Verordening op de behandeling van klachten

Ondertekening

TOELICHTING KLACHTENREGELING GEMEENTE BRUMMEN

Algemeen

Waar mensen werken worden fouten gemaakt. Niemand is volmaakt ook de medewerkers en bestuurders van de gemeente Brummen niet. Omdat de gemeente het bestuursorgaan is dat het dichtst bij de burger staat zullen fouten die door de gemeente worden gemaakt direct effect hebben op de burger. Dit vereist grote zorgvuldigheid bij het handelen van de gemeente.

In onze rechtsstaat is een uitgebreid stelsel van (administratieve) rechtsbescherming ontwikkeld. Niet ieder handelen van de overheid kan evenwel worden onderworpen aan een juridische procedure. Een dergelijke juridische procedure is meestal het gevolg van bepaalde besluitvorming van de overheid, in de vorm van een beschikking.

Maar er kan ook onvrede ontstaan over bepaald gedrag van bestuurders of ambtenaren, zonder dat er sprake is van één of ander besluit.

De overheid kan bijvoorbeeld te traag werken, een ambtenaar kan een burger niet correct behandelen of een burger kan te lang in het ongewisse blijven over een voor hem belangrijke zaak doordat op een gebrekkige manier informatie wordt verstrekt. Het zijn zaken die zeer frustrerend kunnen werken voor de burger, maar waarvoor geen rechtsbeschermingsprocedure bestaat.

Een klachtenregeling voorziet in de mogelijkheid dit soort gedragingen via een klacht aan de orde te stellen.

Het recht een klacht in te dienen over het optreden van de overheid is een bijzondere vorm van het recht van petitie zoals dat is opgenomen in artikel 5 van de Grondwet. Deze grondwetsbepaling kent uitsluitend het recht toe een verzoek schriftelijk in te dienen bij het bevoegd gezag. Een recht op behandeling of beantwoording van een verzoek vloeit daaruit echter niet voort.

Om in deze leemte te voorzien heeft de Commissie wetgeving algemene regels van bestuursrecht (commissie Scheltema) op verzoek van staatssecretaris Kohnstam een advies uitgebracht over een minimumregeling voor de interne behandeling van klachten door bestuursorganen in de Algemene wet bestuursrecht (Awb), in de vorm van een Voorontwerp van Wet tot aanvulling van de Awb.

In de Memorie van Toelichting van dit Voorontwerp wordt met betrekking tot het waarom van een regeling van klachtenbehandeling het volgende opgemerkt:

‘Zorgvuldige klachtenbehandeling dient zowel het belang van de burger als dat van het bestuur. Voor de burger levert het de mogelijkheid genoegdoening (in welke vorm dan ook) te krijgen in verband met onheuse bejegening door de overheid.

Voor de overheid is zorgvuldige klachtenbehandeling een vereiste dat voortvloeit uit de beginselen van behoorlijk bestuur en een kwestie van bestuurlijke betamelijkheid.

Het bestuur dient het uitgangspunt dat het bestuur een dienende functie heeft en zich in zijn handelen niet primair door andere overwegingen behoort te laten leiden, voortdurend in het oog te houden. Het is tevens de taak van het bestuursorgaan om van buiten komende signalen die er op duiden dat de dienende functie op enige wijze afbreuk wordt gedaan, op hun merites te beoordelen en zo nodig corrigerend op te treden.

Zorgvuldig onderzoek van klachten binnen het bestuursorgaan heeft een belangrijk leereffect. In het kader van het streven naar verbetering van de kwaliteit van de overheidsdienstverlening en van het functioneren van de openbare dienst in het algemeen, leveren klachten van burgers immers een schat aan concrete en bruikbare informatie op. Het bestuur kan op basis van ontvangen klachten aanleiding zien fouten te herstellen en misstanden binnen de organisatie weg te nemen. Wanneer regelmatig op een bepaald punt kritiek wordt uitgeoefend, behoort dit voor het bestuur aanleiding te zijn zich daarop nader te bezinnen. Steeds sterker leeft voorts het besef, binnen de overheid zowel als in het bedrijfsleven, dat een goede behandeling van een klacht bijdraagt aan een betere relatie met de cliënt en aan de kwaliteit van de dienstverlening. Zorgvuldige klachtenbehandeling kan dus bijdragen aan herstel van het geschonden vertrouwen in het bestuur”

Op basis van het vorenstaande kunnen de volgende doelstellingen voor een klachtenregeling worden geformuleerd:

Primair:

naar de burger:

het wegnemen van ontevredenheid en ervaren dat het helpt (hoe dan ook) als je met een klacht aankomt bij de gemeente.

Secundair:

naar de organisatie:

het laten doorwerken van klachten, zodat deze de werkprocessen doen verbeteren, de mentaliteit van de ambtenaren en bestuurders positief beïnvloeden en het werken in de organisatie veraangenamen.

Artikelsgewijs.

Artikel 1 Begripsomschrijvingen

De omschrijving van het begrip klacht is in overeenstemming met de Wet Nationale ombudsman en is ruim, omdat een uiting van ongenoegen in de praktijk nogal gevarieerd kan zijn.

Bij bestuursorgaan zijn de organen vermeld zoals de gemeentewet die kent. Hierbij is wel een lid van het college van burgemeester en wethouders vermeld, omdat een individuele wethouder in de dagelijkse praktijk zelfstandige bevoegdheid kan hebben. Desondanks wordt een klacht tegen een lid van het college van burgemeester en wethouders beschouwd te zijn gericht tegen het college.

Een lid van de gemeenteraad heeft geen zelfstandige bevoegdheid.

Bij gedraging is het de bedoeling aan te geven dat gedragingen van alle personen of onderdelen van de gemeente in directe zin onderwerp kunnen zijn van een klachtenprocedure.

“Klachten” die betrekking hebben op gebreken in de uitvoering van gemeentelijke taken binnen de leefomgeving van burgers (zoals bijv. gaten in het wegdek) worden beschouwd als meldingen en vallen niet onder de klachtenregeling. Dit soort zaken wordt omwille van een praktische en snelle oplossing van het gemelde gebrek rechtstreeks door de betrokken afdeling afgedaan. Wanneer op een melding niet of traag wordt gereageerd is er aanleiding voor het indienen van een klacht.

Het begrip afdelingsmanager komt uit “iedere burger centraal” en zal ook in de Organisatieverordening worden opgenomen.

De klachtencoördinator is een nieuw begrip. Omdat gekozen is voor een decentrale afhandeling van de klachten is er coördinatie nodig voor een uniforme en tijdige afhandeling en registratie.

Artikel 3 Mondelinge klachten

De inzet van klachtbehandeling is om alle klachten, mondelinge en schriftelijke, op goede wijze af te handelen.

Bij de behandeling van een mondelinge klacht is het voor de klager en voor de organisatie van belang de klacht snel en mondeling af te doen. Er zullen dan ook goede afspraken moeten worden gemaakt over de werkwijze.

Als een mondeling ingediende klacht niet naar tevredenheid van klager blijkt te kunnen worden afgehandeld, wordt klager gewezen op het traject van schriftelijke klachtenbehandeling.

De klacht kan dan worden genoteerd op een daartoe ontworpen formulier dat breed in de organisatie voorhanden moet zijn. Er is dan vervolgens sprake van een schriftelijke klacht, waarop de volgende artikelen van toepassing zijn.

Artikel 4 Indiening schriftelijke klachten

In de praktijk zullen schriftelijke klachten op verschillende manieren en plaatsen binnenkomen. Ook de adressering zal verschillend zijn. Hierbij valt te denken aan klachten die gericht worden aan de burgemeester of aan de gemeentesecretaris. Ze kunnen binnenkomen bij Voorlichting, of op de afdelingen en natuurlijk ook in Eerbeek.

Met artikel 4 wordt daarom aangegeven dat het college van burgemeester en wethouders de centrale ontvanger is, als verantwoordelijk orgaan voor de ambtenaren en als uitvoerder en voorbereider van besluiten door de raad.

In lid 3 van dit artikel is aangegeven welke gegevens minimaal in een klacht moeten zijn opgenomen. Ook dient de indiener van de klacht de reden aan te geven waarom hij meent bezwaar te moeten maken tegen de gedraging. Uit dit gegeven kan worden opgemaakt of het belang van de klager voldoende is om tot behandeling over te gaan (zie art. 8).

Anonieme klachten hoeven in beginsel niet in behandeling te worden genomen. Volgens een uitspraak van de Nationale ombudsman lijdt dit beginsel uitzondering indien de klager zwaarwegende belangen heeft anoniem te blijven en de anonieme klager op een zodanige wijze kenbaar en bereikbaar is, dat zijn klacht naar behoren kan worden onderzocht. (Nat.ombds. nr. 93/067, AB 1993, nr. 207)

Artikel 6 Ontvangstbevestiging

De klager ontvangt per omgaande een ontvangstbevestiging van de klachtencoördinator met een korte toelichting op de verdere gang van zaken. De praktijk elders leert dat het moeilijk kan zijn een klacht te onderscheiden van een bezwaar. Deskundigheid in het onderscheiden van klaag- of bezwaarschriften of anderszins zal noodzakelijk zijn (zie art. 8).

Artikel 7 Klachtbehandelaar

De afdelingsmanagers zijn namens burgemeester en wethouders verantwoordelijk voor een goede klachtenafhandeling van de klachten overeenkomstig de regeling.

Als de klacht betrekking heeft op een afdelingsmanager, de gemeentesecretaris, (een lid van) het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester of de gemeenteraad, is voor de behandeling een andere regeling vastgelegd.

Indien nodig kan het college op grond van artikel 12 andere of aanvullende voorzieningen treffen.

Artikel 8 Niet ontvankelijk

Als de klacht niet de gegevens vermeldt die nodig zijn voor een goede behandeling kan deze buiten behandeling worden gelaten. Klager wordt eerst in de gelegenheid gesteld eventuele tekortkomingen te herstellen.

Denkbaar is dat wordt geklaagd over de inhoud van een beschikking en een of meer daarmee samenhangende feitelijke gedragingen, terwijl de beschikking in een administratieve procedure is of kan worden aangevochten. De klachtencoördinator zal de klacht als regel dan niet ter behandeling voorleggen aan de klachtbehandelaar en de klager daarover schriftelijk informeren.

In het geval het duidelijk is dat de klacht slechts een feitelijke gedraging betreft en de uitkomst van de klachtbehandeling geen effect zal hebben op de uitkomst van de administratieve procedure wordt de klacht wel in behandeling genomen.

Artikel 9 Onderzoek en horen

Dit artikel bevat het beginsel van hoor en wederhoor. De hoorplicht vormt een essentieel onderdeel van de schriftelijke klachtprocedure en is als zodanig ook opgenomen in het Voorontwerp van wet (Klachtrecht).

Afhankelijk van de aard van de klacht zal het onderzoek meer of minder formeel kunnen verlopen. Waar dat aan de orde is en de klager daarin mee wil gaan, kan het onderzoek daarbij het karakter van een bemiddeling krijgen. Tijdens de behandeling van de klacht kan blijken dat de klager niet langer behoefte heeft op een verdere (formele) afhandeling van de klacht. In dat geval is artikel 2, lid 4 van toepassing.

Artikel 10 Afdoening

Juist omdat een klacht betrekking heeft op een volgens de klager niet-behoorlijke gedraging, is het van belang dat de behandeling van de klacht zorgvuldig en binnen redelijke termijn af te doen. Het sturen van een ontvangstbevestiging, het (snel) uitnodigen voor een gesprek en het uitgangspunt de klacht binnen zes weken af te doen, zijn procedure-onderdelen van de regeling in verband met de serieuze benadering van de klager en sluit bovendien aan bij de bepalingen in het Voorontwerp van wet (Klachtrecht).

De behandelaar van de klacht heeft vier weken de tijd om de klacht af te handelen. Hij doet daarvan mededeling aan de klachtencoördinator. Deze zorgt vervolgens voor de berichtgeving naar buiten. Omdat dit door de klachtcoördinator gebeurt ontstaat uniformiteit in de berichtgeving en in de informatie naar de klager over de mogelijkheid om de klacht extern te behandelen.

Ook zal de klachtcoördinator de afdoeningstermijnen bewaken en bij overschrijding daarvan de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, daarover informeren (zie lid 5).

Artikel 13 Inwerkingtreding

Als gebruik kan worden gemaakt van de “tweede instapmogelijkheid” zal dit het geval zijn op 1 november 1997. Gelet op artikel 30 van de Wet Nationale ombudsman zal de Nationale ombudsman slechts klachten kunnen behandelen van gedragingen die zich hebben voorgedaan, nadat hij bevoegd was geworden.