Klachtenverordening

1. Burgemeester en wethouders stellen een klachtencoördinator aan. Tevens wijzen zij een plaatsvervanger aan van de klachtencoördinator.

2. De klachtencoördinator ziet erop toe, dat de behandeling van een klacht conform de bepalingen van Afdeling 9.1.2 van de Algemene wet bestuursrecht en het bepaalde in deze verordening plaatsvindt.

3. De klachtencoördinator kan het bestuursorgaan adviseren over het voorkomen van klachten.

4. De klachtencoördinator draagt zorg voor de registratie van elke schriftelijk ingediende klacht en stelt het jaarverslag als bedoeld in artikel 13 op.

6. Bij de klachtbehandeling in tweede instantie is de klachtencoördinator contactpersoon voor de Nationale ombudsman.

1. Voor de indiening van een mondelinge klacht gelden er geen vormvereisten.

2. Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan. Degene bij wie de klacht wordt geuit probeert direct tot een oplossing te komen. Hierbij betrekt de ontvanger van de klacht degene op wie de klacht betrekking heeft (informele bemiddeling). Indien de klager hierom verzoekt is de betrokken ambtenaar verplicht de behandeling van de klacht over te dragen aan zijn direct leidinggevende.

3. Wordt de mondelinge klacht niet tot tevredenheid van de klager afgedaan, dan wordt de klager op de mogelijkheid gewezen van schriftelijke klachtbehandeling. Voor de optekening van de klacht staat een daartoe bestemd formulier ten dienste.

1. Een schriftelijk ingediende klacht wordt – afhankelijk van de vraag op welk bestuursorgaan de klacht betrekking heeft – ingediend bij de in artikel 1.1., onder b. genoemde bestuursorganen. De klacht moet zijn ondertekend en ten minste de volgende gegevens bevatten:

• a.

  de naam en het adres van de klager;

• b.

  de dagtekening;

• c.

  een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

2. Een klacht wordt langs elektronische weg ingediend via email of via het “klachtenformulier”, te vinden op de gemeentelijke website www.woudrichem.nl, waarbij de instructies op de website moeten worden opgevolgd.

3. Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van het klaagschrift noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een vertaling.

4. Zodra (tussentijds) naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de klacht. De tevredenheid wordt schriftelijk aan klager en degene over wie werd geklaagd bevestigd.

1. Een klacht over de gemeenteraad of bestuurscommissie, of een gedraging van een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van de gemeenteraad of bestuurscommissie wordt behandeld door de burgemeester.

2. Een klacht over het college of over een lid ervan wordt behandeld door de burgemeester, tenzij deze zelf het onderwerp van de klacht is, in welk geval lid 3 van dit artikel van toepassing is.

3. Een klacht over de burgemeester wordt behandeld door de loco-burgemeester.

4. Een klacht over de gemeentesecretaris wordt behandeld door de burgemeester.

5. Een klacht over een afdeling of een afdelingshoofd wordt behandeld door de gemeentesecretaris.

6. Een klacht over een medewerker, voorzover niet genoemd in de vorige leden, wordt behandeld door het hoofd van de betreffende afdeling.

7. Alle overige klachten worden behandeld door de burgemeester.

8. De in de organisatie geldende vervangingsregeling is van overeenkomstige toepassing.

1. Elke schriftelijke ingediende klacht wordt door de werkeenheid Documentaire Informatievoorziening voorgelegd aan de klachtencoördinator, die zorg draagt voor de registratie van de klacht.

2. De ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht wordt door de klachtencoördinator binnen één week schriftelijk aan de klager bevestigd.

3. In de bevestiging wordt meegedeeld wie de klacht zal behandelen en hoe het verloop van de procedure zal zijn.

4. Indien de klacht niet voldoet aan de formele vereisten voor het indienen van een schriftelijke klacht kan de klacht buiten behandeling blijven, mits de klager de gelegenheid heeft gehad het verzuim te herstellen binnen een hem daartoe door de klachtencoördinator gestelde termijn.

1. De klachtencoördinator beoordeelt in overleg met de klachtbehandelaar of er sprake is van een van de situaties als genoemd in artikel 9:8, lid 1 en 2, van de Algemene wet bestuursrecht. Is hiervan sprake dan leggen zij dit voor aan het betreffende bestuursorgaan.

2. Indien het betreffende bestuursorgaan besluit de klacht niet (verder) te behandelen wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift, hiervan schriftelijk in kennis gesteld. Lid 1 van artikel 12 is van overeenkomstige toepassing.

1. De begeleiding van de behandeling van elke schriftelijke klacht vindt plaats door de klachtencoördinator.

2. De klachtencoördinator is in verband met de voorbereiding van de behandeling van een klacht bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen.

3. De klachtencoördinator kan in overleg met de klachtbehandelaar, bij deskundigen advies of inlichtingen inwinnen en deze zo nodig uitnodigen om te worden gehoord. Indien daaraan kosten zijn verbonden, is vooraf toestemming nodig van het college van burgemeester en wethouders.

1. De klachtencoördinator draagt er voor zorg dat degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, een kopie van de klacht met de eventueel daarbij meegezonden stukken en de ontvangstbevestiging wordt toegezonden.

2. De klachtbehandelaar stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid door hem/haar te worden gehoord, in het bijzijn van de klachtencoördinator. Het horen van beide partijen vindt al dan niet in elkaars aanwezigheid plaats. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

3. Op verzoek van partijen of ambtshalve kunnen getuigen worden gehoord. Ambtenaren van de gemeente die als getuige worden opgeroepen, zijn verplicht aan deze oproep gehoor te geven.

4. Zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, kunnen zich bij het horen door iemand van hun keuze laten vergezellen of doen bijstaan, of zich door een gemachtigde laten vertegenwoordigen.

5. Van het horen wordt een verslag gemaakt, dat wordt ondertekend door de klachtbehandelaar en de klachtencoördinator. Het wordt zo spoedig mogelijk ter kennisneming aan partijen toegezonden of uitgereikt.

1. De klachtbehandelaar zendt een rapport van bevindingen, vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen, aan het bestuursorgaan. Het verslag van het horen wordt aan dit rapport gehecht. Het rapport wordt ondertekend door de klachtbehandelaar en de klachtencoördinator.

2. Het bestuursorgaan handelt de klacht binnen zes weken of, na verdaging, binnen tien weken na de ontvangst van het klaagschrift af. Van een verdaging wordt door de klachtencoördinator voor afloop van de termijn van zes weken schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

3. Het bestuursorgaan informeert de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft schriftelijk en gemotiveerd over de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en over de eventuele conclusies die daaruit getrokken zijn.

1. Bij de toezending van de bevindingen als bedoeld in artikel 10, derde lid, wordt klager meegedeeld dat hij, indien hij het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, binnen een jaar na de ontvangst van de bevindingen zijn klacht kan voorleggen aan de Nationale ombudsman te ’s-Gravenhage.

2. De klachtencoördinator treedt namens de gemeente op als contactpersoon voor de Nationale ombudsman en is in die hoedanigheid belast met de volgende taken:

• a.

  het registreren en coördineren van de schriftelijke klachten die bij de Nationale ombudsman tegen de gemeente zijn ingediend en het verzorgen van de correspondentie daaromtrent;

• b.

  het adviseren van de bestuursorganen naar aanleiding van de bevindingen van de Nationale ombudsman;

• c.

  het opstellen van het verslag als bedoeld in artikel 13, eerste lid.

1. De klachtencoördinator brengt jaarlijks vóór 1 april aan het college verslag uit van alle schriftelijke klachten die in het voorafgaande jaar binnen de gemeente zijn behandeld, aangevuld met een verslag van alle klachten die in het voorafgaande jaar zijn ingediend bij de Nationale ombudsman.

2. Het verslag bevat informatie over het aantal en de aard van de klachten die formeel in behandeling zijn genomen en voorts over de wijze waarop alle klachten zijn afgehandeld.