden van de ontvangstbevestiging aan de klager;

  • 3.

    het informeren van de klager over de verdere procedure;.

  • 4.

    het bewaken van de voortgang en de wettelijke termijnen van de behandeling van klachten;

  • 5.

    de controle op de voortgang van de behandeling van klachten;

  • 6.

    het ondersteunen van de klachtenbehandelaar;

  • 7.

    het ter behandeling doorzenden van klachten waarbij dit is aangewezen aan de klachtadviescommissie en het (administratief) bijstaan van deze klachtadviescommissie;

  • 8.

    het fungeren als contactpersoon voor de Ombudscommissie Hoeksche Waard

HOOFDSTUK 2 INDIENEN VAN KLACHTEN

Artikel 4 Wijze van indienen

  • 1. Een klacht kan tot uiterlijk twaalf maanden nadat de gedraging heeft plaatsgevonden mondeling of schriftelijk worden ingediend.

  • 2. Een mondelinge geuite klacht kan zowel telefonisch, als tijdens een bezoek aan het gemeentehuis worden ingediend. Mondelinge klachten worden vastgelegd op een klachtenformulier.

  • 3. Indien gewenst, verleent de klachtencoördinator aan de klager medewerking bij het op schrift stellen van een klacht.

  • 4. De schriftelijk ingediende klacht dient in de Nederlandse taal te zijn opgesteld, dan wel te zijn voorzien van een Nederlandse vertaling.

  • 5. De schriftelijke klacht moet zijn ondertekend en bevat ten minste:

    • a.

      De naam en het adres van de indiener;

    • b.

      De dagtekening;

    • c.

      Een omschrijving van de gedragingen waartegen de klacht is gericht.

Artikel 5 Ontvangstbevestiging

  • 1. Na ontvangst van een klacht zal worden beoordeeld of de klacht voldoet aan de vereisten, zoals vastgelegd in deze regeling en een formele behandeling vereist (zoals beschreven in artikel 7). Binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht zal de klachtcoördinator een schriftelijke bevestiging toezenden aan de klager.

  • 2. In de bevestiging wordt medegedeeld wie de klachtbehandelaar zal zijn. Tevens zal het verdere verloop van de procedure worden beschreven.

Artikel 6 Buiten behandeling laten

  • 1.

    Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien:

    • a.

      niet is voldaan aan de vereisten in artikel 4 en de klager de voor behandeling vereiste gegevens niet binnen veertien dagen verstrekt nadat klager op deze tekortkoming is gewezen;

    • b.

      het een gedraging betreft die reeds eerder met inachtneming van deze regeling is behandeld;

    • c.

      het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is;

    • d.

      de klager bezwaar had kunnen maken tegen de gedraging;

    • e.

      de klager beroep kan instellen of had kunnen instellen tegen de gedraging, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit;

    • f.

      de gedraging door het instellen van een procedure aan een andere rechterlijke instantie onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest;

    • g.

      de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van de justitie of een vervolging gaande is, dan wel zo lang ter zake van de gedraging een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is;

    • h.

      de gedraging langer dan één jaar voor de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.

  • 2.

    Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt klager zo spoedig

mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk in kennis gesteld onder vermelding van de redenen daarvan.

HOOFDSTUK 3 BEHANDELING VAN KLACHTEN

Artikel 7 Fasering

De klachtbehandeling kent twee fases, te weten:

  • 1.

    Informele behandeling De klachtbehandelaar probeert eerst middels een (telefoon)gesprek met de klager tot een voor de klager aanvaardbare oplossing te komen. Dit met instemming van de klager. De klacht wordt als afgedaan beschouwd als de klager tevreden is over de wijze waarop de klacht is afgedaan.

  • 2.

    Formele behandeling Indien de klager niet tevreden is over de wijze van afdoening, dan zorgt de klachtbehandelaar dat de klachtencoördinator op de hoogte wordt gebracht van de formele klacht, zodat de formele behandeling in de zin van deze regeling kan plaatsvinden.

Artikel 8 Klachtbehandelaar

  • 1.

    De klachtcoördinator zal de klacht zo spoedig als mogelijk doorzenden naar de klachtbehandelaar.

  • 2.

    Wie bij de behandeling van een bepaalde klacht klachtbehandelaar is, volgt uit onderstaande tabel.

Tabel Klachtbehandelaar

Een gedraging van:

Klachtbehandelaar

Medewerker

Teamleider

Teamleider

Afdelingshoofd/Adjunct directeur

Afdelingshoofd/Adjunct directeur

Gemeentesecretaris

Gemeentesecretaris

Burgemeester

Artikel 9 Onderzoek

  • 1. De klachtbehandelaar is belast met het onderzoek naar de klacht en wordt, indien gewenst, bijgestaan door de klachtcoördinator.

  • 2. De klachtbehandelaar is in verband met de voorbereiding van de behandeling van een klacht bevoegd rechtstreeks alle relevante inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen.

Artikel 10 Klachtadviescommissie

  • 1. De klachtadviescommissie hoort klager en degene tegen wie de klacht is gericht, in principe, in elkaars aanwezigheid.

  • 2. De hoorzittingen van de klachtadviescommissie zijn niet openbaar.

  • 3. De klachtadviescommissie is bevoegd alle relevante inlichtingen in te winnen dan wel bescheiden op te vragen of in te zien, voor zover dat geschiedt met toestemming van de klager en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden. Tevens is de commissie bevoegd tot het horen van getuigen.

  • 4. Van de hoorzitting wordt door de klachtcoördinator een verslag gemaakt en dit verslag en het advies wordt toegestuurd aan de klager en aan de beklaagde.

  • 5. Indien een klacht is ingediend tegen de commissie bezwaarschiften, zal het Presidium van de gemeenteraad de rol van klachtadviescommissie vervullen.

Artikel 11 Afdoening

  • 1. De klachtbehandelaar handelt de klacht binnen 10 weken na ontvangst van de klacht af. Deze termijn kan met ten hoogste 4 weken worden verlengd. Van de verlening wordt de klager schriftelijk op de hoogte gesteld.

  • 2. De klachtbehandelaar brengt de klager en de beklaagde schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de eventueel daaraan verbonden conclusies.

  • 3. De klachtencoördinator en gemeentesecretaris ontvangen een afschrift van de afdoeningsbrief.

Artikel 12 Ombudscommissie Hoeksche Waard

In de afdoeningsbrief zal worden vermeld dat klager zijn klacht, binnen een jaar na verzenddatum van bedoelde brief, kan indienen bij de Ombudscommissie Hoeksche Waard indien klager het niet eens is met de afhandeling van de klacht.

HOOFDSTUK 4 RAPPORTAGE

Artikel 13 Verslag

  • 1.

    De klachtcoördinator brengt jaarlijks vóór 1 april aan het college van burgemeester en wethouders verslag uit van alle klachten die in het voorafgaande jaar binnen de gemeente, in het kader van deze regeling, zijn behandeld, aangevuld met een verslag van alle klachten die in het voorafgaande jaar zijn ingediend bij de Ombudscommissie Hoeksche Waard.

  • 2.

    Het verslag bevat geanonimiseerde informatie over het aantal en de aard van de in behandeling genomen klachten, alsmede een weergave van de wijze waarop de klachten zijn behandeld.

HOOFDSTUK 5 SLOTBEPALINGEN

Artikel 14 Inwerkingtreding

Deze regeling treedt in werking op de dag na publicatie. Gelijktijdig zal de ‘Klachtenregeling 2007’ worden ingetrokken.

Artikel 15 Onvoorziene omstandigheden

In gevallen waarin deze regeling niet voorziet beslist het college van burgemeester en wethouders.

Artikel 16 Citeerwijze

Deze regeling kan worden aangehaald als ‘Klachtenregeling ambtenaren gemeente Binnenmaas 2015’.

Aldus besloten in de vergadering van het college van B&W van de gemeente Binnenmaas op 9 juni 2015.

Toelichting op de klachtenregeling ambtenaren gemeente Binnenmaas 2015

Het doel van de klachtenregeling is het geven van een interne procedure voor de wijze waarop het bestuursorgaan de klacht behandelt en afhandelt. Daarbij wordt gestreefd naar:

  • a.

    Het verkleinen van de afstand tussen burger en bestuur;

  • b.

    Het vergroten van de betrokkenheid van de burger bij het bestuur;

  • c.

    Het benutten van leereffecten uit ontvangen klachten;

  • d.

    Het verbeteren van de product- en klantgerichtheid van de organisatie;

  • e.

    Een snelle en efficiënte afhandeling van de klacht;

  • f.

    Een zorgvuldige afhandeling van de klacht.

De klachtenregeling is gebaseerd op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb). Dit hoofdstuk heeft een aantal dwingendrechtelijke bepalingen die tegugkomen in de klachtenregeling. Daarnaast kent hoofdstuk 9 van de Awb een aantal keuzemogelijkheden (waaronder het instellen van een klachtadviescommissie). De gemeente Binnenmaas maakt met onderhavige klachtenregelin duidelijk welke keuzes zij heeft gemaakt als het gaat om de behandeling van klachten.

Overzicht van afdoeningstermijnen van deze klachtenregeling:

Behandeling

Termijn

Termijn met verdaging

Informele behandeling

Streven binnen 1 week

Formele behandeling

6 weken (Awb)

10 weken (Awb)

Formele behandeling met advies Klachtenadviescommissie

10 weken (Awb)

14 weken (Awb)

Artikelsgewijze toelichting

Artikel 1 Begripsbepaling

In dit artikel wordt een aantal begrippen dat in de regeling wordt gehanteerd, gedefiniteerd.

De omschrijving van het begrip ‘Klacht’ is ruim geformuleerd, aangezien een uiting van ongenoegen in de praktijk sterk kan variëren. Het moet in elk geval gaan om een gedraging van genoemde ambtenaren. Onder een gedraging valt elk handelen of nalaten, die in het verleden heeft plaatsgevonden. Toekomstige gedragingen zijn aldus uitgesloten. Ook algemene wensen over het optreden c.q. beleid van ambtenaren vallen niet onder het bereik van deze regeling. Dit volgt tevens uit de toelichting bij artikel 9:1 van de Awb.

Onderscheid moet worden gemaakt tussen klachten over gedragingen en meldingen over gebreken in de uitvoering van gemeentelijke taken (bijvoorbeeld gaten in de weg, overhangende takken of loszittende tegels). Dergelijke meldingen worden in het dagelijks spraakgebruik ook wel als klacht aangeduid. Zij vallen niet onder deze klachtenregeling en het gemelde gebrek dient snel en praktisch door de betreffende afdeling te worden afgedaan.

Bij het begrip ‘Ambtenaar’ zijn de personen vermeld.

Artikel 2 Reikwijdte

Met dit artikel wordt de reikwijdte van de regeling gegeven. Onder de klachtenregeling vallen onder meer klachten over vermeende:

  • -

    onjuiste behandeling door ambtenaren van de gemeente Binnenmaas wat betreft omgangsvormen en fatsoen;

  • -

    op onjuiste wijze gegeven informatie en voorlichting met uitzondering van informatie en voorlichting van partijpolitieke aard;

  • -

    onzorgvuldigheid waarmee door ambtenaren van de gemeente Binnenmaas wordt omgegaan met de gegevens en mededelingen van burgers;

  • -

    schending van privacy.

Artikel 3 Klachtencoördinator

De klachtencoördinator vervult een centrale rol in de klachtenbehandeling. Hij is de eerst aanspreekbare functionaris ter zake, zowel binnen als buiten de organisatie en dient dan ook het vertrouwen van de organisatie te bezitten. De klachtencoördinator is belast met (de voorbereiding van) de behandeling van de klacht, maar beschikt niet over zelfstandige bevoegdheden wat betreft het nemen van beslissingen over de afhandeling van een klacht. Die liggen bij de klachtbehandelaar.

Artikel 4 Wijze van indienen

Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Mondeling ingediende klachten kunnen worden vastgelegd op een klachtenformulier en worden dan aangemerkt als schriftelijke klacht. Overigens hoeft niet iedere negatieve opmerking bedoeld te zijn als klacht. Van alle medewerkers van de gemeente wordt verwacht dat zij negatieve opmerkingen serieus nemen en bij twijfel gericht informeren of de opmerking bedoeld is als klacht.

Een schriftelijk ingediende klacht moet aan een aantal eisen voldoen om voor de formele behandeling als bedoeld in deze regeling in aanmerking te komen. De klacht moet in ieder geval ondertekend zijn en voorzien zijn van: naam en adres van de indiener, dagtekening en een omschrijving van hetgeen waartegen de klacht is gericht. Indien de klacht niet voldoet aan deze eisen hoeft de klacht niet in behandeling te worden genomen, maar dat mag uiteraard wel.

Anoniem ingediende klachten worden in beginsel niet in behandeling genomen. Naar het oordeel van de Nationale Ombudsman kan op dit beginsel een uitzondering worden gemaakt wanneer aannemelijk is dat de klager zwaarwegende belangen heeft om anoniem te blijven. Uiteraard dienst de anonieme klager op een zodanige wijze kenbaar en bereikbaar te zijn, dat zijn klacht naar behoren kan woden onderzocht.

Een klacht moet wel binnen een jaar na het betreffende voorval zijn ingediend. Dit volgt uit artikel 9:8 van de Awb.

Artikel 5 Ontvangsbevestiging

Voordat een klacht in behandeling wordt genomen, beoordeelt de klachtcoördinator of de klacht ontvankelijk is, oftewel of deze aan de vereisten voldoet van deze regeling. Indien dat niet het geval is, zal de briefschrijver daarvan op de hoogte wroden gebracht en zal daarbij worden aangegeven wat de gemeente Binnenmaas verder met de brief zal doen. Wellicht zal de ‘klacht’ worden aangemerkt als een verzoek om iets te doen en als zodanig in behandeling worden genomen.

Dat de ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht moet worden bevestigd, volgt uit artikel 9:6 van de Awb.

Artikel 6 Buiten behandeling laten

Om duidelijkheid te geven over welke ‘klachten’ vallen onder de klachtenregeling en voor welke ‘klachten’ andere wegen mogelijk zijn is dit artikel toegevoegd. Ook artikel 9:8 eerste en tweede lid van de Awb geeft deze criteria waarbij het bestuursorgaan is niet verplicht klachten te behandelen.

Artikel 7 Fasering

Het uitgangspunt van de gemeente Binnenmaas is dat de klachtbehandelaar eerst middels een gesprek met de klager tot een oplossing probeert te komen (informele bemiddeling). Dit uiteraard met instemming van de klager.

Deze informele bemiddeling is niet aan procedurele regels gebonden om de flexibiliteit voor het bereiken van oplossingen zo groot mogelijk te laten zijn. Indien gewenst kan de klager een schriftelijke bevestiging van de afdoening van de klacht ontvangen.

Op het moment dat de klacht bij de informele bemiddeling niet wordt opgelost, zorgt de klachtbehandelaar ervoor dat de klachtcoördinator op de hoogte wordt gebracht van de formele klacht, zodat de formele behandeling in de zin van deze regeling kan plaatsvinden.

Artikel 8 Klachtbehandelaar

In dit artikel wordt aangegeven wie de klacht behandelt en afhandelt.

Artikel 9 Onderzoek

Een klacht die formeel in behandeling wordt genomen, kan uiteraard pas worden afgedaan nadat een onderzoek heeft plaatsgevonden. Afhankelijk van de aard van de klacht zal het onderzoek meer of minder formeel kunnen verlopen. Tevens kan het onderzoek, indien gewenselijk, het karakter krijgen van bemiddeling of mediation.

Tijdens de behandeling van een klacht kan blijken dat klager niet langer behoefte heeft aan een verdere (formele) afhandeling. In dat geval is artikel 9:5 Awb van toepassing (tussentijdse beëindiging van de procedure).

Artikel 10 Klachtadviescommissie

Uit artikel 9:14 Awb volgt dat een klachtadviesinstantie kan worden aangewezen die is belast met de behandeling van en de advisering over klachten. De gemeente Binnenmaas heeft besloten om de commissie bezwaarschriften van de gemeente Binnenmaas tevens aan te wijzen als klachtadviescommissie. In verband met de beoogde meer afstandelijke (onafhankelijke) behandeling van klachten door de klachtadviescommissie is op grond van artikel 9:14 bepaald dat slechts algemene instructies mogen worden gegeven aan de klachtadviescommissie.

De klachtadviescommissie is niet degene die de klacht afhandelt. Zij adviseert slechts de klachtbehandelaar. De klachtbehandelaar is vrij om het advies naast zich neer te leggen, maar dit ligt in de rede dat dit slechts in uitzonderingsgevallen zal gebeuren en dan goed gemotiveerd dient te zijn.

Lid 5 van artikel 9 regelt nog de wijze waarop met klachten tegen de commissie bezwaarschriften wordt omgegaan. In dat geval zal een afvaardiging uit de gemeenteraad als klachtadviescommissie fungeren.

Artikel 11 Afdoening

De termijnen voor de afdoening van klachten volgt uit artikel 9:11 Awb. In beginsel is de termijn zes weken, tenzij een klachtadviescommissie is ingesteld. Dan is de termijn tien weken. Deze termijn kan weer met ten hoogste vier weken worden verdaagd, maar daar moet de klager wel schriftelijk van op de hoogte worden gesteld.

Het tweede lid is gebaseerd op artikel 9:12 Awb.

Atrikel 12 Ombudscommissie Hoeksche Waard

Wanneer de klager niet te vreden is over de afhandeling van de klacht, kan de klager binnen een jaar nadat de afdoeningsbrief is ontvangen, een verzoek indienen bij de Ombudscommissie Hoeksche Waard om een onderzoek in te stellen naar de gedraging waarover in eerste instantie een klacht is ingediend.

Contactgegevens van de Ombudscommissie Hoeksche Waard zijn:

Ombudscommissie Hoeksche Waard,

p/a gemeentehuis Strijen,

Postbus 5881, 3290 EA Strijen

Tel. contactpersoon: 078-6748251

E-mail: info@ombudscommissiehoekschewaard.nl

Artikel 13 Verslag

Artikel 9:12a Awb verplicht het jaarlijks publiceren van de geregistreerde klachten. Een goed inzicht in aard, frequentie en oorzaak van klachten is van belang voor de beleidsontwikkeling en uitvoering op het terrein van kwaliteitszorg. Daarom is een goede verslaglegging over de ingediende klachten en over de afdoening ervan een onmisbaar instrument.

Het ligt het meest voor de hand om die publicatie te koppelen aan het kalenderjaar. Om die reden moet de klachtencoördinator uiterlijk op 31 maart van ieder kalenderjaar een verslag opstellen van de klachten die in het voorafgaande jaar zijn behandeld. Het verslag moet een volledig overzicht bevatten van alle bij de gemeente in het voorafgaande kalenderjaar in behandeling genomen klachten, aangevuld met een overzicht van de klachten die tegen de gemeente zijn ingediend bij de Ombudscommissie Hoeksche Waard. In het verslag moeten worden opgenomen alle eindrapporten die in het betreffende kalenderjaar zijn uitgebracht, ook als de klacht reeds in het jaar daarvoor in behandeling is genomen. Verder moeten alle klachten worden opgenomen die in het betreffende kalenderjaar in behandeling zijn genomen, ook als daar nog geen eindrapport over is uitgebracht.

De rapportage worden geanonimiseerd opgesteld, er worden dus geen persoonsgegevens in het rapport opgenomen. Het verslag wordt uitgebracht aan het college van burgemeester en wethouders en het verslag is openbaar.

Artikel 14 Inwerkingtreding

De klachtenregeling ambtenaren gemeente Binnenmaas is op 10 juli 2015 in werking getreden.

Atrikel 15 Onvoorziene omstandigheden

In gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet, beslist het college van burgemeester en wethouders hoe om te gaan met de klachtbehandeling.