Protocol Intern en Extern Klachtrecht gemeente Wijk bij Duurstede

Hoofdstuk 1 Algemeen

• 1.

  1Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht is de grondslag voor het gemeentelijk intern en extern klachtrecht betreffende gedragingen van bestuursorganen of personen, die onder verantwoordelijkheid van bestuursorganen handelingen verrichten richting burgers en organisaties (zoals bij wijze van voorbeeld):

  • -

    ongeïnteresseerde bejegening;

  • -

    te trage afhandeling van een aanvraag;

  • -

    te laat of niet beantwoorden van brieven;

  • -

    een antwoord geven dat in strijd is met gewekte verwachtingen en onvoldoende is gemotiveerd;

  • -

    het niet toezenden van aangevraagde informatie;

  • -

    het niet nakomen van een toezegging.

• 1.2

  Onder het intern en extern klacht vallen:

  • -

    het college als bestuursorgaan;

  • -

    de burgemeester als bestuursorgaan;

  • -

    de leden van het college;

  • -

    de gemeentesecretaris, de sector- en afdelingshoofden en andere medewerkers;

  • -

    de raad (niet de raadsleden);

  • -

    de raadsgriffier.

• 1.3

  Over een gedraging van het college, een lid daarvan, de gemeentesecretaris, de afdelingshoofden, de raad en de raadsgriffier kan uitsluitend een schriftelijke klacht worden ingediend. Klachten over medewerkers kunnen in beginsel ook mondeling worden ingediend.

• 1.4

  De gemeentelijke klachtregeling van 1 november 1994 komt met de vaststelling van het protocol te vervallen

• 1.5

  Tegen een beslissing ter afdoening van een klacht kan geen beroep worden ingesteld (dus ook geen bezwaar in de sfeer van de Algemene wet bestuursrecht).

Hoofdstuk 2 Intern klachtrecht

Mondelinge of telefonische klachten

• 2.1

  Een burger of een organisatie die mondeling dan wel telefonisch te kennen geeft een klacht te hebben als bedoeld onder punt 1.1, wordt doorverwezen naar de medewerker kabinetszaken (hierna te noemen behandelend ambtenaar), die impliciet de functie van klachtencoördinator bekleedt.

• 2.2

  In het geval de klacht die ambtenaar zelf betreft, neemt een vervanger de werkzaamheden die voortvloeien uit de klachtbehandeling over. Deze vervanger wordt aangewezen door de gemeentesecretaris.

Schriftelijke klacht (klaagschrift)

2.3Een schriftelijke klacht (verder aangeduid als klaagschrift), wordt door middel van een brief of een gestandaardiseerd klachtformulier bij de gemeente ingediend en in eerste aanleg altijd doorgeleid naar de behandelend ambtenaar dan wel diens plaatsvervanger.

Aan een klaagschrift te stellen eisen

• 2.4Een klaagschrift moet aan de eisen als vermeld in artikel 9:4 Algemene wet bestuursrecht voldoen, tenminste inhoudende:

• -

  naam, adres van indiener;

• -

  dagtekening;

• -

  omschrijving van gedraging waartegen de klager zich richt;

• -

  de reden van de klacht;

• -

  de ondertekening.

Indien mogelijk wordt tegelijk met het klaagschrift het stuk overgelegd dat dient ter onderbouwing van de klacht.

Het is niet noodzakelijk, dat de klager gebruik maakt van het begrip klacht. In alle gevallen dient onderkend te worden of de klager mogelijk heeft beoogd een klacht te willen indienen als bedoeld in het intern of extern klachtrecht.

Hoofdstuk 3 Interne klachtprocedure

Mondelinge of telefonische klachten

• 3.

  1 De behandelend ambtenaar beoordeelt met de klager de aard van de mondelinge klacht. Is de klacht eenvoudig van aard, dan bemiddelt hij tussen de klager en (het afdelingshoofd van) de medewerker waarover wordt geklaagd, met de bedoeling de klacht mondeling af te doen.

  3.2.1Uiterlijk binnen één werkweek wordt de klager (telefonisch) geïnformeerd over de afdoening van de klacht, dat wil zeggen:

• -

  er wordt opheldering gegeven;

• -

  voor een gemaakte fout wordt excuus aangeboden.

Van de informatieverstrekking wordt aantekening gemaakt in het klachtenregister zoals bedoeld onder 3.5.

De klachtprocedure wordt stopgezet.

3.3 Vereist de aard van de mondeling of telefonisch ingediende klacht echter een procedurele aanpak (al dan niet op verzoek van de klager), dan noteert de behandelend ambtenaar de klacht op een gestandaardiseerd formulier en verstrekt daarvan een fotokopie aan de klager. Op de klacht zijn vervolgens de bepalingen voor de behandeling van een schriftelijke klacht van toepassing.

Schriftelijke klachten

3.4 Een klaagschrift wordt bij de gemeentelijke postregistratie ingeboekt, ongeacht het bestuursorgaan waartegen de klacht is gericht.

Klachtenregister

3.5 De behandelend medewerker zorgt voor registratie van de op schrift gestelde

klacht. Hij is verantwoordelijk voor het bijhouden van het klachtregister en de toegankelijkheid daarvan in het kader van de afdoeningsvoortgang en de geanonimiseerde vermelding van gegevens in het burgerjaarverslag.

Instemming met snelle en informele afdoening

3.6 De behandelend ambtenaar is bevoegd te beoordelen of een snelle en informele afdoening van de klacht mogelijk is. Daarover heeft hij ten minste contact met de persoon of het bestuursorgaan waarover is geklaagd én (indien relevant) het hoofd van de afdeling van de ambtenaar over wie wordt geklaagd.

Is zijns inziens de snelle/informele afdoening mogelijk, dan stemt hij dit af met zijn afdelingshoofd en licht vervolgens de klager in. Klager wordt door de behandelend ambtenaar in de gelegenheid gesteld in te stemmen met een snelle en informele afdoening van het klaagschrift. Kiest klager voor die afdoening, dan wordt de klacht binnen een termijn van twee weken na de ontvangst daarvan op de volgende wijze schriftelijk en gemotiveerd afgedaan:

• -

  de klacht wordt onterecht verklaard

• -

  er wordt schriftelijk opheldering gegeven en/of

• -

  voor de gemaakte fout wordt excuus aangeboden.

Tevens wordt klager schriftelijk meegedeeld, dat – in het geval hij tevreden is over de afdoening – de verdere klachtprocedure wordt stopgezet en dat – in het geval hij niet tevreden is over de afdoening – hij zich kan wenden tot de Gemeentelijke Ombudsman.

Wanneer klager niet met de voorgestelde wijze van afdoening instemt, wordt de officiële procedure tot afhandeling van de klacht in gang gezet.

De behandelend ambtenaar ziet erop toe dat de klacht daadwerkelijk wordt afgedaan en van de wijze van afdoening wordt aantekening gemaakt in het klachtenregister zoals bedoeld onder 3.5.

Ontvangstbevestiging

3.7 Behoudens ingeval van afdoening als bedoeld onder 3.6, ontvangt klager een ontvangstbevestiging van zijn klaagschrift. Daarin wordt de naam van de behandelend ambtenaar vermeld en de termijn, waarbinnen de klacht zal worden behandeld.

Informatieverstrekking over klaagschrift

3.8 Het betrokken bestuursorgaan c.q. degene waarover is geklaagd, ontvangt binnen een werkdag na ontvangst van het klaagschrift, ter kennisneming een afschrift van het klaagschrift en de eventueel verder overgelegde stukken.

Beoordeling bevindingen

3.9De behandelend ambtenaar stelt een nader onderzoek in, waarbij hij de mogelijkheid heeft advies te vragen aan de extern klachtenadviseur, zoals bedoeld in hoofdstuk 4.

Op basis van zijn eigen bevindingen en eventueel op basis van het onderzoek van de externe klachtadviseur en de conclusies die deze daaraan heeft verbonden, rapporteert de behandelend ambtenaar aan het college, respectievelijk de raad met het advies terzake een gemotiveerde beslissing te nemen.

Beslissing op het klaagschrift

• 3.

  10 Het college, respectievelijk de raad, beslist binnen een termijn van zes weken, of na verdaging, binnen een termijn van tien weken, op het klaagschrift en vermeldt in de beslissing tenminste:

• -

  zijn gemotiveerd oordeel en de eventuele conclusies die het/hij daaraan verbindt;

• -

  de termijn waarbinnen klager bij de Gemeentelijke Ombudsman desgewenst een verzoekschrift kan indienen, ingeval klager ontevreden is over de afdoening van de klacht.

Van de wijze van afdoening wordt aantekening gemaakt in het klachtenregister zoals bedoeld onder 3.5

Achterwege laten van klachtbehandeling

• 3.

  11 De behandelend ambtenaar is bevoegd geen procedure tot klachtbehandeling te beginnen wanneer hem is gebleken dat daarvoor kennelijk onvoldoende grond is gelet op:

• -

  het belang van de klager;

• -

  het gewicht van de gedraging waarover is geklaagd.

Zijn zienswijze legt hij vast in een afdoeningsmemo, dat hij vervolgens aan de gemeentesecretaris voorlegt. De gemeentesecretaris is bevoegd klager namens het betrokken bestuursorgaan schriftelijk te informeren. Daarbij wordt klager er op gewezen, dat hij desgewenst altijd nog een verzoekschrift kan indienen bij de Gemeentelijke Ombudsman indien hij het niet eens is met het achterwege laten van de klachtbehandeling.

Van de wijze van afdoening wordt aantekening gemaakt in het klachtenregister zoals bedoeld onder 3.5

Doorzending van klaagschrift

3.12 Indien de behandelend ambtenaar heeft vastgesteld dat een brief ten onrechte als klaagschrift is ingeboekt, zorgt hij voor doorzending aan het orgaan dat de brief wel hoort te behandelen en stelt de klager daarvan schriftelijk op de hoogte.

3.Hoofdstuk 4 Externe klachtadviseur

Objectiveren van klachtbeoordeling

4.1Wanneer met de klager geen overeenstemming kan worden bereikt over de wijze van klachtafdoening dan wel de klager direct al aangeeft een behandeling te wensen door een persoon die een objectievere klachtbeoordeling kan waarborgen, dan wordt de klacht aan de externe klachtadviseur voorgelegd. Tevens kan de behandelend ambtenaar uit eigen beweging de ondersteuning door de externe klachtadviseur inroepen, indien hij daarvoor redenen aanwezig acht.

Onderzoek

4.2 De adviseur onderzoekt de klacht en is in dit verband bevoegd bij een vertegenwoordiger van het betrokken bestuursorgaan of bij het afdelingshoofd van degene waarover is geklaagd, de informatie op te vragen die hij nodig acht om zijn onderzoek te kunnen verrichten.

Hoorplicht

4.3 De adviseur hoort een vertegenwoordiger van het betrokken bestuursorgaan c.q. degene waarover wordt geklaagd. Hij is verder verplicht de klager te horen, tenzij de klager heeft verklaard van het recht om te worden gehoord geen gebruik te willen maken. De adviseur maakt van de hoorzitting een samenvattend verslag op. De wijze waarop aan de hoorplicht invulling wordt gegeven bepaalt de adviseur van geval tot geval.

Uitbrengen van rapport van bevindingen van onderzoek

• 4.

  4 Binnen een termijn van vier weken nadat de adviseur het klaagschrift heeft ontvangen, brengt hij (door tussenkomst van de behandelend ambtenaar) rapport uit over zijn bevindingen aan:

• -

  het college, bij een klacht over (een lid van) het college,

• -

  de gemeentesecretaris, de afdelingshoofden en andere medewerkers;

• -

  de raad, bij een klacht over de raad of de raadsgriffier.

Beoordeling bevindingen en besluit

4.5 De behandelend ambtenaar leidt het rapport door met een begeleidend advies over de wijze van afdoening van de klacht. Met inachtneming van hetgeen is bepaald in 3.10, beoordeelt het college, respectievelijk de raad, de bevindingen van het onderzoek van de externe klachtadviseur alsmede de eventuele conclusie die hij daaraan heeft verbonden en neemt een gemotiveerde beslissing.

Van de wijze van afdoening wordt aantekening gemaakt in het klachtenregister zoals bedoeld onder 3.5

Hoofdstuk 5 Extern klachtrecht (Gemeentelijke Ombudsman)

Inschakeling gemeentelijke ombudsman

5.1Indien een klager ontevreden is met (de uitkomst van) de interne klachtprocedure, dan heeft hij het recht een verzoekschrift bij de ombudsman in te dienen. De gemeentelijke ombudsmanfunctie wordt vervuld door de Ombudsman van de gemeente Utrecht. Ingeval de gemeente nog niet eerder kennis heeft kunnen nemen van de betreffende klacht, dan wordt deze klacht door de ombudsman ter behandeling doorgestuurd naar de gemeente, dan wel wordt de klager naar de gemeente doorverwezen.

Medewerking verlenen aan de ombudsman

5.2 Aan een (mondeling of schriftelijk) verzoek van de ombudsman aan de ambtelijke organisatie om toezending van nadere gegevens of documenten wordt binnen één week voldaan, tenzij het openbaar belang in het geding is. De ambtenaar, die is belast met de functie van klachtencoördinator, fungeert daarbij als eerste aanspreekpunt voor de ombudsman.

5.2Is de ombudsman voornemens in de gemeente spreekuur te houden, dat biedt

de gemeente daarvoor de faciliteiten in de vorm van ruimte en personeel aan.

• 5.4

  De gemeente conformeert zich aan de werkwijze die de ombudsman zich heeft gesteld.

• 5.5

  De aanbevelingen, zoals deze mogelijk door de ombudsman worden gedaan, worden door tussenkomst van de klachtencoördinator doorgeleid naar het college, de raad en of het management van de gemeentelijke organisatie. Ingeval daartoe aanleiding bestaat, ziet de klachtencoördinator er op toe, dat de klager op correcte wijze worden geïnformeerd in de lijn van de bevindingen en aanbevelingen van de ombudsman. Indien relevant doet de klachtencoördinator daarbij tevens voorstellen aan het bestuur en de directie, die kunnen leiden tot verbeteringen binnen de gemeentelijke processen.

• 5.6

  De ombudsman wordt in alle gevallen door de klachtencoördinator geïnformeerd over de wijze, waarop door de gemeente is omgegaan met de ontvangen aanbevelingen. Indien daarbij wordt afgeweken van de aanbevelingen dan wel deze niet worden overgenomen, dan wordt dit door de gemeente (door tussenkomst van de klachtencoördinator) gemotiveerd aan de ombudsman medegedeeld.

Aan de ombudsman wordt tevens een afschrift toegezonden van de reactie die door de gemeente aan de klager is gestuurd.

• • 5.7

    Van de wijze van afdoening wordt aantekening gemaakt in het klachtenregister zoals bedoeld onder 3.5

  • 5.8

    Door de klachtencoördinator wordt tenminste eenmaal per jaar aan de hand van het klachtenregister een evaluatie opgesteld, waarbij met name ten aanzien van structureel voorkomende klachten en verkregen aanbevelingen voorstellen worden gedaan ter verbetering van de diverse processen.

• 5.

  9 Het klachtencoördinator heeft tevens tot taak declaraties van de ombudsman te

beoordelen en de betaling daarvan de regelen.

Jaarverslag van de ombudsman

5.9De ombudsman dient jaarlijks een verslag aan te bieden over de behandeling van klachten betreffende bestuursorganen etc. van de gemeente Wijk bij Duurstede.