Klachtenregeling gemeente Rijssen-Holten 2011

Procedureregels klachtenbehandeling gemeente Rijssen-Holten 2011

I BEGRIPSBEPALINGEN

Artikel 1

• a.

  Deze procedureregels zijn een aanvulling op het bepaalde in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb);

• b.

  klacht: een uiting van ongenoegen als bedoeld in artikel 9:1 van de Awb over een gedraging van een bestuursorgaan, een bestuurder of een medewerker;

• c.

  klager: de natuurlijke persoon of de rechtspersoon, die een klacht heeft ingediend;

• d.

  gedraging: het handelen of het bewust nalaten van handelen ten opzichte van de klager in een bepaalde aangelegenheid;

• e.

  bestuursorgaan: de raad, commissies ex artikel 82 Gemeentewet, het college, de burgemeester, de heffingsambtenaar en de invorderingsambtenaar;

• f.

  medewerker: hij / zij die door de gemeente Rijssen-Holten is aangesteld of met wie een arbeidsovereenkomst is gesloten met uitzondering van onderwijzend personeel;

• g.

  klachtencoördinator: de door ons college aangewezen ambtenaar die is belast met de coördinatie van de klachtenbehandeling;

• h.

  klachtenbehandelaar: degene die, op grond van artikel 5 van deze klachtenregeling, de klacht behandelt;

• i.

  ombudsman: de Nationale Ombudsman te Den Haag;

• j.

  Awb: Algemene wet bestuursrecht.

II KLACHTEN IN EERSTE INSTANTIE

Artikel 2

• 1.

  Een klacht in eerste instantie wordt ingediend bij de klachtencoördinator

• 2.

  De klachtencoördinator zorgt voor een vertrouwelijke registratie van de klacht

• 3.

  Als een klacht betrekking heeft op de klachtencoördinator, dan wordt deze vervangen door de gemeentesecretaris / algemeen directeur. In dat geval moet in deze procedureregels voor “klachtencoördinator” gelezen worden “gemeentesecretaris / algemeen directeur”.

Artikel 3

• 1.

  Een klacht wordt bij voorkeur schriftelijk en gemotiveerd ingediend. Een klager kan door de klachtencoördinator worden bijgestaan in het op schrift stellen van een klacht. Voor het indienen van een klacht kan, indien gewenst, gebruik worden gemaakt van een klachtenformulier.

• 2.

  Als een schriftelijke klacht niet voldoet aan de in artikel 9:4 Awb gestelde eisen, blijft de klacht buiten behandeling. De klager krijgt de gelegenheid het verzuim te herstellen binnen een daartoe door de klachtencoördinator gestelde redelijke termijn.

• 3.

  De klachtencoördinator bevestigt namens het bestuursorgaan schriftelijk de ontvangst van de klacht. Ter informatie wordt een kopie van de procedureregels als bijlage aan de ontvangstbevestiging toegevoegd.

Artikel 4

• 1.

  Wanneer een klacht op grond van artikel 9:8 Awb niet in behandeling wordt genomen, informeert de klachtencoördinator de klager hierover schriftelijk.

• 2.

  Als er voor een klacht een nadere (wettelijke) bezwaar- of beroepsmogelijkheid bestaat, zendt de klachtencoördinator de klacht ook door naar de bevoegde instantie.

• 3.

  Van de mededeling, vermeldt in het eerste lid, stuurt de klachtencoördinator een afschrift aan de klachtenbehandelaar en de gemeentesecretaris / algemeen directeur.

III DE AFHANDELING VAN KLACHTEN IN EERSTE INSTANTIE

Artikel 5

• 1.

  De klachtencoördinator stuurt een klacht direct door naar de klachtenbehandelaar.

• 2.

  In de regel treedt het afdelingshoofd op als klachtenbehandelaar voor klachten over een medewerker.

• 3.

  In afwijking van het bepaalde in het tweede lid, treedt als klachtenbehandelaar op: Bij een gedraging van:Klachtbehandelaar: gemeenteraad voorzitter gemeenteraad raadscommissies voorzitter gemeenteraad college van burgemeester en wethouders voorzitter college burgemeester loco-burgemeester wethouder burgemeester griffier voorzitter gemeenteraad directie burgemeester afdelingshoofd gemeentesecretaris / algemeen directeur medewerkers griffie griffier heffingsambtenaar burgemeester invorderingsambtenaar burgemeester lid van de vrijwillige brandweer brandweercommandant ambtenaar van de burgerlijke stand afdelingshoofd waaronder het team burgerzaken valt.

Artikel 6

• 1.

  De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor een vertrouwelijke en zorgvuldige afhandeling van de klacht.

• 2.

  De klachtenbehandelaar stelt degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft zo spoedig mogelijk in kennis van de klacht.

• 3.

  De klachtenbehandelaar stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord. Zowel de klager als het betrokken bestuursorgaan of medewerker kan zich laten vertegenwoordigen door een gemachtigde.

• 4.

  De klachtenbehandelaar adviseert in de vorm van een bestuursvoorstel over het in te nemen standpunt over de gegrondheid van de klacht onder bijvoeging van een conceptbrief aan de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

• 5.

  Het bestuursorgaan beslist over de gegrondheid van de klacht binnen de termijnen genoemd in artikel 7 aan de hand van het advies van de klachtenbehandelaar.

Artikel 7

• 1.

  De klacht wordt binnen zes weken na ontvangst afgehandeld.

• 2.

  De in het eerste lid genoemde termijn kan met ten hoogste vier weken worden verdaagd

• 3.

  Van de verdaging wordt door de klachtencoördinator schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en via de klachtenbehandelaar aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

• 4.

  Verder uitstel is mogelijk voor zover de klager daarmee schriftelijk instemt. De klachtencoördinator neemt hierover contact op met de klager.

Artikel 8

De klachtenbehandelaar stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft schriftelijk en gemotiveerd in kennis van:

• -

  de bevindingen van het onderzoek naar de klacht;

• -

  het oordeel daarover;

• -

  de eventuele conclusies die daaraan worden verbonden.

IV KLACHTEN IN TWEEDE INSTANTIE

Artikel 9

Bij de schriftelijke kennisgeving zoals bedoeld in artikel 8 wordt ook vermeld dat betrokkene een verzoekschrift (klacht in tweede instantie) kan indienen bij de ombudsman binnen een jaar na behandeling van de klacht in eerste instantie indien men niet tevreden is met de wijze van afhandeling.

Artikel 10

Als een beslissing op een klacht in eerste instantie uitblijft, kan de klager een verzoekschrift (klacht in tweede instantie) indienen bij de ombudsman.

IV RAPPORTAGE

Artikel 11

• 1.

  De klachtencoördinator stelt jaarlijks een rapportage op over alle klachten die zijn behandeld.

• 2.

  In deze rapportage wordt een overzicht gegeven van het aantal en de aard van de klachten, de wijze van afhandeling en indien relevant, de maatregelen die naar aanleiding van de klachten zijn doorgevoerd.

• 3.

  In de rapportage worden geen privacygevoelige gegevens opgenomen.

• 4.

  De rapportage wordt aan het bestuursorgaan en de ondernemingsraad aangeboden.

V SLOTBEPALINGEN

Artikel 12

• 1.

  Deze procedureregels treden in werking op de eerste dag na bekendmaking daarvan.

• 2.

  De Procedureregels afhandeling klachten ambtenaren en bestuurders gemeente Rijssen-Holten 2006 wordt ingetrokken.

• 3.

  Deze procedureregels kunnen worden aangehaald als Klachtenregeling gemeente Rijssen-Holten 2011.

besluit genomen op 10 mei 2011

A.C. van Eck , secretaris

A.C. Hofland, voorzitter