Verordening gezamenlijke klachtenregeling gemeenten Tynaarlo, Haren en het Meerschap Paterswolde

Ondertekening

Toelichting 1 bij de Verordening gezamenlijke klachtenregeling gemeente Haren, Tynaarlo en meerschap Paterswolde

Algemeen

Ingaande 1 januari 2007 willen de gemeenten Haren, Tynaarlo en het Meerschap Paterswolde samen gaan werken op het gebied van de klachtenregeling (Ombudsman). De besturen van de gemeente Haren en Tynaarlo hebben de bestuurlijke wens geuit om tot meer samenwerking te komen. Daarbij heeft het Meerschap Paterswolde gevraagd om aan te sluiten bij de klachtenregeling van de gemeente Haren. Het Meerschap heeft tot nu toe geen eigen, externe klachtvoorziening hoewel ze daar evenals de gemeente wettelijk toe verplicht is. Dat betekent dat de Nationale Ombudsman bevoegd is maar dat is vooral ver weg en minder gewenst.

Deze samenwerking betekent voor de gemeente Haren dat er afscheid genomen wordt van de Ombudscommissie. Deze commissie functioneert al jaren voor de gemeenten Hoogezand-Sappemeer en Slochteren. In de nieuwe situatie zullen het Meerschap en de gemeente Haren zich aansluiten bij de ombudsvrouw en haar plaatsvervanger, die nu al bij Tynaarlo functioneren. Om de samenwerking zo efficiënt mogelijk te maken, is het de bedoeling een gezamenlijke integrale verordening voor de interne en externe klachtprocedure voor de drie deelnemende organisaties vast te stellen. Dit betekent dat de huidige verordeningen door de besturen van Haren, Tynaarlo en het meerschap vervangen worden door deze nieuwe regeling.

Essentieel aan de regeling over behandeling van klachten over overheidsfunctioneren is, dat de burger zijn ongenoegen over deze gedragingen op zo eenvoudig mogelijke wijze in kan dienen en zo snel mogelijk uitsluitsel krijgt over zijn klacht. Dit kan een bijdrage leveren aan het vertrouwen van de burger in de overheid . Daarnaast is van belang dat de regeling goed werkbaar is voor alle betrokkenen.

Wat is een klacht?

De AWB kent geen definitie van het begrip klacht. De wetgever acht een definitie ook onwenselijk omdat een omschrijving ook een beperking van het klachtrecht kan inhouden. Uitgangspunt is een ruim klachtbegrip. Alles wat geen (AWB-)bezwaar is, is in beginsel een klacht. Een klachtprocedure is gericht op het verkrijgen van een rechtens niet-bindend oordeel over het overheidshandelen. Bij een klachtbehandeling wordt, ruimer dan bij de rechtens bindende bezwaarschriftprocedure, bekeken of het betreffende bestuursorgaan zich correct gedragen heeft tegenover de klager. Onder de klachtenregeling vallen gedragingen van bestuursorganen en van personen die onder verantwoordelijkheid van bestuursorganen handelingen verrichten richting burgers en organisaties, bijvoorbeeld ambtenaren. Enkele voorbeelden van ‘niet correct’ gedragen zijn: ongeïnteresseerde behandeling, te trage afhandeling van een aanvraag, te laat of niet beantwoorden van brieven, antwoord is in strijd met de gewekte verwachtingen en onvoldoende gemotiveerd, aangevraagde informatie wordt niet toegezonden.

Artikelgewijze toelichting

Artikel 1 Definities

Omdat bij deze regeling de diverse begrippen op een eigen wijze geïnterpreteerd moeten worden, is er een aparte bepaling opgenomen. De verschillende bestuursorganen zijn zodanig gedefinieerd zodat deze regeling ook toepasbaar is voor het meerschap.

Artikel 2 Aanwijzing

De klachtencoördinator is de centrale functionaris bij de klachtenbehandeling en ook de persoon die zorgdraagt voor de registratie. Het is belangrijk dat de klachtencoördinator in alle stadia van de afhandeling op de hoogte gehouden wordt van de voortgang, ook voor de bewaking van de termijnen. Niet alleen ondersteunt de klachtcoördinator de verschillende klachtbehandelaars, de klachtcoördinator verzorgt ook de jaarlijkse rapportage.

Artikel 3 Mondelinge klachten

De klachtenregeling behoort te voorzien in een laagdrempelige voorziening voor de burgers. Daarom is het mogelijk op alle mogelijke wijzen van het ongenoegen blijk te doen geven.Er kan over veel worden geklaagd maar niet over wat er in de gemeenteraad of -commissies wordt gezegd of schriftelijk wordt overgelegd. Dit ligt voor de hand, het democratisch proces heeft zijn eigen dynamiek en moet niet verstoord worden door dit soort acties. In artikel 9:8 Awb worden een aantal gronden voor niet ontvankelijkheid van de klacht genoemd:

• a.

  herhaalde klacht;

• b.

  gedraging heeft langer dan een jaar geleden plaatsgevonden;

• c.

  gedraging had bezwaar of beroep tegen moeten worden gemaakt of;

• d.

  is onder de rechter of onder de rechter geweest of;

• e.

  maakt deel uit van een opsporingsonderzoek;

• f.

  onvoldoende belang van de klager of;

• g.

  de gedraging is van onvoldoende gewicht.

Het doel is om klachten op zo kort mogelijke termijn te verhelpen. Het liefst door het tot tevredenheid oplossen van door een burger als storend ervaren zaak. De wijze van afdoening is vormvrij en sterk afhankelijk van het individuele geval. Een en ander ter beoordeling van de behandelaar. Soms kan worden volstaan met een simpele vorm als het geven van opheldering of het aanbieden van excuses. Soms zal een zwaardere vorm van behandeling nodig zijn, met nader onderzoek en de toepassing van hoor en wederhoor. In die gevallen zal het al gauw raadzaam zijn klager te adviseren in ieder geval een schriftelijke klacht in te dienen.

Artikel 4 Schriftelijke klachten

Als een schriftelijke klacht wordt ingediend bij het verkeerde bestuursorgaan, geldt de doorzendplicht van artikel 2:3, eerste lid, van de AWB Anonieme klachten worden in beginsel niet in behandeling genomen. Volgens een uitspraak van de Nationale ombudsman lijdt dit beginsel uitzondering, als de klager zwaarwegende motieven heeft anoniem te blijven en de anonieme klager op een zodanige wijze kenbaar en bereikbaar is, dat zijn klacht naar behoren kan worden onderzocht. Met schriftelijk indienen is gelijk te stellen het digitaal aanleveren van een klaagschrift.

Artikel 5 Inbehandelingname/ontvangstbevestiging/beklaagden informatie

Als het klaagschrift niet voldoet aan de vereisten, stelt de klachtencoördinator de indiener in de gelegenheid dit verzuim binnen twee weken te herstellen. De datum van ontvangst van het verzuimherstel, wordt dan gezien als de ontvangstdatum van het klaagschrift. Tevens controleert de klachtencoördinator of het klaagschrift voldoet aan de voorwaarden van artikel 9:8 Awb. De klachtencoördinator zorgt voor een ontvangstbevestiging en stelt zowel de beklaagde als de klachtbehandelaar op de hoogte van de klacht.

Wie zijn klachtbehandelaar?

Klacht over medewerker : leidinggevendeKlacht over leidinggevende : gemeentesecretaris/directielidKlacht over wethouder : burgemeesterKlacht over burgemeester : loco-burgemeester en gemeentesecretarisVoor de gemeenteraad en de raadscommissies kan de lijn van het college worden voortgezet. Artikel 9:10 AWB geeft de verplichting de klager te horen. Dit is ook het moment om te trachten te bemiddelen zoals genoemd in artikel 5 en 6.

Artikel 6 Resultaat

Voorop moet staan de gronden voor de klacht in een zo vroeg mogelijk stadium weg te nemen. Dit is het beste voor de relatie met de klager(burger) en geeft de minste werklast. In enkele gevallen zal dit niet mogelijk zijn en zal de meer formele procedure afgewerkt moeten worden, die uiteindelijk uitmondt in een besluit van het college. Gezien de korte termijnen dienen deze goed bewaakt te worden door de klachtencoördinator en de klachtbehandelaar. De mogelijkheid bestaat de besluitvorming vier weken te verdagen onder mededeling aan de indiener (artikel 9:11, lid 2 AWB). Bij de toezending van het besluit moet de klager gewezen worden op de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de gezamenlijke ombudsman.

Externe klachtbehandeling

Artikel 7 tot en met 12

De regeling voor de externe klachtbehandeling is integraal overgenomen van de modelverordening gemeentelijke ombudsman van de VNG. Dat geldt ook voor de toelichting.

Begripsomschrijving

Ombudsman is een neutrale term. Zowel mannen als vrouwen (als commissies) worden aangeduid met ‘ombudsman’.

Geen eigen personeel

In het nieuwe artikel 81t, derde lid, van de Gemeentewet is opgenomen dat het personeel van de gemeentelijke ombudsman geen werkzaamheden verricht voor een bestuursorgaan naar wiens gedraging de ombudsman een onderzoek kan instellen. Deze bepaling is in de Wet extern klachtrecht opgenomen om te voldoen aan de eis van onafhankelijkheid en onpartijdigheid van de ombudsvoorziening en ook om de schijn van belangenverstrengeling tegenover burgers te voorkomen. Wij(VNG) hebben ons tot en met de Eerste Kamer verzet tegen opname van een dergelijke eis, omdat deze eis in de ogen van gemeenten onnodige blokkades opwerpt voor het rendabel draaien van kleinere ombudsvoorzieningen. In de gegroeide praktijk blijken lokale en regionale ombudsmannen hun onafhankelijkheid te kunnen waarborgen zonder deze eis van onafhankelijk personeel. Overigens passen bij deze harde eis twee kanttekeningen die de scherpe kantjes er wat vanaf nemen. Ten eerste verbiedt de wetsbepaling het personeel slechts om werkzaamheden te verrichten voor een bestuursorgaan dat onder de bevoegdheid van de ombudsman valt. Het personeel mag dus wel in dienst zijn bij dat bestuursorgaan. Daarnaast geldt dat veel voorbereidend werk van de ombudsman wel door eigen personeel van een bestuursorgaan kan worden gedaan zonder dat zij formeel tot het personeel van de ombudsman behoren. Het gaat dan om zaken als informatie verstrekken over de procedures van intern en extern klachtrecht, de telefoon aannemen, vergaderzalen regelen voor ombudszittingen, mensen ontvangen, koffie geven. Als de ombudsman met zijn eigenlijke werk, dus de inhoudelijke tweedelijns klachtbehandeling, bezig is, dan pas geldt de harde eis van onafhankelijk ondersteunend personeel.

Voor alle duidelijkheid: ook de gemeenteraad is een bestuursorgaan in de zin van de Awb. Dat betekent dat ook personeel dat werkzaamheden voor de raad verricht, niet aan de klachtbehandeling door de gemeentelijke ombudsman mag deelnemen, ook niet bij klachten die niet over de raad zelf gaan.

Rol ondernemingsraad

Op grond van de Wet op de ondernemingsraden (WOR) is de ombudsvoorziening een aangelegenheid die werknemers raakt. Daarvoor is de ondernemingsraad het aangewezen orgaan, mede gelet op hetgeen hierover in artikel 27 van de WOR staat. Echter door het feit dat de gemeente door de wet verplicht wordt tot het invoeren van de ombudsfunctie, is met inachtneming van artikel 46d, onderdeel b, van de WOR het politiek primaat van toepassing. Dat houdt in dat de ondernemingsraad in dezen geen advies- of instemmingsrecht heeft. In lijn met hetgeen hierover zowel in de jurisprudentie van de Hoge Raad als de aanwijzingen van de minister van BZK is vastgelegd, is overleg met de ondernemingsraad wel van belang. Daardoor kan bij de inrichting van de ombudsfunctie rekening worden gehouden met de opvattingen van de ondernemingsraad. In de aanhef van de modelverordening en de modelbesluiten is daarom vermeld: ‘Gehoord de ondernemingsraad’.

Artikel 7 Instelling ombudsman

Wanneer gekozen wordt voor een persoon als ombudsman, is sprake van een eenhoofdig ambt met daarbij de verplichting om in ieder geval een plaatsvervanger aan te wijzen (zie het nieuwe artikel 81q, tweede lid, van de Gemeentewet en het model instellingsbesluit gemeentelijke ombudsman).

Artikel 8 Zittingsduur

Het nieuwe artikel 81q, eerste lid, van de Gemeentewet bepaalt dat de ombudsman voor de duur van zes jaar wordt benoemd. Dit waarborgt zijn onafhankelijkheid. In de modelverordening is ervoor gekozen dat de ombudsman éénmaal kan worden herbenoemd. De gemeente is uiteraard vrij om te kiezen voor ruimere mogelijkheden tot herbenoeming. Elke herbenoeming is uiteraard ook voor zes jaar.

Artikel 9 Financiële middelen

Deze bepaling is een uitwerking van artikel 81w van de Gemeentewet waarin is bepaald dat de ombudsman een bij verordening van de raad vastgestelde vergoeding ontvangt voor zijn werkzaamheden en een tegemoetkoming in de kosten. De ombudsman zal uiteraard niet kunnen functioneren zonder toereikende financiële middelen. De wet verplicht de gemeente overigens al om te voorzien in voldoende personeel voor de ombudsman (zie artikel 81t Gemeentewet). Voor de bepaling van het budget kan ook worden gekeken naar de regeling die voor de rekenkamercommissie is gemaakt.

Artikel 10 Bemiddeling

Eerste lid. Tijdens het onderzoek kan de ombudsman een poging doen om via bemiddeling tot een bevredigende oplossing voor de indiener te komen. Deze bemiddeling kan een meer of minder zware vorm aannemen. Wij kunnen ons voorstellen dat de ombudsman dit nader regelt in een werkinstructie (zie artikel 11). De ombudsman kan in zijn jaarverslag een overzicht van bemiddelingen publiceren. Aldus ontstaat er inzicht in de verhouding tussen het aantal bemiddelingen en het aantal onderzoeken en de aard van de bemiddelingen. De ombudsman kan uitsluitend tot interventie overgaan indien hij bevoegd is om de gedraging te onderzoeken, met name valt hier te denken aan het nog niet doorlopen hebben van de verplichte voorprocedure (de interne klachtbehandeling), dan zal de ombudsman de indiener moeten terugverwijzen naar het bestuursorgaan.

Tweede lid. Het oordeel over het handelen en de hieruit voortvloeiende aanbevelingen voor de organisatie legt de ombudsman neer in een rapport (nieuwe artikel 9:36 Awb) wanneer hij zijn onderzoek voltooit. In het geval van een geslaagde bemiddeling zal de ombudsman doorgaans reden hebben om het onderzoek niet voort te zetten en komt hij aan het uitbrengen van een rapport en het geven van een oordeel niet toe. Het is echter wel gewenst dat de ombudsman ook in geval van een geslaagde bemiddeling zijn bemoeienis afsluit met een schriftelijk stuk waarin hij verslag doet van het onderzoek en de bevindingen en van de het resultaat van de bemiddeling.

Artikel 11 Werkinstructie

De ombudsman kan de wijze waarop hij zijn werkzaamheden vorm wenst te geven vastleggen in een werkinstructie.

Artikel 12 Ontvangstbevestiging en toezending verzoekschrift

Eerste lid. De ontvangstbevestiging is overeenkomstig hetgeen artikel 9:6 AWB voor het intern klachtrecht bepaalt: het bestuursorgaan bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk.

Tweede lid. Analoog aan hetgeen artikel 9:9 AWB voor het intern klachtrecht regelt, is bepaald dat aan het bestuursorgaan en aan degenen op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, een afschrift van het verzoekschrift wordt toegezonden. Indien de ombudsman het verzoekschrift niet in behandeling neemt, heeft toezending van een kopie van het verzoekschrift aan het bestuursorgaan geen wezenlijke functie en zou het onder omstandigheden zelfs een schending van vertrouwelijkheid kunnen betekenen (vergelijk art. 2:5 AWB dat op de ombudsman van overeenkomstige toepassing is). Komt het wel tot een onderzoek van de ombudsman, dan heeft niet alleen het bestuursorgaan, maar ook de betrokken ambtenaar recht op een kopie van het verzoekschrift (vergelijk artikel 9:30, eerste lid, AWB).Overigens valt niet in alle gevallen de gedraging waarover geklaagd wordt toe te schrijven aan een bepaalde persoon; als dat zich voordoet, kan uiteraard worden volstaan met het toesturen van een afschrift van het verzoekschrift aan alleen het bestuursorgaan.

Artikel 13 Jaaroverzicht

Een goed inzicht in de aard en frequentie van klachten en in de oorzaken ervan is van groot belang voor de beleidsontwikkeling en -uitvoering op het terrein van de kwaliteitszorg. Daarom is een goede verslaglegging over de ingediende klachten -zowel mondelinge als schriftelijke- en over de afdoening ervan een onmisbaar instrument. Volgens artikel 9:12 AWB hoeven alleen schriftelijke klachten geregistreerd te worden en niet de behandelingsresultaten. Het ligt voor de hand dat de registratie uit het eerste lid, evenals de intake, centraal wordt bijgehouden door de klachtencoördinator. Daarvoor zullen de in dat lid bedoelde gegevens, die volgens de regeling allemaal ook naar de coördinator gaan, meteen na het beschikbaar komen ingevoerd moeten worden in de registratie van het lopende jaar. De klachtencoördinator maakt er vervolgens een jaaroverzicht van. Volgens artikel 9:12a AWB moet de registratie van de schriftelijk bij een bestuursorgaan ingediende klachten jaarlijks gepubliceerd worden. Met artikel 13 van deze regeling wordt niet alleen aan die plicht voldaan, maar worden ook mondelinge klachten en de behandelingsresultaten gepubliceerd.