Regeling vervallen per 01-07-2024

Verordening Klachtbehandeling gemeente Elburg 2015

Geldend van 27-10-2015 t/m 30-06-2024

Intitulé

Klachtbehandeling gemeente Elburg 2015

De raad der gemeente Elburg;

gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders van 15 september 2015;

gelet op de artikelen 108 en 149 van de Gemeentewet en afdeling 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht;

b e s l u i t :

Vast te stellen de verordening: Klachtbehandeling gemeente Elburg 2015

Artikel 1 Begripsomschrijvingen

In deze verordening wordt verstaan onder:

  • a.

    klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon,werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen;

  • b.

    klager: ieder die zich met een klacht tot de gemeente wendt;

  • c.

    gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen in brede zin, waaronder ook begrepen het aannemen van een houding en de wijze van presentatie en communicatie, hetzij in de uitoefening van een functie, hetzij als bestuursorgaan;

  • d.

    beklaagde: het orgaan of de persoon over wie geklaagd wordt.

Artikel 2 Klachtencoördinator

  • 1. Het college van burgemeester en wethouders wijst een klachtbehandelaar en diens vervanger(s) aan.

  • 2. De klachtbehandelaar:

    • a.

      registreert klachten en bewaakt de procedure;

    • b.

      zorgt voor de inhoudelijke behandeling van de klacht conform het bepaalde in afdeling 9:1 van de Awb;

    • c.

      stelt leermomenten op uit de klachtbehandeling voor de organisatie en draagt zorg voor de publicatie als bedoeld in artikel 9:12a van de Awb.

Artikel 3 Indienen klacht

  • 1. Klachten kunnen mondeling, telefonisch en schriftelijk worden ingediend. Voor de schriftelijke indiening kan desgewenst gebruik worden gemaakt van het formulier op de website van de gemeente welke wordt ondertekend met behulp van Digi-D.

  • 2. Wanneer een klacht mondeling of telefonisch binnenkomt bij het KCC wordt de klager zo mogelijk doorverbonden met of verwezen naar de klachtencoördinator.

  • 3. De klachtbehandelaar maakt van een mondeling ingediende klacht een verslag.

Artikel 4 Ontvankelijkheid klacht

De klachtbehandelaar onderzoekt of de klacht ontvankelijk is zodat deze in behandeling moet worden genomen (artikel 9:8 Awb).

Artikel 5 Informele afdoening

  • 1. De klachtbehandelaar zoekt ter behandeling van de klacht (zo mogelijk) telefonisch contact met de klager, vraagt nadere informatie en onderzoekt de oplossingsmogelijkheden.

  • 2. De klachtbehandelaar onderzoekt de mogelijkheden tot informele afhandeling (artikel 9:5 Awb).

Artikel 6 Termijn afdoening

  • 1. Klachten worden afgehandeld binnen de wettelijk termijn van zes weken. Waar mogelijk wordt deze termijn verder bekort.

  • 2. In uitzonderlijke gevallen wordt de behandeltermijn verdaagd. Aan de klager wordt (schriftelijk) een verdagingmededeling gestuurd. De reden van de verdaging en de duur (maximaal vier weken) wordt daarin aangegeven.

Artikel 7 Informeren betrokkene(n)

De klachtbehandelaar informeert degene(n) over wie de klacht handelt en biedt deze de gelegenheid te reageren of bij het horen aanwezig te zijn.

Artikel 8 Behandeling

Op basis van de klacht, de nadere telefonische informatie en het horen van beklaagde kiest de klachtbehandelaar, met inachtneming van het bepaalde in artikel 9, de vorm van behandeling en onderzoekt daarbij de mogelijkheden tot oplossen van de klacht.

Artikel 9 Afdoening en overleg

De klachtenbehandelaar voert over de wijze van behandeling van de ingekomen klacht overleg met:

  • a.

    de domeinmanager, indien de klacht gaat over een gedraging van een medewerker die werkzaam is binnen zijn domein;

  • b.

    de directeur, indien de klacht gaat over een gedraging van een medewerker die hiërarchisch rechtstreeks onder zijn gezag valt;

  • c.

    de burgemeester of de locoburgemeester, indien de klacht gaat over een gedraging van de directeur, een wethouder of de burgemeester;

  • d.

    de voorzitter of zijn plaatsvervanger van de raad, indien de klacht betrekking heeft op de griffier, een griffiemedewerker of een raadslid;

  • e.

    het betreffende bestuursorgaan, indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van dat bestuursorgaan.

Artikel 10 Horen

  • 1. De klachtbehandelaar draagt er zorg voor dat de klager wordt gehoord. De afspraak om te worden gehoord wordt telefonisch of schriftelijk gedaan. Wanneer dit telefonisch wordt gedaan, wordt deze afspraak schriftelijk bevestigd.

  • 2. De klachtbehandelaar hoort de klager en de beklaagde. In beginsel vindt dit horen gelijktijdig plaats, maar indien dit nodig is of gewenst wordt door één van de betrokkenen kan dit ook afzonderlijk plaatsvinden.

  • 3. De klachtbehandelaar maakt van het horen een verslag op hoofdlijnen.

Artikel 11 Bevindingen, onderzoek en beoordeling

  • 1. De klachtbehandelaar stelt zijn bevindingen van het onderzoek naar de klacht op, geeft daarover zijn oordeel en eventuele conclusies die daaraan worden verbonden.

  • 2. Bij de beoordeling van klacht worden de behoorlijkheidsvereisten van de Nationale Ombudsman gehanteerd, zoals deze zijn neergelegd in de zogenaamde “Behoorlijksheidswijzer”. De meest recente versie van deze wijzer is te raadplegen via de website van de Nationale Ombudsman: www.nationaleombudsman.nl.

Artikel 12 Afdoening klacht

  • 1. De klachtbehandelaar stelt een schriftelijke gemotiveerde reactie op de klacht op (afdoeningsbrief) en stuurt deze aan de klager. De reactie bevat de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, het oordeel daarover en eventuele conclusies die daaraan worden verbonden.

  • 2. In deze reactie wordt de mogelijkheid van externe klachtbehandeling door de Nationale Ombudsman vermeld.

  • 3. De beklaagde ontvangt een afschrift van de afdoeningsbrief.

Artikel 13 Inwerkingtreding, citeertitel en overgangsbepaling

  • 1.

    Deze verordening treedt in werking op de dag na publicatie in het gemeenteblad.

  • 2.

    Deze verordening kan worden aangehaald als de verordening “Klachtbehandeling gemeente Elburg 2015”

  • 3.

    De Klachtenverordening gemeente Elburg welke is vastgesteld in de vergadering van 15 december 2008 wordt per datum inwerkingtreding van deze verordening ingetrokken.

  • 4.

    Klachten welke zijn ingekomen voor de datum inwerkingtreding worden behandeld volgens de Klachtenverordening gemeente Elburg.

Ondertekening

Aldus besloten door de raad der gemeente Elburg
in zijn vergadering van 5 oktober 2015
de voorzitter, de griffier,
F.A. de Lange M.C. Luiting.