Aanpak agressie en geweld gemeente Krimpenerwaard 2017

Je leest de aanpak agressie en geweld van gemeente Krimpenerwaard. Agressie en Geweld kunnen grote impact hebben op een medewerker. Gemeente Krimpenerwaard wil haar medewerkers dan ook zoveel mogelijk beschermen tegen agressie en de gevolgen hiervan. De gemeente vindt het belangrijk dat de medewerkers veilig en integer hun werk kunnen doen. Agressie door inwoners kan deze veiligheid en integriteit in het geding brengen.

Agressie kan diverse vormen hebben, zoals verbale agressie, geweldsbedreigingen en fysieke agressie. Deze vormen van agressie ontstaan veelal in situaties wanneer de dienstverlening niet aansluit op de verwachtingen van de inwoner (‘slecht nieuws boodschap’). Frustratie en het mogelijk daarop volgende agressieve gedrag kunnen dan het gevolg zijn.

Ernstige vormen van agressief gedrag hebben binnen de gemeente Krimpenerwaard een incidenteel karakter. Ondanks dit incidentele karakter is het belangrijk om spelregels en maatregelen vast te stellen en deze consequent te hanteren.

Het voorkomen en beperken van agressie begint bij de medewerker. Door een professionele dienstverlening – klantgerichte houding, goede gesprekstechnieken en een goede presentatie - neemt de kans op agressie en geweld af. De medewerker is op de hoogte hoe te handelen indien de situatie escaleert.

Bij agressief gedrag moet aandacht worden besteed aan de gevolgen hiervan. Voor de getroffen medewerker(s) moet opvang en nazorg worden geregeld en tegen de dader moeten passende maatregelen worden getroffen

Dit document bestaat uit 2 onderdelen en de bijlagen:

Het beleid zelf, dat onder andere de doelstelling en uitgangspunten van het agressiebeleid uiteen zet en inzicht geeft in ieders taken en verantwoordelijkheden.

Agressieprotocollen, waarin wordt aangegeven hoe in voorkomende situaties te handelen.

Doelstellingen

Het doel van agressiebeleid is op de eerste plaats:

Ervoor zorgen dat de medewerkers hun taken/werkzaamheden op een veilige, respectvolle en integere manier kunnen uitvoeren.

Daarnaast:

• –

  Duidelijkheid scheppen over de vraag hoe agressie wordt ervaren.

• –

  Het hanteerbaar maken van agressie.

• –

  De medewerker een veilig gevoel en zelfvertrouwen geven op het werk.

• –

  Helpen om agressie te voorkomen of op te lossen.

• –

  Vaststellen wanneer sprake is geweest van agressie, waarbij het zowel voor de medewerk(st)er als voor de werkgever duidelijk is welke stappen moeten worden ondernomen nadat een incident heeft plaatsgevonden.

• –

  Het houden van goede contacten met de inwoners.

• –

  Een eenduidige aanpak agressie en geweld.

Uitgangspunten

De uitgangspunten die wij hanteren bij agressie, geweld en bedreiging zijn:

• 1.

  Het bestuur/de directie “staat achter” haar medewerkers en straalt dit ook als zodanig uit

Zij spant zich maximaal in om de veiligheid van zowel medewerkers als inwoners te borgen.

• 2.

  Agressie hoort niet bij je werk

Agressie is niet onvermijdelijk, maar het is gedrag waarvoor een inwoner kiest.

• 3.

  Een eenduidige aanpak

Bij een uniforme reactie op ongewenst gedrag, door alle medewerkers, wordt voorkomen dat agressie functioneel wordt. De inwoner mag nooit de indruk krijgen dat ongewenst gedrag leidt tot het krijgen van een document, een uitkering of een afspraak.

• 4.

  Klantgericht werken

Van medewerkers wordt verwacht dat zij: inwoners snel en correct te woord staan, geen toezeggingen worden gedaan die niet nagekomen kunnen worden, aan afspraken houden, correct doorverwijzen, vakinhoudelijk goed op de hoogte zijn, etc.

• 5.

  De norm is: zero tolerance

Het gebruik van agressie tegen een medewerker wordt onder geen beding getolereerd. Veiligheid staat voorop. En agressie is in geen enkele situatie te tolereren. Daarom wordt de dienstverlening gestaakt, totdat de voorwaarden zijn geschapen die nodig zijn om te kunnen werken.

Toepassen van bovenstaande zal leiden tot het gevoel bij de inwoner dat hij geaccepteerd wordt en over zijn problemen kan praten. De ervaring leert dat hierdoor veel agressief gedrag kan worden voorkomen.

Toch zullen er steeds inwoners blijven die, hoe vriendelijk en positief ook te woord ge¬staan, niet voor rede vatbaar zijn en desnoods door middel van geweld toch hun zin door willen drijven.

Deze inwoners zullen eveneens “opgevangen” moeten worden. Dat niet aan hun wensen wordt voldaan, staat voorop.

Verantwoordelijkheden

Het aanpakken van agressie en geweld is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van werkgever en werknemers. Voor iedere medewerker moet het duidelijk zijn wat zijn taak en verantwoordelijkheid is. Het is daarom van belang verantwoordelijkheden van de verschillende betrokkenen goed vast te leggen.

Binnen de gemeente Krimpenerwaard heeft het afdelingshoofd een centrale rol bij de afwikkeling van de gevolgen van de agressie en geweld. De volgende verantwoordelijkheden zijn te onderscheiden:

Het bestuur/ de directie:

• –

  draagt zorg voor een veilige werkomgeving;

• –

  stelt het beleid m.b.t. omgang met agressie en geweld vast;

• –

  legt maatregelen tegen de agressor op;

• –

  garandeert de begeleiding en nazorg.

Afdelingshoofd:

Voor de gemeente zijn leidinggevenden verantwoordelijk voor de uitvoering van het agressieprotocol. Zij bieden directe hulp indien medewerkers daar behoefte aan hebben en zien er op toe dat de organisatie voldoet aan de voorwaarden voor een zo veilig mogelijke werkplek. Deze verantwoordelijkheid houdt de volgende zaken in:

• –

  bespreking aanpak met medewerkers bij (vermoeden van) agressie;

• –

  de opvang van slachtoffers;

• –

  overleg met de politie;

• –

  het doen van aangifte en verzamelen van relevante gegevens;

• –

  het handhaven van toegangsverbod;

• –

  informeren van de medewerkers over een opgelegd toegangsverbod;

• –

  het verhalen van schade;

• –

  registratie van incidenten, indien de medewerker dat zelf niet kan.

• –

  bewaken van de voortgang.

De ervaring leert dat als medewerkers weten dat na een incident hun leidinggevende aandacht en zorg aan de gevolgen zal besteden het incident beter wordt verwerkt.

De medewerker:

• –

  Gaat professioneel om met bezoekers;

• –

  Registreert incidenten in het gemeentelijke incidentenregistratiesysteem (GIR):

• –

  volgt de afspraken en werkinstructies op die zijn vastgelegd;

• –

  meldt (vermoeden van) agressie bij het afdelingshoofd;

• –

  schakelt bij agressie hulp in (van collega's en afdelingshoofd);

• –

  informeert de receptioniste over aangekondigd of verwacht bezoek van een lastige bezoeker;

• –

  maakt, indien nodig, gebruik van de nazorgfaciliteiten om een eigen herstel te bespoedigen.

Preventiemedewerker:

• –

  adviseert collega’s t.a.v. veilig werken;

• –

  is betrokken bij het geven van voorlichting, training en instructie op gebied van agressie en geweld.

• –

  signaleert risico’s en knelpunten;

• –

  signaleert het niet nakomen van protocol afspraken;

• –

  evalueert eenmaal per jaar de afspraken uit de agressie protocollen.

Agressieteam:

• –

  ondersteunt collega tegen wie de agressie zich richt, tijdens en na het incident.

• –

  alarmeert externe hulp (politie c.a.) na alarmering c.q. op verzoek van de medewerker

Wat is agressie?

Agressie is gedrag wat iemand inzet om - bewust of onbewust - iets kapot te maken, een ander schade te berokkenen, en/of duidelijk te maken wat hij wel of niet wil. Het gedrag overschrijdt de grenzen van wat algemeen acceptabel is in dit soort situaties en roept gevoelens van angst, pijn, verdriet en/of boosheid bij de ander op (Peter Spelbos, 2008).

Deze definitie van agressie sluit goed aan bij het spraakgebruik van de huidige tijd. Een meer voor de gemeente Krimpenerwaard specifieke/praktische definitie luidt als volgt:

Agressief gedrag is iedere vorm van gedrag door inwoners of collega’s, dat gericht is op het veroorzaken van een gevoel van onveiligheid of het doelbewust toebrengen van schade bij de medewerkers. Het gedrag gaat gepaard met verbaal of fysiek geweld of geweldsbedreiging.

Vormen van agressie

Er zijn verschillende vormen van agressie en geweld. De vormen die wij binnen de gemeente Krimpenerwaard onderscheiden zijn hieronder beschreven:

• 1.

  Expressieve agressie: hierbij uit een persoon zijn ongenoegen, vaak niet gericht op een ander persoon, maar meer op een bepaalde situatie of organisatie.

• 2.

  Frustratie agressie: als expressieve agressie niet op de juiste manier wordt aangepakt, kan deze vorm van agressie veranderen in frustratie agressie. Dit is een snel en onverwachts tonen van oplopende emoties en het ontstaan van een verminderde controle over het eigen gedrag. Frustraties ontstaan meestal over een dienstverlening of procedure binnen een organisatie en kunnen snel leiden tot een uitbarsting van geweld.

• 3.

  Instrumentele agressie: verwijst naar het bewust gebruiken van agressie om een bepaald doel te bereiken. Het is dus geen reactie, maar een bewuste actie. Het uiten van dreigingen is een veelvoorkomend verschijnsel van deze vorm van agressie.

• 4.

  Onbeheerste agressie: wanneer er sprake is van deze vorm van agressie is de persoon in kwestie vaak onvoorspelbaar en snel gewelddadig. De realiteitszin ontbreekt volledig en vaak heeft dat te maken met een verslaving en/of een psychische stoornis.

Er is dus niet slechts één vorm van agressie, maar er bestaan verschillende varianten van dit gedrag. Iedere vorm van agressie vraagt echter om een andere aanpak vanuit het perspectief van een publieke handhaver.

Uitingen van agressie

De meest voorkomende uitingen van agressie zijn:

• –

  (non)-Verbale agressie

Belediging, vernedering, aantasting goede naam of eer, zwart maken, treiteren, discriminatie

• –

  Persoonsgerichte bedreiging

Houding, gebaar, volgen, stalken, intimidatie, bemoeilijken/onmogelijk maken of juist dwingen tot handelingen/werkzaamheden, lokaalvredebreuk, schenden, kwetsen van het schaamtegevoel, eerbaarheid, seksuele intimidatie, poging tot schoppen, slaan, verwonden.

• –

  Fysieke agressie

Handtastelijkheden, dreigen met een voorwerp, poging tot verwonding, meubels vernielen, objecten toegooien, het verlaten van een vertrek verhinderen, werk fysiek hinderen, duwen/trekken of grijpen, spugen, bijten of krabben, slaan/stompen of schoppen, kopstoot, verwonding.

Het voorkomen van agressie

Organisatorische maatregelen

Receptie

De receptie dient te beschikken over de volgende zaken:

• –

  Aanwezigheid van een verbandtrommel en blusdeken.

• –

  Aanwezigheid lijst met telefoonnummers van politie, ambulance, brandweer en overige hulpverleners.

• –

  Aanwezigheid lijst met telefoonnummers van leden van het agressieteam:

• –

  Aanwezigheid van lijst met namen en telefoonnummers van de bhv-ers;

• –

  Map met alle kopieën van waarschuwingen en toegangsverboden.

Bijhouden waarschuwingen en toegangsverboden

De preventiemedewerker is verantwoordelijk voor het bijhouden van de waarschuwingen en toegangsverboden. Een kopie van de waarschuwing of het toegangsverbod dient altijd door de preventiemedewerker aan de receptie afgegeven te worden. In het geval van een toegangsverbod draagt de preventiemedewerker zorg voor een lijst met namen. Op deze manier kan iedereen kennis nemen wie een waarschuwing of een toegangsverbod heeft en gebruik maken van de map die bij de centrale balie aanwezig is. De preventiemedewerker heeft de verantwoordelijkheid om via Kis iedereen bij de gemeente op de hoogte te houden van de waarschuwingen en toegangsverboden.

Agressieteam

De gemeentekantoren Bergambacht en Stolwijk beschikken ieder over een agressieteam. Deze agressieteams zijn geformeerd uit leden van de afdeling die op deze twee locaties kantoorhouden. De kantoorhoudende afdelingen zijn zelf verantwoordelijk voor het vormen van een agressieteam.

Het leidinggevende is verantwoordelijk voor het bijhouden van de bezetting van het Agressieteam. Wanneer iemand om een dringende reden geen lid meer kan zijn van het agressieteam, dan dient zijn leidinggevende een vervanger te zoeken. De nadrukkelijke wens is om binnen dezelfde afdeling een vervanger te vinden. Hierdoor wordt gewaarborgd dat er van alle afdelingen iemand in het team aanwezig is.

De werkwijze van een agressieteam is uitgewerkt in een protocol. Dit protocol is te vinden onder bijlage 8.

Alarmeringsknoppen

Bij alle loketten in de locaties Bergambacht en Stolwijk zijn alarmeringsknoppen gemonteerd. Deze knoppen worden alleen gebruikt als er zich een ongewenste situatie voordoet en je hulp nodig hebt. In geval van gebruik worden de agressieteamleden gealarmeerd die snel in actie komen. Afhankelijk van de ernst van de situatie kan ook direct de politie worden gealarmeerd doormiddel van ‘Paniek/overval’ knoppen. Bij het ontbreken van een overval knop wordt de politie via het nummer 112 gealarmeerd. Het is moeilijk om hier aan te geven wanneer nu wel of niet direct de politie wordt gewaarschuwd. Dit zal altijd een individuele beoordeling blijven. Bij twijfel echter nooit schromen om te bellen. Preventief is nog altijd beter dan repressief. Verder is het noodzakelijk dat de alarmeringsknoppen worden gecontroleerd op hun functioneren.

Spreekkamers

In alle spreekkamers, waar gesprekken worden gevoerd met inwoners, van de gemeentekantoren Bergambacht en Stolwijk zijn alarmeringsknoppen aanwezig. Deze zijn onder de bureaus bevestigd. Als er sprake is van agressie waardoor de medewerker zich niet meer veilig voelt dan wordt er op deze knop gedrukt. Het agressieteam wordt direct ingeschakeld. Het is een algemene afspraak dat een spreekkamer altijd wordt afgesloten na een gesprek. Mocht er zich in de hal een incident voordoen, dan kan de inwoner nooit naar de spreekkamers gaan, als de spreekkamers op slot zijn. Dit is dus een standaard beveiliging.

Balies

De balies zijn extra breed gemaakt zodat het de agressor bemoeilijkt wordt de medewerker vast te pakken.

Schade aan de organisatie

Vaststellen van de schade

Om de schade te kunnen verhalen is het noodzakelijk dat het schadebedrag nauwkeurig wordt omschreven. De schadevaststelling is een taak van de afdeling Financiën, al dan niet in overleg met verzekeringsmaatschappij.

Verhaal van schade op de dader

Het uitgangspunt is dat de schade wordt verhaald op de dader(s). De gemeente pleegt alle inspanningen om de schade te verhalen. Daarnaast verhaalt de gemeente de schade of letsel dat door een medewerker (ook ziektedagen) is geleden.

Dossiervorming over het incident

Alle correspondentie over een situatie tot agressie worden centraal gearchiveerd. Onder stukken wordt in ieder geval verstaan: het meldingsformulier, een afschrift van aangifte, correspondentie met politie en OM, correspondentie met interne bureaus, schademeldingen en –specificaties, besluit en brief gebouwontzeggingen, dienstrapporten, specifieke rapporten, etc.

Coördinatie en dossierbeheer vallen onder de verantwoording van de gemeentesecretaris/directeur. Deze zorgt ervoor dat elke leidinggevende in kennis wordt gesteld van te nemen of genomen maatregelen.

Melden van het incident

Om agressie en geweld doeltreffend aan te pakken is het van belang dat deze voor de gemeente bekend zijn. Wat er organisatiebreed gebeurt met voorvallen van agressie en geweld is pas bekend als de voorvallen gemeld en vervolgens geregistreerd worden. Het vastleggen van deze voorvallen geeft een totaalinzicht in de aard en omvang van de voorvallen. En daarmee is de registratie input voor het eventueel (bij)stellen van het veiligheidsbeleid door de maatregelen beter af te stemmen op wat er in de praktijk gebeurt. Melden geeft informatie aan collega’s waardoor zij zich in de toekomst beter kunnen voorbereiden. Melden van voorvallen is het startsein voor directe opvang van het slachtoffer en eventuele getuigen van het voorval.

Het incident wordt gemeld:

• –

  bij de leidinggevende, die zorgt voor het organiseren van opvang en andere te ondernemen (eerste) stappen (zoals het doen van aangifte, regelen gebouwontzegging e.d.). Hij informeert de HR-consulent/adviseur;

• –

  bij directe collega’s, die de betrokken medewerker een eerste opvang kunnen bieden;

• –

  bij de gemeentesecretaris/directeur, die (interne) maatregelen neemt of laat nemen met betrekking tot een eventuele vervolgprocedure;

• –

  bij de Arbo-coördinator, die zorgt voor melding bij de Arbodienst en, in overleg met de bedrijfsarts, (indien nodig) medische en/of psychische nazorg regelt.

Registratie van het incident

Registreren van agressie en geweld vormt de basis voor de te nemen preventieve maatregelen. Het registreren van voorvallen is ook belangrijk voor het doen van aangifte, dossieropbouw en het verhalen van schade. Het levert een verzameling van gegevens op die samen beter geanalyseerd kunnen worden. Er kan dan, uitstijgend boven het individuele voorval, worden gekeken naar de dader, plaats, aard van het voorval en de genomen maatregelen. Op de langere termijn geeft registratie ook inzicht in de effectiviteit van die maatregelen. Hierdoor is gemeente Krimpenerwaard in staat oplossingen op maat te maken. Registratie is daarmee essentieel voor een effectieve aanpak van agressie en geweld.

Indien er sprake is geweest van agressie, in welke vorm dan ook, wordt dit door medewerkers en/of de leidinggevende geregistreerd in het Gemeentelijke Incidenten Registratiesysteem (GIR). De registratie kan plaats vinden vanaf de eigenbeeldschermplek en/of via de smartphone. Indien een digitale melding niet mogelijk is dan wordt het incident geregistreerd met het ‘meldingsformulier agressie’. Zowel bij de digitale als bij de handmatige registratie (via het formulier) is het van belang dat de feiten en omstandigheden duidelijk en nauwkeurig worden omschreven. Doel van de registratie is primair om een goede begeleiding van de betrokken medewerker te kunnen waarborgen en secundair om het geformuleerde preventie-, opleidings- en opvangbeleid waar nodig aan te passen.

Aangifte doen

Agressief gedrag kan strafbaar zijn. Het is van groot belang dat van strafbaar gedrag zo snel mogelijk aangifte wordt gedaan. De leidinggevende en de ARBO-coördinator overleggen zo nodig met de melder en met de politie over de ernst van de situatie en de aangifte. Bij het doen van aangifte wordt het adres van de gemeente Krimpenerwaard of het politiebureau opgegeven. Dit heet in juridische termen ‘elders domicilie kiezen’. Als gevolg van deze domicilie-keuze komt het adres van keuze in het dossier te staan. Het adres van het slachtoffer komt hiermee niet via het proces-verbaal bij de dader terecht. De naam van het slachtoffer/getuige komt wel in het dossier te staan en slachtoffer/getuige kan ten behoeve van de rechtercommissaris of ter terechtzitting worden opgeroepen in verband met zijn verklaring.

Informatie over de voortgang van de aangifte wordt na overleg met de leidinggevende, aan de medewerker verstrekt. Stelt de medewerker deze informatie niet op prijs (hetgeen wordt gerespecteerd), dan zorgt de leidinggevende dat de informatie binnen de organisatie wordt gearchiveerd. De melder kan zich bij de aangifte indien wenselijk laten bijstaan door zijn/haar leidinggevende.

Wat gebeurt er na de aangifte?

• –

  De aangifte wordt door de politie (in samenspraak met het Openbaar Ministerie (OM)) beoordeeld op aanknopingspunten voor de opsporing.

• –

  Als die er niet zijn, gebruikt de politie de aangifte om inzicht te krijgen in de veiligheid in een bepaald gebied of inzicht in bepaalde daders.

• –

  Als er voldoende verdenking is tegen een verdachte houdt de politie deze verdachte, indien dat voor het desbetreffende strafbare feit wettelijk is toegestaan, aan.

• –

  De politie verzamelt het bewijs in een proces-verbaal en als de opsporing klaar is, wordt het proces-verbaal naar het OM gestuurd.

• –

  De officier van justitie beslist of de verdachte wordt vervolgd, onder meer op basis van de meegezonden bewijsmiddelen.

• –

  Zo ja: de verdachte krijgt een transactie/OM-beschikking of de zaak wordt voor de rechter gebracht.

• –

  De rechter onderzoekt of er een strafbaar feit is gepleegd en of de dader strafbaar is.

• –

  De rechter doet zo spoedig mogelijk een uitspraak (vonnis).

• –

  Het slachtoffer heeft gedurende het gehele strafproces verschillende rechten op basis van de Wet Versterking Positie Slachtoffers die per 1 januari 2011 in werking is getreden.

Vergoeden persoonlijke schade

Bij agressie en geweld kan schade ontstaan. Schade aan goederen van de medewerker of de gemeente, bijvoorbeeld een auto. Maar ook ontstaat veel pijn en leed – immateriële schade - of is er gevolgschade. Het klinkt bijna logisch, het verhalen van de aangerichte schade op de dader, en dat moet het ook worden. Daders moeten ook financieel merken dat zij een bepaalde grens zijn overgegaan. Gemeente Krimpenerwaard geeft na een voorval van agressie en geweld een duidelijke reactie naar de dader door hem direct financieel verantwoordelijk te stellen voor diens gedrag. Hiermee onderstreept gemeente Krimpenerwaard richting (potentiële) daders, de eigen werknemers dat agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak niet getolereerd wordt.

Op de dader kan zowel materiële als immateriële schade worden verhaald.

• –

  Materiële schade is de schade die direct in geldwaarde is uit te drukken.

• –

  Immateriële schade is schade die niet direct in geldwaarde is uit te drukken en wordt ook wel smartengeld genoemd.

Materiële schade:

De medewerker doet direct na melding van het geweldincident een opgave van schade aan persoonlijke bezittingen. De kosten ter vervanging van persoonlijke goederen en eventueel voor eigen rekening blijvende medische kosten, worden door de gemeente vergoed.

Immateriële schade:

Het betreft hier persoonlijke schade zoals lichamelijk of geestelijk letsel. Als een medewerker in verband met een lichamelijk letsel problemen krijgt in de privé sfeer (bijv. niet in staat kinderen op te vangen, huishouden draaiende te houden, etc.), stelt de gemeente hem in eerste instantie schadeloos voor extra kosten die gemaakt zijn om de (tijdelijke) problemen op te lossen. Over de (soort) oplossing en de daarmee gemoeide kosten wordt via de leidinggevende overleg gevoerd met aangewezen instanties.

De geleden schade zowel materieel als immaterieel, wordt op initiatief van de organisatie via een gerechtelijke procedure verhaald op de dader.

Sancties

Waarschuwingsbrief

Een schriftelijke reactie dient ervoor om de (voormalige) agressieve inwoner te bevestigen dat de organisatie agressief gedrag ontoelaatbaar vindt. In de brief wordt de inwoner verzocht zijn houding tegenover medewerkers van de organisatie te veranderen. De betreffende leidinggevende is verantwoordelijk voor het uitgaan van deze brief. De brief wordt ondertekend door de gemeentesecretaris/directeur.

Gesprek na een incident

Na een uiting van agressie of geweld heeft het vertrouwen en gevoel voor rechtvaardigheid van de medewerker een ernstige deuk opgelopen. Een gesprek met de (voormalige) agressieve dient ervoor om dit vertrouwen te herstellen en om de manier van omgang volgens de huisregels aan de inwoner duidelijk te maken. De agressieve inwoner krijgt op deze manier de mogelijkheid persoonlijk excuses aan te bieden. De leidinggevende geeft, in overleg met de medewerker, aan waar, wanneer en in bijzijn van welke personen een dergelijk gesprek plaats zal vinden.

Gebouwontzegging

Agressieve inwoners kunnen met een combinatie van strafrechtelijke en privaatrechtelijke maatregelen worden geweerd/verwijderd. De gemeentesecretaris/directeur informeert de leidinggevende over een genomen besluit tot gebouwontzegging.

De privaatrechtelijke grondslag is te vinden in het Burgerlijk Wetboek (hierna BW). De organisatie is privaatrechtelijk eigenaar of beheerder van gebouwen en mag mensen de toegang weigeren. In artikel 5.1 BW staat o.a. dat de eigenaar van een pand bepaalt wie dat pand mag betreden en onder welke voorwaarden hij daar mag verblijven. Volgens artikel 160 eerste lid, onder e van de Gemeentewet is het college bevoegd tot privaatrechtelijke rechtshandelingen te besluiten. Toegangsbeperkingen behoren tot privaatrechtelijke rechtshandelingen en dus tot de taken van het college. De algemene beginselen van behoorlijk bestuur moeten ook bij deze beslissingen in acht worden genomen.

De strafrechtelijke grondslag is te vinden in het Wetboek van Strafrecht. Het misdrijf ‘huisvredebreuk’ (art. 138 Sr) kent twee strafbaarstellingen, namelijk 1) het weigeren om te vertrekken nadat rechthebbende dat gevorderd heeft en 2) het wederrechtelijk binnendringen.

Ad 1) Gedurende de openingstijden zijn de publieksruimten vrij toegankelijk. Als iemand zich niet houdt aan de geldende huisregels, kan de rechthebbende deze persoon bevelen om het gebouw te verlaten. Het verblijf wordt hierdoor ‘wederrechtelijk’. Indien betrokkene weigert te vertrekken, wordt door de rechthebbende een tweede sommering met dezelfde strekking gegeven. Als betrokkene nadat dit tweede bevel is gegeven, het gebouw nog niet verlaat, is hij strafbaar en wordt de politie ingeschakeld. Hij kan door de politie worden aangehouden.

Ad 2) Als verwacht wordt dat de (agressieve) persoon, die eerder op grond van de hiervoor genoemde bevelen uit het gebouw was verwijderd, wederom zal verschijnen, kan deze bij voorbaat worden geweerd. Juridisch is dat mogelijk door zo spoedig betrokkene schriftelijk mee te delen dat hem voor een bepaalde tijd, de toegang tot het gebouw wordt ontzegd. Betreedt de betrokkene hierna alsnog het gebouw, dan maakt hij zich schuldig aan het wederrechtelijk binnendringen van een besloten lokaal en zal de politie worden gewaarschuwd.

Wanneer en welke sancties worden opgelegd is terug te vinden in het deel ll.

Opvang medewerker

De leidinggevende zorgt voor de opvang en verleent nazorg aan de betrokken medewerker. De opvang kan (afhankelijk van de situatie en de wens van betrokkene) bestaan uit:

• •

  Eerste opvang door de leidinggevende;

• •

  Professionele opvang: het inschakelen van een deskundige hulpverlening, zoals de bedrijfsarts, traumabegeleiding etc.

• •

  2e opvang en evaluatie.

In het deel ll wordt hier ook verder op ingegaan.

Confrontatie met een agressieve inwoner kan een enorme impact hebben. In dergelijke situatie reageert men met een stressreactie. Mensen worden boos of bang en dat leidt tot een vlucht- of vechtrespons. Die respons is niet in alle situaties even doeltreffend. Het is voor medewerkers belangrijk om professioneel te reageren.

Voor medewerkers die werkzaam zijn binnen het gemeentehuis zijn er duidelijke afspraken als er sprake is van (startende) agressie. Hieronder worden deze afspraken, het protocol, aangegeven. In het protocol staan de voorkomende situaties beschreven en de door de organisatie verlangde reactie van een medewerker hierop. Medewerkers moeten dit protocol kennen en zich hieraan conformeren. Dit is voor de veiligheid van alle medewerkers die in aanraking kunnen komen met agressief gedrag van groot belang.

De gemeentelijke organisatie bestaat uit verschillende afdelingen en functies. Deze verschillen hebben betrekking op de mate van publiekscontact, aard van het werk en locatie. Deze verschillen zorgen er voor dat de ene functie een hoger risico heeft op agressie en geweld dan de andere functie. Vandaar dat de gemeente voor de afdelingen en functies die een hoger risico hebben aanvullend een specifiek protocol heeft vastgesteld.

Onderstaand protocol betreft medewerkers van alle afdelingen, inclusief Griffie. Op de volgende pagina is dit protocol verder uitgewerkt.

Onderstaand protocol betreft medewerkers van alle afdelingen, inclusief Griffie.

Hieronder wordt dit verder in details uitgewerkt

Medewerkers kunnen zowel op kantoor als daarbuiten geconfronteerd worden met agressie en/of geweld. Vooral medewerkers die werkzaamheden in de openbare ruimte verrichten, kunnen met allerlei vormen van agressie te maken krijgen, waarbij zij recht tegenover de agressor staan. Zij kunnen geen direct beroep doen op een leidinggevende of een collega. Deze situatie vereist op onderdelen een andere aanpak dan een dergelijke situatie op kantoor. Daarom lichten we in deze paragraaf apart toe hoe de medewerker op locatie kan handelen bij een agressie-incident.

Ook hier geldt dat het voorkomen van agressie de eerste prioriteit moet hebben. Dat kan bijvoorbeeld door inwoners van tevoren goed te informeren. Voorbeeld: als er vroeg in de ochtend gewerkt gaat worden met een grasmaaier (lawaai), kunnen de bewoners vooraf door middel van een foldertje op de hoogte worden gebracht, zodat zij hier al rekening mee kunnen houden. En misschien kan ook de planning aangepast worden zodat de werkzaamheden met lawaai iets later op de dag plaatsvinden. Als je buiten het gemeentehuis alleen op een locatie aan het werk bent, zorg dan dat collega´s weten waar je bent en zorg dat je bereikbaar bent, bijvoorbeeld door middel van een mobiele telefoon. Sla alarmnummers op in je telefoon onder snel keuze toetsen (collega´s, politie). Zorg ervoor dat de batterij van de telefoon is opgeladen en schakel de toetsenblokkering uit. Zie hieronder voor procedure aanpak.

In verband met een aanvraag of voor het bezoeken van bedrijven voor controle gaan medewerkers van het gemeentehuis op huisbezoek bij inwoners. Hierbij is het belangrijk om goede en duidelijke afspraken te maken met elkaar.

Hier geldt dat het voorkomen van agressie de eerste prioriteit moet hebben. Voor tips zie bijlage 6.

Aangekondigde huisbezoeken

Een huisbezoek kan aangekondigd plaatsvinden. Het is dan van groot belang om vooraf duidelijk bepaalde zaken aan te geven (mondeling of schriftelijk):

• -

  wie komt er op huisbezoek? Namen vermelden van de desbetreffende ambtenaar met vermelding van de functie;

• -

  wat is het doel van het huisbezoek?;

• -

  als er ruimtes bekeken moeten worden, geef dan duidelijk aan welke ruimtes en waarom het noodzakelijk is;

• -

  als de inwoner bepaalde gegevens moet overleggen of laten zien, vermeld deze dan zodat de inwoner deze ook klaar kan hebben liggen;

• -

  legitimeer jezelf. Neem je legitimatiebewijs dus altijd mee;

• -

  neem een mobiele telefoon mee, zodat je altijd bereikbaar bent;

• -

  laat je collega’s weten dat je op huisbezoek gaat.

Onaangekondigde huisbezoeken

Er zijn ook medewerkers die onaangekondigd op huisbezoek gaan. Alleen op die manier is het mogelijk om een goede controle op wet- en regelgeving uit te voeren. Aangezien er onaangekondigd een controle plaatsvindt, kan dit negatieve reacties teweegbrengen bij degene die je gaat controleren. Houd daar altijd rekening mee. Ook hier geldt dat het voorkomen van agressie de eerste prioriteit moet hebben.

Politie:

• –

  Word je van het terrein gewezen, geef dan aan dat je dezelfde dag terugkomt met de politie en dat er in ieder geval proces-verbaal opgemaakt wordt door de politie. Het weigeren van bijvoorbeeld een milieucontroleur is een economisch delict op basis van de Wet milieubeheer.

• –

  Laat de inwoner je naar aanleiding van deze melding vervolgens toe op het terrein, blijf dan alert tijdens de controle.

• –

  Laat de inwoner je naar aanleiding van deze melding niet toe, verlaat dan direct het terrein en bel de politie.

• –

  Dezelfde dag ga je met een collega en eventuele extra versterking van de politie terug naar hetzelfde adres om de controle uit te voeren.

• –

  Bij bedreigingen wordt er altijd een melding gedaan naar de politie. In overleg met de politie en eventueel je afdelingshoofd wordt bepaald of het bij een melding blijft of dat de bedreiging van zodanige aard is dat er aangifte van gedaan wordt.

Opvang en nazorg

Incidenten met agressie en geweld kunnen leiden tot letsel en/of immateriële schade. Immateriële- /psychische schade kan ineens ontstaan, maar ontstaat meestal sluipenderwijs zonder dat het slachtoffer zelf dit in eerste instantie opmerkt. Meestal wordt dit pas opgemerkt na een reeks van meerdere minder ingrijpende incidenten. Zo is uit onderzoek gebleken dat deskundig gevoerde opvanggesprekken na een incident een onontbeerlijk instrument zijn. Deskundigheid betekent dat er bij de opvang op gestructureerde wijze aandacht wordt gegeven en men weet bij welke problematiek een verwijzing naar de tweede lijnsopvang nodig is.

1ste opvang

Direct na het incident gaat het er om de veiligheid te herstellen en steun te bieden aan de betrokkene(n).

Die verantwoordelijkheid ligt bij de afdelingsmanager. De afdelingsmanager:

• –

  Zorgt voor herstel van de veiligheid van betrokken medewerker(s). Belangrijk hierbij is de medewerker weg te halen van de plek waar het incident plaatsvond.

• –

  Zorgt dat medewerkers, zo nodig, worden begeleid naar EHBO, arts of ziekenhuis en in geval van heftige gebeurtenissen ook de traumaopvang start.

• –

  Regelt dat de medewerker, indien nodig, begeleid wordt bij het doen van aangifte.

• –

  De leidinggevende waardeert de medewerker voor zijn inzet en geeft erkenning als de medewerker aangeeft iets als schokkend te hebben ervaren. De leidinggevende neemt zo nodig passende maatregelen (naar huis laten gaan/brengen; tijdelijk van de werkplek halen e.d.);

• –

  Is alert op eventueel besmettingsgevaar (bloed, prik en bijtwonden) en neemt in die gevallen altijd contact op met een arts. Raadpleeg bij een eventueel verdacht contact de huisarts.

• –

  Gaat na of er nog andere medewerkers zijn die aandacht of ondersteuning nodig hebben (bijvoorbeeld omdat ze getuige zijn geweest van het incident).

• –

  Zorgt voor een (minimale) technische debriefing van betrokken partijen. Gaat na of ook andere partijen moeten worden geïnformeerd.

Let op: de 1e opvang moet snel tot stand komen.

In de begin fase na een incident kan er bij de getroffen medewerkers vaak sprake zijn van ontkenning en bagatellisering van de ernst van de gebeurtenis of wil de medewerker zich groot houden. Houdt rekening met dit fenomeen, door de medewerker ook bij dit gedrag alsnog steun te bieden en in de gaten te houden.

In een eerste opvanggesprek is het van belang de medewerker niet aan te spreken op zijn of haar handelen tijdens het incident. Dit neemt namelijk de stress niet weg en kan deze eerder verergeren.

2de opvang en evaluatie

Na één of twee weken dient een tweede gesprek plaats te vinden. Doel van dit gesprek is na te gaan hoe de verwerking van het incident op dat moment plaatsvindt. Controleer bij betrokkene hoe hij/zij bezig is met de verwerking en geef informatie over de verwerking en hoe de afhandeling verloopt.

Ook kun je met elkaar evalueren wat er zich heeft voorgedaan en of de toegepaste werkwijze en of maatregelen vatbaar zijn voor verbeteringen. In dit gesprek kan het incident stap voor stap geëvalueerd worden. Het is belangrijk in deze fase de medewerker te complimenteren over wat goed gaat en door te vragen op punten die niet goed gaan.

Bespreek praktische zaken die de beleving van veiligheid van de medewerker kunnen herstellen. Ga met elkaar na welke acties de organisatie kan ondernemen en of er bijvoorbeeld voldoende begeleiding was en of aanvullende training nodig is. Wellicht zien medewerkers en managers nog andere mogelijkheden voor betere voorzorgsmaatregelen.

Naast aandacht voor het slachtoffer is er ook aandacht nodig voor de betrokken collega's. Al naar gelang de ernst van het incident kan het nodig zijn deze medewerkers ook opvang te verlenen dan wel informatie te verschaffen. Een gezamenlijke bijeenkomst kan hierbij zinvol zijn, zodat iedereen zijn verhaal kwijt kan.

Vervolgens is het van belang het incident te bespreken in een werkoverleg. Dit geldt ook voor lichtere incidenten. Hierdoor wordt aandacht besteed aan het verstevigen van collegiale opvang en veiliger werken.

Professioneel hulp

Bij ernstige agressie en of geweld is het belangrijk dat de juiste hulp op korte termijn wordt ingeschakeld voor de betrokkenen bij het incident. Afhankelijk van de situatie is het aan te raden de bedrijfsarts in te schakelen. Deze kan met betrokken medewerkers bespreken welke opvang en hulp nodig is en wie daarvoor het beste ingeschakeld kan worden. Ook kan de politie gevraagd worden Bureau Slachtofferhulp in te schakelen.

Als leidraad voor de leidinggevende ten aanzien van een sanctie naar de dader is de onderstaande leidraad ontwikkeld. In het geval van een sanctie, dient deze binnen 48 uur te worden opgelegd.

De leidinggevende bepaalt de sanctie. Het team Juridische Zaken kan advies geven of er bijvoorbeeld gekozen moet worden voor een waarschuwingsbrief, een ordegesprek of een gebouwontzegging. Hieronder zijn de vormen van agressie in zwaarte ingedeeld zodat deze gebruikt kunnen worden bij het inschatten van de benodigde sanctie. Uitingen via sociale media passen overigens binnen deze context. De uitgaande brieven worden namens het college van B&W getekend en op de eerstvolgende B&W vergadering als ingekomen stuk op de agenda geplaatst.

Dit beleid en protocol wordt aangehaald als “Aanpak agressie en geweld gemeente Krimpenerwaard 2017” en treedt in werking met ingang van de publicatiedatum. De Ondernemingsraad heeft, op grond van artikel 27 lid 1 sub e van de WOR, in haar vergadering van 23 november 2017 ingestemd.