Nota omgaan met agressie en geweld gemeente Steenwijkerland 2006

Inhoudsopgave

Inleiding

Definitie agressie en geweld

Uitgangspunt agressiebeleid

Doel agressiebeleid

Soorten aanpak agressiebeleid

• Preventieve maatregelen

• Curatieve maatregelen

Aard van agressief gedrag / categorieën

Oorzaak agressie (typen

• Frustratie-agressie

• Instrumentele agressie

• Agressie als gevolg van de mentale gesteldheid

Huisregels

Gedragregels

• Gedragregels medewerkers

• Gedragregels burgers

Agressiebeheersing

• Algemeen basisprincipe

• Beheersing bij telefonische agressie

• Beheersing bij schriftelijke agressie

• Beheersing bij agressie in spreekruimte

• Beheersing bij agressie huisbezoek / locatiebezoek

Melding / registratie

Inschakeling politie

Aangifte

Opvang, begeleiding en nazorg

Opleiding en voorlichting

Evaluatie

Bijlagen

Wie wat waar wanneer bij agressie en geweld

Meldingsformulier

Brieven (waarschuwing, ontzegging gebouw)

Inleiding

Agressief gedrag in de vorm van intimidatie en fysiek geweld is een veel voorkomend verschijnsel geworden in onze samenleving. Wat in de samenleving aan de orde is, ondervindt ook het gemeentelijk personeel in de dagelijkse contacten met het publiek (burgers). Gelukkig is het zo dat ernstige vormen van agressief gedrag nog een incidenteel karakter hebben. Ondanks dit incidentele karakter is het noodzakelijk om beleid op te stellen met betrekking tot agressie en geweld, waarbij oplossingen worden aangedragen om de veiligheid van personeelsleden met publiekgerichte taken te waarborgen en te verbeteren.

Voor de sector gemeenten is agressie en geweld een belangrijk onderwerp wat de aandacht vraagt. Veel medewerkers van gemeenten werkzaam bij sociale diensten, maar ook bij andere publieksdiensten, hebben te maken met lichamelijke agressie, bedreigingen en lastig gedrag. Zo blijkt uit de arbomonitor van het A+O fonds Gemeenten (2004). Medewerkers en daarmee ook de gemeentelijke organisatie hebben hiervan hinder in de vorm van minder plezier in het werk, minder goed functioneren en ziekteverzuim. Daarom is agressie en geweld één van de vier aan te pakken arbeidsrisico’s uit het Arboconvenant Gemeenten.

Deze notitie bestaat uit een aantal uitgangspunten en maatregelen die er op gericht zijn agressief gedrag beheersbaar te houden. De theorie loopt als een rode draad door de nota heen. Ook worden huisregels en gedragsregels vastgelegd zodat een ieder weet wat niet getolereerd wordt bij de gemeente Steenwijkerland. De rollen en verantwoordelijkheden van de verschillende functies/partijen worden weergegeven in een aparte notitie “wie wat waar wanneer bij agressie en geweld” en is als bijlage gekoppeld aan deze nota. Overige bijlagen zijn het meldingsformulier en de standaardbrieven voor waarschuwingen en ontzegging van de toegang tot het gemeentehuis.

Definitie agressie en geweld

Volgens de Arbowet artikel 3 lid 4 is de definitie van agressie en geweld: ‘Voorvallen waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid’.

Uitgangspunt agressiebeleid

Voorkomen is beter dan het beheersbaar houden.

Uitgangspunt van de gemeente Steenwijkerland is dat geweld en/of agressie tegen ambtenaren altijd een vervolg krijgt.

Agressief gedrag van burgers, dat schade berokkent aan het personeel, persoonlijke bezittingen en de gemeentelijke eigendommen, is niet aanvaardbaar. Hierbij geldt dat voorkomen van dat gedrag beter is dan het beheersbaar houden daarvan. De gemeente zal daarom alles, wat redelijkerwijs binnen haar vermogen ligt, in het werk stellen om intimidatie en fysiek geweld te voorkomen. Het hebben van gedrags- en huisregels voor medewerkers en burgers is een voorwaarde voor een preventieve aanpak. Daar waar incidenten toch nog plaatsvinden, zal aandacht worden besteed aan de gevolgen van het agressief gedrag. Ten eerste geldt dat voor de getroffen medewerker(s) in de vorm van opvang, begeleiding en nazorg. Ten tweede voor de dader(s), tegen wie passende maatregelen moeten worden getroffen.

Doel agressiebeleid

Het doel van dit beleid houdt het volgende in:

• ·

  Het voorkomen van geweld door preventieve maatregelen, zoals het trainen van medewerkers, het verschaffen van communicatiemiddelen aan medewerkers en het beveiligen van het gemeentelijke gebouw.

• ·

  Duidelijk maken dat geweld tegen medewerkers niet wordt geaccepteerd.

• ·

  In het geval van geweld het slachtoffer zo goed mogelijk ondersteunen en de opgelopen schade vergoeden/verhalen.

• ·

  De belangen van de gemeente veilig stellen en de schade verhalen.

Soorten aanpak agressiebeleid

Agressiebeleid gaat over normen en waarden die in de organisatie belangrijk worden gevonden. Het agressiebeleid kent twee soorten aanpak, te weten; preventieve aanpak en curatieve aanpak.

Preventieve aanpak is gericht op verhoging van de veiligheid van de medewerkers.

Curatieve aanpak is gericht op het verzachten van de gevolgen van agressie en geweld.

Preventieve maatregelen zijn:

• ·

  Een klantvriendelijke sfeer maken en behouden in publieksruimten;

• ·

  Het opstellen van adequate procedures en werkwijzen, waarbij klantgerichtheid centraal staat (goede voorlichting, goede (door)verwijzingen, enz.). Hierbij wordt expliciet aandacht gevraagd voor het bewaken van de wachttijden;

• ·

  Het bekend maken van gedrags- en huisregels waaraan iedereen zich dient te houden;

• ·

  Het nemen van veiligheidsmaatregelen (alarminstallatie, garanderen veilige vluchtroute voor medewerkers, enz.);

• ·

  Het maken van afspraken over personele bezetting en bereikbaarheid van leidinggevenden en leden conflictteam;

• ·

  Het organiseren van trainingen/voorlichtingsbijeenkomsten voor medewerkers in publieksgerichte functies;

• ·

  Het actueel houden van het kennisniveau en het beleid.

Curatieve maatregelen zijn:

• ·

  Het hebben van vastgelegde procedures, die moeten leiden tot het opleggen van een sanctie aan de dader;

• ·

  Het regelen van opvang, begeleiding en nazorg van de getroffen medewerker;

• ·

  Het vastleggen van het incident in een register;

• ·

  Het evalueren van incidenten met de daarbij betrokken medewerkers (getroffen medewerker, collega’s, conflictteam, manager).

Aard van agressief gedrag

De aard van agressief gedrag is te onderscheiden in de volgende categorieën:

• I

  Verbaal geweld: uitschelden, schreeuwen, discrimineren;1.

• II

  Dreigen met geweld in woord en gebaar met betrekking tot personen en/of gebouwen;1.

• III

  Het vernielen dan wel poging tot het vernielen van persoonlijke bezittingen, inventaris of gebouw;1.

• IV

  Fysiek geweld: het toebrengen van pijn en/of letsel zoals schoppen, slaan, knijpen, krabben, spuwen, bijten, vastpakken, gericht met iets gooien, steken of schieten. Het bedreigen met een mes en/of wapen valt hier ook onder.

Afhankelijk van de categorie waaronder het agressief gedrag valt, zal een bepaalde actie worden ondernomen. Dit is verwoord in de bijlage onder notitie ‘wie wat waar en wanneer bij agressie en geweld’.

De uitingsvormen van agressie kan zich op verschillende manieren uiten, te weten:

• ·

  Telefonische agressie;

• ·

  Schriftelijke agressie;

• ·

  Situatie waarin sprake is van verbale agressie;

• ·

  De agressie escaleert en het geweld richt zich tegen “dingen”;

• ·

  De agressie escaleert zodanig dat er (dreigend) fysiek geweld ontstaat.

Oorzaak agressie (typen)

Er zijn verschillende oorzaken van agressie. Deze typen worden hieronder uitgelegd en daarbij wordt direct aangegeven waardoor dit agressief gedrag kan worden veroorzaakt. Het is belangrijk om te weten wat de oorzaak is van het agressieve gedrag.

• .

  Frustratie-agressie

  Agressie door frustratie is een gevolg van een opeenstapeling van negatieve ervaringen van de burger met de gemeente. De burger is niet tevreden over de manier waarop hij wordt geholpen, ontvangt tegenstrijdige of onduidelijke informatie of er zijn irritaties door lange wachttijden. De burger is teleurgesteld en boos omdat hij “slecht nieuws” heeft ontvangen en hier moeilijk mee kan omgaan. Daarnaast kan het voorkomen dat een burger al gefrustreerd is vóórdat hij het gemeentehuis binnenkomt, wat zich kan uiten in agressief gedrag.

  Personen zonder verwachtingen over een bepaalde uitkomst zullen zich minder agressief gedragen dan personen die dat wel hebben wanneer ze worden ‘tegengewerkt’ of geblokkeerd.

  Kenmerken bij dit soort agressief gedrag:

• • o

    Reactief: de agressie is een emotionele reactie op een negatieve ervaring.

  • o

    Onvoorspelbaar: je kunt over het algemeen niet voorspellen wanneer het punt is bereikt dat iemand boos wordt.

  • o

    Het kan iedereen zijn: in beginsel kan iedereen op een punt komen waarbij de tolerantiegrens wordt overschreden.

• ·

  Instrumentele agressie

  Dit is een vorm van agressie die door de burger wordt gebruikt om een tevoren gesteld doel te bereiken. Men gebruikt de agressie om de gesprekspartner onder druk te zetten en zo de besluitvormingsprocessen bij de ander in het voordeel te beïnvloeden. De oorzaak van instrumentele agressie ligt bij de burger. Deze manier van agressie wordt ook wel afpersing en bedreiging genoemd.

  Kenmerken van dit soort agressief gedrag:

  • o

    Actief / doelgericht: de agressieve gedraging wordt gebruikt als intimidatiemiddel.

  • o

    Voorspelbaar: meestal is er sprake van een terugkerend patroon bij het gedrag van de burger.

  • o

    Bekend persoon: de burger heeft door zijn gedragingen al snel een reputatie opgebouwd.

• .

  Agressie als gevolg van de mentale gesteldheid

  Agressie kan worden veroorzaakt door de psychische gesteldheid van de burger. Ook de burger, die onder invloed is van drugs, alcohol of medicijnen kan snel geprikkeld zijn en overgaan tot agressief gedrag.

  Kenmerken van dit soort agressief gedrag:

  • o

    Reactief: de agressie is een reactie op een negatieve ervaring.

  • o

    Bekend persoon: de burger heeft door zijn gedragingen al snel een reputatie opgebouwd.

Huisregels

De huisregels voorkomen het toepassen van eigen, ongeschreven, regels door leiding en medewerkers. Ze bepalen de manier van omgaan met agressie: ‘zo zijn onze manieren’. Ze zijn er om agressie op een gemeenschappelijke manier te ervaren en de grenzen aan te geven en de regels zijn een bindend element. De huisregels geven de grenzen aan zowel voor de medewerkers die overgevoelig zijn voor agressie als voor de medewerkers die heel veel tolereren. Ook bieden zij in discussies over agressie-incidenten de noodzakelijke houvast.

De gemeente Steenwijkerland tolereert de volgende vormen van agressie niet:

• ·

  Alle vormen van fysiek geweld (o.a. schoppen, spugen, slaan, gooien van voorwerpen, vastpakken);

• ·

  Alle vormen van verbaal geweld (o.a. schelden, beledigen, vernederen, ruzie zoeken);

• ·

  Alle vormen van intimidatie ( o.a. bedreigen van een medewerker);

• ·

  Alle vormen van stalking (o.a. achtervolgen, opwachten, lastigvallen en hinderlijk gedrag);

• ·

  Alle vormen van discriminatie naar seksualiteit, geloofsovertuiging of ras;

• ·

  Alle vormen van seksuele intimidatie (o.a. opmerkingen of handtastelijkheden);

• ·

  Alle vormen van vernieling;

• ·

  Het dragen van wapens of gevaarlijke voorwerpen binnen het gemeentelijke gebouw.

Gedragsregels

Bij het hebben van huisregels, horen ook gedragsregels. Er zijn gedragsregels voor de burger als ook voor de medewerker.

Medewerker:

De houding van een medewerker ten opzichte van een burger is mede bepalend voor het gedrag van die burger. Een ongeïnteresseerde houding nodigt de burger bepaald niet uit om met vragen te komen of een probleem voor te leggen. Agressief gedrag kan dan de reactie zijn op een dergelijke houding. Buiten toedoen van een medewerker kan ook agressief gedrag ontstaan als gevolg van een wisselwerking van een aantal factoren. Eén van die factoren is de gemeentelijke organisatie zelf. Die kan door de burgers als bureaucratisch, traag en weinig flexibel worden ervaren. Ook dit kan aanleiding geven tot agressief gedrag.

Aangezien de houding van een medewerker het gedrag van een burger mede bepaalt, kan gesteld worden dat houding een belangrijke factor is in het ontstaan van agressie. Wanneer een medewerker zich in woord en gebaar onduidelijk of onzeker gedraagt, kan die bij de burger tot ergernis leiden. Dit kan dan uitmonden in agressief gedrag. Ook een te autoritaire houding kan een burger er toe bewegen om met agressie te reageren. Ook het niet nakomen of vergeten van afspraken met de klant kan bij de klant leiden tot boosheid dat zich kan omzetten in agressief gedrag.

Aangezien iedere medewerker verschillend is, is het van belang om richting burgers een zekere mate van eenheid in gedrag en handelen te hanteren. De competenties behorende bij de verschillende functies zorgen mede voor

deze eenheid.

Gedragsregels medewerkers gemeente Steenwijkerland:

• ·

  Een medewerker stelt zich altijd voor.

• ·

  Een medewerker tutoyeert in principe nooit.

• ·

  Afspraken worden in principe schriftelijk vastgelegd.

• ·

  Wanneer een gemaakte afspraak wijzigt, zal de burger van de reden op de hoogte gesteld worden.

• ·

  Bij het beëindigen van een gesprek wordt de burger duidelijk gemaakt hoe, bij wie en op welk moment hij terecht kan met nog eventuele vragen.

• ·

  Een medewerker gaat geen discussie aan over de beleidsvoering of de politieke aspecten daarvan.

• ·

  Een medewerker maakt de burger duidelijk wat hij van de gemeente kan verwachten en wat er van hem wordt gevraagd.

• ·

  De medewerker ziet er op toe dat de gedragsregels (ook die van de burger) worden nagekomen.

• ·

  Een medewerker ‘denkt niet maar weet het zeker’. Aan de burger wordt alleen informatie verstrekt waarvan zeker is dat deze juist is. Bij twijfel wordt informatie opgezocht en pas daarna verstrekt.

• ·

  Een medewerker moet er alert op zijn dat geen verwachtingen worden gewekt of zich toezeggingen laat ontlokken, waarvan de mogelijkheid tot nakoming daarvan nog niet vaststaat.

• ·

  Een medewerker zal, indien daar aanleiding toe bestaat, de burger er op wijzen dat het verstrekken van onjuiste informatie gevolgen kan hebben voor bijvoorbeeld een uitkering.

• ·

  Een medewerker zal gemaakte fouten toegeven, biedt zijn excuses aan en maakt duidelijk hoe en wanneer één en ander hersteld zal worden.

• ·

  Een medewerker is verplicht, via het meldingsformulier, melding te maken van een constatering van agressie en/of geweld, of een gedraging/voorwerp dat gevaar op kan leveren. De politie wordt bij het dragen van een wapen altijd in kennis gesteld door de daarvoor aangewezen ambtenaar.

Vanuit het oogpunt van agressiebeheersing is het niet alleen van belang dat er regels zijn waaraan de medewerkers zich dienen te houden. Ook de burger zal zich aan een aantal regels moeten houden. Deze gedragsregels worden bekend gemaakt aan de burger (via de gemeentelijke pagina in de krant x-aantal keer per jaar en via internet).

Gedragsregels burgers

• ·

  Als de burger zich buiten de reguliere openingstijden zonder afspraak meldt, zal getracht worden de vraag te beantwoorden. Indien dit niet mogelijk is volgt te allen tijde een andere afspraak.

• ·

  Als de burger een afspraak heeft moet hij zich altijd melden bij de receptie.

• ·

  Is de burger kennelijk onder invloed van drank en/of drugs en daardoor niet redelijk aanspreekbaar, dan wordt de burger geweigerd voor een gesprek.

• ·

  Als de burger in het bezit is van een wapen of ander gevaarlijk voorwerp dan wordt hij niet te woord gestaan. Melding hiervan aan de politie vindt altijd plaats.

• ·

  Bedreiging van een medewerker wordt op geen enkele wijze geaccepteerd. De burger wordt niet geholpen en bij herhaling wordt de toegang tot het gebouw ontzegd. Er volgt een aangifte bij de politie voor het opmaken van een proces-verbaal.

• ·

  Bij schelden, schreeuwen of discriminerende taal wordt de burger op zijn gedrag aangesproken. Bij herhaling wordt de burger niet verder geholpen.

• ·

  Het lastig vallen van andere bezoekers is niet toegestaan. De burger wordt verzocht het gebouw te verlaten.

• ·

  Bij het gooien met voorwerpen of het aanrichten van vernielingen wordt de politie ingeschakeld voor het opmaken van een proces-verbaal. De kosten worden verhaald op de burger.

Agressiebeheersing (Om de kans op agressie te verminderen c.q. te voorkomen).

Agressiebeheersing is het wegnemen van de oorzaken van agressie en het voorkomen ervan.

Van medewerkers met publiekgerichte functies wordt verwacht dat zij kennis en vaardigheden bezitten in het omgaan met agressie. Het kunnen omgaan met agressie betekent niet dat zij agressief gedrag moeten kunnen incasseren. Medewerkers moeten wel een inschatting kunnen maken van de ernst van de situatie, een burger kunnen aanspreken op zijn gedrag en zich niet laten verleiden tot een agressieve ‘tegenzet’.

Opleidingen en trainingen leveren een bijdrage aan medewerkers m.b.t. het daadwerkelijk kunnen toepassen van agressiebeheersing in de praktijk (zie paragraaf opleiden / voorlichten).

Ook de goede inrichting van de publieksbalie en de spreekkamers is een preventieve maatregel.

De beheersing van de hieronder genoemde agressievormen hebben betrekking op het moment van de daadwerkelijke agressie. De vervolgstappen en acties die hieruit voortvloeien zijn verwoord in de memo ‘wie wat waar wanneer bij agressie en geweld’.

Algemeen basisprincipe

Een medewerker die met agressie wordt geconfronteerd zal trachten de burger tot bedaren te brengen. Wanneer dit geen resultaat heeft wordt de leidinggevende of een lid van het conflictteam ingeschakeld. Deze zal in samenspraak een oplossing voor het probleem proberen te vinden. De burger zal er te allen tijde op gewezen worden dat agressief gedrag niet toelaatbaar is. Wanneer de burger niet voor rede vatbaar is, zal het gesprek worden beëindigd. De leidinggevende neemt een beslissing over de te nemen vervolgstappen. Er zal worden gekeken of de medewerker in deze situatie juist of niet juist heeft gehandeld.

Beheersing bij telefonische agressie

De medewerker probeert de burger tot rede te brengen. Indien dit niet lukt, zal hij aangeven dat de verbinding wordt verbroken wanneer het gesprek geen andere wending krijgt. In geval de verbinding is verbroken zal het incident worden besproken met de leidinggevende. In overleg wordt besloten of de burger teruggebeld wordt om de zaak alsnog te bespreken en zo ja of dit zal gebeuren door de medewerker zelf of door de leidinggevende.

De burger wordt niet dezelfde dag teruggebeld. Hierdoor wordt een afkoelingsperiode voor de burger ingebouwd van minimaal één dag, waardoor de kans dat hij wel weer voor rede vatbaar is wordt vergroot.

Van het incident wordt altijd schriftelijk melding gemaakt door gebruik te maken van het daarvoor bestemde meldingsformulier (voor registratie).

Beheersing bij schriftelijke agressie

Wanneer een medewerker een agressief gestelde brief ontvangt, zal deze in overleg met de leidinggevende de schrijver uitnodigen voor een gesprek. De medewerker zal de schrijver aanspreken over de manier waarop de brief is gesteld en gaat vervolgens achterhalen wat de aanleiding was tot het schrijven van de brief.

Wanneer de organisatie (leidinggevende, bestuur) een dreigbrief ontvangt gericht op een individuele medewerker, wordt met de direct bedreigde medewerker een gesprek gevoerd.

Van het incident wordt altijd schriftelijk melding gemaakt door gebruik te maken van het daarvoor bestemde meldingsformulier (voor registratie).

Beheersing bij agressie in spreekruimte

Voorafgaand aan het gesprek zorgt de medewerker voor een goede ‘tafelschikking’. Indien het gaat om een risicogesprek wordt de dienstdoende conflictteam-medewerker van tevoren ingeschakeld en zal vanuit het atrium stand-by staan. Wanneer agressief gedrag wordt geconstateerd, probeert de medeweker de burger tot rede te brengen. Indien dit niet lukt, zal de dienstdoende conflictteam-medewerker ingeschakeld worden. Deze treedt sturend op voor wat betreft de eventueel te nemen vervolgstappen. In elke spreekruimte alsmede baliewerkplekken is een noodknop aanwezig, die in verbinding staat met de dienstdoende medewerker van het conflictteam. De dienstdoende medewerker voert het woord en zal, indien noodzakelijk, de burger sommeren het gebouw te verlaten. Overige leden van het conflictteam die aanwezig zijn, vallen bij / ondersteunen.

Van het incident wordt altijd schriftelijk melding gemaakt door gebruik te maken van het daarvoor bestemde meldingsformulier (voor registratie).

Beheersing bij agressie bij huisbezoek / locatiebezoek

Een huisbezoek / locatiebezoek met een controlerend karakter moet, op basis van een eigen risico-inschatting, zonodig door twee medewerkers gebeuren. De medewerker heeft zelf de verantwoordelijkheid om te zorgen dat het adres waar het bezoek plaats zal vinden bekend is in de organisatie. Wanneer tijdens het bezoek sprake is van onacceptabel gedrag van de burger, zal de medewerker het bezoek direct beëindigen.

Van het incident wordt altijd schriftelijk melding gemaakt door gebruik te maken van het daarvoor bestemde meldingsformulier (voor registratie).

Melding / registratie

Een agressieve gedraging wordt vastgelegd op een meldingsformulier. Van elk incident wordt melding gedaan.

Een melding vindt plaats bij alle vormen van agressie waarbij de medewerker zich op enige wijze bedreigd heeft gevoeld. In samenwerking met de leidinggevende wordt door betrokken medewerker na het voordoen van een incident een meldingsformulier ingevuld.

Het meldingsformulier wordt ter registratie verzonden naar de afdeling Burger en Bestuur. Zij is verantwoordelijk voor de geautomatiseerde centrale registratie. De resultaten van de registratie worden opgenomen in het bedrijfsvoeringjaarverslag. Om deze reden gaat een afschrift van het meldingsformulier naar P&O. Ook is het van belang dat P&O op de hoogte is van meldingen gelet op de eventuele vervolgstappen voor begeleiding en nazorg.

Melding van schade

Als gevolg van agressieve gedragingen kan schade ontstaan. Deze schade moet worden gemeld aan de huismeester. Er zal door de huismeester een beslissing moeten worden genomen of de schade zal worden verhaald. Uitgangspunt is dat in principe alle schade wordt verhaalt. Een aangifte bij de politie zal het terugvorderingproces in belangrijke mate ondersteunen en is meestal een voorwaarde om tot schadevergoeding over te gaan.

Er wordt melding gedaan van schade:

• .

  wanneer deze is toegebracht aan het gebouw en/of de inventaris.

  De beheerder van het gemeentehuis zal de omvang van de schade vaststellen. De betreffende afdeling zorgt voor de benodigde rapportage via het meldingsformulier omtrent de schade. De beheerder van het gemeentehuis is verantwoordelijk voor het herstel van de schade.

• .

  wanneer deze is toegebracht aan eigendommen van een medewerker.

  Wanneer een medewerker schade aan kleding of uitrusting heeft opgelopen in of bij de uitoefening van de functie, moet hij dit door middel van een brief melden aan het college van burgemeester en wethouders (artikel 15:1:23 CAR/UWO). Daarbij dient de medewerker een verzoek in tot vergoeding van de opgelopen schade.

• .

  bij fysiek geweld met letsel.

  Melding wordt gedaan bij de betreffende p&o-consulent. Samen met de betrokken medewerker wordt nagegaan welke schade door welke instantie/verzekeraar wordt vergoed en welke vorm van hulp het beste geboden kan worden voor verwerking.

Inschakeling politie

Politie-assistentie wordt ingeroepen:

• ·

  Bij ernstige / serieuze dreigementen uit categorie I en II (verbaal geweld / dreigen met geweld).

• ·

  Bij alle incidenten uit categorie III en IV ((poging) tot vernieling / fysiek geweld).

• ·

  Nadat de burger 3 keer gesommeerd is het gebouw te verlaten en hier geen gehoor aan geeft.

Wie schakelt politie-assistentie in?

De dienstdoende conflictteam-medewerker bepaalt of het nodig is dat politie-assistentie wordt ingeschakeld (gelet op bovengenoemde punten). Deze medewerker roept, indien noodzakelijk, de assistentie in van de politie. In noodsituaties kan iedere medewerker om assistentie verzoeken.

Aangifte

Wanneer de politie om assistentie is gevraagd, zal er sprake zijn van een officiële aangifte.

Wie doet aangifte?

Bij schade aan het gebouw en inventaris doet de huismeester aangifte. Bij dreigementen richting derden/ de organisatie doet het hoofd van de afdeling Burger en Bestuur aangifte namens de organisatie. Bij het niet nakomen van de ontzegging tot het gebouw doet de huismeester namens de gemeente aangifte. Bij schade aan eigendommen van een medewerker, beledigingen en/of dreigementen tegen zijn persoon of gezin en/of fysiek geweld doet de medewerker aangifte. Wanneer de betrokken medewerker daarom vraagt, gaat de leidinggevende mee om aangifte te doen.

Bij de aangifte wordt het kantooradres vermeld en niet het adres van de betrokken medewerker. Uit voorzorg wordt nooit het adres van de medewerker op de aangifte gemeld. Indien bij de burger het huisadres van de medewerker bekend is, zal dit aan de politie kenbaar gemaakt worden. Zij neemt dit gegeven mee in de procedure.

Waar wordt aangifte gedaan?

Aangifte wordt gedaan op het plaatselijke politiebureau, zijnde Vendelweg 2 te Steenwijk.

Slachtofferhulp vanuit de politie:

In geval van aangifte is de politie verplicht, in overleg met het slachtoffer, adequate slachtofferhulp te bieden. Deze hulp komt niet in de plaats van de opvang en nazorg in de organisatie, maar is aanvullend daarop.

Registratie aangifte:

Een kopie van de aangifte wordt voor registratie gezonden aan de afdeling Burger en Bestuur.

Opvang, begeleiding en nazorg

Een goede opvang, begeleiding en nazorg van de betrokken medewerker(s) bij een agressie-incident is van groot belang om de lichamelijke en psychische gevolgen zo gering mogelijk te laten zijn.

De (direct) leidinggevende is hier primair verantwoordelijk voor en draagt er tevens zorg voor dat, indien dit nodig is / gewenst wordt door de medewerker, er professionele hulp en ondersteuning van buiten de afdeling wordt geregeld. De p&o-consulent adviseert en faciliteert de leidinggevende hierin. Het adjunct-hoofd Burger en Bestuur en het conflictteam kunnen fungeren als achtervang bij de eerste opvang. Het adjuncthoofd Burger en Bestuur zorgt voor de directe opvang van de leden van het conflictteam om het incident door te spreken.

De leidinggevende legt in samenspraak met de betrokken medewerker(s) nadere afspraken vast omtrent nazorg binnen de eigen afdeling.

Indien er tijdens het incident gewonden zijn gevallen, is het zaak om zo snel mogelijk een EHBO-er / BHV-er naar de plek te laten komen. Bij ernstige verwondingen wordt direct het alarmnummer 112 ingeschakeld. De namen van de EHBO-ers worden apart op de telefoonlijst gemeld.

De nazorg zal plaatsvinden bij de bedrijfsarts van de gemeente Steenwijkerland. Overige deskundigen van de arbodienst kunnen bij de nazorg ingeschakeld worden.

Opleiding en voorlichting

Aan de medewerkers wordt een voorlichtingsbijeenkomst georganiseerd in samenwerking met de politie over het traject na het doen van aangifte (welke stappen onderneemt de politie na aangifte).

De onbekendheid van wat er met een aangifte gebeurt, is mede oorzaak voor het niet doen van aangifte. Duidelijkheid hierin verschaffen is essentieel. De politie organiseert de voorlichtingsbijeenkomst waarbij het beleid van de gemeente Steenwijkerland wordt meegenomen.

Het conflictteam schuift op eigen initiatief aan bij de verschillende werkoverleggen. Tijdens dit overleg komen de volgende punten aan de orde: informatieoverdracht, rolverduidelijking, vragen van medewerkers. Ook zal het conflictteam op verzoek van de betreffende afdeling aanschuiven bij werkoverleggen.

Daarnaast gaat het conflictteam met regelmaat op (herhalings)cursus. Ook worden opfriscursussen georganiseerd voor de medewerkers die te maken (kunnen) krijgen met agressie en geweld.

Er zal een apart opleidingsplan worden opgesteld.

Evaluatie

Alle meldingen van incidenten omtrent agressie en geweld worden verzameld bij de afdeling Burger en Bestuur. Van de meldingsformulieren gaat een afschrift naar P&O. De resultaten van de registratie worden opgenomen in het bedrijfsvoeringjaarverslag. De aantallen en overige algemene uitkomsten kunnen worden opgenomen in het burgerjaarverslag. De evaluatie wordt doorgesproken met de arbo-werkgroep en de arbodienst. Uitkomsten worden in bovenstaande verslagen opgenomen en gaan ter kennisname naar het directieteam en de ondernemingsraad.