Verordening op de behandeling van klachten 2009

1. Een klacht kan mondeling, schriftelijk of langs elektronische weg worden ingediend. Een elektronisch ingediende klacht wordt geacht schriftelijk te zijn ingediend.

2. Een mondeling geuite klacht kan zowel telefonisch als tijdens een bezoek aan de gemeente worden ingediend. Van het gesprek wordt schriftelijk verslag opgemaakt. De klager ontvangt binnen 2 weken een afschrift van de gespreksnotitie.

3. Een schriftelijk ingediende klacht wordt ondertekend en bevat ten minste de volgende gegevens:

• a.

  De naam en adres van de klager;

• b.

  De dagtekening;

• c.

  Een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is ingediend.

  Een schriftelijk ingediende klacht wordt gericht aan het college van burgemeester en wethouders van Den Helder, t.a.v. de klachtenadviseur, postbus 36, 1780 AA Den Helder. Een klacht die betrekking heeft op de raad, de griffier of een van de medewerkers van de griffie wordt doorgezonden aan de gemeenteraad.

4. Een klacht wordt langs elektronische weg ingediend via info@denhelder.nl of via www.denhelder.nl/digitaal loket.

5. Het klaagschrift is opgesteld in de Nederlandse taal of is voorzien van een Nederlandse vertaling. Bij het klaagschrift worden zo mogelijk afschriften van relevante stukken overgelegd.

1. De ontvangst van een schriftelijke klacht wordt binnen twee weken door of namens het college van burgemeester en wethouders c.q. de gemeenteraad bevestigd. Hierbij wordt tevens meegedeeld welk organisatieonderdeel de klacht in behandeling heeft genomen. De klachtenadviseur draagt zorg voor de ontvangstbevestiging.

2. Nadat de ontvangst van de schriftelijke klacht is bevestigd, stuurt de klachtenadviseur de klacht door naar het betreffende organisatieonderdeel.

1. Er is een centrale klachtenadviseur, die belast is met de volgende taken:

• a.

  Het doorgeleiden van schriftelijke klachten naar de in artikel 6 bedoelde personen.

• b.

  Bemiddeling in en coördinatie van het tijdig afdoen van klachten, zowel mondeling als schriftelijk, door het betreffende organisatieonderdeel.

• c.

  Het optreden als contactpersoon voor de Nationale Ombudsman namens de gemeente.

• d.

  Het signaleren van tendensen op basis van afgehandelde klachten en het adviseren van de directie over in verband daarmee te treffen maatregelen.

• e.

  Het coördineren van schriftelijke klachten die bij de Nationale Ombudsman tegen de gemeente zijn ingediend en het verzorgen van de correspondentie daarover.

• f.

  Het inrichten en bijhouden van een volledig dossier van elke in behandeling genomen klacht.

• g.

  Het adviseren van bestuursorganen en organisatieonderdelen naar aanleiding van de bevindingen van de Nationale Ombudsman;

• h.

  Het geven van voorlichting aan burgers.

2. Een mondelinge klacht in het kader van de informele klachtbehandeling wordt bij de klachtenadviseur ingediend. Hij draagt zorg voor een korte schriftelijke gespreksnotitie c.q. klachtmelding en stuurt deze naar het betreffende organisatieonderdeel. De klager ontvangt binnen 2 weken een afschrift van de gespreksnotitie.

3. Alle functionarissen verlenen aan de klachtenadviseur alle door hem gevraagde medewerking.

4. De klachtenadviseur ontvangt een afschrift van alle afdoeningsbrieven.

1. De informele behandeling van een mondeling ingediende klacht gebeurt door de direct leidinggevende van de betrokken ambtenaar.

2. De formele behandeling in eerste instantie gebeurt als volgt:

• a.

  Een klacht naar aanleiding van het handelen van een ambtenaar dan wel een daarmee in het kader van deze verordening gelijk te stellen functionaris of naar aanleiding van het handelen van een sector of team: door de manager van de betreffende afdeling;

• b.

  Een klacht naar aanleiding van het handelen van een afdelingsmanager: door de gemeentesecretaris;

• c.

  Een klacht naar aanleiding van het handelen van de gemeentesecretaris of de directeur: door de burgemeester;

• d.

  Een klacht naar aanleiding van het handelen van de burgemeester: door de loco-burgemeester;

• e.

  Een klacht naar aanleiding van het handelen van een wethouder of het college: door de burgemeester;

• f.

  Een klacht naar aanleiding van het handelen van de gemeenteraad: door de voorzitter van de raad;

• g.

  Een klacht naar aanleiding van het handelen van de griffier: door de voorzitter van de raad;

• h.

  Een klacht naar aanleiding van het handelen van een medewerker van de griffie: door de griffier.

3. De in het tweede lid genoemde personen zijn bevoegd om de inhoudelijke behandeling van de klacht op te dragen aan de leidinggevende van de medewerker over wiens handelen wordt geklaagd met dien verstande dat de brief waarin het oordeel over de klacht wordt weergegeven wordt ondertekend door de in het tweede lid genoemde personen.

4. Bij een langere periode van afwezigheid van de op grond van het tweede lid aangewezen persoon, wordt deze voor de behandeling van een klacht vervangen door de persoon die daarvoor op dat moment het meest in aanmerking komt.

1. Aan de persoon over wiens handelen wordt geklaagd, wordt een afschrift van de schriftelijke klacht en van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

2. De klager en degene over wiens handelen wordt geklaagd, worden in de gelegenheid gesteld te worden gehoord. Als de klager hierom verzoekt, kan het horen apart plaatsvinden.

3. Zonodig worden getuigen gehoord. Ambtenaren van de gemeente Den Helder die als getuigen worden opgeroepen, zijn verplicht hieraan gehoor te geven.

4. De klager en de persoon over wiens handelen wordt geklaagd, kunnen zich bij het horen laten vergezellen of bijstaan door iemand van hun keuze.

1. De met de inhoudelijke behandeling van de klacht belaste persoon stelt een advies op voor de op grond van artikel 6, tweede lid, voor de afhandeling van de klacht verantwoordelijke functionaris in de vorm van een door hem te ondertekenen afdoeningsbrief, aangevuld met alle relevante informatie die voor het beoordelen van de klacht en de afdoeningsbrief nodig is.

2. De in artikel 6, tweede lid, genoemde functionaris informeert de klager en de persoon over wiens handelen wordt geklaagd binnen zes weken of, na verdaging, binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk en gemotiveerd over zijn bevindingen van het onderzoek en over de eventuele conclusies die daaraan worden verbonden.

3. In de afdoeningsbrief als bedoeld in het tweede lid wordt klager meegedeeld dat hij, indien hij het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, zijn klacht kan voorleggen aan de Nationale Ombudsman te Den Haag, een en ander binnen een jaar na de ontvangst van de afdoeningsbrief.

1. De klachtenverordening van 8 september 1999 en laatstelijk gewijzigd bij wijzigingsverordening van 8 september 2004 is bij raadsbesluit van 6 oktober 2008 ingetrokken.

2. Deze verordening treedt in werking op de dag van haar bekendmaking en werkt terug tot 1 januari 2009.