Interne klachtenprocedure gemeente Sint-Michielsgestel

Interne klachtenprocedure

Interne klachtenprocedure gemeente Sint-Michielsgestel. (Nadere regels ex artikel 4:1 van de "Verordening behandeling bezwaarschriften en klachten 2003")

Artikel 1: Begripsbepalingen.

1:1 Verordening: de "Verordening behandeling bezwaarschriften en klachten 2003”;

1:2 Wet: de Algemene wet bestuursrecht;

1:3 Overige begrippen: Op deze nadere regels zijn de begripsbepalingen van artikel 1:1 van de verordening van toepassing.

Artikel 2: Uitgangspunten voor de behandeling van klachten 2.

2:1 Informele bemiddeling:

• a.

  Indien de burger zich in persoon of telefonisch met een klacht tot de gemeente wendt, wordt geprobeerd de klacht direct op te lossen en de klager tevreden te stellen;

• b.

  De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om - als hij ontevreden is over de wijze van afhandeling - schriftelijk een klacht in te dienen conform hoofdstuk 9 van de wet. Een eventueel verzoek om hulp hierbij wordt gehonoreerd;

• c.

  Voor het indienen van een schriftelijke klacht kán gebruik worden gemaakt van het bij deze nadere regels vastgestelde formulier;

2:2 Formele behandeling in eerste instantie:

• a.

  Een schriftelijk ingediende klacht tegen een gedraging van een ambtenaar wordt onderzocht en afgehandeld onder verantwoordelijkheid van het hoofd van de betreffende afdeling, waarop de klacht betrekking heeft of waarbij de ambtenaar werkt over wiens handelen is geklaagd;

• b.

  Een schriftelijk ingediende klacht tegen een gedraging van een afdelingshoofd wordt onderzocht en afgehandeld onder verantwoordelijkheid van de gemeentesecretaris;

• c.

  Een schriftelijk ingediende klacht tegen een gedraging van het college van burgemeester en wethouders, de gemeenteraad, de commissies of een lid daarvan en de gemeentesecretaris wordt afgehandeld door de burgemeester;

• d.

  Een schriftelijk ingediende klacht tegen een gedraging van de burgemeester wordt onderzocht en afgehandeld onder verantwoordelijkheid van de loco-burgemeester;

• e.

  Burgemeester en wethouders kunnen in de gevallen genoemd onder a en b besluiten, dat de klacht wordt onderzocht en afgehandeld onder verantwoordelijkheid van de vakwethouder dan wel het college van burgemeester en wethouders, een en ander met inachtneming van artikel 58 juncto artikel 28, lid 1 van de Gemeentewet;

2:3 Indien de klager het niet eens is met de uitkomst van het onderzoek naar de klacht in eerste instantie, kan hij met inachtneming van het bepaalde in de verordening de klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman.

Artikel 3: Wijze van indienen van een klacht

3:1 Klachten tegen gedragingen kunnen telefonisch of mondeling tijdens een bezoek aan de afdeling worden ingediend. Hierop wordt geprobeerd direct tot een oplossing te komen (informele bemiddeling). Indien niet direct tot een oplossing kan worden gekomen, wordt van de telefonische of mondelinge klacht een telefoon- of gespreksnotitie gemaakt. Een afschrift van de telefoon- of gespreksnotitie wordt onder mededeling van de gemaakte afspraken aan de klager toegezonden;

3:2 Klachten in de zin van artikel 9:1 van de wet worden schriftelijk ingediend bij het orgaan, dat bestuurlijk verantwoordelijk is voor de gedraging waartegen de klacht zich richt.

Indien de klager dat wenst, wordt hem door of vanwege de met de afwikkeling van de klacht belaste persoon medewerking verleend bij het op schrift stellen van de klacht.

Artikel 4: Registratie, coördinatie en termijnbewaking

4:1 De gemeentesecretaris is belast met de registratie, de coördinatie en de termijnbewaking met betrekking tot de afwikkeling van de klacht. Door of namens de gemeentesecretaris wordt binnen tien werkdagen zorg gedragen voor:

• a.

  Registratie van de klacht;

• b.

  Toezending van een kopie van de klacht naar de met de afwikkeling van de klacht belaste persoon, de persoon waartegen de klacht zich richt en de vak-portefeuillehouder;

• c.

  Een schriftelijke ontvangstbevestiging van de klacht waarbij tevens informatie gegeven wordt over het verloop van de procedure;

4:2 Als de klacht zich richt tegen een handelen van de gemeentesecretaris, treedt diens vervanger op als klachtencoördinator.

Artikel 5: Schriftelijke stukken

5:1 Eventuele schriftelijke stukken die betrekking hebben op de gedraging, worden tegelijk met de uitnodiging voor de hoorzitting als bedoeld in artikel 9:10 van de wet in kopie aan de klager en degene over wie geklaagd wordt toegezonden, zodat zij de gelegenheid hebben daarop te reageren;

5:2 De ambtenaar over wiens handelen of nalaten geklaagd wordt, heeft het recht schriftelijk en/of mondeling zijn oordeel over de klacht te geven. De ambtenaar heeft te allen tijde het recht om zich in het openbaar te verweren tegen uitlatingen in het openbaar gedaan over hem in zijn hoedanigheid van ambtenaar. Onder uitlatingen over de ambtenaar worden mede begrepen uitlatingen over door de ambtenaar uitgebrachte adviezen. De manier waarop het verweer gevoerd wordt, wordt in overleg met de ambtenaar bepaald. Hij is verplicht op de klacht betrekking hebbende stukken voor gezien te tekenen.”

Artikel 6: Hoor en wederhoor

6:1 De klager en degene over wie geklaagd wordt, worden in de gelegenheid gesteld mondeling en al dan niet in elkaars aanwezigheid - een en ander ter beoordeling van de degene die met de afhandeling van de klacht is belast - hun standpunt toe te lichten in een hoorzitting als bedoeld in artikel 9:10 van de wet.

6:2 Zo nodig worden getuigen gehoord. Ambtenaren van de gemeente die als getuige worden opgeroepen, zijn verplicht hieraan gehoor te geven;

6:3 Zowel de klager als degene over wie geklaagd wordt, kunnen zich in het gesprek laten vergezellen of bijstaan door iemand van hun keuze;

6:4 Degene die het onderzoek leidt, maakt een beknopt verslag van de gevoerde gesprekken. Afschriften van de verslagen worden toegezonden aan de klager, de persoon waartegen de klacht zich richt, de vak-portefeuillehouder, de getuigen en de eventuele gemachtigden.

Artikel 7: Voorlichting

Door of namens burgemeester en wethouders zal voorlichting aan burgers met betrekking tot de mogelijkheid tot het indienen van klachten plaatsvinden door middel van het beschikbaar stellen van een folder, publicaties in een in de gemeente verschijnend weekblad en desgevraagd en uit eigen beweging door mondelinge voorlichting aan burgers.

Aldus vastgesteld in de vergadering van het college van burgemeester en wethouders van Sint-Michielsgestel van 10 april 2007.

Burgemeester en wethouders van Sint-Michielsgestel;

Gelet op het bepaalde in de Algemene wet bestuursrecht, de Gemeentewet en de Collectieve arbeidsvoorwaardenregeling en Uitwerkingsovereenkomst;

Gelet op de "Verordening behandeling bezwaarschriften en klachten 2003”;

B E S L U I T E N:

,onder intrekking van hun besluit d.d. 27 maart 2001, tot vaststelling van bijgevoegde en als zodanig gewaarmerkte nadere regels ex artikel 4:1 van de "Verordening behandeling bezwaarschriften en klachten 2003"(Interne klachtenprocedure gemeente Sint-Michielsgestel).

Sint-Michielsgestel, 10 april 2007.

Burgemeester en wethouders van Sint-Michielsgestel,

de secretaris, de burgemeester,

mr. A.H.P.G. van de Kerkhof mr. J.C.M. Pommer