Regeling klachtbehandeling door bestuursorganen van de gemeente Diemen 2010

1. Een mondelinge of telefonisch ingediende klacht kan door de klachtbehandelaar zonder beslissing van het betreffende bestuursorgaan worden afgedaan, tenzij degene die de klacht heeft ingediend te kennen heeft gegeven een formele behandeling van zijn klacht door het bestuursorgaan te wensen.

2. Indien degene die een klacht heeft ingediend een schriftelijke reactie van het betreffende bestuursorgaan wenst op diens klacht, wordt hem schriftelijk meegedeeld dat een klaagschrift moet worden ingediend, alsmede aan welke vereisten een klaagschrift wettelijk moet voldoen.

3. De klachtbehandelaar maakt van de ontvangst zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht, melding via een behandelbericht bij de klachtencoördinator.

4. De melding bevat een zakelijke weergave van de mondelinge klacht en – indien van toepassing - van de wijze waarop de klacht is afgehandeld en/of welke vervolgacties zijn of worden ondernomen

1. Op de behandeling van schriftelijke klachten of e-mails door bestuursorganen van de gemeente Diemen zijn de afdelingen 2.1 en 2.2 van de Algemene wet bestuursrecht van overeenkomstige toepassing.

2. De ontvangst van een klaagschrift wordt op dag van binnenkomst schriftelijk door de klachtencoördinator bevestigd waarbij wordt aangegeven wie de klachtbehandelaar is en waarbij tevens wordt aangegeven dat klager binnen vijf werkdagen telefonisch door deze klachtbehandelaar wordt geïnformeerd over de wijze waarop en binnen welke termijn het klaagschrift in behandeling wordt genomen.

3. Het hoofd van de afdeling, dan wel een andere persoon of orgaan, bij wie in afwijking van het voorgaande lid een schriftelijke klacht rechtstreeks is ingekomen, zendt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen een dag, het klaagschrift aan de klachtencoördinator

4. Een klaagschrift kan buiten behandeling worden gelaten indien:

• a.

  niet is voldaan aan de vereisten in artikel 9:4, tweede en derde lid van de wet en klager, nadat hij door de klachtencoördinator daarop is gewezen, niet binnen veertien dagen de vereiste gegevens heeft aangevuld;het

• b.

  een klacht betreft, als bedoeld in artikel 9:8, eerste en tweede lid van de wet.

5. Beslist het bestuursorgaan in een geval als bedoeld in het vorige lid dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, dan wordt dit door de klachtbehandelaar eerst telefonisch en vervolgens schriftelijk aan de indiener van een klaagschrift meegedeeld onder vermelding van de mogelijkheid van klachtbehandeling door de bevoegde externe klachtinstantie.

6. De klachtbehandelaar deelt de beslissing van het bestuursorgaan over een in behandeling genomen klacht eerst telefonisch en vervolgens schriftelijkaan de indiener van een klaagschrift mee onder vermelding van de mogelijkheid van klachtbehandeling door de bevoegde externe klachtinstantie.

1. Burgemeester en wethouders wijzen een onder hun verantwoordelijkheid werkzame medewerker aan als klachtencoördinator.

2. Burgemeester en wethouders kunnen een plaatsvervangend klachtencoördinator aanwijzen.

3. De klachtencoördinator of de namens hem aangewezen functionaris geeft gevraagd of ongevraagd advies aan de klachtbehandelaar over de vraag of de klacht moet worden behandeld, over de wijze van behandeling van de klacht en over de consequenties die aan een gegronde klacht verbonden worden.

4. De klachtencoördinator draagt zorg voor:

• a.

  beoordeling van de ontvankelijkheid van een klaagschrift overeenkomstig artikel 9:4, tweede lid van de wet, alsmede van de plicht tot behandeling overeenkomstig artikel 9:8, eerste en tweede lid van de wet;

• b.

  centrale registratie van ingediende schriftelijke en mondelinge klachten;

• c.

  de bewaking van de voortgang van de behandeling van klachten in relatie tot de daarvoor geldende termijnen;

• d.

  de maandelijkse voortgangsrapportage van klachtafhandeling aan de portefeuillehouders, de directie en het managementteam;

• e.

  halfjaarlijkse rapportage aan directie, managementteam en gemeentebestuur over het aantal ingekomen klachten, de analyse daarvan en de ondernomen verbeteracties of voorstellen ter zake;

• f.

  de voorgeschreven jaarlijkse publicatie van geregistreerde klachten

5. De in het voorgaande lid onder f bedoelde publicatie omvat tenminste een overzicht van:

a. het aantal ingediende schriftelijke en mondelinge klachten;

b. de onderwerpen, de behoorlijkheidsnormen en de organisatieonderdelen,waarop de klachten betrekking hebben;

c. een verdeling naar gegronde en ongegronde klachten;

d. de wijze waarop de klachten zijn afgehandeld en de eventueel daaraan verbonden consequenties;

e. de wijze waarop de geldende termijnen voor afhandeling van klachten in acht zijn genomen.

6. De klachtencoördinator fungeert tevens als de contactpersoon voor de bevoegde externe klachtinstantie en draagt zorg voor de aanlevering van de informatie en stukken, waarom door de externe klachtinstantie is verzocht.

1. Tenzij in voorkomende gevallen door de raad, burgemeester en wethouders, dan wel de burgemeester, ieder voor zover het hun bevoegdheden betreft, een andere persoon of klachtinstantie is aangewezen, wordt met de feitelijke behandeling van klachten belast:

a. De manager van de afdeling waar het onderwerp van de klacht onder valt, tenzij deze afdelingsmanager zelf rechtstreeks bij de gedraging betrokken is geweest, dan wel

b. de naast hogere manager van de onder a bedoelde afdelingsmanager, indien de laatste rechtstreeks bij de gedraging betrokken is geweest, dan wel

c. de burgemeester, indien de klacht een gedraging van de raad of van een der wethouders betreft, dan wel de eerst aangewezen loco-burgemeester, indien de klacht een gedraging van de burgemeester persoonlijk betreft.

2. De klachtbehandelaar draagt zorg voor:

a. de schriftelijke melding aan de klachtencoördinator van een – anders dan via de klachtencoördinator – mondeling of schriftelijk ingediende klacht en van de informele afdoening van de klacht of van de eventuele beslissing van het bestuursorgaan op de klacht;

b. het uitnodigen en het horen van de klager en van degene, op wiens gedraging de klacht betrekking heeft; de verslaglegging van het hoorgesprek;

c. zorgvuldig onderzoek van de stukken, die voor behandeling van de klacht relevant zijn;

d. de samenstelling van een klachtdossier, als bedoeld in artikel 8 van de regeling;

e. de advisering aan het betreffende bestuursorgaan over de afhandeling van de klacht en de aan een klacht te verbinden consequenties;

f. de tijdige bekendmaking aan de klager en aan degene, op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, van de beslissing van het bestuursorgaan over de afhandeling van de klacht en de aan een klacht te verbinden consequenties;

g. het tijdig bericht geven van verdaging van de beslissing van het bestuursorgaan over de klacht.

1. Burgemeester en wethouders kunnen bij wijze van mandaat de bevoegdheid inzake klachtbehandeling overdragen aan een ander, niet tot de gemeente Diemen behorend bestuursorgaan, indien en voor zover dit bestuursorgaan gemeentelijke taken uitvoert onder verantwoordelijkheid van burgemeester en wethouders van Diemen.

2. Op uitoefening van de overgedragen bevoegdheid tot behandeling van de klacht zijn artikel 8 en artikel 9 van deze regeling van overeenkomstige toepassing.

3. Het in het eerste lid bedoelde bestuursorgaan biedt de bij hem ingediende schriftelijke klachten tijdig ter registratie aan bij de klachtencoördinator en rapporteert jaarlijks tijdig, doch uiterlijk op 1 maart van het volgende kalenderjaar aan burgemeester en wethouders over de in het voorafgaande jaar ontvangen en afgehandelde schriftelijk ingediende klachten.

1. Van iedere klacht wordt door de klachtbehandelaar een dossier bijgehouden, waarin tenminste de volgende gegevens en documenten worden bewaard:

a. het eventuele klaagschrift, dan wel de zakelijke, schriftelijke weergave van een mondelinge klacht;de schriftelijke ontvangstbevestiging van de klacht;

b. verslagen van het horen;

c. aan het bestuursorgaan uitgebrachte adviezen over klachten en de afhandeling daarvan;

d. de beslissing van het bestuursorgaan over de klacht en de eventueel daaraan verbonden consequenties.

e. het behandelbericht

1. Een ieder die uit hoofde van zijn functie kennis neemt van het besprokene tijdens het horen of van hetgeen in stukken met betrekking tot een klacht neemt daarover overeenkomstig artikel 2:5 van de Awb geheimhouding in acht.

2. De geheimhoudingsplicht geldt niet jegens het bestuursorgaan, dat bevoegd is over de klacht te beslissen, zelf, dan wel jegens de klachtcoördinator, en is niet van toepassing op niet tot personen herleidbare informatie.