Klachtenverordening

Geldend van 30-11-2004 t/m heden

Intitulé

Klachtenverordening

2004, nr. IX-3

De raad van de gemeente Winterswijk;

overwegende dat sinds 1 januari 2004 de ambtelijke organisatie van de gemeente Winterswijk volgens een nieuwe organisatiestructuur werkt. Dat dit voor de op 1 januari 2001 vastgestelde klachtenregeling een aanpassing behoeft.

gelezen het voorstel van van 22 juni 2004;

b e s l u i t :

de klachtenverordening d.d. 21 december 2000 in trekken en de verordening vast te stellen als volgt.

KLACHTENVERORDENING

HOOFDSTUK I

ALGEMEEN

Artikel 1

Begripsbepaling

In deze verordening wordt verstaan onder:

a.Klacht:

een uiting van onvrede of kritiek op de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan, diens voorzitter of een lid daarvan, een gemeentelijk organisatieonderdeel of een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid jegens iemand heeft gedragen;

b.Nationale Ombudsman:

het bureau van de Nationale Ombudsman te Den Haag, dat als onafhankelijke externe instantie onderzoek verricht naar de feiten, die aanleiding gaven tot de klacht, aan het gemeentebestuur rapporteert over zijn bevindingen en een behoorlijkheidsoordeel geeft over de gedraging, eventueel voorzien van aanbevelingen;

c.Bestuursorgaan:

de burgemeester, het college van burgemeester en wethouders en de gemeenteraad.

HOOFDSTUK II

INDIENEN VAN EEN KLACHT

Artikel 2

Fasering

De klachtbehandeling kent drie fasen:

a.Informele bemiddeling:

Indien iemand zich persoonlijk of telefonisch met een klacht tot de gemeente wendt, wordt getracht de klacht direct op te lossen en de klager tevreden te stellen. De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om –als hij ontevreden is over de wijze van afhandeling- alsnog een schriftelijke klacht in te dienen. Een eventueel verzoek om hulp hierbij wordt gehonoreerd.

b.Formele behandeling in eerste instantie:

Een schriftelijke ingediende klacht wordt behandeld overeenkomstig de bepalingen van afdeling 9:2 van de Algemene wet bestuursrecht en met inachtneming van de bepalingen van deze verordening.

c.Formele behandeling in tweede instantie:

Indien de klager het niet eens is met de uitkomst van de formele behandeling in eerste instantie, kan hij vervolgens nog een klacht indienen bij de Nationale Ombudsman.

Artikel 3

De wijze waarop een klacht kan worden ingediend

  • 1. Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend. Een mondeling geuite klacht kan zowel telefonisch als tijdens een bezoek worden ingediend. Hierop wordt geprobeerd direct tot een oplossing te komen (informele bemiddeling).

  • 2. Indien de klacht schriftelijk wordt ingediend moet hij zijn ondertekend en ten minste de volgende gegevens bevatten:

    a. De naam en het adres van de indiener;

    b. De dagtekening;

    c. Een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht gericht is.

  • 3. Schriftelijke klachten over een bestuursorgaan van de gemeente, diens voorzitter of lid daarvan, over onderdelen van de gemeentelijke organisatie alsmede over personen werkzaam onder de verantwoordelijkheid van de gemeente worden ingediend bij de centrale klachtencoördinator van de gemeente Winterswijk.

  • 4. Bij het klaagschrift worden zo mogelijk afschriften van relevante stukken overlegd.

  • 5. Het klaagschrift dient in de Nederlandse taal te zijn opgesteld dan wel voorzien te zijn van een Nederlandse vertaling.

Artikel 4

Ontvangstbevestiging

Namens het bestuursorgaan bevestigt de centrale klachtencoördinator zo spoedig mogelijk schriftelijk de ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht. Hierbij wordt tevens informatie gegeven over het verloop van de procedure, met in begrip van de in acht te nemen termijnen en wie de klacht zal behandelen.

HOOFDSTUK III

ONDERZOEK

Artikel 5

De voor het onderzoek verantwoordelijke personen

  • 1. De informele behandeling van een mondeling ingediende klacht vindt plaats door de betrokken ambtenaar dan wel diens direct leidinggevende. Indien de klager hierom vraagt is de betrokken ambtenaar verplicht de behandeling van de klacht over te dragen aan zijn direct leidinggevende. De informele behandeling van een klacht over de gedraging van een bestuursorgaan vindt plaats door de direct betrokken bestuurder.

  • 2. De formele behandeling in eerste instantie vindt als volgt plaats:

    a. Een klacht naar aanleiding van het handelen van een ambtenaar of een daarmee in het kader van deze verordening gelijk te stellen functionaris dan wel naar aanleiding van het handelen van een gemeentelijke organisatieonderdeel wordt behandeld door de directeur van het betreffende domein of stafeenheid.

    b. Een klacht naar aanleiding van het handelen van een directeur van een domein of stafeenheid en van de algemeen directeur wordt behandeld door de burgemeester en de wethouder Personeel en Organisatieondersteuning.

    c. Een klacht naar aanleiding van het handelen van de burgemeester wordt behandeld door de loco-burgemeester en de wethouder Personeel en Organisatieondersteuning.

    d. Een klacht naar aanleiding van het handelen van een wethouder (niet zijnde de wethouder Personeel en Organisatieondersteuning) of een raadslid wordt behandeld door de burgemeester en de wethouder Personeel en Organisatieondersteuning.

    e. Een klacht naar aanleiding van het handelen van de wethouder Personeel en Organisatieondersteuning wordt behandeld door de burgemeester en de loco-burgemeester

  • 3. Bij een langere periode van afwezigheid van de op grond van het tweede lid aangewezen persoon, wordt deze voor de behandeling van de klacht vervangen door de persoon die daar op dat moment het meest voor in aanmerking komt.

Artikel 6

Hoor en wederhoor

  • 1. Aan de personen over wiens handelen geklaagd wordt, wordt – door tussenkomst van de centrale klachtencoördinator – een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

  • 2. Als degene die het onderzoek leidt dit wenselijk acht en de betrokkenen daarmee instemmen, kan het horen van de klager en de persoon over wiens handelen geklaagd wordt, gelijktijdig plaatsvinden.

  • 3. Zo nodig worden getuigen gehoord. Ambtenaren van de gemeente die als getuige worden opgeroepen zijn verplicht hieraan gehoor te geven.

  • 4. Zowel de klager als de persoon over wiens handelen geklaagd wordt, kunnen zich bij het horen laten vergezellen of bijstaan door iemand van hun keuze.

  • 5. De hoofdlijnen van het verhandelde tijdens het horen worden schriftelijk vastgelegd. Klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft kunnen inzage vragen in het verslag.

Artikel 7

Advisering

De voor het onderzoek van de klacht verantwoordelijke personen als bedoeld in artikel 5 stellen het bestuursorgaan binnen vier weken na de datum van ontvangst van het klaagschrift schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de daaraan door hem of haar verbonden conclusies.

HOOFDSTUK IV

AFDOENING

Artikel 8

Bevindingen van het onderzoek

Het bestuursorgaan informeert klager en de persoon over wiens handelen geklaagd wordt, binnen zes weken of, na verdaging, binnen tien weken na de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk en gemotiveerd over de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, de conclusies die daaruit worden getrokken en de eventuele maatregelen die naar aanleiding daarvan worden genomen.

HOOFDSTUK V

NATIONALE OMBUDSMAN

Artikel 9

Behandeling in tweede instantie

  • 1. Bij het toezenden van de stukken als bedoeld in artikel 8, wordt klager meegedeeld dat hij, indien hij het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, zijn klacht kan voorleggen aan de Nationale Ombudsman, Postbus 29729, 252 LS Den Haag, binnen een jaar na ontvangst van de bevindingen.

  • 2. Burgemeester en Wethouders wijzen binnen de gemeente een centrale coördinator aan. De centrale coördinator is belast met de volgende taken:

    a. het optreden als contactpersoon voor de Nationale Ombudsman namens de gemeente.

    b. het coördineren van de schriftelijke klachten die bij de Nationale Ombudsman tegen de gemeente zijn ingediend en het verzorgen van de correspondentie daaromtrent.

    c. het bijhouden van het klachtbehandelingsformulier Nationale Ombudsman.

    d. het centraal bewaren van het volledige dossier van iedere in behandeling genomen klacht.

    e. het adviseren van de organisatie naar aanleiding van de bevindingen van de Nationale Ombudsman.

    f. het opstellen van het jaarverslag als bedoeld in artikel 11, tweede lid.

    g. het geven van voorlichting aan burgers.

HOOFDSTUK VI

REGISTRATIE EN RAPPORTAGE

Artikel 10

Registratie

  • 1. Alle directeuren van de domeinen en stafeenheden wijzen een contactpersoon voor de uitvoering van deze verordening binnen hun dienst aan.

  • 2. Deze contactpersonen hebben de volgende taken:

    a. Het registreren van de binnengekomen schriftelijke en mondelinge klachten.

    b. Het bijhouden van een klachtbehandelingsformulier tijdens de procedure.

    c. Het tijdig aanleveren van de noodzakelijke informatie aan het bestuursorgaan ten behoeve van de behandeling van de klacht.

    d. Het tijdig aanleveren van de noodzakelijke informatie aan de centrale coördinator ten behoeve van de behandeling van bij de Nationale Ombudsman over de gemeente ingediende klachten.

    e. Het uiterlijk vóór 31 januari van ieder kalenderjaar aan de centrale coördinator aanleveren van gegevens waaruit blijkt op welke wijze in het afgelopen kalenderjaar tijdens de informele fase met klachten van burgers is omgegaan.

    f. Het zo nodig geven van voorlichting aan burgers.

  • 3. Alle overige personen, genoemd in artikel 5, tweede lid, die belast zijn met de behandeling van klachten, zijn zelf verantwoordelijk voor de uitvoering van de in het tweede lid genoemde taken.

Artikel 11

Verslag

De centrale coördinator is er verantwoordelijk voor dat uiterlijk op 1 maart van ieder kalenderjaar aan het college van burgemeester en wethouders verslag wordt gedaan van alle klachten die in het voorafgaande jaar binnen de gemeente zijn behandeld, aangevuld met een verslag van alle klachten die in het voorafgaande jaar over het handelen van (functionarissen van) de gemeente zijn ingediend bij de Nationale Ombudsman. Het verslag geeft de wijze waarop de klacht is behandeld beknopt weer. Het verslag bevat ook informatie over de wijze en aantallen waarop de gemeentelijke organisatie tijdens de informele fase met klachten van burgers is omgegaan.

HOOFDSTUK VII

INWERKINGTREDING

Artikel 12

Inwerkingtreding

  • 1. De klachtenverordening inwerking getreden d.d. 1 januari 2001 wordt ingetrokken.

  • 2. Deze verordening treedt zes weken na de dag van bekendmaking in werking.

Ondertekening

Aldus besloten door de raad van de gemeente Winterswijk in
zijn openbare vergadering gehouden op 16 september 2004,
de griffier, de voorzitter,