Klachtenverordening Midden-Delfland

Artikel 1. Begripsbepalingen

• 1.

  In deze regeling wordt verstaan onder:

  • a.

    de Awb: de Algemene wet bestuursrecht;

  • b.

    ambtenaar: een ieder die onder de verantwoordelijkheid van de gemeente Midden-Delfland werkzaam is;

  • c.

    gedraging: het handelen of nalaten van een bestuursorgaan jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon;

  • d.

    klachtafdoening: de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis stellen van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die daaraan worden verbonden als bedoeld in artikel 9:12, eerste lid van de Awb;

  • e.

    klachtbehandelaar: degene die ingevolge artikel 4 de klacht in behandeling heeft genomen;

• 2.

  Onder een gedraging van een gemeentelijke dienst, bedrijf of instelling wordt mede begrepen een gedraging van een ambtenaar die bij dat gemeentelijk orgaan werkzaam is.

• 3.

  Een klacht gericht tegen een lid van een bestuursorgaan, wordt geacht te zijn gericht tegen dat bestuursorgaan.

Artikel 2. Doel klachtenregeling

Doel van deze klachtenregeling is het geven van een interne procedure voor de behandeling van klachten ter uitwerking van de klachtenregeling opgenomen in hoofdstuk 9 van de Awb.

Artikel 3. Reikwijdte klachtenregeling

Deze regeling is van toepassing op de behandeling van de klachten als bedoeld in artikel 9:4 van de Awb.

Artikel 4. Klachtbehandeling

• 1.

  Klachten worden behandeld door:

  • a.

    een klachtambtenaar;

  • b.

    en plaatsvervangend klachtambtenaar;

• 2.

  De klachtambtenaar en de plaatsvervangend klachtambtenaar worden nader aan gewezen door het college van burgemeester en wethouders.

Artikel 5. Onafhankelijke klachtbehandelaar

• 1.

  De klachtbehandelaar en de plaatsvervangend klachtbehandelaar nemen een klacht niet in behandeling indien zij bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken zijn geweest.

• 2.

  Het college van burgemeester en wethouders benoemt bij het in het eerste lid bedoelde zaak een vervangend klachtbehandelaar.

Artikel 6. Indienen klacht

• 1.

  Een klacht kan door een ieder zowel schriftelijk als mondeling worden ingediend.

• 2.

  Elke klacht die binnenkomt bij de gemeente zal onverwijld worden doorgezonden aan de klachtambtenaar. Een mondelinge klacht zal alvorens verder behandeld te worden, door de klachtbehandelaar, op verzoek van klager, eerst op schrift worden gezet.

Artikel 7. Vorm klaagschrift

• 1.

  Het klaagschrift wordt ondertekend en bevat ten minste:

  • a.

    de naam en het adres van de indiener;

  • b.

    de dagtekening;

  • c.

    een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht;

  • d.

    de datum waarop de in het geding zijnde gedraging plaatsvond.

• 2.

  Artikel 6:5, derde lid van de Awb, is van overeenkomstige toepassing.

Artikel 8. Tegemoetkoming

Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting om de klacht verder te behandelen. Het bestuursorgaan zal een schriftelijke bevestiging hiervan verzenden.

Artikel 9. Uitzondering plicht tot klachtbehandeling

• 1.

  Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:

  • a.

    die reeds eerder bij de gemeente is ingediend en volgens deze verordening is behandeld;

  • b.

    die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

  • c.

    waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;

  • d.

    waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;

  • e.

    die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest.

• 2.

  Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is. Dit geldt tevens voor een anoniem ingediende klacht.

• 3.

  Van het niet behandelen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

Artikel 10. Horen van belanghebbenden

• 1.

  Het bestuursorgaan stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.

• 2.

  Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is of als de klager heeft verklaard dat hij niet gehoord wenst te worden.

• 3.

  Van het horen wordt een verslag gemaakt.

Artikel 11. Onderzoek van klachten tegen bestuursorganen

Een klacht betreffende een gedraging wordt onderzocht door de klachtbehandelaar. De klachtbehandelaar adviseert het bestuursorgaan omtrent de verdere afhandeling van de schriftelijke klacht.

Artikel 12. Bevindingen en conclusies

Het bestuursorgaan stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt. Samen met een verslag van een hoorzitting worden de bevindingen en conclusies samengevat in een eindoordeel. Dit eindoordeel wordt gezonden aan de klager, de klachtbehandelaar en degene waarop de klacht betrekking heeft.

Artikel 13. Rechtsmiddel

• 1.

  Indien het bestuursorgaan niet naar tevredenheid van de klager aan de klacht tegemoet is gekomen, kan deze zijn klacht overeenkomstig het bepaalde in de Wet op de Nationale Ombudsman gemotiveerd voorleggen aan de Nationale Ombudsman, Postbus 93122, 2509 AC Den Haag.

• 2.

  Het in het eerste lid vermelde recht vervalt binnen één jaar na ontvangst van de schriftelijke afdoening van de klacht.

Artikel 14. Registratie en jaarverslag

• 1.

  De klachtbehandelaar draagt zorg voor de registratie van alle ingekomen en door hem behandelde klachten.

• 2.

  De geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd. Alle gegevens worden in niet tot de persoon herleidbare vorm weergegeven.

• 3.

  Per kalenderjaar wordt aan de gemeenteraad een verslag aangeboden omtrent de wijze waarop van het klachtrecht gebruik is gemaakt en klachten zijn afgedaan.

• 4.

  Het verslag bevat een overzicht van de geregistreerde klachten.

• 5.

  Het verslag bevat voor zover nodig nadere aanbevelingen omtrent het voorkomen en behandelen van klachten.

Artikel 15. Restbepaling

Voor de gevallen waar in deze regeling niets wordt vermeld wordt aansluiting gezocht bij de Awb, in het bijzonder hoofdstuk 9 van de Awb.

Artikel 16. Inwerkingtreding

• 1.

  Deze verordening treedt in werking met ingang van de eerste dag na datum van uitgifte van het gemeenteblad waarin zij wordt geplaatst.

• 2.

  Bij het inwerkingtreden van deze verordening, vervallen de Klachtenverordening Maasland en de Klachtenverordening Schipluiden.

Artikel 17. Citeertitel

Deze verordening wordt aangehaald als: Klachtenverordening Midden-Delfland.

Aldus vastgesteld in de openbare vergadering van 26 januari 2004.

De griffier, De voorzitter,

A.de Vos, drs. J. de Prieëlle

Artikelsgewijze toelichting behorend bij de Klachtenverordening Midden-Delfland

Artikel 1, eerste lid

Enkele in de verordening veel gebruikte begrippen zijn hier voor de duidelijkheid nader beschreven.

Op deze wijze ligt de definitie van deze begrippen vast.

Sub a. Behoeft geen verdere toelichting.

Sub b. Duidelijk moet zijn wat onder ambtenaar wordt verstaan. Dit is iedereen die onder verantwoordelijkheid van de gemeente Midden-Delfland werkzaam is. Dus niet alleen ambtenaren in vaste dienst maar ook ambtenaren in tijdelijke dienst, gedetacheerden en uitzendkrachten.

Sub c. Klachten moeten betrekking hebben op het bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de klager heeft gedragen. Niet alleen het handelen maar ook het niet handelen (nalaten) van een bestuursorgaan valt onder een gedraging. Er is geen verschil of deze gedraging is gericht jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon. Algemene klachten over beleid of beleidsuitvoering in algemene zin, hebben geen betrekking op een bepaalde aangelegenheid.

Sub d. Een klager dient door het bestuursorgaan een behoorlijke reactie te krijgen op zijn klacht. Deze reactie dient te bestaan uit de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en een schriftelijke gemotiveerde conclusie.

Sub e. De definitie van dit begrip staat in artikel 4 van de klachtverordening.

Artikel 1, tweede lid

Ook een gedraging van een persoon die werkzaam is onder verantwoording van een bestuursorgaan wordt als een gedraging van dat bestuursorgaan aangemerkt. Een persoon is in dit geval aan te merken als zijnde een ambtenaar (zie lid 1, sub b).

Artikel 2

De regeling van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht bevat een aantal minimumeisen waaraan een interne klachtbehandelingsprocedure moet voldoen. Dit wil zeggen dat alle basis gevallen met betrekking tot de interne klachtenprocedure in dit hoofdstuk geregeld worden. Om meer duidelijkheid te scheppen naar de burger en naar de bestuursorganen toe, bestaat de mogelijkheid dat een gemeente deze regeling voor zichzelf uitwerkt. Door middel van deze uitwerking kunnen organisatorische aspecten en extra waarborgen naar de burger toe worden vastgelegd.

Artikel 3

Met dit artikel worden de artikelen 9:5 tot en met 9:12 van de Algemene wet bestuursrecht van toepassing verklaard. Deze artikelen, die slechts gelden voor schriftelijke klachten, voorzien in een aantal extra zaken, zoals bijvoorbeeld de hoorplicht. Om nu ook mondelinge klachten onder de werking van deze artikelen te krijgen, is het van belang dat een mondelinge klacht ook op schrift wordt gezet. Dit wordt nader uitgewerkt in artikel 6, tweede lid, van deze verordening.

Artikel 4

De intermediair tussen de klager en het bestuursorgaan dat het uiteindelijke oordeel geeft over de klacht, is de klachtambtenaar. De klachtambtenaar die de klacht gaat behandelen zorgt voor een vlotte afwikkeling van de procedure. Hiertoe verzorgt hij de nodige correspondentie (ontvangstbevestiging, uitnodiging hoorzitting, etc.) en zorgt hij dat het bestuursorgaan dat een oordeel moet geven over de klacht van alle gegevens wordt voorzien. Hij is gedurende de gehele procedure aanspreekpunt voor de klager. Hij zorgt tevens dat aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, een afschrift van het klaagschrift wordt toegezonden. De klachtambtenaar bewaakt ook de termijnen van de klachtafhandeling. Bij afwezigheid van de klachtambtenaar neemt een daartoe aangewezen plaatsvervanger zijn taken over.

Artikel 5

Om elke schijn van partijdigheid weg te nemen, mag een klacht niet worden behandeld door een klachtbehandelaar die op enigerlei wijze betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Komt de onafhankelijke klachtenprocedure toch in het geding dan bestaat er de mogelijkheid dat niet de klachtbehandelaar of zijn plaatsvervanger de klacht behandelen, maar een door het college aan te wijzen vervangend klachtbehandelaar.

Artikel 6, eerste lid

Iedereen moet een klacht kunnen indienen. Hierbij valt niet alleen te denken aan natuurlijke personen maar ook aan rechtspersonen en andere entiteiten. De klacht kan op diverse wijzen worden ingediend. Schriftelijk maar ook mondeling. Via deze laatste manier is het dus ook mogelijk dat telefonisch een klacht wordt ingediend.

Artikel 6, tweede lid

Een klacht die op welke wijze en met welk medium dan ook, bij de gemeente wordt ingediend moet direct worden doorgezonden aan de klachtambtenaar. Op deze wijze kan er direct actie worden ondernomen. Na ontvangst van de klacht zal de klachtbehandelaar direct een ontvangstbevestiging versturen. Om misverstanden te voorkomen en de klacht duidelijk te omschrijven is het noodzakelijk dat een mondelinge klacht op schrift wordt gezet. Een klager kan dit eventueel doen met behulp van de klachtbehandelaar.

Artikel 7, eerste lid

In dit artikel staan de minimale eisen waaraan een klaagschrift moet voldoen. Vooral een ondertekening is belangrijk omdat anonieme klachten niet in behandeling worden genomen.

Artikel 7, tweede lid

Hieruit volgt dat een klacht in de Nederlandse taal moet worden ingediend. De klager moet hier zelf zorg voor dragen. Klager kan zich, op eigen kosten, laten bijstaan door een tolk.

Artikel 8

Via dit artikel is het mogelijk om een klacht op informele wijze af te handelen. Het bestuursorgaan behoeft in dat geval niet meer de gehele klachtenprocedure te doorlopen. Voor de duidelijkheid dat de klachtprocedure naar tevredenheid van de klager is afgerond, wordt door de klachtbehandelaar een schriftelijke bevestiging aan de klager verzonden.

Artikel 9, eerste lid

Het bestuursorgaan hoeft niet alle klachten in behandeling te nemen. De in aanmerking komende gevallen staan limitatief omschreven in dit lid.

Sub a. Een klacht kan slechts eenmaal via de interne klachtenprocedure worden behandeld. Een tweede behandeling van dezelfde klacht is nog niet mogelijk.

Sub b. Hoe verder terug de gedraging waarop de klacht betrekking heeft in de tijd is gelegen, hoe moeilijker het wordt de klacht te onderzoeken en gegevens boven water te krijgen. Vandaar de termijn van één jaar.

Sub c. Als klager tegen een gedraging bezwaar had kunnen maken maar dit niet heeft gedaan in de daar voor bestemde termijn, hoeft het bestuursorgaan de klacht niet te behandelen. Als de termijn waarin bezwaar kan worden ingediend echter nog niet is verstreken, kan naast een bezwaarschrift ook nog een klacht worden ingediend. Indien de klager geen rechtens bindende uitspraak voor ogen heeft is er sprake van een klacht. Hierin verschilt de klacht van een bezwaar waar wel een rechtens bindende uitspraak wordt gedaan.

Sub d. De klachtprocedure is niet bedoeld voor gedragingen en besluiten van een bestuursorgaan als beroep ingesteld kan of kon worden. Een dergelijke externe beroepsprocedure dient niet doorkruist te worden door een klachtenprocedure. Dit geldt ook voor het gestelde onder sub e.

Artikel 9, tweede lid

Indien het belang van de klager of het gewicht van de gedraging te gering is kan het bestuursorgaan besluiten een klacht niet in behandeling te nemen. Dit om te voorkomen dat de klachtprocedure voor oneigenlijke zaken gebruikt wordt. De klachtbehandelaar stelt de klager hiervan binnen vier weken schriftelijk in kennis. Slechts indien sprake is van een kennelijk gering gewicht van de gedraging, zal van deze bevoegdheid gebruik dienen te worden gemaakt.

Artikel 10

In dit artikel komt het principe van hoor en wederhoor tot uiting. Door middel van een hoorzitting kan aanvullende informatie worden verkregen van de klager. Ook kan er op deze wijze op elkaars standpunten worden gereageerd. Van de hoorplicht kan slechts in bepaalde gevallen worden afgezien. Een telefonische hoorzitting is mogelijk. Dit moet dan wel in overleg en in overeenstemming met de klager. De hoorzitting wordt door de klachtbehandelaar voorgezeten in het bijzijn van een notulist. Van de (telefonische) hoorzitting wordt een verslag gemaakt.

Artikel 11

In dit artikel komt tot uiting wie een uiteindelijk oordeel geeft over een klacht. Op deze wijze komt het beginsel van onpartijdigheid, nog eens extra tot uiting. Dit beginsel is terug te vinden in artikel 9:7 lid 1 van de Algemene wet bestuursrecht en in artikel 5 van deze verordening. Alleen de klachtbehandelaar en niet een bestuursorgaan, onderzoekt de klacht. Na onderzoek geeft de klachtbehandelaar een advies aan het bestuursorgaan met betrekking tot de verdere afhandeling van de schriftelijke klacht.

Artikel 12

De klachtbehandelaar doet onderzoek naar de klacht. Van de bevindingen en eventuele conclusies wordt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld door het bestuursorgaan. De bevindingen en conclusies zijn op zichzelf niet gericht op enig rechtsgevolg en derhalve geen besluit in de zin van artikel 1:3 van de Algemene wet bestuursrecht. Zij zijn dus niet vatbaar voor bezwaar en beroep. Als uitvloeisel van de conclusies is het wel mogelijk dat het bestuursorgaan aanleiding ziet om een (nieuw) besluit te nemen.

Artikel 13, eerste lid

Doel van het rechtsmiddel is dat de klager die het niet eens is met de afhandeling van zijn klacht via de interne klachtenprocedure, zijn klacht nog eens kan voorleggen aan een onafhankelijke externe klachtvoorziening. Deze vorm van ‘hoger beroep’ geldt niet voor een besluit inzake de behandeling van een klacht. Evenmin geldt zij voor het besluit om op grond van artikel 8 van deze verordening de klacht niet verder te behandelen. De gemeenteraad heeft besloten voor de externe klachtenvoorziening aan te sluiten bij de Nationale Ombudsman. Indien een klager zich niet kan verenigen met de wijze waarop het bestuursorgaan schriftelijk heeft afgedaan, kan deze de Nationale Ombudsman om een oordeel vragen. Opgemerkt dient te worden dat het kan voorkomen dat de beklaagde zich niet kan verenigen met de wijze waarop de klacht ten aanzien van zijn persoon is afgedaan. In een dergelijke situatie zal eerst een interne klacht dienen te worden ingediend. Pas daarna staat in een voorkomend geval de externe voorziening open.

Artikel 13, tweede lid

Voor het indienen van een interne klacht geldt eveneens een termijn van één jaar. Een dergelijke termijn is nodig daar anders het risico bestaat dat onvoldoende gegevens verzameld kunnen worden om een zorgvuldig onderzoek van de klacht mogelijk te maken.

Artikel 14

Alle ingekomen klachten worden geregistreerd en gepubliceerd. Deze verplichting geldt alleen voor schriftelijke klachten. Daarom is het ook hier van belang dat mondelinge klachten alsnog op schrift worden gezet. Registratie en publicatie dienen te geschieden op een wijze dat de klager anoniem blijft. De bevindingen en conclusies worden eenmaal per jaar, in een verslag aangeboden aan de gemeenteraad. De gemeenteraad kan dan de klachten evalueren en zonodig nadere maatregelen laten nemen.

Artikel 15

De klachtenverordening beoogt niet een uitputtende regeling te zijn. Deze verordening is slechts een organisatorische uitwerking van de wel uitputtende regeling van hoofdstuk 9 in de Algemene wet bestuursrecht. Voor alle situaties en gevallen die niet specifiek in de verordening zijn geregeld wordt dus teruggegrepen op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.

Artikel 16

Gezien het feit dat op 1 juli 1999 de regeling van het interne klachtrecht in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht in werking is getreden, is het van belang dat de klachtenverordening zo snel mogelijk in werking treedt.

Artikel 17

Dit artikel behoeft geen verdere toelichting.