Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord

Ondertekening

Toelichting interne klachtenprocedure

Toelichting artikel 1

De wijze van behandeling van klachten is gedetailleerd opgenomen in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Daarnaar wordt hier verwezen. Deze richtlijn is een aanvulling.

Toelichting artikel 2

Klachtbrieven en klacht e-mails komen binnen bij het team Strategie, Beleid en Communicatie (SBC). Daar wordt formeel beoordeeld of er sprake is van een klacht in de zin van de Algemene wet bestuursrecht (Awb), de ontvankelijkheid getoetst, de registratie verzorgd en wordt de interne klacht ter behandeling doorgestuurd naar de klachtbehandelaar, de direct leidinggevende van degene over wie is geklaagd.

Bij die beoordeling worden ruime marges aangehouden omdat de wettelijke omschrijving in hoofdstuk 9 van de Awb veel ruimte biedt. Dit bepaalt immers heel algemeen dat geklaagd kan worden over de wijze waarop bestuursorganen of ambtenaren zich in een bepaalde aangelegenheid jegens klager of een ander hebben gedragen. Er moet wel sprake zijn van een uiting van ongenoegen.

Formeel kan een klacht nog niet per e-mail worden ingediend omdat de wet een handtekening vereist. Voorgesteld wordt om vanuit de invalshoek klantgerichtheid toch te kiezen voor het in behandeling nemen van klachten per e-mail. Een antwoord op zo’n klacht geschiedt ook via email maar alleen indien de informele afdoening van artikel 5 tot een oplossing heeft geleid. Er wordt schriftelijk, en dus niet per e-mail, gereageerd, als de formele klachtbehandeling van artikel 6 e.v. heeft plaatsgevonden.

Toelichting artikel 4

Dit artikel legt de verantwoordelijkheid voor de klachtafhandeling bij de direct leidinggevende.

Toelichting artikel 5

De Awb biedt een wettelijke grondslag voor een snelle, informele afdoening van een interne klacht: artikel 9:5 bepaalt dat zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, de verplichting tot het verder vervolgen van de klachtenprocedure vervalt. De snelle telefonische reactie van de klachtbehandelaar beoogt zo’n informele afdoening te bevorderen. Het is aan te raden om het telefoongesprek van de klachtbehandelaar te voeren in aanwezigheid van een collega.

• ·

  bij een succesvol telefonisch contact kan deze de gemaakte afspraken noteren t.b.v. de verdere uitvoering én t.b.v. de schriftelijke bevestiging;

• ·

  bij een niet succesvol telefonisch contact is het toch van belang dat het besprokene tijdens het telefoongesprek schriftelijk wordt vastgelegd zodat daarmee is voldaan aan het formele vereiste van het horen van de klager en dit verslag in de uiteindelijke brief kan worden opgenomen.

Wel wordt er hier nog op gewezen dat artikel 9:7 Awb uitdrukkelijk bepaalt dat de behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest. Mocht dus de klachtbehandelaar meer intensief bij de betreffende gedraging betrokken zijn geweest dan uit zijn normale managementtaken voortvloeit dan is zijn bemoeienis met de klachtafhandeling niet toegestaan. In dat geval wordt de klachtbehandeling overgenomen door diens leidinggevende, de districtscommandant of de regionaal commandant..

Toelichting artikel 6

De verdere klachtbehandeling bestaat naast het horen van de klager uit het horen door de klachtbehandelaar van de betrokken ambtenaar of bestuurder. Van het horen moet een verslag worden opgesteld. Voorts is meestal dossieronderzoek vereist. De klachtbehandelaar stelt een concept beslissing op. Deze reactie wordt voorgelegd aan het Dagelijks Bestuur die een beslissing neemt op de klacht.