Regeling vervallen per 01-08-2015

Klachtenverordening Waterschap De Dommel 2004

Geldend van 12-12-2004 t/m 31-07-2015

Intitulé

Klachtenverordening Waterschap De Dommel 2004

Aanhef

Het Algemeen Bestuur van Waterschap De Dommel,

overwegende

  • dat hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht sinds 1 juli 1999 voorziet in regelgeving rond klachtenbehandeling;

  • dat dit onverlet laat aanvullende regels te stellen omtrent de behandeling van en advisering over klachten binnen het Waterschap De Dommel;

  • dat de klachtenverordening 2000 gesplitst wordt in ‘Klachtenverordening Waterschap De Dommel 2004’ en ‘Regeling ongewenste omgangsvormen Waterschap De Dommel 2004’;

  • dat deze verordening een regeling geeft voor de behandeling van klachten tegen gedragingen van bestuursorganen van Waterschap de Dommel;

gezien het voorstel van het dagelijks bestuur van 25 augustus 2004 (Waterschapsblad 2004, nr.44) gelet op het bepaalde in:

  • hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;

  • artikel 77 en 79, tweede lid onder a, van de Waterschapswet;

  • artikel 1 van de Inspraakverordening 1996;

  • artikel 27, lid 1, sub J van de Wet op de Ondernemingsraden;

BESLUIT:

vast te stellen de volgende klachtenverordening:

Begripsbepalingen en toepassingsbereik verordening

Artikel 1 begripsbepalingen

  • In deze verordening wordt verstaan onder:

  • a. de wet: de Algemene wet bestuursrecht;

  • b. het waterschap: Waterschap De Dommel;

  • c. het bestuur: het dagelijks bestuur van het waterschap;

  • d. bestuursorganen: het algemeen bestuur, het dagelijks bestuur en de watergraaf;

  • e. secretaris-directeur: de secretaris-directeur van Waterschap De Dommel;

  • f. klachtenadviseur: de op grond van artikel 3, eerste lid, van deze verordening benoemde persoon belast met de behandeling van en advisering over klachten als bedoeld in hoofdstuk 9 van de wet;

  • g. klachtencoördinator: de op grond van artikel 5, eerste lid, van deze verordening aangewezen ambtenaar van het waterschap die belast is met de ondersteuning van de klachtenadviseur;

  • h. klager: de natuurlijke persoon c.q. de rechtspersoon die een klacht heeft ingediend;

  • i. aangeklaagde: een bestuursorgaan c.q. een persoon die werkzaam is onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan.

Artikel 2 toepassingsbereik

  • 1. Deze verordening is van toepassing op de behandeling van en advisering over klachten als bedoeld in hoofdstuk 9 van de wet.

  • 2. Afdeling 9.3 van hoofdstuk 9 van de wet is op de behandeling van klachten over de bestuursorganen van het waterschap van toepassing.

Klachtenadviseur en klachtencoordinator

Artikel 3 benoeming klachtenadviseur

  • 1. Het bestuur benoemt een klachtenadviseur die belast is met de behandeling van klachten en de advisering hierover aan het desbetreffende bestuursorgaan.

  • 2. De bevoegdheid tot het schorsen en ontslaan van de klachtenadviseur berust bij het bestuur.

  • 3. Het bestuur kan overeenkomstig het eerste lid een plaatsvervangend klachtenadviseur benoemen. De plaatsvervangend klachtenadviseur treedt in alle rechten en plichten van degene, die hij vervangt.

  • 4. De klachtenadviseur als bedoeld in het eerste lid treedt af op de dag van het aftreden van het algemeen bestuur. De klachtenadviseur blijft in functie, totdat in de opvolging is voorzien. Hij is na zijn aftreden terstond herbenoembaar overeenkomstig de in het eerste en tweede lid van dit artikel aangegeven wijze.

Artikel 4 mandaat

  • 1. De bevoegdheid van het algemeen bestuur om een klacht over gedragingen, die aan dit bestuursorgaan als zodanig worden toegerekend, af te doen, wordt gemandateerd aan het bestuur.

  • 2. De bevoegdheid van de watergraaf om een klacht over gedragingen, die aan de watergraaf als zodanig worden toegerekend, af te doen, wordt gemandateerd aan het bestuur.

Artikel 5 de klachtencoördinator

  • 1. De klachtenadviseur wordt ondersteund door een klachtencoördinator, zijnde een door de secretaris-directeur aangewezen ambtenaar van het waterschap.

  • 2. De secretaris-directeur wijst tevens een of meer plaatsvervangers van de klachtencoördinator aan.

  • 3. De klachtencoördinator is met betrekking tot zijn werkzaamheden uitsluitend verantwoording verschuldigd aan de klachtenadviseur.

  • 4. De klachtencoördinator is, onverminderd het bepaalde in artikel 6, vierde lid, bevoegd om besluiten van de klachtenadviseur op grond van deze verordening of hoofdstuk 9 van de wet namens de klachtenadviseur te ondertekenen.

Artikel 6 hoorzitting en verslaglegging

  • 1. De klachtenadviseur hoort zo dikwijls als nodig is.

  • 2. De klachtencoördinator zorgt voor tijdige en schriftelijke oproeping van belanghebbenden.

  • 3. De hoorzittingen zijn besloten.

  • 4. Het verslag als bedoeld in artikel 9:10, derde lid, van de wet en het advies als bedoeld in artikel 9:15, vierde lid, van de wet worden ondertekend door de klachtenadviseur en de klachtencoördinator.

Artikel 7 informatieverzameling en -bewaring

  • 1. De klachtenadviseur is bevoegd bij de bestuursorganen of personen werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan alle inlichtingen te vragen en bescheiden op te vragen of in te zien, die betrekking hebben op de aanhangige zaak. De gevraagde inlichtingen worden binnen vier weken gegeven.

  • 2. De bestuursorganen dragen zorg dat de klachtenadviseur en de klachtencoördinator de documenten, bescheiden en correspondentie ter beschikking gesteld worden, die zij voor de uitvoering van de hun opgedragen taak naar hun oordeel nodig hebben.

  • 3. De klachtenadviseur kan getuigen en deskundigen horen. Indien daaraan kosten verbonden zijn, is vooraf toestemming van het bestuur vereist. Hierbij wordt de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht genomen ter bescherming van de privacy van de direct betrokkenen.

Artikel 8 financiële vergoeding

Het bestuur kan besluiten om aan de klachtenadviseur een door het bestuur vastgestelde vergoeding te verstrekken.

Slotbepaling

Artikel 9 Intrekking oude verordening

De ‘Klachtenverordening Waterschap De Dommel 2000’, vastgesteld door de Vergadering van hoofdingelanden van Waterschap De Dommel bij besluit d.d. 13 december 2000, wordt ingetrokken.

Artikel 10 Inwerkingtreding en citeertitel

  • 1. Deze verordening treedt in werking de dag na de bekendmaking op de wettelijk voorgeschreven wijze.

  • 2. De verordening kan worden aangehaald als ‘Klachtenverordening Waterschap De Dommel 2004’.

Ondertekening

Aldus vastgesteld door het algemeen bestuur op 29 september 2004.

Het algemeen bestuur,

mr. drs. P.C.G. Glas                                                        drs. R.E. Viergever

watergraaf                                                                         secretaris

Toelichting bij de klachtenverordening Waterschap De Dommel 2004

Hieronder volgt een toelichting op de klachtenverordening. In het algemene deel wordt ingegaan op de reden waarom een verordening noodzakelijk is. Vervolgens komt de nieuwe klachtenverordening aan de orde met een communicatieparagraaf en een tabel waarin de procedurestappen op hoofdlijnen worden weergegeven. Tot slot wordt voor zover nodig per artikel kort een toelichting gegeven. Voor de interne toepassing van deze verordening zal een aparte ambtelijke werkinstructie gemaakt worden. Voor de burger is een informatiefolder opgesteld.

Algemeen

Op 1 juli 1999 is de Wet van 12 mei 1999 (Staatsblad 1999, 214) houdende aanvulling van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) met in hoofdstuk 9 een regeling over de behandeling van klachten door bestuursorganen, in werking getreden. Deze regeling is complementair aan de regeling van bezwaar en beroep tegen besluiten. Klachten moeten betrekking hebben op de wijze waarop het bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de klager of een  ander heeft (nagelaten te) gedragen. Algemene klachten over beleid of beleidsuitvoering in het algemeen vallen buiten het bereik van deze regeling.

Iedereen heeft het recht om bij een bestuursorgaan een klacht in te dienen als hij ontevreden is over de manier waarop hij door dat bestuursorgaan - of door ambtenaren die onder verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan werkzaam zijn - wordt bejegend. Het betreft het interne klachtrecht. Afhandeling geschiedt door het bestuursorgaan aan wie de gedraging kan worden toegerekend.

Hoofdstuk 9 Awb bevat een regeling van een aantal minimumvereisten waaraan de interne behandeling van klachten door bestuursorganen moet voldoen. Intern wil zeggen, dat het bestuursorgaan zelf de klacht afdoet; dit in tegenstelling tot het zogeheten externe klachtrecht op grond van de Wet Nationale Ombudsman.

Het oordeel dat het bestuursorgaan velt, is op zichzelf geen besluit en daarom ook niet vatbaar voor bezwaar en beroep. De interne klachtprocedure werkt als een voorprocedure voorafgaand aan die bij de Nationale Ombudsman. In de kennisgeving over de afdoening van de klacht, zal dan ook naar deze instantie verwezen moeten worden (zie artikel 9:12, tweede lid Awb). 

In hoofdstuk 9 Awb zijn in afdeling 9.3 aanvullende bepalingen opgenomen voor een klachtadviesprocedure. Het bestuursorgaan kan besluiten een persoon of commissie te belasten met de behandeling van en advisering over klachten. Dit komt de uniformiteit en onafhankelijkheid bij de behandeling ten goede. In deze verordening is gekozen voor het benoemen van één vaste persoon (de klachtenadviseur).

Communicatieparagraaf

Voor het waterschap is zorgvuldige klachtbehandeling een vereiste dat voortvloeit uit de beginselen van behoorlijk bestuur en een kwestie van bestuurlijke betamelijkheid. Zorgvuldige klachtbehandeling kan bijdragen aan herstel van geschonden vertrouwen in het bestuur. Ook kan het een belangrijk leereffect hebben binnen de ambtelijke en bestuurlijke organisatie. Om ervoor te zorgen dat de klachtbehandeling een vaste plaats binnen Waterschap De Dommel krijgt, is het dan ook nodig om hieraan zowel intern als extern voldoende bekendheid te geven.

Intern

Ten behoeve van intern gebruik zal een werkinstructie gemaakt worden, waarin concreet wordt aangegeven hoe de procedure verloopt, wie erbij betrokken zijn en wat het eindresultaat inhoudt. De werkinstructie zal in het werkoverleg besproken worden, zodat een ieder daarvan op de hoogte is. Ook zal gebruik gemaakt worden van de mogelijkheden die intranet biedt.

Extern

De burger moet weten waar hij terecht kan met klachten. Vandaar dat er een informatiefolder is gemaakt getiteld ‘Klacht over het waterschap? Zo maakt u er werk van’.

Tabel procedurestappen:

Tabel

Beknopte omschrijving

Awb- artikel

Stap 1:

Indiening van een schriftelijke klacht bij het bestuursorgaan

 Artikel 9:1, eerste lid

en artikel 9:4

Stap 2a:

Ontvangstbevestiging door het bestuursorgaan aan wie de gedraging kan worden toegerekend, met vermelding dat de klachtenadviseur over de klacht zal adviseren.

Artikel 9:6 en 9:15, eerste lid

Stap 2b:

Toezenden door de klachtencoördinator van een afschrift van het klaagschrift en eventueel meegezonden stukken aan degene op wie de klacht betrekking heeft.

 Artikel 9:9

Stap 3:

Horen van de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft door de klachtenadviseur.

 Artikel 9:10, eerste lid

Stap 4:

Toezending door de klachtenadviseur van een rapport van bevindingen, vergezeld van het advies, eventuele aanbevelingen en het verslag van het horen, aan het bestuursorgaan.

Artikel 9:15, vierde lid

Stap 5:

Schriftelijk en gemotiveerd in kennis stellen van de klager van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede eventuele conclusies die het daaraan verbindt door het bestuursorgaan. In deze kennisgeving tevens verwijzen naar de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de Nationale Ombudsman.

Artikel 9:12

Stap 6a:

Registratie van de schriftelijk ingediende klachten door de klachtencoördinator

Artikel 9:12a

Stap 6b:

Jaarlijkse publicatie van geregistreerde klachten door de klachtencoördinator.

Artikel 9:12a

Toelichting per artikel

Artikel 1

In dit artikel zijn alleen die begripsbepalingen opgenomen die niet in de Awb voorkomen. Dit geldt overigens ook voor de overige bepalingen: voor zover in hoofdstuk 9 een regeling is getroffen, zijn deze bepalingen niet in deze verordening opgenomen. De verordening zal dus altijd in combinatie van hoofdstuk 9 van de Awb moeten worden gelezen en toegepast. In de ambtelijke werkinstructie is daarmee rekening gehouden.

Artikel 2

Op grond van artikel 9:13 Awb worden de aanvullende bepalingen voor de klachtadviesprocedure van afdeling 9.3 Awb alleen gevolgd indien dat (uitdrukkelijk) bij wettelijk voorschrift of bij besluit van het bestuursorgaan is bepaald.

Artikel 3

Artikel 4

Het bestuursorgaan aan wie de klacht kan worden toegerekend is verplicht om de klacht behoorlijk af te handelen. In dat verband kan er tevens op gewezen worden dat artikel 3:2, tweede lid, van de Awb bepaalt dat ook de bepalingen inzake de zorgvuldigheid en de belangenafweging bij de besluitvorming, van overeenkomstige toepassing zijn op de afhandeling van klachten.

Artikel 9:1, tweede lid Awb, bepaalt dat een gedraging van een persoon, werkzaam onder  verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. In de eerste plaats valt hierbij te denken aan ambtenaren, die in ondergeschiktheid aan het bestuursorgaan (dagelijks bestuur) werken, maar ook aan arbeidscontractanten. Ook over leden van bestuursorganen kan worden geklaagd. Er kan dus worden geklaagd over een lid van het dagelijks bestuur, die immers werkzaam is onder de verantwoordelijkheid van het (collegiale) dagelijks bestuur. Voor een individueel lid van het algemeen bestuur ligt dit echter anders. Zijn of haar werkzaamheden worden niet toegerekend aan het AB. Het AB-lid is dan ook niet werkzaam onder verantwoordelijkheid van het  bestuursorgaan. Er kan daarentegen weer wel worden geklaagd over gedragingen van het AB als zodanig. Hoewel dit in de praktijk niet vaak zal voorkomen moet worden gedacht aan een feitelijke handeling die door het AB wordt verricht, zoals het aannemen van een motie of het sturen van een in een brief vervatte mededeling die niet op rechtsgevolg is gericht.

Het algemeen bestuur moet klachten die gericht zijn tegen gedragingen die aan het AB als zodanig kunnen worden toegerekend dus zelf afhandelen. Gelet op de uitgangspunten over de taak en rol van dit bestuursorgaan, alsmede om praktische redenen (vergaderfrequentie AB) is er echter voor gekozen de afhandeling te mandateren aan het dagelijks bestuur. De slagvaardigheid wordt daarmee vergroot terwijl de verantwoordelijkheid bij het AB blijft. De bepalingen over mandaat in hoofdstuk 10 van de Awb zijn onverkort van toepassing.

Omwille van de uniformiteit heeft ook de watergraaf de bevoegdheid om klachten af te doen over gedragingen die aan de watergraaf kunnen worden toegerekend, middels een apart besluit gemandateerd aan het dagelijks bestuur.

Artikel 5

De klachtencoördinator is een door de secretaris-directeur aangewezen ambtenaar van het waterschap, werkzaam op de afdeling Ondersteuning Directie en Bestuur. Dit geldt ook voor diens plaatsvervanger.

Om onnodige vertraging in de (voorbereiding van de) besluitvorming te voorkomen, is de klachtencoördinator op grond van het vierde lid van dit artikel bevoegd om besluiten van de klachtenadviseur namens deze te ondertekenen.

Daarnaast mag de klachtencoördinator krachtens het door de secretaris-directeur genomen Ondermandaatbesluit ambtelijke organisatie 2000 een aantal bevoegdheden namens het dagelijks bestuur uitoefenen. Dit betreft een tweetal bevoegdheden die betrekking hebben op de voortgang en voorbereiding van de besluitvorming: het verzenden van de ontvangstbevestiging (art. 9:6 Awb) en het nemen van een verdagingsbesluit (art. 9:11, tweede lid Awb).

Artikel 6

De hoorzittingen worden gehouden zo dikwijls als de klachtenadviseur c.q. de klachtencommissie het nodig achten.

De hoorzittingen zijn niet openbaar.

Verder wordt het aan de klachtenadviseur overgelaten om te bepalen of het gewenst is de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft, in elkaars aanwezigheid te laten horen. In de Awb is daartoe geen verplichting opgenomen. Er is volstaan met een aantal minimumeisen waaraan voldaan moet worden. In de regel zullen de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft echter zoveel mogelijk in elkaars aanwezigheid worden gehoord. Dit biedt immers ook de gelegenheid om naar een oplossing te zoeken voor de problemen die aan de klacht ten grondslag liggen.

De klachtenadviseur is op grond van artikel 9:15, derde lid, Awb bevoegd om eventueel af te zien van het horen indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel de klager heeft verklaard geen gebruik te maken van het recht te worden gehoord. Het woord ‘kennelijk’ geeft overigens aan dat hiertoe niet te snel moet worden besloten. In het laatstgenoemde geval is het wenselijk hiervan een schriftelijke bevestiging naar de klager te sturen.

Artikel 7

Het spreekt voor zich dat de bestuursorganen aan de klachtenadviseur voor de uitoefening van zijn werkzaamheden inlichtingen verstrekken, inzage verlenen of afschriften verstrekken.

Artikel 8

Het bestuur kan ervoor kiezen om een vergoedingsregeling vast te stellen. Het is daartoe echter niet verplicht.