Protocol agressie en geweld

Protocol agressie en geweld

• 1

  Voorwoord

• 2

  Inleiding

• 3

  Uitgangspunten

• 4

  Samenvatting

• 5

  Voorkomen van agressie en geweld

  • a

    Risico’s in kaart brengen

  • b

    Maatregelen om risico’s te beperken

    • 1

      creëren van veilige werkprocessen, werkomgeving en gebouwen

    • 2

      personeel voorlichten, trainen en instrueren

    • 3

      gedragscodes en instructies

    • 4

      huisregels

    • 5

      aanleiding wegnemen

    • 6

      voordeel wegnemen

    • 7

      registratie

• 6

  Beperken van agressie en geweld en de gevolgen ervan

  • a

    training agressiehantering en de-escalatietechnieken

  • b

    alarmeren en hulp inschakelen

  • c

    fysiek ingrijpen

• 7

  Afhandelen van agressie en geweld en de gevolgen ervan

  • a

    eerste opvang en nazorg

  • b

    melden en registreren

  • c

    dadergerichte aanpak

    • 1

      sancties

    • 2

      aangifte

    • 3

      schade verhalen

• 8

  Instructies

  • -

    Bijlage A – Registratieformulier agressie en geweld

  • -

    Bijlage B – Uitwerking geweldsdefinities

Medewerkers met een publieke taak vervullen in onze samenleving een belangrijke rol. Bij de uitvoering van hun functie worden zij in toenemende mate geconfronteerd met agressie en geweld. De afgelopen jaren is er zelfs regelmatig agressie en geweld gebruikt tegen hulpverleners. De publieke opinie en politiek vinden dit onacceptabel en eisen een harde aanpak.

In 2006 is daarom het actieprogramma Aanpak van agressie en geweld tegen medewerkers met een publieke taak ontwikkeld. Dit actieprogramma is verder uitgewerkt in het Programma Veilige Publieke Taak (VPT), dat in oktober 2007 is aangeboden aan de Tweede Kamer. Het streven is dat er, ten opzichte van 2007, in 2011 vijftien procent minder incidenten zijn van agressie en geweld tegen medewerkers met een publieke taak.

Het Programma Veilige Publieke Taak is een eerste stap in de aanpak van agressie en geweld. Deze aanpak is in hoofdzaak gericht op de dader/burger en zijn ongewenste gedrag. Het uitgangspunt is dat de (wijze van) uitvoering van een publieke taak nooit ongewenst gedrag rechtvaardigt. Natuurlijk mag de burger het oneens zijn en zijn emoties hierover tonen. Hij heeft hiervoor diverse mogelijkheden. Maar agressief en gewelddadig gedrag is onacceptabel. Voor de werkgever en werknemer is het zaak al het mogelijke te doen om agressie en geweld te voorkomen, te beperken en af te handelen.

Werkgevers zijn verantwoordelijk voor het beschermen van de publieke taak en hun medewerkers. De minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties wil op centraal niveau regie voeren. Dit moet leiden tot meer samenhang en afstemming ten behoeve van eenduidigheid en daadkracht. Voorbeelden hiervan zijn het instellen van een landelijke norm voor een veilige publieke taak en meer eenduidigheid in de aanpak van politie en Openbaar Ministerie. Ook wil de minister de aanpak van agressie en geweld activeren en stimuleren, door werkgevers en medewerkers te ondersteunen met kennis en organisatiebrede en integrale veiligheidsinstrumenten.

Dit protocol is de voorloper van een in 2010 in te voeren Handboek ARBO gemeente Brummen en daarmee een van de stappen om te komen tot een organisatiebreed en integraal ARBO instrumentarium.

Dit protocol heeft niet alleen tot doel om te voldoen aan de door de Arbeidsinspectie gestelde eis: “U dient voor de gehele organisatie een eenduidig schriftelijk vastgelegd beleid te voeren met betrekking tot het beschermen van medewerkers tegen agressie en geweld en het beperken van de gevolgen van agressie en geweld.”

De gemeente Brummen wil doen wat redelijkerwijs verlangd kan worden om haar medewerkers te beschermen tegen agressie en geweld, en gevolgen van agressie en geweld voor medewerkers beperken.

Beleid tegen agressie en geweld vereist een brede aanpak die nagenoeg alle functies in de organisatie en alle organisatorische aspecten raakt. In dit protocol behandelen we die maatregelen die er toe leiden dat we op 24 september 2008 voldoen aan de eis van de Arbeidsinspectie.

Het gaat daarbij om maatregelen die genomen zijn en worden ten aanzien van:

• -

  het voorkomen van agressie en geweld

• -

  het beperken van agressie en geweld en de gevolgen ervan, en

• -

  het afhandelen van agressie en geweld

Aansluitend bij het Programma Veilige Publieke Taak hanteert de gemeente Brummen de volgende uitgangspunten voor agressie en geweld.

Bij incidenten met agressie en geweld is de functie noch de taak die de medewerker heeft binnen de organisatie van belang. Evenmin is het moment, binnen of buiten de werktijden, de omstandigheden of de plaats, op het werk of thuis, van belang. Het gebruik van agressie en geweld tegen medewerkers moet wel verband houden met het verrichten van werkzaamheden in de publieke taak. Ook werkgerelateerde incidenten in de privé-situatie vallen hieronder.

Aansluitend bij het Programma Veilige Publieke Taak hanteert de gemeente Brummen de volgende indeling van agressie en geweld: verbaal geweld, non-verbaal geweld, bedreigingen en fysiek geweld.

• -

  Onder verbaal geweld valt gedrag als uitschelden, vernederen, discrimineren, en het uitlokken van ruzie.

• -

  Non-verbaal geweld omvat in grote lijnen hetzelfde gedrag als verbaal geweld met een aantal toevoegingen als het hinderen/werken bemoeilijken, stalken, het bij zich hebben van gevaarlijke voorwerpen, dieren, of (vuur)wapens en bespugen.

• -

  Het (serieus) bedreigen beperkt zich niet alleen tot de werkgever en/of zijn medewerkers maar ook tot mensen om hen heen, zoals familieleden. Bedreigen kan verbaal of non-verbaal plaatsvinden en ook door gebruik van voorwerpen en/of wapens.

• -

  Onder fysiek geweld wordt verstaan: het gebruik van geweld door slaan, schoppen, stompen, pijn toebrengen door klemmen, bijten, prikken of het beschadigen en vernielen van goederen.

In bijlage B staat een uitgebreide omschrijving van de verschillende soorten geweld.

In Brummen onderkennen we de volgende potentiële doelen van agressie en geweld:

• -

  de medewerker of bezoeker als persoon die (toevallig) aanwezig is

• -

  geld

• -

  waardepapieren

• -

  computers

• -

  kunstwerken

• -

  gunsten

• -

  toekenning van vergunningen, uitkeringen etc.

• -

  kwijtschelding van aanslagen

In Brummen onderkennen we de volgende risicovolle situaties:

• -

  publiekscontacten tijdens kantooruren in het gemeentehuis

• -

  publiekscontacten buiten kantooruren in het gemeentehuis

• -

  werkzaamheden als zodanig buiten kantooruren in het gemeentehuis

• -

  publiekscontacten in de openbare ruimte

• -

  werkzaamheden als zodanig in de openbare ruimte

• -

  huisbezoeken

• -

  het nemen van beslissingen die niet in overeenstemming zijn met de wens van de burger

• -

  het verrichten van handelingen die niet in overeenstemming zijn met de wens van de burger

• -

  het aanspreken van burgers op onjuist handelen

Onder “gemeentehuis” vallen ook andere kantoorruimtes waar werkzaamheden worden uitgevoerd.

In Brummen zorgen we voor een veilige werkomgeving door:

• -

  een ordelijke werkplek, waar geen materialen staan of liggen die een burger kan gebruiken om zijn agressie af te reageren;

• -

  spreekkamers die beschikken over een vluchtroute voor de medewerker;

• -

  spreekkamers die in het zicht liggen van werkplekken van collega’s;

• -

  een werkproces waarbij op voorhand maatregelen worden genomen ter voorkoming van agressie en geweld op basis van de ingeschatte risicofactor;

• -

  bekendmaking van de huisregels op een manier die niet over het hoofd is te zien.

In Brummen hebben we de volgende voorlichtings- trainings- en instructiemaatregelen genomen:

• -

  iedere medewerker ontvangt dit protocol op zijn huisadres;

• -

  dit protocol wordt gepubliceerd op Intranet;

• -

  elk kwartaal worden medewerkers gewezen op het bestaan van dit protocol;

• -

  het thema agressie en geweld wordt tenminste 2 keer per jaar geagendeerd voor het werkoverleg;

• -

  direct na de vaststelling van dit protocol worden teams met veel publiekscontacten door hun manager geïnstrueerd over dit protocol – nieuwe medewerkers worden in hun 1ste werkweek geïnstrueerd;

• -

  medewerkers met werkzaamheden in risicovolle situaties volgen jaarlijks een verplichte training agressiehantering & de-escalatietechniek.

Voor medewerkers van de gemeente Brummen geldt de volgende gedragscode.

Een medewerker van de gemeente Brummen:

• -

  stelt zich altijd voor met zijn naam;

• -

  legt uit wat de burger kan verwachten en hoe procedures verlopen;

• -

  tutoyeert in principe niet;

• -

  gaat geen discussie aan over de beleidsuitvoering of de politieke aspecten daarvan;

• -

  maakt bij het beëindigen van een gesprek aan de burger duidelijk hoe, bij wie en op welk moment hij terecht kan met eventuele vragen;

• -

  is er alert op dat hij geen verwachtingen wekt of toezeggingen doet waarvan onduidelijk is of ze nagekomen kunnen worden;

• -

  stelt de burger die op een bepaald tijdstip is opgeroepen op de hoogte van een eventuele wachttijd en de reden daarvan en biedt daarvoor zijn verontschuldigen aan;

• -

  geeft gemaakte fouten toe, biedt zijn excuses aan en maakt duidelijk hoe en wanneer één en ander hersteld wordt. Hij wijst de burger ook op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht.;

• -

  ziet er op toe dat de huisregels worden nageleefd;

• -

  spreekt burgers die zich niet aan de huisregels houden aan op het ongewenste gedrag;

• -

  is verplicht om melding te maken van agressie en/of geweld, of een gedraging /voorwerp dat gevaar op kan leveren.

Voor Brummen gelden de volgende huisregels voor burgers:

• -

  U meldt zich altijd bij de balie.

• -

  U mag de uitvoering van de publieke taak niet verstoren, belemmeren of verhinderen.

• -

  Van U wordt gevraagd zich te gedragen en aanwijzingen van het personeel op te volgen.

• -

  Andere burgers/ bezoekers lastigvallen of de orde verstoren is niet toegestaan.

• -

  Huisdieren (m.u.v. een blindengeleide- en Soho-honden) mogen niet in het gebouw.

• -

  Bezit van slag- of steekvoorwerpen in het gebouw is verboden.

• -

  Roken, drugs- en/of alcoholgebruik in het gebouw zijn verboden.

• -

  Als het aanspreken van U op Uw gedrag geen effect heeft, heeft de werknemer op grond van de Arbowet het recht om het werk stil te leggen.

Aanleiding voor agressie en geweld nemen we in Brummen weg door:

• -

  er voor te zorgen dat de dienstverlening is afgestemd op de behoeften en wensen van klanten;

• -

  knelpunten in de dienstverlening op te sporen;

• -

  klantenonderzoeken uit te voeren;

• -

  duidelijk te communiceren met klantengroepen over wensen, verwachtingen en mogelijkheden;

• -

  kritisch te zijn op de procedures en daarbij behorende formulieren;

• -

  vroegtijdig duidelijk te maken dat agressief en gewelddadig gedrag niet geaccepteerd wordt;

• -

  te voorkomen dat frustraties onnodig hoog oplopen. Bijvoorbeeld door zelf open te communiceren en respect te tonen in de omgang met de klant;

• -

  ons ervan bewust te zijn dat er een afhankelijkheidsrelatie is tussen burgers en de gemeente.

Voordelen behaald door agressie en geweld nemen we in Brummen weg door:

de burger te vertellen dat we bij voortzetting van ongewenst gedrag,

• -

  de dienstverlening staken;

• -

  aangifte doen;

• -

  sancties gaan toepassen;

• -

  schade op hem verhalen;

• -

  het verkregen voordeel als gevolg van ongewenst gedrag terugdraaien (vergunning intrekken, uitkering verlagen etc.)

In Brummen vindt de registratie van incidenten plaats door middel van invulling van het registratieformulier agressie en geweld opgenomen in bijlage A

Medewerkers met werkzaamheden in risicovolle situaties volgen een verplichte basistraining en jaarlijks een vervolgtraining agressiehantering & de-escalatietechniek. Als input voor deze training wordt gebruikt gemaakt van de onder punt 5a in kaart gebrachte risico’s.

Voor alarmeren en hulp inschakelen gelden in Brummen de volgende afspraken.

Preventieve aanwezigheid Als een medewerker verwacht dat een burger mogelijk agressief zal reageren, zorgt hij er voor dat een of enkele collega’s zichtbaar en/of hoorbaar in de directe omgeving aanwezig zijn, zodanig dat dit zelf geen agressie uitlokt. Op het moment dat de spanning bij de burger oploopt kan een van de collega’s even het hoofd om de hoek steken en bijvoorbeeld zeggen “wilt u niet zo tekeer gaan tegen mijn collega...”. Voor de burger wordt zo de drempel verhoogd om agressief gedrag te vertonen.

Neutrale derde partij/passief.Als een medewerker inschat dat zijn collega die te maken heeft met een agressieve burger de situatie niet op kan lossen, schiet hij te hulp. Deze actie kan zeer de-escalerend werken omdat het de burger duidelijk wordt dat zijn gedrag niet wordt geaccepteerd. (De collega die gaat helpen, moet wel vooraf inschatten of het echt nodig is. Als hij twijfelt kan hij ook in de buurt blijven om de situatie aan te zien.)

Neutrale derde partij/de-escaleren.Als een medewerker inschat dat zijn collega die te maken heeft met een agressieve burger de situatie niet op kan lossen, treedt hij op om verdere escalatie te voorkomen. Hij gaat dan een actieve rol spelen in het de-escaleren. Hij stelt zich op als neutrale partij en laat eerst de burger vertellen wat er aan de hand is. De collega die bij het incident betrokken is, blijft rustig wachten. Het eerste doel van de medewerker als derde partij is de burger te laten uitrazen. Dit neemt ‘de druk van de ketel’. De collega mag zich niet laten verleiden een mening te geven over de kwestie en geen uitspraken doen over wie er gelijk heeft. Als de burger tot bedaren is gekomen, kan de collega zijn verhaal doen. Het doel is uiteindelijk tot een afspraak te komen waarin iedereen zich kan vinden.

Neutrale derde partij/afleiden en wegleiden.Soms is het wenselijk om een agressieve burger weg te halen uit een bepaalde ruimte. Bijvoorbeeld omdat de agressie teveel onrust veroorzaakt bij andere bezoekers. Soms lukt dat als derde partij het beste. De collega roept als derde partij nog geen weerstand op en kan daardoor beter met een dergelijk voorstel komen. Vooral als het vanwege de werkzaamheden onmogelijk is voor de medewerker om ergens anders heen te gaan, kan het belangrijk zijn dat de collega als derde partij deze rol pakt.

Ingrijpen in een conflict tussen twee burgers. Als medewerkers willen ingrijpen in een conflict, bijvoorbeeld tussen twee burgers, is het wenselijk om met minimaal twee personen te zijn. Het is dan belangrijk dat de medewerkers van elkaar weten wat ze gaan doen en dat ze op elkaar kunnen vertrouwen. Ze moeten daarom vooraf, al is het maar voor enkele seconden, even de tijd nemen om met elkaar af te stemmen. Ze kunnen proberen zo snel mogelijk de ruziënde partijen te scheiden, waarna ze zich kunnen richten op het kalmeren. In dit soort gevallen is het goed een ‘veilige spreekkamer’ te gebruiken. In alle gevallen geldt: eigen veiligheid gaat voor!

Politie inschakelen. In noodgevallen wordt 112 gebeld. Voor andere niet spoedeisende gevallen 0900-8844. Dit zijn landelijke procedures. Als een medewerker verwacht dat een aangekondigd bezoek van een burger mogelijk een direct veiligheidsrisico zou kunnen betekenen, bespreekt hij dit tijdig met zijn manager. Een optie is in dat geval om vooraf overleg met de politie te voeren.

Het uitgangspunt is dat een medewerker nooit geweld gebruikt. Een medewerker die persoonlijk wordt aangevallen, mag zichzelf wel bevrijden of verdedigen. De toegepaste kracht moet in verhouding staan tot wat hem wordt aangedaan en hij moet geen andere mogelijkheid hebben om zijn doel te bereiken.

In Brummen zijn de taken van de manager voor de eerste opvang als volgt:

• -

  zorgt voor herstel van de veiligheid van betrokken werknemer(s), bijvoorbeeld door de werknemer naar huis te brengen. Dit betekent dat de manager de werknemer niet zelf of met het openbaar vervoer naar huis laat gaan.

• -

  zorgt dat de werknemer zijn verhaal kwijt kan.

• -

  zorgt ervoor dat werknemer(s), indien nodig, worden begeleid naar EHBO, arts of ziekenhuis en dat in geval van heftige gebeurtenissen ook de traumaopvang start.

• -

  gaat na of er nog andere medewerkers zijn die aandacht of ondersteuning nodig hebben (bijvoorbeeld omdat ze getuige zijn geweest van het incident).

• -

  zorgt voor een briefing van de teams waartoe de betrokken medewerkers behoren. Gaat na of ook andere partijen moeten worden geïnformeerd. Voorkomt dat verhalen in de organisatie gaan rondzingen.

In Brummen zijn de nazorgtaken van de manager als volgt:

• -

  vraagt na afloop van een incident aan de betrokkene(n) of hij nog wat kan doen.

• -

  streeft ernaar dat de werkvloer niet onderbezet raakt bij de verzorging van de betrokkene(n).

• -

  biedt aan om de werknemer te begeleiden bij het doen van aangifte. Ook kan iemand namens de organisatie aangifte doen.

• -

  zorgt ervoor dat huisregels en sanctievoorschriften worden toegepast.

• -

  zorgt dat het registratieformulier wordt ingevuld.

• -

  organiseert eventueel overname van taken.

In Brummen gelden de volgende uitgangspunten voor opvang en nazorg:

• -

  een slachtoffer van een agressie-incident moet zich prettig voelen bij degene die hem of haar opvangt;

• -

  de manager is verantwoordelijk voor het organiseren van de opvang en nazorg en kan zich hierbij laten ondersteunen door een personeelsconsulent;

• -

  na een incident heeft de manager altijd contact met het slachtoffer. De manager en de medewerker spreken samen af welke opvang en nazorg nodig is;

• -

  opvang en nazorg is maatwerk en kan bestaan uit:

  • o

    collegiale opvang: het voorval bespreken met de manager;

  • o

    collegiale opvang: het voorval bespreken met één of meer collega’s;

  • o

    professionele opvang: het inschakelen van deskundige hulpverlening, bijvoorbeeld een bedrijfsmaatschappelijk werker;

  • o

    traumaverwerking: inschakelen van een specialist op het gebied van traumaverwerking. Deze hulp kan op korte termijn worden ingeroepen;

  • o

    begeleiden en ondersteunen van de medewerker bij het doen van aangifte.

• -

  de manager en de medewerker evalueren na verloop van tijd de opvang en nazorg en stellen vast of deze afdoende is geweest of niet;

• -

  dader(s) worden aansprakelijk gesteld voor alle schade ontstaan door agressief gedrag;

• -

  vergoeding van door de medewerker geleden schade op grond van artikel 15:1:23 van de Collectieve Arbeidsvoorwaardenregeling en Uitwerkingsovereenkomst (CAR/UWO).

In Brummen gelden de volgende afspraken met betrekking tot registratie van incidenten:

• -

  De medewerker is verantwoordelijk voor het direct melden van agressie-incidenten bij de eigen manager. Om te voorkomen dat hij dit in alle consternatie vergeet, ziet de manager hierop toe.

• -

  De medewerker vult het registratieformulier in. Is hij daartoe niet in staat dan neemt de manager dat over.

• -

  De manager ontvangt de melding en controleert of er sprake is van een categorie I, II of III incident. Hij stuurt een kopie van de melding naar de afdeling Staf, team P&O.

In Brummen hanteren we een tweetal sancties: de schriftelijke waarschuwing en de ontzegging. Als een klant zich schuldig maakt aan ongewenst gedrag ontvangt hij altijd een brief waarin de gemeente hem op zijn gedrag aanspreekt en duidelijk maakt dat dit gedrag niet wordt getolereerd. Daarbij wordt ook duidelijk gemaakt wat de consequenties zijn als het gedrag zich herhaalt. Een ontzegging houdt in dat betrokkene zich gedurende een bepaalde tijd niet in gemeentelijke kantoren mag vertonen en geen contact op mag nemen. Het doel is tweeledig: beschermen van de medewerkers en sanctioneren van het ongewenste gedrag. De klant kan tijdens deze periode alleen via een als contactpersoon aangemelde derde contact opnemen met de gemeente.

In Brummen wordt van bedreiging of een geweldsincident altijd aangifte gedaan.

• -

  Wenselijk is dat het slachtoffer, de medewerker, aangifte doet.

• -

  De manager neemt het initiatief tot het doen van aangifte. Hij overlegt met de betrokken medewerker en de juridisch adviseur en maakt een afspraak met de politie. Het is ook mogelijk dat de manager namens de organisatie aangifte doet, met het slachtoffer als getuige.

• -

  De manager, betrokken medewerker en de juridisch adviseur bereiden de aangifte voor. Zij verzamelen informatie en bewijzen en stellen een verklaring op (een feitelijke beschrijving van het incident, waarbij ook de beleving van het slachtoffer van belang is).

• -

  Bij ernstige voorvallen waarschuwt de manager binnen 24 uur de Arbeidsinspectie

Op schade die een medewerker of de gemeente lijdt als gevolg van agressie en geweld volgt altijd aansprakelijkheidstelling van de veroorzaker van de schade.

In Brummen zijn de volgende instructies voor het handelen van de medewerker vastgelegd:

• -

  instructie schriftelijke agressie

• -

  instructie verbale agressie, telefonisch

• -

  instructie (non)verbale agressie bij persoonlijk contact

• -

  instructie bedreiging

• -

  instructie fysiek geweld tegen zaken

• -

  instructie fysiek geweld tegen mensen aanvullende instructie huisbezoeken

Agressie op de werkplek is een complex fenomeen. Er zijn veel factoren, zowel intern als extern, die agressie en geweld kunnen versterken of juist matigen. Voorbeelden zijn gebruik van alcohol of drugs, wachtrijen voor de balie, het niet handhaven van de orde in het gebouw, het zich ongemanierd laten aanspreken door burgers en burgers onvoorbereid laten verschijnen op het kantoor.

Het is belangrijk vooraf de mogelijkheden te benutten om agressie en geweld tegen te gaan. Zo kunnen we bij het ontwikkelen van beleid al nadenken over het veilig uitvoeren van een publieke taak, en in onze eigen organisatie maatregelen nemen om agressie en geweld te voorkomen. Dit kan bijvoorbeeld door het treffen van bouwkundige maatregelen, het aanschaffen van technische signaleringsmiddelen, en door onze medewerkers goed voor te bereiden op de aanpak van agressie en geweld.Van medewerkers mag worden verwacht dat zij de aangeboden training en scholing serieus volgen en onderhouden. Nadrukkelijke aandacht voor de manier waarop medewerkers een klant behandelen, kan bijdragen aan het voorkomen van agressie en geweld. Dat geldt ook voor het duidelijk communiceren van de huisregels die de gemeente Brummen voor burgers hanteert.

Het is belangrijk om een overzicht te hebben van mogelijke doelen voor potentiële daders. Te denken valt aan geld, drugs, medicijnen, alcohol, computers, waardepapieren, enzovoort. Daarnaast moeten situaties met risico’s onderkend worden. Dit overzicht maakt onderdeel uit van het risicoprofiel dat we opstellen bij het maken van beleid voor de aanpak van agressie en geweld.

In Brummen onderkennen we de volgende potentiële doelen van agressie en geweld:

• -

  de medewerker als persoon die (toevallig) aanwezig is

• -

  geld

• -

  waardepapieren

• -

  computers

• -

  kunstwerken

• -

  gunsten

• -

  toekenning van vergunningen, uitkeringen etc.

• -

  kwijtschelding van aanslagen

In Brummen onderkennen we de volgende risicovolle situaties:

• -

  publiekscontacten tijdens kantooruren in het gemeentehuis

• -

  publiekscontacten buiten kantooruren in het gemeentehuis

• -

  werkzaamheden als zodanig buiten kantooruren in het gemeentehuis

• -

  publiekscontacten in de openbare ruimte

• -

  werkzaamheden als zodanig in de openbare ruimte

• -

  huisbezoeken

• -

  het nemen van beslissingen die niet in overeenstemming zijn met de wens van de burger

• -

  het verrichten van handelingen die niet in overeenstemming zijn met de wens van de burger

• -

  het aanspreken van burgers op onjuist handelen

Onder “gemeentehuis” vallen ook andere kantoorruimtes waar werkzaamheden worden uitgevoerd.

De omgeving waarin een medewerker zijn werkzaamheden uit moet voeren is van groot belang voor de risico’s die hij loopt. De werkomgeving moet daarbij breed opgevat worden. Het gaat zowel om de plaats waar de werkzaamheden moeten worden uitgevoerd, de inrichting van de werkplek, de situering van collega’s als om het werkproces.

In Brummen zorgen we voor een veilige werkomgeving door:

• -

  een ordelijke werkplek, waar geen materialen staan of liggen die een burger kan gebruiken om zijn agressie af te reageren;

• -

  spreekkamers die beschikken over een vluchtroute voor de medewerker;

• -

  spreekkamers die beschikken over een alarmknop;

• -

  spreekkamers die in het zicht liggen van werkplekken van collega’s;

• -

  een werkproces waarbij op voorhand maatregelen worden genomen ter voorkoming van agressie en geweld op basis van de ingeschatte risicofactor;

• -

  bekendmaking van de huisregels op een manier die niet over het hoofd is te zien.

Het nut van voorlichting, training en instructie met betrekking tot agressie en geweld wordt vaak onderschat. Zeker als de confrontatie met agressie en geweld slechts bij uitzondering voorkomt. In Brummen worden medewerkers gelukkig niet dagelijks geconfronteerd met agressie en geweld bij de uitoefening van hun functie. Reden temeer om alert en voorbereid te zijn en te blijven.

In Brummen hebben we de volgende voorlichtings- trainings- en instructiemaatregelen genomen:

• -

  iedere medewerker ontvangt dit protocol op zijn huisadres;

• -

  dit protocol wordt gepubliceerd op Intranet;

• -

  elk kwartaal worden medewerkers gewezen op het bestaan van dit protocol;

• -

  het thema agressie en geweld wordt tenminste 2 keer per jaar geagendeerd voor het werkoverleg;

• -

  direct na de vaststelling van dit protocol worden teams met veel publiekscontacten geïnstrueerd door hun manager over de gedragscode voor medewerkers en de huisregels voor burgers – nieuwe medewerkers worden in hun 1ste werkweek geïnstrueerd;

• -

  medewerkers met werkzaamheden in risicovolle situaties volgen jaarlijks een verplichte training agressiehantering & de-escalatietechniek.

Gedragscodes zijn een concrete uitwerking van de basiswaarden binnen onze organisatie. We stellen regels op en hanteren deze als richtlijn zodat:

• -

  er een gezamenlijke basis ontstaat bij collega’s in de interpretatie van (basis)waarden.

• -

  werkgever en medewerkers één front vormen richting derden. Zij kunnen niet tegenover elkaar uitgespeeld worden, bijvoorbeeld doordat individuele medewerkers de basiswaarden verschillend interpreteren of eigen waarden en normen hanteren.

• -

  medewerkers ter verantwoording kunnen worden geroepen door zowel de werkgever als door collega’s als zij er privé-normen en -waarden op na houden.

• -

  de werkgever en medewerkers de waarden uitdragen, hanteren en handhaven.

Gedragscodes zijn voor medewerkers. Het opstellen hiervan is een gezamenlijke activiteit van werkgever en medewerkers, onder andere door te discussiëren over grenzen en normen. Een gedragscode is een gezamenlijk product. Dit bevordert het draagvlak en dus het handelen naar en handhaven van de gedragscode. De werkgever stelt uiteindelijk de norm vast. Gedragscodes moeten aansluiten op de praktijk van alle dag. Werkgever en medewerkers kunnen er aan refereren, naar verwijzen en elkaar erop aanspreken. Ze laten weinig ruimte voor interpretatieverschillen. De code moet passen bij de situatie in onze organisatie.

Voor medewerkers van de gemeente Brummen geldt de volgende gedragscode.

Een medewerker van de gemeente Brummen:

• -

  stelt zich altijd voor met zijn naam;

• -

  legt uit wat de burger kan verwachten en hoe procedures verlopen;

• -

  tutoyeert in principe niet;

• -

  gaat geen discussie aan over de beleidsuitvoering of de politieke aspecten daarvan;

• -

  maakt bij het beëindigen van een gesprek aan de burger duidelijk hoe, bij wie en op welk moment hij terecht kan met eventuele vragen;

• -

  is er alert op dat hij geen verwachtingen wekt of toezeggingen doet waarvan onduidelijk is of ze nagekomen kunnen worden;

• -

  stelt de burger die op een bepaald tijdstip is opgeroepen op de hoogte van een eventuele wachttijd en de reden daarvan en biedt daarvoor zijn verontschuldigen aan;

• -

  geeft gemaakte fouten toe, biedt zijn excuses aan en maakt duidelijk hoe en wanneer één en ander hersteld wordt. Hij wijst de burger ook op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht.;

• -

  ziet er op toe dat de huisregels worden nageleefd;

• -

  spreekt burgers die zich niet aan de huisregels houden aan op het ongewenste gedrag;

• -

  is verplicht om melding te maken van agressie en/of geweld, of een gedraging /voorwerp dat gevaar op kan leveren.

De meeste burgers weten zich op een goede manier te gedragen. Toch hebben veel burgers behoefte aan nadere regels waarnaar zij hun gedrag kunnen richten. Dit worden huisregels genoemd. We kunnen ons daarbij beperken tot regels die niet in de wet staan, wettelijke regels behoren burgers immers te kennen. Het is zaak de huisregels duidelijk kenbaar te maken aan de burger. De huisregels gaan uit van het gewenste gedrag van de burgers.

Voor Brummen gelden de volgende huisregels voor burgers:

• -

  U meldt zich altijd bij de balie.

• -

  U mag de uitvoering van de publieke taak niet verstoren, belemmeren of verhinderen.

• -

  Van U wordt gevraagd zich te gedragen en aanwijzingen van het personeel op te volgen.

• -

  Andere burgers/ bezoekers lastigvallen of de orde verstoren is niet toegestaan.

• -

  Huisdieren (m.u.v. een blindengeleidehonden) mogen niet in het gebouw.

• -

  Bezit van slag- of steekvoorwerpen in het gebouw is verboden.

• -

  Roken, drugs- en/of alcoholgebruik in het gebouw zijn verboden.

• -

  Als het aanspreken van U op Uw gedrag geen effect heeft, heeft de werknemer op grond van de Arbowet het recht om het werk stil te leggen.

Het uitgangspunt is dat (de wijze van) het uitvoeren van publieke taken geen enkele vorm van agressie en geweld rechtvaardigt. Ook niet als deze uitvoering onbehoorlijk of onjuist is. Voor een burger staan andere wegen open om daaraan recht te doen. Omdat niet iedere burger zich aan dit uitgangspunt houdt, is het van belang maatregelen te nemen om te voorkomen dat agressie en geweld ontstaan uit frustratie:

Aanleiding voor agressie en geweld nemen we in Brummen weg door:

• -

  er voor te zorgen dat de dienstverlening is afgestemd op de behoeften en wensen van klanten;

• -

  knelpunten in de dienstverlening op te sporen;

• -

  klantenonderzoeken uit te voeren;

• -

  duidelijk te communiceren met klantengroepen over wensen, verwachtingen en mogelijkheden;

• -

  kritisch te zijn op de procedures en daarbij behorende formulieren;

• -

  vroegtijdig duidelijk te maken dat agressief en gewelddadig gedrag niet geaccepteerd wordt;

• -

  te voorkomen dat frustraties onnodig hoog oplopen. Bijvoorbeeld door zelf open te communiceren en respect te tonen in de omgang met de klant;

• -

  ons ervan bewust te zijn dat er een afhankelijkheidsrelatie is tussen burgers en de gemeente.

Bij instrumentele agressie is het belangrijkste dat niet wordt toegegeven aan agressie en geweld en dat de burger weet welke reacties/sancties er volgen op agressief gedrag. Agressie mag onder geen beding lonend zijn.

Voordelen behaald door agressie en geweld nemen we in Brummen weg door:

de burger te vertellen dat we bij voortzetting van ongewenst gedrag,

• -

  de dienstverlening staken zodat hij een probleem heeft, houdt en ervaart;

• -

  aangifte doen;

• -

  sancties gaan toepassen;

• -

  schade op hem verhalen;

• -

  het verkregen voordeel als gevolg van ongewenst gedrag terugdraaien (vergunning intrekken, uitkering verlagen etc.)

Om te kunnen leren van incidenten is het belangrijk ze te registreren. Door registratie ontstaat meer inzicht in de aard en omvang van incidenten en kan bepaald worden of het beleid ook de gewenste resultaten oplevert. Registratie is echter geen doel op zich.

In Brummen vindt de registratie van incidenten plaats door middel van invulling van het registratieformulier agressie en geweld opgenomen in bijlage A.

Maatregelen die agressie en geweld en/of de gevolgen beperken, vormen een belangrijk onderdeel van het beleid voor de aanpak van agressie en geweld. Tijdens een agressie- en geweldsincident is het vaak mogelijk dit gedrag terug te brengen naar een gewenst niveau of de omvang ervan te beperken. Medewerkers dienen getraind te zijn in de-escalerend handelen nadat zij de eerste uitingen van agressie en geweld bespeuren. Duidelijke grenzen stellen aan het gedrag van de burger is dan noodzakelijk. Niet iedereen kan dit, soms moet een collega hierbij helpen. Die hulp kan geboden worden door collega’s onderling het recht te geven om zich in dit soort gevallen te bemoeien met een gesprek. Zeker wanneer in teamverband wordt gewerkt, is het van belang hierover vooraf werkafspraken te maken. Andere maatregelen om de gevolgen van een incident te beperken zijn bijvoorbeeld het inschakelen van beveiliging of vluchtroutes.

De confrontatie met een agressieve burger kan een enorme impact hebben. Het is voor medewerkers belangrijk om te ervaren wat dit met hen doet. Ook moeten zij leren hoe ze vanuit een impulsieve reactie (als angst of boosheid) professioneel kunnen reageren. Door op een juiste manier te reageren, kan de werknemer een verdere spanningsopbouw bij de burger mogelijk voorkomen. Hoe sneller hij de toenemende spanning opmerkt, des te groter de kans dat het hem lukt de spanningsopbouw te stoppen of af te bouwen. Deze activiteit wordt ook wel ‘de-escaleren’ genoemd.Professioneel reageren gaat meestal niet vanzelf maar vraagt om inzicht en gedegen training.

Medewerkers met werkzaamheden in risicovolle situaties volgen een verplichte basistraining en jaarlijks een vervolgtraining agressiehantering & de-escalatietechniek. Als input voor deze training wordt gebruikt gemaakt van de onder punt 5a in kaart gebrachte risico’s. Bij de trainingen van medewerkers die werkzaamheden verrichten buiten kantoor wordt specifiek aandacht besteed aan de omstandigheden waaronder deze medewerkers hun werkzaamheden moeten verrichten. Binnen deze groep medewerkers neemt het team Buitendienst van de afdeling beheer een bijzondere plaats in op grond waarvan dit team als geheel de training volgt.

Als een werknemer in een situatie terecht dreigt te komen die hij niet kan hanteren, kan hij assistentie inschakelen van collega’s, zijn manager of de politie. In alle gevallen geldt: eigen veiligheid gaat voor! Een medewerker die hulp inroept is dus professioneel bezig omdat hij zijn eigen beperkingen kent en hulp durft te vragen.

Voor alarmeren en hulp inschakelen gelden in Brummen de volgende afspraken.

Preventieve aanwezigheid Als een medewerker verwacht dat een burger mogelijk agressief zal reageren, zet hij deze methode in. Hij zorgt er voor dat een of enkele collega’s zichtbaar en/of hoorbaar in de directe omgeving aanwezig zijn, zodanig dat dit zelf geen agressie uitlokt. Op het moment dat de spanning bij de burger oploopt kan een van de collega’s even het hoofd om de hoek steken en bijvoorbeeld zeggen “ik vind het niet goed dat u zo tekeer gaat tegen mijn collega...”. Voor de burger wordt zo de drempel verhoogd om agressief gedrag te vertonen.

Neutrale derde partij/passief.Als een medewerker inschat dat zijn collega die te maken heeft met een agressieve burger de situatie niet op kan lossen, schiet hij te hulp. Deze actie kan zeer de-escalerend werken omdat het de burger duidelijk wordt dat zijn gedrag niet wordt geaccepteerd. (De collega die gaat helpen, moet wel vooraf inschatten of het echt nodig is. Als hij twijfelt kan hij ook in de buurt blijven om de situatie aan te zien.)

Neutrale derde partij/de-escaleren.Als een medewerker inschat dat zijn collega die te maken heeft met een agressieve burger de situatie niet op kan lossen, treedt hij op om verdere escalatie te voorkomen. Hij gaat dan een actieve rol spelen in het de-escaleren. Hij stelt zich op als neutrale partij en laat eerst de burger vertellen wat er aan de hand is. De collega die bij het incident betrokken is, blijft rustig wachten. Het eerste doel van de medewerker als derde partij is de burger te laten uitrazen. Dit neemt ‘de druk van de ketel’. De collega mag zich niet laten verleiden een mening te geven over de kwestie en geen uitspraken doen over wie er gelijk heeft. Als de burger tot bedaren is gekomen, kan de collega zijn verhaal doen. Het doel is uiteindelijk tot een afspraak te komen waarin iedereen zich kan vinden.

Neutrale derde partij/afleiden en wegleiden. Soms is het wenselijk om een agressieve burger weg te halen uit een bepaalde ruimte. Bijvoorbeeld omdat de agressie teveel onrust veroorzaakt bij andere bezoekers. Soms lukt dat als derde partij het beste.

De collega roept als derde partij nog geen weerstand op en kan daardoor beter met een dergelijk voorstel komen. Vooral als het vanwege de werkzaamheden onmogelijk is voor de werknemer om ergens anders heen te gaan, kan het belangrijk zijn dat de collega als derde partij deze rol pakt.

Ingrijpen in een conflict tussen twee burgers. Als medewerkers willen ingrijpen in een conflict, bijvoorbeeld tussen twee burgers, is het wenselijk om met minimaal twee personen te zijn. Het is dan belangrijk dat de medewerkers van elkaar weten wat ze gaan doen en dat ze op elkaar kunnen vertrouwen. Ze moeten daarom vooraf, al is het maar voor enkele seconden, even de tijd nemen om met elkaar af te stemmen. Ze kunnen proberen zo snel mogelijk de ruziënde partijen te scheiden, waarna ze zich kunnen richten op het kalmeren. In dit soort gevallen is het goed een ‘veilige spreekkamer’ te gebruiken. Dat is een spreekkamer met twee uitgangen, een alarmknop, een overspringbeveiliging, voldoende ramen om informele sociale controle mogelijk te maken, en ontdaan van gevaarlijke voorwerpen. In alle gevallen geldt: eigen veiligheid gaat voor!

Politie inschakelen. In noodgevallen wordt 112 gebeld. Voor andere niet spoedeisende gevallen 0900-8844. Dit zijn landelijke procedures. Als een medewerker verwacht dat een aangekondigd bezoek van een burger mogelijk een direct veiligheidsrisico zou kunnen betekenen, bespreekt hij dit tijdig met zijn manager. Een optie is in dat geval om vooraf overleg met de politie te voeren.

Aanhouden“Op grond van artikel 53 van het Wetboek van Strafvordering is bij ontdekking op heterdaad iedereen bevoegd een verdachte aan te houden. De aangehoudene moet wel ‘onverwijld’ aan de politie worden overgedragen. Om te voorkomen dat de verdachte de benen neemt, mag de aanhouder dwang uitoefenen, bijvoorbeeld door hem tegen de grond te houden. Het gebruikte geweld mag niet verder gaan dan nodig is om te bereiken dat de verdachte er niet vandoor gaat. Het is goed dat burgers van deze bevoegdheid gebruik maken. Zowel politiemensen als officieren van justitie zijn in de praktijk coulant tegenover burgers die het initiatief hebben genomen om iemand aan te houden. Geweld Er is echter een duidelijke grens waar de geweldstoepassing moet ophouden. Zodra de verdachte zich heeft overgegeven of weerloos is, is het doel bereikt en is er geen geweld meer nodig. Dat geldt voor een aanhouding door de politie maar ook voor een aanhouding door burgers. Wanneer het geweld doorgaat nadat iemand is aangehouden, slaat het om in redeloos geweld. “Een aanhouding door een burger is prima, maar wat niet mag is dat de aangehoudene vervolgens een paar flinke klappen na krijgt. Of dat nou is omdat iemand stoom moet afblazen of omdat hij het idee heeft dat hij zelf de verdachte moet straffen, zulk geweld is niet toelaatbaar.” Noodweersituatie: “Niet strafbaar is de werknemer die een feit begaat, geboden door de noodzakelijke verdediging van eigen of andermans lijf, eerbaarheid of goed tegen ogenblikkelijke, wederrechtelijke aanranding”. Wetboek van Strafrecht art. 41 lid 1. De rechter toetst uiteindelijk of het toegepaste geweld in verhouding staat tot dat wat is aangedaan.

Het uitgangspunt is dat een medewerker nooit geweld gebruikt. Een medewerker die persoonlijk wordt aangevallen, mag zichzelf wel bevrijden of verdedigen. De toegepaste kracht moet in verhouding staan tot wat hem wordt aangedaan en hij moet geen andere mogelijkheid hebben om zijn doel te bereiken.

Na een incident moet er aandacht zijn voor de opvang en (psychische) nazorg van werknemer(s) en de registratie, melding en/of aangifte van een incident. Adequate afhandeling is essentieel om aangericht letsel en schade bij de betrokkenen zo snel en zo veel mogelijk te herstellen. Daarnaast is een daadkrachtige reactie richting de dader heel belangrijk. Niets doen kan een uitnodiging vormen voor nieuw geweld. Een dader moet merken dat hij een bepaalde grens is overgegaan en dat dit niet wordt geaccepteerd. Een daadkrachtige reactie heeft ook een signaalfunctie richting de samenleving, het maakt agressie en geweld tegen medewerkers met een publieke taak onaantrekkelijk en werkt drempelverhogend.

Eerste opvangDirect na een incident moet de veiligheid hersteld worden en de betrokken werknemer(s) steun krijgen. De manager (of zijn vervanger) is hiervoor verantwoordelijk.

In Brummen zijn de taken van de manager voor de eerste opvang als volgt:

• -

  zorgt voor herstel van de veiligheid van betrokken werknemer(s), bijvoorbeeld door de werknemer naar huis te brengen. Dit betekent dat de manager de werknemer niet zelf of met het openbaar vervoer naar huis laat gaan.

• -

  zorgt dat de werknemer zijn verhaal kwijt kan.

• -

  zorgt ervoor dat werknemer(s), indien nodig, worden begeleid naar EHBO, arts of ziekenhuis en dat in geval van heftige gebeurtenissen ook de traumaopvang start.

• -

  gaat na of er nog andere medewerkers zijn die aandacht of ondersteuning nodig hebben (bijvoorbeeld omdat ze getuige zijn geweest van het incident).

• -

  zorgt voor een briefing van betrokken partijen. Gaat na of ook andere partijen moeten worden geïnformeerd. Voorkomt dat verhalen in de organisatie gaan rondzingen.

Nazorg De impact van agressie en geweld op de menselijke psyche hangt af van veel factoren. Bijvoorbeeld van de ernst van het incident, alhoewel ook schijnbaar lichtere incidenten een behoorlijke impact kunnen hebben. Ook eerdere ervaringen spelen een rol, hoe de werknemer in zijn vel zit, enzovoorts. Het is niet altijd nodig de betrokken werknemer(s) direct onder medische begeleiding te stellen. Wel is het raadzaam hierover met deskundigen in contact te treden. Mensen hebben een groot natuurlijk zelfherstellend vermogen en zijn vaak goed in staat de schok zelf te boven te komen. Ondersteuning bij deze natuurlijke verwerking kan al voldoende zijn.

In Brummen zijn de nazorgtaken van de manager als volgt:

• -

  streeft ernaar dat de werkvloer niet onderbezet raakt bij de verzorging van de betrokkene(n).

• -

  biedt aan om de werknemer te begeleiden bij het doen van aangifte. Ook kan iemand namens de organisatie aangifte doen.

• -

  zorgt ervoor dat huisregels en sanctievoorschriften worden toegepast.

• -

  zorgt dat het registratieformulier wordt ingevuld.

• -

  vraagt na afloop aan de betrokkene(n) of hij nog wat kan doen.

• -

  organiseert eventueel overname van taken.

Organisatie van de nazorgDe nazorg kan op verschillende manieren worden georganiseerd. Het bewaken van het nazorgtraject is in principe een verantwoordelijkheid van de manager. Ervaring in de praktijk toont aan dat het beter is om de verschillende taken in het nazorgtraject gescheiden te houden, zoals personeelszorg, afhandeling schade en letsel en veiligheidsmaatregelen. Vooral degene die belast is met de personeelszorg moet zich daarop concentreren. Betrokkenheid in de andere trajecten kan deze taak verstoren.

In Brummen gelden de volgende uitgangspunten voor opvang en nazorg:

• -

  een slachtoffer van een agressie-incident moet zich prettig voelen bij degene die hem of haar opvangt;

• -

  de manager is verantwoordelijk voor het organiseren van de opvang en nazorg en kan zich hierbij laten ondersteunen door een personeelsconsulent;

• -

  na een incident heeft de manager altijd contact met het slachtoffer. De manager en de medewerker spreken samen af welke opvang en nazorg nodig is.;

• -

  opvang en nazorg is maatwerk en kan bestaan uit:

  • o

    collegiale opvang: het voorval bespreken met de manager;

  • o

    collegiale opvang: het voorval bespreken met één of meer collega’s;

  • o

    professionele opvang: het inschakelen van deskundige hulpverlening, bijvoorbeeld een bedrijfsmaatschappelijk werker;

  • o

    traumaverwerking: inschakelen van een specialist op het gebied van traumaverwerking. Deze hulp kan op korte termijn worden ingeroepen;

  • o

    begeleiden en ondersteunen van de medewerker bij het doen van aangifte.

• -

  de manager en de medewerker evalueren na verloop van tijd de opvang en nazorg en stellen vast of deze afdoende is geweest of niet;

• -

  dader(s) worden aansprakelijk gesteld voor alle schade ontstaan door agressief gedrag;

• -

  vergoeding van door de medewerker geleden schade op grond van artikel 15:1:23 van de Collectieve Arbeidsvoorwaardenregeling en Uitwerkingsovereenkomst (CAR/UWO).

IncidentregistratieRegistratie dient in de eerste plaats om inzicht te krijgen in de aard, omvang en achtergrond van agressie en geweld. Zo kan bestaand beleid gecontroleerd worden op effectiviteit. Ook kunnen maatregelen om agressie en geweld te voorkomen, worden bijgesteld of ontwikkeld. In de tweede plaats is registratie van belang bij het doen van aangifte en het verhalen van schade. Registratie vindt plaats door invulling van het registratieformulier agressie en geweld zoals opgenomen in bijlage A van dit protocol.

Wat registrerenElk incident waarbij sprake is van agressie of geweld als bedoeld in dit protocol moet worden geregistreerd. De verplichting tot registratie rust op iedere medewerker, getuige of slachtoffer, en moet ook plaatsvinden in die gevallen dat de medewerker zelf ‘niet geraakt werd’, of zich niet gestoord heeft aan het gedrag. Deze verplichting komt voort uit de verantwoordelijkheid van de werkgever voor het beschermen van de publieke taak en de medewerkers. Een incident hoeft maar één keer gemeld te worden, ook al zijn er meerdere medewerkers bij betrokken. In voorkomend geval spreken de betrokken medewerkers af wie het formulier invult. Voor een goede registratie is het belangrijk het incident zo snel mogelijk te registreren.

Registratieprocedure Het succes van het registreren van agressie en geweld staat of valt met een goede procedure.

In Brummen gelden de volgende afspraken met betrekking tot registratie van incidenten:

• -

  De medewerker is verantwoordelijk voor het direct melden van agressie-incidenten bij de eigen manager. Om te voorkomen dat hij dit in alle consternatie vergeet, ziet de manager hierop toe.

• -

  De medewerker vult het registratieformulier in. Is hij daartoe niet in staat dan neemt de manager dat over.

• -

  De manager ontvangt de melding en controleert of er sprake is van een categorie I, II of III incident. Hij stuurt een kopie van de melding naar de afdeling Staf, team P&O.

In Brummen hanteren we een tweetal sancties: de schriftelijke waarschuwing en de ontzegging. Als een klant zich schuldig maakt aan ongewenst gedrag ontvangt hij altijd een brief waarin de gemeente hem op zijn gedrag aanspreekt en duidelijk maakt dat dit gedrag niet wordt getolereerd. Daarbij wordt ook duidelijk gemaakt wat de consequenties zijn als het gedrag zich herhaalt. Een ontzegging houdt in dat betrokkene zich gedurende een bepaalde tijd niet in gemeentelijke kantoren mag vertonen en geen contact op mag nemen. Het doel is tweeledig: beschermen van de medewerkers en sanctioneren van het ongewenste gedrag. De klant kan tijdens deze periode alleen via een als contactpersoon aangemelde derde contact opnemen met de gemeente.

In Brummen worden de volgende sancties gehanteerd bij ongewenst gedrag

In Brummen wordt van bedreiging of een geweldsincident altijd aangifte gedaan.

• -

  Wenselijk is dat het slachtoffer, de medewerker, aangifte doet.

• -

  De manager neemt het initiatief tot het doen van aangifte. Hij overlegt met de betrokken medewerker en de juridisch adviseur en maakt een afspraak met de politie. Het is ook mogelijk dat de manager namens de organisatie aangifte doet, met het slachtoffer als getuige.

• -

  De manager, betrokken medewerker en de juridisch adviseur bereiden de aangifte voor. Zij verzamelen informatie en bewijzen en stellen een verklaring op (een feitelijke beschrijving van het incident, waarbij ook de beleving van het slachtoffer van belang is).

• -

  Bij ernstige voorvallen waarschuwt de manager binnen 24 uur de Arbeidsinspectie. Er is sprake van een ernstig incident als:

  • o

    de betrokkene in een ziekenhuis moet worden opgenomen;

  • o

    de betrokkene ernstig lichamelijk of geestelijk letsel oploopt;

  • o

    de betrokkene blijvende schade aan de gezondheid oploopt of er een redelijk medisch vermoeden bestaat over blijvende schade aan de gezondheid;

  • o

    de betrokkene aan de gevolgen overlijdt;

Op schade die een medewerker of de gemeente leidt als gevolg van agressie en geweld volgt altijd aansprakelijkheidstelling van de veroorzaker van de schade.

Agressie en geweld kunnen in zeer verschillende “omgevingen” voorkomen: schriftelijk, in kantoren van de gemeente, in kantoren van derden die door de gemeente worden gebruikt, bij mensen thuis, maar ook in de openbare ruimte.

Dat betekent dat het voorkomen en beperken van agressie en geweld en de gevolgen daarvan niet altijd in een door de werkgever gecontroleerde situatie kan plaatsvinden. Vanuit het uitgangspunt “eigen veiligheid gaat voor” en de in bijlage B uitgewerkte geweldsdefinities onderscheiden we daarom 6 situaties waarvoor instructies voor het handelen van de medewerker zijn vastgelegd, te weten:

• -

  schriftelijke agressie

• -

  verbale agressie, telefonisch

• -

  (non)verbale agressie bij persoonlijk contact

• -

  bedreiging

• -

  fysiek geweld tegen zaken

• -

  fysiek geweld tegen mensen

Daarnaast is voor huisbezoeken een aanvullende instructie vastgelegd.

Per situatie zijn de volgende instructies van kracht.

Instructie schriftelijke agressie

• -

  de medewerker meldt schriftelijke agressie direct aan zijn manager;

• -

  de manager vangt de medewerker op en organiseert nazorg;

• -

  de manager beoordeelt de ernst (categorie) van de agressie op basis van dit protocol;

• -

  op initiatief van de manager wordt de agressor een sanctie opgelegd die hoort bij de categorie van het geweld;

• -

  de collega’s die functioneel met de agressor te maken kunnen krijgen, worden door de manager geïnformeerd over de sanctie;

• -

  van bedreiging wordt op initiatief van de manager aangifte gedaan;

• -

  de manager bespreekt het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg.

Instructie verbale agressie, telefonisch

• -

  bij het eerste scheldwoord of de eerste belediging, roept de medewerker de beller tot de orde en geeft aan dat bij herhaling van dit ongewenst gedrag de verbinding wordt verbroken;

• -

  bij herhaling verbreekt de medewerker daadwerkelijk de verbinding;

• -

  bij bedreiging verbreekt de medewerker de verbinding zondermeer, zonder waarschuwing vooraf;

• -

  de medewerker meldt het incident aan de manager;

• -

  de manager vangt de medewerker op en organiseert nazorg;

• -

  de manager bepaalt, na overleg met de medewerker, of hij de beller terug zal bellen voor een ordegesprek;

• -

  op initiatief van de manager wordt de agressor een sanctie opgelegd die hoort bij de categorie van het geweld;

• -

  de collega’s die functioneel met de agressor te maken kunnen krijgen, worden door de manager geïnformeerd over de sanctie;

• -

  van bedreiging wordt op initiatief van de manager aangifte gedaan;

• -

  de manager bespreekt het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg.

Instructie (non)verbale agressie bij persoonlijk contact

• -

  bij schelden en beledigen roept de medewerker de agressor tot de orde;

• -

  als dat geen effect heeft, beëindigt de medewerker het gesprek;

• -

  de medewerker vraagt assistentie van een (directe) collega;

• -

  de medewerker verzoekt de bezoeker het gebouw te verlaten;

• -

  als dat geen effect heeft, sommeert de medewerker de bezoeker in het bijzijn van de assisterende collega maximaal 2 keer het gebouw te verlaten (= lokaalvredebreuk);

• -

  als dat geen effect heeft, zet de medewerker het alarm in werking en trekt zich samen met de collega terug;

• -

  de baliemedewerker reageert op het alarm door direct de politie te waarschuwen;

• -

  indien de agressor alsnog het gebouw verlaat, wordt de politie afgebeld door de manager;

• -

  indien de agressor het gebouw niet verlaat nemen de medewerkers, in afwachting van de politie, een houding aan die niet tot verdere escalatie leidt;

• -

  de manager vangt de medewerker op en organiseert nazorg;

• -

  op initiatief van de manager wordt de agressor een sanctie opgelegd die hoort bij de categorie van het geweld;

• -

  de collega’s die functioneel met de agressor te maken kunnen krijgen, worden door de manager geïnformeerd over de sanctie;

• -

  van bedreiging wordt op initiatief van de manager aangifte gedaan;

• -

  de manager bespreekt het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg.

Instructie bedreiging

• -

  bij bedreiging beëindigt de medewerker onmiddellijk het gesprek en zet het alarm in werking;

• -

  de baliemedewerker reageert op het alarm door direct de politie te waarschuwen;

• -

  de medewerker vraagt assistentie van een (directe) collega;

• -

  de medewerker sommeert de bezoeker in het bijzijn van de assisterende collega maximaal 2 keer het gebouw te verlaten (= lokaalvredebreuk);

• -

  als dat geen effect heeft, trekt de medewerker zich samen met de collega terug;

• -

  indien de agressor alsnog het gebouw verlaat, belt de manager de politie af;

• -

  indien de agressor het gebouw niet verlaat nemen de medewerkers, in afwachting van de politie, een houding aan die niet tot verdere escalatie leidt;

• -

  nadat de agressor door de politie is verwijderd, doet de manager aangifte;

• -

  de manager vangt de medewerker op en organiseert nazorg;

• -

  op initiatief van de manager wordt de agressor een sanctie opgelegd die hoort bij de categorie van het geweld;

• -

  de collega’s die functioneel met de agressor te maken kunnen krijgen, worden door de manager geïnformeerd over de sanctie;

• -

  de manager bespreekt het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg.

Instructie fysiek geweld tegen zaken

• -

  bij geweld tegen zaken beëindigt de medewerker onmiddellijk het gesprek, zet het alarm in werking en trekt zich terug;

• -

  de baliemedewerker reageert op het alarm door direct de politie te waarschuwen;

• -

  de medewerker vraagt assistentie van een (directe) collega;

• -

  de medewerker sommeert de agressor in het bijzijn van de assisterende collega maximaal 2 keer het gebouw te verlaten (= lokaalvredebreuk);

• -

  als dat geen effect heeft, trekt de medewerker zich samen met de collega terug;

• -

  indien de agressor alsnog het gebouw verlaat, belt de manager de politie af;

• -

  indien de agressor het gebouw niet verlaat nemen de medewerkers, in afwachting van de politie, een houding aan die niet tot verdere escalatie leidt;

• -

  nadat de agressor door de politie is verwijderd, doet de manager aangifte;

• -

  de manager vangt de medewerker op en organiseert nazorg;

• -

  de schade wordt op de agressor verhaald;

• -

  op initiatief van de manager wordt de agressor een sanctie opgelegd die hoort bij de categorie van het geweld;

• -

  de collega’s die functioneel met de agressor te maken kunnen krijgen, worden door de manager geïnformeerd over de sanctie;

• -

  de manager bespreekt het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg.

Instructie fysiek geweld tegen mensen

• -

  bij geweld tegen mensen werkt de medewerker mee aan datgene wat de agressor vraagt met als doel het vertrek van de agressor;

• -

  nadat de agressor is vertrokken, doet de manager aangifte;

• -

  de manager vangt de medewerker op en organiseert nazorg;

• -

  van het eventueel vergunde wordt bij aangifte melding gemaakt, zodat de rechtsgeldigheid ervan nietig kan worden verklaard;

• -

  de schade wordt op de agressor verhaald;

• -

  op initiatief van de manager wordt de agressor een sanctie opgelegd die hoort bij de categorie van het geweld;

• -

  de collega’s die functioneel met de agressor te maken kunnen krijgen, worden door de manager geïnformeerd over de sanctie;

• -

  de manager bespreekt het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg.

Aanvullende instructie huisbezoeken (eigen veiligheid gaat voor!)

• -

  geen huisbezoeken uitvoeren als dat niet strikt noodzakelijk is;

• -

  het huisbezoek vindt alleen plaats tijdens kantooruren en niet daarbuiten. Bij voorkeur vindt het laatste bezoek niet plaats als tussenstop naar het huisadres in verband met het risico op achtervolging van de medewerker naar zijn woonadres;

• -

  vóór het huisbezoek wordt een inschatting gemaakt van de situatie die kan worden aangetroffen. Op basis daarvan wordt in overleg met de manager besloten of het huisbezoek door één of twee personen wordt afgelegd;

• -

  de medewerker die op huisbezoek gaat, meldt aan een directe collega waar hij heen gaat en hoe laat hij terug zal zijn c.q. hoe laat de afspraak zal zijn beëindigd;

• -

  blijkt dat de afspraak (of de reis) meer tijd in beslag gaat nemen dan meldt de medewerker dit telefonisch aan de door hem geïnformeerde collega;

• -

  vinden er meerdere afspraken achter elkaar plaats dan meldt de medewerker zich tussen de afspraken door telefonisch bij de door hem geïnformeerde collega;

• -

  na afloop van een huisbezoek meldt de medewerker bij de door hem geïnformeerde collega dat hij terug is / naar huis gaat / thuis is;

• -

  als de medewerker niets van zich laat horen en niet terug is op het verwachte tijdstip, wordt na maximaal een half uur geprobeerd in contact te komen met de medewerker;

• -

  als de medewerker onbereikbaar blijft, wordt dit gemeld aan de manager. De manager besluit of de politie wordt verzocht om polshoogte te gaan nemen;

• -

  de manager bespreekt het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg.