Klachtenverordening De Bilt 2007

Hoofdstuk I Algemene bepalingen

Artikel 1 Begripsbepalingen

Deze verordening verstaat onder:

• a.

  klacht: een schriftelijke of mondelinge uiting van onvrede van een natuurlijk persoon of een rechtspersoon over een gedraging, behandeling of bejegening door een gemeentelijk bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan in de uitoefening van diens functie;

• b.

  bestuursorgaan: de raad, het college, de burgemeester dan wel een door een van voornoemde organen op grond van de bepalingen in de Gemeentewet ingestelde commissie; Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als gedraging van dat bestuursorgaan;

• c.

  klager: een persoon, rechtspersoon of instelling , die zich met een klacht tot de gemeente wendt, ongeacht de woon-, stand- of verblijfplaats van de (rechts)persoon of instelling;

• d.

  College: het college van burgemeester en wethouders van De Bilt;

• e.

  klachtencoördinator: de ambtenaar die door het college is belast met de coördinatie van de behandeling van klachten;

• f.

  aangeklaagde: diegene die onderwerp is van de klacht dan wel verantwoordelijk is voor de gedraging waarop de klacht betrekking heeft

• g.

  klachtbehandelaar:een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest overeenkomstig artikel 6

• h.

  gedraging: handelen of nalaten;

• i.

  wet: hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.

Artikel 2 Het recht om te klagen

• 1.

  Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.

• 2.

  Indien een klacht mondeling wordt ingediend, kan de klager worden bijgestaan in het op schrift stellen van de klacht.

Artikel 3 Zorgplicht behoorlijke klachtbehandeling

Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van klachten.

Hoofdstuk II Het indienen van een klacht

Artikel 4 Eisen aan een klacht

• 1.

  Een schriftelijke klacht dient te zijn ondertekend en bevat ten minste:

  • a.

    de naam en het adres van de klager;

  • b.

    de dagtekening;

  • c.

    een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht;

  • d.

    indien de klacht over een schriftelijke gedraging gaat, de brief waarop het klaagschrift betrekking heeft.

• 2.

  Een schriftelijke klacht dient in de Nederlandse taal te worden gesteld dan wel te zijn voorzien van een Nederlandse vertaling.

• 3.

  Indien de klacht niet voldoet aan deze eisen kan de klacht buiten behandeling blijven, mits de klager de gelegenheid heeft gehad het verzuim te herstellen binnen een hem daartoe door het bestuursorgaan gestelde termijn.

• 4.

  Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:

  • a.

    waarover reeds eerder een klacht is ingediend en die afgehandeld is;

  • b.

    die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

  • c.

    waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;

  • d.

    waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;

  • e.

    die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest, of

  • f.

    zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaan de is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of de vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is;

• 5.

  Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

• 6.

  Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

• 7.

  Klachten die tevens of uitsluitend zijn aan te merken als bezwaar- of beroepschriften en waarvoor een wettelijke bezwaar- of beroepsprocedure moet worden gevolgd, worden onverwijld door het bestuursorgaan bij wie de klacht is ingediend doorgezonden naar het orgaan dat bevoegd is het bezwaar- of beroepschrift te behandelen. Klager wordt van de doorzending schriftelijk in kennis gesteld. Eventuele klachtaspecten in de zin van deze verordening van een door te zenden bezwaar- of beroepschrift worden als klacht behandeld.

• 8.

  Het gestelde in artikel 2:5 van de Algemene wet bestuursrecht, betreffende de zogenaamde geheimhoudingsplicht is mede van toepassing op instellingen en daartoe behoren of daarvoor werkzame personen die door een bestuursorgaan worden betrokken bij de uitvoering van zijn taak, en op instellingen en daartoe behorende of daarvoor werkzame personen die een bij of krachtens de wet toegekende taak uitoefenen.

Het gestelde in artikel 2:5 is van overeenkomstige toepassing op iedere persoon of functionaris als bedoeld in artikel 1 van deze verordening.

Hoofdstuk III De behandeling van een klacht

Artikel 5 Ontvangstbevestiging

• 1.

  De klager wordt uiterlijk binnen vijf werkdagen na ontvangst van de schriftelijke klacht, schriftelijk door de klachtencoördinator op de hoogte gebracht van het feit dat zijn brief als een klacht in de zin van de klachtenverordening wordt opgevat en wat de te doorlopen procedure is.

• 2.

  Indien er voor een klacht een andere procedure bestaat, draagt de klachtencoördinator zorg voor doorzending van de klacht naar de bevoegde instantie conform artikel 2:5 of 6:15 van de Algemene wet bestuursrecht; hiervan doet de klachtencoördinator schriftelijk mededeling aan de klager.

Artikel 6 Klachtbehandelaar

Een klacht wordt behandeld door:

• 1.

  De gemeentesecretaris of adjunct-secretaris, namens het college, indien het een gedraging van een afdelingsmanager betreft;

• 2.

  de griffier, namens de raad, indien het een gedraging van een medewerker van de griffie betreft;

• 3.

  de afdelingsmanager, waaronder de commandant brandweer, namens het college, indien het een gedraging van een ambtenaar binnen zijn afdeling betreft;

• 4.

  de burgemeester, namens het college, indien het een gedraging van de gemeentesecretaris betreft;

• 5.

  de voorzitter van de raad, namens de raad, indien het een gedraging van de raad, dan wel een gedraging van de griffier betreft;

• 6.

  het seniorenconvent van de raad, namens de raad, indien het een gedraging van de voorzitter van de raad betreft;

• 7.

  het college, indien het een gedraging van de burgemeester in diens hoedanigheid als voorzitter van het college betreft;

• 8.

  de loco-burgemeester, indien het een gedraging van de burgemeester betreft.

• 9.

  de burgemeester, namens het college, indien het een gedraging van een wethouder betreft.

Artikel 7 Informele afhandeling van de klacht

• 1.

  De klachtencoördinator stuurt gelijktijdig met het verzenden van de ontvangstbevestiging een afschrift van de klacht aan de klachtbehandelaar.

• 2.

  De klachtbehandelaar neemt binnen vijf werkdagen telefonisch contact op met de klager om te trachten de klacht op informele wijze naar tevredenheid van de klager op te lossen. De klachtbehandelaar zendt binnen vijf werkdagen een verslag van dit gesprek aan klager en klachtencoördinator.

• 3.

  Indien de klacht niet op informele wijze naar tevredenheid van de klager kan worden opgelost, volgt de klachtbehandelaar de formele procedure.

Hoofdstuk IV Formele procedure

Artikel 8 Voorleggen ter advies

• 1.

  De klachtbehandelaar draagt zorg voor een advies, vergezeld van de onderliggende stukken en een ontwerp antwoordbrief aan de klager. Deze worden voorgelegd aan de klachtencoördinator. De klachtencoördinator legt het advies voor aan het verantwoordelijk bestuursorgaan.

• 2.

  Naar aanleiding van het advies van het bestuursorgaan zendt de klachtencoördinator een antwoordbrief aan klager.

Artikel 9 Hoor en wederhoor

• 1.

  De aangeklaagde ontvangt een kopie van de klacht, de eventueel daarbij meegezonden stukken en de ontvangstbevestiging.

• 2.

  De klachtbehandelaar stelt de klager en de aangeklaagde in de gelegenheid door hem te worden gehoord. Het horen van beide partijen vindt in beginsel in elkaars aanwezigheid plaats. Op verzoek van partijen kan hiervan worden afgeweken.

• 3.

  Op verzoek van partijen of ambtshalve kunnen getuigen worden gehoord. Ambtenaren van de gemeente die als getuige worden opgeroepen, zijn verplicht aan deze oproep gehoor te geven.

• 4.

  De aangeklaagde moet altijd worden gehoord. De klager hoeft niet te worden gehoord als de klacht kennelijk ongegrond is of als hij niet gehoord wenst te worden.

• 5.

  Van het horen wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Een afschrift hiervan wordt ter kennisname verstrekt aan de klachtencoördinator.

• 6.

  De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, kunnen inzage vragen in het verslag.

• 7.

  Zowel de klager als de aangeklaagde kunnen zich laten vertegenwoordigen door een gemachtigde.

Hoofdstuk V de afdoening van de klacht

Artikel 10 Beslissing

• 1.

  Het verantwoordelijke bestuursorgaan informeert klager binnen zes weken na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd over zijn bevindingen van het onderzoek naar de klacht en over de eventuele conclusies die daaraan worden verbonden.

• 2.

  De motivering van de beslissing moet kenbaar en draagkrachtig zijn.

• 3.

  De aangeklaagde, de directie, de klachtbehandelaar en de klachtencoördinator ontvangen een kopie van deze bevindingen en conclusies.

• 4.

  Het bestuursorgaan kan de afhandeling, eventueel op verzoek van de klachtbehandelaar voor ten hoogste vier weken verdagen.

• 5.

  Van de verdaging wordt schriftelijk en gemotiveerd mededeling gedaan aan klager.

Hoofdstuk V Extern klachtrecht

Artikel 11 klachtbehandeling door de Gemeentelijke ombudsman

• 1.

  Indien de klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht dan wel over de bevindingen en conclusies die uit het onderzoek zijn getrokken, kan hij hierover een klacht indienen bij de Gemeentelijke ombudsman.

• 2.

  Als een klacht in tweede instantie in behandeling wordt genomen door de gemeentelijke ombudsman geeft in beginsel de klachtbehandelaar desgevraagd aanvullende informatie aan de Gemeentelijke ombudsman. In overleg met de klachtencoördinator geeft de klachtbehandelaar, indien nodig, commentaar op door de Gemeentelijke ombudsman uitgebrachte verslagen van bevindingen.

• 3.

  De klachtbehandelaar legt een door de Gemeentelijke ombudsman uitgebracht rapport ter kennisneming voor aan het verantwoordelijke bestuursorgaan, desgewenst voorzien van commentaar. In het desbetreffende voorstel wordt, indien mogelijk en nodig, de naar aanleiding van het rapport te nemen of genomen actie opgenomen.

Hoofdstuk VI Slotbepalingen

Artikel 12 Registratie en rapportage

De klachtencoördinator draagt ten behoeve van de burgemeester zorg voor een behoorlijke registratie van de klachtenafhandeling, alsmede voor een rapportage daarvan, gepubliceerd in een jaarverslag dat aan de gemeenteraad wordt voorgelegd.

Artikel 13 Afwijkende zaken en omstandigheden

In zaken of omstandigheden waarin deze verordening niet voorziet, beslist het college van burgemeester en wethouders in de geest van doel en strekking van deze verordening.

Artikel 14 Inwerkingtreding

Deze verordening treedt in werking op de dag na die van de bekendmaking. Tegelijkertijd trekt het college van burgemeester en wethouders het door haar vastgestelde Klachtenprotocol, vastgesteld bij besluit van 21 augustus 2001 in.

Artikel 15 Citeertitel

Deze verordening kan worden aangehaald als “Klachtenverordening gemeente De Bilt 2007”