Regeling vervallen per 08-01-2019

Klachtenverordening gemeente Neerijnen 2013

Geldend van 18-05-2013 t/m 07-01-2019

Intitulé

Klachtenverordening gemeente Neerijnen 2013

De raad der gemeente Neerijnen;

gelezen het voorstel van het college van burgemeester en wethouders van …;

gelet op de artikel 108 en 149 van de Gemeentewet en hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;

overwegende:

- dat de gemeente Neerijnen zorg wil dragen voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn;

- dat het wenselijk is te beschikken over een interne en externe klachtvoorziening als bedoeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;

- dat deze verordening een aanvulling is op de regels in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;

besluit:

vast te stellen de volgende verordening: Klachtenverordening gemeente Neerijnen 2013

 

Hoofdstuk I INTERN KLACHTRECHT

Paragraaf 1 BEGRIPSOMSCHRIJVINGEN

Artikel 1 Begripsomschrijvingen

a. klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen;

b. klaagschrift: een klacht die voldoet aan de bepalingen van artikel 9:4 van de Awb;

c. klager: degene die de klacht indient;

d. gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen in brede zin, waaronder ook begrepen het aannemen van een houding en de wijze van presentatie en communicatie, hetzij in de uitoefening van een functie, hetzij als bestuursorgaan;

e. beklaagde: het orgaan of de persoon over wie wordt geklaagd;

f. klachtbehandelaar: de behandelaar, genoemd in artikel 5 van dit hoofdstuk, die de klacht behandelt en op de klacht beslist;

g. klachtencoördinator: de ambtenaar, genoemd in artikel 6 van dit hoofdstuk, die belast is met de coördinatie van de klachten;

h. Awb: de Algemene wet bestuursrecht.

 

 

Paragraaf 2 MONDELINGE KLACHTEN

Artikel 2 Horen en afhandeling klacht

1. Mondelinge klachten worden geregistreerd en gemeld bij de klachtencoördinator.

2. Mondelinge klachten worden binnen vier weken mondeling of schriftelijk afgedaan door de klachtbehandelaar. De ondernomen actie, de bevindingen en de eventuele (voor)genomen maatregelen worden hierbij genoemd.

3. De klachtencoördinator wordt van de afhandeling en uitkomst van mondelinge klachten in kennis gesteld.

 

Artikel 3 Tegemoetkoming klacht

Bij de voornoemde reactie wordt aan de klager gevraagd of naar tevredenheid aan zijn klacht tegemoet is gekomen.

Artikel 4 Verwijzing naar klaagschrift

Indien niet naar tevredenheid van klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, dan wordt de klager er op gewezen dat hij zijn klacht op schrift kan stellen en wordt hij geïnformeerd over de verder van toepassing zijnde behandelprocedure.

Paragraaf 3 SCHRIFTELIJKE KLACHTEN

Artikel 5 Klachtbehandelaars

1. De behandeling van, en de beslissing op een schriftelijke klacht geschiedt namens het college van burgemeester en wethouders door:

a. de burgemeester, indien het een gedraging van de directeur (gemeentesecretaris) betreft;

b. de gemeentesecretaris, indien het een gedraging van het afdelingshoofd betreft;

c. het afdelingshoofd, indien het een gedraging van een medewerker van zijn afdeling betreft;

2. De behandeling van, en de beslissing op een schriftelijke klacht geschiedt door:

a. de raadsvoorzitter, namens de gemeenteraad, indien het een gedraging van het college van burgemeester en wethouders betreft;

b. de waarnemend raadsvoorzitter, namens de gemeenteraad, indien het een gedraging van de burgemeester betreft;

c. de waarnemend raadsvoorzitter, namens de gemeenteraad, indien het een gedraging van de raadsvoorzitter betreft;

d. de raadsvoorzitter, namens de gemeenteraad, indien het een gedraging van de raadsgriffier betreft.

3. Zij kunnen besluiten bij de behandeling van hun klacht de klachtadviesprocedure, genoemd in afdeling 9.3 van de Awb, toe te passen. De bepalingen over de behandeling van schriftelijke klachten, genoemd in dit hoofdstuk, zijn dan van overeenkomstige toepassing.

4. Bij afwezigheid van de klachtbehandelaar, wordt deze voor de behandeling van zijn klacht vervangen door zijn reguliere plaatsvervanger.

 

Artikel 6 Klachtencoördinator

De klachtencoördinator:

- coördineert en bewaakt de voortgang van de klachten;

- treedt op als contactpersoon namens de gemeente met de Nationale Ombudsman en de klachtenbehandelaars;

- adviseert het bestuursorgaan naar aanleiding van de bevindingen van de klachtbehandelaars en de Nationale Ombudsman;

- stelt het jaarverslag op zoals bedoeld in artikel 11;

- geeft voorlichting aan klanten, burgers en bedrijven.

 

Artikel 7 Indiening klaagschrift

1. Een klaagschrift wordt schriftelijk ingediend bij de gemeente en ingeboekt bij de klachtencoördinator. De beklaagde en de klachtbehandelaar ontvangen eveneens een afschrift van het klaagschrift.

2. Het klaagschrift wordt eerst in behandeling genomen wanneer is voldaan aan het bepaalde in artikel 9:4 van de Awb. De klachtencoördinator stelt de klager zonodig in de gelegenheid om aanvullende gegevens te verstrekken.

3. De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch in ieder geval binnen twee weken na het indienen van het klaagschrift, een ontvangstbevestiging.

4. De klachtencoördinator beoordeelt of het klaagschrift in behandeling kan worden genomen en zendt het door naar de klachtbehandelaar.

 

Artikel 8 Behandeling klaagschrift informeel

1. De klachtbehandelaar onderzoekt de klacht en tracht in eerste instantie de klacht binnen twee weken na ontvangst van de klacht op informele wijze af te wikkelen.

2. Indien de klacht op informele wijze naar tevredenheid van de klager is afgewikkeld, dan kan van een verdere behandeling worden afgezien. Dit wordt schriftelijke bevestigd aan de klager. Hiervan wordt een afschrift toegezonden aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

3. Na het verstrijken van de termijn die wordt genoemd in het eerste lid of de vaststelling dat de klacht niet op informele wijze kan worden afgehandeld, wordt de behandeling van de klacht overeenkomstig het volgende artikel afgehandeld.

4. Op basis van artikel 9:5 van de Awb kan in elk stadium van de klachtprocedure de procedure worden stopgezet als er informeel een oplossing is gevonden waarmee de klager genoegen neemt.

 

Artikel 9 Behandeling klaagschrift formeel

1. De klachtbehandelaar nodigt de klager, de beklaagde en eventuele derden uit om te worden gehoord.

2. Zonodig worden getuigen gehoord. Ambtenaren van de gemeente die als getuige worden opgeroepen zijn verplicht hieraan gehoor te geven.

3. De personen die worden gehoord kunnen zich laten bijstaan door iemand van hun keuze.

4. De hoorzittingen zijn niet openbaar.

5. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om te worden gehoord.

6. Indien dat, naar het oordeel van de klachtbehandelaar, in het belang van het onderzoek is, worden de klager, de beklaagde en eventuele derden in tegenwoordigheid van elkaar gehoord.

7. Van het horen wordt een verslag gemaakt, waarin in ieder geval melding wordt gemaakt van de namen van de aanwezigen met vermelding van hun hoedanigheid, de eventuele bescheiden die ter zitting worden overlegd, een samenvatting van het over en weer mondeling ingebrachte ter zitting en wat overigens tijdens de zitting is voorgevallen. Het verslag wordt toegezonden aan de klager, de beklaagde, eventuele derden en de klachtencoördinator.

 

Artikel 10 Afdoening

1. Zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk zes weken na ontvangst van het klaagschrift, beslist de klachtbehandelaar over de gegrondheid van de klacht. De afhandeling kan met maximaal vier weken worden verdaagd.

2. Deze beslissing wordt schriftelijk en gemotiveerd aan de klachtencoördinator bekend gemaakt. Hierbij wordt aangegeven, wat de bevindingen zijn, of er maatregelen naar aanleiding van de klacht zullen moeten worden getroffen, en zo mogelijk waaruit die bestaan.

3. De klachtencoördinator ontvangt ten minste voor de afloop van de behandeltermijn uit het eerste lid de beslissing van de klachtbehandelaar zodat hij tijdig de bevindingen van het onderzoek als zijn conclusie kan voorleggen het verantwoordelijk bestuursorgaan.

4. De beslissing van het bestuursorgaan wordt op schrift kenbaar gemaakt aan de klager. Hiertegen staat geen bezwaar en beroep open.

5. De beklaagde ontvangt eveneens een afschrift van de beslissing.

 

Artikel 11 Rapportage

1. De klachtencoördinator brengt jaarlijks een verslag uit van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die naar aanleiding van de behandeling zijn getroffen. In dit verslag worden geen privacygevoelige gegevens opgenomen.

2. Het jaarverslag wordt zo nodig voorzien van beleidsmatige aanbevelingen, ter kennisname voorgelegd aan het college van burgemeester en wethouders en de gemeenteraad. De Ondernemingsraad ontvangt desgewenst een exemplaar van het jaarverslag.

 

Hoofdstuk II EXTERN KLACHTRECHT: NATIONALE OMBUDSMAN

Artikel 12 Behandeling in tweede instantie

Bij het toezenden van de beslissing als bedoeld in artikel 10, vierde lid, wordt klager meegedeeld dat hij, binnen een jaar na ontvangst van de bevindingen, indien hij het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, zijn klacht kan voorleggen aan de Nationale Ombudsman, Postbus 93122, 2509 AC Den Haag.

Hoofdstuk III SLOTBEPALINGEN

Artikel 13 Bijzondere gevallen en onvoorziene omstandigheden

 1. Met inachtneming van de bepalingen over de klachtbehandeling in hoofdstuk 9 van de Awb, beslist het college van burgemeester en wethouders in gevallen waarin deze verordening niet voorziet.

2. Met inachtneming van de bepalingen van deze verordening, beslist de klachtbehandelaar, voorzover het zijn bevoegdheid en taken betreft, in geval er sprake is van onvoorziene omstandigheden die zich tijdens de procedure aandienen.

 

Artikel 14 Citeertitel

Deze verordening kan worden aangehaald als ''Klachtenverordening gemeente Neerijnen 2013''.

Artikel 15 Inwerkingtreding

1. Deze verordening treedt in werking op de achtste dag na bekendmaking.

2. De “Verordening interne klachtbehandeling” van 2003 en “Verordening externe klachtbehandeling” van 2003 worden gelijktijdig met de inwerkingtreding van onderhavige overeenkomst ingetrokken.

 

Ondertekening

Aldus besloten in de vergadering door de raad in zijn vergadering van ……
de voorzitter,                      de griffier,
A.J. van Hedel                    K.G. Steenbergen

Nota-toelichting TOELICHTING OP DE KLACHTENVERORDENING GEMEENTE NEERIJNEN 2013

Wettelijke eisen interne klachtbehandeling

Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) stelt minimumeisen aan de behandeling van klachten door burgers. Deze minimumeisen bieden voldoende voorziening voor een behoorlijke klachtbehandeling zodat aanvullende regels niet nodig zijn. Bestuursorganen houden echter de vrijheid om extra voorschriften in eigen regelingen op te nemen, in het bijzonder als deze extra waarborgen voor de burger bevatten.

In onderhavige verordening zijn aanvullende regelingen opgenomen. NB. De bepalingen genoemd in hoofdstuk 1 moeten gelezen worden in samenhang met de bepalingen genoemd in hoofdstuk 9. De belangrijkste eisen voor interne klachten wanneer deze schriftelijk worden ingediend, zijn:

- een klacht moet schriftelijk worden bevestigd;

- een klacht moet binnen zes weken worden afgehandeld (kan met vier weken worden verdaagd);

- de klachtenbehandeling mag niet geschieden door iemand die bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest (hiërarchisch bovengeschikte);

- de klager moet worden gehoord (en op grond van onze rechtspositie ook de betrokken ambtenaar!) en

- de klager dient een gemotiveerd antwoord te ontvangen.

Het heeft de voorkeur schriftelijke klachten op een informele manier af te handelen, zonder dat er sprake is van het strikt volgen van de – officiële - weg. Artikel 9:5 van de Awb biedt die mogelijkheid ook om in elk stadium van de interne klachtprocedure, de procedure te stoppen wanneer de klager daar genoegen meeneemt. Op deze wijze kunnen veel klachten snel, informeel en telefonisch worden afgehandeld. Duidelijk moet zijn dat de tevredenheid van de klager bij deze wijze van klachtbehandeling doorslaggevend is. Wanneer dit niet het geval is, dient alsnog de – officiële - weg te worden bewandeld volgens de bepalingen van de verordening. Voor mondelinge klachten volstaat hoofdstuk 9 Awb met de algemene zorgplicht om klachten behoorlijk af te handelen. Zo moet er bijvoorbeeld voldoende gelegenheid zijn om de klacht mondeling of telefonisch in te dienen, maar is een schriftelijke reactie op een mondelinge klacht niet vereist, tenzij de klager hierom uitdrukkelijk verzoekt.

Klacht

In artikel 1, sub a, van de verordening is het begrip klacht omschreven. Voorbeelden van klachten zijn: onheuse bejegening, weigering of nalaten om toegezegde informatie te verstrekken en het nalaten om herstellingen te verrichten.

Algemene klachten over beleid dan wel beleidsuitvoering in het algemeen, en meer algemene wensen over het optreden c.q. beleid van het bestuursorgaan vallen buiten de klachtenregeling van hoofdstuk 9 Awb.

Klachten die betrekking hebben op gebreken in de uitvoering van gemeentelijke taken binnen de leefomgeving van burgers (bijvoorbeeld een kapotte straatlantaarn) zijn te beschouwen als meldingen die afgehandeld worden volgens de procedure meldlijn. Ook deze meldingen vallen niet onder de klachtenverordening. Wel is het zo dat de wijze waarop met deze meldingen wordt omgegaan, voorwerp kan zijn van de klacht.

Hoofdstuk 9 is ook niet van toepassing voor beleidsterreinen waarvoor een specifieke eigen regeling geldt, bijvoorbeeld de klachtenregeling voor het openbaar primair onderwijs, de huisvesting in onze gemeente en de klokkenluidersregeling voor ambtenaren.

Gedraging ( onder verantwoordelijkheid) van een bestuursorgaan

Klachten van burgers kunnen betrekking hebben op gedragingen van de gemeenteraad als zodanig, een commissie onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, de burgemeester of het college van burgemeester en wethouders.

Een gedraging van een persoon die werkzaam is onder verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan zelf. Meestal gaat het dan om ambtenaren, maar ook gedragingen van bijvoorbeeld arbeidscontractanten of buitengewoon opsporingsambtenaren die werkzaam zijn onder de verantwoordelijkheid van een gemeentelijk bestuursorgaan, vallen onder de klachtenverordening.

Ook over gedragingen van leden van het college van burgemeester en wethouders kan worden geklaagd, omdat zij werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van het college. Dit geldt weer niet voor gedragingen van individuele raadsleden, omdat zijn of haar werkzaamheden niet toegerekend worden aan de gemeenteraad.

Behandeling klacht

Bij de vormgeving van de interne klachtbehandeling wordt voorgesteld om de behandeling van de klacht te mandateren op het niveau van het organisatieonderdeel zelf. Uitgangspunt is dat de medewerker over wie geklaagd wordt, niet gemandateerd wordt om de klacht zelf af te doen.

Overeenkomstig onze organisatiestructuur, houdt dit in dat namens het college de klacht wordt behandeld door:

• de burgemeester, indien het een gedraging van de gemeentesecretaris betreft,

• de gemeentesecretaris, indien het een gedraging van een afdelingshoofd betreft,

• het afdelingshoofd, indien het een gedraging van een medewerker van zijn afdeling betreft,

Deze vorm van klachtbehandeling heeft een laagdrempelige toegankelijkheid en kent in beginsel een adequate en snelle en daarmee klantvriendelijke oplossing. De klachtbehandelaar is over het algemeen goed op de hoogte van wat er in het desbetreffende organisatieonderdeel speelt en wat er eventueel zou kunnen worden verbeterd (Een klacht kan immers worden beschouwd als een gratis advies). Bovendien zijn de kosten voor deze vorm van klachtenbehandeling relatief laag.

Omdat de burgemeester, (de leden van) het college en de raad verantwoordelijk zijn voor de wijze van afhandeling van een klacht, behoren zij volgens de wettelijke bepalingen in hoofdstuk 9 van de Awb ook zelf de klacht af te handelen. Vandaar dat zij niet in de hierboven genoemde hiërarchische opsomming zijn opgenomen. Zij kunnen overigens besluiten gebruik te maken van de klachtadviesprocedure uit afdeling 9.1.3 van de Awb. Ondanks dat de heffings-, invorderings- en leerplichtambtenaar zelf bestuursorganen zijn met eigen bevoegdheden, is in hoofdstuk 9 van de Awb bepaald dat de zorg voor de klachtbehandeling tot de bevoegdheden van het hiërarchisch bovengeschikte bestuursorgaan behoort. Het college is in dat geval derhalve primair verantwoordelijk. Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht, kan geen bezwaar en beroep worden ingesteld.

Klachtencoördinator

Naast de aanwijzing van een klachtbehandelaar, is het verstandig om de functie van klachtencoördinator in te stellen. De klachtencoördinator houdt zich onder meer bezig met de (wettelijk verplichte) registratie, de voortgang en de evaluatie van de klachten.

De coördinatie van klachten is bovendien noodzakelijk aangezien de burgemeester op grond van de Gemeentewet tot taak heeft er op toe te zien dat de behandeling van klachten zorgvuldig verloopt. In het burgerjaarverslag kan hij hierover rapporteren.

Hoofdstuk 2

Het externe klachtrecht biedt de mogelijkheid om de klacht door een onpartijdige instantie - te weten de Nationale ombudsman - te laten beoordelen wanneer verzoeker en gemeente er tijdens de interne procedure niet uitkomen. Voordat de Nationale ombudsman de klacht in behandeling neemt, moet de klacht zijn getoetst aan het kenbaarheidsvereiste. Als blijkt dat het bestuursorgaan in de gelegenheid is geweest om de klacht te behandelen - de zogenaamde toets aan het kenbaarheidsvereiste - kan het de klacht in behandeling nemen. Het niet doorlopen van de interne klachtprocedure als omschreven in hoofdstuk 1, kan een reden voor de ombudsman zijn om de klager niet-ontvankelijk te verklaren, tenzij in redelijkheid niet verwacht kon worden dat de interne procedure wordt doorlopen.