KLACHTENREGELING WETTERSKIP FRYSLÂN

Ondertekening

Toelichting op de klachtenregeling

Algemene toelichting

In de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is een hoofdstuk opgenomen (hoofdstuk 9) over de behandeling van Klachten over overheidsoptreden. De regeling moet bijdragen aan de ontwikkeling van een organisatiecultuur waarin Klachten serieus worden genomen, zorgvuldig worden behandeld en uiteindelijk zoveel mogelijk worden voorkomen. De wetgever draagt bestuursorganen op om te zorgen voor een behoorlijke behandeling van Klachten.

Het hoofdstuk in de Awb voorziet in bepalingen over het zogenoemde intern en extern klachtrecht. Bij intern klachtrecht doet het Bestuur de klacht zelf af, hetgeen niet uitsluit dat zij een adviseur kan inschakelen die adviseert, maar geen eindoordeel uitspreekt. Bij extern klachtrecht is zowel de behandeling als de afdoening van de klacht in handen van een onafhankelijke instantie, zoals de Nationale ombudsman, een decentrale ombudsman of ombudscommissie. Aan extern klachtrecht moet altijd een interne klachtbehandeling voorafgaan. Bij het instellen van een beroep bij de Nationale ombudsman, door een Klager vindt toepassing plaats van het extern klachtrecht.

In hoofdstuk 9 van de Awb zijn – voorzover betreft het intern klachtrecht – bepalingen opgenomen over het recht om te klagen, over de behandeling van Klaagschriften en bepalingen over de klachtadviesprocedure.

Klachtenregeling waterschap.

Met de klachtenregeling van het waterschap worden voorschriften gegeven over de wijze waarop Klachten bij het waterschap worden behandeld, dus het intern klachtrecht. Met de regeling geeft het waterschap inhoud aan de bepaling in de Awb om zorg te dragen voor een “behoorlijke” behandeling van Klachten (artikel 9:2). Uiteraard mogen de aanvullende regels niet in strijd zijn met de Awb.

Er is voor gekozen om Klachten over medewerkers, leidinggevenden en directieleden, te laten behandelen door (naasthogere) leidinggevenden en klachten over bestuurders door de Commissie voor Behandeling van bezwaren Wetterskip Fryslân, (verder te noemen de Commissie). Klachten over de secretaris-directeur worden behandeld door de dijkgraaf. Ook is er de mogelijkheid dat een Klager of betrokken ambtenaar het concept oordeel op de Klacht desgewenst voorlegt ter advisering aan de Commissie. Aanvullende advisering door de Commissie is optioneel en kan bijdragen aan het vertrouwen van de Klager in de (onafhankelijke) behandeling van de Klachten. Dit biedt derhalve een extra waarborg. In alle gevallen neemt het dagelijks bestuur de beslissing (het oordeel op de Klacht).

De klachtenregeling is niet van toepassing op Klachten over ongewenst gedrag, in het bijzonder seksuele intimidatie, agressie, geweld en discriminatie in de werksituatie. Voor de behandeling van Klachten over ongewenst gedrag kent het waterschap een aparte klachtenregeling.

Artikelsgewijze toelichting

Artikel 1 Begripsomschrijvingen

Gedraging.

Onder Gedraging valt elk handelen of nalaten. Het kan feitelijk handelen betreffen dan wel publiek- of privaatrechtelijke rechtshandelingen. Het moet gaan om Gedragingen in het verleden, zodat niet kan worden geklaagd over verwachte Gedragingen.

Een gedraging kan ook een besluit omvatten. In dat geval geldt de samenloopregeling voor bezwaar en beroep: een belanghebbende kan tegen een Gedraging van een Bestuursorgaan die tevens een besluit is, zowel opkomen via het indienen van een Klacht als via het maken van bezwaar. Op basis van artikel 9:8 lid c. Awb geldt als uitgangspunt dat eerst het bezwaarschrift wordt behandeld. Mocht na die procedure het nog nodig zijn dat het Klaagschrift moet worden behandeld dan vindt nog een klachtenprocedure plaats.

Klacht.

Hoofdstuk 9 van de Awb kent geen definitie van het begrip Klacht. De wetgever heeft geen definitie opgenomen omdat een definitie eerder een beperking dan een verheldering zou geven van het begrip. Uitgangspunt is een ruim klachtbegrip. Alles wat geen bezwaar is, is in beginsel een klacht. Soms zal het nodig zijn dat het Bestuur en klager samen tot klaarheid komen over de bedoeling en de gevolgen.

Klachtadviesprocedure.

Zie de toelichting op artikel 4.

Klager.

Anders dan bij bezwaar en beroep is niet vereist dat een Klager belanghebbende is. Klachtrecht komt zowel toe aan natuurlijke personen als rechtspersonen en anderen zoals ondernemingsraden. Ook klachten die door ambtenaren tegen een Bestuursorgaan als werkgever worden ingediend vallen eronder.

Artikel 2 Indiening van een Klacht

Lid 1

In artikel 9:1 van de Awb is bepaald dat een ieder het recht heeft om over de wijze waarop een Bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen, een Klacht in te dienen. Een Gedraging van een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een Bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een Gedraging van dat Bestuursorgaan.

Uit artikel 9:1 van de Awb blijkt dat het kan gaan om een gedraging jegens de Klager of een ander. Een Klacht kan dus ook betrekking hebben op een Gedraging die niet jegens de Klager is begaan. In dat geval geldt alleen de plicht tot behoorlijke klachtbehandeling volgens artikel 9:2 Awb. Gelet op artikel 9:4 aanhef behoeft de procedure van afdeling 9.1.2. voor de behandeling van Klaagschriften niet te worden gevolgd.

Lid 2

Een Gedraging van een persoon, werkzaam onder verantwoordelijkheid van een Bestuursorgaan, wordt toegerekend aan het Bestuursorgaan waarvoor de ambtenaar werkzaam is.

Lid 3

In artikel 9:2 van de Algemene wet bestuursrecht is bepaald dat mondelinge en schriftelijk Klachten behoorlijk afgedaan dienen te worden. Het artikel bevat de algemene verplichting om zorg te dragen voor behoorlijke klachtenafhandeling. Voor schriftelijke Klachten geeft afdeling 9.1.2. een nadere uitwerking van het beginsel van behoorlijke klachtenafhandeling; voor mondelinge klachten volstaat hoofdstuk 9 met een zorgplicht om Klachten behoorlijk af te doen.

Burgers die mondeling hun Klachten indienen dienen er op te worden gewezen dat zij hun Klacht schriftelijk kunnen indienen; ambtenaren dienen behulpzaam te zijn bij het op schrift stellen van hun Klacht. Dat neemt niet weg dat mondelinge Klachten direct afgedaan kunnen worden. Bij een mondeling of telefonisch ingediende Klacht kan het geven van opheldering of het aanbieden van verontschuldiging vaak een goede reactie zijn. Een schriftelijke reactie op een mondelinge Klacht is niet vereist. Als de Klager echter uitdrukkelijk om een schriftelijke reactie vraagt, ligt het in de rede om hieraan tegemoet te komen.

Lid 4

Door de Wet modernisering elektronisch bestuur (Wmebv) krijgen burgers en ondernemers naar verwachting per 1 januari 2023 het recht om digitaal met de overheid te communiceren. Anticiperend op de Wmebv kan een Klacht elektronisch worden ingediend via het daarvoor bestemde webformulier ‘klacht indienen’ op www.wetterskipfryslan.nl. Door middel van een specifiek webformulier wordt een Klacht op een efficiënte en transparante manier afgehandeld.

Lid 5

De in artikel 2, lid 4, genoemde vereisten voor een Klaagschrift, zijn genoemd in artikel 9:4 lid 2 van de Awb en zijn gelijk aan de eisen die gelden voor de indiening van een bezwaar- of beroepschrift. Als een Klaagschrift niet voldoet aan de eisen van dit artikel, is het bestuur niet verplicht, maar wel bevoegd, om het Klaagschrift te behandelen. Er moet echter de mogelijkheid worden gegeven om verzuimen te herstellen.

Om onnodige formalisering te voorkomen wordt – anders dan bij bezwaar- en beroepschriften – niet vereist dat in het Klaagschrift de gronden van de Klacht worden vermeld. Zo nodig kan het bestuur (telefonisch) een nadere toelichting van de Klager vragen.

Artikel 3 Klachtencoördinator

Het dagelijks bestuur wijst een ambtenaar aan als Klachtencoördinator. Het kunnen ook meerdere personen zijn. De Klachtencoördinator heeft tot taak om de behandeling van Klachten te begeleiden. Hij heeft verder de plicht ingediende Klachten te registreren, te zorgen voor jaarlijkse publicatie (artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht) en tijdige actieve openbaarmaking van de schriftelijke oordelen (artikel 3.3 tweede lid sub l van de Wet open overheid).

Artikel 4 Klachtadviesprocedure

Bij besluit of wettelijk voorschrift kan het bestuur klachtadviseurs benoemen. Dit zijn personen of commissies die adviseren over ingediende Klachten. De Wet laat de vrijheid om de klachtadviesinstantie geheel of gedeeltelijk te laten bestaan uit personen van binnen of buiten de organisatie.

In deze klachtenregeling is bepaald dat leidinggevenden adviseren over Klachten. Klachten over de secretaris-directeur worden voorgelegd aan de dijkgraaf. Indien het betreft een Klacht over een Bestuursorgaan of lid ervan wordt de Commissie ingeschakeld; dit komt tegemoet aan de wens om klachten met enige afstand te kunnen (laten) behandelen.

Artikel 8 lid 6 geeft Klager en betrokken ambtenaar waarover wordt geklaagd die het niet eens zijn met het geformuleerde concept oordeel op de Klacht door de leidinggevende adviseur, de mogelijkheid om een nader advies te vragen van de Commissie.

Het bestuur houdt de bevoegdheid om te besluiten. De aan te wijzen persoon of Commissie is alleen belast met de behandeling van en advisering over klachten. Het definitieve oordeel over de klacht blijft voorbehouden aan het dagelijks bestuur zelf. De klachtadviesprocedure is dus een interne procedure en moet niet worden verward met het zogenaamde externe klachtrecht uit titel 9.2 van de Awb (behandeling van de klacht door een Ombudsman). Het dagelijks bestuur kan de persoon of Commissie slechts in het algemeen instructies geven (artikel 9:14 Awb).

Artikel 5 ontvangst Klacht

In artikel 9:6 van de Awb is bepaald dat het bestuur de ontvangst van een Klaagschrift schriftelijk moet bevestigen. In artikel 9:9 van de Awb is bepaald dat degene op wiens Gedraging de Klacht betrekking heeft een afschrift van het Klaagschrift en de bijbehorende stukken ontvangt. Voordat een Klacht inhoudelijk wordt behandeld adviseert de Klachtencoördinator over de vraag of zij in behandeling kan worden genomen.

Artikel 6 Geen verplichte behandeling

De Klacht hoeft niet te worden behandeld indien de Klacht betrekking heeft op het beleid van het waterschap, op de beleidsuitvoering in het algemeen of indien het gaat om een algemeen verbindend voorschrift. Klachten hierover hebben dan immers geen betrekking op een “bepaalde aangelegenheid” als bedoeld in artikel 9:1, lid 1 Awb. Ook anonieme Klachten behoeven geen behandeling.

Klachten behoeven verder niet in behandeling te worden genomen in de gevallen genoemd in artikel 9:8 leden 1 en 2 van de Algemene wet bestuursrecht. De bepaling bevat een limitatieve opsomming van de gronden waarop een Bestuursorgaan kan besluiten om een klacht niet te behandelen. Alleen de verplichting tot klachtbehandeling vervalt, de bevoegdheid blijft bestaan. Als een klacht niet wordt behandeld, moet dat ingevolge artikel 9:8 lid 3 Awb binnen vier weken na ontvangst van de klacht aan de klager worden meegedeeld.

Artikel 7 informele afhandeling

Zodra naar tevredenheid van de Klager aan diens Klacht is tegemoetgekomen vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling (artikel 9:5 Awb). In elk stadium van de klachtprocedure kan de procedure worden stopgezet als een oplossing wordt gevonden waarmee de Klager genoegen neemt. Een snelle en informele behandeling van de Klacht is hierdoor mogelijk. Het oordeel van de Klager is doorslaggevend, maar het initiatief om de klacht informeel af te handelen kan bij het Bestuur liggen. De informele afhandeling wordt schriftelijk bevestigd.

Artikel 8 behandeling klacht

Lid 1

In artikel 9:11 Awb is bepaald dat het Bestuur de Klacht binnen 10 weken afhandelt. Bij aanvang van de klachtbehandeling dient de Klager te worden medegedeeld welke procedure zal worden gevolgd, of de klacht in behandeling zal worden genomen en hoeveel tijd dit in beslag zal nemen.

Leden 2 tot en met 9

Behandeling van de Klacht

In artikel 4 van deze regeling is bepaald dat de Klachtadviesprocedure, geregeld in Afdeling 9.1.3. van de Wet, van toepassing is. Dat houdt kort gezegd in dat de volledige behandeling (inclusief het horen) en de advisering aan een klachtadviesinstantie wordt opgedragen. De instantie kan een intern of extern persoon of een commissie zijn. Het dagelijks bestuur stelt de klacht-afdoeningsbrief vast.

Voor de situatie benoemd in artikel 8 lid 7 geldt dat behandeling van de Klacht plaatsvindt door de Commissie.

Voor de situatie benoemd in artikel 8 lid 6 van deze regeling kan de Commissie worden gevraagd om een nader advies. De Klachtencoördinator levert de stukken en het opgestelde conceptadvies (oordeel op de klacht) aan bij de secretaris van de Commissie. De Commissie komt met een nader advies aan de hand van de aangeleverde stukken. Indien de Commissie het noodzakelijk acht voor de advisering worden Klager en betrokken ambtenaar nogmaals gehoord Commissie heeft een onafhankelijke positie in het advies dat zij aan het dagelijks bestuur verstrekt.

Het horen van klager en aangeklaagde.

In artikel 9:10 Awb is bepaald dat de Klager en degene op wiens gedraging de Klacht betrekking heeft, in de gelegenheid worden gesteld om te worden gehoord. Van het horen moet een verslag worden gemaakt.

De plicht om te horen is een essentieel onderdeel van de procedure. Het horen dient verschillende doelen: verduidelijking van de Klacht, verkrijgen van nadere informatie, conflictoplossing, herstel van vertrouwen en waarheidsvinding. De Klager behoeft niet te worden gehoord als de Klacht kennelijk ongegrond is of als hij niet gehoord wenst te worden (artikel 9:10 Awb). In verband met de zorgvuldigheid zal van het horen een verslag worden gemaakt. De procedure is vrij, ook telefonisch horen is mogelijk. Anders dan bij de bezwaarschriftprocedure is niet vastgelegd dat betrokkenen in elkaars aanwezigheid moeten worden gehoord.

Degene die volgens deze regeling belast is met de behandeling en advisering over de Klacht dient zorg te dragen voor een advies en een concept-antwoordbrief (oordeel op de klacht) aan het dagelijks bestuur van het waterschap. Het advies en de concept-antwoordbrief worden via tussenkomst van de klachtencoördinator aan het dagelijks bestuur voorgelegd.

Lid 10

Aan de Klager en betrokken bestuurder of ambtenaar dient een antwoordbrief uit te gaan van het dagelijks bestuur. Ingevolge artikel 9:11 lid 1 Awb dient de Klacht - als een adviseur is benoemd binnen tien weken na ontvangst van de klacht te worden afgehandeld.

Lid 11

Indien er sprake is van bijzondere omstandigheden kan de afhandeling van de Klacht ingevolge artikel 9:11, lid 2 Awb met vier weken worden verdaagd. Van de redenen voor verdaging moeten betrokkenen door het dagelijks bestuur op de hoogte worden gesteld. Ingevolge lid 3 van genoemd artikel uit de Awb is verder uitstel mogelijk indien de klager hiermee instemt.

Artikel 9 Mededeling oordeel

In artikel 9:12 lid 1, Awb is bepaald dat het Bestuur de Klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis stelt van de bevindingen van het onderzoek naar de Klacht, zijn oordeel erover alsmede van de conclusies die eraan worden verbonden. In de afdoeningsbrief zal de Klacht dus geheel of gedeeltelijk gegrond of ongegrond moeten worden verklaard. Naar aanleiding van een gegronde Klacht moet het Bestuur maatregelen treffen die gelet op de aard van de gedraging passend zijn.

In vrijwel alle gevallen zal na afronding van de interne klachtprocedure een verzoekschrift kunnen worden ingediend bij de Nationale ombudsman. In lid 2 is bepaald dat bij de kennisgeving wordt vermeld bij welke ombudsman en binnen welke termijn de Klager vervolgens een verzoekschrift kan indienen. De termijn hiervoor is één jaar (artikel 9:24 Awb).

Tegen een besluit inzake de behandeling van een Klacht kan geen beroep en dus ook geen bezwaar worden ingesteld (artikel 9:3 Awb).

Artikel 10 Klachtenregistratie en publicatie

De Klachtencoördinator draagt zorgt voor registratie en jaarlijkse publicatie van schriftelijk ingediende klachten. Ingevolge artikel 9:12a Awb is het bestuur hiertoe verplicht. Ingevolge genoemde bepaling behoeven alleen schriftelijk ingediende Klachten te worden geregistreerd. Ook de schriftelijke Klachten die op grond van artikel 3 van deze regeling niet ontvankelijk zijn of buiten behandeling worden gelaten, moeten worden geregistreerd. De publicatie is vormvrij. De vorm kan een jaarverslag zijn maar ook publicatie op internet is mogelijk.

Ingevolge artikel 3.3 tweede lid sub l van de Wet open overheid zorgt de klachtencoördinator voor een tijdige actieve openbaarmaking van de schriftelijke oordelen. Ingevolge artikel 3.3, tweede lid sub l van de Wet open overheid is het bestuur hiertoe verplicht.