Besluit van het dagelijks bestuur van de Vervoerregio Amsterdam houdende regels omtrent vaststelling van de Klachtenregeling Vervoerregio Amsterdam 2019 (Klachtenregeling Vervoerregio Amsterdam 2019)

1. Deze regeling heeft als doel om:

• a.

  binnen de organisatie duidelijke afspraken te hebben over de correcte afhandeling van klachten conform hoofdstuk 9 van de Awb;

• b.

  de correcte afhandeling te stimuleren met verwijzingen naar een procedure voor klachtafhandeling.

2. Door middel van deze regeling worden de volgende resultaten nagestreefd:

• a.

  het verbeteren van de relatie met de aan de Vervoerregio Amsterdam deelnemende gemeenten en burgers;

• b.

  het signaleren van tekortkomingen in de dienstverlening van de Vervoerregio Amsterdam;

• c.

  het verkrijgen van meer inzichten in de verwachtingen en de wensen van de aan de Vervoerregio Amsterdam deelnemende gemeenten en burgers.

1. Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend.

2. Een klacht bevat ten minste:

• a.

  de naam en het adres van de indiener;

• b.

  de dagtekening;

• c.

  een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

3. Indien een klacht niet in de Nederlandse taal wordt ingediend, maar dit wel wenselijk is voor een goede behandeling, is de klager verantwoordelijk voor een vertaling.

1. Klachten worden geregistreerd bij de Vervoerregio Amsterdam.

2. Iedere klacht wordt voorgelegd aan de klachtencoördinator.

3. Na registratie van de klacht ontvangt de klager standaard een schriftelijke ontvangstbevestiging, waarin het volgende wordt vermeld:

• a.

  naam en contactgegevens van de klachtencoördinator;

• b.

  termijn van afhandeling of bericht van verdaging van de behandeltermijn, onder vermelding van de reden voor die verlening, waarbij de afhandeling voor ten hoogste vier weken kan worden verdaagd;

• c.

  de mededeling dat de klager kan worden gehoord, tenzij op grond van artikel 8 van deze regeling van het horen wordt afgezien, en op welke wijze dit horen kan plaatsvinden.

1. Aan de klager wordt de gelegenheid geboden mondeling gehoord te worden, waarbij de gelegenheid wordt geboden om de klacht verder toe te lichten.

2. Van het horen kan op grond van artikel 9:10, tweede lid van de Awb worden afgezien. Hiervan wordt de klager schriftelijk in kennis gesteld. Hierover kan de klager een klacht indienen bij de Ombudsman Metropool Amsterdam.

3. Afhankelijk van de gemaakte keuze, wordt de klager in persoon of telefonisch gehoord.

4. Horen geschiedt in beginsel niet in de vorm van discussie. Tijdens het horen kunnen beide partijen wel vragen stellen, ter verduidelijking van wederzijdse standpunten.

5. Artikel 7 is van overeenkomstige toepassing indien de klager na afloop van het horen te kennen geeft dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.

1. Van het horen wordt een verslag gemaakt dat bij voorkeur wordt opgenomen in de antwoordbrief of in de brief die wordt meegezonden.

2. De medewerker op wie de klacht betrekking heeft, ontvangt een afschrift, inclusief de daarbij meegezonden stukken, met het verzoek om daar (schriftelijk) op te reageren.

3. De medewerker op wie de klacht betrekking heeft wordt eveneens in de gelegenheid gesteld te worden gehoord. Hiervan wordt een verslag gemaakt dat aan de betreffende persoon ter goedkeuring wordt voorgelegd.

1. De klager wordt schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de uitkomst van de klachtafhandeling en van de conclusies die daaraan verbonden worden. Als er onjuist is gehandeld door (een medewerker van) de Vervoerregio Amsterdam, wordt aan de klager excuses aangeboden. Hierbij wordt ook vermeld binnen welke termijn de klager een nadere klacht kan indienen bij de Ombudsman Metropool Amsterdam.

1. Van iedere klacht wordt een dossier bijgehouden. In dat dossier worden de volgende gegevens bijgehouden:

• a.

  alle schriftelijke correspondentie en aantekeningen van gesprekken met betrekking tot de klacht;

• b.

  verslagen van het horen;

• c.

  voortgang van de behandeling;

• d.

  uitgebrachte adviezen;

• e.

  resultaat van de afhandeling;

• f.

  (schriftelijke) reactie als bedoeld in artikel 10 van deze regeling.

2. Jaarlijks rapporteert de klachtencoördinator door middel van een overzicht aan het dagelijks bestuur en de regioraad van de Vervoerregio Amsterdam over:

• a.

  het aantal ontvangen klachten;

• b.

  het aantal afgehandelde klachten, en daarbinnen:

  • i.

    het aantal oordelen adequaat, onbehoorlijk en behoorlijk;

• c.

  Een analyse van de klachten, met ten minste:

  • i.

    Onderverdeling naar soorten, aard en onderwerpen;

  • ii.

    Aanbevelingen voor structurele oplossingen;

  • iii.

    Aanbevelingen voor aanpassing van de klachtenregeling of -procedure.