Klachtenregeling GGD Noord- en Oost-Gelderland

Artikel 3 De medewerker en de manager

• 1. Een medewerker biedt de cliënt die ontevreden is de mogelijkheid om de ontevredenheid met hem te bespreken. De medewerker betrekt anderen bij het gesprek, als dit bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en als de cliënt daartegen geen bezwaar maakt.

• 2. Medewerkers maken ontevreden cliënten attent op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris.

• 3. Medewerkers bespreken onvrede van cliënten in het team waarvan zij deel uitmaken, met als doel de onvrede weg te nemen en / of te voorkomen dat opnieuw onvrede ontstaat.

• 4. Als een cliënt bij een manager zijn onvrede over een medewerker aangeeft, biedt de manager de cliënt de mogelijkheid om de onvrede met hem te bespreken. De medewerker is bij dit gesprek aanwezig, tenzij de manager of de cliënt dit niet wenselijk vindt. Het tweede en derde lid zijn van overeenkomstige toepassing op bespreking van de onvrede door een manager.

Artikel 4 De klachtenfunctionaris

• 1. De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden onafhankelijk en onpartijdig, in overeenstemming met de wet en de voor hem geldende beroepsnormen en functiebeschrijving. De GGD onthoudt zich van inmenging in de wijze waarop de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden in een concreet geval verricht.

• 2. De klachtenfunctionaris heeft ten minste de volgende taken:

  • a.

    het informeren van cliënten, medewerkers en derden over de klachtenregeling;

  • b.

    het adviseren van degenen die overwegen een klacht in te dienen en het desgevraagd helpen bij het formuleren daarvan;

  • c.

    het helpen van de klager en de aangeklaagde of het team waarop de klacht betrekking heeft, met het (door bemiddeling) oplossen van de klacht.

• 3. De klachtenfunctionaris richt zich bij het uitvoeren van zijn werkzaamheden op het bereiken van een duurzame oplossing van de klacht en op herstel van de relatie tussen degene die een beroep op hem doet en degene op wie diens onvrede of klacht betrekking heeft.

• 4. Het dagelijks bestuur draagt zorg voor een functiebeschrijving voor de klachtenfunctionaris.

• 5. De klachtenfunctionaris:

  • a.

    registreert de klachten die bij hem zijn gemeld, de werkzaamheden die hij naar aanleiding van klachten heeft verricht en de resultaten daarvan;

  • b.

    rapporteert op basis van deze registratie schriftelijk periodiek over zijn werkzaamheden en bevindingen aan het dagelijks bestuur;

  • c.

    signaleert structurele tekortkomingen in de zorg- en dienstverlening en kan aan zijn bevindingen aanbevelingen verbinden;

  • d.

    draagt zorg voor de dossiervoering van de klachtafhandeling, waarbij de bewaring en registratie zodanig plaatsvinden dat de privacy van klager, aangeklaagde en eventueel andere betrokkenen gewaarborgd is en onbevoegden geen inzage kunnen krijgen.

• 6. De klachtenfunctionaris kan zich rechtstreeks tot het dagelijks bestuur wenden, als hij van mening is dat hij wordt belemmerd bij de vervulling van zijn werkzaamheden overeenkomstig dit artikel of als hij bij de vervulling van zijn werkzaamheden wordt benadeeld. Het dagelijks bestuur doet hiernaar onderzoek en neemt zo nodig passende maatregelen.

• 7. Als de maatregelen van het dagelijks bestuur, als bedoeld in zesde lid, niet tot opheffing van de belemmering leidt of als het, gezien de omstandigheden, niet van de klachtenfunctionaris kan worden verwacht dat hij zich wendt tot het dagelijks bestuur, kan de klachtenfunctionaris zich wenden tot het algemeen bestuur van de GGD.

Artikel 5 Het indienen van een klacht

• 1. De klager bepaalt op welk moment, waar en in welke vorm hij zijn klacht in eerste instantie indient.

• 2. Als de klager een oordeel van het dagelijks bestuur wil, moet de klager zijn klacht indienen bij of via de klachtenfunctionaris. Dit kan schriftelijk, per e-mail of via een formulier op de website van de GGD.

• 3. Een ieder kan een klacht indienen op grond van artikel 9:1 Awb.

• 4. Een schriftelijke klacht bevat ten minste:

  • a.

    de naam en het adres van klager;

  • b.

    de dagtekening;

  • c.

    een omschrijving van de gedraging, het besluit of het nalaten van een handeling, waartegen de klacht is gericht.

• 5. Het dagelijks bestuur stelt de klager in de gelegenheid om zijn klacht aan te vullen als deze niet voldoet aan het bepaalde in het vierde lid. Hierbij wijst het dagelijks bestuur de klager er op dat de klachtenfunctionaris advisering en hulp kan bieden.

• 6. ls de klager niet aan het verzoek om aanvulling voldoet, kan het dagelijks bestuur besluiten om de klacht niet in behandeling te nemen.

Artikel 6 Bevoegdheid dagelijks bestuur

• 1. Het dagelijks bestuur beoordeelt of het bevoegd is om van een klacht kennis te nemen. Als dit naar zijn oordeel niet het geval is, deelt het dagelijks bestuur dit schriftelijk of per e-mail en gemotiveerd mee aan de klager. Het dagelijks bestuur is niet bevoegd om van een klacht kennis te nemen, als de klacht een gedraging betreft van een persoon die niet voor de GGD werkzaam is of de klacht betrekking heeft op een andere organisatie.

• 2. Als het dagelijks bestuur een klacht die betrekking heeft op een andere organisatie niet in behandeling neemt, stuurt het dagelijks bestuur de klacht door naar deze organisatie, tenzij de klager hiermee niet instemt.

• 3. Als de klacht gaat over zorg die de GGD verleent samen met een andere organisatie en de klager heeft laten weten dat hij ook bij die organisatie een klacht heeft ingediend, zorgt het dagelijks bestuur ervoor dat de GGD en deze organisatie de klacht in samenhang behandelen, tenzij de klager hiermee niet instemt. De klachtenfunctionaris is bij deze gecombineerde klachtafhandeling betrokken.

Artikel 7 Ontvankelijkheid klacht

• 1. Het dagelijks bestuur verklaart een klacht niet-ontvankelijk als:

  • a.

    dezelfde klacht van dezelfde klager al door het dagelijks bestuur is behandeld;

  • b.

    een gelijke klacht nog in behandeling is;

  • c.

    de klacht wordt ingediend door een persoon die daartoe niet bevoegd is;

  • d.

    de klacht betrekking heeft op een gebeurtenis die langer dan twee jaar geleden heeft plaatsgevonden, tenzij de klacht tevens een verzoek tot schadevergoeding betreft. In dat geval geldt de wettelijke verjaringstermijn van vijf jaar, in te gaan op het moment waarop de benadeelde wist of had moeten weten dat hij schade heeft geleden en wie daarvoor aansprakelijk is.

• 2. Als het dagelijks bestuur een klacht niet-ontvankelijk verklaart, deelt het dit schriftelijk of per e-mail en gemotiveerd mee aan de klager.

Artikel 8 Keuze klachttraject

• 1. Het dagelijks bestuur zorgt ervoor dat binnen drie werkdagen na de ontvangst van klacht een bevestiging hiervan aan de klager wordt gezonden.

• 2.

  De klager bepaalt, na informatie van en overleg met de klachtenfunctionaris, het traject voor de behandeling van de klacht: De klager kan verzoeken om:

  • a.

    registratie: de klager wil een signaal van onvrede te geven en wenst geen oordeel van het dagelijks bestuur. De klachtenfunctionaris registreert en analyseert de klacht, als bedoeld in artikel 4, vijfde lid;

  • b.

    een (praktische) oplossing of bemiddeling: de klachtenfunctionaris neemt de klacht in behandeling;

  • c.

    een oordeel: de klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht en op basis van de rapportage van de klachtenfunctionaris oordeelt het dagelijks bestuur over de klacht;

  • d.

    een financiële vergoeding van geleden schade tot € 25.000: het dagelijks bestuur behandelt de klacht in overleg met de aansprakelijkheidsverzekeraar van de GGD.

• 3. Een combinatie van trajecten, genoemd in het tweede lid onder a t/m d, is mogelijk, in goed overleg met klager en betrokken medewerker.

• 4. Als de klager geen traject bepaalt of niet reageert op verzoeken, zet de klachtenfunctionaris het meest aangewezen traject in.

Artikel 9 Behandeling door klachtenfunctionaris

• 1. De behandeling van klachten vindt voortvarend, cliëntgericht en oplossingsgericht plaats.

• 2. De klachtenfunctionaris:

  • a.

    kan met de klager afspreken dat hij eerst verkent of het mogelijk is tot een oplossing van de klacht te komen samen met klager en de aangeklaagde, of het team waarop de klacht betrekking heeft, (bijvoorbeeld via bemiddeling);

  • b.

    bevestigt in elk geval binnen twee weken de afspraak met de klager over de wijze van klachtbehandeling.

• 3. Wanneer klager van mening is dat de klacht naar tevredenheid is opgelost, rondt de klachtenfunctionaris de klacht af en registreert dit volgens artikel 4, vijfde lid onder a.

• 4. Als de verkenning, bedoeld in het tweede lid onder a, niet leidt tot een bevredigend resultaat voor de klager, kan de klager besluiten alsnog een oordeel te vragen. De behandeltermijn voor de klacht gaat in vanaf het moment van ontvangst van het schriftelijk verzoek van klager om een formeel oordeel van het dagelijks bestuur.

Artikel 11 Het beoordelen van een klacht

• 1. Als de klager een oordeel van het dagelijks bestuur wil, beoordeelt het dagelijks bestuur de klacht zo spoedig mogelijk. Als het dagelijks bestuur verwacht dat voor de beoordeling van de klacht meer dan zes weken nodig zijn, deelt het dit, voor het verstrijken van deze termijn, schriftelijk of per e-mail mee aan de klager en de aangeklaagde. Het dagelijks bestuur meldt tevens binnen welke termijn alsnog het oordeel volgt. Deze termijn is niet langer dan tien weken, te rekenen vanaf de dag van ontvangst van de klacht.

• 2. Als het dagelijks bestuur vaststelt dat de klacht ook binnen de verlengde termijn niet beoordeeld kan worden, deelt het dagelijks bestuur dit schriftelijk of per e-mail mee aan de klager en de aangeklaagde. Het dagelijks bestuur geeft aan waarom de klacht niet binnen de termijn beoordeeld kan worden en binnen welke termijn alsnog het oordeel volgt. Het dagelijks bestuur verzoekt de klager om hem binnen twee weken te laten weten of hij het oordeel wil afwachten of dat hij de klacht wil voorleggen aan de Geschillencommissie of de Nationale Ombudsman. In het laatste geval kan het dagelijks bestuur de behandeling van de klacht beëindigen.

• 3. Het dagelijks bestuur zendt zijn oordeel over de klacht schriftelijk of per e-mail aan de klager en de aangeklaagde. Het dagelijks bestuur geeft in zijn oordeel weer hoe de klacht is behandeld, motiveert zijn oordeel en geeft aan of de klacht aanleiding is om maatregelen te nemen en zo ja, welke dit zijn en binnen welke termijn deze worden gerealiseerd.

• 4. Het dagelijks bestuur vermeldt dat de klager, als hij niet tevreden is met de afhandeling van zijn klacht, de klacht kan voorleggen aan de Geschillencommissie of de Nationale Ombudsman.

Artikel15 Archivering en bewaartermijn klachtendossier

• 1. Het dagelijks bestuur bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een apart dossier. Het dossier wordt maximaal twee jaar bewaard. Het dagelijks bestuur is bevoegd de bewaartermijn van een dossier te verlengen, als hiervoor zwaarwegende redenen zijn.

• 2. Documenten over een klacht worden niet in het dossier van een cliënt bewaard.

Artikel 17 Kosten

• 1. De GGD brengt voor de behandeling van klachten en de ondersteuning van de klachtenfunctionaris geen kosten in rekening aan de klager of de aangeklaagde.

• 2. De kosten voor het inroepen van een gemachtigde, een getuige of een deskundige door klager als mede de overige kosten die door klager worden gemaakt, zijn voor rekening van klager.

• 3. De kosten voor het inroepen van een getuige of een deskundige door het dagelijks bestuur alsmede de overige kosten die door het dagelijks bestuur worden gemaakt zijn voor rekening van het dagelijks bestuur.

Artikel21 Vaststellen en wijziging regeling

• 1. Het dagelijks bestuur stelt deze regeling vast en kan deze wijzigen.

• 2. Het dagelijks bestuur informeert de ondernemingsraad over voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze regeling.

Artikel 22 Inwerkingtreding en citeertitel

• 1. Deze regeling kan worden aangehaald als: Klachtenregeling GGD Noord- en Oost-Gelderland.

• 2. Deze regeling treedt per 1 april 2017 in werking.

• 3. Op die datum wordt de regeling Klachtenreglement GGD Gelre-IJssel, op 27 april 2007 vastgesteld door het algemeen bestuur, ingetrokken.