Klachtenregeling gemeente Tytsjerksteradiel 2013

1. Een ieder heeft het recht om een klacht in de zin van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht in te dienen bij het college van burgemeester en wethouders over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover hem of een ander heeft gedragen.

2. Het college van burgemeester en wethouders draagt zorg voor een behoorlijke afhandeling van mondelinge en schriftelijke klachten.

3. Mondelinge klachten worden in beginsel mondeling afgedaan. Wordt de klacht niet tot tevredenheid van de klager afgedaan, dan wordt deze gewezen op de mogelijkheid een schriftelijke klacht in te dienen.

4. Zodra naar tevredenheid van de klager aan zijn klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de klacht. Bij een schriftelijke klacht wordt dit schriftelijk bevestigd aan de klager en aan degene over wie is geklaagd.

1. Een klacht moet binnen 6 weken worden afgehandeld.

2. De afhandeling van een klacht kan voor ten hoogste 4 weken worden verdaagd. In het geval van verdaging worden de betrokken partijen daarover schriftelijk geïnformeerd.

1. Het college benoemt een klachtencoördinator, die belast is met de in lid 2 genoemde taken.

2. De klachtencoördinator:

• a.

  toetst de klacht op ontvankelijkheid;

• b.

  draagt zorg voor het sturen van een ontvangstbevestiging;

• c.

  draagt zorg voor het doorgeleiden van schriftelijke klachten naar de in artikel 7. genoemde persoon / commissie / bestuursorgaan;

• d.

  bewaakt de tijdige en correcte behandeling en afdoening van schriftelijke klachten;

• e.

  is aanwezig tijdens de hoorzittingen en is belast met de verslaglegging als bedoeld in art. 6., lid 3 alsmede met de advisering als bedoeld in art 6., lid 5;

• f.

  informeert de klager bij buiten behandeling stelling van de klacht;

• g.

  signaleert tendensen op basis van afgehandelde klachten en adviseert het bevoegde bestuursorgaan over in verband daarmee te treffen maatregelen;

• h.

  houdt het dossier bij van iedere in behandeling genomen schriftelijke klacht;

• i.

  treedt op als contactpersoon voor de Nationale Ombudsman namens de gemeente;

• j.

  registreert de schriftelijke klachten die bij de Nationale Ombudsman tegen de gemeente zijn ingediend en verzorgt de correspondentie daarover;

• k.

  adviseert het bevoegde bestuursorgaan naar aanleiding van de bevindingen van de Nationale Ombudsman;

• l.

  stelt een (geanonimiseerd) jaarverslag op;

• m.

  geeft voorlichting aan burgers.  

1. De klachtencoördinator probeert een mondelinge klacht in eerste instantie informeel (door bemiddeling) af te doen, in overleg met de betrokken ambtena(a)r(en).

2. Als de klager hierom verzoekt, is de klachtencoördinator verplicht een officiële klachtenprocedure te starten o.g.v. hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.

3. De termijn waarbinnen een mondelinge klacht via bemiddeling moet worden afgehandeld bedraagt 4 weken.

4. Het moet voor een ieder duidelijk zijn dat een voor de klager bevredigende oplossing is gevonden, daarom wordt e.e.a. vastgelegd in een verslag. Het verslag wordt ondertekend door de klager en de klachtencoördinator.

5. Als bemiddeling niet lukt, wordt de klager gewezen op het feit dat een schriftelijke klacht kan worden ingediend.

1. Een schriftelijke klacht wordt direct ter kennis gebracht van de klachtencoördinator.

2. Het in het kader van deze regeling bevoegde persoon / commissie / bestuursorgaan en degene op wie de klacht betrekking heeft, wordt door de klachtencoördinator op de hoogte gesteld van het feit dat er een klacht is ingediend. Vervolgens wordt de klacht (na het sturen van een ontvangstbevestiging) direct in handen gesteld van degene, die op grond van artikel 7. van deze regeling belast is met de behandeling.

3. Degene die op grond van artikel 7. belast is met de behandeling van een klacht, stelt de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.

4. De klachtencoördinator nodigt de klager uit en degene op wie de klacht betrekking heeft, tenminste 10 werkdagen voor het horen. Binnen 3 werkdagen na verzenddatum van de uitnodiging kunnen de klager of degene op wie de klacht betrekking heeft onder opgaaf van redenen een verzoek doen de datum en / of het tijdstip te wijzigen.

5. Zowel de klager als degene op wie de klacht betrekking heeft, kunnen zich bij het horen laten bijstaan door iemand van hun keuze.

6. Van het horen wordt een verslag gemaakt door de klachtencoördinator. Dit verslag moet door de klager en de klachtbehandelaar voor akkoord worden ondertekend.

7. Er wordt eerst geprobeerd via bemiddeling tot een oplossing te komen; de termijn voor bemiddeling is 4 weken.

8. Als de klacht naar tevredenheid van de klager kan worden opgelost, vervalt de verplichting de klacht nog verder te behandelen.

9. Het in het kader van deze regeling bevoegde bestuursorgaan wordt door de klachten-coördinator schriftelijk van het resultaat van de bemiddeling op de hoogte gebracht.

10. Lukt het binnen genoemde termijn niet tot een bevredigende oplossing te komen, dan wordt door de klachtencoördinator in samenspraak met degene die op grond van artikel 7. belast is met behandeling van de klacht, advies uitgebracht aan het in het kader van deze regeling bevoegde bestuursorgaan. Vervolgens neemt het bevoegde bestuursorgaan binnen de wettelijke termijn een besluit op de klacht.

11. De klager wordt schriftelijk in kennis gesteld van het onderzoek, de bevindingen naar aanleiding van de klacht en van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt; hierbij wordt de klager gewezen op de mogelijkheid om een verzoekschrift in te dienen bij de Nationale Ombudsman.

1. De gemeentesecretaris / algemeen directeur, als de klacht betrekking heeft op een gedraging van een ambtenaar.

2. Burgemeester en wethouders als de klacht betrekking heeft op een gedraging van de gemeentesecretaris / algemeen directeur.

3. Commissie voor de bezwaarschriften als de klacht betrekking heeft op een gedraging van een bestuursorgaan of een lid daarvan (geldt niet voor individuele raadsleden !).

4. Bezwarencommissie personeelsaangelegenheden als de klacht betrekking heeft op een gedraging van een ambtenaar tegenover een andere ambtenaar of bij een klacht van een ambtenaar over een bestuursorgaan.

5. Een klacht over een griffiemedewerker wordt behandeld door de griffier.

6. Een klacht over de griffier wordt behandeld door de Werkgeverscommissie.

7. Een klacht over de raad wordt behandeld door het Presidium.

8. De klachtencoördinator vervult in alle gevallen een actieve ondersteunende rol.

1. Een klacht wordt niet in behandeling genomen als:

• a.

  niet is voldaan aan de vereisten in artikel 9:4, 2e en 3e lid van de wet en de klager dit ook niet heeft hersteld binnen 14 dagen nadat hij daarvan op de hoogte is gebracht;

• b.

  het een klacht betreft als genoemd in artikel 9:8 1e en 2e lid van de wet.

2. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld door de klachtencoördinator, onder vermelding van de redenen daarvan.

1. De klachtencoördinator is in verband met de voorbereiding van de behandeling van een klacht bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen.

2. Klagers kunnen tot uiterlijk 6 werkdagen voor het horen stukken indienen die van belang kunnen zijn voor de afhandeling van de klacht.

3. De klachtencoördinator kan bij derden en / of deskundigen advies of inlichtingen inwinnen en hen zo nodig uitnodigen aanwezig te zijn bij het horen.

1. Deze regeling treedt in werking op 1 augustus 2013. 

2. Op het moment van inwerkingtreding wordt de geldende klachtenregeling ingetrokken.