Algemeen protocol Agressie

Protocol agressie Algemeen

Juni 2006

1. Voorwoord 2. Agressie 3. Het doen van aangifte 4. De opvang, begeleiding en nazorg van medewerkers 5. Integraal beleid 5.1 Medewerkers 5.2 Organisatie 5.3 "Lik op stuk" beleid 6. Gouden regels omgaan met agressie 7. Formulier: Registratie niet acceptabel gedrag en/of fysieke agressie

In de praktijk is gebleken dat medewerkers van diverse (publieks) afdelingen bij de Gemeente Sittard-Geleen bij het uitvoeren van de hen opgedragen werkzaamheden, geregeld worden geconfronteerd met agressie en geweld, veroorzaakt door burgers. De medewerkers van de desbetreffende afdelingen dienen zoveel mogelijk beschermd te worden tegen agressie en geweld en de nadelige gevolgen daarvan. De werkgever dient vast te leggen, dat leidinggevenden verantwoordelijkheden en toezichthoudende taken hebben en welke bevoegdheden en middelen daarbij behoren. Er ligt hier een koppeling met de verplichting van de werkgever om een arbeidsomstandighedenbeleid te voeren. De werknemers zijn verplicht, de nodige voorzichtigheid en zorgvuldigheid in acht te nemen bij de uitvoering van hun werk, ter vermijding van gevaren voor de veiligheid of de gezondheid van henzelf of van anderen. De werknemers dienen de bij de arbeid benodigde hulpmiddelen op de juiste wijze te gebruiken.

Het opstellen van het agressieprotocol biedt geen waarborg dat daarmee agressie voorkomen kan worden, maar levert wel daaraan een belangrijke bijdrage. In dit protocol worden kaders aangegeven welke als richtlijn dienen voor het management en medewerkers hoe te handelen bij agressie en geweld. Tevens dient het als leidraad voor die sectoren / afdelingen waar een verbijzondering van het protocol noodzakelijk is.

Onder agressie en geweld worden voorvallen verstaan, waarbij een  werknemer psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met de te vervullen functie van de werknemer. Agressief gedrag van klanten heeft veelal te maken met het afwijzen van een verzoek. De wijze waarop klanten tegemoet worden getreden, is veelal bepalend. In sommige gevallen leidt welke aanpak dan ook echter niet tot een reductie van agressief gedrag. Daarom is een goed veiligheidsbeleid - hoe dan ook - van groot belang. In het beleid komen zowel preventieve als repressieve maatregelen aan de orde.

De Arbo-wet eist een aantal activiteiten van de werkgever, zoals;

• -

  het geven van voorlichting aan de medewerkers over het voorkomen van agressie maar ook de gevolgen daarvan.

• -

  het treffen van maatregelen om de gevolgen van agressie- en geweldsincidenten in te perken.

• -

  het melden van ernstige incidenten bij de arbeidsinspectie, indien de getroffen medewerkers letsel hebben opgelopen.

• -

  het vastleggen van het beleid in het Arbo-jaarplan en jaarverslag

Het spreekt voor zich dat een adequaat veiligheidsbeleid niet alleen voor medewerkers van belang is, maar ook voor (andere) klanten die betrokken zouden kunnen raken bij incidenten.

• -

  Telefonische agressie Door verbaal geweld probeert een cliënt iets te bewerkstelligen

• -

  Schriftelijke agressie Het schriftelijk doen van (forse) aantijgingen tegenover een afdeling en/of medewerkers.

• -

  Verbale agressie

• -

  Fysieke agressie Escalatie van agressie: gericht geweld tegen voorwerpen dan wel personen.

Hieronder wordt verstaan, dat een burger via de telefoon probeert om met verbaal geweld iets gedaan te krijgen. Van medewerkers van de gemeente wordt verwacht dat zij een ruim incasseringsvermogen hebben voor wat betreft  de uitlatingen aan de andere kant van de lijn. In veel situaties is het telefonisch uiten van verbale agressie een onschuldige vorm van stoom afblazen.

In situaties waarin het niet lukt een agressieve burger tot rede te brengen en er een vicieuze cirkel ontstaat van vrijwel alleen schelden, of wanneer de burger overgaat tot persoonlijke intimidatie van degene die hij aan de telefoon heeft, kan aangeduid worden dat het gesprek beëindigd wordt. Van te voren wordt een waarschuwing gegeven of een poging gedaan de burger tot de orde te roepen. Wanneer degene die het gesprek met de burger heeft gehad verwacht dat er een vervolg komt, dan dient de direct leidinggevende van de betreffende medewerker op de hoogte gesteld te worden.

Samenvattend:

• -

  waarschuwing geven, aanduiden dat de verbinding, als het gesprek op deze manier gevoerd wordt verbroken wordt. Het gesprek kan hiermee als beëindigd beschouwd worden,

• -

  wanneer dat niet helpt, verbinding verbreken,

• -

  bij vermoeden van gevolgen directe leidinggevende informeren.

In brieven kunnen soms forse aantijgingen tegenover een afdeling of medewerkers gedaan worden. Bij zo’n brief is het toch zaak dat we ons, los van de vorm, realiseren dat een cliënt het blijkbaar de moeite waard vond, de afdeling of medewerker iets op papier te laten weten. Dit feit verplicht ons in principe te reageren.

Wanneer de boodschap, d.w.z. wat de burger ons wil zeggen of vragen, in een brief op een agressieve manier wordt verwoord, dan dient hij daarop aangesproken te worden. Dat zal het beste kunnen in een gesprek dat door de leidinggevende met de burger gevoerd dient te worden.

Het is van belang onderscheid te maken tussen werkelijk agressief gedrag en andere gedragingen, die “slechts” de uiting zijn van een emotionele toestand en waardoor in wezen niemand wordt benadeeld. Wanneer het laatste gedrag als een agressiedaad wordt opgevat, is de kans aanwezig dat er ook daadwerkelijk agressief gedrag zal optreden. De personen, die er in dat geval van uitgaan, dat de agressie op hen gericht is, zullen als reactie misschien zelf een agressieve “tegenzet” geven. Dat kan vervolgens een negatieve reactie van de tegenpartij uitlokken, waardoor de agressie daadwerkelijk escaleert. Het is dus belangrijk zo’n situatie tactvol te benaderen en je niet uit te laten lokken tot een agressieve tegenreactie. Zonodig zal de medewerker die met agressie wordt geconfronteerd, een collega erbij halen (getuige).

Bij dreigende fysieke agressie of daadwerkelijke escalatie is er niet altijd tijd en gelegenheid voor overleg met een leidinggevende. Reeds langer bestaat voor de afdeling Werk en Inkomen de afspraak om in dergelijke situaties gebruik te maken van het aanwezige alarmeringssysteem. Soortgelijke afspraken zijn er ook voor de receptiemedewerkers als ook voor de medewerkers van de Stadswinkels. Bij alarm zal naar bevinden van zaken moeten worden gehandeld en zal zo nodig de politie ingeschakeld worden. De zaak zal achteraf altijd met de leidinggevende besproken worden om te bezien welke maatregelen er genomen moeten worden.  

Als er sprake is van dreiging, fysiek geweld of vernieling, wordt er altijd aangifte gedaan bij de politie. De leidinggevende neemt hierover een besluit en is ook verantwoordelijk voor de aangifte Iedere afdeling zorgt voor een contactpersoon om algemeen voorkomende zaken te coördineren. In afdelings en/of locatiegerichte afstemming wordt deze contactpersoon aangegeven.

Aangifte van een strafbaar feit moet altijd gebeuren door een natuurlijk persoon. In naam van de gemeente of een of andere afdeling kan dus nooit aangifte worden gedaan.

Aangifte gebeurt altijd op naam. Als adres wordt echter vermeld het adres van de locatie waar het gebeuren plaatsvond. Het privé-adres van de desbetreffende medewerker komt niet in het proces-verbaal te staan! Als sprake is van een algemene bedreiging of vernieling, dan doet het afdelingshoofd / plaatsvervanger aangifte.

Als sprake is van persoonlijke bedreiging of vernieling van persoonlijke eigendommen, moet de desbetreffende medewerker zélf aangifte doen, zonodig in begeleiding van de leidinggevende.

Aangifte doen van een strafbaar feit leidt alleen tot strafvervolging als er getuigen zijn. Een één op één situatie (slachtoffer versus dader) leidt dus (in het algemeen) niet tot vervolging. Noteer  daarom dus altijd de persoonlijke gegevens van eventuele getuigen. Als er onverhoopt geen getuigen mochten zijn van een strafbaar feit, moet ook in een dergelijke situatie aangifte worden gedaan (voor de registratie).

Als sprake is van bedreigingen die onmiddellijk politie-ingrijpen noodzakelijk maken, dan het landelijke alarmnummer 112 bellen. Bij minder dringende zaken bellen naar nummer 0900 – 8844 (algemeen informatienummer).

Wanneer burgers zich onacceptabel gedragen tegenover medewerkers, spreken we van agressieve incidenten. Deze incidenten kunnen voor zowel het slachtoffer als voor eventuele getuigen grote gevolgen hebben, zeker als ze vaker plaatsvinden. Een goede opvang, begeleiding en nazorg van de medewerkers die betrokken zijn geweest bij een agressie incident, is van groot belang om de lichamelijke en psychische gevolgen zo gering mogelijk te laten zijn. De leidinggevende is hier primair verantwoordelijk voor en draagt er tevens zorg voor, dat indien dit nodig is/gewenst wordt door de medewerker er professionele hulp en ondersteuning geregeld wordt.

Indien er tijdens het incident gewonden zijn gevallen, is het zaak om zo snel mogelijk een Bedrijfshulpverlener (BHV-er) naar de plek te laten komen. De volgende medewerkers kunnen hiervoor worden opgeroepen:

• -

  de aangewezen bedrijfshulpverleners/ploegleiders

• -

  bij zeer ernstige verwondingen, direct het alarmnummer 112 bellen.

Ook opvanggesprekken zijn een belangrijk instrument om de betrokken medewerkers adequaat op te vangen waardoor de gevolgen van een incident beperkt kunnen worden. Afhankelijk van de aard van het incident en de reactie van een medewerker daarop, kan het nodig zijn professionele hulp in te schakelen. De leidinggevende zal, afhankelijk van de behoefte van en na overleg met de medewerker, een 3- tal gesprekken voeren:

• 1

  ”gesprek: direct na het incident"

  • -

    bespreken hoe iemand zich voelt

  • -

    steun en structuur bieden (regel zaken)

• 2

  “gesprek: één tot drie dagen na het incident”:

  • -

    reconstructie van het incident en klachten signaleren

  • -

    nieuwe afspraken maken (werkwijze e.d.)

  • -

    eventueel doorverwijzen (Gespecialiseerde hulp) (vertrouwenspersoon)

• 3

  “gesprek: 4 tot 6 weken na het incident”:

  • -

    stand van zaken bespreken

  • -

    zijn er nog oude/nieuwe klachten eventueel

  • -

    doorverwijzen naar gespecialiseerde hulp of afsluiten

  Uiteraard kan, in goed overleg, eerder worden afgerond.

• 4

  Materiële schade die de medewerker heeft opgelopen, opnemen en verhalen. Vergoeding van deze schade aan de medewerker is geregeld in de arbeidsvoorwaardenregeling gemeente Sittard-Geleen, artikel 15:1:23.

Het protocol agressie heeft betrekking op de volgende terreinen: 5.1 medewerkers 5.2 organisatie 5.3 “lik op stuk” beleid

noot515.1.Medewerkers Van medewerkers die met publiek in aanraking komen, wordt verwacht dat zij:

• -

  beschikken over de juiste vaardigheden en houding in het omgaan met klanten (duidelijke,  rechtvaardige, zakelijk en klantgerichte opstelling);

• -

  de voor de behandeling van klantenvragen de geldende termijnen en procedures in acht nemen.

• -

  een cursus volgen om te leren omgaan met agressie.

Van de leiding/management wordt verwacht

• -

  bij de werving en selectie goed te letten op de voor de desbetreffende functie noodzakelijke sociale vaardigheden en stressbestendigheid;

• -

  zorg te dragen voor adequate opvang van medewerkers die met agressie te maken hebben gehad.

(Te denken valt hierbij aan opvang door en coachingsgesprekken met leidinggevenden, waarbij – indien nodig - het thuisfront wordt betrokken; gespecialiseerde hulp (de bedrijfsarts en/of psycholoog) kan, afhankelijk van de aard van het incident (o.a. bij traumaverwerking), worden ingeschakeld. Hierover worden met de Arbodienst  afspraken gemaakt en deze zullen voortdurend geactualiseerd worden. Daarnaast is er de mogelijkheid een vertrouwenspersoon in te schakelen bij de 2de opvang).

• -

  leidinggevenden worden steeds geïnformeerd over (de namen van) agressieve klanten en geven deze door aan andere medewerkers, zodat zij zich kunnen instellen op mogelijk lastig gedrag,

• -

  medewerkers te trainen in het herkennen van en omgaan met agressie,

• -

  instructie van medewerkers in procedures,

• -

  jaarlijkse onderzoek op bekendheid met/werking van procedures/apparatuur en aanpassingen aan de hand van de hieruit volgende conclusies.

• -

  de nodige voorzorgmaatregelen te nemen bij de huisvesting en inrichting van werkplekken waar contact met publiek plaatsvindt (preventieve maatregelen) (per lokatie de  fysieke maatregelen (eventueel aangevuld) met aandachtspunten, formuleren)

Teneinde op een adequate manier naar agressieve klanten te kunnen optreden, is een goed  registratiesysteem nodig. Alle klachten van medewerkers over agressief gedrag van klanten worden bij de leidinggevende of een daarvoor aangewezen medewerker van het desbetreffende team of de afdeling gemeld. Deze is verantwoordelijk voor het bijhouden van dit registratiesysteem (het registratieformulier is als bijlage bijgevoegd). Op basis hiervan worden maatregelen getroffen ten opzichte van de klant. Deze maatregelen kunnen variëren van:

Concernbreed;

• -

  Een waarschuwing tot een ontzegging van de toegang tot het gebouw;

• -

  Aangifte bij de politie en

• -

  Verhaal van eventuele kosten t.g.v. vernielingen.

Hierbij dient snel en adequaat te worden gehandeld, d.w.z. dezelfde dag nog de klacht op papier zetten en de daaropvolgende dag de klant meteen in kennis stellen van de genomen maatregelen. De politie zal de eventuele aangifte per omgaande verwerken.

Indien een klant de toegang tot het gebouw is ontzegd, kunnen de belangen van de klant telefonisch, schriftelijk of via een gemachtigde worden behartigd. Mocht een klant aan wie de toegang is ontzegd toch het gebouw betreden, dan is dit een wederrechtelijke handeling. In een dergelijke situatie moet meteen de politie worden gewaarschuwd.

• 1

  Alle bezoekers moeten zich melden bij de receptionist(e). Het in goede banen leiden van bezoekers alsmede de eerste opvang van luidruchtige klanten is een taak van de receptionist(e) / toezichthouder. Hij/zij ziet tevens erop toe dat klanten die hun afspraak gehad hebben dan wel geen afspraak hebben het gebouw te verlaten. De receptionist(e) / toezichthouder heeft een wezenlijk aandeel in de handhaving van orde en rust in de hal alsmede in de veiligheid van bezoekers.

• 2

  Blijf rustig. Blijf altijd correct en vriendelijk en laat u niet verleiden tot een ordinaire ruzie.

• 3

  Agressief gedrag wordt niet getolereerd. Onacceptabel gedrag kan zijn verbaal geweld, fysiek geweld, dreigen, weigeren het gebouw te verlaten. De desbetreffende medewerker spreekt de klant aan op haar/zijn gedrag en probeert in gesprek te komen met de klant.

• 4

  Indien er een situatie ontstaat waar de medewerker zelf niet uitkomt, of zich niet veilig voelt, wordt direct de leidinggevende/plaatsvervanger gewaarschuwd.

• 5

  Belangrijk is het om bij de huisvesting en inrichting van werkplekken waar contact met publiek plaatsvindt rekening te houden met preventieve maatregelen.

• 6

  Als problemen worden verwacht, licht dan reeds voor de komst van je klant de leidinggevende/plaatsvervanger in. Informeer tevens de receptie.

• 7

  Bij escalatie van een situatie beslist de leidinggevende/plaatsvervanger of inschakeling van de politie gewenst is.

• 8

  Beheers je en ga nooit even toekijken. Ramptoeristen zijn absoluut niet gewenst en kunnen een situatie zelfs verergeren.

• 9

  Als er sprake is geweest van onacceptabel gedrag, evalueert de leidinggevende en/of het afdelingshoofd met de medewerker de behoefte aan opvang en hoe om te gaan met de situatie.

• 10

  De direct leidinggevende/plaatsvervanger is verantwoordelijk voor het eventueel verzenden van waarschuwingsbrief of lokaalverbod. (spoed).

Formulier registratie niet acceptabel gedrage en/of fysieke agressie