Protocol interne klachtenbehandeling

TOELICHTING OP PROTOCOL INTERNE KLACHTENBEHANDELING

Algemeen

Dit protocol interne klachtenbehandeling voorziet in een beschrijving van de wijze waarop klachten als bedoeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht jegens de bestuursorganen van de gemeente Ermelo binnen de organisatie van de gemeente worden behandeld.

Deze interne klachtenbehandeling is de procedure zoals die was opgenomen in de Klachtenverordening gemeente Ermelo 1998, vastgesteld door de gemeenteraad op 3 september 1998. Deze verordening is krachtens artikel 122 van de Gemeentewet in haar geheel van rechtswege komen te vervallen, omdat op 1 juli 1999 een klachtenregeling in de Algemene wet bestuursrecht in werking trad.

Deze toelichting is de tekst die als toelichting bij de verordening was opgenomen. Voorzover nodig is de terminologie aangepast aan die van de Algemene wet bestuursrecht. Zo is bijvoorbeeld "college van burgemeester en wethouders" gewijzigd in "bestuursorgaan", een term die de Awb hanteert en verder reikt dan het uitgangspunt van de (vervallen) verordening dat uitging van klachten over de gemeenteraad, (een lid van) het college van burgemeester en wethouders en de adviescommissies.

Daar waar expliciet het college van burgemeester en wethouders in de procedure wordt genoemd, wordt dit gedaan omdat het college belast is met het dagelijks bestuur van de gemeente en uit hoofde van haar verantwoordelijkheid en taak op de hoogte behoort te zijn van de klachten die worden ingediend. Het is ook in het kader van klachtbehandeling haar verantwoordelijkheid zorg te dragen voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten. Vandaar ook dat het college dit protocol heeft vastgesteld.

Redactioneel is de tekst ten opzichte van de tekst van de toelichting behorende bij de verordening op een enkel punt aangepast om een logische samenhang met de in de wettekst opgenomen bepalingen te krijgen.

Artikelsgewijze toelichting

Artikel 2 Registratie/Artikel 3 Ontvangstbevestiging

Deskundigheid in het onderscheiden van klaag- of bezwaarschriften is noodzakelijk. De klachtenmanager vervult hierin een belangrijke rol. Desgewenst laat hij zich adviseren door het secretariaat van de commissie bezwaar - en beroepschriften.

Artikel 4 Klachtbehandelaar

In de lijn van onze organisatiestructuur is gekozen voor klachtbehandeling namens het college van burgemeester en wethouders als bestuursorgaan, door de gemeentesecretaris, sectordirecteuren en afdelingshoofden indien het een klacht met betrekking tot een ambtelijke functionaris betreft.

Zij zijn namens burgemeester en wethouders verantwoordelijk voor een goede afhandeling van de klachten overeenkomstig de Awb en dit protocol.

Indien de klacht de gemeentesecretaris, (een lid van) het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester of de gemeenteraad (inclusief commissies) betreft is voor de behandeling een andere regeling vastgelegd.

Omtrent de centrale positie die de burgemeester hierin inneemt is, met het oog op de regeling die in de verordening werd opgenomen, gesproken met (het secretariaat van) de Nationale ombudsman. Naar zijn oordeel is dit de meest gerede oplossing. Deze mening wordt gedeeld, temeer daar het feit dat er een tweedelijns externe klachtenvoorziening is, mede dwingt tot inachtneming van de noodzakelijke zorgvuldigheid.

In de verordening was in artikel 4.1. een voorziening opgenomen dat in gevallen waarin de verordening niet voorziet, burgemeester en wethouders beslissen over de afhandeling van de klacht. Onvoorziene situaties kunnen nog steeds voorkomen. Uit hoofde van haar verantwoordelijkheid blijft het college van burgemeester en wethouders het bestuursorgaan, dat in bijzondere gevallen, waarin dit protocol niet voorziet, besluit hoe een klacht wordt afgedaan. Een expliciete bepaling behoeft niet opgenomen te worden.

Artikel 5 - Afdoening

Procedure ingekomen schriftelijke klacht.

• 1.

  Elke ingediende klacht wordt centraal geregistreerd en wel bij de klachtenmanager.

• 2.

  De klachtenmanager zendt, namens burgemeester en wethouders, een ontvangstbevestiging aan:

  de indiener van een schriftelijke klacht. In deze ontvangstbevestiging wordt meegedeeld dat voor de behandeling van de klacht een termijn van zes weken na de datum van ontvangst staat, welke termijn voor ten hoogste vier weken kan worden verdaagd. Indien dit laatste het geval is, wordt hiervan aan de indiener van de klacht onder vermelding van de reden mededeling gedaan;

  de klachtbehandelaar;

  degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

• 3.

  De klachtbehandelaar stelt vervolgens de indiener en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid om te worden gehoord en stelt hen tevens in de gelegenheid op elkaars standpunt te reageren. Van de procedure van hoor en wederhoor wordt een verslag gemaakt.

Bij de beslissing wordt klager er op gewezen dat, indien deze niet tevreden is over de uitkomst van de klachtbehandeling, hij zich kan wenden tot de Nationale Ombudsman.

Het voor het college bestemde afschrift van de beslissing c.a. wordt gezonden ter attentie van de klachtenmanager.

Artikel 6 - Verstrekken van informatie over de beslissing aan derden

Dit artikel is opgenomen om duidelijkheid te geven in welk stadium van de klachtbehandeling en in welke vorm de klachtbehandelaar desgevraagd informatie aan derden (denk aan de pers) gegeven kan worden; na afloop van de klachtbehandeling, in de vorm van een zoveel als mogelijk geanonimiseerd afschrift of uittreksel van het besluit ten aanzien van de klacht. Anonimiseren betekent dat niet uit het verband van de tekst een herleiding naar personen kan worden gemaakt.