Regeling vervallen per 31-01-2017

Richtlijn klachtenbehandeling

Geldend van 01-01-2009 t/m 30-01-2017

Intitulé

Richtlijn klachtenbehandeling

Inleiding

Het klachtrecht, hoofdstuk 9 Algemene wet bestuursrecht (Awb), geeft de eisen die minimaal gesteld worden aan de behandeling van klachten over gedragingen. Deze richtlijn is een aanvulling hierop. Conform deze richtlijn dienen klachten te worden behandeld. Alleen bij hoge uitzondering kan hiervan worden afgeweken.

Deze richtlijn Klachtbehandeling is bedoeld voor alle medewerkers die te maken hebben met klachtbehandeling. Dit zijn onder andere: klachtbehandelaars, klachtencoördinator en medewerkers van de afdeling Publiekszaken. De richtlijn laat ruimte voor maatwerk waarbij de klachtenprocedure wel aan een aantal criteria moet voldoen. Daarnaast is voor de duidelijkheid een stappenplan opgenomen. Hierin is per stap beschreven hoe een klacht moet worden behandeld.

De richtlijn geeft inzicht in wie waar verantwoordelijk voor is bij de behandeling van klachten en de taken ten aanzien van klachtbehandeling. Hierbij is van belang om goed te kijken waarom iemand klaagt. Die heeft veelal een probleem met de handelwijze van het bestuursorgaan en biedt eventueel een kans om de dienstverlening te verbeteren.

Hoofdstuk 1 Taken en verantwoordelijkheden bij klachtbehandeling

Hoe kom je tot goed functionerend klachtenmanagement? Grondslag voor klachtbehandeling is hoofdstuk 9 Awb. Elk bestuursorgaan is verplicht volgens een aantal minimumeisen klachten te behandelen. Deze eisen hebben vooral betrekking op zorgvuldigheid.

In dit hoofdstuk wordt een omschrijving gegeven van verschillende termen die bij klacht-behandeling van belang kúnnen zijn.

Wie zijn er nu eigenlijk allemaal betrokken bij klachten en wat is daarbij hun rol en hun verantwoordelijkheid?

Bestuurlijke verantwoordelijkheid

De gemeentewet schrijft voor dat de burgemeester toeziet op een zorgvuldige behandeling van klachten door het gemeentebestuur (hoofdstuk 11, artikel 170 paragraaf 1.e). De uitkomst van klachtbehandeling heeft geen rechtsgevolg, maar het is de bedoeling dat een bestuursorgaan het zich wel aantrekt als een klacht gegrond is.

Ambtelijke verantwoordelijkheid

Een ambtenaar hoort zich bewust te zijn van de positie die hij bekleedt ten opzichte van de burger; deze is voor bepaalde zaken verplicht zich te wenden tot de overheid, óók als diens dienstverlening hem niet bevalt. Van iedere ambtenaar wordt verwacht om als direct aanspreekpunt te fungeren voor klagende burgers. Dit vereist een cultuur waarin men de eigen dienstverlening serieus neemt en zich verplicht voelt klachten goed te behandelen.

Management

Adequate dienstverlening is primair de verantwoordelijkheid van het management van een organisatie. De overheid dient zich behoorlijk te gedragen. Als er iets schort aan de dienstverlening dan kunnen mensen ontevreden worden. Het management heeft als taak invulling te geven aan randvoorwaarden die gesteld worden voor het voeren van adequaat beleid met betrekking tot klachtbehandeling. Bijvoorbeeld door het instellen van een klachtencoördinator, het ter beschikking stellen van voldoende formatie voor die taak en adequate opleiding en training.

Klachtbehandelaar

Een klacht wordt doorgaans behandeld door de eerst hogere leidinggevende van degene waarover geklaagd wordt. Deze klachtbehandelaar (meestal is dat een afdelingshoofd) is verantwoordelijk voor behandeling van de klacht.

Klachtencoördinator

De klachtencoördinator is onder andere belast met het bewaken van de procedurele voortgang van klacht-behandeling. Deze functie wordt primair vervuld door L. Müller, juridisch consulent, afdeling Algemene Zaken.

De klachtcoördinator:

  • -

    is contactpersoon van de Nationale ombudsman binnen onze organisatie;

  • -

    adviseert de klachtbehandelaar op het gebied van klachtrecht;

  • -

    maakt doorgaans verslag van de hoorzitting;

  • -

    is verantwoordelijk voor de registratie van klachten en bewaakt de procedure (o.a. rappelleren);

  • -

    rapporteert over klachten en de daaruit voortvloeiende verbetervoorstellen aan het management, college en raad.

Klagen

Wie? door een ieder;

Waarover? klagen over een gedraging van een ambtenaar, bestuurder of bestuursorgaan;

Hoe? mondeling (telefonisch) of schriftelijk (mail, brief, formulier).

De klager is veelal een burger die aangeeft ontevreden te zijn over de manier waarop een ambtenaar, bestuurder of bestuursorgaan zich gedraagt. De klager is degene die de klacht verwoordt en indient, of namens wie de klacht wordt verwoord en ingediend. De afhandeling van de klacht wordt aan hem gericht. De klager is degene die in eerste instantie bepaalt of zijn reactie een klacht is. Het is de klager die wordt gehoord door de klachtbehandelaar.

Bij zaaksklachten gaat de klacht veelal over een niet persoon gerelateerd handelen, bijvoorbeeld: klachten over het niet reageren op verzoeken. In tegenstelling tot bejegenings-klachten: hier kan de klacht worden teruggevoerd op een persoon of een organisatie (-onderdeel) en gaat de klacht over de individuele (menselijke) handeling. Een voorbeeld hiervan is een medewerker die een klager verkeerde informatie heeft gegeven of onheus heeft behandeld.

Behandelen

Wie? klachtbehandelaar;

Wat? behandelt informeel en/of formeel een klacht

Hoe? in interne procedure competenties en taken vastleggen.

Klachtbehandeling gebeurt veelal door het afdelingshoofd. De klachtbehandelaar is de persoon die door bemiddeling of directe interventie de klacht kan oplossen. Wanneer de klager na deze interventie aangeeft dat zo voldoende aan vraag/onvrede tegemoet is gekomen, dan kan worden afgezien van verdere (formele) behandeling van de klacht (zie art. 9.5 Awb). De klachtbehandelaar stuurt ter bevestiging een brief aan de klager (zie modelbrief in de bijlagen).

Ook komt het voor dat een klager direct (telefonisch) contact opneemt met een medewerker en deze medewerker de klacht direct kan oplossen. Het is dan niet nodig dat bijvoorbeeld het afdelingshoofd (klachtbehandelaar) nog contact opneemt met de klager. De behandelaar stuurt wel een brief over de afdoening van de klacht.

De klachtbehandelaar is de persoon die de klacht onderzoekt, de klager en de beklaagde(n) (bij zaaksklachten is dat niet aan de orde) moet horen en de uitkomst daarvan kenbaar maakt aan de klager. De afdelingshoofden zijn hiervoor gemandateerd. De klacht-behandelaar is zelf niet direct betrokken bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Hij of zij analyseert de informatie van klager en beklaagde(n), beoordeelt de klacht en zoekt en benoemt de vervolgacties die noodzakelijk zijn ten einde herhaling van de klacht te voorkomen. De behandelaar is bevoegd om afspraken met beklaagde(n) en/of andere betrokkenen te maken zodat deze vervolgacties uitgevoerd zullen worden.

De klachtbehandelaar is ook degene die de klager schriftelijk antwoordt. In feite zijn alle medewerkers van een bestuursorgaan betrokken bij klachtbehandeling, voor zover zij verantwoordelijk zijn of bijdragen aan de dienstverlening van dat bestuursorgaan. Het is dan ook van belang dat, vooral medewerkers die veel klantcontacten hebben, zich bewust zijn wat adequate dienstverlening en klachtbehandeling inhoudt. Zij zijn mede verantwoordelijk voor het herkennen en in behandeling nemen van klachten.

Registreren

Wie? medewerker postkamer; klachtencoördinator; klachtbehandelaar;

Wat? klachten en uitkomst van klachtbehandeling vastleggen/registreren;

Waarom? om de afhandeling klacht te kunnen volgen en t.b.v. (management)rapportage.

Zowel mondelinge als schriftelijke klachten moeten worden geregistreerd. Als een klacht over een gedraging mondeling kenbaar wordt gemaakt, is het noodzakelijk dat aan de klager gevraagd wordt of de uiting van ongenoegen als een “officiële” klacht moet worden aangemerkt. Als dit wordt bevestigd worden de gegevens van de klager (naam, adres, woonplaats, telefoonnummer en beschrijving van de klacht) vastgelegd in het daarvoor bestemde klachtenformulier (zie bijlage 4). Degene die de klacht in ontvangst heeft genomen laat vervolgens deze klacht registreren in Verseon.

De klacht wordt door de postmedewerker geregistreerd in de Verseonmodule “klachten”. De klachtencoördinator wijst vervolgens de klacht in Verseon toe aan een behandelaar die vervolgens de klacht in behandeling neemt. De behandelaar voert alle handelingen in in het systeem. Door gebruik te maken van deze module kan de procedure van de klacht worden gevolgd en kan er managementinformatie uit de gegevens worden gehaald.

Samenvattend

  • -

    klachtbehandeling is voor gemeente Hof van Twente méér dan alleen het voldoen aan minimum wettelijke eisen;

  • -

    voor een uniforme en goed functionerende methodiek is het van belang dat alle betrokkenen benoemd worden, en zich bewust zijn van hun taken en verantwoordelijkheden;

  • -

    een sleutelrol is weggelegd voor de klachtencoördinator die met het oog hierop voldoende dient te zijn toegerust en gepositioneerd.

Hoofdstuk 2 Klachtherkenning

Wat is een klacht over een gedraging?

Het klachtrecht (art. 9:1 Awb) beschrijft een klacht als volgt:

  • 1.

    Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.

  • 2.

    Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.

Een klacht kan worden gedefinieerd als:

Een klacht op grond van de Algemene wet bestuursrecht is een uiting van onvrede over of kritiek op de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan, diens voorzitter of een lid van het bestuurscollege, een gemeentelijke dienst of een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid jegens iemand heeft gedragen. Een klacht is vormvrij en kan dus schriftelijk of mondeling worden ingediend.

Deze definitie is ruim omdat de wet geen definitie van een klacht geeft. De wetgever heeft hier uitdrukkelijk voor gekozen. Dat klachten ook mondeling mogen worden ingediend (op grond van de Awb) vraagt extra aandacht voor het herkennen van klachten! Een klacht moet dan nog wel worden vastgelegd, geregistreerd en behandeld. De medewerker helpt eventueel de klager de klacht in de Nederlandse taal op schrift te stellen als de klager daar moeite mee heeft.

Voor adequate klachtbehandeling is het zaak dat de organisatie ‘klachtontvankelijk’ is. Dat wil zeggen dat medewerkers die veel klantcontacten hebben zich realiseren dat zij een taak hebben bij het herkennen en in behandeling geven/laten nemen van klachten. In een werk-instructie of protocol moet beschreven worden hoe dit feitelijk in z’n werk gaat.

De klachtencoördinator bepaalt bij twijfel in overleg met de klachtbehandelaar of een zaak moet worden aangemerkt als klacht.

Wanneer hoeft een klacht niet te worden behandeld?

Hoofdstuk 9 Awb geeft aan dat in sommige gevallen een zaak niet als klacht hoeft te worden behandeld (artikel 9:8 Awb), bijvoorbeeld als de gedraging ouder is dan een jaar, of als tegen de gedraging bezwaar of beroep kan worden aangetekend. De zaak moet dan wel beantwoord worden, maar niet meer met volgens de klachtenprocedure.

Samenvattend

  • -

    we hanteren binnen de gemeente Hof van Twente een brede, laagdrempelige definitie voor een klacht;

  • -

    de klachtencoördinator bepaalt bij twijfel in overleg met de klachtbehandelaar of een zaak als klacht in behandeling wordt genomen;

Hoofdstuk 3 Klachtbehandeling

Voor het schematisch overzicht van de klachtbehandeling wordt verwezen naar bijlage 2.

Behandeling van de klacht vindt plaats door de klachtbehandelaar. De eerst hogere leiding-gevende behandelt doorgaans de klacht. De behandelaar moet beschikken over de benodigde competenties die vereist zijn voor een goede, klantgerichte behandeling vanuit een onafhankelijke opstelling. De klachtbehandelaar wordt daarom een training aangeboden. Het is belangrijk om voor ogen te houden waar het om gaat: luisteren naar de burger. De klacht mag niet worden behandeld door degene waarover een klacht is ingediend. De klager hoeft dan ook niet te twijfelen aan de onafhankelijkheid of de betrokkenheid van de behandelaar.

Uitgangspunt dient te zijn: snelle interventie of bemiddeling – ook wel genoemd “(pre-) mediation” - als het kan, en inzetten van de volledige procedure (met hoor en wederhoor) als informele behandeling niet tot gewenst resultaat leidt.

Uit praktisch oogpunt is hierna stap voor stap weergegeven hoe een klacht over een gedraging moet worden behandeld. In het kader van zorgvuldigheid en uniformiteit zijn er ook modelbrieven ontwikkeld (voor deze brieven wordt verwezen naar de bijlagen).

INTERNE KLACHTENPROCEDURE

Stap 1 : Wat is een klacht?

Een klacht op grond van de Algemene wet bestuursrecht is een uiting van onvrede over of kritiek op de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan, diens voorzitter of een lid van het bestuurscollege, een gemeentelijke dienst of een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid jegens iemand heeft gedragen. Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend. Van belang is dat er altijd eerst een interne klachtenprocedure moet worden gevolgd, voordat men zich tot de externe klachtenvoorziening - de Nationale ombudsman - kan wenden.

Stap 2 : Afhandeling mondelinge klacht

Indien iemand zich persoonlijk of telefonisch met een klacht tot de gemeente wendt, wordt getracht de klacht direct mondeling tot tevredenheid van de klager op te lossen en de klager tevreden te stellen. Deze informele behandeling van een mondeling ingediende klacht vindt plaats door de betrokken ambtenaar dan wel diens direct leidinggevende. Indien de klager hierom verzoekt is de betrokken ambtenaar verplicht de behandeling van de klacht over te dragen aan zijn direct leidinggevende.

Als de klacht naar tevredenheid van de klager is opgelost, vervalt de verplichting tot verdere toepassing van de interne klachtenprocedure. De klachtbehandelaar stuurt de klager tot slot dan een brief (modelbrief A) waarin staat dat ervan wordt uitgaan dat de klacht naar tevredenheid is behandeld. De behandelaar laat vervolgens de brief als afgehandelde klacht registreren door een medewerker van de postkamer.

De klager wordt – als hij ontevreden is over de wijze van de mondelinge afhandeling - altijd gewezen op de mogelijkheid om schriftelijk een klacht in te dienen bij het college. Aan de klager kan de informatiefolder “klachten” worden meegegeven. Deze folder staat ook op de gemeentelijke internetsite.

Stap 3 : Schriftelijke klacht

De klacht kan in de vorm van een brief worden ingediend of middels het klachtenformulier. Het klachtenformulier is verkrijgbaar bij afdeling Publiekszaken of te downloaden via onze website www.hofvantwente.nl. Een klachtenbrief/formulier moet de naam, het adres alsmede de dagtekening bevatten en moet worden ondertekend. Ook bevat de klachtenbrief/formulier een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht. Iedere schriftelijke klacht dient door de postregistratie te worden geregistreerd in de klachtenmodule van Verseon. Door registratie van het poststuk wordt een standaard ontvangstbevestiging verzonden. De functie van klachtencoördinator wordt primair vervuld door L. Müller van de afdeling Algemene Zaken, cluster Algemeen Juridische Zaken. De coördinator is aanspreekpunt voor klachten over gedragingen en is procesverantwoordelijk voor een uniforme afhandeling van klachten. Tevens adviseert de klachtencoördinator de klachtbehandelaar. De klachten-coördinator draagt zorg voor het uitzetten van de klacht bij de desbetreffende klacht-behandelaar via Verseon.

De klachtbehandelaar neemt uiterlijk binnen één week telefonisch contact op met de klager. Uitgangspunt dient te zijn: snelle interventie of bemiddeling –“(pre)mediation”– als het kan, en inzetten van de volledige procedure (met hoor en wederhoor) als informele behandeling niet tot gewenst resultaat leidt. Als de klacht niet in dit eerste contact kan worden opgelost informeert de behandelaar de klager bij brief (modelbrief B) over het vervolg van de procedure en nodigt de klager uit voor een hoorzitting.

Vanaf het moment dat de klacht via Verseon door de klachtencoördinator is toegewezen aan de klachtbehandelaar in Verseon, voert de klachtbehandelaar - totdat de klacht is afgehandeld - alle vervolgstappen in deze klachtenmodule in.

Stap 4 : Afhandelingstermijn

De werkwijze van de gemeente Hof van Twente is erop gericht een interne klacht zo spoedig mogelijk af te doen. De klachtbehandelaar neemt uiterlijk binnen één week contact op met de klager. Het streven is de klacht binnen de wettelijk verplichte termijn van zes weken te hebben afgehandeld. Deze termijn kan eventueel verlengd worden met vier weken. Indien er met vier weken verdaagd wordt moet door de klachtbehandelaar een bericht aan klager gestuurd worden (modelbrief C).

Stap 5 : Behandeling

Een klacht over een gedraging langer dan één jaar geleden hoeft niet in behandeling te worden genomen. Voor de gehele formele behandeling van de klacht geldt dat dit niet mag geschieden door degene die betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Een klacht wordt doorgaans behandeld door de eerst hogere leidinggevende.

Hierna wordt weergegeven wie normaliter optreedt als klachtbehandelaar. Hiervan kan in overleg met de klachtencoördinator bij uitzondering van worden afgeweken. Een klacht naar aanleiding van het handelen van een ambtenaar zal door het afdelingshoofd worden behandeld. Een klacht over een afdelingshoofd door een directielid. Een klacht naar aanleiding van het handelen van de burgemeester door de loco-burgemeester. Een klacht naar aanleiding van het handelen van het college door het college zelf. Een klacht over een wethouder door de burgemeester. Een klacht over de gemeenteraad door de burgemeester. Er kan op grond van de Awb geen klacht worden behandeld over een individueel raadslid.

Stap 6 : Horen

De klager wordt altijd in de gelegenheid gesteld te worden gehoord. Er zijn slechts enkele uitzonderingen: indien de klacht kennelijk ongegrond is, kennelijk niet-ontvankelijk is, of als de klager heeft aangegeven dat hij niet gehoord wil worden. Ook wordt (gelijktijdig) de persoon gehoord waar de klacht betrekking op heeft.

Door de klachtbehandelaar wordt contact opgenomen met de klager, zie stap 3. Uitgangspunt is: snelle interventie of bemiddeling als het kan, en inzetten van de volledige procedure (met hoor en wederhoor) als informele behandeling niet tot gewenst resultaat leidt. Inzetten van de procedure betekent dat de klager wordt uitgenodigd voor een gesprek op kantoor of kan telefonisch worden gehoord. Telefonisch horen is alleen mogelijk met toestemming van de klager. In verband met de voorbereiding van de klager zal het horen in een later telefoongesprek plaats kunnen vinden.

Van deze gesprekken moet een verslag worden gemaakt. In dit verslag worden de hoofdlijnen vastgelegd. Verslaglegging wordt doorgaans gedaan door de klachtencoördinator. Er wordt gebruik gemaakt van het “format verslag horen”.

Het horen dient verschillende doelen: verduidelijking van de klacht, verkrijgen van nadere informatie, conflictoplossing, herstel van geschonden vertrouwen en waarheidsvinding.

Uitgangspunt is om tijdens het horen/gesprek met de klager tot een vergelijk te komen.

  • -

    Indien het gesprek resulteert in een afdoende behandeling van de klacht, wordt door de klachtbehandelaar de klacht schriftelijk afgedaan. Het verslag van het horen wordt als bijlage aan de brief toegevoegd.

  • -

    Indien er géén oplossing wordt gevonden, moet de klacht door de klachtbehandelaar worden voorgelegd aan het college.

Stap 7 : Afdoeningsbrief

Het bestuursorgaan is verplicht om aan de klager gemotiveerd en schriftelijk (modelbrief D) mee te delen wat de weergave van feiten is die tijdens het klachtenonderzoek zijn komen vast te staan en welke conclusies daar eventueel aan worden verbonden. De antwoordbrief bevat o.a. het oordeel van het bestuursorgaan over de klacht. De behoefte aan motivering van het oordeel zal groter zijn wanneer de klacht ongegrond wordt geacht. In de antwoord-brief op de klacht, die niet naar believen is opgelost, moet worden opgenomen dat indien de klager het niet eens is met de wijze van afdoening, men zich kan wenden tot de Nationale Ombudsman.

De antwoordbrief op een schriftelijke klacht dient ondertekend te worden door de klacht-behandelaar die hiertoe gemandateerd is door het college. Indien de klacht uiteindelijk door de behandelaar niet kon worden opgelost en derhalve is voorgelegd aan het college, ondertekent het college de brief.

Stap 8 : afdoening klacht

De klachtbehandelaar verzendt de afdoeningsbrief en het verslag van de hoorzitting aan klager en aan degene over wiens gedraging werd geklaagd. Ook registreert de klacht-behandelaar de afdoening in de Verseonmodule “klachten”.

EXTERNE KLACHTENPROCEDURE

Nationale Ombudsman

Als de klager niet tevreden is met de wijze waarop de klacht door het bestuursorgaan is behandeld of zich niet kan vinden in de uitkomst van de klachtenbehandeling, kan de klager zich binnen één jaar wenden tot de Nationale Ombudsman, Postbus 93122, 2509 AC Den Haag. Voor nadere informatie over klachtenbehandeling door de Nationale ombudsman wordt verwezen naar hoofdstuk 6 van deze richtlijn en de website www.nationaleombudsman.nl.

Hoofdstuk 4 Registratie, rapportage en evaluatie van klachten

Een belangrijk onderdeel in het proces van klachtbehandeling is het op de juiste manier registreren van klachten. Alleen als men een registratiemethodiek hanteert is het mogelijk om daadwerkelijk door middel van klachtbehandeling de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren.

In de registratie dient minimaal te worden opgenomen:

  • -

    aantal klachten en nationale ombudsmanzaken;

  • -

    (gemiddelde) behandeltermijn;

  • -

    aantal klachten dat niet binnen de termijn is afgedaan;

  • -

    soort klacht (ingedeeld naar afdoening): zaaksklachten, bejegeningsklachten en zaken die niet als klacht zijn behandeld, conform artikel 9:8 Awb;

  • -

    de toegepaste oplossing, waar de klager mee instemt.

Op termijn geeft dit inzicht in de toename of afname van bepaalde klachten, afgezet tegen organisatieverbeteringen. Hiermee wordt ook de meerwaarde van goede klachtbehandelingzichtbaar. Ook in relatie tot de burger (transparantie) kan dit interessant zijn.

De klachtencoördinator rapporteert over klachten en de daaruit voortvloeiende verbetervoorstellen. Rapportage over klachten vindt plaatst in:

  • -

    een rapportage voor het management, college en raad: twee keer per jaar;

  • -

    het Burgerjaarverslag.

Samenvattend

Rapportage vindt enerzijds plaats ten behoeve van de organisatie (het meten van effectiviteit van klachtbehandeling en eventueel de gevolgen voor de dienstverlening) en anderzijds ten behoeve van de burger.

Hoofdstuk 5 Communicatie

Bij communicatie stellen we de vraag: wie moet wanneer waarover worden geïnformeerd en waarom. Het is zinvol om deze vraag te beantwoorden in een soort communicatieplan voor zowel interne als externe communicatie.

Interne communicatie

Een organisatie moet communiceren met alle medewerkers over de vernieuwing van de klachtenprocedure. Daarnaast moet men nadenken over op lange termijn verankeren van de procedure: daarvoor is het van belang dat voortdurend informatie aan (nieuwe) medewerkers wordt overgebracht over klacht en klachtherkenning ten behoeve van het vergroten van de eigen klachtontvankelijkheid. Alle medewerkers worden in ieder geval begin 2009 middels een Hofbrief geïnformeerd over deze richtlijn. Voor vragen over het onderwerp klachten kan men terecht bij de klachtencoördinator.

Bij interne communicatie dient ook te worden gedacht aan het informeren van het bestuur over (trends op het gebied van) klachten en klachtbehandeling. In hoofdstuk 4 is al ingegaan op de rapportage.

Externe communicatie

De gemeente Hof van Twente verlangt dat het indienen van een klacht voor de burger een laagdrempelige voorziening is. Dan moet die burger wel goed worden geïnformeerd over de mogelijkheid om te klagen en de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt.

Op onze internetsite staat informatie over de klachtenprocedure. Ook is er een folder aan de balie beschikbaar over klachten, vooral voor diegenen die niet beschikken over internet of daar slecht mee overweg kunnen.

Daarnaast wordt de burger via een publicatie in het Hofweekblad begin 2009 geïnformeerd over het onderwerp klachten.

Samenvattend

  • -

    goede en planmatige interne communicatie is van belang voor een klachtontvankelijke organisatie;

  • -

    het ruim verstrekken van informatie over klachtbehandeling leidt ertoe dat het indienen van een klacht voor de burger laagdrempelig wordt;

Hoofdstuk 6 Nationale ombudsman

Algemeen

De Nationale ombudsman heeft binnen het klachtrecht eigen (wettelijke) bevoegdheden en is een onafhankelijk orgaan, waar burgers een klacht aan kunnen voorleggen als zij niet tevreden zijn met de behandeling van een klacht door (een medewerker van) het bestuursorgaan. De Nationale ombudsman toetst of bestuursorganen hun burgers behoorlijke dienstverlening leveren en of zij klachten behoorlijk afhandelen. De Nationale ombudsman toetst aan de zogenaamde behoorlijkheidsvereisten. De rol van de Nationale ombudsman is toezichthouder. Als toezichthouder onderzoekt hij het handelen zelf en geeft hij oordelen hierover in (openbare) rapporten. Bij een negatief oordeel geeft hij ook aan wat beter zou zijn geweest. Wanneer de Nationale ombudsman een aanbeveling aan zijn oordeel verbindt, dient het bestuursorgaan te reageren op een aanbeveling (artikel 9:27 Awb).

De Nationale ombudsman heeft een contactpersoon in onze organisatie. Dit is L. Müller (klachtencoördinator) van de afdeling Algemene Zaken. De contactpersoon is o.a. de vraagbaak voor medewerkers van de Nationale ombudsman.

Samenvattend

  • -

    de Nationale ombudsman is een onafhankelijk instituut, waaraan het handelen van een bestuursorgaan wordt voorgelegd;

  • -

    de Nationale ombudsman is toezichthouder;

  • -

    de klachtencoördinator is contactpersoon van de Nationale ombudsman in onze organisatie.

Hoofdstuk 7 Slotbepalingen

Dit besluit kan worden aangehaald als Richtlijn Klachtenbehandeling en treedt in werking op 1 januari 2009. Met ingang van 1 januari 2009 vervalt de Handreiking interne klachtenbehandeling.

Goor, 31 maart 2009

burgemeester en wethouders van Hof van Twente,

de secretaris, de burgemeester,

drs. G. Twickler H. Kok

Bijlagen

Bijlage 1

HOOFDSTUK9 Klachtbehandeling

TITEL 9.1 Klachtbehandeling door een bestuursorgaan

AFDELING 9.1.1 Algemene bepalingen

Art. 9:1. [Kring van gerechtigden | Verantwoordelijkheid bestuursorgaan] [Geschiedenis: Stb. 1996, 333; Stb. 1999, 214]

1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.

2. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.

Art. 9:2. [Behoorlijke klachtbehandeling] [Geschiedenis: Stb. 1996, 333; Stb. 1999, 214]

Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn.

Art. 9:3. [Uitsluiting beroepsrecht] [Geschiedenis: Stb. 1996, 333; Stb. 1999, 214]

Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld.

AFDELING 9.1.2 De behandeling van klaagschriften

Art. 9:4. [Procedure | Vereisten klaagschrift] [Geschiedenis: Stb. 1996, 333; Stb. 1999, 214]

1. Indien een schriftelijke klacht betrekking heeft op een gedraging jegens de klager en voldoet aan de vereisten van het tweede lid, zijn de artikelen 9:5 tot en met 9:12 van toepassing.

2. Het klaagschrift wordt ondertekend en bevat ten minste:

  • a.

    de naam en het adres van de indiener;

  • b.

    de dagtekening;

  • c.

    een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

3. Artikel 6:5, derde lid, is van overeenkomstige toepassing.

Art. 9:5. [Tegemoetkoming aan klacht] [Geschiedenis: Stb. 1999, 214]Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit hoofdstuk.

Art. 9:6. [Ontvangstbevestiging] [Geschiedenis: Stb. 1999, 214]

Het bestuursorgaan bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk.

Art. 9:7. [Klachtbehandeling door niet-betrokken persoon] [Geschiedenis: Stb. 1999, 214]

1. De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.

2. Het eerste lid is niet van toepassing indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van het bestuursorgaan zelf dan wel de voorzitter of een lid ervan.

Art. 9:8. [Ontvankelijkheid] [Geschiedenis: Stb. 1999, 214; Stb. 2005, 71]

1. Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:

  • a.

    waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van de artikelen 9:4 en volgende is behandeld;

  • b.

    die langer dan één jaar vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

  • c.

    waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;

  • d.

    waartegen door de klager beroep kan worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of beroep kon worden ingesteld;

  • e.

    die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest; of

  • f.

    zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

2. Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld. Artikel 9:12, tweede lid, is van overeenkomstige toepassing.

Art. 9:9. [Toezending stukken] [Geschiedenis: Stb. 1999, 214]

Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

Art. 9:10. [Horen | Verslag] [Geschiedenis: Stb. 1999, 214]

1. Het bestuursorgaan stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.

2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

3. Van het horen wordt een verslag gemaakt.

Art. 9:11. [Afhandelingstermijn] [Geschiedenis: Stb. 1999, 214; Stb. 2005, 71]

1. Het bestuursorgaan handelt de klacht af binnen zes weken of - indien afdeling 9.1.3 van toepassing is - binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift.

2. Het bestuursorgaan kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Art. 9:12. [Gemotiveerde kennisgeving] [Geschiedenis: Stb. 1999, 214; Stb. 2005, 71]

1. Het bestuursorgaan stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.

2. Bij de kennisgeving wordt vermeld bij welke ombudsman en binnen welke termijn de klager vervolgens een verzoekschrift kan indienen.

Art. 9:12a. [Publicatie geregistreerde klachten] [Geschiedenis: Stb. 1999, 214]

Het bestuursorgaan draagt zorg voor registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten. De geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd.

AFDELING 9.1.3 Aanvullende bepalingen voor een klachtadviesprocedure

Art. 9:13. [Klachtadviesprocedure] [Geschiedenis: Stb. 1999, 214; Stb. 2005, 71]

De in deze afdeling geregelde procedure voor de behandeling van klachten wordt in aanvulling op afdeling 9.1.2 gevolgd indien dat bij wettelijk voorschrift of bij besluit van het bestuursorgaan is bepaald.

Art. 9:14. [Advies door persoon of commissie] [Geschiedenis: Stb. 1999, 214]

1. Bij wettelijk voorschrift of bij besluit van het bestuursorgaan wordt een persoon of commissie belast met de behandeling van en de advisering over klachten.

2. Het bestuursorgaan kan de persoon of commissie slechts in het algemeen instructies geven.

Art. 9:15. [Ontvangstbevestiging; horen; rapport] [Geschiedenis: Stb. 1999, 214]

1. Bij het bericht van ontvangst, bedoeld in artikel 9:6, wordt vermeld dat een persoon of commissie over de klacht zal adviseren.

2. Het horen geschiedt door de in artikel 9:14 bedoelde persoon of commissie. Indien een commissie is ingesteld, kan deze het horen opdragen aan de voorzitter of een lid van de commissie.

3. De persoon of commissie beslist over de toepassing van artikel 9:10, tweede lid.

4. De persoon of commissie zendt een rapport van bevindingen, vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen, aan het bestuursorgaan. Het rapport bevat het verslag van het horen.

Art. 9:16. [Motiveringsplicht bij afwijking van advies] [Geschiedenis: Stb. 1999, 214]

Indien de conclusies van het bestuursorgaan afwijken van het advies, wordt in de conclusies de reden voor die afwijking vermeld en wordt het advies meegezonden met de kennisgeving, bedoeld in artikel 9:12.

TITEL 9.2 Klachtbehandeling door een ombudsman

AFDELING 9.2.1 Algemene bepalingen

Art. 9:17. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71]

Onder ombudsman wordt verstaan:

a. de Nationale ombudsman; of

b. een ombudsman of ombudscommissie ingesteld krachtens de Gemeentewet, de Provinciewet, de Waterschapswet of de Wet gemeenschappelijke regelingen.

Art. 9:18. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71]

1. Een ieder heeft het recht de ombudsman schriftelijk te verzoeken een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen.

2. Indien het verzoekschrift bij een onbevoegde ombudsman wordt ingediend, wordt het, nadat daarop de datum van ontvangst is aangetekend, zo spoedig mogelijk doorgezonden aan de bevoegde ombudsman, onder gelijktijdige mededeling hiervan aan de verzoeker.

3. De ombudsman is verplicht aan een verzoek als bedoeld in het eerste lid gevolg te geven, tenzij artikel 9:22, 9:23 of 9:24 van toepassing is.

Art. 9:19. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71]

1. Indien naar het oordeel van de ombudsman ten aanzien van de in het verzoekschrift bedoelde gedraging voor de verzoeker de mogelijkheid van bezwaar, beroep of beklag openstaat, wijst hij de verzoeker zo spoedig mogelijk op deze mogelijkheid en draagt hij het verzoekschrift, nadat daarop de datum van ontvangst is aangetekend, aan de bevoegde instantie over, tenzij de verzoeker kenbaar heeft gemaakt dat het verzoekschrift aan hem moet worden teruggezonden.

2. Artikel 6:15, derde lid, is van overeenkomstige toepassing.

Art. 9:20. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71]

1. Alvorens het verzoek aan een ombudsman te doen, dient de verzoeker over de gedraging een klacht in bij het betrokken bestuursorgaan, tenzij dit redelijkerwijs niet van hem kan worden gevergd.

2. Het eerste lid geldt niet indien het verzoek betrekking heeft op de wijze van klachtbehandeling door het betrokken bestuursorgaan.

Art. 9:21. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71]Op het verkeer met de ombudsman is hoofdstuk 2 van overeenkomstige toepassing, met uitzondering van artikel 2:3, eerste lid.

AFDELING 9.2.2 Bevoegdheid

Art. 9:22. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71]

De ombudsman is niet bevoegd een onderzoek in te stellen of voort te zetten indien het verzoek betrekking heeft op:

a. een aangelegenheid die behoort tot het algemeen regeringsbeleid, daaronder begrepen het algemeen beleid ter handhaving van de rechtsorde, of tot het algemeen beleid van het betrokken bestuursorgaan;

b. een algemeen verbindend voorschrift;

c. een gedraging waartegen beklag kan worden gedaan of beroep kan worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of waartegen een beklag- of beroepsprocedure aanhangig is;

d. een gedraging ten aanzien waarvan door een administratieve rechter uitspraak is gedaan;

e. een gedraging ten aanzien waarvan een procedure bij een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter aanhangig is, dan wel beroep openstaat tegen een uitspraak die in een zodanige procedure is gedaan;

f. een gedraging waarop de rechterlijke macht toeziet.

MvT bij artikel 9:22 sub c:

Wanneer tegen een gedraging beklag kan worden gedaan, bezwaar of beroep kan worden ingesteld of wanneer een beklag-, bezwaar- of beroepsprocedure aanhangig is, is de ombudsman onbevoegd een klacht tegen de betreffende gedraging in behandeling te nemen. Dit is alleen anders indien er sprake is van het niet tijdig nemen van een besluit door een bestuursorgaan.

De gemeentelijke ombudsinstanties en de Nationale ombudsman hebben in hun commentaar op het voorontwerp gewezen op de goede ervaringen die gemeentelijke ombudsinstanties tot nu toe hebben opgedaan met het - in gevallen die zich daarvoor lenen - interveniëren in een periode waarin verzoeker ook bezwaar kan maken of beroep kan instellen (of dit gedaan heeft). In de regel levert in die gevallen een interventie door de gemeentelijke ombudsman voor alle betrokkenen een bevredigend resultaat op: het probleem van de verzoeker wordt opgelost met als gevolg dat hij geen behoefte meer heeft aan het doorlopen van de bezwaar- of beroepsprocedure. Deze methode werkt dus dejuridiserend. Om deze praktijk niet te blokkeren, hebben de gemeentelijke ombuds-instanties geadviseerd - daarin gesteund door de Nationale ombudsman - de ombudsman voor dit soort situaties niet wettelijk onbevoegd te verklaren. Onderdeel c zou volgens hen beter kunnen worden ondergebracht in artikel 9:21, waarin wordt bepaald wanneer een ombudsman wel bevoegd maar niet verplicht is een gedraging te onderzoeken. Uit een oogpunt van dejuridisering vinden wij de methode die de gemeentelijke ombudsinstanties volgen zeer aantrekkelijk, maar wij menen dat de implicaties van hun advies nader bezien zouden moeten worden. Indien de ombudsman volgens dit wetsvoorstel in zijn algemeenheid bevoegd zou worden om in lopende of mogelijke beklag-, bezwaar- of beroepsprocedures te interveniëren, moet ervoor worden gewaakt dat de ombudsman deze procedures niet op ongewenste wijze doorkruist. Wij zijn daarom thans niet overgegaan tot het opvolgen van het advies van de gemeentelijke ombudsinstanties en de Nationale ombudsman, maar zullen naar de voor- en nadelen ervan nog nader onderzoek doen.

Art. 9:23. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71]

De ombudsman is niet verplicht een onderzoek in te stellen of voort te zetten, indien:

  • a.

    het verzoekschrift niet voldoet aan de vereisten, bedoeld in artikel 9:28, eerste en tweede lid;

  • b.

    het verzoek kennelijk ongegrond is;

  • c.

    het belang van de verzoeker bij een onderzoek door de ombudsman dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is;

  • d.

    de verzoeker een ander is dan degene jegens wie de gedraging heeft plaatsgevonden;

  • e.

    het verzoek betrekking heeft op een gedraging waartegen bezwaar kan worden gemaakt, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of waartegen een bezwaarprocedure aanhangig is;

  • f.

    het verzoek betrekking heeft op een gedraging waartegen door de verzoeker bezwaar had kunnen worden gemaakt, beroep had kunnen worden ingesteld of beklag had kunnen worden gedaan;

  • g.

    het verzoek betrekking heeft op een gedraging ten aanzien waarvan door een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter uitspraak is gedaan;

  • h.

    niet is voldaan aan het vereiste van artikel 9:20, eerste lid;

  • i.

    een verzoek, dezelfde gedraging betreffende, bij hem in behandeling is of - behoudens indien een nieuw feit of een nieuwe omstandigheid bekend is geworden en zulks tot een ander oordeel over de bedoelde gedraging zou hebben kunnen leiden - door hem is afgedaan;

  • j.

    ten aanzien van een gedraging van het bestuursorgaan die nauw samenhangt met het onderwerp van het verzoekschrift een procedure aanhangig is bij een rechterlijke instantie, dan wel ingevolge bezwaar, administratief beroep of beklag bij een andere instantie;

  • k.

    het verzoek betrekking heeft op een gedraging die nauw samenhangt met een onderwerp dat door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is;

  • l.

    na tussenkomst van de ombudsman naar diens oordeel alsnog naar behoren aan de grieven van de verzoeker tegemoet is gekomen;

  • m.

    het verzoek, dezelfde gedraging betreffende, ingevolge een wettelijk geregelde klachtvoorziening bij een onafhankelijke klachtinstantie niet zijnde een ombudsman in behandeling is of daardoor is afgedaan.

Art. 9:24. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71]

1. Voorts is de ombudsman niet verplicht een onderzoek in te stellen of voort te zetten indien het verzoek wordt ingediend later dan één jaar:

  • a.

    na de kennisgeving door het bestuursorgaan van de bevindingen van het onderzoek; of

  • b.

    nadat de klachtbehandeling door het bestuursorgaan op andere wijze is geëindigd, dan wel ingevolge artikel 9:11 beëindigd had moeten zijn.

2. In afwijking van het eerste lid eindigt de termijn één jaar nadat de gedraging heeft plaatsgevonden indien redelijkerwijs niet van verzoeker kan worden gevergd dat hij eerst een klacht bij het bestuursorgaan indient. Is de gedraging binnen één jaar nadat zij plaatsvond aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen, of is daartegen bezwaar gemaakt, administratief beroep ingesteld dan wel beklag gedaan, dan eindigt de termijn één jaar na de datum waarop:

  • a.

    in die procedure een uitspraak is gedaan waartegen geen beroep meer openstaat; of

  • b.

    de procedure op een andere wijze is geëindigd.

Art. 9:25. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71]

1. Indien de ombudsman op grond van artikel 9:22, 9:23 of 9:24 geen onderzoek instelt of dit niet voortzet, deelt hij dit onder vermelding van de redenen zo spoedig mogelijk schriftelijk aan de verzoeker mede.

2. In het geval dat hij een onderzoek niet voortzet, doet hij de in het eerste lid bedoelde mededeling tevens aan het bestuursorgaan en, in voorkomend geval, aan degene op wiens gedraging het onderzoek betrekking heeft.

Art. 9:26. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71]

Tenzij artikel 9:22 van toepassing is, is de ombudsman bevoegd uit eigen beweging een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen.

Art. 9:27. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71]

1. De ombudsman beoordeelt of het bestuursorgaan zich in de door hem onderzochte aangelegenheid al dan niet behoorlijk heeft gedragen.

2. Indien ten aanzien van de gedraging waarop het onderzoek van de ombudsman betrekking heeft door een rechterlijke instantie uitspraak is gedaan, neemt de ombudsman de rechtsgronden in acht waarop die uitspraak steunt of mede steunt.

3. De ombudsman kan naar aanleiding van het door hem verrichte onderzoek aan het bestuursorgaan aanbevelingen doen.

AFDELING 9.2.3 Procedure

Art. 9:28. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71 + bis]

1. Het verzoekschrift wordt ondertekend en bevat ten minste:

  • a.

    de naam en het adres van de verzoeker;

  • b.

    de dagtekening;

  • c.

    een omschrijving van de gedraging waartegen het verzoek is gericht, een aanduiding van degene die zich aldus heeft gedragen en een aanduiding van degene jegens wie de gedraging heeft plaatsgevonden indien deze niet de verzoeker is;

  • d.

    de gronden van het verzoek;

  • e.

    de wijze waarop een klacht bij het bestuursorgaan is ingediend en zo mogelijk de bevindingen van het onderzoek naar de klacht door het bestuursorgaan, zijn oordeel daarover alsmede de eventuele conclusies die het bestuursorgaan hieraan verbonden heeft.

2. Indien het verzoekschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van het verzoek noodzakelijk is, draagt de verzoeker zorg voor een vertaling.

3. Indien niet is voldaan aan de in dit artikel gestelde vereisten of indien het verzoekschrift geheel of gedeeltelijk is geweigerd op grond van artikel 2:15, stelt de ombudsman de verzoeker in de gelegenheid het verzuim binnen een door hem daartoe gestelde termijn te herstellen.

Art. 9:29. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71]

Aan de behandeling van het verzoek wordt niet meegewerkt door een persoon die betrokken is geweest bij de gedraging waarop het verzoek betrekking heeft.

Art. 9:30. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71]

1. De ombudsman stelt het bestuursorgaan, degene op wiens gedraging het verzoek betrekking heeft en de verzoeker in de gelegenheid hun standpunt toe te lichten.

2. De ombudsman beslist of de toelichting schriftelijk of mondeling en al dan niet in elkaars tegenwoordigheid wordt gegeven.

Art. 9:31. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71]

1. Het bestuursorgaan, onder zijn verantwoordelijkheid werkzame personen - ook na het beëindigen van de werkzaamheden - getuigen alsmede de verzoeker verstrekken de ombudsman de benodigde inlichtingen en verschijnen op een daartoe strekkende uitnodiging voor hem. Gelijke verplichtingen rusten op ieder college, met dien verstande dat het college bepaalt wie van zijn leden aan de verplichtingen zal voldoen, tenzij de ombudsman één of meer bepaalde leden aanwijst. De ombudsman kan betrokkenen die zijn opgeroepen, gelasten om in persoon te verschijnen.

2. Inlichtingen die betrekking hebben op het beleid gevoerd onder de verantwoordelijkheid van een minister of een ander bestuursorgaan kan de ombudsman bij de daarbij betrokken personen en colleges slechts inwinnen door tussenkomst van de minister onderscheidenlijk dat bestuursorgaan. Het orgaan door tussenkomst waarvan de inlichtingen worden ingewonnen, kan zich bij het horen van de ambtenaren doen vertegenwoordigen.

3. Binnen een door de ombudsman te bepalen termijn worden ten behoeve van een onderzoek de onder het bestuursorgaan, degene op wiens gedraging het verzoek betrekking heeft en bij anderen berustende stukken aan hem overgelegd nadat hij hierom schriftelijk heeft verzocht.

4. De ingevolge het eerste lid opgeroepen personen onderscheidenlijk degenen die ingevolge het derde lid verplicht zijn stukken over te leggen, kunnen, indien daarvoor gewichtige redenen zijn, het geven van inlichtingen onderscheidenlijk het overleggen van stukken weigeren of de ombudsman mededelen dat uitsluitend hij kennis zal mogen nemen van de inlichtingen onderscheidenlijk de stukken.

5. De ombudsman beslist of de in het vierde lid bedoelde weigering onderscheidenlijk de beperking van de kennisneming gerechtvaardigd is.

6. Indien de ombudsman heeft beslist dat de weigering gerechtvaardigd is, vervalt de verplichting.

Art. 9:32. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71]

1. De ombudsman kan ten dienste van het onderzoek deskundigen werkzaamheden opdragen. Hij kan voorts in het belang van het onderzoek deskundigen en tolken oproepen.

2. Door de ombudsman opgeroepen deskundigen of tolken verschijnen voor hem en verlenen onpartijdig en naar beste weten hun diensten als zodanig. Op deskundigen, tevens ambtenaren, is artikel 9:31, tweede tot en met zesde lid, van overeenkomstige toepassing.

3. De ombudsman kan bepalen dat getuigen niet zullen worden gehoord en tolken niet tot de uitoefening van hun taak zullen worden toegelaten dan na het afleggen van de eed of de belofte. Getuigen leggen in dat geval de eed of de belofte af dat zij de gehele waarheid en niets dan de waarheid zullen zeggen en tolken dat zij hun plichten als tolk met nauwgezetheid zullen vervullen.

Art. 9:33. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71]

1. Aan de door de ombudsman opgeroepen verzoekers, getuigen, deskundigen en tolken wordt een vergoeding toegekend. Deze vergoeding vindt plaats ten laste van de rechtspersoon waartoe het bestuursorgaan behoort op wiens gedraging het verzoek betrekking heeft, indien het een gemeente, provincie, waterschap of gemeenschappelijke regeling betreft. In overige gevallen vindt de vergoeding plaats ten laste van het Rijk. Het bij en krachtens de Wet tarieven in strafzaken bepaalde is van overeenkomstige toepassing.

2. De in het eerste lid bedoelde personen die in openbare dienst zijn, ontvangen geen vergoeding indien zij zijn opgeroepen in verband met hun taak als zodanig.

Art. 9:34. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71]

1. De ombudsman kan een onderzoek ter plaatse instellen. Hij heeft daarbij toegang tot elke plaats, met uitzondering van een woning zonder toestemming van de bewoner, voor zover dat redelijkerwijs voor de vervulling van zijn taak nodig is.

2. Bestuursorganen verlenen de medewerking die in het belang van het onderzoek, bedoeld in het eerste lid, is vereist.

3. Van het onderzoek wordt een proces-verbaal gemaakt.

Art. 9:35. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71]

1. De ombudsman deelt, alvorens het onderzoek te beëindigen, zijn bevindingen schriftelijk mee aan:

  • a.

    het betrokken bestuursorgaan;

  • b.

    degene op wiens gedraging het verzoek betrekking heeft;

  • c.

    de verzoeker.

2. De ombudsman geeft hun de gelegenheid zich binnen een door hem te stellen termijn omtrent de bevindingen te uiten.

Art. 9:36. [Geschiedenis: Stb. 2005, 71]

1. Wanneer een onderzoek is afgesloten, stelt de ombudsman een rapport op, waarin hij zijn bevindingen en zijn oordeel weergeeft. Hij neemt daarbij artikel 10 van de Wet openbaarheid van bestuur in acht.

2. Indien naar het oordeel van de ombudsman de gedraging niet behoorlijk is, vermeldt hij in het rapport welk vereiste van behoorlijkheid geschonden is.

3. De ombudsman zendt zijn rapport aan het betrokken bestuursorgaan, alsmede aan de verzoeker en aan degene op wiens gedraging het verzoek betrekking heeft.

4. Indien de ombudsman aan het bestuursorgaan een aanbeveling doet als bedoeld in artikel 9:27, derde lid, deelt het bestuursorgaan binnen een redelijke termijn aan de ombudsman mee op welke wijze aan de aanbeveling gevolg zal worden gegeven. Indien het bestuursorgaan overweegt de aanbeveling niet op te volgen, deelt het dat met redenen omkleed aan de ombudsman mee.

5. De ombudsman geeft aan een ieder die daarom verzoekt afschrift of uittreksel van een rapport als bedoeld in het eerste lid. Met betrekking tot de daarvoor in rekening te brengen vergoedingen en met betrekking tot kosteloze verstrekking is het bepaalde bij en krachtens de Wet tarieven in burgerlijke zaken van overeenkomstige toepassing. Tevens legt hij een zodanig rapport ter inzage op een door hem aan te wijzen plaats.