CVDR89804_1VERORDENING OP DE BEHANDELING VAN KLACHTENnlregelingGoes2018-05-07GoesDe BevelanderKlachtenregeling gemeente GoesAlgemene wet bestuursrecht, hoofdstuk 9Gemeentewet, art. 149gemeenteraadbestuur en recht2010-04-15De tekst in dit document is vrij van auteursrecht en
databankrecht2010-05-012018-05-17Nieuwe regelingnvtKlachtenbehandelingGeenVERORDENING OP DE BEHANDELING VAN KLACHTENBesluitnummer 16Vergadering d.d. 15 april 2010Verzonden 7 april 2010Onderwerp Verordening op de behandeling van klachtenRegistratienummer 10INT00206De raad van de gemeente Goes;gezien het voorstel van burgemeester en wethouders d.d. 7 april 2010;gelet op artikel 149 van de Gemeentewet en Hoofdstuk 9 van de Algemene wet
bestuursrecht;b e s l u i t :I. in te trekken de “Verordening op de behandeling van klachten” met
toelichting van 23 maart 2000;II. vast te stellen de volgende “Verordening op de behandeling van klachten”
met toelichting1Begrips- en algemene bepalingen1.1BegripsbepalingenIn deze verordening wordt verstaan onder:
klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een
bestuursorgaan of een ambtenaar van de gemeente zich in een
bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of
rechtspersoon heeft gedragen;
bestuursorgaan:
de gemeenteraad;
(een lid van) het college van burgemeester en
wethouders;
de burgemeester (tenzij handelend in zijn hoedanigheid
als hoofd van politie);
gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk
persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen
door:
een bestuursorgaan;
een ambtenaar of een daarmee op grond van diens
werkzaamheden gelijk te stellen persoon (inclusief
arbeidscontractanten) in de uitoefening van zijn
functie;
klachtencommissie: de commissie die op grond van artikel 1.3 een klacht onderzoekt
en het betreffende bestuursorgaan over de afdoening van een
klacht adviseert;
klachtencoördinator: de functionaris als bedoeld in artikel 1.7.
1.2Algemene bepalingen1.Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan
zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft
gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.2.Een gedraging van een persoon, bedoeld in artikel 1.1 onder c. sub
2, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.3.Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van
mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over
gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid
werkzaam zijn.4.Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een
gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep worden
ingesteld.1.3KlachtencommissieEr is een gemeentelijke klachtencommissie die belast is met de
voorbereiding van de beslissing op en de advisering over de klacht.1.4Samenstelling en benoeming1.De commissie bestaat uit een voorzitter en tenminste twee leden, die
worden benoemd, geschorst en ontslagen door de gemeenteraad op
voorstel van burgemeester en wethouders.2.De gemeenteraad benoemt overeenkomstig het eerste lid een genoegzaam
aantal plaatsvervangende leden.3.De commissie regelt de vervanging van de voorzitter.1.5Secretaris1.De secretaris van de commissie is de klachtencoördinator.2.De gemeentesecretaris wijst tevens een plaatsvervangend secretaris
aan.1.6Zittingsduur1.De voorzitters en de leden van de kamers worden benoemd voor een
termijn van vier jaar. Het is mogelijk één keer herbenoemd te
worden.2.De voorzitters en de leden van de kamers kunnen op elk moment
ontslag nemen. Zij doen daarvan schriftelijk mededeling aan het
college.3.De aftredende of ontslag nemende voorzitters of leden van de kamers
blijven hun functie vervullen totdat in de opvolging is
voorzien.1.7Klachtencoördinator1.Burgemeester en wethouders stellen een klachtencoördinator aan.2.De klachtencoördinator ziet er op toe dat de behandeling van een
klacht conform het bepaalde in deze verordening plaatsvindt.3.Indien klager dit wenst verleent de klachtencoördinator hem
medewerking bij het op schrift stellen van een klacht.4.De klachtencoördinator adviseert het bestuursorgaan over het
voorkomen van klachten.2Behandeling van schriftelijke klachten2.1Indiening1.Een klacht wordt ingediend bij het bestuursorgaan.2.Een schriftelijke klacht dient ondertekend te worden ingediend.3.De klacht dient te omvatten:
de naam en het adres van de indiener;
de dagtekening;
een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is
gericht.
4.Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een
vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is,
dient de klager zorg te dragen voor een vertaling.2.2Registratie1.Elke ingediende klacht over een gedraging wordt na registratie
voorgelegd aan de klachtencoördinator.2.Een mondeling ingediende klacht wordt op schrift gesteld en ter
ondertekening aan klager voorgelegd ter bevestiging van de juiste
notering van de klacht.2.3Ontvangstbevestiging1.De ontvangst van een klacht wordt door de klachtencoördinator binnen
één week schriftelijk aan de klager bevestigd.2.In de bevestiging wordt meegedeeld wie de klacht zal behandelen en
hoe de verdere gang van zaken is.3.Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft krijgt de
klacht, de eventueel daarbij meegezonden stukken en de
ontvangstbevestiging in afschrift toegezonden.2.4Ontvankelijkheid1.Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen, indien
zij betrekking heeft op een gedraging:
waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met
inachtneming van het bepaalde in deze verordening is
behandeld;
die langer dan een jaar voor indiening heeft
plaatsgevonden;
waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden
of
waartegen door de klager beroep kan of kon worden
ingesteld;
die door het instellen van een procedure aan het oordeel van
een andere rechterlijke instantie dan een administratieve
rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest
of
zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van
de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan
wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of
vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit
een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van
justitie of een vervolging sprake is.
2.Een klacht wordt niet in behandeling genomen, indien:
het belang van de klager dan wel het gewicht van de
gedraging kennelijk onvoldoende is;
niet is voldaan aan het bepaalde in artikel 2.1., tweede en
derde lid, en klager de voor behandeling vereiste gegevens
niet binnen twee weken nadat klager op de tekortkoming is
gewezen, heeft verstrekt.
3.Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo
spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van
het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld.2.5Vooronderzoek1.De klachtencoördinator is in verband met de voorbereiding van de
behandeling van de klacht bevoegd rechtstreeks alle gewenste
inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen.2.De klachtencommissie kan bij deskundigen advies of inlichtingen
inwinnen en deze zo nodig uitnodigen daartoe op de zitting te
verschijnen. Indien daaraan kosten zijn verbonden, is vooraf
machtiging van burgemeester en wethouders vereist.2.6Horen1.De klachtencommissie stelt de klager en degene op wiens gedraging de
klacht betrekking heeft, in de gelegenheid in elkaars aanwezigheid
te worden gehoord.2.Op verzoek van partijen, dan wel ambtshalve door de
klachtencommissie, kunnen partijen afzonderlijk worden gehoord,
indien aannemelijk is dat gezamenlijk horen een zorgvuldige
behandeling zal belemmeren of dat tijdens het horen feiten of
omstandigheden bekend zullen worden waarvan geheimhouding om
gewichtige redenen is geboden. Op een dergelijk verzoek beslist de
voorzitter van de klachtencommissie.3.De klachtencommissie kan het horen opdragen aan de voorzitter of een
lid van de klachtencommissie.4.Van het horen van de klager kan worden afgezien, indien de klacht
kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen
gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.5.De klachtencoördinator beslist over de toepassing van lid 3.6.Van het horen wordt een verslag gemaakt.7.De klachtencommissie zendt een rapport van bevindingen, vergezeld
van het advies en eventuele aanbevelingen, aan het bestuursorgaan.
Het rapport bevat het verslag van het horen.2.7Afdoening1.Het bestuursorgaan handelt de klacht binnen 10 weken na ontvangst
af.2.Het bestuursorgaan stelt de klager en degene op wiens gedraging de
klacht betrekking heeft schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de
bevindingen van het onderzoek naar de klacht, de beslissing over de
klacht alsmede van de eventuele conclusies die daaraan zijn
verbonden.3.Indien de conclusies van het bestuursorgaan afwijken van het advies,
wordt in de conclusies de reden voor die afwijking vermeld en wordt
het advies meegezonden met de kennisgeving, bedoeld in lid 2.4.Indien de klacht niet binnen de in het eerste lid genoemde termijn
kan worden afgehandeld, kan het bestuursorgaan de afhandeling voor
ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt door de
klachtencoördinator schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en
aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.5.Indien vervolgens nog een klacht kan worden ingediend bij een
persoon of college, aangewezen om klachten over het bestuursorgaan
te behandelen, wordt daarvan bij de kennisgeving melding
gemaakt.2.8Tussentijds beëindigen procedure1.De klachtencoördinator streeft er naar dat binnen de gemeentelijke
organisatie een minnelijke schikking ten aanzien van de klacht wordt
bereikt.2.Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens
klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder
toepassen van dit hoofdstuk.3.De klachtencoördinator bevestigt dit schriftelijk aan klager en aan
degene over wie werd geklaagd.3Rapportage3.1JaaroverzichtDe klachtencoördinator brengt jaarlìjks vóór 1 april aan de gemeenteraad
een rapportage uit, inhoudende een overzicht en een analyse van de
ingekomen klachten in de rapportageperiode en zonodig voorzien van
beleidsmatige aanbevelingen. Deze rapportage wordt ter kennisname aan de
Ondernemingsraad voorgelegd.4Slotbepalingen4.1InwerkingtredingDeze verordening treedt in werking op 1 mei 2010.4.2CiteerartikelDeze verordening kan worden aangehaald onder de titel “Klachtenregeling
gemeente Goes”.Aldus vastgesteld door de raad van de gemeente Goes in zijn
openbarevergadering van 15 april 2010.de griffier, de voorzitter,drs. J.W. Scherpenzeel. drs. D.J. van der Zaag.TOELICHTING KLACHTENREGELING GEMEENTE GOESArtikelsgewijze toelichtingHOOFDSTUK 1 Begrips- en algemene bepalingenArtikel 1.1 BegripsbepalingenDe omschrijving van het begrip “klacht” is in overeenstemming met de Wet
Nationale ombudsman. Aangezien een uiting van ongenoegen in de praktijk sterk
kan variëren, is het begrip ruim gedefinieerd.Tevens moet duidelijk onderscheid worden gemaakt tussen klachten over
gedragingen en meldingen over gebreken in de uitvoering van gemeentelijke taken
(b.v. loszittende tegels, overhangende takken of gaten in de weg). Deze
meldingen worden in het dagelijks spraakgebruik ook wel als “klacht” aangeduid.
Dergelijke meldingen vallen echter niet onder deze klachtenregeling en het
gemelde gebrek dient snel en praktisch door de betreffende afdeling te worden
afgedaan.Bij het begrip “bestuursorgaan” zijn de gemeentelijke bestuursorganen van de
gemeente vermeld. Aangezien individuele wethouders in de praktijk zelfstandige
bevoegdheden kunnen hebben, is bij de omschrijving van het begrip “gedraging”
tevens een lid van het college van burgemeester en wethouders opgenomen.
Niettemin wordt een klacht tegen een lid van het college van burgemeester en
wethouders beschouwd als een klacht gericht tegen het college.Aangezien een lid van de gemeenteraad geen zelfstandige bevoegdheden kan
bezitten, wordt hier niet nader op ingegaan.Wanneer de burgemeester handelt in zijn hoedanigheid als hoofd van de politie
kan een klacht worden ingediend bij de Nationale Ombudsman.Artikel 1.2 Algemene bepalingenIndividuele collegeleden en ambtenaren handelen in het algemeen namens een
bestuursorgaan. Daarom worden gedragingen van deze personen toegerekend aan het
bestuursorgaan dat in bestuurlijke zin daarvoor verantwoordelijk is.Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Als algemene
regel geldt dat het bestuur moet zorgen voor een zorgvuldige afdoening van die
klachten. Wat een zorgvuldige afdoening precies inhoudt zal van geval tot geval
verschillen.Bij een mondeling ingediende ingediende klacht kan het geven van opheldering of
het aanbieden van verontschuldigingen vaak een goede reactie zijn. Overigens
dienen ook alle mondelinge klachten door middel van het daarvoor bestemde
formulier wel op schrift te worden gesteld. Dit is ook van belang voor het
jaarverslag.Ook bij schriftelijk ingediende klachten kan een snelle en informele wijze van
behandelen resultaat hebben.Anderzijds kan het schriftelijk tot uitdrukking brengen van een klacht ook
wijzen op de behoefte de zaak wat diepgaander te doen onderzoeken.Daarom is voor schriftelijke klachten die aan een aantal eisen voldoen een
procedure voorgeschreven.Indien de klacht mondeling niet tot tevredenheid van de klager wordt afgedaan,
wordt op de mogelijkheid gewezen van schriftelijke klachtbehandeling.Een zorgvuldige klachtbehandeling beoogt een verbetering van het verkeer tussen
burgers en bestuursorganen en van de kwaliteit van de dienstverlening. Is er aan
de klacht naar tevredenheid van de burger tegemoet gekomen, dan is er geen reden
meer om de procedure verder te volgen. Teneinde te voorkomen dat verschil van mening hierover eerst veel later blijkt
meldt de klachtencoördinator de klager schriftelijk dat er vanuit wordt gegaan
dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.Het resultaat van de afhandeling van de klacht, uitmondend in de schriftelijke
inkennisstelling van de bevindingen van het onderzoek en de conclusies, is geen
besluit in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. Om deze reden kan hiertegen
geen beroep (en bezwaar) worden ingesteld.Over mondelinge uitingen van leden van het gemeentebestuur in de vergadering van
de raad of hetgeen door hen aan de raad schriftelijk is overgelegd, kan niet
worden geklaagd. Deze immuniteit is in overeenstemming met het bepaalde in
artikel 22 van de Gemeentewet.Artikel 1.3 KlachtencommissieVoor de gehele behandeling, dus voor het onderzoek (waarvan het horen een
verplicht onderdeel uitmaakt) en voor het beantwoorden van de vraag welke
conclusies daaruit getrokken moeten worden, is in hoofdstuk 9 van de Awb bepaald
dat daarmee niet belast mag worden degene die betrokken is geweest bij de
gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Dit is een van de vereisten waaraan
volgens de Nationale ombudsman een zorgvuldige klachtbehandeling moet
voldoen.Het bestuursorgaan zelf en de leden van een collegiaal orgaan behoren een klacht
altijd zelf te kunnen behandelen. Zij zijn immers - als (leden van het)
bestuursorgaan - ook verantwoordelijk voor de wijze van afhandeling. Indien in
dit soort gevallen behoefte wordt gevoeld aan een zekere distantie tussen de
klachtbehandelaar en degene over wie geklaagd wordt, kan het bestuursorgaan een
commissie als bedoeld in artikel 9:14 van de Awb inschakelen.De commissie behandelt en onderzoekt klachten. Vervolgens adviseert de commissie
het bestuursorgaan over de afdoening van klachten. Overigens betekent dit niet
dat alle klachten ook daadwerkelijk in de klachtencommissie aan de orde zullen
komen. Het is van belang dat de organisatie in een voorstadium de klacht naar
tevredenheid van de klager afdoet waarbij de klachtencoördinator een belangrijke
rol speelt. Pas als dat niet lukt komt de klachtencommissie in beeld.Het behandelen en onderzoeken van klachten over gedragingen van bestuursorganen
wordt opgedragen aan de klachtencommissie. In de praktijk wordt geconstateerd
dat voor de behandeling van interne klachten door gemeenten ook gebruik wordt
gemaakt van commissies die geheel of gedeeltelijk extern zijn samengesteld.
Wanneer er echter sprake is van een interne en onafhankelijke externe
klachtenbehandeling is het gewenst voor de samenstelling van de commissie geen
gebruik te maken van externen.Artikel 1.6 ZittingsduurDeze bepaling is gewijzigd bij de herziening van 2010. In het voorgaande model
was bepaald dat de zittingsduur van de commissie gelijk liep met de
zittingstermijn van de raad. Dat heeft alleen een functie als raadsleden lid van
de commissie zijn. Hoewel dit juridisch (nog) mogelijk is, is dit geen gewenste
situatie. Overigens is hiervoor ook niet gekozen.Door de wijziging is er een mate van continuïteit bij de commissie, is het niet
meer zo dat op één moment de hele commissie opstapt, maar door natuurlijk
verloop zal dit meer gespreid zijn. Verder is gekozen voor een zittingsduur van vier jaar die éénmaal door
herbenoeming kan worden verlengd. Daarmee is uitdrukkelijker dan voorheen
vastgelegd dat de zittingsduur eindig is. Een lid kan bij zijn ontslag zelf het tijdstip van dat ontslag bepalen. Het kan
ook een later tijdstip kiezen om zodoende eventueel nog bij de afhandeling van
lopende zaken betrokken te kunnen zijn. De bepaling van het derde lid is van
orde. Een ontslagnemend lid kan niet gedwongen worden ook feitelijk de functie
te blijven vervullen.Artikel 1.7 KlachtencoördinatorDe klachtencoördinator vervult een centrale rol wat betreft de
klachtenbehandeling. Hij is de eerst aanspreekbare functionaris terzake, zowel
binnen als buiten de organisatie en dient dan ook het vertrouwen van de
organisatie te bezitten. Hij is secretaris van de klachtencommissie en is
vanuit dien hoofde belast met de voorbereiding van de behandeling van de
klacht.Overigens beschikt betrokkene niet over zelfstandige bevoegdheden wat betreft
het nemen van beslissingen over de afhandeling van een klacht met uitzondering
van het bepaalde in artikel 2.6.Hoofdstuk 2 Behandeling van schriftelijke klachtenArtikel 2.1 IndieningIn artikel 2. 1, Iid 3, is aangegeven welke gegevens mimimaal in een klacht
moeten zijn opgenomen (personalia van de klager en omschrijving van de
gedraging).In het vierde lid is artikel 6:5, derde lid, van de Algemene wet bestuursrecht
van overeenkomstige toepassing verklaard. Daardoor wordt de
verantwoordelijkheid voor een vertaling van een klaagschrift dat in een vreemde
taal is gesteld, indien deze nodig is voor een behoorlijke behandeling van het
klaagschrift, gelegd bij de klager.Anonieme klachten worden in beginsel niet in behandeling genomen. Volgens een
uitspraak van de Nationale ombudsman lijdt dit beginsel uitzondering indien de
klager zwaarwegende belangen heeft anoniem te blijven. De anonieme klager dient
op een zodanige wijze kenbaar en bereikbaar te zijn, dat zijn klacht naar
behoren kan worden onderzocht. Met de Ondernemingsraad is overeengekomen als
aanhangsel bij de klachtenregeling een protocol op te nemen over het omgaan met
anonieme klachten. Dit protocol zal de volgende elementen bevatten:- anonieme klachten kunnen in principe niet in behandeling worden genomen;- dit beginsel lijdt uitzondering indien de klager zwaarwegende belangen heeft
om anoniem te blijven; de anonieme klager dient dan wel op een zodanige wijze
kenbaar en bereikbaar te zijn (b.v. door vertrouwelijke mededeling aan de
voorzitter van de klachtencommissie of de klachtencoördinator), dat zijn klacht
naar behoren kan worden onderzocht;- ook al wordt de klacht wegens anonimiteit niet in behandeling genomen, kan
daaruit toch leergeld worden getrokken voor de werkwijze binnen de organisatie
en kan daarvan gebruik worden gemaakt in het kader van de beleidsmatige
aanbevelingen bij het jaarverslag.Artikel 2.2 RegistratieEen goede registratie van klachten is van belang in het kader van een goede en
tijdige behandeling- en afdoeningprocedure en de verslaglegging. Hierdoor wordt
het tevens mogelijk om de kwaliteit van de dienstverlening op onderdelen te
meten en structurele maatregelen te treffen tot verbetering, indien een patroon
in de klachten wordt ontdekt. Artikel 2.3 OntvangstbevestigingDe klager ontvangt een ontvangstbevestiging van de klachtencoördinator, met een
korte toelichting op de verdere gang van zaken. Tevens wordt degene op wiens
gedraging de klacht betrekking heeft, op de hoogte gesteld van de klacht en de
procedure.Artikel 2.4 OntvankelijkheidIndien een klacht niet de gegevens vermeldt die nodig zijn voor een goede
behandeling, kan de klacht buiten behandeling worden gelaten. Allereerst dient
klager in de gelegenheid te worden gesteld eventuele tekortkomingen te
herstellen.Op grond van artikel 2.4., lid 3, moet klager door de klachtbehandelaar binnen
vier weken in kennis worden gesteld van het niet in behandeling nemen van zijn
klacht. Deze termijn is ontleend aan artikel 9.8 van de Awb.Artikel 2.5. en 2.6 Onderzoek en horenEen klacht die in behandeling wordt genomen kan uiteraard pas worden afgedaan,
nadat een onderzoek heeft plaatsgevonden. Een belangrijk onderdeel van dat
onderzoek is het hoor en wederhoor, met inbegrip van de mogelijkheid om op
elkaars standpunten te reageren. In het kader van een behoorlijke
klachtenregeling verlangt de Nationale ombudsman derhalve dat een klacht op
basis van hoor en wederhoor wordt behandeld.Afhankelijk van de aard van de klacht zal het onderzoek meer of minder formeel
kunnen verlopen. Tevens kan het onderzoek, indien wenselijk, het karakter
krijgen van bemiddeling.Tijdens de behandeling van een schriftelijke klacht kan tenslotte blijken dat
klager niet langer behoefte heeft aan een verdere (formele) afhandeling. In dat
geval is artikel 2.8 van toepassing.Artikel 2.7 AfdoeningHet bestuursorgaan doet de klacht met inachtneming van het onderzoek en het
advies van de klachtencommissie binnen tien weken af. Door middel van de interne
klachtenregeling worden naar verwachting de meeste klachten naar tevredenheid
van klager afgedaan. Indien klager niet tevreden is over de afdoening van de
klacht, dient de mogelijkheid te worden geboden de klacht voor te leggen aan een
externe instantie.Hoofdstuk 3 RapportageArtikel 3.1 JaaroverzichtEen goed inzicht in aard, frequentie en oorzaak van klachten is van belang voor
de beleidsontwikkeling en -uitvoering op het terrein van kwaliteitszorg. Daarom
is een goede verslaglegging over de ingediende klachten en over de afdoening
ervan een onmisbaar instrument.