Protocol ter voorkoming en bestrijding van agressie van burgers jegens medewerkers

Wat is agressief gedrag?

Onder agressief gedrag wordt verstaan:

“Het welbewust of onbewust, verbaal of non verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, psychische schade, materiële schade, letsel of de dood tengevolge hebbende.” (Min.BZK)

Ter verduidelijking van vorenstaande omschrijving enkele voorbeelden van gedragingen of handelingen, die zonder twijfel als “agressief” bestempeld dienen te worden en vormen van gedrag of handelen, die vervolgens kunnen leiden tot agressief gedrag:

• -

  De klant/bezoeker is niet aanspreekbaar door alcohol- en/of drugsgebruik.

• -

  De klant/bezoeker is in het bezit van wapens, messen en/of andere voorwerpen die een gevaar kunnen opleveren voor de medewerkers of overige bezoekers.

• -

  De klant/bezoeker verschijnt regelmatig zonder afspraak en wil perse dat hem onmiddellijk hulp wordt geboden.

• -

  De klant/bezoeker maakt denigrerende opmerkingen over andere groepen in de samenleving en discrimineert daarmee op basis van huidskleur, seksuele geaardheid, geloofsovertuiging of sekse.

• -

  De klant/bezoeker bedreigt medewerkers hen iets te doen of volgt medewerkers en eventuele huisgenoten in de privésituatie.

• -

  De klant/bezoeker bedreigt medewerkers en mogelijke andere bezoekers door met voorwerpen te gooien of daartoe aanstalten te maken.

• -

  De klant/bezoeker vernielt moedwillig zaken die in of buiten de kantoorgebouwen aanwezig zijn.

• -

  De klant/bezoeker bedreigt medewerkers en/of andere bezoekers door fysiek contact middels duwen, spugen, slaan of trappen.

• -

  De klant/bezoeker brengt lichamelijk letsel toe aan de medewerker die hem te woord staat of mogelijk aan andere bezoekers.

Deze voorbeelden zijn ook van toepassing indien het een huisbezoek betreft.

2.1. Preventieve maatregelen

De volgende preventieve maatregelen en acties kunnen helpen om agressie te voorkomen.

• -­

  Het protocol is bekend bij de medewerkers en in te zien via intranet.

• -­

  Nieuwe medewerkers krijgen bij indiensttreding een afschrift van het protocol uitgereikt.

• -­

  Agressie wordt bespreekbaar gemaakt tijdens overlegvormen, zoals bijvoorbeeld het werkoverleg.

• -­

  Nieuw beleid wordt doorgesproken (bijvoorbeeld tijdens werkoverleg) met de medewerkers die dit beleid moeten uitvoeren. Dit maakt het voor hen makkelijker om dit beleid te verdedigen of uit te leggen tegenover klanten/bezoekers.

• -­

  Er wordt een registratie opgezet, zodat er inzicht komt in de mate en vorm van het agressief gedrag. Het is de bedoeling dat meldingen van agressief gedrag op een daarvoor bestemd formulier (zie bijlage 3) aan de leidinggevende worden doorgegeven, met een kopie naar het cluster P&O. Aan de hand daarvan wordt de melding opgenomen in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (hierna GIR), kan het agressiebeleid eventueel worden bijgesteld en kan worden geanticipeerd op mogelijk agressief gedrag van klanten/bezoekers. Indien er een dossier van de klant/bezoeker aanwezig is wordt een kopie van het registratieformulier daarin opgeborgen, zodat snel te zien is dat sprake is van “een risico” wanneer klant/bezoeker benaderd wordt. De Wet Bescherming Persoonsgegevens is op de registratie van toepassing.

• -­

  Door medewerkers die voor hun werk huis- en/of bedrijfsbezoeken afleggen (denk aan BOA’s, handhavers, sociaal rechercheurs, medewerkers sociale zaken) wordt op de afdeling een overzicht van huis- en bedrijfsbezoeken bijgehouden op een voor ieder bekende plaats.

• -­

  (Nieuwe) medewerkers worden jaarlijks in de gelegenheid gesteld een training te volgen in het omgaan met agressief gedrag. Voor nieuwe medewerkers met veelvuldige publieke contacten is deze cursus verplicht. Meer informatie hierover is op te vragen bij het cluster P&O.

• -­

  Van de leidinggevenden wordt verwacht dat zij, zo nodig in samenspraak met het interventieteam, de opvang van medewerkers die het slachtoffer zijn van agressie verzorgen. Bij behoefte kan hier een training voor worden verzorgd.

• -­

  Als een agressieve klant/bezoeker wordt verwacht, wordt de receptie en de betreffende afdeling vooraf geïnformeerd en wordt er op toegezien dat (een lid van) het interventieteam gedurende het bezoek stand-by is om, indien nodig, snel en adequaat te kunnen ingrijpen.

• -­

  Met een klant/bezoeker kan een preventiegesprek worden gehouden. Het gaat hier om een gesprek met een klant/bezoeker van wie – gelet op zijn historie – agressief gedrag kan worden verwacht. Het doel is agressie te voorkomen of meteen in de kiem te smoren. Een preventiegesprek wordt door minimaal 2 medewerkers gevoerd, waaronder de leidinggevende.

2.2. Het interventieteam

Het interventieteam is in het leven geroepen met als doel om te interveniëren in het geval van (dreigende) agressie door middel van de-escalatie, het veiligstellen van medewerkers en gasten van de gemeente Leudal en de afweging om politie in te schakelen. Daarnaast is er een preventief c.q. informerend doel naar medewerkers en is het de taak van het interventieteam om nazorg te (laten) organiseren voor de betrokkene bij een agressie-icident.

Omtrent de werkwijze van het interventieteam wordt een protocol opgesteld.

In het CAO-akkoord 2009-2011 is afgesproken dat alle gemeenten een medewerker aanwijzen als coördinator agressie en geweld. Deze rol is belegd binnen het interventieteam.

2.3. Algemene tips voor de medewerker om ongewenst gedrag te voorkomen.

Je kunt ongewenst gedrag voorkomen, door zelf het goede voorbeeld te geven en je klantvriendelijk op te stellen. Dit komt er in feite op neer dat je de algemeen geldende fatsoensnormen naleeft.

Contact met de klant/bezoeker

• -

  Stel je altijd voor met je naam.

• -

  Maak bij het beëindigen van een gesprek duidelijk hoe, bij wie en op welk moment de klant/bezoeker terecht kan met eventuele vragen.

• -

  Tutoyeer in principe niet.

• -

  Ga geen discussie aan over de beleidsuitvoering of de politieke aspecten daarvan.

• -

  Wanneer een klant/bezoeker op een bepaald tijdstip is opgeroepen mag er geen sprake zijn van een lange wachttijd. Indien hiervan toch sprake is stel de klant/bezoeker op de hoogte van de reden en verontschuldig je hiervoor.

• -

  Zie er op toe dat de huisregels worden nagekomen en wijs de klant/bezoeker hier indien nodig op.

• -

  Wek geen verwachtingen en doe geen toezeggingen waarvan de mogelijkheid tot nakoming nog niet vaststaat.

• -

  Geef gemaakte fouten toe, biedt excuses aan en maak duidelijk hoe en wanneer één en ander hersteld zal worden. Wijs de klant/bezoeker op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht.

• -

  Maak bij de leidinggevende melding van agressie en/of geweld of een gedraging/voorwerp dat gevaar op kan leveren.

Het gebruik van de spreekkamers en balie

• -

  Zorg dat de balie, wachtruimten en spreekkamers er netjes uitzien, dat wil zeggen geen rommel, kranten, etenswaren e.d.

• -

  Zorg voor rust achter de receptie en balie.

• -

  Medewerkers voeren met elkaar geen gesprekken op plaatsen waar de klant/bezoeker dit kan horen.

• -

  Wees klanten/bezoekers, die de weg niet weten, behulpzaam.

• -

  Klanten/bezoekers worden in beginsel niet op de werkvloer toegelaten maar enkel in de publieke ruimten of de spreekkamers.

• -

  Indien mogelijk wordt de klant/bezoeker direct aan de balie geholpen. Is dit niet mogelijk dan wordt het gesprek verder afgehandeld in een spreekkamer.

• -

  De medewerkers van het klantcontactcentrum zijn op de hoogte van de aanwezigheid van alarmknoppen (om te politie te alarmeren) en de plaatsen waar deze zijn aangebracht.

• -

  De klant/bezoeker moet kunnen rekenen op respect en privacy. De medewerker houdt de deur van de spreekkamer gesloten en voert geen gesprekken in de ontvangstruimte.

• -

  De medewerker neemt zodanig plaats in de spreekkamer dat hij het dichtst bij de deur zit.

• -

  Als dit nodig is vraagt de medewerker een collega of een lid van het interventieteam om bij het gesprek aanwezig te zijn.

• -

  Vluchtwegen moeten altijd vrij zijn.

Klantvriendelijke telefoonregels

Ook telefonische (on-)bereikbaarheid kan agressie oproepen. Een aantal regels zijn eenvoudig in acht te nemen.

• -

  De medewerker is volledig zelf verantwoordelijk voor de beantwoording van de telefoon.

• -

  Telefoongesprekken dienen duidelijk, beleefd en vriendelijk te zijn.

• -

  Telefonisch gemaakte afspraken moeten altijd nagekomen worden. Klanten worden zo spoedig mogelijk teruggebeld.

• -

  Laat de receptie (en collega's) weten waar je bent en wanneer je weer bereikbaar bent. Stel daartoe je persoonlijke (outlook)agenda open voor alle medewerkers (zie daartoe de handleiding op Intranet).

2.4. Regels voor klanten/bezoekers

(Huis)regels moeten medewerkers en klanten/bezoekers houvast geven bij lastige situaties. Ze moeten voorkomen dat medewerkers en klanten/bezoekers in discussie moeten gaan over wat wel en wat niet geoorloofd is.

Landelijke norm

Het programma Veilige Publieke Taak van het Ministerie van Binnenlandse Zaken heeft een landelijke norm ontwikkeld met regels die burgers in acht horen te nemen.

De norm bestaat uit een beeldmerk en 4 regels die de basis vormen voor de huisregels van alle organisaties met een publieke taak:

• -

  agressief of gewelddadig gedrag tegen werknemers met een publieke taak wordt nooit getolereerd;

• -

  geef de professional de ruimte om zijn werk te doen;

• -

  volg de aanwijzingen van de professional op;

• -

  verstoor de (bedrijfs)orde niet.

Huisregels

De onderstaande huisregels vloeien voort uit bovenstaande landelijke norm:

• -

  U meldt zich altijd bij de balie; bij aanwezigheid zonder geldige reden, wordt u verzocht het gebouw te verlaten.

• -

  Op schelden, discriminerende taal of schreeuwen wordt u aangesproken; bij herhaling wordt u niet verder geholpen.

• -

  Bedreiging van medewerkers wordt niet getolereerd; u wordt niet verder geholpen en bij herhaling zal u de toegang tot het gebouw worden ontzegd.

• -

  Andere klanten/bezoekers lastigvallen is niet toegestaan; u wordt verzocht het gebouw te verlaten.

• -

  Bij gooien met voorwerpen of het aanrichten van vernielingen wordt de politie ingeschakeld voor proces-verbaal; de kosten worden op u verhaald; de toegang wordt u ontzegd.

• -

  Bij handtastelijk worden en lichamelijk geweld wordt de politie ingeschakeld, u wordt het gebouw uitgezet en tegen u wordt een proces-verbaal opgemaakt; de toegang tot het gebouw wordt u ontzegd.

• -

  Huisdieren, m.u.v. blindengeleidehonden, mogen niet in het gebouw; met een huisdier wordt u niet te woord gestaan.

• -

  Bezit van slag, steek- of vuurwapen in het gebouw is verboden; u wordt niet te woord gestaan en u wordt verzocht het gebouw te verlaten.

• -

  Roken, spuiten of snuiven in het gebouw of alcoholgebruik is verboden; in dat geval wordt u verwijderd uit het gebouw.

3.1 Telefonische agressie

• • -

    De klant erop attenderen dat, wanneer het gesprek op deze manier wordt voortgezet, dit leidt tot verbreking van het contact.

  • -

    Helpt dit niet, dan de verbinding verbreken.

  • -

    Belt de klant opnieuw en is de toonzetting ongewijzigd, het gesprek doorverbinden naar de leidinggevende. Deze deelt mee dat pas weer een gesprek wordt gevoerd wanneer de klant tot rede is gekomen.

  • -

    Als de agressieve klant aangeeft naar het kantoor te zullen komen, dan wordt de leidinggevende geïnformeerd. Zo nodig wordt melding gedaan bij de politie.

  • -

    De leidinggevende en de medewerker bepalen samen welke maatregelen aan de orde zijn. Daarbij valt te denken, afhankelijk van de situatie, aan een schriftelijke mededeling door de gemeentesecretaris aan de klant dat zijn gedrag niet tolerabel is.

3.2. Schriftelijke agressie

• • -

    Bij een agressief gestelde brief met verwoording van bedreigingen voeren de leidinggevende en medewerker een gesprek met de klant, waarbij deze wordt aangesproken op de toonzetting in de brief. Pas daarna gaat men in op een eventueel gefundeerde klacht.

  • -

    Bij herhaling ontvangt een klant een brief van de gemeentesecretaris met de mededeling dat in de toekomst op soortgelijke brieven geen reactie meer volgt en dat de correspondentie daarmee afgehandeld is.

  • -

    Daarna wordt op identieke brieven niet meer gereageerd.

3.3 Verbale agressie

Hierbij is sprake van schelden, discrimineren, grof taalgebruik, buitengewoon hinderlijk gedrag e.d. Vaak zal de klant/bezoeker zijn frustraties uiten. Dit kan echter een voorstadium zijn van ernstige agressie.

• -

  De medewerker probeert in eerste instantie de situatie te stabiliseren door de klant/bezoeker aan te spreken.

• -

  Als een positief resultaat uitblijft wordt het interventieteam ingeschakeld.

• -

  Het interventieteam probeert de agressie te beëindigen en als dit niet lukt wordt het gesprek afgebroken, met het verzoek aan de klant/bezoeker om een andere keer terug te komen.

• -

  Als de klant/bezoeker hier niet op in gaat en niet eigener beweging het gebouw verlaat, sommeert (een lid van) het interventieteam hem/haar drie keer om te vertrekken en tegelijk wordt verteld dat indien hij/zij hier geen gehoor aan geeft de politie wordt gebeld om hem/haar te verwijderen.

• -

  Indien hier geen gevolg aan wordt gegeven, belt een lid van het interventieteam, in overleg met de leidinggevende, de politie.

• -

  Afhankelijk van de situatie aangifte doen bij de politie.

3.4 Agressie escaleert naar (mogelijke) vernieling van goederen

• • -

    De medewerker tracht in eerste instantie de situatie te stabiliseren door de klant/bezoeker aan te spreken op zijn gedrag.

  • -

    De medewerker of een van de aanwezige collega’s alarmeert het interventieteam middels een speciaal SMS bericht.

  • -

    Het interventieteam probeert het gedrag te beëindigen en sommeert de klant/bezoeker driemaal om het gebouw te verlaten.

  • -

    Als de klant/bezoeker hieraan geen gevolg geeft wordt onmiddellijk de politie ingeschakeld.

  • -

    De veroorzaakte schade wordt direct opgenomen (rapport opmaken, foto’s) en het schadebedrag wordt vastgesteld.

  • -

    Binnen drie dagen krijgt de klant/bezoeker een schriftelijke aansprakelijkstelling door de gemeentesecretaris voor de aangerichte schade en de mededeling dat de daarmee gepaard gaande kosten verhaald zullen worden.

  • -

    Afhankelijk van de ernst bepaalt de leidinggevende in overleg met de directeur verdere maatregelen, waaronder eventuele aangifte bij de politie.

  • -

    De leidinggevende informeert de medewerker over de aansprakelijkstelling en over mogelijke verdere maatregelen.

3.5. Agressie met (dreigend) fysiek geweld (ook seksueel geweld)

• • -

    Het gesprek moet meteen worden beëindigd. Er wordt onmiddellijk hulp ingeroepen van het interventieteam dat direct reageert. Indien dit niet mogelijk is (trachten te) handelen zoals aangegeven in bijlage 2a.

  • -

    Men probeert de bedreigde medewerker te ontzetten en/of bescherming te bieden.

  • -

    Een lid van het interventieteam of een andere medewerker waarschuwt de politie en dedirecteur, terwijl men de agressor tot bedaren tracht te brengen en in bedwang te houden.

  • -

    De politie grijpt in zodra deze is gearriveerd en sommeert de klant/bezoeker het gebouw te verlaten.

  • -

    Er volgt een nabespreking tussen het interventieteam, de leidinggevende en de betrokken medewerker.

  • -

    Op basis van deze nabespreking neemt de leidinggevende, in overleg met de directeur, passende maatregelen, waaronder in elk geval het (tijdelijk) ontzeggen van toegang tot het gebouw. De klant/bezoeker wordt hiervan schriftelijk door de gemeentesecretaris in kennis gesteld.

  • -

    Bij deze nabespreking wordt in ieder geval gesproken over eventueel benodigde hulp ten behoeve van de opvang, beheersing en nazorg van de medewerker (zie hoofdstuk 5).

  • -

    Aangifte doen bij de politie.

3.6 Agressie bij huisbezoek

• • -

    Wanneer de medewerker voornemens is een bedrijfs- of huisbezoek te doen, dient aangegeven en geregistreerd (zie 2.1) te worden wanneer en bij wie het bezoek zal plaatsvinden en wanneer men weer terug verwacht kan worden. Van de medewerker wordt verwacht dat deze zelf de inschatting maakt of het bedrijfs- of huisbezoek risicovol is. Wanneer de medewerker niet op de afgesproken tijd terug is, zal vanuit de organisatie met de medewerker contact worden opgenomen. Dit zal bewaakt worden door de leidinggevende van het betreffende team.

  • -

    Bij dreigende agressie, ook van verbale aard, onmiddellijk het gesprek beëindigen en het bedrijf of de woning verlaten. Indien dit niet mogelijk is (trachten te) handelen zoals aangegeven in bijlage 2b. Zaak bespreken met de leidinggevende en de directeur waarna gepaste maatregelen worden getroffen. In elk geval vindt een gesprek plaats tussen leidinggevende en klant, waarbij laatstgenoemde erop wordt gewezen dat zijn gedrag niet te tolereren is en dat in het vervolg bedrijfs- of huisbezoek wordt gedaan door tenminste twee functionarissen.

  • -

    Bij bedrijfs- of huisbezoeken met een agressierisico gaat altijd een tweede medewerker mee. Het risicobezoek wordt vooraf gemeld bij de leidinggevende, waarbij ook de daarvoor gereserveerde tijd wordt aangegeven.

  • -

    Het overschrijden van de tijdslimiet leidt tot actie van de leidinggevende. Deze tracht in contact te komen met de medewerkers om te kunnen beoordelen hoe de stand van zaken is.

  • -

    Waar nodig wordt ingegrepen, desnoods met inzet van politie.

  • -

    Aangifte doen bij de politie.

3.7. Agressie op straat

• • -

    De medewerker geeft zoveel mogelijk aan waar hij/zij werkzaamheden gaat verrichten.

  • -

    Indien mogelijk wordt een tijdstip van terugkomst afgesproken met de leidinggevende. In het geval de medewerker niet terug is op het afgesproken tijdstip, neemt de leidinggevende contact op met de medewerker.

  • -

    Als tijdens de uitvoering van de werkzaamheden problemen verwacht worden, dient vooraf de politie te worden verzocht stand-by te zijn of kan worden verzocht om bijstand door de politie.

  • -

    Indien de medewerker wordt geconfronteerd met een vorm van agressie, kan politieassistentie worden gevraagd.

  • -

    Aangifte doen bij de politie.

4.1 Waarschuwing

Doel: signaal afgeven dat grenzen zijn overschreden!

Als een klant/bezoeker zich hinderlijk gedraagt, verbaal agressief is, ernstige bedreigingen uit e.d., dan krijgt hij een schriftelijke waarschuwing van de gemeentesecretaris.

Daarbij wordt hem duidelijk te verstaan gegeven dat zijn gedrag niet getolereerd wordt en dat er maatregelen volgen wanneer het gedrag niet verandert. Ook wordt vermeld dat deze waarschuwing wordt geregistreerd.

Zie bijlage 4 voor voorbeeldbrief.

4.2. Ordegesprek

Doel: bespreekbaar maken van probleem, herhaling voorkomen en gedrag veranderen.

Bij ernstig laakbaar gedrag, gericht tegen het publiek of de medewerker dan wel vernieling van goederen of schade aan het gebouw, kan gekozen worden voor het voeren van een ordegesprek.

De directeur van de eenheid voert dit gesprek, waarbij de medewerker aanwezig is.

Doel is de klant/bezoeker aan te spreken op zijn gedrag en duidelijkheid te verkrijgen over de oorzaak van c.q. motieven tot agressief gedrag.

Het gesprek moet uitmonden in een aantal afspraken dat schriftelijk wordt vastgelegd.

De keuze voor een ordegesprek wordt gemaakt op basis van de inschatting dat hiermee meer effect wordt bereikt dan met een ontzegging van de toegang tot het gebouw.

Zie bijlage 5 voor voorbeeldbrief.

4.3 Ontzegging toegang

D oel: beveiliging van de medewerkers en bezoekers van de gemeentelijke locatie.

Bij ontoelaatbaar gedrag, vooral als er sprake is van geweld gericht op personen en/of ernstige vernielingen van de gemeentelijke of privé eigendommen van medewerkers, kan voor een bepaalde periode een toegangsverbod worden opgelegd. Per situatie wordt beoordeeld of deze maatregel de meest gepaste is. Het maakt verschil of voor het incident, gelet op de achtergrond van de klant/bezoeker, begrip kan worden opgebracht of dat het gaat om recidive dan wel het puur uitoefenen van pressie om iets gedaan te krijgen. De bescherming van medewerkers en organisatie moet echter voorop staan. Duidelijk mag zijn dat deze sanctie alleen opgelegd wordt, wanneer andere methoden niet meer toepasbaar zijn.

Zie bijlage 6 voor voorbeeldbrief.

4.4 Aangifte bij de politie

Doel: beoordeling justitie over strafrechtelijke vervolging en schadeverhaal.

Er wordt altijd aangifte gedaan bij de politie (binnen 24 uur na het incident) bij ernstige bedreigingen, vernielingen en/of fysieke agressie.

Dit moet klanten/bezoekers vooraf duidelijk zijn. De aangifte/melding moet worden gedaan door het slachtoffer, de bedreigde, in samenspraak met de leidinggevende. Er wordt gestreefd naar een verkorte schriftelijke aangifte, zodat tijdig en snel gereageerd kan worden. De mogelijkheid bestaat voorts via internet aangifte te doen (www.politie.nl/aangifte) van vernielingen. Bij aangifte wordt melding gedaan van materiële/immateriële schade i.v.m. toepassing art. 51a Wetboek van Strafvordering (voeging in strafproces als benadeelde partij).

4.5. Schadeclaim/verhaal

De dader is aansprakelijk voor de door hem aangerichte schade. De gemeente Leudal vergoedt aan klanten/bezoekers geen materiële en/of immateriële schade.

De medewerker kan in voorkomende gevallen van schade tijdens de uitoefening van zijn functie een verzoek tot vergoeding indienen bij het college van burgemeester en wethouders. Hierbij zal zo mogelijk een beroep worden gedaan op van gemeentewege afgesloten verzekeringen (zie hoofdstuk 6). De medewerker verzekeringen kan de medewerker daarbij behulpzaam zijn.

De schade wordt direct door de gemeente aan de medewerker vergoed. De vordering wordt gecedeerd aan de gemeente. De schade wordt in alle gevallen op de dader verhaald.

Zie bijlage 7 voor voorbeeldbrief.

5.1 De medewerker

• • -

    Zorgt ervoor op de hoogte te zijn van de inhoud van het agressieprotocol.

  • -

    Handelt in geval van agressie conform dit protocol.

  • -

    Meldt alle gevallen van agressie bij zijn leidinggevende.

  • -

    Overlegt met zijn leidinggevende over te nemen stappen.

  • -

    Registreert agressie-incidenten schriftelijk op het daarvoor bestemd formulier (zie bijlage 3) in overleg met de leidinggevende.

  • -

    Doet zo nodig in overleg met de leidinggevende aangifte bij de politie.

5.2 Het interventieteam

• • -

    Staat medewerkers bij in het geval van (dreigende) agressie.

  • -

    Zorgt dat medewerkers en bezoekers in veiligheid worden gebracht.

  • -

    Schakelt zo nodig de politie in.

  • -

    Organiseert zo nodig de nazorg voor de betrokken medewerker.

  • -

    Initieert preventieve en correctieve maatregelen eventueel in samenspraak met de leidinggevenden.

5.3 De leidinggevende

• • -

    Is in eerste instantie verantwoordelijk voor alle maatregelen die nodig zijn voor de eerste opvang van het slachtoffer (zowel eigen personeel als klanten/bezoekers).

  • -

    Is verantwoordelijk voor de verdere en gestructureerde opvang van de medewerker. Het slachtoffer kan desgewenst professionele hulp van de arbodienst krijgen. De leidinggevende onderhoudt daartoe periodiek overleg met de bedrijfsarts c.q. een andere ingeschakelde hulpverlener.

  • -

    Overlegt met de medewerker over het schriftelijk melden van het agressievoorval en opneming in het agressieregistratiesysteem (GIR).

  • -

    Begeleidt en ondersteunt het slachtoffer bij het doen van aangifte bij de politie.

  • -

    Informeert, in overleg met de directeur, partner en familie bij ernstige ongevallen.

  • -

    Bepaalt te nemen maatregelen ten opzichte van de agressor met de directeur.

  • -

    Onderhoudt het contact met politie/justitie en professionele hulpverleners en coördineert en bewaakt afspraken.

  • -

    Stabiliseert en normaliseert de situatie binnen het team/de eenheid na een voorval.

  • -

    Moet oog hebben voor alles wat binnen zijn team/eenheid en daarbuiten kan bijdragen aan het voorkomen van agressie.

  • -

    Moet oog hebben voor de gevolgen van de agressie op de medewerkers op langere termijn en de houding van de collega’s ten opzichte van de getroffen medewerker.

  • -

    Initieert preventieve en correctieve maatregelen eventueel in samenspraak met de directeur.

  • -

    Stelt agressie en beteugeling daarvan regelmatig aan de orde in het team- c.q. eenheidsoverleg.

5.4 Het cluster P&O

• • -

    Evalueert en analyseert jaarlijks de agressieregistratie in het sociaal jaarverslag, rapporteert aan het managementteam en voorziet de rapportages van een advies.

  • -

    Is verantwoordelijk voor het actueel houden van het agressieprotocol.

  • -

    Draagt zorg voor de publicatie van het actuele protocol op intranet en zorgt ervoor dat elke nieuwe medewerker op de hoogte wordt gesteld van het bestaan van het agressieprotocol en het registratieformulier en over een exemplaar hiervan kan beschikken.

6.1. Politieke molestverzekering

De gemeente beschikt over een politieke molestverzekering. Deze verzekering speelt in op de omstandigheid, dat steeds vaker overheidsfunctionarissen slachtoffer worden van wraakacties gepleegd door burgers uit politieke motieven of uit ongenoegen over de maatregelen die betrokken functionarissen uit hoofde van hun functie moeten nemen.

6.2. Bedrijfsrechtsbijstandverzekering

De gemeente heeft voorts een bedrijfsrechtsbijstandverzekering afgesloten. In voorkomende gevallen –aan de medewerker in dienstverband toegebrachte schade- kan een beroep op deze verzekering worden gedaan.

Ook traumabegeleiding maakt onderdeel uit van deze verzekering.

6.3. Verzekering voor wettelijke aansprakelijkheid

De gemeente is voor aan derden toegebrachte schade verzekerd voor wettelijke aansprakelijkheid.