Verordening behandeling klachten 2010

Artikel 1 Begripsbepalingen

Voor de toepassing van deze verordening wordt verstaan onder:

• 1.

  klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een ambtenaar van de gemeente Culemborg of een daarmee op grond van diens werkzaamheid gelijk te stellen persoon in de uitoefening van zijn functie, alsmede een gewezen ambtenaar zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon heeft gedragen;

• 2.

  klager: de natuurlijke persoon of rechtspersoon die zich met een klacht tot het bestuursorgaan wendt;

• 3.

  bestuursorgaan:

  • a.

    de gemeenteraad;

  • b.

    (een lid van) het college van burgemeester en wethouders;

  • c.

    de burgemeester.

• 4.

  gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door:

  • a.

    een bestuursorgaan;

  • b.

    de voorzitter of een lid van het college van burgemeester en wethouders;

  • c.

    een ambtenaar of een daarmee op grond van diens werkzaamheid gelijk te stellen persoon in de uitoefening van zijn functie, alsmede een gewezen ambtenaar.

• 5.

  klachtencoördinator: de medewerker die door het college van burgemeester en wethouders is belast met de coördinatie van de behandeling van klachten.

• 6.

  klachtenbehandelaar: degene die een klacht behandelt en onderzoekt en het daarvoor verantwoordelijke bestuursorgaan adviseert over de afdoening.

Artikel 2 Indiening van klachten

• 1.

  Een klacht wordt schriftelijk of mondeling ingediend.

• 2.

  Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan. Degene die een mondelinge klacht in ontvangst neemt, wijst de klager op de mogelijkheid een schriftelijke klacht in te dienen.

• 3.

  Een mondeling ingediende klacht wordt op schrift gesteld, indien klager daar uitdrukkelijk om verzoekt, en ter tekening aan klager voorgelegd ter bevestiging van de juiste notering van de klacht.

• 4.

  Burgemeester en wethouders kunnen nadere regels vaststellen over de wijze van indiening, registratie en behandeling van schriftelijke en mondelinge klachten. Hierbij wordt de privacy van de klager en van degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft voldoende gewaarborgd.

Artikel 3 Ontvangstbevestiging en toezending klacht

• 1.

  Het college bevestigt de ontvangst van een klacht schriftelijk binnen twee weken na ontvangst van de klacht.

• 2.

  In de ontvangstbevestiging wordt medegedeeld wie de klacht zal behandelen en binnen welke termijn.

• 3.

  Alle klachten worden door de klachtencoördinator geregistreerd.

• 4.

  De klachtencoördinator stelt de klacht overeenkomstig het bepaalde in artikel 4 van deze verordening in handen van de klachtenbehandelaar.

• 5.

  De klachtencoördinator zendt de klacht, de daarbij meegezonden stukken en de ontvangstbevestiging aan de klachtenbehandelaar en aan degene op wie de klacht betrekking heeft.

Artikel 4 Klachtenbehandelaar

• 1.

  Aan de afdoening van een in behandeling genomen klacht gaat een onderzoek vooraf.

• 2.

  Een klacht wordt behandeld en onderzocht door:

  • a.

    Een hoofd van een team indien het een gedraging betreft van een medewerker die onder zijn leiding werkzaam is.

  • b.

    De manager van een afdeling indien het een gedraging betreft van een teamhoofd of van een medewerker die onder zijn leiding werkzaam is.

  • c.

    De gemeentesecretaris, indien het een gedraging betreft van een afdelingsmanager of van een medewerker die onder zijn leiding werkzaam is.

  • d.

    De gemeentesecretaris indien het een gedraging betreft van een medewerker tegen een andere medewerker.

  • e.

    De griffier indien het een gedraging betreft van een medewerker die onder zijn leiding werkzaam is

  • f.

    de burgemeester, indien het een gedraging van een bestuursorgaan, een lid daarvan of de gemeente secretaris dan wel de griffier betreft;

  • g.

    de locoburgemeester, indien het een gedraging van de burgemeester betreft;

• 3.

  De klachtenbehandelaar adviseert het bestuursorgaan over de afdoening van een klacht.

Artikel 5 Informele klachthandeling

• 1.

  De klachtenbehandelaar tracht op informele wijze naar een oplossing van de klacht toe te werken binnen twee weken nadat de klacht door hem is ontvangen.

• 2.

  Klager, het desbetreffende bestuursorgaan of lid daarvan of de medewerker en eventuele derden worden door de klachtenbehandelaar uitgenodigd om de klacht in een gesprek toe te lichten en toe te werken naar een oplossing van de klacht.

• 3.

  Interne klachtafhandeling kan bestaan uit het oplossen van het probleem, het geven van nadere uitleg, het aanbieden van verontschuldigingen of het maken van een gebaar ter compensatie van hetgeen is misgegaan.

• 4.

  Van een informele klachtafhandeling wordt afgezien indien klager te kennen geeft geen prijs te stellen op een informele wijze van oplossing van de klacht

• 5.

  Na het verstrijken van de termijn en/of de vaststelling dat de klacht niet op informele wijze kan worden opgelost, wordt de klacht conform het bepaalde in artikel 7 afgehandeld

Artikel 6 Beëindiging behandeling klacht

• 1.

  Wanneer door informele klachtafhandeling naar tevredenheid van klager aan diens klacht tegemoet is gekomen vervalt de verplichting tot het verder in behandeling nemen van de klacht.

• 2.

  De klachtencoördinator wordt daarvan op de hoogte gebracht

Artikel 7 Horen en advies

• 1.

  Indien door informele klachtafhandeling niet naar tevredenheid van klager aan diens klacht tegemoet wordt gekomen, of indien klager van een informele klachtafhandeling heeft afgezien, stelt degene die ingevolge het bepaalde in artikel 4 de klacht behandelt naar aanleiding daarvan een onderzoek in.

• 2.

  Hij stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid om te worden gehoord en op elkaars standpunt te reageren.

• 3.

  Van het horen van klager kan worden afgezien, indien de klager heeft verklaard geen gebruik te maken van het recht te worden gehoord

• 4.

  Van het horen wordt een verslag gemaakt.

• 5.

  Op basis van het onderzoek en het horen brengt de klachtenbehandelaar advies uit aan het bestuursorgaan, dat de klacht moet afdoen.

Artikel 8 Afdoeningsbrief en externe klachtenbehandeling

• 1.

  Het bestuursorgaan stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd binnen zes weken na ontvangst van de klacht in kennis van de bevindingen van het onderzoek van klacht, alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.

• 2.

  De termijn van zes weken kan met vier weken worden verdaagd.

• 3.

  Het bestuursorgaan stelt klager in de Afdoeningsbrief op de hoogte van de mogelijkheid dat als deze niet tevreden is over de uitkomst van de klachtbehandeling, klager de klacht kan voorleggen aan de Nationale Ombudsman.

Artikel 9 Klachtencoördinator

• 1.

  Het college wijst een of meer medewerkers aan als klachtencoördinator.

• 2.

  Een klachtencoördinator is belast met de volgende taken:

  • a.

    Het registreren en coördineren van bij de gemeente ingediende klachten.

  • b.

    Het bewaken van afdoeningstermijnen.

  • c.

    Het maken van een verslag van het horen.

  • d.

    Het optreden als contactpersoon voor de Nationale ombudsman namens de gemeente.

  • e.

    Het coördineren van de schriftelijke klachten die bij de Nationale ombudsman tegen de gemeente zijn ingediend en het verzorgen van de correspondentie daaromtrent;

  • f.

    Het bewaren van het volledige dossier van iedere in behandeling genomen klacht.

  • g.

    Het adviseren van het bestuursorgaan naar aanleiding van de bevindingen van de Nationale ombudsman.

  • h.

    Het opstellen van het jaarverslag als bedoeld in artikel 10.

  • i.

    Het geven van voorlichting over de klachtenregeling aan burgers.

Artikel 10 Jaaroverzicht

De burgemeester brengt jaarlijks aan de gemeenteraad verslag uit, zo nodig voorzien van beleidsmatige aanbevelingen, van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die eventueel zijn getroffen.

Artikel 11 Overgangsrecht

Indien voor het tijdstip van inwerkingtreding van deze verordening een klacht is ingediend maar waarover nog niet is geadviseerd wordt daarop deze verordening toegepast.

Artikel 12 Citeertitel en inwerkingtreding

• 1.

  Deze verordening treedt in werking op de dag nadat het op de voorgeschreven moment is bekendgemaakt.

• 2.

  Deze verordening kan worden aangehaald als "Klachtenregeling gemeente Culemborg 2010".

• 3.

  Met de inwerkingtreding van deze verordening vervalt de eerder vastgestelde Interne klachtenregeling en externe klachtenregeling 1999