Agressieprotocol (2012)

Agressieprotocol

• Inleiding

• 1. Begrippen en definities

• 2. Waarom agressiebeleid en ordehandhaving

  • 2.1 Arbeidsomstandigheden

  • 2.2 Integriteit van de dienstverlening

  • 2.3 Professionaliteit

  • 2.4 Normvervaging

• 3. Uitgangspunten

  • 3.1 De Dienst stelt de norm

  • 3.2 Ordeverstoringen

  • 3.3 Landelijke norm voor een veilige publieke taak

  • 3.4 Bij agressie of ordeverstoringen faalt de klant

  • 3.5 We werken in teamverband

  • 3.6 De orde is van ons allemaal

  • 3.7 Bemoeirecht | bemoeiplicht

• 4. Maatregelen, sancties en gevolg geven

  • 4.1 Maatregelen

    • 4.1.1 Ordegesprek

    • 4.1.2 Toegangsbeperking

  • 4.2 Sancties

  • 4.3 Gevolg geven

  • 4.4 Escalatiemodel bevordert zorgvuldige afweging

• 5. Hoe te handelen

  • 5.1 Kies altijd voor je eigen veiligheid, de veiligheid van je collega’s en die van omstanders

  • 5.2 Meld ieder incident en registreer

  • 5.3 Stel voorwaarden

  • 5.4 Attentieknop en overvalknop

  • 5.5 Interventies

    • 5.5.1 Interventies die gericht zijn op herstel

    • 5.5.2 Interventies die gericht zijn op beëindiging van het contact

  • 5.6 Bijzondere situaties

    • 5.6.1 Dreigende taal of schreeuwen aan de telefoon

    • 5.6.2 Schriftelijk wangedrag

    • 5.6.3 Iemand laat op dreigende toon weten naar een kantoor van de Dienst te zullen komen met kennelijke kwade bedoelingen

    • 5.6.4 Fysiek geweld

    • 5.6.5 Wangedrag op straat

    • 5.6.6 Wangedrag tijdens huis/objectbezoek

    • 5.6.7 Wangedrag in het privé-domein

  • 5.7 Opstelling van ‘de lijn’

• 6. Nazorg

• 7. Taken, rollen en verantwoordelijkheden

  • 7.1 Teamleider

  • 7.2 Medewerker

  • 7.3 Collega's

  • 7.4 Receptie

  • 7.5 Arbocoördinator

  • 7.6 Directeur

• 8. Bijlagen

  • Bijlage 1 Stappenplan voor Teamleider en senior

  • Bijlage 2 Ordegesprek en toegangsbeperking

  • Bijlage 3 Organisatorische maatregelen

  • Bijlage 4 Schade en schadeafhandeling

  • Bijlage 5 Politie

  • Bijlage 6 Registratie en melding

  • Bijlage 7 Interventie instructie

Medewerkers van de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân (de Dienst) kunnen worden geconfronteerd met vormen van agressie of andere ordeverstoringen. Agressie heeft een grote impact op de medewerkers die het overkomt. Ervaringen met agressie kunnen leiden tot vermindering van het plezier in het werk, minder goed functioneren en ziekteverzuim.

Agressie kan, bedoeld of onbedoeld, besluitvorming beïnvloeden. Agressie raakt daarmee aan de integriteit van onze besluitvorming. Ook daarom stellen we grenzen aan agressie.

De Dienst is een professionele organisatie. Dit houdt in dat we streven naar regie over al die processen waarvoor we verantwoordelijk zijn en die we kunnen beïnvloeden. Agressie en andere ordeverstoringen zijn fenomenen waarmee de Dienst rekening moet houden. Ze mogen ons niet ‘overkomen’.

Dit protocol beschrijft hoe wij regie houden over situaties waarin agressie en/of andere ordeverstoringen spelen. Het geeft inzicht in de taken, rollen en verantwoordelijkheden. Verder geeft het instructies voor de opvang van medewerkers, die met agressie of andere incidenten te maken hebben gehad.

Als we voor de aanduiding van mensen en functies de mannelijke vorm kiezen dan doelen we ook op vrouwen, tenzij nadrukkelijk anders is aangegeven. Als we spreken over medewerkers dan doelen we ook op bestuurders.

Onder agressie verstaan we iedere vorm van gedrag dat gericht is op het teweeg brengen van onlustgevoelens bij medewerkers van de Dienst. Het gedrag kan gepaard gaan met geweld of geweldsdreiging. De agressie staat in relatie tot de functie of het functioneren van de Dienst.

Sommige ruimten (spreekkamers, receptie) zijn uitgerust met een attentieknop. Door middel van deze knop worden collega’s buiten de ruimte geattendeerd op problemen. Ze stellen zich op de hoogte van de situatie en ondernemen –als dat verantwoord is– actie. De attentieknop vervangt de alarmknop en onderscheidt zich hiervan doordat ze wordt gebruikt bij een laag probleemniveau. Door collega’s al op een laag probleemniveau in te schakelen stel je hen in staat om actie te ondernemen vóór een situatie escaleert. Ordeverstoringen worden voorkomen en als dat niet mogelijk is, beter in de hand gehouden. De attentieknop helpt bij regievoering en is dus –meer dan de alarmknop– een instrument van de professionele organisatie.

Wie bij ordeverstoringen of agressie zijn bemoeirecht (zie hierna) niet kan, wil, of durft te gebruiken, moet actie ondernemen, waardoor de regie weer terugkomt waar die hoort. Die actie kan onder meer bestaan uit het inschakelen van collega’s, leidinggevenden of politie.

Het recht van collega’s om te interveniëren in (zich te bemoeien met) situaties waarin sprake is van een ordeverstoring, waarbij de kennelijk verantwoordelijke collega de regie kwijt is.

Boosheid is de uitdrukking van een emotie waarbij ongunstige gevoelens jegens een ander of een gebeurtenis een rol spelen. Boosheid is een geoorloofde verschijningsvorm van gedrag dat door emotie, gevoed wordt.

Van belang als medewerkers aangifte doen van strafbare feiten. Ze kunnen door domicilie te kiezen op het hoofdkantoor, de adresgegevens van het hoofdkantoor in het proces verbaal op laten nemen. De privé adresgegevens komen daar dan niet in.

Boosheid wordt frustratieagressie als het (emotionele) gedrag een kwaadaardig karakter krijgt. De bedoeling de ander te kwetsen krijgt dan de overhand.

Voorschriften en regels die, door medewerkers en klanten, dienen te worden nageleefd.

Een vorm van kwaadaardig gedrag dat welbewust wordt ingezet, bedoeld om voordeel te behalen. Vormen van instrumentele agressie zijn onder andere bedreiging, manipulatie, chantage, dreigen met zelfmoord en intimidatie. Deze vormen worden verbaal geuit. Soms worden ze kracht bijgezet met fysiek geweld tegen personen, goederen en/of gebouwen.

Handhaven van algemeen aanvaarde sociale en ethische normen in activiteiten die met de functie te maken hebben.

Voor de leesbaarheid van dit protocol wordt onder ‘klant’ ook begrepen:

• -

  Iedereen, uitgezonderd diegene die als medewerker of bestuurder werkt voor de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân.

• -

  Externe contacten van medewerkers.

Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties formuleerde de volgende norm voor een veilige publieke taak:

• -

  Agressief gedrag tegen onze werknemers wordt nooit getolereerd.

• -

  Verstoor de bedrijfsorde niet.

• -

  Volg de aanwijzingen van de professional op.

• -

  Geef de professional de ruimte om zijn werk te doen.

Maatregelen zijn die activiteiten die je onderneemt om de regie over de situatie (terug) te krijgen. Je dwingt gedragsverandering af door de greep op de omstandigheden te vergroten. Het ordegesprekken en een toegangsbeperking zijn maatregelen. Maatregelen kijken vooruit, ze zijn bedoeld om de regie over toekomstige contacten te houden en problemen te voorkomen.

Sancties zijn bedoeld als straf. Sancties kijken achteruit. De eveneens bedoelde gedragsbeïnvloeding moet door inkeer bewerkstelligd worden.

Gevolg geven is het geven van een logische consequentie aan een gebeurtenis.

De Dienst Sociale Zaken En Werkgelegenheid Noardwest Fryslân stelt de norm. De landelijke norm van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties maakt daar deel van uit.

De organisatienorm is vastgesteld door het bestuur van Dienst.

Het dienstverleningsproces wordt tijdelijk stilgelegd om pas te worden hervat als duidelijk is dat de klant bereid is zich te voegen naar de norm. Opschorting van dienstverlening kan enkele minuten duren, maar ook enkele dagen. Zo schorten we bijvoorbeeld de dienstverlening op na een agressie–incident totdat het ordegesprek heeft plaatsgevonden. Pas tijdens het ordegesprek kan duidelijk worden of de klant bereid is zich aan de spelregels te houden. Opschorting van dienstverlening is een maatregel.

Gedrag of incident dat de normale (bedoelde) voortgang van werkzaamheden en bezigheden in de weg staat.

Gesprek waarin wangedrag van een klant aan de orde wordt gesteld. Van de klant wordt verlangd dat hij garanties geeft over de veiligheid en/of het welzijn van medewerkers en klanten van de Dienst in toekomstige contacten. Tijdens dit gesprek kunnen ordemaatregelen en/of sancties worden gecommuniceerd. Er wordt niet over inhoudelijke kwesties gesproken. Het ordegesprek is een maatregel. Na een incident wordt de dienstverlening in afwachting van het ordegesprek opgeschort. Zolang de klant de veiligheid van medewerkers nog niet in het ordegesprek heeft gegarandeerd, ontbreken immers de omstandigheden waaronder dienstverlening plaats kan vinden. Het ordegesprek wordt zo snel mogelijk na een incident gevoerd. De zich misdragende klant krijgt geen uitnodiging, maar een ‘oproep’, waarin vermeld staat dat de dienstverlening is opgeschort in afwachting van een bevredigend verloop van het ordegesprek.

Professioneel gedrag is doelgericht en efficiënt. Het is gericht op het realiseren van de organisatiedoelstellingen.

In directe publiekscontacten:

• -

  Bepaalt de professional de gespreksonderwerpen.

• -

  Bepaalt de professional de orde.

• -

  Heeft de professional dus altijd de regie.

Een straf als reactie op een overtreding. Een maatregel in het kader van het maatregelenbesluit van de Wet Werk en Bijstand (hierna: WWB) is een sanctie. Sancties worden verder vooral opgelegd door justitie. Dit kunnen de Officier van Justitie, de Strafrechter of de Civiele Rechter zijn.

Als een klant bij herhaling en willens en wetens een bedreiging vormt voor het welzijn of de veiligheid van de medewerkers dan wel voor de integriteit van de dienstverlening, kan staking van dienstverlening overwogen worden. Staking gaat verder dan opschorting. Het is aan de klant om de organisatie er van te overtuigen dat de dienstverlening op verantwoorde wijze plaats kan vinden. Staking van dienstverlening is een vorm van gevolg geven. Staking van dienstverlening is niet synoniem aan staking van de dienst. Bij staking van dienstverlening trekken we de medewerkers terug. We hebben immers vastgesteld dat de veiligheid of het welzijn van de medewerkers in het geding zijn of dat een integere dienstverlening niet mogelijk is. Wel kan staking van dienstverlening de dienst –de productlevering– op den duur in de weg zitten: als we de rechtmatigheid of doelmatigheid van een uitkering niet vast kunnen stellen dan ontvalt daardoor de grond voor de uitkering. Staking van de dienst kan dus het gevolg zijn van het staken van de dienstverlening.

Iemand krijgt, al dan niet voor langere tijd, geen toestemming één of meerdere van onze lokalen te betreden. Het toegangsverbod kan absoluut zijn, dat wil zeggen dat iemand onder geen enkele omstandigheid de ruimte(s) mag betreden. Het kan ook zijn dat iemand de ruimte alleen onder gecontroleerde omstandigheden mag betreden. Het toegangsverbod of de toegangsbeperking is een maatregel.

Beschrijving van een planmatige aanpak van klanten die zich bij herhaling misdragen hebben.

Er zijn meerdere redenen om op deze punten beleid te formuleren:

De Dienst is op grond van de Arbeidsomstandighedenwet verantwoordelijk voor het welzijn en de veiligheid van haar medewerkers. Ook zonder deze wet voelt de Dienst een morele verplichting om medewerkers tegen publieksagressie te beschermen.

Agressie beïnvloedt de besluitvorming. Of is althans soms gericht op die beïnvloeding. Agressie kan dan hetzelfde gevolg hebben als omkoping: de klant dwingt diensten of besluiten af. Daarmee komt ook de integriteit van onze dienstverlening in het geding. Een belangrijk uitgangspunt van het agressiebeleid moet zijn dat zodra er sprake is van agressie, de dienstverlening wordt opgeschort, omdat de besluitvorming onder druk van agressie niet vertrouwd kan worden.

Als professionele organisatie streven we naar maximale regie over de dienstverleningsprocessen.

Agressie bemoeilijkt regievoering. Als een klant een gesprek onder druk zet met impliciete of expliciete dreigementen, is het denkbaar dat onze medewerker niet meer die informatie durft te vragen die hij nodig heeft om tot verantwoorde afwegingen te komen. Een agressieve klant kan de regie zelfs overnemen. De beslissingen van de medewerker zijn dan wellicht niet langer het resultaat van een professionele afweging, maar worden ingegeven door angst of vermijdingsgedrag.

Er is een breed maatschappelijk draagvlak voor het streven naar normherstel en normhandhaving. Dat streven staat op gespannen voet met tal van voorbeelden waarin normoverschrijdingen niet gesanctioneerd of vaak zelfs beloond blijken te worden.

Van succesvol agressief gedrag mag verwacht worden dat het nieuwe agressie uitlokt. Niet alleen een agressor zelf zal zich door het succes bevestigd voelen, ook anderen kunnen er door worden aangemoedigd. Niet optreden tegen agressie of ander normoverschrijdingen werkt verdere normvervaging in de hand. De Dienst onderkent het eigen belang om die normvervaging tegen te gaan. Ook al omdat we onze klanten oproepen om normvervaging tegen te gaan.

Van een publieke sector die oproept om het normbesef in de samenleving te herstellen mag verwacht worden dat ze voorop gaat in de strijd.

De aanpak van agressie en ordeverstoringen is gebaseerd op de volgende uitgangspunten.

Agressie is dadergedrag; of een medewerker van het gedrag schrikt of niet, speelt geen rol. Dan zou immers niet de Dienst maar de individuele medewerker de norm stellen. De normoverschrijding leidt tot een reactie, niet de geraaktheid van medewerkers door die normoverschrijding.

Ook zonder dat er sprake is van agressie kan de voortgang van de werkzaamheden op ongeoorloofde wijze worden gefrustreerd. Het beleid van de Dienst is niet alleen gericht op de aanpak van agressieproblematiek in brede zin, maar ook op het voorkomen van ordeverstoringen dan wel het voeren van regie over situaties waarin deze zich toch voordoen.

Het ministerie van BZK formuleerde de volgende norm die de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân onderschrijft:

• -

  Agressief of gewelddadig gedrag tegen onze werknemers wordt nooit getolereerd.

• -

  Verstoor de orde niet.

• -

  Volg de aanwijzingen van de professional op.

• -

  Geef de professional de ruimte om zijn werk te doen.

Deze norm impliceert dat de professional (de professionele organisatie) regie voert. Als de professional de regie kwijt is moeten het resultaat en het proces van dienstverlening gewantrouwd worden. Het ligt dan in de rede dat de dienstverlening wordt opgeschort of zelfs gestaakt.

Medewerker voorkomen irritaties bij klanten naar vermogen. De Dienst stelt hoge eisen aan de deskundigheid van medewerkers. Zij dienen ook goede omgangsvormen in de contacten met klanten in acht te nemen.

Tegelijkertijd onderkent de Dienst dat mensen soms fouten maken. Fouten kunnen irritaties of boosheid oproepen. Zoals ook tekortkomingen in de procedures, of zelfs buiten de schuld van de Dienst gelegen factoren, aanleiding kunnen geven tot ongenoegen bij klanten. Fouten van medewerkers of van de Dienst vormen nooit een excuus voor agressie.

Fouten moeten altijd reden zijn voor introspectie. Opdat we leren hoe irritaties en boosheid te voorkomen. Maar medewerkers krijgen nooit de schuld van agressie. Daarmee zouden we normoverschrijdend gedrag immers excuseren of zelfs legitimeren. Agressie is de nooit geoorloofde vorm van boosheid of beïnvloeding.

Als de agressie bedoeld is om het werkproces te beïnvloeden –instrumentele agressie– dan kan de klant er op uit zijn om medewerkers de intimideren en/of angst bij hen op te roepen. Angst hoort in de relatie professional / dienstverlener niet thuis. Als een dienstverlener bang is voor een klant dan kan die angst een ongewenste rol spelen in het proces van informatievergaring, besluitvorming en uitvoering.

Een medewerker die bang is voor een klant hoort het contact met die klant onverwijld over te dragen aan een collega.

Als een klant bewust angst bij een medewerker (of bestuurder) creëert dan vindt die overdracht naar een collega niet plaats.Dan wordt de klant aangesproken: hij moet de professional in staat stellen zijn werk te doen (landelijke norm). Als de klant ons niet in staat stelt om ons werk te doen moet de reactie niet zijn dat we harder gaan werken. Bijvoorbeeld door het gesprek met twee mensen te voeren. Als de klant ons niet in staat stelt om ons werk te doen, dan stoppen we met werken tot we ervan overtuigd zijn dat het werk op verantwoorde wijze kan worden voortgezet.

Het is de agressor die faalt als hij een bedreiging wil vormen voor de medewerker, niet de dienstverlener als hij die bedreiging ervaart of serieus neemt.

Implicatie van dit uitgangspunt is dat onze acties niet gericht zijn op aanpassing aan de agressie van de ander maar op het stellen van eisen aan gedrag. Niet ‘omgaan met agressie’ maar ‘agressiebeheersing!’. Een professional kan niet tegen agressie.

Met dit uitgangspunt nemen we definitief afstand van het idee dat agressie bij het werk hoort. Agressie en dienstverlening gaan niet samen. Bij agressie houdt de dienstverlening op.

De medewerker faalt dus niet als hij bang is van een agressor. Hij faalt als hij geen juist gevolg geeft aan die angst.

Bij de Dienst werken mensen met uiteenlopende functies. De één is verantwoordelijk voor het inkomen van cliënten, een ander bemiddelt werkzoekenden naar werk en weer een ander stelt budget beschikbaar voor aanpassingen in de woning. Iedere medewerker is verantwoordelijk voor een goede invulling van de hem opgedragen taak. De verantwoordelijkheid houdt daar niet mee op. Bij ziekte van de één heeft de rest een professionele verantwoordelijkheid voor het opvangen van de problemen die daaruit voortvloeien. Met elkaar zijn we verantwoordelijk voor de bereikbaarheid tijdens elkaars pauzes of verlof, enzovoort. Professionals die in teamverband werken zijn met elkaar verantwoordelijk voor de voortgang van de werkzaamheden, ook als dat niet direct de eigen werkzaamheden zijn.

Met elkaar zijn we ook verantwoordelijk voor het klimaat waarin klanten worden ontvangen. Een medewerker handelt onprofessioneel als hij rommel in de ontvangstruimte negeert ‘omdat opruimen niet in zijn taakinhoud is beschreven’. Als er dan al reden is om de rommel niet zelf op te ruimen onderneemt de professional actie om iemand anders dat te laten doen.

Iedere medewerker mag ook –naar kunnen en vermogen– in actie komen bij ordeverstoringen. Er is geen reden om een bezoeker niet aan te spreken omdat je hem niet kent, hij een klant van een ander is, enzovoort.

Als een collega in gesprek is met een klant dan houdt die gedeelde verantwoordelijkheid voor de orde niet op. Klanten moeten worden aangesproken op normoverschrijdend gedrag. Het ligt in de rede dat degene die met een klant in gesprek is, ook degene is die hem op normoverschrijding aanspreekt. Maar er zijn tal van situaties denkbaar waarin dat niet gebeurt:

• -

  De medewerker die deelneemt aan het gesprek onderkent niet altijd dat het er heftig aan toegaat.

• -

  De medewerker negeert beledigingen of aantijgingen uit gewoonte of als aangeleerde overlevingsstrategie.

• -

  De medewerker is bang of geïntimideerd.

• -

  De medewerker vindt de overtreding niet erg genoeg.

• -

  Enzovoort.

De beslissing om iemand al dan niet op een normoverschrijding aan te spreken is niet voorbehouden aan de medewerker die in gesprek is met de bezoeker. Niet aanspreken betekent impliciet dat de ordeverstoring geaccepteerd wordt. Bovendien wordt niet de orde van een individuele medewerker verstoord; onze orde wordt verstoord, zodra het gedrag van anderen ons hindert in onze bezigheid. Meerdere mensen kunnen last hebben van geschreeuw. Dreigementen die gericht worden aan het adres van een medewerker kunnen ook op collega’s en andere klanten indruk maken.

Bij normoverschrijdend gedrag is de collega die een klant te woord staat de eerstverantwoordelijke. Als deze collega zich niet bewust is van het feit dat de orde verstoord wordt of als hij de regie over de situatie kwijt is mag ieder ander zich met de situatie bemoeien. We noemen dit het bemoeirecht. Het bemoeirecht beperkt zich tot de orde. Wie zich met de inhoud van het conflict bemoeit loopt het gevaar de collega te diskwalificeren. De klant kan dan aannemen dat degene die zich met de situatie bemoeit meer verstand heeft van de kwestie die speelt. Hij kan zich dan zelfs bevestigd zien in de reden om de orde te verstoren.

Het is denkbaar dat iemand de orde verstoort en daar niet door zijn gesprekspartner –een collega– op wordt aangesproken. Er is dan reden om gebruik te maken van het bemoeirecht. Maar de collega kan een goede reden hebben om iemand niet op wangedrag aan te spreken. Hij kan geïntimideerd of zelfs bang zijn. Intimiderend gedrag kan en mag voor iedereen reden zijn om af te zien van zijn bemoeirecht.

Dat mag nooit een reden zijn om een collega aan zijn lot over te laten. Wie afziet van zijn bemoeirecht terwijl er overduidelijk reden is om een collega bij te staan, die heeft bemoeiplicht. Dit houdt in dat hij actie onderneemt om de collega op andere wijze te helpen: de leidinggevende inschakelen, politie bellen of wat dan ook wat op dat moment redelijk en nodig is om de situatie in de hand te krijgen.

Naar aanleiding van agressie en ander normoverschrijdend gedrag ondernemen we acties die de bedoeling hebben om zowel de integriteit van onze dienstverlening als het welzijn en de veiligheid van onze medewerkers te bevorderen en te handhaven. De acties die ons daarbij ten diensten staan kunnen we verdelen in drie groepen, namelijk maatregelen, sancties en gevolg geven.

Maatregelen zijn die activiteiten die je onderneemt om de regie over de situatie (terug) te krijgen. Je dwingt gedragsverandering af door de greep op de omstandigheden te vergroten. Denk aan ordegesprekken en het toegangsverbod.

Sancties zijn bedoeld als straf. De bedoelde gedragsbeïnvloeding moet bewerkstelligd worden door negatieve gevolgen aan bepaalde gedragingen te verbinden. Sancties moeten tot inkeer leiden, maar hebben ook de bedoeling om het rechtvaardigheidsgevoel van slachtoffers te bevredigen.

Gevolgen zijn de logische consequentie van de situatie waaruit ze voortkomen. Ze zijn dus niet bedoeld als straf, alhoewel ze de facto wel als zodanig ervaren kunnen worden.

In het kader ziet u een voorbeeld van het gebruik van de bedoelde begrippen.

De scholieren verdeelden zich in de supermarkt in twee groepjes. Terwijl één groepje met veel lawaai alle aandacht naar zich trok, roofde het tweede de schappen leeg. Na een poosje betrapte de filiaalhouder een paar van de belhamels.

Eén van hen bedreigde hem met een mes. De inmiddels gewaarschuwde politie greep tijdig in en voerde de jongelui af. Verschillende scholieren kregen een taakstraf opgelegd. De filiaalhouder verordonneerde dat er nooit meer dan twee scholieren tegelijk in het filiaal aanwezig mochten zijn. Toen de jongen die de bij het personeel populaire filiaalhouder met een mes had bedreigd, zich later in de winkel liet zien, weigerden de medewerkers hem te bedienen.

Sanctie: de taakstraf. Maatregel: de beperking van het aantal scholieren in de supermarkt. Gevolg geven: de weigering om de scholier met het mes te bedienen.

De Dienst onderscheidt de volgende maatregelen:

Een maatregel wordt opgelegd om greep op de situatie te krijgen, terwijl de sanctie bedoeld is om iemand voor zijn gedrag te straffen. Maatregelen en sancties hebben ieder een eigen doel en kunnen dus naast elkaar en tegelijkertijd worden opgelegd.

In het ordegesprek wordt iemand aangesproken op wangedrag. Het ordegesprek heeft het karakter van eenrichtingsverkeer. Het principe van hoor en wederhoor wordt in beginsel niet gehanteerd. Als we iemand de ruimte geven om toe te lichten waarom hij zich misdragen heeft, dan onderkennen we immers dat er een excuus voor wangedrag denkbaar is. Agressie wordt nooit getolereerd, is het uitgangspunt. Er is dus nooit een excuus denkbaar.

Tijdens het ordegesprek dient een klant de veiligheid en het welzijn van medewerkers in toekomstige contacten –waar die dan ook mogen plaats vinden– te garanderen. Bovendien dient hij zich te onthouden van gedragingen die een bedreiging vormen voor de integriteit van het dienstverleningsproces. Hij mag met andere woorden geen ongeoorloofde druk uitoefenen om beslissingen te beïnvloeden of om de uitvoering van beslissingen te frustreren.

We nodigen mensen niet uit voor deelname aan een ordegesprek, we roepen op.

Zolang iemand niet heeft gegarandeerd dat hij niet opnieuw een bedreiging zal vormen voor de integriteit van de dienstverlening of voor de veiligheid en het welzijn van medewerkers dient de dienstverlening te worden opgeschort. De Dienst kan dan immers haar arboverplichting jegens de werknemers niet nakomen.

Het ordegesprek wordt gevoerd door de Teamleider. De inhoud van het ordegesprek wordt altijd schriftelijk bevestigd.

Klanten die zich ernstig misdragen hebben, kunnen we beperkte toegang tot onze gebouwen geven. De toegangsbeperking beoogt de voortgang van de dienstverlening minimaal te frustreren. Tegelijkertijd moet de toegangsbeperking mogelijk maken dat we optimaal regie voeren over de omstandigheden waaronder die dienstverlening plaatsvindt.

We onderscheiden twee vormen van toegangsbeperking:

• I

  Toegangsbeperking mild regimeDe klant dient zijn komst tenminste één uur voordat hij de Dienst wil bezoeken aan de Teamleider te melden. Deze zal altijd instemmen met het bezoek nadat hij zich ervan heeft overtuigd dat de omstandigheden dit toelaten (is de verantwoordelijke medewerker aanwezig, is de bezetting optimaal, enzovoort).

• II

  Toegangsbeperking zwaar regimeDe klant dient per email of telefonisch te laten weten welke dienst wordt verlangd. Hij wordt vervolgens uitgenodigd op een tijdstip dat ons uitkomt.

Sancties worden opgelegd als wordt voldaan aan de voorwaarden die daarvoor gelden. We doen aangifte bij de politie als aan de voorwaarde voor aangifte is voldaan: er is een strafbaar feit gepleegd.

Aangifte wordt gedaan door de (rechts)personen jegens wie het strafbare feit heeft plaatsgevonden. Dat kan bij eenzelfde incident zowel de Dienst als een medewerker zijn. De Dienst doet bijvoorbeeld aangifte van lokaalvredebreuk, terwijl de medewerker aangifte doet van bedreiging.

Als een gedraging in het Maatregelenbesluit ook in het kader van de WWB sanctiewaardig is, dan wordt die gedraging eveneens voor een sanctie voorgedragen.

Een maatregel wordt dus opgelegd om greep op de situatie te krijgen, terwijl de sanctie bedoeld is om iemand voor zijn gedrag te straffen. Maatregelen en sancties hebben ieder een eigen doel en kunnen dus naast elkaar en tegelijkertijd worden opgelegd.

NB: Als voor het opleggen van een maatregel (sanctie!) hoor en wederhoor moet worden toegepast voert een Casemanager van de sociale dienst dit gesprek. Omdat de dienstverlening is opgeschort zolang het ordegesprek niet heeft plaatsgevonden, kan dit ‘maatregelengesprek’ pas gevoerd worden nadat de burger in dit ordegesprek de veiligheid van de Casemanager heeft gegarandeerd.

• I

  Schadeverhaal Wie breekt betaalt. Schade wordt altijd verhaald. Niet alleen schade aan goederen, maar ook medische kosten (voor zover nodig worden ziektekostenverzekeraars geattendeerd op de mogelijkheid om ziektekosten op de dader te verhalen) en verzuimschade worden in rekening gebracht.

• II

  Staking van dienstverlening De Dienst kan klanten uiteindelijk de dienstverlening volledig ontzeggen. Klanten weigeren structureel de veiligheid van medewerkers en de integriteit van de dienstverlening te garanderen.

We gaan pas over tot staking van dienstverlening als we ons er van overtuigd hebben dat ons geen andere –redelijke– mogelijkheden meer open staan.

Dit betekent dat we een klant herhaaldelijk en indringend duidelijk maken wat er van hem verwacht wordt. Daarom kiezen we voor een escalatiemodel. Een eerste ernstige normoverschrijding (agressie) levert een eerste ordegesprek op waarin de toegangsbeperking met licht regime wordt opgelegd. Eventueel wordt ook aangifte gedaan en als het Maatregelenbesluit daar ruimte toe biedt kan de uitkering gekort worden. Als dat niet het gewenste effect heeft volgt opnieuw een ordegesprek en wordt het regime verzwaard, opnieuw wordt eventueel ook aangifte gedaan en/of op de uitkering gekort. Als ook dat niet het gewenste effect heeft kan de dienstverlening worden gestaakt. Of eigenlijk: kunnen we niet anders meer dan de dienstverlening staken.

Het dienstverleningsmonopolie van de overheid neemt de verplichting met zich mee om tot het uiterste te gaan om die dienstverlening mogelijk te maken. Er zijn grenzen. Die zijn bereikt als we er niet langer op kunnen vertrouwen dat de dienstverlening deugt. Dat we de beslissingen (durven) nemen zoals we die bij anderen onder soortgelijke omstandigheden zouden nemen.

Als iemand er willens en wetens blijk van geeft dat hij een gevaar vormt voor de medewerkers, of dat hij een verantwoord dienstverleningsproces in de weg staat, dan staat ons maar één ding te doen: de dienstverlening staken. Het is dan aan de klant om ons ervan te overtuigen dat de dienstverlening hervat kan worden. Bijvoorbeeld door een therapie met succes af te ronden of.... ja door wat? Zijn probleem.

Staking van dienstverlening is nog niet hetzelfde als staking van dienst. De grond voor de staking van dienstverlening vinden we in de bedreigde veiligheid. We kunnen medewerkers niet met iemand confronteren die er duurzaam blijk van geeft een bedreiging voor hen te vormen. De dienstverlening staken is een hele zware stap.

Staking van dienstverlening is niet aan tijd gebonden. De dienstverlening wordt pas hervat als we zekerheid hebben over de veiligheid van de medewerkers. Het zal niet meevallen om ons die zekerheid te geven als iemand er al meerdere malen blijk van heeft gegeven dat hij niet te vertrouwen is. We zetten deze stap immers pas nadat we tenminste twee maal een ordegesprek hebben gevoerd en nadat de klant ons evenzoveel maal heeft bewezen dat zijn gegeven garantie geen betekenis heeft.

We moeten er rekening mee houden dat iemand die door een staking van dienstverlening wordt getroffen, de rechter zal vragen of we voldoende reden hebben voor zo’n stap. En terecht. Van ons mag dus worden verwacht dat we zorgvuldig te werk gaan. Tijdens de ordegesprekken dient helder en duidelijk uiteen te worden gezet wat we van een klant verlangen en welke gevolgen het heeft als een klant duurzaam de veiligheid of het welzijn van onze medewerkers op het spel zet.

In dit hoofdstuk beschrijven we aan de hand van een aantal situaties hoe je zou kunnen handelen in het geval van (dreigende) agressie, ordeverstoringen of ander norm overschrijdend gedrag.

Veiligheid gaat altijd vóór. Dit uitgangspunt wint dus van alle uitgangspunten die hierna komen.

Meld ieder voorval direct bij je Teamleider. Als een klant zich naar aanleiding van een voorval beklaagt is het van belang dat je leidinggevende jouw versie van een incident al kent. Registreer ook alle incidenten. Zie de bijlage over registratie.

Als je in gesprek bent met een zich misdragende klant dan stel je voorwaarden voor voortzetting van het contact. Als de klant die voorwaarden accepteert dan kan je het contact voortzetten.

Volhardt de klant in het wangedrag dan stop je het contact. Zelf stap je uit het gesprek. Dit maak je duidelijk:

• -

  Door de spreekkamer te verlaten als het contact in een spreekkamer plaatsvindt.

• -

  Door de woning te verlaten als het contact in een woning plaats vindt.

• -

  Door de aandacht aan een andere bezoeker te geven als je aan de receptie werkt.

• -

  Of door elke andere wijze waarop je met je lichaamstaal de verbale boodschap onderstreept.

Soms voel je niet de ruimte om een gesprek af te breken. Omdat je bang bent voor directe escalatie, bijvoorbeeld.

Als je in een ruimte werkt waar een attentieknop is, dan druk je die in op het moment dat je twijfels hebt over de veiligheid voor jou of derden, dan wel als je voelt dat je de regie over een situatie verliest. Indien op de locatie aanwezig gebruik je de overvalknop die rechtstreeks verbonden is met de meldkamer van de politie. De veiligheid van de dader is bepalend voor jouw veiligheid. De veiligheid van de dader is het grootst als je zijn eisen inwilligt.

Als reactie op het gebruik van de attentieknop, maar ook als collega’s uit eigen observatie concluderen dat de orde verstoord wordt, kunnen zij besluiten om tussenbeide te komen. Een interventie richt zich altijd op de orde. Degene die de interventie pleegt mag zich dus in geen geval met de inhoudelijke kant van het contact bemoeien. We onderscheiden twee soorten interventie:

Interventies die gericht zijn op herstel en interventies die gericht zijn op beëindiging van het contact.

Bij deze interventie wordt gebruik gemaakt van het bemoeirecht. Een collega onderbreekt het gesprek kort met het verzoek de orde te respecteren, de toon te matigen, enzovoort. Als deze interventie succes heeft dan kan verdere actie achterwege blijven. Iedereen mag deze interventie plegen. Collega’s onderling, de leidinggevende bij het gesprek van een medewerker met een klant, maar ook de medewerker als een leidinggevende met een klant in gesprek is.

Als iemand niet of niet goed reageert op de eerste interventie dan wel als de ordeverstoring zo heftig is dat er geen reden is om iemand een herstelmogelijkheid aan te bieden, volgt een interventie die gericht is op de beëindiging van het contact. Deze interventie vraagt om een bijzondere bevoegdheid, namelijk de bevoegdheid om een klant te vorderen de ruimte te verlaten. Alle leidinggevenden hebben deze bevoegdheid. Het ligt dus voor de hand dat we deze interventies aan hen overlaten.

De interventie ziet er als volgt uit:

• 1

  De Teamleider (of bij zijn afwezigheid de collega) neemt het over van de medewerker. De medewerker verlaat de ruimte en zorgt er voor dat de agressor hem niet meer kan zien. Hiermee creëert hij duidelijkheid: het gesprek is afgelopen. Er worden door de Teamleider (of bij zijn afwezigheid de collega) geen inhoudelijke zaken meer gedaan. Bovendien ontdoet hij de situatie mogelijk van emotie.

• 2

  Hij verzoekt de klant de ruimte te verlaten.

• 3

  Als de klant hier niet positief op reageert volgt de vorderingsprocedure. Deze procedure is een vereiste om in juridische zin tot lokaalvredebreuk te komen. Dit strafbaar feit ontstaat als de klant het gebouw van de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân uiteindelijk niet wil verlaten. De procedure bestaat uit twee vorderingen. De eerste vordering maakt het rechtmatige verblijf van de klant het gebouw van de Dienst. Voor lokaalvredebreuk is nodig dat iemand onrechtmatig aanwezig is in dat gebouw. Door de eerste vordering wordt het verblijf van de klant onrechtmatig. Vervolgens is de tweede vordering nodig omdat de wet stelt dat degene die onrechtmatig in het gebouw verblijft, op eerste vordering het pand moet verlaten. Het klinkt mogelijk verwarrend. Het enige wat je hoeft te onthouden is dat je de klant twee keer moet vorderen om het pand te verlaten. Geef de klant de gelegenheid om zijn jas e.d. te pakken en de ruimte te verlaten. Als de tijd die hiervoor redelijkerwijs nodig is eenmaal verstreken is, dan is er sprake van lokaalvredebreuk, dit is een strafbaar feit. Voor een eventuele strafvervolging moet alle twijfel weggenomen worden over de bedoeling van de vordering ‘U dient het pand te verlaten’. Bij het vorderen zorg je er ook voor dat iemand kan getuigen dat deze vordering inderdaad heeft plaatsgevonden.

• 4

  De politie wordt ingeschakeld met het verzoek de klant buiten de ruimte te brengen. Van lokaalvredebreuk wordt altijd aangifte gedaan, óók als de klant de komst van de politie niet heeft afgewacht.

• 5

  Zorg voor prikkelarmoe in de situatie waarin de klant is aangezegd te vertrekken, terwijl hij nog niet weg is. Ga dus niet afwachtend kijken in de hoop hem daarmee aan te sporen te vertrekken. Je bereikt het tegenovergestelde.

Op deze interventie volgt ook altijd een ordegesprek.

Hieronder beschrijven we een paar bijzondere situaties met voorgestelde oplossingen.

Geef de ander de keus. Benoem normafwijkend gedrag. Stel voorwaarden voor de voortzetting van het gesprek. Als de voorwaarden worden genegeerd verbreek je de verbinding en stopt het gesprek. Afhankelijk van de situatie neem je vervolgens zelf het initiatief zodra de eigen emotie geluwd is en je inschat dat dit bij de ander ook het geval is. Je belt dan je de klant terug (als je het nummer hebt, uiteraard). Je stelt voor het gesprek onder rustige condities voort te zetten. Door het initiatief te nemen, hou je zelf de regie over de situatie. Je kunt daarmee voorkomen dat een collega die niet op de hoogte is van de geschiedenis van jouw telefooncontact dit moet overnemen. Echter indien het contact zodanig is verlopen dat je zelf inschat dat het, om welke reden dan ook, beter is dat een collega dit overneemt, informeer je die collega zo goed mogelijk over hetgeen is voorgevallen.

Laat de leidinggevende de brief of email lezen. De leidinggevende roept de klant op voor een ordegesprek. De klant wordt duidelijk gemaakt dat van mogelijke strafbare feiten, zoals dreigementen, racisme, seksisme, belediging, aangifte wordt gedaan. Bovendien worden verzoeken, bezwaren of klachten alleen behandeld als de taal die gebezigd wordt vrij is van dreiging of belediging.

Dit dreigement is snel uitgesproken. Omdat de daad vaak niet bij het woord wordt gevoegd, hebben we de neiging om zo’n dreigement niet serieus te nemen. Dat is in strijd met ons algemene uitgangspunt dat we klanten altijd serieus nemen. Dus ook als hij ons bedreigt. We kunnen ons niet permitteren dat een dreigement wordt uitgevoerd terwijl wij het niet serieus namen. Op dit dreigement wordt daarom direct actie ondernomen. Waarschuw je leidinggevende. Deze neemt liefst nog voordat de klant tijd heeft gekregen om zijn dreigement uit te voeren, telefonisch contact op. De klant wordt aangesproken op het dreigement. Als daar aanleiding toe is volgt een ordegesprek.

Als de klant ondanks of voordat de vorige actie plaats kon vinden, werkelijk komt, wordt hij opgevangen door de leidinggevende. Hij wordt direct aangesproken op het feit dat hij mensen bedreigt dan wel de orde verstoort. Actie als bij de interventie die gericht is op beëindiging van de situatie.

Vermijd fysiek geweld. Als iemand dreigt geweld te gebruiken dan verlaat je de woning (huisbezoek) of de ruimte, ook als dat betekent dat je hem alleen laat met computers of andere kwetsbare apparatuur. Geef ook naar derden die risico lopen aan dat ze de ruimte moeten verlaten. Je mag zelf in beginsel geen fysiek geweld gebruiken, zelfs niet als de ander dreigt dat naar jou wel te doen. Zolang je de optie hebt om je aan geweld te onttrekken is dat wat van je verlangd wordt.

Er is één uitzondering op deze regel. Die uitzondering geldt voor situaties waarin geweld onontkoombaar is om je eigen veiligheid of die van derden (collega’s, publiek) te waarborgen. Je mag dan ‘gepast geweld’ gebruiken. Wat ‘gepast’ is, verschilt van situatie tot situatie. Als je iemand een stoel in de nek moet leggen om te voorkomen dat hij een ander neersteekt, dan valt dat onder gepast geweld. Vooropgesteld dat je later uit kunt leggen dat je geen andere opties had (of zag) om de situatie te stoppen.

• -

  Werk zoveel mogelijk in aanwezigheid van één of meer collega’s. Houd zo nodig de veiligheidsdriehoek in de gaten.

• -

  Programmeer de mobiele nummers van directe collega’s zo op je mobiele telefoon, dat je ze met één druk op de knop kunt oproepen.

• -

  Als het mogelijk is trek je je terug uit de situatie.

• -

  Als degene die zich misdraagt een bekende is dan noteer je diens naam. Anders kun je misschien adresgegevens of een kenteken opschrijven. Zorg er met andere woorden voor dat we later op de situatie terug kunnen komen.

• -

  De klant wordt zo mogelijk opgeroepen voor een (orde)gesprek.

• -

  Laat de achterwacht weten waar je naar toe gaat en op welk nummer je bereikbaar bent, neem zo nodig een collega mee en neem altijd je legitimatiebewijs mee.

• -

  Houd altijd een vluchtroute open!

• -

  Programmeer de mobiele nummers van directe collega’s zo op je mobiele telefoon, dat je ze met één druk op de knop kunt oproepen.

De Dienst voelt zich ook aansprakelijk voor de veiligheid of het welzijn van haar medewerkers als werkgerelateerd wangedrag zich buiten de kantooruren voordoet. Agressie, vandalisme of andere werkgerelateerde uitingen richting medewerkers en hun gezinsleden moet direct bij de leidinggevende worden gemeld.

De besluitvorming, zoals de toewijzingsprocedure, binnen de Dienst is open en transparant.

Als de Dienst een besluit neemt dat een individuele klant niet welgevallig is, dan staan voor die klant nog bezwaarmogelijkheden open. En over de wijze waarop besluiten tot stand komen kan ook nog geklaagd worden.

Ondanks –of misschien wel dankzij– dit woud van mogelijkheden om ongenoegen vorm te geven, kiest een aantal klanten er voor om onvrede ‘in de lijn’ te communiceren. Als een medewerker ‘nee’ communiceert, wordt dan de chef van die medewerker gebeld met het doel een andere beslissing te krijgen. En als ook die ‘nee’ communiceert dan krijgt diens chef een telefoontje. Of een bestuurder. Dit gedrag is typisch, we noemen het ‘shoppen’. Shoppen is een vorm van instrumenteel gedrag. Medewerkers, lijn en bestuurders worden tegen elkaar uitgespeeld.

Shoppen heeft kwalijke bijeffecten:Als een bestuurder of lijnmedewerker de beslissing van een medewerker terugdraait, dan is de boodschap naar de klant:

• -

  Dat de beslissing van die medewerker fout was.

• -

  Dat de bestuurder of leidinggevende meer verstand van de onderliggende situatie heeft dan de medewerker die in eerste instantie een beslissing heeft genomen.

• -

  Dat we dus niet de meest competente medewerker op de juiste plek laten werken.

Als we aan shopgedrag toegeven, communiceren we dat competentie samenhangt met de plaats in de hiërarchie en niet met professionaliteit en individuele deskundigheid. We zetten ook de deur open naar cliëntelisme. De lijn of bestuurders bemoeien zich daarom niet met reeds genomen beslissingen. Mocht er gerede twijfel zijn over de juistheid van een beslissing dan kunnen ze de klant toezeggen dat een collega –zelfde deskundigheidsniveau– van de medewerker die de beslissing in eerste instantie nam, gevraagd wordt er nog eens naar te kijken. Het moet de klant duidelijk zijn dat ‘hoger in de boom’ geen andere beslissingen genomen worden dan op de plek waar ze genomen horen te worden.

Het is van groot belang dat na een medewerker die betrokken is bij een ernstig incident opgevangen wordt. Zowel direct na het incident maar ook later dient er opvang te zijn als de medewerker daar behoefte aan heeft.

Het kan voorkomen dat een medewerker direct weer aan de slag gaat omdat het ‘goed’ gaat. De klap kan echter later komen. Het Teamleider dient hierop alert te zijn en te blijven.

Na een ernstig incident vindt er een gesprek plaats tussen de betrokken medewerker(s) en de Teamleider. Het incident wordt geëvalueerd en er worden afspraken gemaakt over eventuele vervolgacties in het kader van de nazorg.

Uitgangspunt bij de opvang is dat een slachtoffer van een incident zich prettig moet voelen bij degene die hem opvangt. Degene die de opvang doet moet betrouwbaar en deskundig zijn. Het slachtoffer moet daarom ook altijd de keuze hebben in degene die hem opvangt en eventueel verder begeleidt.

Afhankelijk van de ernst van een incident kan de leidinggevende anderen bij de situatie betrekken:

• -

  Een directe collega kan gevraagd worden om met de betrokken medewerker te praten.

• -

  De leidinggevende is verantwoordelijk voor de formele opvang, maar kan er voor kiezen om de informele of emotionele opvang over te laten aan iemand die vertrouwd wordt of waarvan bekend is dat hij een band heeft met het slachtoffer.

• -

  P&O, bijvoorbeeld om bedrijfsarts, bedrijfsmaatschappelijk werk of gespecialiseerde hulpverlening in te schakelen. P&O kan aanwezig zijn bij het eerst formele opvanggesprek.

• -

  Familie of gezinsleden. Waar we voor moeten waken is dat we de opvang aan hen overlaten: na een ernstig incident moet je je er niet over verbazen als het thuisfront er naar neigt om het bedreigde gezinslid te motiveren om naar ander werk uit te kijken. Ernstige incidenten kunnen een impact hebben op het privéleven van medewerkers. We moeten ons dus afvragen of gezinsleden niet bij de opvang betrokken moeten worden. Als secundair slachtoffer, niet als hulpverlener.

Blijkt uit het gesprek dat verdere nazorg niet nodig is dan wordt volstaan met dit gesprek. De Teamleider dient wel standaard na één maand en na twee maanden contact te hebben met de medewerker.

Blijkt uit het gesprek dat een incident een behoorlijke impact heeft op de medewerker, dan moeten er duidelijke afspraken worden gemaakt. Bij afspraken kan men denken aan:

• -

  Het vastleggen van data voor vervolggesprekken: in ieder geval dient er na één maand en na twee maanden een gesprek plaats te vinden.

• -

  Wie gaat de gesprekken voeren (Teamleider of P&O).

• -

  Het inschakelen van andere (professionele) hulpverleners als bedrijfsarts, bedrijfsmaatschappelijk werk, externe hulpverleners.

• -

  Het inschakelen van ziektekostenverzekering of andere verzekeringen in verband met materiële of immateriële schade.

• -

  Het inschakelen van slachtofferhulp

De Teamleider laat zich altijd informeren over de voortgang van de opvang. De Teamleider neemt hiervoor contact op met de medewerker of P&O.Het agressieregistratieformulier (Gepubliceerd op Intranet) dient altijd ingevuld te worden. Zo ontstaat er een dossieropbouw.

De Teamleider is de centrale spil als het gaat om het vormgeven, onderhouden en uitvoeren van het veiligheidsbeleid. Het takenpakket van de Teamleider bestaat uit:

• -

  Uitvoeren van de interventies die gericht zijn op beëindiging van een probleemsituatie.

• -

  Overleggen met de politie over de ondersteuning bij en afhandeling van agressie-incidenten, met inachtneming van de landelijke en regionale afspraken rondom de bescherming van werknemers met een publieke taak (politie, OM, enz.).

• -

  Zorg dragen voor de opvang en nazorg van het slachtoffer van agressie

• -

  Doen van aangifte en daarbij ondersteunen van de medewerker.

• -

  Beslissen over maatregelen.

• -

  Voeren van ordegesprekken.

• -

  Bijhouden van een register van toegangsbeperkingen, opschorting of staking van dienstverlening en informeert medewerkers hierover.

• -

  Initiëren sancties.

• -

  Initiëren schadeverhaal.

• -

  Het op de agenda (TLO en werkoverleg) plaatsen en houden van het beleid rond de aanpak van agressie en ordehandhaving.

• -

  Evalueren van het agressiebeleid met de jaarrapportage van P&O over de aard en omvang van incidenten, de opgelegde maatregelen en sancties en eventuele verbetervoorstellen aan de directie.

Bevoegdheden: De Teamleiders zijn gemachtigd om namens de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân mondeling waarschuwingen te geven, de toegang tot het gebouw te ontzeggen, overleg te plegen met de politie, etc. De schriftelijke waarschuwing en/of het toegangsverbod wordt opgesteld uit naam van én uitsluitend ondertekend door de Directeur (of bij afwezigheid diens vervanger).

P&O stelt jaarlijks een evaluatie op, die naar het bestuur, MT en de OR wordt gestuurd. Doelstelling hiervan is om de organisatie inzicht te geven in de manier waarop er met agressie-incidenten wordt omgegaan. Ook kunnen er aanbevelingen worden gedaan aan de hand van de incidenten en alle gebeurtenissen daarom heen. Tevens kunnen eventuele noodzakelijk opleidingen dan meegenomen worden in het opleidingsplan.

• -

  Melden van agressie bij Teamleider

• -

  Agressieregistratie

• -

  Bemoeirecht

• -

  Bemoeiplicht, inschakelen hulp bij agressie (van collega’s, Teamleider en eventueel politie)

• -

  Bemoeirecht

• -

  Bemoeiplicht

• -

  Vroegtijdig signaleren van problemen

• -

  Bij interventies door Teamleider, volgen de medewerkers van de receptie hun aanwijzingen op. Denk aan het bellen van de politie

• -

  Uitoefenen bemoeirecht en -plicht

• -

  Registratie en evaluatie van agressie-incidenten, na melding door Teamleider

• -

  Het opzetten en onderhouden van een registratie van agressiemeldingen en rapporteren daarover naar het TLO en MT van de Dienst

• -

  Ondersteunen en adviseren Teamleider en medewerkers bij de uitvoering van het protocol

• -

  Beheer van het protocol na evaluatie daarvan door TLO en MT

• -

  Verwijzing naar specialistische hulp- en dienstverleners

• -

  Evaluatie agressiebeleid met de ondernemingsraad van de Dienst

• -

  Evaluatie agressiebeleid met het bestuur van de Dienst

De volgende stappen bieden een leidraad voor de Teamleider als er sprake is van agressie of een ordeverstoring.

Stap 1 De Teamleider overlegt met de betrokken medewerker.

• -

  Wat is er aan de hand?

• -

  Is er een getuige? (is niet perse noodzakelijk)

• -

  Welke klant betreft het?

• -

  Waren er al eerder problemen met deze klant? Zo ja welke?

• -

  Welke acties zijn er toen ondernomen?

• -

  Wat is de aanleiding voor de agressie?

• -

  Wat was de aard van de dreiging?

Stap 2 De Teamleider waarschuwt belanghebbenden.

• -

  De leidinggevende van de Teamleider;

• -

  Tenzij bij onmiddellijk gevaar en uitstel ontoelaatbaar is, wordt in overleg met de leidinggevende de politie gebeld (afhankelijk van de klant en de aard en de ernst van de dreiging.)

Stap 3 Ordegesprek.

• -

  De Teamleider gaat een ordegesprek aan met de klant als deze nog aanwezig is.

• -

  Een ordegesprek kan ook volgen op basis van een schriftelijke oproep, eventueel na aangifte bij de politie.

Stap 4 Aangifte.

• -

  Van strafbare feiten wordt aangifte gedaan bij de politie.

• -

  De Teamleider is er verantwoordelijk voor dat er daadwerkelijk aangifte wordt gedaan. De Teamleider doet aangifte namens de Dienst (als beheerder van eigendommen, lokaalvredebreuk, enzovoort, maar ook als werkgever i.v.m. strafbare feiten jegens medewerkers). Medewerkers jegens wie strafbare feiten worden gepleegd worden gestimuleerd om ook zelf aangifte te doen. Eventueel kunnen medewerkers hierbij een beroep doen op juridische bijstand van de werkgever.

• -

  In verband met de privacy van de medewerker(s) kan bij aangifte altijd als domicilie het adres van het hoofdkantoor van de Dienst gekozen worden. Dit geldt ook voor de eventuele getuigen, voor zover deze werkzaam zijn bij de Dienst.

• -

  In beginsel vergezelt de Teamleider de medewerker altijd bij het doen van aangifte.

Stap 5.Direct na het incident voert de Teamleider een gesprek met de medewerker. De Arbocoördinator bewaakt dat dit gesprek ook daadwerkelijk plaats vindt. Onderwerpen van het gesprek kunnen zijn:

• -

  Hoe is de situatie ontstaan?

• -

  Wat doet het met jou?

• -

  Is er sprake van (persoonlijk) letsel/schade?

• -

  Kun je deze klant nog te woord staan?

• -

  Dient de klant te worden overgedragen?

• -

  Heb je angst?

• -

  Wat kan de organisatie voor je doen om de negatieve gevolgen voor jou zoveel mogelijk te beperken?

• -

  Afspraken over hoe je de komende tijd naar en van je werk reist en naar je vervoermiddel gaat.

• -

  Moeten er zaken geregeld worden als er sprake is van materiële of immateriële schade?

• -

  Is het noodzakelijk of wenselijk om in teamverband over dit incident te praten?

Stap 6.De Teamleider maakt een kort verslag van het gebeurde aan de hand van het agressieregistratieformulier en spreekt dit door met de Arbocoördinator. Het agressieregistratieformulier wordt bewaard op de afdeling P&O. Ook als er een waarschuwing wordt gegeven aan een klant zorgt de Teamleider dat de Arbocoördinator hiervan in kennis wordt gesteld. De schriftelijke bevestiging aan de klant die wordt opgesteld aan de hand van voorbeeldbrieven op intranet en wordt door de Directeur of diens vervanger getekend. Een overzicht met persoonsgegevens van daders m.b.t. waarschuwingen en toegangsverboden staat vermeld op intranet.

Stap 7.Nazorg.

• -

  Afspraken plannen.

• -

  Formele opvanggesprekken worden gevoerd in aanwezigheid van P&O

• -

  Korte notulen met de te ondernemen acties door medewerker en organisatie. De notulen dienen bewaard te worden op de afdeling P&O, een kopie gaat naar de Teamleider.

• -

  Vervolg van nazorg uitzetten.

• -

  Juridische ondersteuning.

• -

  Directe afhandeling van geleden materiële schade door de Dienst.

Belangrijk bij de nazorg is het feit dat een medewerker direct hulp nodig heeft als er zich een incident heeft plaats gevonden. Het kan echter ook zijn dat er na een bepaalde tijd (weken, maanden) nazorg gewenst is. De "klap" kan pas later aankomen bij een medewerker. De Teamleider en P&O dienen zich hiervan bewust te zijn en attent te blijven op deze situatie. Het is verstandiger om vaker aan de medewerker te vragen hoe het gaat, dan dit niet te vragen.

Wanneer een ordegesprek.

• -

  Opzettelijke ordeverstoring.

• -

  Agressie.

• -

  Strafbare feiten van wat voor aard dan ook, gepleegd in onze gebouwen of jegens onze medewerkers.

Oproep, geen uitnodiging. Direct na de aanleiding voor het ordegesprek wordt een oproep –geen uitnodiging– naar de zich misdragende klant gestuurd. Deze oproep is niet vrijblijvend. Het ordegesprek is bedoeld om zekerheid te krijgen over de veiligheid en het welzijn van medewerkers en bestuurders bij toekomstige contacten.

Het ordegesprek gaat alleen over de ordeverstoring. Of de Dienst fouten heeft gemaakt is niet relevant. Daarvoor is immers een klachtenprocedure. Fouten vormen geen excuus voor ordeverstoringen en al helemaal niet voor agressie.

Doel ordegesprek: zekerheid over welzijn en veiligheid medewerkers/bestuurders. Zolang de zich misdragende klant deze zekerheid in het ordegesprek niet gegeven heeft, kan de Dienst als werkgever geen contacten tussen die klant en haar medewerkers/bestuurders toestaan.

Zolang die zekerheid er niet is: opschorting van dienstverlening. De dienstverlening wordt -voor zover daar directe contacten voor nodig zijn- opgeschort in afwachting van de uitkomst van het ordegesprek. Aan het eind van het ordegesprek ondertekent de klant een verklaring van die strekking. Weigert de klant de verklaring te ondertekenen of verschijnt hij niet op het gesprek dan blijft daarmee de opschorting in stand.

Procedure:

• -

  Direct na het incident wordt besloten of er een ordegesprek wordt gevoerd.

• -

  De klant krijgt een schriftelijke oproep, zie model. De dienstverlening aan de klant wordt opgeschort in afwachting van de uitkomst van het gesprek.

• -

  De Teamleider bereidt zich voor door de betrokken medewerker en getuigen te horen.

• -

  De Teamleider voert het gesprek.

• -

  De klant ondertekent de verlangde verklaring.

• -

  Eventueel: Toegangsbeperking.

Doel toegangsbeperking Het doel van een toegangsbeperking is regie te voeren over de situatie waarin een klant die zich misdragen heeft, onze lokalen betreedt. We kennen drie vormen van toegangsbeperking: I,II en III.

De toegangsbeperking vindt zijn rechtsgrond in het toegangsverbod. De klant krijgt dus een toegangsverbod dat onder de voorwaarden die beschreven zijn bij de Toegangsbeperkingen I en II tijdelijk wordt opgeheven.

Een toegangsbeperking is niet aan een duur gebonden. Het is immers geen straf: straffen hebben het karakter van tijd x tarief. De toegangsbeperking is een maatregel die moet voorkomen dat iemand onze orde verstoort. De toegangsbeperking duurt zolang er vrees is voor ordeverstoringen. Ze wordt dus opgeheven op basis van ervaringen en niet na een bepaald tijdsverloop.

Aan Toegangsbeperking I en Toegangsbeperking II gaat een ordegesprek vooraf.

• -

  De klant heeft zich eenmaal misdragen

• -

  Er twijfels zijn over zijn houding/gedrag bij toekomstige bezoeken.

Aan beide criteria moet worden voldaan.

Toegangsbeperking I houdt in dat de klant één uur voordat hij het kantoor van de Dienst bezoekt, contact opneemt met de voor de verlangde dienst verantwoordelijke Casemanager. Deze zal na overleg met de Teamleider in beginsel instemmen met het bezoek, tenzij er redenen zijn om dat niet te doen. Redenen om een bezoek te weigeren zijn: afwezigheid van de verantwoordelijke medewerker, onderbezetting, festiviteit in het gebouw, kortom alles wat regievoering over het bezoek kan belemmeren.

• -

  De klant heeft zich eenmalig misdragen, zodanig dat er op voorhand gevreesd wordt voor toekomstige contacten, of:

• -

  Er is sprake van recidive, het wangedrag vond plaats onder het regime van Toegangsbeperking I of nadat dit regime was opgeheven.

Er zijn ernstige twijfels over zijn houding/gedrag bij toekomstige bezoeken.

Er wordt een tweede ordegesprek gevoerd en opnieuw worden garanties voor de veiligheid en het welzijn van medewerkers en bestuurders gevraagd.

Toegangsbeperking II maakt mogelijk dat we de regie over bezoeksituaties vergroten. De klant moet per mail of telefonisch bij verantwoordelijke Casemanager aangeven welke dienst hij verlangt. Vervolgens krijgt hij na overleg met de Teamleider bericht van tijd en plaats waarop de dienst verleend kan worden.

Als ook Toegangsbeperking II geen effect heeft, volgt Toegangsbeperking III.Let op, er is nu al heel wat met de klant gecommuniceerd:

• -

  Hij heeft na een eerste incident een ordegesprek gehad. In dit ordegesprek is hij aangesproken op zijn gedrag.

• -

  Hij heeft een verklaring ondertekend waarin hij beterschap toezegt.

• -

  Hij heeft contacten onder regime van het Toegangsbeperking I gehad.

• -

  Hij heeft opnieuw een ordegesprek gehad.

• -

  Hij heeft opnieuw een verklaring ondertekend.

• -

  Hij heeft contacten onder het regime van Toegangsbeperking II gehad.

We kunnen nu stellen dat we zorgvuldig jegens de klant hebben gehandeld. Kennelijk misdraagt hij zich willens en wetens.

De dienstverlening door de Dienst gaat over zorg, werk en inkomen. Hierbij spelen voor klanten grote belangen. De Dienst houdt in haar dienstverlening rekening met die belangen. Maar als een klant er willens en wetens voor kiest om de veiligheid of het welzijn van medewerkers in gevaar te brengen, dan moet de Dienst de belangen van die medewerkers afwegen tegen de belangen van die klant. In die afweging moet ook gedacht worden aan staking van dienstverlening. De belangen van de medewerkers en/of bestuurders worden dan zwaarder gewogen dan die van de zich misdragende klant, die immers de keus heeft om het wangedrag achterwege te laten.

De staking van dienstverlening duurt zolang daar een grond voor is. Als iemand zich misdraagt omdat hij een probleem heeft met zijn eigen agressieregulatie, dan kan de dienstverlening hervat worden als hij middels een behandelingsattest aannemelijk maakt dat hij het probleem onder controle heeft.

Wangedrag van een klant levert een grond op voor terugtrekking van onze medewerkers. Daarmee is bijvoorbeeld het stoppen van reparatie of onderhoud werkzaamheden gerechtvaardigd. Als de dienstverlening gestaakt wordt, loopt de dienst (het verstrekken van een voorziening / uitkering) in beginsel gewoon door.

Staking van dienstverlening moet niet leiden tot aanpassing van dienstverlening. De in het land vaak opgelegde toegangsverboden leiden vaak tot dit soort aanpassingen. Klanten worden dan bijvoorbeeld op het politiebureau te woord gestaan. Of, erger nog, buiten, vóór het gebouw, waar er geen veiligheidsvoorzieningen zijn en waar sociale controle ontbreekt. Ook moeten we er voor waken dat we dienstverlening schriftelijk laten verlopen of middels tussenkomst van derden, terwijl we dit bij zich correct gedragende klanten nooit zouden overwegen of toestaan.

Aanpassing van dienstverlening is al snel: faciliteren van ongewenst gedrag. De dienstverlening zoals we die bieden, geldt al onze klanten.

Als iemand een lopende uitkering heeft en hij moet bijvoorbeeld opgeroepen of thuis bezocht worden voor een (her)onderzoek, dan kan dit bezoek niet plaatsvinden als de dienstverlening gestaakt is. Dit kan dan weer leiden tot stopzetten of beëindigen van de uitkering wegens gebrek aan medewerking.

Per situatie moet worden gewogen wat de gevolgen van staking van dienstverlening zijn. Uitgangspunten daarbij zijn:

• -

  Mag alleen zolang we gerede twijfels hebben over de veiligheid of het welzijn van medewerkers en/of bestuurders.

• -

  Het is aan de klant om twijfels weg te nemen. Na de regimes van Toegangsbeperking I en II is een simpele toezegging ‘ik zal het niet meer doen’ duidelijk onvoldoende.

• -

  Staking van dienstverlening is een logisch gevolg van de situatie waarin klant en de Dienst met elkaar terecht zijn gekomen. Het is niet bedoeld als straf of sanctie en het moet zo ook niet worden ingezet of uitgelegd.

• -

  Staking van dienstverlening moet niet leiden tot aanpassing van dienstverlening, zodat de zich misdragende klant in feite bevestigd wordt in zijn gedrag.

Toegangsbeperkingen wordt altijd afgestemd met de directie. Toegangsbeperking III wordt schriftelijk, per reguliere én aangetekende post, gecommuniceerd.

De klant heeft een toegangsbeperking I of II, maar komt binnen zonder aan de voorwaarden te voldoen.

• -

  Zorg voor een getuige in de vorm van een collega of de Teamleider (is van belang ingeval van aangifte doen).

• -

  De receptioniste of baliemedewerker meldt uitsluitend: “U mag hier niet komen”; “Het is mij verboden u te woord te staan”; “Ik mag u niet te woord staan”.

• -

  De receptioniste of baliemedewerker geeft vervolgens aan dat het binnenkomen ondanks een toegangsverbod betekent dat iemand onrechtmatig aanwezig is (immers de toegang is hem ontzegt en dit is hem duidelijk kenbaar gemaakt) en dat diegene op eerste vordering het gebouw moet verlaten. Nu levert de eerste vordering al een strafbaar feit op waarvan aangifte gedaan zal worden.

De klant gaat niet weg, escalatie dreigt:

• -

  De receptioniste alarmeert zo mogelijk de Teamleider.

• -

  De klant gaat nog steeds niet weg: schakel de politie in. Er is sprake van lokaalvredebreuk.

De klant wordt uitgenodigd voor een gesprek met de Teamleider waarin nog eens wordt onderstreept wat het belang is van correct gedrag bij toekomstige contacten van de klant met medewerkers en/of bestuurders.

Op intranet zijn een aantal voorbeeld brieven gepubliceerd. Neem de brieven niet voor iedere situatie klakkeloos over, maar kijk of ze, gegeven de situatie, passend zijn. Pas vervolgens daar waar nodig de tekst aan. De brieven worden vervolgens ter ondertekening voorgelegd aan de Directeur (of bij afwezigheid diens vervanger).

De receptie / balie dient te beschikken over de volgende zaken:

• -

  Een verbandtrommel.

• -

  Lijst met telefoonnummers van politie, ambulance, brandweer, artsen enzovoort.

• -

  Lijst met telefoonnummers van P&O, Teamleiders

• -

  Lijst met namen en telefoonnummers van de BHV-ers

• -

  Overzicht van de persoonsgegevens van daders m.b.t. waarschuwingen en toegangsverboden

Aan receptie en aan alle loketten (Martinihûs en gemeentehuizen) zijn attentieknoppen gemonteerd. Attentieknoppen leiden tot observatie en niet direct tot interventies. Deze knoppen worden gebruikt als er twijfel hebt over de veiligheid of als iemand denkt de regie over een situatie kwijt te raken. In geval van gebruik worden de collega’s geattendeerd die proberen zich een beeld te vormen van de situatie.

Zo nodig schalen de collega’s op: ze kunnen de Teamleider, of als de situatie daar om vraagt ook de politie inschakelen. Het is moeilijk om hier aan te geven wanneer nu wel of niet direct de politie gewaarschuwd moet worden. Dit zal altijd een individuele beoordeling blijven. Bij twijfel echter nooit schromen om te bellen. Preventief is nog altijd beter dan repressief.

Let op! Attendeer in een vroeg stadium. Er kunnen redenen zijn om een gesprek niet af te breken. Bijvoorbeeld angst voor escalatie. Maar hoe later derden bij de situatie betrokken worden, hoe groter de kans op escalatie feitelijk wordt. En hoe groter de risico’s ook zijn voor degenen die een collega uit de problemen moeten halen. Vroegtijdig anderen de gelegenheid geven zich een beeld te vormen van de situatie betekent dus niet dat iemand niet tegen een situatie bent opgewassen, maar dat diegene collegiaal is en verantwoordelijkheid voor de veiligheid van anderen draagt. Laagdrempelig attenderen is dus het verlangde professionele gedrag en niet zolang mogelijk uitstellen om anderen bij de situatie te betrekken.

De Teamleider controleert tenminste twee keer per jaar of de attentieknoppen functioneren.

Ook de spreekkamers zijn voorzien van een attentieknop, die direct onder de tafel bevestigd is.

De balies zijn breed zodat het de agressor bemoeilijkt wordt de medewerker vast te pakken. En zoals eerder aangegeven bevindt zich een attentieknop onder de balie.

De uitgangspunten van het agressie- en ordebeleid worden in een speciaal trainingsprogramma inzichtelijk gemaakt. Het trainingsprogramma voorziet ook in modules voor leidinggevenden en bestuurders. Alleen voor medewerkers die zelf menen dat ze in bepaalde vaardigheden tekort schieten, dan wel waarvan de leidinggevende meent dat dit het geval is, kan worden overwogen om die vaardigheden middels training te vergroten. Welke training dat zou moeten zijn moet per medewerker worden vastgesteld.

Het agressieprotocol is een onderdeel van de introductie van nieuwe medewerkers. Er moet aangegeven worden dat er een agressieprotocol is en waar dit te vinden is. De Teamleider van de nieuwe medewerker dient tevens te attenderen op het protocol en verder uitleg te geven over de inhoud van het protocol.

Er zijn diverse formulieren en standaardbrieven voorhanden om het werk, als er agressievoorvallen zijn, te vergemakkelijken. U vindt ze in de bijlagen.

• -

  Oproep voor ordegesprek.

• -

  Verklaring van zich misdragende klant, te ondertekenen bij ordegesprek.

• -

  Agressieregistratieformulier.

• -

  Nazorgformulier.

Bij de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân gelden de volgende huisregels:

• -

  Meegebrachte etenswaren of drinken mag u hier niet nuttigen.

• -

  Verstoor de orde niet.

• -

  Dieren zijn hier niet welkom.

• -

  Volg aanwijzingen van onze medewerkers op.

• -

  De Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân stelt apparatuur aan klanten beschikbaar. Denkt u aan de computers in de publieksruimte. Deze apparatuur mag alleen overeenkomstig de duidelijke bedoeling worden gebruikt.

• -

  Stel onze medewerkers in staat om hun werk te doen.

Als medewerkers voor het werk op huisbezoek moeten, dan verwachten wij ook dat klanten de volgende regels in acht nemen:

• -

  Dieren worden buiten bereik van onze medewerkers gehouden.

• -

  U doet niets, of laat niets na, wat gevolgen kan hebben voor de veiligheid en/of het welzijn van onze medewerkers en/of bestuurders.

• -

  U stelt onze medewerkers in staat om hun werk te doen.

Als klanten deze regels niet in acht nemen dan kan de medewerker of bestuurder het gesprek of bezoek afbreken. Het niet gevolg geven aan deze regels kan worden opgevat als een vorm van niet meewerken aan dienstverlening, met alle gevolgen van dien.

Ook indien het tijdens het huisbezoek niet goed voelt voor de medewerker of bestuurder kan de keuze gemaakt worden om de afspraak op een locatie van de Dienst voort te zetten.

Van incidenten zowel binnen als buiten het werk, aan de medewerker, bestuurder of de arbeidscontractant overkomen, waaruit letsel/schade van persoonlijke aard, dienstverzuim of andere schade voortvloeit, dient de Teamleider/leidinggevende zo spoedig mogelijk in kennis gesteld te worden. Hierbij dienen plaats en omstandigheden van het incident te worden opgegeven.

Bij het aanrichten van schade aan gebouwen en/of eigendommen van de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân, dan wel medewerkers van de Dienst, krijgt de klant altijd een ordegesprek.

Dit gebeurt in een brief, waarin de volgende zin wordt opgenomen: “Ik stel u hierbij aansprakelijk voor alle kosten die het gevolg zijn van de door u veroorzaakte schade. Over het bedrag van de schade en de verdere stappen, die de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân gaat ondernemen, ontvangt u zo snel mogelijk bericht”.

Als er sprake is van een strafbaar feit, is het van belang bij de aangifte ook te vermelden dat er sprake is van materiële schade. Vermeld dan dat je de schade wilt verhalen. Neem daarom nadrukkelijk de zinsnede op: “ik wil me voegen in de strafzaak”. Houdt rekening met de termijn van de Officier van Justitie. Die is standaard 14 dagen. Vraag tijdig om verlenging van de termijn.

Voor het vaststellen en herstellen van de schade meldt de Teamleider de schade bij P&O zaken. Deze bekijkt of de schade door de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân zelf hersteld kan worden of dat een externe ingeschakeld moet worden. In deze melding wordt gevraagd om binnen een week een gespecificeerde opgave te doen van het bedrag van de schade, waar mogelijk met een rekening van de reparateur.

De medewerker zorgt zelf voor een opgave van de schade. Hij/zij geeft de schade door aan de Teamleider. De Teamleider stuurt de brief met een specificatie van de schade door naar P&O. Deze verzorgt het uitgaan van de rekening en bewaakt ook de betalingstermijn. Als schade niet binnen de gestelde termijn is betaald, wordt de Teamleider hiervan op de hoogte gesteld. De Teamleider verzoekt de financiële afdeling of de huisadvocaat de klant in gebreke te stellen.

Bij het vergoeden van schade hanteert de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslând afschrijvingsstaffel van haar verzekeraar, ook als deze de schade op haar beurt niet vergoedt. Alleen schade aan artikelen waarvan redelijk is dat de medewerker deze in de gegeven situatie bij zich had, wordt vergoed.

De Dienst kan de vordering van de medewerker overnemen. De Dienst verhaalt de schade dan namens de medewerker. De medewerker moet wel meewerken om schadeverhaal mogelijk te maken.

Als schade op verzekeringen kan worden verhaald, dan worden die ingelicht. Medische kosten worden bijvoorbeeld vergoed door de zorgverzekeraar. De verzekeraar wordt op de hoogte gebracht van de oorzaak van de schade, zodat deze de schade op de dader kan verhalen (de Dienst stimuleert dit).

Snel een bericht sturen over verhaal van schade is belangrijk omdat daarvan een preventieve werking uitgaat naar de zich misdragende klant. Soms is het wijs om een slag om de arm te houden bij het berichten over schade. Die kan in een later stadium immers groter zijn dan eerder was begroot. Overleg met een jurist kan hier nooit kwaad.

De Dienst heeft voor haar personeel een rechtsbijstandsverzekering afgesloten. Deze kan ook worden aangesproken bij verhaal van geleden schade als gevolg van vervulling van de betrekking.

De Dienst als rechtspersoon kent een aansprakelijkheidsverzekering, die ook door het personeel kan worden aangesproken indien schade wordt geleden en de werkgever aansprakelijk kan worden gesteld.

De Dienst als werkgever is aangesloten bij Loyalis schaderegeling, als onderdeel van BSA Schaderegeling BV, welke instantie zowel de werkgever als werknemer (of diens nabestaanden) ondersteunt bij het verhaal van letsel- en overlijdensschade.

In noodgevallen kan altijd (0)112 gebeld worden. In minder dringende gevallen moet er gebruik gemaakt worden van: 0900-8844.

De politie wil bij melding de navolgende zaken weten:

• -

  Aard van de ordeverstoring.

• -

  Hoeveel personen.

• -

  Is er sprake van wapens (vuurwapens).

• -

  Worden er direct of indirect werknemers bedreigd en in welke mate.

• -

  Waar in het gebouw speelt de situatie/dreiging.

De politie kan op de navolgende manieren reageren:

• -

  Er wordt een opvallende dienstauto met geüniformeerd personeel gestuurd.

• -

  Er wordt een verkenner in klant gestuurd. Deze is dus niet als politiebeambte herkenbaar.

• -

  Er wordt geüniformeerd personeel gestuurd, gekleed in beschermende kleding (kogelwerende vesten).

• -

  Er worden meerdere eenheden met een operationele chef gestuurd.

• -

  In het kader van een gijzeling gaat het protocol “gijzeling/onderhandeling” draaien. Bij de politie zijn er speciale teams onderhandelaars voor situaties waarin sprake is van gijzeling of vrijheidsbeneming.

Met de politie zijn er afspraken gemaakt welke posities er buiten het gebouw ingenomen worden bij het overgaan van een alarm of overvalmelding. De politie kan op één van de ingenomen posities, veilig door diegene die over de calamiteit de leiding voert, te woord gestaan worden. Deze afgesproken procedure wordt ook kort gesloten met de centrale meldkamer van de politie te Leeuwarden.

Voor medewerkers die betrokken zijn geweest bij een incident met een emotionele impact is er mogelijkheid om gebruik te maken van bureau slachtofferhulp. Dit aanbod komt naast het aanbod van de Dienst.

Bij onduidelijkheden en of communicatiestoornissen kan het belangrijk zijn om met betrokkenen (politie - de Dienst) een debriefing te houden met als doel hieruit te leren.

Beleid op agressie en ordehandhaving vraagt voortdurende bijstelling. Om te kunnen anticiperen op nieuwe ontwikkelingen is het van belang inzicht te krijgen in de aard en omvang van problemen. Dit vraagt om een toegankelijk en eenvoudig registratiesysteem.

Om zicht te krijgen op de aard en omvang van de agressie en andere ordeverstoringen moeten alle incidenten worden vastgelegd. Ook ogenschijnlijk minder ernstige incidenten. Voor beleidsontwikkelingen en voor het (eventueel) terugdringen van incident gerelateerd ziekteverzuim heeft de Dienst belang bij een goed registratiesysteem.

Direct vastleggen van voorvallen is van groot belang:

• -

  Het geeft aan dat er zorg is voor de medewerker.

• -

  Het kan bijdragen aan preventie.

• -

  Het kan sturingsinformatie geven.

Het agressieregistratieformulier dient na (mede)ondertekening door de Teamleider naar de P&O te worden gestuurd.

• -

  De orde wordt verstoord

• -

  Je schat in dat je collega de regie kwijt is of hij heeft onvoldoende in de gaten dat de orde buiten het gesprek is verstoord

• -

  Spreek de situatie aan (doe dit snel; voordat er ergernis optreedt)

• -

  Laat weten dat het overlast geeft

• -

  Doe vriendelijk en wees duidelijk

• -

  Verbreek het oogcontact snel

• -

  Bedank voor de medewerking

• -

  De collega kan de regie weer nemen

• -

  Blijkt uit zijn gedrag dat de bezoeker positief reageert; einde incident.

• -

  De eerste interventie werkte tijdelijk

• -

  De orde raakt opnieuw verstoort

• -

  Laat je collega de werkplek verlaten (Hij blijft wel in de buurt en uit het zicht)

• -

  Zeg de bezoeker dat het gesprek alleen kan worden voortgezet als hij de orde bewaart en de veiligheid van de medewerker garandeert

• -

  Alleen als de bezoeker daarmee instemt kan het gesprek doorgaan, mits de collega die het gesprek voerde dat nog wil en daartoe in staat is. (stel de vraag aan je collega uit het zicht en buiten gehoorafstand van de bezoeker)

• -

  Het gesprek wordt voortgezet of beëindigd

• -

  Ingeval van beëindiging wordt dit de bezoeker verteld en wordt hem verzocht het gebouw te verlaten

• -

  Doe vriendelijk, wees duidelijk.

• -

  Verbreek het contact snel.

• -

  Prikkel niet door zichtbaar te wachten of er gereageerd wordt.

• -

  Aandacht voor collega en bezoekers (behalve jou veiligheid is die van hen ook in het geding)

• -

  De eerste interventie werkt niet of de ordeverstoring is al meteen te ernstig om het gesprek voort te zetten

• -

  Laat je collega de werkplek verlaten

• -

  Zeg de bezoeker dat het gesprek is afgelopen en verzoek hem het gebouw te verlaten

• -

  Doe dit vriendelijk, wees duidelijk

• -

  Verbreek het contact snel (gun de bezoeker wat tijd om zijn verlies te verwerken, mok-tijd)

• -

  Prikkel niet door zichtbaar te wachten of er gereageerd wordt.

• -

  Aandacht voor collega en bezoekers.

• -

  De bezoeker geeft geen gevolg aan het verzoek om het gebouw te verlaten.

• -

  Spreek de bezoeker aan.

• -

  Geef aan dat hij het gebouw moet verlaten en dat bij weigering de hulp van de politie wordt ingeroepen

• -

  Sommeer 2 keer kort achter elkaar dat hij het gebouw moet verlaten. Kies voor woorden als sommeren, vorderen, eisen, moeten, enz. De bezoeker moet het dwingende karakter kunnen begrijpen (2 keer is wettelijk verplicht. Na de 1e keer wordt zijn legaal verblijf illegaal en na de 2e keer moet hij terstond het gebouw verlaten. Terstond betekent dat hij zijn spullen moet pakken, evt. jas aan moet trekken en weg moet gaan. In de meeste gevallen moet iemand binnen enkele minuten de deur uit zijn. Als iemand daarna blijft of langer treuzelt met weggaan, pleegt hij lokaalvredebreuk. Dat is een strafbaar feit)

• -

  Zorg dat er een vrije doorgang is voor de bezoeker om het gebouw te verlaten (zet deuren vooraf open)

• -

  Prikkel niet door zichtbaar te wachten of er geluisterd wordt.

• -

  Aandacht voor collega en bezoekers.

• -

  Als de bezoeker weigert te vertrekken, geef dan hoorbaar voor hem aan dat de politie wordt gebeld.

• -

  Wacht buiten het zicht van de bezoeker de komst van de politie af

• -

  Laat de bezoeker wel in de gaten houden, zodat we kunnen reageren als hij de orde en veiligheid verder in gevaar brengt

• -

  Als de politie de bezoeker heeft verwijderd, doe dan aangifte van lokaalvredebreuk (Als de bezoeker net voor de komst van de politie vertrekt, laat je dan niet afhouden van het doen van aangifte. Er is immers sprake van een voltooit strafbaar feit als de bezoeker niet meteen na je sommatie is vertrokken. Meteen betekent in dit geval dat hij, voor zover dit speelt, zijn spullen mag pakken en zijn jas mag aantrekken, waarna hij onmiddellijk het gebouw moet verlaten)

• -

  Prikkel niet door zichtbaar te wachten of er geluisterd wordt

• -

  Aandacht voor collega en bezoekers

• -

  Vraag je af welke deur je neemt

• -

  Aan de kant van de bezoeker sticht je meer verwarring, je kunt wel kwetsbaarder zijn

• -

  Klop op de deur voordat je naar binnen gaat. Zo krijg je ruimte om je verhaal te doen.

• -

  De eerste interventie is kort, direct nadat je de boodschap hebt gecommuniceerd verbreek je het oogcontact.

• -

  Voor de tweede interventie waarschuw je anderen

• -

  Bij de tweede interventie maak je pas oogcontact met de bezoeker als je de collega al duidelijk hebt gemaakt dat je wilt dat hij weggaat.

• -

  Laat anderen oog hebben voor andere bezoekers. Maak contact, stel ze gerust als dat kan.

• -

  Als je problemen verwacht dan zorg je er voor dat bezoekers en voor zover mogelijk ook collega’s zover mogelijk uit de buurt zijn.

• -

  Als je hulp van de politie inroept zorg je dat duidelijk is wat je van ze verwacht; ordeherstel een geen bemiddeling!

• -

  Lokaalvredebreuk ontstaat als een bezoeker twee sommaties om de ruimte te verlaten negeert. Sommeren kan ook als er geen politie in de buurt is.

• -

  Zorg voor minimaal 1 getuige als je sommeert.

• -

  Doe aangifte van alle strafbare feiten.

• -

  Laat alle partijen aangifte doen. Dus niet alleen directe slachtoffers. Ook de beheerder van de ruimte kan een partij zijn.