Klachtenregeling gemeente Coevorden

1. Klachtenbehandeling vindt plaats in overeenstemming met hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.

2. Deze klachtenregeling geldt ter aanvulling op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.

3. Deze klachtenregeling is niet van toepassing op meldingen.

4. Voor interne misstanden binnen de gemeente, geldt een aparte regeling op basis van de Ambtenarenwet.

1. De functie van klachtencoördinator is belegd bij het team advies en control.

2. De klachtencoördinator draagt zorg voor de registratie van mondelinge en schriftelijke klachten.

3. De klachtencoördinator ondersteunt de klachtbehandelaar bij de afhandeling van een klacht.

4. De klachtencoördinator is contactpersoon voor de Nationale ombudsman.

5. De klachtencoördinator draagt zorg voor het jaarverslag klachtbehandeling en doet daarbij zonodig aanbevelingen.

1. De klachtenprocedure bestaat uit twee fasen. De informele fase en de formele fase. Voor toepassing van de formele fase wordt verwezen naar artikel 9:5 van de Algemene wet bestuursrecht.

2. De klachtbehandelaar maakt zoveel mogelijk gebruik van de informele fase.

3. Het team Documentaire informatievoorziening stuurt de klacht door naar de betreffende afdeling waarbij een klachtbehandelaar wordt aangewezen. Tegelijkertijd ontvangt de klachtencoördinator een kopie van de klacht.

4. Indien de klacht is gericht tegen een persoon werkzaam bij de gemeente, dan ontvangt deze ook een kopie van de klacht.

5. Hoewel de wettelijke termijn van klachtbehandeling zes weken bedraagt, wordt er naar gestreefd om klachten binnen vier weken af te handelen.

1. De informele fase houdt in dat de klachtbehandelaar binnen een week nadat de klacht is ontvangen, (telefonisch) contact opneemt met de klager met als doel om de klacht informeel op te lossen.

2. Bij de informele behandeling wordt geen hoorzitting gehouden en ook geen onderzoek verricht.

3. De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om – als hij ontevreden is over de wijze van afhandeling – zijn klacht formeel te laten behandelen.

1. De klachtbehandelaar bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk.

2. De klachtbehandelaar toetst de ontvankelijkheid van de klacht.

3. De klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor tijdige afdoening waarbij de klachtencoördinator een monitorende rol heeft.

4. Indien de klacht betrekking heeft op de gedraging van één of meerdere personen, dan vindt een hoorzitting plaats. Indien gewenst worden beide partijen in elkaars afwezigheid gehoord.

5. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. Deze wordt aan zowel de klager als de beklaagde toegezonden.

6. De bevindingen van het onderzoek naar de klacht, worden in een afdoeningsbrief weergegeven. Tevens wordt in de afdoeningsbrief een oordeel gevormd over de vraag of de gedraging behoorlijk of onbehoorlijk is. Hiervan wordt eveneens een afschrift aan de klager en de beklaagde gezonden.

7. Indien een klacht mondeling wordt ingediend, kan worden verwezen naar het web-formulier op de gemeentelijke website.

1. Indien een klacht is gericht tegen een medewerker van de ambtelijke organisatie, wordt de klacht behandeld door de direct leidinggevende.

2. Indien een klacht is gericht tegen een teamleider, dan wordt de klacht behandeld door diens direct leidinggevende.

3. Indien een klacht is gericht tegen een afdelingsmanager, dan wordt de klacht behandeld door de gemeentesecretaris of diens vervanger.

4. Indien een klacht is gericht tegen de gemeentesecretaris, tegen één of meerdere wethouders, de locoburgemeester dan wordt de klacht afgehandeld door de burgemeester.

5. Indien een klacht is gericht tegen de griffier of een medewerker van de griffie, dan wordt de klacht behandeld door de werkgeverscommissie van de raad.

6. Indien een klacht is gericht tegen de burgemeester, dan wordt de klacht behandeld door de loco-burgemeester.

7. Indien een klacht is gericht tegen het college, dan wordt de klacht behandeld door het college waarbij het horen plaats vindt door een vertegenwoordiger van het college.

8. Indien een klacht is gericht tegen de secretaris van de bezwaarschriftencommissie, wordt de klacht behandeld door zijn of haar direct leidinggevende.