Agressieprotocol gemeente Ermelo

Artikel 0 Dit artikel moet nog worden gesplitst

Nr. 11016974, case 2008-04089

Agressieprotocol gemeente Ermelo

Naam : Cora van den Berg

Afdeling : Interne Advisering en Ondersteuning

Datum : februari 2011

Inhoudsopgave

Inleiding 3

• 1.

  Wanneer is er sprake van agressie? 4

• 2.

  Hoe te handelen 5

• 3.

  Protocol voor medewerkers die werkzaam zijn in het gemeentehuis 6

• 4.

  Protocol voor medewerkers die werkzaam zijn buiten het gemeentehuis 9

• 5.

  Vastleggen verantwoordelijkheden 13

• 6.

  Handelen na het incident 15

• 7.

  Preventie Agressie 22

• 8.

  Arbocatalogus Agressie en geweld 26

Bijlage 1 Agressieregistratieformulier 27

Bijlage 2 Voorbeeldbrief na incident 29

Bijlage 3 Gedrag- en huisregels voor burgers/klanten 30

Bijlage 4 Agressiehantering 31

Bijlage 5 Aangifteformulier overval 36 Inleiding

Steeds vaker worden ambtenaren van de gemeente met publiekscontacten geconfronteerd met tegen hen gerichte vormen van agressie en geweld, zowel fysiek als verbaal. Binnen de gemeente Ermelo zijn er de laatste jaren gelukkig weinig incidenten geweest waarbij er sprake was van agressie en geweld. Dit biedt echter geen garantie voor de toekomst. Medewerkers ervaren dat zij steeds vaker te maken krijgen met agressieve burgers.

Gemeente Ermelo heeft een pakket maatregelen vastgesteld om de veiligheid van de medewerkers binnen en buiten het gemeentehuis te vergroten. De concrete maatregelen zijn opgenomen in dit agressieprotocol.

Het doel van dit agressieprotocol is:

• ·

  Het voorkomen van agressie en geweld door preventieve maatregelen.

• ·

  Duidelijk maken dat geweld tegen medewerkers niet geaccepteerd wordt.

• ·

  In het geval van geweld het slachtoffer zo goed mogelijk ondersteunen.

• ·

  De belangen van de gemeente veilig stellen en de schade verhalen.

In het protocol wordt aangegeven wat de mogelijkheden zijn om agressie en geweld te voorkomen en wat de preventieve maatregelen zijn die de gemeente Ermelo hiervoor neemt.

Uitgangspunt van het agressieprotocol is dat agressie tegen medewerkers altijd een vervolg krijgt. Enerzijds vanuit het oogpunt van goed werkgeverschap, anderzijds met het oog op strafrechtelijke handhaving (vervolging van de dader).

Bij goed werkgeverschap gaat het om een actieve rol van de gemeente in de vorm van het ondersteunen, begeleiden, verwijzen en opvangen van medewerkers die het slachtoffer zijn geworden van agressie

en/of geweld. Agressie en geweld is nooit het probleem van de medewerker alleen, het is ook een probleem van de organisatie. Uitgangspunt daarbij is, dat de organisatie (bestuur en management) vertrouwen heeft in de medewerker en bereid is om binnen de eigen mogelijkheden die zij heeft de medewerkers maximaal te ondersteunen en te begeleiden. Ook wanneer medewerkers door hun functie thuis door klanten worden lastiggevallen geldt dit uitgangspunt.

Onaanvaardbaar gedrag mag nooit leiden tot honorering van voorzieningen.

Kort gezegd gaat dit protocol dus uit van maximale ondersteuning door de gemeente wanneer een van haar medewerkers slachtoffer is geworden van agressie en/of geweld.

Dit protocol geldt als basisdocument voor alle afdelingen van de gemeente Ermelo en indirect ook voor de bestuurders.

Het protocol is in mei 2010 geëvalueerd. Hierbij zijn aanpassingen gedaan naar aanleiding van incidenten. Ook de arbocatalogus Agressie en Geweld van het A&O-fonds en de Handreiking Agressie en geweld van het programma Veilige Publieke Taak zijn als input gebruikt. Tevens is de afdelingshoofden specifiek gevraagd of zij aanvullingen of aanpassingen voor het agressieprotocol hebben. De aandachtspunten of actiepunten vanuit deze evaluatie zijn verwerkt in dit agressieprotocol.

Het agressieprotocol en de overige maatregelen moeten minimaal eens per jaar onder de aandacht worden gebracht bij medewerkers. Dit gebeurt door een bericht op intranet, maar belangrijker is het onderwerp te bespreken in het eigen team (cluster, afdeling etc.) Hierin worden dan ook ervaringen en verbeterpunten besproken. Het afdelingshoofd is hiervoor verantwoordelijk.

1. Wanneer is er sprake van agressie?

Er zijn verschillende vormen van agressie en geweld. De vormen die we binnen de gemeente Ermelo onderscheiden zijn in de onderstaande tabel opgenomen. Wij gebruiken deze indeling voor onze registratie.

2. Hoe te handelen

Voordat de vraag beantwoord wordt hoe te handelen als er sprake is van agressie, is het goed om te weten welke soorten agressie er zijn. Elke soort van agressie heeft een andere oorsprong. Als je dit weet kan het goed zijn om op de ene soort anders te reageren dan op de andere soort.

Verschillende soorten van agressie

• ·

  Frustratie agressie: wordt vaak gevoed vanuit het gevoel het onderspit te moeten delven in een belangenstrijd.

• ·

  Functionele/instrumentele agressie: agressie/geweld als middel om een doel te bereiken.

• ·

  Voor de lol: spannend, pesten.

• ·

  Vanuit een bepaalde stoornis: psychose, verslaving (kenmerk: geen controle).

Wanneer een medewerker te maken krijgt met agressief gedrag heeft dat doorgaans een grote impact. Het kan op een dergelijk moment lastig zijn om op een rationele wijze met de situatie om te gaan. Dit is echter wel van groot belang.

In de navolgende protocollen is aangegeven wat een medewerker kan doen als hij of zij in aanraking komt met agressief gedrag.

Binnen de gemeente Ermelo zijn er twee protocollen voor het omgaan met agressief gedrag:

• 1.

  Protocol voor medewerkers die werkzaam zijn in het gemeentehuis.

• 2.

  Protocol voor medewerkers die werkzaam zijn (of werkzaamheden verrichten) buiten het gemeentehuis.

Naast deze protocollen verzorgt de gemeente Ermelo trainingen voor de medewerkers die in aanraking kunnen komen met agressief gedrag. Tijdens deze training kunnen de medewerkers leren hoe er kan worden omgegaan met agressief gedrag. Er worden theorieën besproken en door oefeningen met een acteur worden bepaalde situaties nagespeeld. In de trainingen wordt aandacht geschonken aan het voorkómen van agressie en geweld alsook aan agressiehantering. In bijlage 4 is meer informatie over agressiehantering weergegeven. Deze informatie komt uit de Arbocatalogus Agressie en Geweld en is (grotendeels) in de trainingen aan de orde geweest. Deze bijlage dient als naslagwerk voor medewerkers.

Voor medewerkers die nieuw in dienst treden zal het omgaan met agressie deel uitmaken van het introductie- en inwerkprogramma.

3. Protocol voor medewerkers die werkzaam zijn in het gemeentehuis

De confrontatie met een agressieve burger heeft een enorme impact. Het lichaam reageert met een stressreactie. Mensen worden boos of bang en dat leidt tot een vlucht- of vechtrespons. Die respons is niet in alle situaties even effectief. Het is voor medewerkers belangrijk om, in plaats van met een impulsieve reactie, professioneel te reageren. Dit leert u bijvoorbeeld in een training. Deze professionele reactie wordt uitgewerkt in een ‘model agressiehantering’. Zie hiervoor bijlage 4.

Voor medewerkers die werkzaam zijn binnen het gemeentehuis zijn er duidelijke afspraken als er sprake is van (startende) agressie. Hieronder worden deze afspraken, het protocol, aangegeven. In het protocol staan de voorkomende situaties beschreven en de door de organisatie verlangde reactie van een medewerker hierop. Medewerkers moeten dit protocol kennen en zich hieraan conformeren. Dit is voor de veiligheid van alle medewerkers die in aanraking kunnen komen met agressief gedrag van groot belang.

De klant gebruikt dreigende taal of schreeuwt tegen je aan de telefoon

• -

  Geef aan dat je de klant niet kunt helpen als die zich zo opstelt.

• -

  Waarschuw dat het gesprek verbroken wordt als het dreigen of schreeuwen niet stopt.

• -

  Word niet boos en ga niet inhoudelijk in discussie.

• -

  Verbreek het gesprek door de hoorn op te leggen als de bedreigingen en/of het schreeuwen niet stopt.

• -

  Meld het voorval bij je afdelingshoofd.

• -

  Bepaal na afloop, in overleg met je afdelingshoofd de passende sanctie wanneer de situatie hier om

  vraagt.

De klant bedreigt je schriftelijk

• -

  Meld het voorval bij je afdelingshoofd, laat je afdelingshoofd de brief lezen.

• -

  Bepaal in overleg met je afdelingshoofd de passende sanctie.

De klant laat op dreigende toon weten naar het gemeentehuis te zullen komen

Veiligheid gaat voor alles, dus neem voorzorgsmaatregelen.

• -

  Waarschuw je afdelingshoofd.

• -

  Informeer de receptie, zorg ervoor dat er collega´s (die bekend zijn met het omgaan met agressie) zijn om je bij te staan.

• -

  Ga het gesprek aan met de klant in één van de beveiligde spreekkamers en zorg ervoor dat er 1 collega bij je in de buurt is.

• -

  Zorg er voor dat een andere collega of de leidinggevende op de achtergrond aanwezig blijft.

• -

  Laat de klant zeggen wat hij wil maar geef van tevoren wel aan dat het op een fatsoenlijke manier dient te gebeuren. Geef duidelijk aan dat als de klant geen fatsoenlijk gesprek aangaat, je direct het gesprek beëindigt.

• -

  Geef de klant aan dat je niet tolereert dat hij op deze manier zich heeft geuit naar jou.

• -

  Vervalt de klant in dreigende taal, stop dan direct het gesprek, geef aan dat je dit niet hebt afgesproken en sommeer de klant om weg te gaan c.q. het gebouw te verlaten.

• -

  Bepaal in overleg met je afdelingshoofd de passende sanctie.

De klant gebruikt dreigende taal of schreeuwt tegen je aan de balie of in de spreekkamer

• -

  Geef aan dat je de klant niet kunt helpen als die zich zo opstelt tijdens een gesprek.

• -

  Word niet boos en ga niet inhoudelijk in discussie.

• -

  Waarschuw dat het gesprek verbroken wordt als agressie niet stopt.

• -

  Verbreek het gesprek en vraag de klant het gebouw te verlaten.

• -

  Gaat de klant niet weg en voel jij je niet veilig, ga dan altijd weg.

• -

  Meld het voorval bij je afdelingshoofd.

• -

  Bepaal in overleg met je afdelingshoofd de passende sanctie.

De klant bedreigt je aan de balie of in de spreekkamer, escalatie dreigt en je kunt wegkomen

• -

  Je meldt dat je even gaat overleggen (puur om weg te komen) en vertrekt door een route te nemen waarbij je langs een deur komt die alleen te openen is door middel van de druppel (de toegangssleutel voor beveiligde ingangen), hierdoor kan de klant je niet achtervolgen.

• -

  Je informeert direct je afdelingshoofd en bepaalt gezamenlijk het beleid.

• -

  Ga je nog door met het gesprek?

• -

  Ga je door met het gesprek en neem je een collega of de leidinggevende mee?

• -

  Ga je niet door met het gesprek, geef je wel zelf aan dat de klant het gebouw moet verlaten, dan neem je minimaal 2 bodes of collega´s mee naar de balie. Zie ook kader A. ‘Ontruimen van de centrale hal’.

• -

  Als je niet meer teruggaat naar de balie dan zullen de bodes of collega´s de klant sommeren om het gebouw te verlaten. Zie ook kader A. ‘Ontruimen van de centrale hal’.

• -

  Afhankelijk van de inschatting van de situatie zal de politie gealarmeerd worden.

• -

  Bepaal in overleg met je afdelingshoofd de passende sanctie.

• -

  Het afdelingshoofd vangt de medewerker op en organiseert in overleg met p&o de nazorg.

De klant bedreigt je aan de balie of in de beveiligde spreekkamers, escalatie dreigt en je kunt niet wegkomen

- Druk op de alarmeringsknop, deze bevinden zich onder de balie en tafels.

Wanneer de knop wordt ingedrukt ontvangt de meldkamer van Niscayah binnen 10 seconden een signaal, waarna zij direct contact met de dienstdoende bode opnemen via toestel 409.

• -

  Zit je in het nauw en je kunt geen kant meer uit, geef dan gewoon toe aan de eisen van de klant. Achteraf kan dan alsnog, al dan niet met behulp van politie en/of justitie, actie ondernomen worden.

• -

  Als de bodes er zijn, verlaat je de balie en laat je de bodes hun werk doen. Zie ook kader A. ‘Ontruimen van de centrale hal’.

• -

  Bepaal in overleg met je afdelingshoofd de passende sanctie.

• -

  Het afdelingshoofd vangt de medewerker op en organiseert in overleg met p&o de nazorg.

• -

  Het afdelingshoofd zorgt ervoor dat het alarmsysteem wordt gereset op het bedieningspaneel en vervolgens het alarm weer wordt ingeschakeld.

Klant gebruikt fysiek geweld

• -

  Druk op de alarmeringsknop die zich onder de balie of in de spreekkamer bevindt. Wanneer de knop wordt ingedrukt ontvangt de meldkamer van Niscayah binnen 10 seconden een signaal, waarna zij direct contact met de dienstdoende bode opnemen via toestel 409.

• -

  Tracht de klant te kalmeren en maak duidelijk dat agressief gedrag in geen enkele vorm getolereerd of beloond wordt.

• -

  Breng jezelf zo snel mogelijk en als het maar enigszins kan, in veiligheid.

• -

  Het afdelingshoofd vangt de medewerker op en organiseert in overleg met p&o de nazorg.

• -

  Het afdelingshoofd zorgt ervoor dat het alarmsysteem wordt gereset op het bedieningspaneel en vervolgens het alarm weer wordt ingeschakeld.

Alleen aan het werk of buiten kantoortijden aan het werk

• -

  Zorg dat je leidinggevende en collega´s weten dat je alleen aan het werk bent of buiten kantoortijden gaat werken en spreek af wie je kunt bellen bij een mogelijk (aankomend) incident.

• -

  Ga niet alleen werken als je inschat dat er extra risico is te verwachten.

• -

  Zorg dat je een mobiele telefoon bij je hebt waarin je alarmnummers onder snelkeuzetoetsen hebt opgeslagen. Zorg ervoor dat de batterij van de telefoon is opgeladen en schakel de toetsenblokkering uit.

• -

  Neem, zodra een situatie lijkt te escaleren, contact op met de vooraf afgesproken collega of leidinggevende. Is de situatie daadwerkelijk aan het escaleren, neem dan zo spoedig mogelijk contact op met de politie.

Bij gewonden/brand/bommelding

-Indien sprake is van gewonden, brand of bommelding gaat de BHV-organisatie in werking. De verantwoordelijkheid ligt vanaf dat moment bij het hoofd BHV. Hij maakt voorafgaand aan de inzet van de BHV-ers de afweging of de BHV-ers veilig hun taak kunnen uitvoeren. Overigens zijn de bodes binnen hun functie aangewezen en getraind als BHV-er en als medewerker die opgeroepen kan worden bij een alarmmelding.

Overvalsjournalistiek

Gemeenten zijn in het verleden nogal eens geconfronteerd met ‘overvalsjournalistiek’: het zonder toestemming, soms met geweld, zich de toegang verschaffen tot de kantoren van de betrokken ambtenaar om deze onder een lopende camera vragen te stellen. Het gaat hierbij om een intimiderende manier van benaderen door journalisten of programmamakers.

Binnen gemeente Ermelo is de afspraak dat alle perscontacten via de cluster communicatie verlopen, dus ook bij deze manier van journalistiek.

Indien je bij gemeente Ermelo te maken krijgt met overvalsjournalistiek doe je het volgende:

• -

  tel tot 10, blijf rustig en vriendelijk;

• -

  zeg dat je cluster communicatie gaat informeren en vraag of ze plaats willen nemen, bijvoorkeur niet in de centrale hal, maar in de naastgelegen overlegruimtes, zoals zaal Leuvenum.

• -

  schakel de cluster communicatie in. Dit kan per telefoon, maar je kunt ook zelf iemand van communicatie gaan halen. In dat geval heb je de mogelijkheid om even rustig met communicatie te overleggen. Overleg hierbij ook of inschakeling van de bodes gewenst is.

Het gebouw van gemeente Ermelo kent een beveiligde zone. Externen kunnen dus niet zomaar bij kantoorvertrekken van medewerkers komen. Zorg ervoor dat dit ook zo blijft.

Overval

Bij de afdeling KCC zijn waardedocumenten zoals paspoorten en contanten aanwezig. Hierdoor bestaat er een kans op een overval. Vanuit de afdeling zijn hiervoor diverse maatregelen genomen in het kader van het informatiebeveiligingsplan GBA. Een bijlage van dit plan is de procedure Overvalinstructie en agressief publiek. In deze procedure is aangegeven hoe medewerkers dienen te handelen in geval van een overval. Daarnaast zijn o.a. overvalknoppen aanwezig bij de balie en worden medewerkers periodiek getraind.

Mocht zich een overval voordoen dan is het volgende van belang:

• -

  probeer kalm en rustig te blijven, raak niet in paniek of wordt niet agressief richting overvaller(s);

• -

  probeer te focussen op het signalement van de overvaller(s) en de situatie;

• -

  doe wat de overvallers je opdragen. Jouw veiligheid en die van je collega’s en andere bezoekers gaat boven alles.

Na een overval is een goede opvang en nazorg van groot belang. Hiervoor zal het afdelingshoofd zorg dragen. Wel wordt van de medewerker verwacht dat hij/zij het aangifteformulier Overval invult. Dit moet zo spoedig mogelijk na de overval gebeuren om zoveel mogelijks details bekend te krijgen. Het formulier is beschikbaar bij de balies en staat geregistreerd onder corsanummer 10027082, case 2010-07827. Het formulier is als bijlage 5 opgenomen.

4. Protocol voor medewerkers die werkzaam zijn BUITEN het gemeentehuis

De confrontatie met een agressieve burger heeft een enorme impact. Het lichaam reageert met een stressreactie. Mensen worden boos of bang en dat leidt tot een vlucht- of vechtrespons. Die respons is niet in alle situaties even effectief. Het is voor medewerkers belangrijk om, in plaats van met een impulsieve reactie, professioneel te reageren. Dit leert u bijvoorbeeld in een training. Deze professionele reactie wordt uitgewerkt in een ‘model agressiehantering’. Zie hiervoor bijlage 4.

De meeste medewerkers zijn werkzaam in het gemeentehuis. Voor de medewerkers die buiten het gemeentehuis werken zijn er enkele mogelijke situaties waarbij zij in aanraking kunnen komen met agressie:

• ·

  Medewerkers die op aangekondigd of onaangekondigd huisbezoek (of controlebezoek) gaan.

• ·

  Medewerkers die vanuit hun functie buiten het gemeentehuis werkzaamheden verrichten.

Voor medewerkers die werkzaam zijn buiten het gemeentehuis zijn er duidelijke afspraken als er sprake is van (startende) agressie en het voorkomen van agressie. Hieronder worden deze afspraken, het protocol, aangegeven. In het protocol staan de voorkomende situaties beschreven en de door de organisatie verlangde reactie van een medewerker hierop. Medewerkers moeten dit protocol kennen en zich hieraan conformeren. Dit is voor de veiligheid van alle medewerkers die in aanraking kunnen komen met agressief gedrag van groot belang.

4.1 Medewerkers die op huisbezoek gaan

In verband met een aanvraag of voor het bezoeken van bedrijven voor controle op bijvoorbeeld milieu- of bouwvoorschriften gaan medewerkers van het gemeentehuis op huisbezoek bij burgers. Hierbij is het belangrijk om goede en duidelijke afspraken te maken met elkaar.

Enkele tips voor zowel aangekondigde als onaangekondigde huisbezoeken:

• -

  Maak notities c.q. aantekeningen van gesprekken die hebben plaatsgevonden en waar (zelfs al was het minimaal en voor jou niet noemenswaardig) een vorm van agressie heeft plaatsgevonden en zorg dat dit op een duidelijke plaats in het dossier komt.

• -

  Doe kopieën van meldingen en/of aangiftes bij de politie altijd in het dossier.

• -

  Werk op afspraak, zorg dat je op tijd bent en informeer de cliënt als u later komt.

• -

  Voordat je op huisbezoek gaat, bestudeer het dossier van de klant. Op wie stap je af? Hoe zal deze persoon reageren?

• -

  Ga geen risico aan: heb je geen goed gevoel voor het aankomende gesprek of geeft het dossier aan dat er eerdere incidenten zijn geweest:

• -

  Ga dan standaard met z'n tweeën op huisbezoek c.q. controle!

• -

  Leg risicovolle bezoeken het liefst af tijdens kantooruren. Wees extra alert buiten kantooruren.

• -

  Neem altijd een mobiele telefoon of een portofoon mee. Wanneer je naar een gebied gaat waar je mobiele telefoon mogelijk geen bereik heeft, kun je ook een collega meenemen.

• -

  Sla alarmnummers op in je telefoon onder snelkeuzetoetsen (collega´s, politie). Zorg ervoor dat de batterij van de telefoon is opgeladen en schakel de toetsenblokkering uit.

• -

  Laat de achterwacht weten dat je op huisbezoek gaat (zie volgende pagina bij ‘Achterwacht’.

• -

  Waarschuw eventueel de politie van tevoren, zodat zij alert kunnen zijn.

• -

  Neem geen gevoelige informatie mee die de cliënt niet mag inzien.

• -

  Parkeer je auto op een plek die je gemakkelijk kunt bereiken, buiten het zicht van de burger, met de neus in de richting van de weg. Zorg voor voldoende brandstof in de tank en laat geen waardevolle spullen achter in de auto. Houd de autosleutels altijd binnen handbereik en sluit tijdens het rijden de deuren af.

• -

  Ga bij het aanbellen niet frontaal voor de opening staan maar dwars en zodanig dat je niet achter een deur kunt worden vastgezet. Zorg dat je jezelf kunt legitimeren en ga pas naar binnen als de bewoner je heeft uitgenodigd. Laat de ander voorgaan. Wees ervan bewust dat je het privédomein van een ander betreedt: gedraag je als gast.

• -

  Als je een groot gebouwencomplex binnengaat, onthoud dan de indeling en bekijk de mogelijke vluchtroute.

• -

  Ga zeker als nieuwe medewerker, maar ook als je al langer werkzaam bent in de functie, eens mee met anderen die een controle gaan uitvoeren. Dit kunnen collega's zijn, maar je zou hier ook kunnen denken aan de milieupolitie, het Waterschap. Hoe gaan deze personen een gesprek aan? Door te kijken naar anderen leer je zeer veel.

• -

  Leef je van tevoren goed in de situatie van de klant in. Inventariseer waar de (mogelijke) knelpunten zitten. Maak een inschatting met wie je te maken hebt. Betrek daarbij de financiële positie van de klant, de economische vooruitzichten, de wetten en regelgeving waar men mee te maken heeft, de Ministeries waar eventueel contacten mee zijn.

• -

  Kijk naar jezelf: is het nodig dat je een cursus/opleiding volgt in het kader van het omgaan met agressie, is het noodzakelijk om je sociale vaardigheden te trainen. Heb het in je functionerings-gesprekken over dit punt.

• -

  Uitleg huisbezoek: maak op een duidelijke en heldere manier kenbaar wat je bevoegdheden zijn, wat je komt doen, wat je gaat controleren, wat het doel is van het huisbezoek en geef aan wat de consequenties zijn als men niet meewerkt aan het huisbezoek.

Risicovolle situaties

Het is moeilijk om vooraf aan te geven wat risicovolle situaties zijn. Maar een aantal kenmerken wijst over het algemeen op een verhoogde kans op agressief gedrag. Denk aan:

• -

  personen die in het verleden veel te maken hebben gehad met agressie en geweld (als dader of als betrokkene),

• -

  personen die sterke gevoelens van machteloosheid ervaren,

• -

  als er sprake is van een psychiatrisch ziektebeeld of een verslaving,

• -

  personen met een negatief toekomstbeeld,

• -

  personen met een lage frustratiedrempel,

• -

  personen die kampen met problemen in de persoonlijke omgeving,

• -

  persoonlijkheden die worden gekenmerkt door achterdocht, angst en vijandigheid,

• -

  personen met beperkte communicatieve vaardigheden,

• -

  personen die medicijnen gebruiken of juist geen medicijnen (met effect op het gedrag).

Deze factoren hoeven niet automatisch tot agressief gedrag te leiden, maar de medewerker moet wel extra alert zijn. Niet alle hierboven genoemde kenmerken zijn natuurlijk vooraf bekend. Het is wel goed om vooraf goed te beoordelen welke kenmerken wel bekend zijn. Denk hierbij bijvoorbeeld aan:

• -

  klanten die eerder een waarschuwing en/of een toegangsverbod hebben gekregen,

• -

  'bekende' klanten van de gemeente Ermelo, waarvan de medewerker van de gemeente weet of zou kunnen verwachten dat er problemen gaan ontstaan.

Het is aan de medewerkers die op huisbezoek gaan om (eventueel in overleg met het afdelingshoofd) te bepalen of er sprake kan zijn van een risicovolle situatie.

Achterwacht

Voorafgaand aan het huisbezoek worden de volgende gegevens bij je directe collega’s vastgelegd:

• -

  wie zijn er op huisbezoek,

• -

  hoe lang denken zij weg te blijven,

• -

  op welke wijze zijn zij bereikbaar (nummers van mobiele telefoons vastleggen),

• -

  op welk adres wordt huisbezoek verricht,

• -

  wie zijn de hoofdbewoners,

• -

  om welke cliënt(en) gaat het,

• -

  telefoonnummer van de cliënt,

• -

  moet er na een bepaalde tijd gebeld worden om te horen of alles naar wens verloopt?

4.1.1 Aangekondigde huisbezoeken

Een huisbezoek kan aangekondigd plaatsvinden. Het is dan van groot belang om vooraf duidelijk bepaalde zaken aan te geven (mondeling of schriftelijk):

• -

  wie komt er op huisbezoek: namen vermelden van de desbetreffende ambtenaar met vermelding van de functie,

• -

  wat is het doel van het huisbezoek,

• -

  als er ruimtes bekeken moeten worden, geef dan duidelijk aan welke ruimtes en waarom het noodzakelijk is,

• -

  als de klant bepaalde gegevens over moet leggen of laten zien, vermeld deze dan zodat de klant deze ook klaar kan hebben liggen,

• -

  neem je legitimatiebewijs mee: jezelf legitimeren is het eerste wat je doet,

• -

  neem een mobiele telefoon of portofoon mee, zodat je altijd bereikbaar bent,

• -

  laat de achterwacht weten dat je op huisbezoek gaat (zie vorige pagina bij ‘Achterwacht’).

4.1.2 Onaangekondigde huisbezoeken

Er zijn ook medewerkers die onaangekondigd op huisbezoek gaan. Alleen op die manier is het mogelijk om een goede controle op wet- en regelgeving uit te voeren. Aangezien er onaangekondigd een controle plaatsvindt, kan dit negatieve reacties teweegbrengen bij degene die je gaat controleren. Houd daar altijd rekening mee. Ook hier geldt dat het voorkomen van agressie de eerste prioriteit moet hebben.

Politie:

• -

  Word je van het terrein gewezen, geef dan aan dat je dezelfde dag terugkomt met de politie en dat er in ieder geval proces-verbaal opgemaakt wordt door de politie.

  Het weigeren van bijvoorbeeld een milieucontroleur is een economisch delict op basis van de Wet milieubeheer.

• -

  Laat de klant je naar aanleiding van deze melding vervolgens toe op het terrein, blijf dan alert tijdens de controle.

• -

  Laat de klant je naar aanleiding van deze melding niet toe, verlaat dan direct het terrein en bel de politie.

• -

  Dezelfde dag ga je met de milieucoördinator en eventuele extra versterking van de politie terug naar hetzelfde adres om de controle uit te voeren.

• -

  Bij bedreigingen wordt er altijd een melding gedaan naar de politie. In overleg met de politie en eventueel je afdelingshoofd wordt bepaald of het bij een melding blijft of dat de bedreiging van zodanige aard is dat er aangifte van gedaan wordt.

  4.2Medewerkers die vanuit hun functie buiten het gemeentehuis werkzaamheden verrichten

Er zijn ook medewerkers die vanuit hun functie werkzaam zijn buiten het gemeentehuis. Hierbij gaat het bijvoorbeeld over medewerkers van de buitendienst. Deze medewerkers kunnen ook het slachtoffer worden van agressie of geweld.

Ook hier geldt dat het voorkomen van agressie de eerste prioriteit moet hebben. Dat kan bijvoorbeeld door burgers van tevoren goed te informeren. Als voorbeeld: als er vroeg in de ochtend gewerkt gaat worden met een grasmaaier (lawaai), kunnen de bewoners vooraf door middel van een foldertje op de hoogte worden gebracht, zodat zij hier al rekening mee kunnen houden. En misschien kan ook de planning aangepast worden zodat de werkzaamheden met lawaai iets later op de dag plaatsvinden.

Als je buiten het gemeentehuis alleen op een locatie aan het werk bent, zorg dan dat collega´s weten waar je bent en zorg dat je bereikbaar bent, bijvoorbeeld door middel van een mobiele telefoon. Sla alarmnummers op in je telefoon onder snelkeuzetoetsen (collega´s, politie). Zorg ervoor dat de batterij van de telefoon is opgeladen en schakel de toetsenblokkering uit.

Als er toch sprake is van ongewenst gedrag dan geldt het volgende:

• -

  bij schelden en beledigen:

  • ·

    roept de medewerker de burger tot de orde,

  • ·

    bij niet meewerken, beëindigt de medewerker het gesprek,

  • ·

    de medewerker vraagt (zo mogelijk) assistentie van een (directe) collega of verwijst de burger door naar zijn afdelingshoofd of een relevante klachtenregeling,

• -

  bij discriminatie en verbale bedreiging:

  • ·

    beëindigt de medewerker onmiddellijk het gesprek,

  • ·

    de medewerker vraagt assistentie van een (directe) collega,

• -

  bij geweld tegen zaken:

  • ·

    beëindigt de medewerker onmiddellijk het gesprek,

  • ·

    vraagt assistentie van een collega en schakelt de hulp van zijn afdelingshoofd in,

  • ·

    het afdelingshoofd reageert door direct de politie te waarschuwen.

Het afdelingshoofd vangt de medewerker op en organiseert in overleg met p&o de nazorg. Ook bespreekt hij het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg. Daarnaast zal hij, in overleg met de medewerker, een eventuele sanctie bepalen. Zie hiervoor hoofdstuk 7.

5. Vastleggen verantwoordelijkheden

Agressie- en geweldsincidenten kunnen zich in verschillende vormen en op verschillende plaatsen voor doen. De manier waarop, door wie, op welke wijze en wanneer moet worden gehandeld, kan van geval tot geval verschillen.

Er is voor gekozen om het afdelingshoofd een centrale plaats te geven bij de afwikkeling van de gevolgen van agressie en geweld. Dat wil overigens niet zeggen dat het afdelingshoofd alle taken zelf moet uitvoeren.

Het afdelingshoofdis als ‘regisseur’ verantwoordelijk voor de volgende taken:

• ·

  (nieuwe) medewerkers die geconfronteerd kunnen worden met agressie en geweld voorlichten over de risico’s en de maatregelen die onze organisatie heeft genomen,

• ·

  bespreking aanpak met medewerkers bij (vermoeden van) agressie,

• ·

  het, indien nodig, ontruimen van een ruimte bij gevaar voor medewerkers of andere bezoekers,

• ·

  de opvang van slachtoffers,

• ·

  overleg met de politie,

• ·

  het doen van aangifte en verzamelen van relevante gegevens,

• ·

  het handhaven van een toegangsverbod,

• ·

  informeren van de receptionisten en bodes over een opgelegd toegangsverbod,

• ·

  het verhalen van schade,

• ·

  registratie van de agressievormen omschreven in hoofdstuk 1, pagina 4,

• ·

  bewaken van de voortgang,

• ·

  zorgen voor een kritische zelfreflectie binnen het team over de houding en benadering van het publiek,

• ·

  eens per jaar de afspraken uit het agressieprotocol evalueren tijdens het werkoverleg.

Wanneer het afdelingshoofd niet aanwezig is zullen de acties van het afdelingshoofd worden waargenomen door de vervanger volgens de reguliere vervangingsregeling.

Het college van burgemeester en wethouder is verantwoordelijk voor:

• ·

  het zorgdragen voor een veilige werkomgeving,

• ·

  het vaststellen van beleid m.b.t. omgang met agressie en geweld,

• ·

  het opleggen van maatregelen tegen de agressor (dit is gemandateerd aan het afdelingshoofd),

• ·

  het garanderen van begeleiding en nazorg.

De medewerker is verantwoordelijk voor:

• ·

  het professioneel omgaan met bezoekers,

• ·

  het opvolgen van afspraken en werkinstructies die zijn vastgelegd,

• ·

  het melden van (vermoeden van) agressie bij het afdelingshoofd,

• ·

  het bij agressie inschakelen van hulp (van collega's en afdelingshoofd),

• ·

  het informeren van de receptioniste over aangekondigd of verwacht bezoek van een lastige bezoeker,

• ·

  het, indien nodig, gebruik maken van de nazorgfaciliteiten om een eigen herstel te bespoedigen.

De receptioniste is verantwoordelijk voor:

• ·

  het alarmeren van externe hulp (politie c.a.) na alarmering c.q. op verzoek van de medewerker of het afdelingshoofd,

• ·

  Indien het incident plaatsvindt in de hal/spreekkamers: het zo snel mogelijk alarmeren van het betreffende afdelingshoofd,

• ·

  het informeren van betrokkenen of bodes als hij/zij signalen ontvangt die wijzen op mogelijk agressief gedrag. Hierbij kan het bijvoorbeeld gaan om bepaald gedrag van een bezoeker bij binnenkomst.

De bodes zijn verantwoordelijk voor:

·het snel en adequaat reageren op een alarmmelding.

De coördinator agressie en geweld/personeelsconsulent P&O is verantwoordelijk voor:

• ·

  de centrale registratie van Agressieregistratieformulieren,

• ·

  het organiseren van de training voor de betreffende medewerkers,

• ·

  het coördineren en uitvoeren van de organisatiebrede evaluatie van het agressieprotocol.

De coördinator agressie en geweld is tevens aangewezen als preventiemedewerker. De functiebenaming van de coördinator agressie en geweld is personeelsconsulent P&O.

De collega’s zijn verantwoordelijk voor:

·de ondersteuning van de collega tegen wie de agressie zich richt, tijdens en na het incident.

6. Handelen na het incident

6.1. Direct melden aan het afdelingshoofd

Een medewerker die tijdens zijn werk slachtoffer wordt van agressie en/of geweld meldt dit voorval direct aan het afdelingshoofd. Het afdelingshoofd zorgt ook voor de opvang van de medewerker. Zie verder ‘Opvang en nazorg van medewerker en collega´s’.

6.2. Opvang en nazorg van medewerkers en collega’s

Agressie-incidenten, zo is bekend, kunnen zowel voor het slachtoffer als de oog- en oorgetuigen grote gevolgen hebben, zeker wanneer ze vaker plaatsvinden. Na een incident kan men geïrriteerd zijn of moeite hebben zich nog te concentreren.

Andere gevolgen voor de medewerker kunnen bestaan uit:

• -

  materiële schade;

• -

  fysiek letsel;

• -

  psychische klachten, soms met een lange nasleep.

Een adequate opvang van betrokkenen kunnen de gevolgen beperken of zelfs voorkomen. De eerste opvang van de medewerker(s) na een agressief incident doet het afdelingshoofd of diens vervanger. De verdere opvang is een verantwoordelijkheid van het afdelingshoofd. Het afdelingshoofd heeft hierbij een signalerende rol. Afhankelijk van de behoefte van de medewerker kunnen meerdere gesprekken plaatsvinden. Eventueel overlegt het afdelingshoofd met de bedrijfsarts over het plan van aanpak voor de opvang van de medewerker. De bedrijfsarts kan bijvoorbeeld aangeven of een begeleiding vanuit maatschappelijk werk of een psycholoog wenselijk is. Er is bewust gekozen voor een individuele aanpak, omdat iedere casus op zich staat en zorgvuldig maatwerk daarbij noodzakelijk is.

Tips voor leidinggevenden bij opvang na schokkende gebeurtenissen

Breng in kaart wat er gebeurd is

• ·

  Wat is er gebeurd?

• ·

  Wie zijn er direct en indirect getroffen?

• ·

  Welke behoeften hebben de getroffenen?

• ·

  Wat kan je direct en wat later regelen?

• ·

  Speciale aandachtspunten:

  • o

    Eerdere incidenten

  • o

    Slechte sfeer

  • o

    Kwetsbare medewerkers

Breng rust in de chaos

• ·

  Help mee orde in de chaos te brengen.

• ·

  Doe dit met tact, begrip, erkenning, acceptatie en bereidheid tot overleg.

Vang slachtoffers en omstanders op

• ·

  Toon begrip en geef erkenning.

• ·

  Niet bagatelliseren.

• ·

  Corrigeer ‘verkeerde’ grappen.

• ·

  Voorkom negatieve waardeoordelen en discussie over de schuldvraag.

• ·

  Regel indien nodig telefonisch contact met familie.

• ·

  Realiseer dat familie ook geschrokken kan zijn.

• ·

  Houd betrokkenen op de hoogte.

• ·

  Zorg voor een contactpersoon.

• ·

  Regel praktische zaken zo spoedig mogelijk af.

• ·

  Informeer over te verwachten procedures.

• ·

  Informeer niet-betrokken medewerkers: sta stil bij hen die eerdere incidenten hebben meegemaakt.

• ·

  Informeer of slachtoffers of anderen behoefte hebben aan opvanggesprekken.

Opvanggesprekken

Opvanggesprekken zijn voor de opvang en nazorg een belangrijk instrument. Hieronder staat in het kort weergegeven hoe structuur wordt gegeven aan deze gesprekken:

1e gesprek - direct na het incident (afdelingshoofd)

• -

  aftasten van emoties; hoe voelt de medewerker zich?

• -

  kort informatie geven; wat is normaal als iets dergelijks je overkomt?

• -

  steun en structuur bieden (regelzaken).

2e gesprek - één tot drie dagen na het incident (afdelingshoofd en personeelsadviseur)

• -

  reconstructie van het incident; wat is er nu precies gebeurd (invullen van het agressieregistratieformulier);

• -

  meer informatie geven;

• -

  klachten signaleren.

3e gesprek - vier tot zes weken na het incident (afdelingshoofd en personeelsadviseur)

• -

  huidige stand van zaken;

• -

  zijn er nog oude/nieuwe klachten?

• -

  verwijzen naar bedrijfsarts of andere deskundige of afsluiten.

Als het nodig lijkt, kunnen vervolggesprekken worden gehouden. Mocht in de loop van de gesprekken blijken dat de getroffen medewerker daar al aan toe is, dan kan ook eerder worden afgerond. Hiertoe moet echter niet te snel worden overgegaan, want een medewerker kan soms zelf geen goede inschatting maken of het gebeuren al voldoende is verwerkt.

Naast aandacht voor het slachtoffer is er ook aandacht nodig voor de betrokken collega's. Al naar gelang de ernst van het incident kan het nodig zijn deze medewerkers ook opvang te verlenen dan wel informatie te verschaffen. Een gezamenlijke bijeenkomst kan hierbij zinvol zijn, zodat iedereen zijn verhaal kwijt kan.

Vervolgens is het van belang het incident te bespreken in een werkoverleg. Dit geldt ook voor lichtere incidenten. Hierdoor wordt aandacht besteed aan het verstevigen van collegiale opvang en veiliger werken. Met het bespreken worden verschillende doelen gediend:

• -

  Betrokkenen kunnen hun ervaring delen met collega’s en hun emoties omtrent het incident ventileren (‘stoom afblazen’). Zo wordt voorkomen dat medewerkers die regelmatig lichte incidenten meemaken ‘vollopen’ en klachten ontwikkelen.

• -

  Door het bespreken van de incidenten tijdens het werkoverleg kan de collegiale steun gevoeld worden door betrokkenen. Daarnaast kan de voorzitter voorlichting geven omtrent mogelijk lichamelijk en/of psychische reacties maar ook over nadelige reacties van derden (bijvoorbeeld, ‘kop op, dit hoort erbij’).

• -

  Door het delen van de ervaringen kan een team ook profijt trekken uit het gebeurde door eventuele aanpassingen in de werkwijze of het veiligheidsbeleid door te voeren, waardoor de kans kleiner wordt dat het incident zich herhaalt.

Traumahulp

Medewerkers die in de uitoefening van hun functie zijn geconfronteerd met geweld en/of bedreiging door derden, kunnen aanspraak maken op traumabegeleiding. Goede opvang en nazorg na een schokkende gebeurtenis kunnen langdurig ziekteverzuim en arbeidsongeschiktheid voorkomen.

Voor de medewerkers van de gemeente Ermelo is traumahulp op twee manieren geregeld:

A.Via het bedrijfszorgpakket IZA/VGZ

Alarmcentrale voor Trauma Opvang en Nazorgadvies, Stichting DOEN, telefoon 0900 – 2353636.

24 uur per dag 365 dagen per jaar.

Binnen 5 werkdagen inschakelen!

Meer informatie op intranet, onder bibliotheek/P&O Arbo/Handleiding bedrijfszorgpakket Plus en productbeschrijvingen, pagina 28 en 61.

B.Via de collectieve rechtsbijstandverzekering voor overheidspersoneel via Centraal Beheer Achmea.

B. Bij vragen of problemen bij de opvang na schokkende gebeurtenissen, kun je bellen met 055 – 5798283.

B. We adviseren dan eerst contact op te nemen met Hans Gerards of Cora van den Berg, zo spoedig mogelijk na het incident.

Meer informatie is verkrijgbaar bij afdeling IAO, cluster po (Hans Gerards of Cora van den Berg).

Collegiale steun

Verwerken van een agressie-incident kan betekenen dat je erover wilt praten met anderen, bijvoorbeeld met je collega's. Bagatelliseren van het incident is dan heel vervelend; het zorgt ervoor dat de getroffen medewerker als het ware voor de tweede keer slachtoffer wordt. Collegiale steun, een luisterend oor, kan op zo'n moment van grote betekenis zijn. De cultuur om incidenten te bespreken dient open en veilig te zijn.

Enkele aandachtspunten voor als het je collega overkomt zijn:

* geef serieuze aandacht;

* laat grappen weg;

* laat wat van je horen en toon medeleven;

* vraag ook in de weken of maanden erna hoe het gaat;

* bied praktische hulp als iemand die nodig heeft;

* laat verwijten en beschuldigingen weg;

* onthoud dat iedereen op zijn manier reageert;

* wees echt in je reacties;

* laat ongevraagde adviezen zo veel mogelijk achterwege;

* let erop dat je collega voldoende rust en ontspanning heeft.

Als teams goed samenwerken en collega’s elkaar steunen, neemt het gevoel van veiligheid toe. Agressie is dus vooral ook een uitdaging voor het hele team.

Indien je je niet gesteund voelt door collega’s of er worden zelfs grappen over gemaakt, dan kun je uiteraard terecht bij je leidinggevende of eventueel bij de vertrouwenspersoon van gemeente Ermelo, mevrouw Ancla Rodenburg, telefoon 06-21826778 of a.rodenburg@gimd.nl.

6.3. Verzamelen relevante gegevens

Het afdelingshoofd zorgt er eventueel samen met de medewerker voor dat tijdens of meteen na afloop van het incident relevante gegevens worden verzameld. Als aangifte wordt gedaan draagt het afdelingshoofd de verzamelde gegevens over aan de politie.

6.4. Dodelijk geweldsincident of incident met ernstig letsel direct melden aan Arbeidsinspectie

Als er sprake is van een dodelijk geweldsincident waarbij een medewerker betrokken is of een ongeval met ernstig letsel dient het afdelingshoofd de afdeling IAO direct op de hoogte te stellen.

Cluster po meldt het incident direct telefonisch en schriftelijk aan de Arbeidsinspectie. Van ernstig letsel is sprake als een slachtoffer binnen 24 uur na het ongeval in een ziekenhuis moet worden opgenomen ter behandeling of observatie of wanneer sprake is van blijvend letsel. De regeling Ernstige ongevallen en beroepsziekten van de gemeente Ermelo omschrijft de verdere handelswijze bij een dergelijk incident (zie de notitie Veilig en gezond werken bij gemeente Ermelo, hoofdstuk 9 op intranet/bibliotheek/P&O Arbo).

6.5. Sanctiebeleid

Agressie en geweld tegen medewerkers is alleen te keren met een adequate reactie. Reageren is daarom heel belangrijk. De wijze waarop is uiteraard afhankelijk van de aard en ernst van het incident. Bij lichtere vormen gaat het om het direct aanspreken op het gedrag, de registratie van het incident, het eventueel verwijderen van de dader uit het gebouw en het waarschuwen van de politie. Daarnaast kan de gemeente achteraf sancties opleggen door bijvoorbeeld het ontzeggen van de toegang, het slechts onder strikte voorwaarden toelaten tot een gebouw of het (tijdelijk) staken van de dienstverlening.

In dit deel is het sanctiebeleid van gemeente Ermelo nader omschreven. Ook het doen van aangifte en het verhalen van schade komen aan bod.

Algemeen

Het is van belang dat zo spoedig mogelijk, bij voorkeur binnen 48 uur, een reactie gaat naar de dader. Niet zelden escaleren geringe voorvallen in de tijd naar ernstig gewelddadig gedrag. Vroegtijdige signalering en directe reactie naar de dader vanuit de leiding van een organisatie zelf blijkt bijzonder effectief bij het stoppen hiervan.

Sancties moeten consequent worden toegepast. Sancties werken contraproductief als niet alle medewerkers zich houden aan de afspraken. Voorkomen moet worden dat medewerkers tegenover elkaar worden uitgespeeld.

Het afdelingshoofd is gemandateerd om een sanctie op te leggen. Bij afwezigheid beslist de vervanger.

De genomen sancties worden tezamen met het agressie-incident geregistreerd. De medewerkers van de cluster po hebben toegang tot dit registratiesysteem. De afdelingshoofden en de Ondernemingsraad kunnen de gegevens op verzoek inzien.

Sanctiebeleid moet voldoen aan de richtlijnen opgesteld door het College voor Bescherming van Persoonsgegevens (CBP, te Den Haag). Dat wil zeggen dat steeds de volgende vragen moeten worden beantwoord:

• ·

  Waarom wordt een sanctie opgelegd?

• ·

  Wanneer wordt een sanctie beëindigd?

• ·

  Wie is bevoegd welke sanctie op te leggen? (Dit is het afdelingshoofd of diens vervanger.)

• ·

  Hoe wordt de burger geïnformeerd? (De burger wordt altijd schriftelijk geïnformeerd.)

• ·

  Hoe wordt de naleving georganiseerd, bijvoorbeeld in geval van toegangsverbod?

Bij elk voornemen tot het opleggen van een sanctie moet op de cursief gedrukte punten een antwoord worden gegeven. Het afdelingshoofd is hiervoor verantwoordelijk.

In onderstaand schema geeft een algemeen sanctiebeleid weer. Voor een nadere omschrijving van de hoofdgroepen, zie hoofdstuk 1.

Bij het vaststellen van een sanctie moet steeds afgewogen worden of de sanctie in verhouding staat tot de zwaarte van de overtreding. Ook dient afgewogen te worden of het doel dat getracht bereikt te worden niet op een andere, voor de dader minder ingrijpende manier kan worden gerealiseerd.

De dader/burger wordt altijd schriftelijk geïnformeerd over de opgelegde sanctie. Tevens wordt in de waarschuwingsbrief nog eens duidelijk aangegeven wat de huisregels binnen het gemeentehuis zijn en wat een eventuele volgende sanctie is bij herhaling.

Een sanctie gemeentebreed: bij ernstige incidenten en/of in situaties waarbij herhaling mogelijk is, kan het afdelingshoofd samen met de directie en het management een gemeentebrede sanctie opleggen. Daarbij wordt afgesproken voor wie de sanctie geldt, wat de sanctie inhoudt, de periode van de sanctie, het beëindigen van de sanctie en wie erop toeziet dat de gemeentebrede sanctie wordt nageleefd. De gemeentebrede sanctie wordt gemeld bij de coördinator agressie en geweld, die een registratie hiervan bijhoudt.

Een sanctie wordt pas opgeheven na een gesprek tussen afdelingshoofd en de dader/burger. Het gesprek kan eventueel ook door een medewerker worden gevoerd. In dat gesprek wordt de burger gevraagd excuses aan te bieden voor het gedrag tegenover de medewerker en worden nieuwe samenwerkingsafspraken gemaakt. Dit om herhaling te voorkomen.

Waarschuwingsbrief

Mocht een klant zich schuldig maken aan agressief gedrag, dan kan hem door de gemeente een brief gestuurd worden, waarin de gemeente betrokkene op zijn gedrag aanspreekt en duidelijk maakt dat dit gedrag niet wordt getolereerd. Daarbij kan ook duidelijk gemaakt worden wat de consequenties zijn als het gedrag zich herhaalt. Als bijlage is een voorbeeldbrief aan deze notitie toegevoegd.

Verwijderen uit het gebouw

Als een burger zich misdraagt en dat blijft doen nadat hij is aangesproken op zijn gedrag, kan de rechthebbende (of namens deze een werknemer) hem verzoeken het gebouw te verlaten. Als de burger tot tweemaal toe weigert te vertrekken, is hij wederrechtelijk aanwezig en maakt hij zich schuldig aan lokaalvredebreuk. De werknemer kan dan aan de politie vragen de burger uit het pand te verwijderen.

Ontzegging toegang

Als een klant zich in strijd met de huisregels en/of algemeen aanvaarde gedragsregels heeft gedragen, daarop aangesproken is, maar zijn gedrag niet verbetert, kan overwogen worden hem de toegang tot het gebouw te ontzeggen. Dit houdt in dat betrokkene zich gedurende een bepaalde tijd niet in het pand mag vertonen en ook geen telefonisch contact op mag nemen.

Het doel is tweeledig:

• 1.

  Beschermen van de medewerkers.

• 2.

  Sanctioneren van het agressieve gedrag.

De klant kan tijdens deze periode op twee manieren contact opnemen met de gemeente:

• 1.

  Door middel van briefwisseling.

• 2.

  Via een derde.

Stel de politie op de hoogte van het verbod dat de organisatie gaat opleggen, vooral in verband met eventuele handhaving. Als een burger in strijd met het toegangsverbod toch het gebouw binnentreedt, is hij strafbaar op grond van het Wetboek van Strafrecht (huisvredebreuk of lokaalvredebreuk).

Alle verplichtingen van de klant verbonden aan bijv. het recht op een uitkering blijven onverkort van kracht.

Indien er sprake is van een toegangsverbod, dienen de receptie en de bodes hiervan op de hoogte te worden gebracht.

Aangifte

In principe doet het slachtoffer van een geweldsincident of een incident met schade zo spoedig mogelijk aangifte bij de politie. Het afdelingshoofd begeleidt het slachtoffer naar het politiebureau. Op verzoek van het slachtoffer kan in plaats van het privéadres het adres van de gemeente in het proces-verbaal van aangifte worden opgenomen, zodat de dader niet te weten komt waar de werknemer woont (domicilie kiezen). Dit wordt aangeraden. Wel moet de post over het verloop van de aangifte aan de werknemer worden doorgestuurd.

Als het slachtoffer niet in staat is om naar het politiebureau te gaan, bijvoorbeeld wegens opname in het ziekenhuis, neemt het afdelingshoofd contact op met de politie over verdere te volgen stappen. Eventueel kunnen de juridisch beleidsmedewerkers (afdeling IAO, cluster jbz) bijstand bieden.

Overigens, als er een schadevergoeding wordt geëist, wordt dit bij de aangifte reeds aangegeven.

Het gevoel van de medewerker speelt een rol bij het wel of niet doen van aangifte. Als je je ook maar enigszins bedreigd of geïntimideerd voelt, doe je aangifte. Ook al kan de politie geen verdere stappen ondernemen, het is wel belangrijk dat het incident bekend is bij de politie.

Verhalen van de schade

De gemeente probeert de schade op de dader te verhalen.

Het agressieprotocol heeft als uitgangspunt dat de werkgever - de gemeente - de medewerker die het slachtoffer is geworden van agressie of geweld maximaal ondersteunt bij de afhandeling van het incident. Anders gezegd: de ambtenaar dient niet te worden belast met de administratieve afwikkeling van het incident. De inzet van de gemeente is er voorts op gericht zoveel mogelijk schade te verhalen op de dader. In de bijlagen zijn op dit punt richtlijnen opgenomen.

Er zijn verschillende mogelijkheden om schade te verhalen. Voor advies en ondersteuning bij het verhalen van schade kan de leidinggevende en/of de medewerker terecht bij de helpdesk Veilige Publieke Taak, telefoon 030-2631404 of www.helpdeskvpt.nl. En ook bij het verhalen van schade geldt dat de juridisch medewerkers hulp bieden. Overigens, als er een schadevergoeding wordt geëist, wordt dit bij de aangifte reeds aangegeven.

Overigens zijn veel gedragingen van agressie en geweld strafbaar gesteld in het Wetboek van Strafrecht.

Meer informatie hierover en over de reactiemogelijkheden is te vinden op: Reactiemogelijkheden 

6.6. Registreren incident

Om zicht te krijgen op de aard en omvang van de agressie dienen alle agressievoorvallen te worden vastgelegd. Hierbij gaat het in ieder geval om de agressie zoals omschreven in hoofdstuk 1. Ook voor beleidsontwikkeling en voor het (eventueel) terugdringen van ziekteverzuim door agressie is een goed registratiesysteem voor de gemeente belangrijk. Mogelijk kan uit het registratiesysteem gefilterd worden welke burgers meer kans geven op ongewenst gedrag.

Registratie van een incident vindt plaats via een formulier dat na invulling geretourneerd wordt aan de cluster p&o. De leidinggevende vult dit formulier samen met de medewerker in. Dit formulier is als bijlage bij dit protocol gevoegd en is opgenomen in SmartDocuments, onder ‘medewerker’. Daarnaast zijn ook papieren exemplaren beschikbaar voor de buitendienst en afdeling OSA.

Ook wordt in het persoonlijk dossier van het slachtoffer (en waar nodig van getuigen) een aantekening gemaakt van het incident. Wanneer het als gevolg van het geweldsincident op langere termijn niet goed gaat met het slachtoffer, kan gemakkelijker een link worden gelegd met het incident.

Aan de hand van de binnengekomen registratieformulieren zal er tijdens de evaluatie door de directie worden bepaald of er maatregelen mogelijk zijn ter verbetering of voorkoming.

6.7. Bewaken voortgang door het afdelingshoofd

Het afdelingshoofd bewaakt de voortgang van de afhandeling van het incident en behartigt de belangen van het slachtoffer. Het afdelingshoofd onderhoudt contact met de politie.

7. Preventie Agressie

Inleiding

Dit agressieprotocol is gericht op de te nemen maatregelen wanneer een medewerker slachtoffer is geworden van een geweldsincident. Maar natuurlijk is het van even groot belang om te proberen incidenten te voorkomen (preventie). In dit hoofdstuk staan aandachtspunten die in het kader van preventie van belang zijn.

Rond het werk

Inventarisatie risicovolle werkzaamheden en tijdstippen

Het risico van een geweldsincident is niet voor iedere medewerker van de gemeente even groot. Het soort werk en het moment van de dag waarop dit werk wordt verricht zijn bepalende factoren.

Sommige werkzaamheden brengen een verhoogd risico met zich mee, bijvoorbeeld:

• -

  Het hebben van veel publiekscontacten.

• -

  Het nemen van beslissingen/verrichten van handelingen die voor cliënten nadelig uitwerken (weigeren van gevraagde voorzieningen, naheffen van gemeentelijke belastingen etc.).

• -

  Het aanspreken van mensen op incorrect gedrag (handhavende werkzaamheden).

• -

  Werkzaamheden die ‘s avonds of ’s nachts plaatsvinden.

Het is belangrijk dat afdelingen concreet inzicht krijgen in de werkzaamheden en de tijdstippen waarbij er sprake is van een verhoogd risico. Als die bekend zijn, kunnen er maatregelen getroffen worden om deze risico’s te beperken. In de risico-inventarisatie en -evaluatie (RIE) komen deze zaken aan de orde.

Daarnaast is het natuurlijk van belang dat de medewerker zelf vooraf het specifieke dossier bestudeert en beoordeelt of een gesprek een risicogesprek kan zijn of niet. Is dit mogelijk wel het geval, dan is het belangrijk dat de medewerker enkele preventieve acties onderneemt zoals: de receptie, bodes en eventueel leidinggevende waarschuwen, de spreekkamer controleren, eventueel een collega vragen om bij het gesprek aanwezig te zijn en eventueel de politie waarschuwen.

Alleen aan het werk of buiten kantoortijden aan het werk

Het kan voorkomen dat medewerkers alleen aan het werk zijn of buiten kantoortijden. In die gevallen moet extra alertheid zijn op preventie van ongewenst gedrag. In ieder geval moeten dan de volgende punten in acht worden genomen:

• -

  Zorg dat je leidinggevende en collega´s weten dat je alleen aan het werk bent of buiten kantoortijden gaat werken en spreek af wie je kunt bellen bij een mogelijk (aankomend) incident.

• -

  Ga niet alleen werken als je inschat dat er extra risico is te verwachten.

• -

  Zorg dat je een mobiele telefoon bij je hebt waarin je alarmnummers onder snelkeuzetoetsen hebt opgeslagen. Zorg ervoor dat de batterij van de telefoon is opgeladen en schakel de toetsenblokkering uit.

• -

  Neem, zodra een situatie lijkt te escaleren, contact op met de vooraf afgesproken collega of leidinggevende. Is de situatie daadwerkelijk aan het escaleren, neem dan zo spoedig mogelijk contact op met de politie (112 bij spoed, 0900-8844 bij geen spoed).

Veiligheid in en rondom het gebouw

Bewust omgaan met agressie betekent alert reageren op omstandigheden die zich voordoen in de organisatie. Het is belangrijk te weten waar medewerkers zijn en ervoor te zorgen dat ze ook te zien zijn (spreekkamers). Gemeente Ermelo heeft bij de inrichting van werkruimtes voor vluchtroutes gezorgd zodat de medewerkers weg kunnen komen.

Wanneer bekend is dat bepaalde werkzaamheden een verhoogd risico op agressief of gewelddadig gedrag met zich meebrengen, is de volgende stap na te gaan in welke mate de werkruimtes veilig zijn ingericht of dienen te worden aangepast om de veiligheid te bevorderen.

Op de begane grond zijn voor risicogesprekken twee zogenoemde ´veilige spreekkamers´ beschikbaar. Deze spreekkamers, kamers 006 en 008 zijn voorzien van een vluchtweg, een alarmeringssysteem, een werktafel over de gehele breedte van de kamer, transparante wanden, telefoon etc.

De publieksbalie, receptiebalie en de twee beveiligde spreekkamers beschikken over een alarmeringsknop. Omdat de bodekamer niet altijd bezet is (bijvoorbeeld op donderdagavond) is ervoor gekozen de melding via de meldkamer van Niscaya te laten verlopen. Wanneer de knop wordt ingedrukt ontvangt de meldkamer van Niscayah binnen 10 seconden een signaal, waarna zij direct contact met de dienstdoende bode opnemen via toestel 409. Zie hiervoor ook pagina 7 van dit protocol. Wanneer een melding is binnengekomen moet deze na afloop gereset worden op het bedieningspaneel. Eerder kan het alarm niet opnieuw ingeschakeld worden. Voor het resetten kan contact op worden genomen met de bodes. Het alarm wordt door de afdeling KCC elk kwartaal getest.

Ook geldt voor het gehele gebouw dat er sprake is van toegangscontrole en sleutelbeheer. Alleen medewerkers en toegewezen personen krijgen een sleutel (een tag of druppel), waarmee zij de zogenoemde beveiligde delen van het gebouw kunnen betreden. Bezoek wordt door medewerkers opgehaald en weer teruggebracht naar de centrale hal. Bezoekers die in de beveiligde delen komen, worden in het kader van de bedrijfshulpverlening geregistreerd.

Rond het personeel

Personeelsbeleid (selectie, begeleiding)

Wanneer bepaalde functies risicovolle elementen in zich dragen, is het van belang op deze functies zo veel mogelijk medewerkers in te zetten die zich (psychisch) weerbaar kunnen opstellen in deze situaties. Dit betekent dat het goed is om bij de werving van personeel een duidelijk beeld te hebben van de risicovolle werkzaamheden en de eigenschappen die van een medewerker worden verlangd om hier mee om te kunnen gaan. Het gaat dan om medewerkers die rust kunnen bewaren, correct blijven handelen, invoelend vermogen hebben maar wel kordaat en zelfverzekerd zijn.

Als er medewerkers zijn geworven, zullen zij vervolgens begeleid moeten worden om het hoofd te kunnen bieden aan de risicovolle elementen van hun functie. De begeleiding heeft betrekking op training, maar ook op steun vanuit het afdelingshoofd en de collega’s.

Het afdelingshoofd kan binnen de afdeling of het team een sfeer scheppen waarin medewerkers aangemoedigd worden kritisch te kijken naar hun eigen houding en de benadering van het publiek/de burger.

Daarnaast moet de organisatie van het werk en de inzet van de medewerkers worden afgestemd op het risico op agressie of geweld. Enerzijds moet vastgesteld worden hoeveel medewerkers minimaal ingezet moeten worden. Anderzijds moet er voor gezorgd worden dat deze medewerkers over voldoende opleiding, training en ervaring beschikken om adequaat op mogelijke situaties met agressie of geweld in te kunnen spelen. De verantwoordelijkheid hiervoor ligt bij het afdelingshoofd.

Training

Opleiden, trainingen en oefeningen zijn een belangrijk middel om ongewenst gedrag te voorkomen en om gevolgen van ongewenst gedrag te beperken. Trainingen bevorderen de professionele houding die wij als organisatie van de medewerkers verwachten en het vergroot de psychische weerbaarheid van de medewerkers. Trainingen hebben een groot preventief effect.

Voor gemeente Ermelo wordt een onderscheid gemaakt in de volgende functiegroepen:

De trainingen vinden minimaal eenmaal per drie jaar plaats en duren ca. een tot twee dagen. Per functiegroep kan bepaald worden wat de frequentie van de trainingen is. In 2010 is op basis van een inventarisatie onder de afdelingshoofden de volgende frequentie bepaald.

Deelname van medewerkers aan de trainingen is in principe verplicht, waarin de leidinggevende een besluitende rol heeft.

Voor medewerkers die nieuw in dienst treden maakt het omgaan met agressie deel uit van de introductie- en inwerkperiode, waarbij zij worden geïnformeerd over het agressiebeleid, het protocol en de risico’s binnen de functie. De leidinggevende is hiervoor verantwoordelijk. Belangrijk is dat nieuwe medewerkers tijdig een vaardigheidstraining krijgen. Vanwege het ontbreken van trainingen met open inschrijvingen op dit gebied, moet hiervoor gekeken worden naar alternatieven. Een mogelijkheid is om de nieuwe medewerker te laten meedraaien met een andere interne groep of eventueel een groep bij een andere gemeente. Regionaal zijn er op dit punt nog geen concrete afspraken gemaakt, maar dit wordt momenteel wel besproken. Het afdelingshoofd kan namen en functies van nieuwe medewerkers die voor een training in aanmerking komen melden bij cluster po (coördinator agressie en geweld). In overleg wordt dan bepaald welke opties er zijn om de nieuwe medewerker tijdig een training te laten volgen.

Rond de klant

Gedrag- en Huisregels

Op het moment dat bezoekers weten wat van hen verwacht wordt en wat zij van de gemeente mogen verwachten, ontstaat er minder snel discussie over ongewenst gedrag. Een simpel voorbeeld: als men er op voorhand duidelijk op gewezen wordt dat roken in een bepaalde ruimte niet is toegestaan, ontstaat er minder snel discussie als een klant hierop wordt aangesproken. Het verdient dus aanbeveling om voor medewerkers en cliënten over en weer duidelijkheid te scheppen over wat men van elkaar mag verwachten.

Daarom zijn er gedrag- en huisregels opgesteld. Op dit moment is er voor gekozen enkele huisregels aan de bezoekers te tonen, zoals het rookverbod en het verbod voor honden. Daarnaast ligt het overzicht met alle gedrag- en huisregels ter informatie bij de balies. Mocht het ongewenst gedrag in de toekomst toenemen, dan kan besloten worden de huisregels op een bord op een zichtbare plek neer te hangen.

De gedrag- en huisregels zijn opgenomen als bijlage aan deze notitie.

Klachtenregeling

Ook al spant een organisatie zich nog zo in, toch is het vaak niet mogelijk om alle klanten tevreden te stellen. Het negeren van ontevredenheid kan tot problemen leiden. Om dat te voorkomen is het van belang dat ontevreden cliënten zonodig een klacht kunnen indienen. Als zij zien dat op een serieuze wijze met klachten wordt omgegaan, kan dit onbegrip en frustratie en daarmee wellicht agressie tegen medewerkers van de dienst voorkomen. Ook levert een dergelijke regeling feedback op over het functioneren van de organisatie, waardoor het mogelijk is verbeteringen aan te brengen. Goede klachtenprocedures richten zich niet alleen op de juridische aspecten van klachtenbehandeling, maar vooral ook op de relationele kanten ervan. De gemeente Ermelo beschikt over een klachtenregeling en een klachtencoördinator.

8. Arbocatalogus Agressie en geweld

Sociale partners van de sector gemeenten hebben besloten om een arbocatalogus op te stellen voor gemeenten. In de catalogus staan de verschillende manieren beschreven, waarop werkgevers kunnen voldoen aan de doelvoorschriften die de arbowetgeving stelt. De Arbeidsinspectie neemt bij handhaving de vastgestelde arbocatalogus als referentiekader. Afwijken van de arbocatalogus mag, maar dan moet de gemeente aantonen dat het alternatief eenzelfde veiligheidsniveau biedt. De bewijslast ligt in dat geval bij de gemeente. De arbocatalogus Agressie en geweld is in mei 2008 vastgesteld.

De Arbocatalogus Agressie en geweld van de sector gemeenten is te vinden op de site van het A&O-fonds via deze link: http://www.aeno.nl/arbo-verzuim-en-reintegratie/publicaties/agressie-en-geweld.html of verkrijgbaar bij cluster po, Cora van den Berg.

In de catalogus staat veel informatie over onder andere agressiehantering, sancties en aangifte doen. Dit agressieprotocol is gebaseerd op de informatie die in de arbocatalogus is gegegeven.

Bijlage 1 Agressieregistratieformulier

Dit formulier is te vinden onder Smartdocuments/management en medewerkers.

Persoonlijke gegevens medewerker

Incidentgegevens

Omschrijving van het incident

Was er vooraf een verhoogd risico op agressief gedrag ingeschat?

Nee

Ja, namelijk      

Zo ja, waren er vooraf maatregelen genomen?

Nee

Ja, namelijk      

Is er sprake van letsel?

Nee

Ja, namelijk      

Is er sprake van schade aan persoonlijke eigendommen?

Nee

Ja, namelijk      

Is er sprake van schade aan gemeentelijke eigendommen?

Nee

Ja, namelijk      

Is of wordt er aangifte gedaan?

Nee, toelichting      

Ja, op datum, toelichting      

Is er nazorg gewenst?

Nee

Ja, eventuele toelichting      

Data gehouden gesprekken

Zijn er sancties genomen (waarschuwing, ordegesprek of ontzegging, anders)?

Nee

(vervolg)

Ja, namelijk      

Zijn er verdere acties noodzakelijk (waarschuwing, ordegesprek of ontzegging, anders)?

Nee

(vervolg)

Ja, namelijk      

Door wie wordt de actie uitgevoerd?

Wordt er voldoende vaak een vaardigheidstraining ‘omgaan met ongewenst gedrag’ gevolgd voor de functie?

Nee, de behoefte aan training is eenmaal per       jaar.

Ja

Ondertekening

De medewerker, Het afdelingshoofd,

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Bijlage 2

Voorbeeldbrief na incident

Betreft :

Geachte heer of mevrouw,

Op (d.d.) heeft u de afdeling …………………. bezocht.

Op (d.d.) heeft u telefonisch contact opgenomen met de afdeling.

Op (d.d.) heeft u contact gezocht met een van onze medewerkers buiten het gemeentehuis.

Dit contact is niet correct verlopen.

Het is voor ons onaanvaardbaar dat medewerkers van de gemeente Ermelo door u bedreigd worden, of op enig andere wijze werkzaamheden niet kunnen uitvoeren, doordat u overlast veroorzaakt. Uw gedrag tijdens bovengenoemd gesprek/bezoek noodzaakt ons dringend te verzoeken dit gedrag niet meer te tonen bij toekomstige bezoeken en/of telefoongesprekken.

Gebeurt dit wel dan kan dit voor ons aanleiding zijn

u de toegang tot het gemeentehuis te ontzeggen of u telefonisch niet langer te woord te staan gedurende ….

de dienstverlening richting u te staken gedurende …

aangifte te doen

Wij vertrouwen erop dat u zich voortaan houdt aan de gedrag- en huisregels van de gemeente Ermelo. Ter informatie zijn deze als bijlage bijgevoegd.

Het college van burgemeester en wethouders van Ermelo,

de heer A. Weststrate, ing. W.P. Omta,

secretaris, burgemeester,

Bijlage:

-Gedrag- en huisregels voor burgers/klanten

afschrift gezonden aan:

• -

  dossier klant

• -

  personeelsdossier

Bijlage 3

GEDRAG- EN HUISREGELS VOOR BURGERS/KLANTEN

U mag van de medewerkers van de gemeente Ermelo verwachten dat zij uw zaken binnen de wettelijke termijn, correct en professioneel afwerken. Wij verwachten van u dat u onze medewerkers daarvoor de kans geeft door ze rustig en volgens erkende fatsoensnormen te woord te staan. Dit geldt voor contact per telefoon, voor huisbezoek en ook als u de gemeente bezoekt.

Als u de gemeente bezoekt hanteren wij de volgende regels:

• U meldt zich altijd bij de balie; bij aanwezigheid zonder geldige reden, wordt u verzocht het gemeentehuis en of de receptie te verlaten.

• Op schelden, discriminerende taal of schreeuwen wordt u aangesproken; bij herhaling wordt u niet verder geholpen.

• Bedreiging van medewerkers tolereren wij niet; u wordt niet verder geholpen en bij herhaling kan u een sanctie worden opgelegd, zoals onder andere een toegangsverbod tot het gemeentehuis.

• Andere cliënten/bezoekers lastigvallen is niet toegestaan; u zult worden verzocht het gemeentehuis te verlaten.

• Bij gooien met voorwerpen of het aanrichten van vernielingen wordt de politie ingeschakeld voor proces-verbaal; de kosten worden op u verhaald. Eventueel volgt een sanctie.

• Bij handtastelijkheden en lichamelijk geweld wordt de politie ingeschakeld, u wordt het gebouw uitgezet en tegen u wordt proces-verbaal opgemaakt; de toegang tot het gebouw wordt u ontzegd.

• Huisdieren mogen niet in het gemeentehuis; met een huisdier wordt u niet te woord gestaan. Een uitzondering hierop zijn blindengeleide honden en andere hulphonden.

• Bezit van een slag-, steek- of vuurwapen in het gebouw is verboden; u wordt niet te woord gestaan en u wordt verzocht het gemeentehuis te verlaten.

• Roken, spuiten of snuiven in het gebouw of alcoholgebruik is verboden; in dat geval wordt u verwijderd uit het gemeentehuis.

• Het is verboden om etenswaren mee te nemen en te nuttigen in het gemeentehuis; u wordt verzocht het gemeentehuis te verlaten en buiten de etenswaren te nuttigen.

• Na geweld en/of bedreigingen wordt altijd de politie ingeschakeld.

• Inspecties (milieu, bouwen en wonen) worden altijd uitgevoerd.

Bijlage 4

Model agressiehantering Vertige Training en Advies

(bron: arbocatalogus Agressie en geweld)

Agressiehantering

Uit de Arbocatalogus Agressie en geweld, pagina’s 51 t/m 54

4.3.1. Agressiehantering

De confrontatie met een agressieve burger heeft een enorme impact. Het lichaam reageert met een stressreactie. Mensen worden boos of bang en dat leidt tot een vlucht- of vechtrespons. Die respons is niet in alle situaties even effectief. Het is voor ambtenaren belangrijk om, in plaats van met een impulsieve reactie, professioneel te reageren. Dit leert u bijvoorbeeld in een training agressiehantering. Deze professionele reactie wordt uitgewerkt in een “modelprotocol agressiehantering” (zie figuur). De technieken en strategieën om met agressief gedrag om te gaan worden hieronder toegelicht.

Eigen emotie Mensen nemen hun omgeving waar. Daarbij gebruiken ze al hun zintuigen. Dit “horen, zien en voelen” gebeurt automatisch en deels onbewust. Het lichaam reageert op deze informatie. Als u met agressief gedrag wordt geconfronteerd reageert uw lichaam met een stressreactie.

Bij professioneel handelen gaat het er om dat u deze eerste waarschuwingssignalen in een vroegtijdig moment leert herkennen. Hoe eerder hoe beter. Tegelijkertijd leert u uw eerste impuls, “vechten of vluchten” beheersen. Eerst tot 10 tellen en dan pas reageren.

Er wordt wel gesteld dat deze eerste impulsieve reactie een soort instinctief veiligheidsmechanisme is. Een programma geschreven voor de leefsituatie, miljoenen jaren terug en de gevaren uit die tijd. De stressreactie was een manier om het lichaam in topconditie te brengen. Om die reden reageert het lichaam bij een dreigende situatie met:

• ·

  Toename van alertheid

• ·

  Toename van concentratie

• ·

  Toename spierspanningen

• ·

  Toename bloeddruk

Het grote voordeel is dat we harder kunnen lopen en beter vechten.

Er is echter een risico. Mensen zijn bij agressiedreiging van nature geneigd zichzelf te verdedigen of zelfs de tegenaanval in te zetten. Beide impulsieve reacties zijn niet altijd effectief en kunnen de agressie verder doen escaleren. Het advies is daarom: eerst tot 10 tellen, een goede inschatting van de situatie maken en daarna pas handelend optreden. Dat noemen we een professionele reactie. Professioneel reageren Niet alle agressie-incidenten zijn levensbedreigend. Soms is een klant gewoon boos en gefrustreerd en krijg je als ambtenaar die frustratie over je heen. De kans is groot dat je als ambtenaar ook boos wordt. Het gevaar bestaat dat je gaat (bek)vechten. Dat begint vaak met ‘ja-maren’ en al snel beland je in een discussie. Tijdens die discussie neemt de kans op escalatie alleen maar toe. Een voorbeeld: Een bewoner heeft een aanvraag ingediend voor een bouwvergunning. Hem is verteld dat de aanvraag maximaal vier weken in beslag zal nemen. Als hij na vijf weken nog niets gehoord heeft, stapt hij op hoge poten naar het gemeentehuis en eist boos de inspecteur te spreken die zijn aanvraag in behandeling heeft. Voorbeelden van niet effectief reageren zijn:

Vechten: Zelf een grote mond opzetten, schreeuwen, terugdreigen, fysiek aanraken.

Vluchten: Weglopen, verschuilen achter voorschriften, bezwijken onder de druk door beloftes te doen, toegeven.

Zelfbeheersing (rustig blijven)De eerste voorwaarde om beheerst te kunnen reageren is dat u uw gevoel en fysieke reacties enigszins onder controle heeft. De fysieke reacties die u actief kunt beïnvloeden zijn:

Ademhaling Laat de adem rustig, via je neus, je lichaam instromen. Voorkom “hoge” ademhaling; gebruik de ruimte in je buik en “flanken”. Houd de adem korte tijd vast tussen in- en uitademing. Zo voorkom je hyperventileren en ben je beter in staat om helder te denken. Je hartslag zal rustiger worden.

Spierspanning Ontspan de spieren die je niet nodig hebt om te blijven staan of zitten. Plaatsen waar spanning zich vaak “vastzet” zijn gezicht, nek, schouders, borst, billen en knieën. Om spanning los te laten, kan het helpen om even in beweging te komen; even gaan verzitten of verstaan. Een fikse zucht kan zowel de spierspanning als de ademhaling positief beïnvloeden. Pas op: Een agressief persoon kan dat negatief interpreteren.

Lichaamshouding Je lichaamshouding bepaalt enerzijds je (gevoel van) veiligheid, anderzijds is het een boodschap voor de agressieve persoon waarmee je te maken hebt. Ga stevig staan. Op twee benen. Zorg dat je knieën niet “op slot” staan, je benen vormen anders een soort stelten, dat maakt je instabiel. Leg je armen los langs je lichaam en laat je handen zien. Draai iets minder dan een kwartslag weg van je belager. Dat verlaagt de spanning bij beiden en het maakt je minder kwetsbaar. Leg een rustige, aandachtige uitdrukking in je gezicht. Verbreek zo nu en dan het oogcontact. Vermijd (glim)lachen.

Gedachten sturen Denk bijvoorbeeld letterlijk: “Dit is niet tegen mij gericht” of “Het is logisch dat hij boos is, na wat hij heeft meegemaakt”, of: “Dit loopt goed af…”.

Deze hulpmiddeltjes helpen je rustig te blijven. Zo houd je meer grip op jezelf en op de situatie en dat komt jouw veiligheid ten goede. Situatie taxeren Om een juiste strategie te kiezen moet je eerst de situatie inschatten. Let daarbij op:

• ·

  De aard van de agressie

• ·

  Hoe hoog de spanning bij betrokkenen is opgelopen

• ·

  De mogelijke impact bij verdere escalatie

• ·

  De mogelijkheden in de gegeven situatie

Met behulp van deze schatting kies je je aanpak. Hoe groter je ervaring hoe sneller je een dergelijke inschatting kunt maken. Het oefenen tijdens een training agressiehantering en het nabespreken van incidenten met collega’s bieden daarbij houvast. Een belangrijke eerste vraag is of je te maken hebt met instrumentele of frustratie agressie. Beide vormen vragen om een verschillende benadering.

Verbale agressie – frustratieagressie. Vaak is agressie hier een uiting van ongenoegen, onvrede of het krijgen van slecht nieuws. De burger reageert vol onbegrip, gaat in discussie, praat met stemverheffing enz. Die emotie is vaak te begrijpen. Als dit lang aanhoudt of heviger wordt, slaat emotie om in agressie. Als de emotie afneemt, neemt ook de agressie af. Wat je hier niet moet doen is:

in discussie gaan, bagatelliseren of zelf met stemverheffing gaan praten.

Wat je beter kunt doen is: contact maken, actief luisteren, meeveren, argumenteren, zoeken naar alternatieven en afronden.

Verbale agressie – instrumentele agressie. Dit is de situatie waar de burger de ambtenaar doelbewust onder druk zet. De agressor probeert zo zijn zin te krijgen of hier een bepaald voordeel mee te behalen. Er is sprake van een machtsstrijd. Dit uit zich vaak in non-verbaal gedrag: voorover leunen, dichtbij komen staan, dwingend gedrag of dreigend gedrag. Maar ook uitdagend gedrag, van jongeren bijvoorbeeld, valt hieronder. Dit gedrag is niet te tolereren. Wat je hier niet moet doen is: negeren, terugdreigen, in discussie gaan, toegeven, veel uitleg geven, achter regels en procedures verschuilen. Wat je daarentegen moet doen is: “stop aangeven, gedrag benoemen, norm aangeven, voor de keuze stellen, consequent blijven, tijdig afronden.”

Statement: emotie is te begrijpen en mag – agressie nooit!

Tijdens het contact moet je de spanningsopbouw bij de persoon tegenover je goed in de gaten houden. De hoogte van de spanning is een belangrijke indicatie voor wat je wel of niet moet doen.

Spanningsopbouw. Belangrijk bij het kiezen van een benaderingsstrategie is de hoogte van de opgebouwde spanning bij de persoon tegenover je. In het onderstaande overzicht wordt die spanningsopbouw in stapjes weergegeven.

Normale stemming. In deze situatie zijn mensen goed aanspreekbaar. Reacties zijn logisch, rationeel en enigszins voorspelbaar.

Vijandige grondstemming. Angst, afwijzing, strijd zoeken, plagen, geïrriteerd zijn, innerlijke onrust (gebalde vuisten, starende blik, kettingroken).

Onrust komt naar buiten. Onrust neemt zichtbare vormen aan (bv. heen en weer lopen). Verminderde zelfcontrole (wisselingen in gedrag, ambivalentie).

Verbale dreigingen. Uitingen van onmacht, kleinerende opmerkingen.

Gewelddadige gebaren. Beschadigen van voorwerpen (hard op de tafel slaan). Op dit moment is het risico groot dat de persoon zich zelf verder opfokt en zijn zelfbeheersing dreigt te verliezen.

Falende aanspreekbaarheid. Ook door anderen, toenemende vijandigheid.

Redelijkheid voorbij. De persoon kan niet meer terug. Woede en logisch denken gaan niet samen. In deze fase is de boosheid zo hoog opgelopen dat de persoon nog maar een ding voor ogen staat…

Als je de spanningsopbouw in een vroeg stadium opmerkt, heb je meeste kans dat de-escaleren succesvol is. Is de spanning zeer hoog opgelopen, dan is de kans op succesvol de-escaleren erg klein geworden. Je moet dan voor andere maatregelen kiezen.

Aanpak kiezen Je hebt nu een inschatting gemaakt van de spanningsopbouw bij jezelf en bij de persoon tegenover je. Ook maakte je een inschatting van het soort agressie waarmee je geconfronteerd wordt. Je overweegt nu op welke manier je het best kunt reageren. Je hebt drie mogelijkheden:

• ·

  Laten gaan. Je besluit het gedrag te negeren.

• ·

  Agressiehantering. Je schat de kans op succesvol de-escaleren positief in. Je schat dat het spanningsniveau bij de persoon tegenover je nog niet te ver is opgelopen. Je schat in dat je eigen vaardigheden in deze situatie toereikend zijn. Je besluit de persoon tegenover je aan te spreken.

• ·

  Assistentie inschakelen. Je schat in dat de spanning bij de persoon tegenover je zo hoog is opgelopen dat succesvol de-escaleren uitgesloten lijkt. En/of je schat in dat je niet voldoende vaardig bent om de situatie onder controle te houden. Je besluit collega’s of politie in te schakelen.

Laten gaanHierboven werd al beschreven dat het belangrijk is om je niet te laten verleiden om strijd met elkaar te voeren. Iemand zegt tegen je: “Waarom moet dat zo lang duren, zitten jullie soms de hele dag koffie te drinken?” De persoon geeft op een onaangename manier te kennen dat hij graag sneller geholpen zou worden. Je kunt zich hierdoor geraakt voelen en reageren met: “Meneer, wat denkt u wel, ik werk me rot”. De klant kan dan weer roepen: “Ik merk er anders niets van”. Het gesprek gaat dan niet meer over de wachttijd maar over uw bereidheid om hard te werken. Dat doet niet ter zake. Het is aan te bevelen aan zulke opmerkingen geen aandacht te geven. Door zelf over iets anders te beginnen, leid je de klant af van de agressie, bijvoorbeeld door ter zake te komen: “Wat kan ik voor u doen”. In sommige gevallen is het goed om een time-out in te bouwen. Hetzij om de agressieve persoon wat te laten afkoelen, hetzij om zelf je fysieke en mentale controle te hervinden. Agressiehantering Door op een juiste manier te reageren kun je de verdere spanningsopbouw bij de burger of klant voorkomen. Hoe sneller je toenemende spanning opmerkt, hoe groter de kans dat het lukt de spanningsopbouw te stoppen of zelf af te doen bouwen. Die activiteit wordt ook wel ‘de-escaleren’ genoemd. Bij het de-escaleren onderscheiden we vier fases: Fase 1: Kalmeren. Persoon tegenover je kalmeren door de strijd te negeren, contact te maken, actief te luisteren. Vraag naar emoties, vraag naar feiten. Toon begrip, geef eventueel informatie. Probeer deze fase positief af te sluiten. Je toont op deze manier respect voor de burger door naar hem te luisteren en hem serieus te nemen. In veel gevallen heeft deze aanpak een kalmerend effect op de persoon.

Fase 2: Grens stellen. Als de persoon toch door gaat komen we in fase 2. Nu mag je aan de burger vragen ook naar jou te luisteren. Je vraagt nu of hij wil stoppen met dit gedrag.

Fase 3: Consequenties aangeven. Als de burger door gaat met zijn agressieve gedrag, komen we in fase drie. Je stelt de persoon voor de keuze. “Als u zo doorgaat met schreeuwen en dreigen stop ik dit gesprek, of u stopt met schreeuwen en we zoeken een oplossing, aan u de keus.” Geef duidelijk aan welk gedrag je wel en welk gedrag je niet accepteert.

Fase 4: Alarm slaan. Hebben deze drie stappen geen zichtbaar effect dan moet je voor je eigen veiligheid gaan zorgen. Je bepaalt zelf op welk moment je het contact verbreekt, het gesprek beëindigt, weg gaat en/of alarm slaat, neem geen onnodige risico’s. Als grens geldt: Als iemand je persoonlijk bedreigt, beëindig je het gesprek onmiddellijk. Assistentie inschakelen Als je in een situatie terecht dreigt te komen die je niet kunt hanteren, schakel je assistentie in, hetzij van collega’s, leidinggevende of de politie Fysiek ingrijpen Wij gaan ervan uit dat een ambtenaar nooit geweld of brute kracht zal gebruiken. Niet gericht tegen collega’s, niet gericht tegen burgers, bezoekers of andere personen. Ook geen therapeutisch tikje. Een ambtenaar die persoonlijk wordt aangevallen mag zichzelf wel bevrijden of verdedigen. De toegepaste kracht moet in verhouding staan tot wat hem of haar wordt aangedaan. Noodweersituatie: Niet strafbaar is hij/zij die een feit begaat, geboden door de noodzakelijke verdediging van eigen of andermans lijf, eerbaarheid of goed tegen ogenblikkelijke, wederrechtelijke aanranding”. Wetboek van Strafrecht art. 41.Lid 1. Gecontroleerde kracht toepassen: Met het toepassen van gecontroleerde kracht wordt het volgende bedoeld: “De toepassing van gecontroleerde kracht door ambtenaren waarbij geen lichamelijk letsel wordt veroorzaakt en waarbij de urgentie van de situatie er toe dwingt deze kracht toe te passen. Tevens kan er sprake zijn van preventief ingrijpen om escalatie te voorkomen. De gecontroleerde kracht wordt alleen toegepast als de veiligheid van burgers en ambtenaren niet op een andere manier gewaarborgd kan worden.”

In sommige situatie kan het geoorloofd zijn gecontroleerde fysieke kracht te gebruiken. Daar zijn vier voorwaarden aan verbonden:

• ·

  De ambtenaar moet getraind en geïnstrueerd zijn in het toepassen van fysieke kracht.

• ·

  Er moeten schriftelijke instructies en procedures zijn opgesteld die specifiek voor die situatie gelden.

• ·

  De ambtenaar schat de situatie zo in dat het toepassen van gecontroleerde kracht op een veilige manier kan geschieden.

• ·

  De ambtenaar zorgt ervoor dat zijn acties proportioneel zijn, d.w.z. gepast in deze situatie.

Bijlage 5

Nr. 10027082

Casenr. 2010-07827

Bijlage bij Informatiebeveiligingsplan Gemeente Ermelo

Bijlage Aangifteformulier overval

Vul dit formulier zo volledig mogelijk in, zonder iemand anders te raadplegen.

Datum overval : tijdstip :

Aantal daders :

Vluchtrichting :

Hoe gevlucht : lopend merk : __________

fiets kleur : __________

motor kenteken : __________

bromfiets

auto

Wat zeiden de overvallers? (accent): _____________________________________

____________________________________________________________________

Signalement van de door u waargenomen dader(s)

geslacht : man vrouw leeftijd: plm.: _____ jaar

postuur : normaal mager gezet huidkleur: __________

lengte : plm. _____meter

nationaliteit : __________

gezicht : kleur/model: _______ kleding: kleur/model : __________

haar : _________________ hoed-muts-pet : ________________

oren : _________________ jas : ________________

ogen : _________________ handschoenen : ________________

voorhoofd : _________________ colbert/jurk : ________________

wenkbrauwen: _________________ overhemd : ________________

neus : _________________ trui/blouse : ________________

mond : _________________ broek/rok : ________________

kin : _________________ schoenen : ________________

wangen : _________________ bril : ________________

welk wapen droeg de overvaller?

littekens : _________________ _________________________________

bijz.: _________________ bagage: koffer: tas:

vermomming: _________________

Eventuele verdere bijzonderheden: _______________________________________

Ingevuld door: _________________