Regeling vervallen per 12-02-2015

Interne klachtenregeling 2007

Geldend van 13-12-2007 t/m 11-02-2015

Intitulé

Interne klachtenregeling 2007

Het college en de burgemeester van de gemeente Hoorn;

gelet op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;

overwegende dat ter nadere uitwerking van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht er behoefte is aan een uniforme interne klachtenregeling met betrekking tot bejegeningsklachten van burgers en medewerkers van de gemeente Hoorn over het college van burgemeester en wethouders, over de burgemeester als bestuursorgaan, over personen die onder verantwoordelijkheid van deze bestuursorganen werkzaam zijn en met betrekking tot klachten die rechtstreeks betrekking hebben op de dienstverlening van de gemeente Hoorn (te weten over producten, diensten, procedures of doen en nalaten);

gezien het oordeel van de Ondernemingsraad d.d. 12 oktober 2007;

besluit:

vast te stellen de hierna opgenomen

Interne klachtenregeling gemeente Hoorn 2007

Artikel 1

Onder een klacht wordt verstaan iedere uiting van ongenoegen zowel mondeling, telefonisch, per e-mail, per brief of op een webformulier geuit die rechtstreeks betrekking heeft op de gemeentelijke dienstverlening.

Artikel 2

Indien een klacht gaat over

wordt deze behandeld door

een product/dienst

het verantwoordelijk bureauhoofd

een procedure

het verantwoordelijk bureauhoofd

een doen of nalaten

het verantwoordelijk bureauhoofd

een ambtenaar

het verantwoordelijk bureauhoofd

een bureauhoofd

het verantwoordelijk afdelingshoofd

een afdelingshoofd

de directeur bedrijfsvoering

de directeur bedrijfsvoering

de gemeentesecretaris

de gemeentesecretaris

de burgemeester, ondersteund door de loco-secretaris

een wethouder

de burgemeester, ondersteund door de gemeentesecretaris

de burgemeester

de loco-burgemeester, ondersteund door de gemeentesecretaris

Artikel 3

De personen aan wie krachtens artikel 2 de behandeling van een klacht is opgedragen dragen zorg voor een zorgvuldige voorbereiding en advisering met betrekking tot de beoordeling van de klacht, een en ander met inachtneming van het bepaalde in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en de bij deze klachtenregeling behorende stapsgewijze procedure bij ontvangst van klachten.

Bijlage: Stapsgewijze procedure bij ontvangst van klachten

De gemeente is een dienstverlenende instelling. Kwaliteit van dienstverlening staat daarom hoog in het vaandel. Een goede dienstverlening leidt tot een hoge klanttevredenheid. De gemeente Hoorn wil weten welke klachten er leven bij de klanten. Want alleen als we de klachten bekend zijn, kan geprobeerd worden er iets aan te doen om ze in het vervolg te voorkomen.

Wat is een klacht?

Onder een klacht wordt verstaan iedere uiting van ongenoegen zowel mondeling, telefonisch, per e-mail, per brief of op een webformulier geuit die rechtstreeks betrekking heeft op de gemeentelijke dienstverlening.

Daarbij moet gedacht worden aan gedragingen van bestuursorganen en van personen die onder de verantwoordelijkheid van bestuursorganen handelingen verrichten richting burgers en organisaties (bijvoorbeeld ambtenaren). Enkele voorbeelden van niet correcte gedragingen zijn ongeïnteresseerde bejegening, te trage afhandeling van een aanvraag, brieven worden te laat of niet beantwoord, het antwoord is in strijd met gewekte verwachtingen en onvoldoende gemotiveerd, aangevraagde informatie wordt niet toegezonden.

Klachtencoördinatiepunt

Het klachtencoördinatiepunt is ondergebracht bij de afdeling Advies en Control, Bureau BJP en beheert centraal de procedure, bewaakt de termijn, registreert en evalueert de klachten om meer inzicht te krijgen in de klachten en de afdoening ervan. Het klachtencoördinatiepunt is zowel het aanspreekpunt binnen de organisatie als voor de burgers.

Ontvangst schriftelijke klacht

  • a.

    Bureau DDV registreert het document als burgerbrief en classificeert de inhoud van de brief als klaagschrift en stuurt deze door naar de taakverdeler van de verantwoordelijke afdeling.

  • b.

    Bureau DDV zendt een ontvangstbevestiging aan de klager. De folder over de klachtenprocedure wordt meegezonden.

  • c.

    De taakverdeler brengt de klacht ter behandeling aan de klachtbehandelaar en verzorgt de administratieve ondersteuning bij de afhandeling van de klacht.

Ontvangst mondelinge klacht

  • a.

    Mondelinge klachten komen telefonisch binnen of persoonlijk bij een medewerker, bijvoorbeeld aan een balie. Degene die de klager te woord staat legt de klacht vast op het klachtenformulier, te vinden op Intranet onder ****** . Met het vastleggen van de klacht wordt deze automatisch geregistreerd.

  • b.

    Bureau DDV classificeert de inhoud van het klachtenformulier als klaagschrift en stuurt deze door naar de taakverdeler van de verantwoordelijke afdeling.

  • c.

    Bureau DDV zendt een ontvangstbevestiging met daarin een korte omschrijving van de klacht aan de klager. De folder over de klachtenprocedure wordt meegezonden.

  • d.

    De taakverdeler brengt de klacht ter behandeling aan de klachtbehandelaar en verzorgt de administratieve ondersteuning bij de afhandeling van de klacht.

Indien een klacht gaat over

wordt deze behandeld door

een product/dienst

het verantwoordelijk bureauhoofd

een procedure

het verantwoordelijk bureauhoofd

een doen of nalaten

het verantwoordelijk bureauhoofd

een ambtenaar

het verantwoordelijk bureauhoofd

een bureauhoofd

het verantwoordelijk afdelingshoofd

een afdelingshoofd

de directeur bedrijfsvoering

de directeur bedrijfsvoering

de gemeentesecretaris

de gemeentesecretaris

de burgemeester, ondersteund door de loco-secretaris

een wethouder

de burgemeester, ondersteund door de gemeentesecretaris

de burgemeester

de loco-burgemeester, ondersteund door de gemeentesecretaris

Beoordeling

1.

De klachtbehandelaar beoordeelt of de klacht behandeld kan worden en toetst dit op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Een klacht wordt in ieder geval niet behandeld als:

  • a.

    het geen klacht betreft, maar bijvoorbeeld een verzoek

  • b.

    de klacht betrekking heeft algemene wensen over het optreden of beleid van de gemeente

  • c.

    de klacht al eerder hebben behandeld is

  • d.

    er sprake is van een besluit waartegen men bezwaar had kunnen maken of beroep kan of kon instellen

  • e.

    het feit langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden.

Bij twijfel kan de klachtbehandelaar contact opnemen met het klachtencoördinatiepunt (afdeling Advies en Control, bureau BJP, tst.****).

2.

Indien de klacht niet behandeld wordt neemt de klachtbehandelaar binnen een week telefonisch contact op met de klager en legt uit waarom de klacht niet als zodanig behandeld wordt. Daarbij legt hij ook uit wat er dan wel met de uiting van ongenoegen gebeurt. Deze informatie moet worden vastgelegd in het registratiesysteem Corsa case.

Behandeling

3.

De klachtbehandelaar onderzoekt het feit.

De klachtbehandelaar neemt binnen een week na ontvangst van de klacht telefonisch contact op met de klager om de kwestie te bespreken en te bekijken of eenvoudige of uitgebreide behandeling plaats zal vinden. De informatie uit dit gesprek wordt vastgelegd in het registratiesysteem Corsa case.

Eenvoudige behandeling

5.

Soms kan een klacht snel tot ieders tevredenheid opgelost worden. De klachtbehandelaar kiest dan voor eenvoudige behandeling van een klacht. Bijvoorbeeld: bij een klacht over het niet tijdig beantwoorden van een brief, zorgt de klachtbehandelaar alsnog voor een snelle afhandeling. Een hoorzitting is dan niet nodig. Deze informatie moet worden vastgelegd in het centaal registratiesysteem Corsa case.

Uitgebreide behandeling

6.

De klachtbehandelaar stuurt een uitnodiging voor een hoorzitting binnen 4 weken na ontvangt van de klacht aan de klager en aan een vertegenwoordiger van de gemeente. Indien nodig wordt gebruik gemaakt van de verdagingsmogelijkheid van maximaal vier weken en deelt dit in deze brief aan klager mee. De uitnodiging moet worden opgenomen in het registratiesysteem Corsa case.

7.

Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt dat binnen een week na de hoorzitting wordt toegezonden aan de betrokkenen, die hierop mogen reageren. Het verslag moet worden opgenomen in het registratiesysteem Corsa case.

Afdoening

8.

Alle klachten worden door de klachtbehandelaar, door middel van een gemotiveerde brief, binnen 6 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk afgedaan (bij verdaging binnen 10 weken).

9.

De klachtbehandelaar levert alle op de klacht betrekking hebbende stukken aan bij bureau DDV, die deze registreert en de brief verzendt. De folder over de Ombudscommissie wordt meegezonden.

10.

Het klachtencoördinatiepunt verwerkt de gegevens van de klachtbehandeling in een overzicht om meer inzicht te krijgen in de klachten en de afdoening ervan.