Beleidsregels voor de behandeling en afhandeling van klachten over de burgemeester, wethouders, burgemeester en wethouders en hun medewerkers Purmerend 2011

1. Een ieder kan een mondelinge klacht indienen over de manier waarop de burgemeester, een wethouder, het college van burgemeester en wethouders of een medewerker van de gemeente zich jegens hem of een ander heeft gedragen.

2. De mondelinge klacht wordt zo spoedig mogelijk mondeling afgehandeld:

• a.

  door degene tegen wie de klacht wordt geuit;

• b.

  door de klachtbehandelaar, indien de klager niet akkoord gaat met afhandeling door de onder a genoemde persoon.

3. Wordt de mondelinge klacht niet naar tevredenheid van de klager afgehandeld, dan wordt deze gewezen op de mogelijkheid van een schriftelijke klachtbehandeling.

1. Een ieder kan een schriftelijke klacht indienen over de manier waarop de burgemeester, een wethouder, het college van burgemeester en wethouders of een medewerker van de gemeente zich jegens een ander heeft gedragen.

2. Het klaagschrift wordt direct na ontvangst overgeboekt naar de klachtbehandelaar en binnen zes weken na ontvangst schriftelijk door hem afgehandeld.

3.

• a.

  Indien de klachtbehandelaar dit voor een behoorlijke afhandeling van de klacht nodig oordeelt, of de klager hierom verzoekt, hoort hij de klager, degene ten aanzien van wie de gedraging zich heeft voorgedaan en de beklaagde.

• b.

  Indien de klachtbehandelaar dit voor een behoorlijke afhandeling van de klacht nodig oordeelt, kan hij één of meerdere andere onder C genoemde regels op deze klachtbehandeling van overeenkomstige toepassing verklaren.

1. Een ieder kan een schriftelijke klacht indienen over de manier waarop de burgemeester, een wethouder, het college van burgemeester en wethouders of een medewerker van de gemeente zich jegens hem heeft gedragen.

2.

• a.

  Het klaagschrift wordt direct na ontvangst overgeboekt naar de klachtbehandelaar.

• b.

  De klachtbehandelaar verstuurt binnen twee werkdagen na ontvangst van het klaagschrift een ontvangstbevestiging, waarvan het model als bijlage 1 A bij deze beleidsregels is gevoegd.

3. Indien het klaagschrift niet voldoet aan het gestelde in artikel 9:4, tweede lid van de wet, vermeldt de klachtbehandelaar in de ontvangstbevestiging, waarvan het model als bijlage 1B bij deze beleidsregels is gevoegd, tevens dat de klager in de gelegenheid wordt gesteld het klaagschrift binnen een door de klachtbehandelaar gestelde termijn aan te vullen.

1. Indien de klachtbehandelaar van oordeel is dat de klacht op grond van artikel 9:8 van de wet niet behandeld hoeft te worden, stelt hij de klager hiervan, binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift, in kennis overeenkomstig het model dat als bijlage 2 bij deze beleidsregels is gevoegd.

2. Zo spoedig mogelijk na verzending van de kennisgeving als bedoeld onder 1. stuurt de klachtbehandelaar een afschrift hiervan met bijbehorende stukken naar het Bestuurssecretariaat ten behoeve van opneming in het centraal klachtenregister.

1.

• a.

  Indien de klachtbehandelaar van oordeel is dat artikel 9:8 van de wet niet van toepassing is, neemt hij de klacht inhoudelijk in behandeling.

• b.

  Doel van de klachtbehandeling is de klacht naar tevredenheid van de klager af te handelen.

2. De onder 1. genoemde inhoudelijke behandeling omvat in ieder geval de volgende onderdelen:

• a.

  het op de hoogte stellen van de beklaagde van de ingediende klacht. Dit vindt plaats door beklaagde in ieder geval een afschrift te geven van alle van de klager afkomstige stukken;

• b.

  het op de hoogte stellen van de gemeentesecretaris van de ingediende klacht. Dit vindt plaats door de gemeentesecretaris in ieder geval een afschrift te geven van het klaagschrift;

• c.

  het inwinnen van informatie over het voorval waarover geklaagd wordt, zowel bij beklaagde als bij eventuele getuigen;

• d.
  • -

    het horen van de klager, tenzij de klacht kennelijk ongegrond is of de klager schriftelijk heeft aangegeven af te zien van zijn hoorrecht;

  • -

    dit horen vindt plaats in een gesprek met de klachtbehandelaar. Van dit gesprek wordt een verslag gemaakt.

  • -

    Indien de klager hier schriftelijk mee instemt, kan het horen ook telefonisch plaatsvinden. Van dit telefoongesprek wordt een verslag gemaakt.

• e.
  • -

    het horen van de beklaagde, tenzij de klacht kennelijk ongegrond is;

  • -

    dit horen vindt plaats in een gesprek met de klachtbehandelaar. Van dit gesprek wordt een verslag gemaakt.

• f.

  indien de klachtbehandelaar het in het belang acht van herstel van de verstoorde communicatie tussen klager en beklaagde, dan wel indien de klager of de beklaagde hierom verzoekt, kan hij de klager en de beklaagde gezamenlijk horen. Van dit gesprek wordt een verslag gemaakt.

• g.

  het toesturen van een concept-verslag aan degene die gehoord is. Deze krijgt één week de tijd om op het concept te reageren en/of het concept voor akkoord te ondertekenen.

Het is aan de klachtbehandelaar om te bepalen in welke volgorde deze onderdelen plaatsvinden.

3.

• a.

  De klachtbehandelaar kan de behandeling van de klacht overlaten aan de gemeentesecretaris.

• b.

  De klachtbehandelaar laat de behandeling van de klacht over aan de gemeentesecretaris indien laatstgenoemde dit aangeeft.

• c.

  De gemeentesecretaris behandelt de klacht met inachtneming van het gestelde onder 1, 2 en 4.

4.

• a.

  De behandeling van de klacht neemt maximaal vijf weken in beslag.

• b.

  Als de klachtbehandelaar meer dan vijf weken nodig heeft om de klacht te behandelen, stuurt hij uiterlijk vijf weken na ontvangst van het klaagschrift een verdagingsbrief, waarvan het model als bijlage 3 (A: klager en B: beklaagde) bij deze beleidsregels is gevoegd, naar de klager en de beklaagde. In deze brief wordt de termijn genoemd waarmee de afhandeling van het klaagschrift verlengd wordt; deze termijn bedraagt maximaal vier weken, gerekend vanaf de datum van verzending van de brief.

• c.

  Als de klachtbehandelaar twee weken voor de afloop van de verdagingstermijn inschat dat behandeling van de klacht nog meer tijd in beslag zal nemen, neemt hij onmiddellijk contact op met de klager en vraagt hem schriftelijk in te stemmen met een verdere verlenging van de afhandelingstermijn.

1. Na afronding van de onder VI bedoelde procedure, handelt de klachtbehandelaar de klacht af.

2. De afhandeling vindt plaats binnen de in artikel 9:11 van de wet gestelde termijnen.

3. De klachtbehandelaar stuurt de klager en de beklaagde binnen een week na afhandeling van de klacht de bevindingen van zijn onderzoek naar de klacht, waarvan het model als bijlage 4 bij deze beleidsregels is gevoegd.

4. Zo spoedig mogelijk na verzending van de bevindingen van het klachtonderzoek aan de klager en de beklaagde, stuurt de klachtbehandelaar alle op de klacht betrekking hebbende stukken naar het Bestuurssecretariaat ten behoeve van opneming in het centraal klachtenregister.

5. Het bovenstaande is van overeenkomstige toepassing op de gemeentesecretaris als deze de klacht heeft behandeld.

In dat geval stuurt de gemeentesecretaris de bevindingen van zijn onderzoek tevens naar de klachtbehandelaar.

1. Het centraal klachtenregister wordt beheerd door het Bestuurssecretariaat.

2. In het centraal klachtenregister wordt het volgende geregistreerd:

• a.

  de inhoud van een schriftelijke klacht, zowel ten aanzien van een gedraging jegens een ander als ten aanzien van een gedraging jegens de klager;

• b.

  de wijze van behandeling van een schriftelijke klacht;

• c.

  de termijn van afhandeling van een schriftelijke klacht;

• d.

  een kopie van de beslissing als genoemd onder III, 2 dan wel onder VII, 2;

• e.

  de eventueel op basis van de beslissing op de klacht genomen concrete maatregelen.

3. De gemeentesecretaris draagt zorg voor het jaarlijks, geanonimiseerd, publiceren van de onder 2. geregistreerde gegevens.