Klachtenregeling gemeente Leidschendam-Voorburg 2016

Ondertekening

Toelichting

ARTIKELSGEWIJZE TOELICHTING

Algemeen

In hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) zijn de minimumeisen voor de behandeling van klachten opgenomen. Deze Klachtenregeling geeft daaraan invulling middels aanvullende bepalingen.

In onze gemeente is gebruik gemaakt van de wettelijke mogelijkheid om voor de behandeling van een klacht een klachtencommissie in te stellen (art. 9:13 e.v. Awb). Die commissie behandelt en adviseert het betreffende bestuursorgaan over de klacht. Een belangrijk deel van de Klachtenregeling heeft dan ook betrekking op de klachtencommissie.

In de aanhef van de Klachtenregeling is bepaald dat de bestuursorganen van de gemeente, de raad, het college en de burgemeester, ieder voorzover het hun bevoegdheden betreft, besluiten de regeling vast te stellen. De bevoegdheid om een verordening als deze vast te stellen, is een bevoegdheid van de raad. Het college en de burgemeester hebben deze bevoegdheid niet, maar nemen hierbij wel mede het besluit tot het volgen van deze Klachtenregeling en het instellen van de klachtencommissie. Op deze manier is het mogelijk dat de drie bestuursorganen samen dezelfde Klachtenregeling volgen en een en dezelfde klachtencommissie instellen.

Artikel 1 Begripsomschrijvingen

a. Hoofdstuk 9 van de Awb en deze Klachtenregeling zijn ook van toepassing op klachten over een zogenoemde buitengewoon opsporingsambtenaar (hierna: boa). Dat zijn kort gezegd ambtenaren met een speciale bevoegdheid (opsporing van strafbare feiten op basis van bijzondere wetten, toezicht op naleving van verordeningen, een en ander voor zover het strafbare feiten betreft) en die daarvoor een speciale opleiding hebben genoten en officieel zijn beëdigd.

Voor het dagelijks functioneren van de boa is de werkgever (lees: burgemeester en wethouders) verantwoordelijk. Voor het gebruik van zijn speciale bevoegdheid valt de boa onder het toezicht van de hoofdofficier van justitie en de korpschef. Deze moeten erop toezien dat de boa zijn taak bij de opsporing van strafbare feiten naar behoren vervult en op een juiste wijze gebruik maakt van zijn bevoegdheden.

Als er een klacht over een boa wordt ingediend, én die klacht heeft betrekking op de uitoefening van bevoegdheden als boa, dan is de werkgever verplicht om direct een afschrift van de klacht aan de hoofdofficier van justitie en de korpschef te zenden, zie artikel 42 van het Besluit buitengewoon opsporingsambtenaar. Op grond van het tweede lid van laatstgenoemd artikel moet de werkgever bij de afhandeling van de klacht het oordeel van de toezichthouder over de rechtmatigheid en behoorlijkheid van de uitoefening van bevoegdheden in acht nemen. Deze bepaling betekent in het licht van hoofdstuk 9 van de Awb dat de werkgever dit oordeel moet laten meewegen bij zijn uiteindelijk oordeel over de klacht.

d. Het begrip ‘klaagschrift’ wordt ruim opgevat: ook een per e-mail ingediende klacht wordt als klaagschrift in de zin van artikel 9:4 Awb aangemerkt. Indien er twijfels zijn omtrent de herkomst van een e-mail kan een termijn worden gesteld om de gegevens als bedoeld in artikel 9:4, tweede lid, van de Awb aan te vullen.

e. Hoofdstuk 9 van de Awb kent geen definitie van het begrip klacht. De wetgever acht zo´n definitie onwenselijk, omdat een omschrijving ook een beperking van het klachtrecht kan inhouden. Uitgangspunt is een ruim klachtbegrip. Een klachtprocedure is gericht op het verkrijgen van een rechtens niet-bindend oordeel over het overheidshandelen. Bij een klachtbehandeling wordt, ruimer dan bij de rechtens bindende bezwaarschriftprocedure, bekeken of het betreffende bestuursorgaan zich correct heeft gedragen tegenover de klager.

Artikel 2 Toepasselijkheid

a. Artikel 9:1, eerste lid, van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) bepaalt dat een ieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Uit de Memorie van Toelichting bij dit lid blijkt, dat algemene klachten over beleid of beleidsuitvoering in het algemeen van het bestuursorgaan niet voldoen aan het vereiste van een bepaalde aangelegenheid en dus niet vallen onder het bereik van titel 9.1 (zie (MvT, Kamerstukken II, 25 837, nr. 3, p. 12). Klachten over beleid worden aldus niet (verder) in behandeling genomen.

b. Bijvoorbeeld de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (met betrekking tot klachten over zorgaanbieders) of de Klachtenregeling voorkoming en bestrijding ongewenst gedrag gemeente Leidschendam-Voorburg (met betrekking tot ambtenaren).

c. Dit volgt uit artikel 9:1, tweede lid, van de Awb. De wettelijke bepalingen voor klachtbehandeling zijn niet van toepassing op gedragingen van individuele raadsleden, aangezien deze niet werkzaam zijn onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan (de raad). Zie in die zin ook onder andere rapport 2011/343 van de Nationale ombudsman.

Artikel 4 Informele en formele klachtbehandeling

In alle gevallen wordt eerst geprobeerd om snel en op informele wijze tot een oplossing te komen. Dit gebeurt meestal in een telefonisch gesprek. De ervaring leert dat verreweg de meeste klachten op deze wijze worden opgelost. Tot de informele behandeling behoort ook de mogelijkheid van een klachtgesprek. Indien de klager tevreden is gesteld, is daarmee de klacht afgehandeld. Ook bij een formeel klaagschrift hoeft dan geen verdere procedure te worden gevolgd, een en ander met toepassing van artikel 9:5 Awb. Indien de klager niet tevreden is gesteld, wordt zijn klacht of klaagschrift formeel afgehandeld..

Artikel 5 Mondelinge klachten

Uiteraard kunnen burgers hun klachten mondeling uiten; ingevolge artikel 9:2 Awb dient het be­stuursorgaan dergelijke klachten ook op behoorlijke wijze af te doen. Er is geen uniforme regeling te bedenken voor de afhandeling van mondelinge klachten. Klaagt een burger bijvoorbeeld over een administratieve fout in een brief van de gemeente, dan kan de klacht opgelost worden door een tele­foontje van de behandelend ambtenaar. Gaat het om een fout van ernstiger aard, dan ligt het eer­der voor de hand dat het hoofd van de afdeling contact opneemt met de klager. Hier moet men dus naar bevind van zaken handelen.

Indien de klager niet tevreden is over de mondelinge afhandeling van zijn klacht, dan wordt hij ge­we­zen op de mogelijkheid schriftelijk een klacht in te dienen en zo deze formele procedure te doorlo­pen.

Het tweede lid geeft de klager de mogelijk­heid de hulp van een klachtbehandelaar in te roepen als hij niet in staat is de klacht op papier te zetten.

Artikel 6 Klaagschriften

In het eerste lid wordt verwezen naar de toepassing van afdeling 9.1.2. van de Awb, opgemerkt dient wel te worden dat dat alleen geldt voor gedragingen jegens de klager zelf, zie artikel 9:4, eerste lid, van de Awb. Artikel 9:1 Awb geeft een ieder de mogelijkheid om ook te klagen over de wijze waarop een bestuursor­gaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een ander heeft gedragen; in dat geval zijn de artikelen 9:5 tot en met 9:12 van de Awb echter niet van toepassing (dat betekent dat er bijvoorbeeld geen verplichting is tot het horen van de klager). Het bestuursorgaan dient in dat geval wel zorg te dragen voor een behoorlijke behandeling van de klacht, zie het algemene vereiste in artikel 9:2 Awb. In de regel houdt dat een tijdige en inhoudelijke schriftelijke reactie naar aanleiding van de klacht in.

In het tweede lid is aangegeven bij welk orgaan de klacht moet worden ingediend. In de meeste gevallen zal dat het college van burgemeester en wethouders zijn.

Artikel 7 Ontvangstbevestiging

Artikel 9:6 Awb verplicht het bestuursorgaan tot het zenden van een ontvangstbevestiging aan de klager. Het is een vereiste van behoorlijke klachtenbehandeling dat de ontvangst van het klaag­schrift schriftelijk wordt bevestigd.

De rechtszekerheid is daarmee gediend, mede omdat het tijd­stip van de ontvangst van de klacht van belang is voor de termijn van afhandeling. Om redenen van doelmatigheid verdient het voorts aanbeveling de verdere procedure in de ontvangstbe­vestiging uit te leggen.

Artikel 8 Buiten behandeling laten

Indien het klaagschrift niet de gegevens vermeldt die nodig zijn voor een goede behandeling, dan wordt deze niet behandeld. Wel krijgt de klager eerst de gelegenheid om binnen veertien dagen de ontbrekende gegevens aan te vullen. Voor het overige wordt verwezen naar artikel 9:8 Awb, waarin de verplichting tot het in behandeling nemen van een klaagschrift in een aantal nader ge­noemde gevallen vervalt.

Artikel 9 Klachtgesprek

Voordat de klachtenadviescommissie begint aan een onderzoek, wordt met de klager in beginsel eerst een zogenaamd klachtgesprek gehouden. Dit klachtgesprek, waarbij de klager dus al wordt gehoord, blijkt in de praktijk een be­langrijke zeef­werking te hebben. Bij dit gesprek is de beklaagde niet aanwezig. Namens hem wordt de direct leidinggevende (de teamleider of het afdelingshoofd) uitgenodigd. De leidinggevende kan namens beklaagde op de klacht reageren en is tevens verantwoordelijk voor het vertalen van het signaal dat van een klacht uitgaat, wanneer die klacht deels of geheel terecht is. Die vertaling kan blijken uit het wijzigen van afdelingsbeleid, het maken of bijstellen van afspraken etc.

Artikel 10 Instelling klachtencommissie

In onze gemeente is gebruik gemaakt van de wettelijke mogelijkheid om voor de behandeling van een klacht een klachtencommissie in te stellen (art. 9:13 e.v. Awb). Die commissie behandelt en adviseert het betreffende bestuursorgaan over de klacht. Een belangrijk deel van de Klachtenregeling heeft dan ook betrekking op de klachtencommissie. In de aanhef van de Klachtenregeling is bepaald dat de bestuursorganen van de gemeente, de raad, het college en de burgemeester, ieder voorzover het hun bevoegdheden betreft, besluiten de regeling vast te stellen. De bevoegdheid om een verordening als deze vast te stellen, is een bevoegdheid van de raad. Het college en de burgemeester hebben deze bevoegdheid niet, maar nemen hierbij wel mede het besluit tot het instellen van de klachtencommissie. Op deze manier is het mogelijk dat de drie bestuursorganen samen een en dezelfde klachtencommissie instellen.

Artikel 11 Taak

Zie ook artikel 9:15, vierde lid, van de Awb, waarin wordt bepaald dat de commissie de taak heeft om een rapport van bevin­din­gen uit te brengen, vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen aan het bestuursor­gaan. Dit rapport bevat ook een verslag van het horen. Het staat de commissie verder vrij om aanbe­velingen te doen in haar rapport over bijvoorbeeld een onjuiste werkwijze van het bestuursorgaan.

Uiteraard dient de commissie toegang te hebben tot alle stukken die nodig zijn om de klacht op een behoorlijke wijze te behandelen.

In artikel 9:10 en artikel 9:15 Awb wordt het beginsel van hoor en wederhoor geregeld en hieromtrent is derhalve geen bepaling meer in het reglement opgenomen. De hoorplicht vormt een essentieel on­derdeel van de schriftelijke klachtenprocedure. Het horen is om meerdere redenen van belang. Niet ieder­een is even goed in staat zijn gedachten schriftelijk te formuleren. Daarom moet aan de klager de gele­genheid worden geboden zijn me­ning naar voren te brengen. Het horen dient er ook toe, na­dere informatie ter beschikking te krij­gen. Door het horen van beide partijen kan de mogelijkheid ont­staan naar een oplossing te zoeken voor de problemen die ten grondslag liggen aan het klaag­schrift. In dat verband is van belang dat behalve de beklaagde ook diens direct leidinggevende – de teamleider, of als de afdeling die niet kent, het afdelingshoofd - wordt uitgenodigd voor de hoorzitting.

Een belangrijke doelstelling van de klachtenprocedure is het herstel van het geschonden ver­trouwen in het bestuur. Door uitwisseling van informatie en weder­zijdse inzichten kan het ver­trou­wen van de klager in het bestuur worden versterkt, ook als hij geen gelijk krijgt.

Het wordt aan de commissie overgelaten om te beoordelen of het gewenst is de klager en degene op wiens gedraging het klaagschrift betrekking heeft, in elkaars aanwezigheid te horen. Er zijn om­standigheden denkbaar waaronder dat niet goed mogelijk is, met name als de verhoudingen te zeer verstoord zijn.

Het uitgangspunt is dat partijen wel in elkaars aanwezigheid worden gehoord, dit biedt het voor­deel dat zij direct over en weer op elkaars standpunt kunnen reageren. Ook komt het de waar­heidsvin­ding ten goede.

Gelet op het belang van het horen, kan daarvan slechts worden afgezien indien de klager heeft ver­klaard daarvan geen gebruik te willen maken. De klager kan schriftelijk of mondeling, waaron­der ook wordt verstaan telefonisch, laten weten dat hij afziet van het recht te worden gehoord. Indien hij dat doet omdat naar zijn tevredenheid aan de klacht tegemoet is gekomen, kan dat lei­den tot toe­passing van artikel 9:5 Awb.

Artikel 12 Samenstelling, benoeming en vervanging

De commissie bestaat uit een minimumaantal leden die absoluut onafhankelijk zijn. Zij mogen geen deel uitmaken van of werken onder verantwoordelijkheid van een gemeentelijk bestuursorgaan. Een onafhankelijke commissie is in staat om met de nodige afstand naar een klacht te kijken, daarnaast voelt een klager zich meer serieus genomen als ook het bestuursorgaan zich ten opzichte van een onafhankelijke commissie dient te verantwoorden.

De commissie kan zelf regelen wie als plaatsvervangend voorzitter optreedt. Het ligt voor de hand dat als de voorzitter is verhinderd, één van de leden als zodanig wordt aangewezen en een plaatsvervangend lid aan de behandeling van de klacht deelneemt.

Artikel 13 Zittingsduur

Gekozen is om de zittingsduur te beperken tot maximaal acht jaar. Na vier jaar kan het college de leden van de commissie herbenoemen.

In de praktijk wordt voor het moment van aftreden aangeknoopt bij het tijdstip van de gemeenteraadsverkiezingen, maar indien nodig kunnen ook tussentijds leden van de commissie (her) benoemd worden.

Een lid kan bij zijn ontslag zelf het tijdstip van dat ontslag bepalen. Hij kan ook een later tijdstip kiezen om zodoende eventueel nog bij de afhandeling van lopende zaken betrokken te kunnen zijn. De bepaling van het derde lid is van orde. Een ontslagnemend lid kan niet gedwongen worden ook feitelijk de functie te blijven vervullen.

Artikel 16 Oordeel

Artikel 9:12 Awb bepaalt dat het bestuursorgaan de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis stelt van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt en bij welke ombudsman en binnen welke termijn de klager vervolgens een verzoekschrift kan indienen.

Uit artikel 9:3 Awb kan worden afgeleid dat tegen een uitspraak over een klacht geen (gewoon) beroep bij de bestuursrechter kan worden ingesteld. Een klager die niet tevreden is over de uitspraak op de klacht kan zich nog wel wenden tot een onafhankelijke externe klachtvoorziening. Voor de gemeente Leidschendam-Voorburg is dat met ingang van 1 januari 2017 de ombudsman Den Haag. Daar kan de klager opnieuw klagen over de gedraging. Ook kan hij daar klagen over de wijze waarop het bestuursorgaan de klacht heeft behandeld.

Een klager die door het bestuursorgaan in het gelijk is gesteld, heeft daarna ook de mogelijkheid een procedure bij de civiele rechter aanhangig te maken. Hij kan dan stellen dat ten opzichte van hem onrechtmatig is gehandeld. Indien hij aantoonbaar schade heeft geleden door de onbehoorlijke gedraging en daarbij de uitspraak van het be­stuursor­gaan - luidende dat het de gedraging on­behoorlijk acht - overlegt, heeft hij een grotere kans dat zijn on­rechtmatige daadsactie succes heeft.

Artikel 17 Registratie en publicatie

Het jaarverslag is bedoeld als instrument voor de evaluatie van het functioneren van het ambtelijk apparaat, waarvoor het gemeentebestuur de eindverantwoordelijkheid draagt.

Voorts kan uit het jaarverslag blijken dat op een bepaald vlak structurele maatregelen nodig zijn om klachten in de toekomst te voorkomen. Om een jaarverslag uit te kunnen brengen, moeten klachten goed worden geregistreerd.