Regeling vervallen per 25-12-2015

Verordening op de behandeling van klachten

Geldend van 25-12-2015 t/m 24-12-2015

Intitulé

Verordening op de behandeling van klachten

De raad van de gemeente Westervoort;

gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders;

gelet op artikel 149 van de Gemeentewet;

besluit vast te stellen:

Verordening op de behandeling van klachten

Hoofdstuk 1 Begrips- en algemene bepalingen

Artikel 1.1 Begripsbepalingen

In deze verordening wordt verstaan onder:

  • a.

    klacht: Een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een ambtenaar van de gemeente Westervoort, niet zijnde een aangeklaagde zoals bedoeld in artikel 1 van de Klachtenregeling onderwijs van de gemeente Westervoort zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk of rechtspersoon heeft gedragen.

  • b.

    bestuursorgaan

    • 1.

      de gemeenteraad;

    • 2.

      het college van burgemeester en wethouders;

    • 3.

      de burgemeester;

  • c.

    gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten door:

    • 1.

      een bestuursorgaan;

    • 2.

      de voorzitter of een lid van het college van burgemeester en wethouders;

    • 3.

      een ambtenaar of een daarmee op grond van diens werkzaamheden gelijk te stellen persoon (inclusief arbeidcontractanten) in de uitoefening van zijn functie, alsmede een gewezen ambtenaar;

  • d.

    klachtbehandelaar: degene die op grond van artikel 2.3 een klacht behandelt, onderzoekt en over de afdoening van een klacht adviseert aan een bestuursorgaan.

Artikel 2.1 Algemene bepalingen

Mondelinge klachten worden in principe binnen vier weken mondeling of schriftelijk afgedaan door de klachtbehandelaar als bedoeld in artikel 2.3. Hierbij wordt de klager gewezen op de mogelijkheid van schriftelijke klachtbehandeling.

Artikel 1.3 Nadere regels

Het college van burgemeester en wethouders kan nadere regels vaststellen over de wijze van indiening, registratie en behandeling van schriftelijke en mondelinge klachten. Hierbij wordt de privacy van de klager en van degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft voldoende gewaarborgd.

Hoofdstuk 2 Behandeling van schriftelijke klachten

Artikel 2.1 Registratie van klachten

  • 1. Elke klaagschrift wordt door de afdeling Interne Zaken geregistreerd en in een gesloten envelop voorgelegd aan degene die de klacht op grond van artikel 2.3 behandelt.

  • 2. Een mondeling ingediende klacht wordt op schrift gesteld, indien de klager daar uitdrukkelijk om verzoekt en ter tekening aan klager voorgelegd ter bevestiging van de juiste notering van de klacht.

Artikel 2.2 Ontvangstbevestiging

  • 1. De afdeling Interne Zaken verzorgt terstond de ontvangstbevestiging zoals bedoeld in artikel 9:6 Algemene wet bestuursrecht.

  • 2. In de ontvangstbevestiging wordt medegedeeld hoe de verdere gang van zaken is.

  • 3. Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft krijgt het klaagschrift, de daarbij meegezonden stukken en de ontvangstbevestiging in afschrift toegezonden in een gesloten envelop.

Artikel 2.3 Klachtbehandelaar

  • 1. Aan de afdoening van een behandeling genomen klacht gaat een onderzoek vooraf.

  • 2. Een klacht wordt behandeld en onderzocht door:

    • a.

      de gemeentesecretaris, indien het een gedraging van een ambtenaar betreft;

    • b.

      de burgemeester, indien het een gedraging van de gemeentesecretaris betreft;

    • c.

      een door de gemeenteraad aan te wijzen dan wel in te stellen commissie uit de gemeenteraad indien het een gedraging van de gemeenteraad betreft;

    • d.

      een door de gemeenteraad aan te wijzen dan wel in te stellen commissie uit de gemeenteraad indien het een gedraging van de burgemeester of (een lid van) het college van burgemeester en wethouders betreft;

  • 3. De klachtenbehandelaar adviseert het bestuursorgaan over de afdoening van een klacht.

Artikel 2.4 Buiten behandeling laten klacht

  • 1. Indien niet is voldaan aan de vereisten zoals bedoeld in artikel 9.4, tweede lid, Algemene wet bestuursrecht kan de klacht door het bestuursorgaan buiten behandeling worden gelaten, mits de klager de gelegenheid heeft gehad het verzuim binnen twee weken te herstellen.

  • 2. Bij het bericht omtrent het niet in behandeling nemen van een klacht worden de redenen ervan vermeld.

Artikel 2.5 Externe advisering

  • 1. Het bestuursorgaan stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.

  • 2. Indien klager of degene of wiens gedraging de klacht betrekking heeft niet tevreden is, kan de klacht worden voorgelegd aan de Ombudscommissie van de gemeente Westervoort.

Hoofdstuk 3 Rapportage

Artikel 3 Jaaroverzicht

Het college van burgemeester en wethouders brengt jaarlijks aan de gemeenteraad verslag uit, zonodig voorzien van beleidsmatige aanbevelingen, van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die naar aanleiding van de behandeling zijn getroffen.

Hoofdstuk 4 Slotbepalingen

Artikel 4.1 Onvoorzien

In gevallen waarin deze verordening niet voorziet, beslist het college van burgemeester en wethouders.

Artikel 4.2 Inwerkingtreding

Deze verordening treedt in werking op de eerste dag van de maand , volgende op die waarin de bekendmaking heeft plaatsgevonden.

Artikel 4.3 Citeertitel

Deze verordening kan worden aangehaald als: "Klachtverordening gemeente Westervoort 2000".

Ondertekening

Aldus besloten in de openbare vergadering van
de raad voornoemd d.d. 13 november 2000,
de secretaris, de voorzitter,
A.Vink, J.A.F. van Osch

Klachtenverordening gemeente Westervoort 2000

Artikelsgewijze toelichting

Hoofdstuk 1 Begrips en algemene bepalingen

Artikel 1.1 Begripsbepalingen

De omschrijving van het begrip klacht is in overeenstemming met de Algemene wet bestuursrecht (hierna Awb). Aangezien een klacht in de praktijk sterk kan variëren is het begrip ruim gedefinieerd.

Tevens moet duidelijk onderscheid worden gemaakt tussen klachten over gedragingen en meldingen over gebreken in de uitvoering van gemeentelijke taken (bijvoorbeeld: een scheef liggende trottoirtegel, een foutief geadresseerde vergunning, enz). Deze meldingen worden in het dagelijks gebruik ook wel als "klacht" aangeduid. Dergelijke meldingen vallen echter niet onder deze klachtverordening.

Bij het begrip "bestuursorgaan" zijn in de Gemeentewettelijke bestuursorganen vermeld. Individuele wethouders hebben in de praktijk zelfstandige bevoegdheden. Niettemin wordt een klacht tegen een lid van het college van burgemeester en wethouders beschouwd als een klacht gericht tegen het college. Aangezien een lid van de gemeenteraad geen zelfstandige bevoegdheden kan bezitten, wordt hierop niet nader ingegaan.

Artikel 1.2 Algemene bepalingen

De Awb ziet zowel op schriftelijke als mondelinge klachten. Voor mondelinge klachten geeft de wet geen nadere regels, behalve de opdracht aan het bestuursorgaan om zorg te dragen voor een behoorlijke behandeling. Voor schriftelijke klachten biedt de wet de mogelijkheid om deze informeel af te handelen. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, vervalt de plicht om de klacht verder volgens de voorgeschreven procedure af te wikkelen (artikel 9:5 Awb).

Bij mondelinge klachten is doorgaans sprake van klachten van lichtere aard. Voor deze klachten valt te denken aan een snelle en doeltreffende wijze van behandeling en afdoening: een eenvoudige wijze van indiening, vaststelling en mondelinge afdoening door de klachtenbehandelaar binnen vier weken. De klager wordt gewezen op de mogelijkheid van schriftelijke indiening van een klacht.

Artikel 1.3 Nadere regels

Het college van burgemeester en wethouder kan nadere regels vaststellen over de registratie van de schriftelijke en mondelinge klachten. Dit mede met het oog op het jaarlijkse aan de gemeenteraad uit te brengen overzicht (artikel 3).

Hoofdstuk 2 Behandeling van schriftelijke klachten

Artikel 2.1 Registratie van klachten

Een goede registratie van klachten is van belang in het kader van een goede en tijdige behandelings- en afdoeningsprocedure en de verslaglegging. Hierdoor wordt het tevens mogelijk om de kwaliteit van dienstverlening op onderdelen te meten en structurele maatregelen te treffen tot verbetering, indien een patroon in de klachten worden ontdekt. Daarnaast dient voldoende aandacht te worden besteed, aan de bescherming van de privacy van de klager en van degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Derhalve wordt het klaagschrift en de bijbehorende stukken in een gesloten envelop toegezonden aan de klachtbehandelaar (artikel 2.2) en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft (artikel 2.3).

Artikel 2.2 Ontvangstbevestiging

De klager ontvangt een ontvangstbevestiging van de afdeling Interne Zaken met een kort toelichting op de verdere gang van zaken. Tevens wordt degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft op de hoogte gesteld.

Artikel 2.3 Klachtbehandelaar

De klachtbehandelaar is een adviseur als bedoeld in afdeling 9.3 van de Awb. De gebruikmaking van de klachtbehandelaar maakt onderdeel uit van de interne klachtenprocedure. De klachtbehandelaar behandelt en onderzoekt klachten. Vervolgens adviseert de klachtenbehandelaar het betreffende bestuursorgaan over de afdoening. Indien de conclusies van het bestuursorgaan afwijken van het advies wordt in de conclusie de reden voor de afwijking vermeld en wordt het advies meegezonden (artikel 9:16 Awb)

Artikel 2.4 Buiten behandeling laten klacht

Indien een klaagschrift niet de gegevens vermeld als bedoeld in artikel 9:4, tweede lid, Awb kan de klacht buiten behandeling worden gelaten. Voorafgaand dient de klager in de gelegenheid worden gesteld de tekortkomingen te herstellen.

Anonieme klachten worden in beginsel niet in behandeling genomen. Volgens een uitspraak van de nationale ombudsman lijdt dit beginsel uitzondering indien de klager zwaarwegende belangen heeft anoniem te blijven. De anonieme klager dient een zodanige wijze kenbaar en bereikbaar te zijn, dat zijn klacht naar behoren kan worden onderzocht (Nat. Ombuds. Nr. 93/067, AB 1993, nr. 207).

Artikel 2.5 Externe advisering

Naar verwachting worden de meeste klachten met behulp van de interne klachtenvoorziening naar tevredenheid van de klager afgedaan. Indien de klager of degene op wiens gedraging d zaak betrekking heeft niet tevreden is over de uitkomst van de klachtenbehandeling wordt de mogelijkheid geboden de klacht voor te leggen aan de Ombudscommissie van de gemeente Westervoort. De werkwijze van de commissie is vastgesteld in de Verordening Ombudscommissie gemeente Westervoort 2000.

Hoofdstuk 3 Rapportage

Artikel 3 Jaaroverzicht

Een goed inzicht in aard, frequentie en oorzaak van klachten is van belang voor de kwaliteit van dienstverlening. In het kader van deze kwaliteitszorg vormt verslaglegging een onmisbaar instrument.

Hoofdstuk 4 Slotbepalingen

Artikel 4.1 Onvoorzien

Dit artikel spreekt voor zich

Artikel 4.2 Inwerkingtreding

Dit artikel spreekt voor zich.

Artikel 4.3 Citeertitel

Dit artikel spreekt voor zich