Regeling behandeling klachten MijnGemeenteDichtbij

1. Een klacht kan mondeling (telefonisch of in persoon) worden ingediend.

2. Mondelinge klachten worden direct mondeling afgedaan. Daarbij wordt getracht tot een oplossing te komen.

3. Wanneer een klager niet tevreden is met de mondelinge afhandeling van zijn klacht als bedoeld in het vorige lid, wordt hij op de mogelijkheid gewezen een schriftelijke klacht in te dienen.

1. Een schriftelijke klacht wordt ingediend bij het bestuursorgaan dat bestuurlijk verantwoordelijk is voor de gedraging waartegen deze zich richt.

2. Behalve de indieningsvereisten als bedoeld in artikel 9:4, lid 2, van de wet dient een schriftelijke klacht tevens te bevatten:

• a.

  de datum waarop de gedraging waartegen de klacht zich richt heeft plaatsgevonden of de klacht is ontstaan;

• b.

  de naam van beklaagde (indien bekend);

• c.

  de reden van de klacht.

3. Voor het indienen van een schriftelijke klacht kan het dagelijks bestuur voor MijnGemeenteDichtbij een formulier vaststellen waar gebruik van gemaakt kan worden.

1. Het dagelijks bestuur wijst een klachtencoördinator en diens plaatsvervanger aan.

2. Ingekomen schriftelijke klachten worden zo spoedig mogelijk voorgelegd aan de klachtencoördinator.

3. De klachtencoördinator is belast met de registratie, coördinatie en de termijnbewaking met betrekking tot schriftelijke klachten.

4. De klachtencoördinator verzorgt een verdaging als bedoeld in artikel 9:11, lid 2, van de wet.

5. Wanneer een schriftelijke klacht zich richt tegen de klachtencoördinator, draagt diens plaatsvervanger zorg voor zijn activiteiten als bedoeld in deze regeling.

1. Namens het bestuursorgaan bevestigt de klachtencoördinator zo spoedig mogelijk schriftelijk de ontvangst van een schriftelijke klacht.

2. Een ontvangstbevestiging als bedoeld in het vorige lid bevat, in het geval van klachtbehandeling, in ieder geval de naam van de klachtbehandelaar, zoals bedoeld in artikel 7 van deze regeling, en informatie over het vervolg van de procedure.

3. De klachtencoördinator draagt zorg voor hetgeen dat is bepaald in artikel 9:9 van de wet.

1. Behoudens artikel 9:8, leden 1 en 2, van de wet is het bestuursorgaan eveneens niet verplicht een schriftelijke klacht te behandelen indien niet is voldaan aan artikel 9:4, lid 2, van de wet, mits klager de gelegenheid heeft gehad het verzuim te herstellen binnen een hem daartoe gestelde termijn.

2. De klachtencoördinator toetst een schriftelijke klacht aan het vorige lid en draagt zorg voor de daarin opgenomen taken.

3. De klachtencoördinator verzorgt de kennisgeving als bedoeld in artikel 9:8, lid 3, van de wet. Deze dient een motivering te bevatten. Van de kennisgeving ontvangt beklaagde van de klachtencoördinator een afschrift.

4. Bij behandeling legt de klachtencoördinator een schriftelijke klacht voor aan de klachtbehandelaar als bedoeld in artikel 7 van deze regeling.

1. Een schriftelijke klacht wordt behandeld door:

• a.

  de teammanager indien beklaagde een medewerker van diens team betreft;

• b.

  een lid van de directie indien beklaagde de directiesecretaris, een wijkmakelaar, de concerncontroller, een programmamanager en/of een teammanager betreft;

• c.

  de voorzitter indien beklaagde (een lid van) de directie betreft;

• d.

  de voorzitter indien beklaagde (een lid van) een bestuursorgaan betreft;

• e.

  de loco-voorzitter indien beklaagde de voorzitter betreft.

2. Indien de klachtbehandelaar, voor zover deze op grond van het vorige lid als zodanig is aangewezen, bij de gedraging waarop een schriftelijke klacht betrekking heeft, betrokken is geweest, wordt hij als volgt vervangen:

• a.

  een teammanager wordt vervangen door een andere teammanager;

• b.

  de voorzitter wordt vervangen door de loco-voorzitter;

• c.

  in overige gevallen wijst het dagelijks bestuur een andere klachtbehandelaar aan.

3. De klachtbehandelaar onderzoekt een schriftelijke klacht en adviseert het bestuursorgaan daarover.

1. Het horen als bedoeld in artikel 9:10, lid 1, van de wet gebeurt door de klachtbehandelaar en heeft plaats in gezamenlijke aanwezigheid van klager en beklaagde, tenzij één van de partijen zich hiertegen verzet. Desgevraagd is ook de klachtencoördinator bij het horen aanwezig.

2. Zowel klager als beklaagde kunnen zich in het gesprek laten vergezellen of bijstaan door een gemachtigde.

3. Zo nodig kunnen getuigen worden gehoord. Een ambtenaar van MijnGemeenteDichtbij die als getuige wordt opgeroepen, is verplicht daaraan gehoor te geven.

4. Van het horen wordt door de klachtbehandelaar een verslag gemaakt. Afschriften daarvan worden door hem toegezonden aan klager en beklaagde en aan eventuele gemachtigden of getuigen.

5. Voorafgaand aan het horen verricht de klachtbehandelaar de volgende handelingen:

• a.

  het toezenden van een schriftelijke uitnodiging aan klager en beklaagde;

• b.

  het samenstellen van een dossier met daarin alle relevante stukken;

• c.

  het aan klager en beklaagde ter inzage leggen of het toezenden van het dossier;

• d.

  het in de gelegenheid stellen van klager en beklaagde om het dossier aan te vullen.

1. De klachtbehandelaar legt zijn bevindingen vast in een rapport. Hij vermeldt daarin zijn conclusies en doet eventueel aanbevelingen.

2. De bevindingenrapportage als bedoeld in het vorige lid en een eventueel gespreksverslag wordt door de klachtbehandelaar aangeboden aan het bestuursorgaan. Hij adviseert het bestuursorgaan daarbij over de wijze van afdoening van de klacht.

1. Indien een klager het niet eens is met de wijze van afhandeling van zijn schriftelijke klacht, kan hij deze door middel van een verzoekschrift voorleggen aan de Nationale ombudsman.

2. Voor de Nationale ombudsman is de klachtencoördinator, en bij zijn afwezigheid diens plaatsvervanger, contactpersoon.

1. Deze regeling treedt de dag na die van bekendmaking in werking.

2. Deze regeling kan worden aangehaald als: “Klachtenregeling MijnGemeenteDichtbij”.