Protocol interne behandeling van klaagschriften

1. Het hoofd van de afdeling Algemene en Juridische Zaken coördineert de interne behandeling van klaagschriften als bedoeld in afdeling 9.2 van de Algemene wet bestuursrecht en ondersteunt de verantwoordelijke als bedoeld in artikel 2 bij de afhandeling van de klacht.

2. Bij afwezigheid van het hoofd van de afdeling Algemene en Juridische Zaken treedt een juridisch medewerker van de afdeling Algemene en Juridische Zaken op als vervanger.

3. Indien het klaagschrift een gedraging betreft van het hoofd van de afdeling Algemene en Juridische Zaken of een van de medewerkers van die afdeling, wordt de coördinatie als bedoeld in lid 1 uitgevoerd door het hoofd van de afdeling Personeel en Organisatie

4. Klaagschriften worden door de afdeling Informatiebeheer geregistreerd op naam van de klachtencoördinator. De beklaagde en zijn direct leidinggevende ontvangen een kopie.

1. Binnen 5 werkdagen na binnenkomst van het klaagschrift wordt de klager telefonisch benaderd door de klachtencoördinator.

2. Als geen telefoonnummer bekend is wordt de ontvangst van het klaagschrift per omgaande schriftelijk bevestigd en wordt in de ontvangstbevestiging aan klager gevraagd om zelf te bellen of om een telefoonnummer door te geven waar hij bereikt kan worden. In dat laatste geval neemt de klachtencoördinator terstond telefonisch contact op.

3. In het telefoongesprek wordt onderzocht of er mogelijkheden zijn voor een informele afhandeling van het klaagschrift. Zonodig voert de klachtencoördinator overleg met de betrokken medewerker en zijn leidinggevende.

4. Als de informele aanpak leidt tot een resultaat dat de instemming heeft van de klager, wordt dit schriftelijk aan de klager bevestigd.

5. Alle stappen in het poces worden gedocumenteerd.

1. De klachtencoördinator bepaalt in overleg met de direct leidinggevende van de beklaagde wie klager en beklaagde hoort.

2. De behandelaar legt alle contacten vast en zorgt voor duidelijke afronding van de klacht.

3. De afdeling informatiebeheer maakt per klacht een digitaal dossier aan en signaleert de verantwoordelijke en als bedoeld in artikel 2 en de klachtencoördinator over termijnen.