Regeling op de behandeling van klachten over de gemeente Alkmaar 2015

Hoofdstuk 1 Begripsomschrijvingen.

Artikel 1

Verstaan wordt onder:

a. klacht

een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in de uitoefening van zijn functie in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen;

een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan;

een gedraging van een onder verantwoordelijkheid van de gemeente zijnde bedrijf;

b. bestuursorgaan

• 1.

  de gemeenteraad;

• 2.

  (een lid van) het college van burgemeester en wethouders of

• 3.

  de burgemeester;

c. gedraging

het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door een bestuursorgaan;

d. directeur

een lid van de directie.

e. klachtencoördinator

door het college van burgemeester en wethouders aangewezen ambtenaar die belast is met de coördinatie en bewaking van de afhandeling van klachten.

Hoofdstuk 2 Algemene bepalingen.

Artikel 2.1

Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen.

Artikel 2.2

Een gedraging van personen als bedoeld in artikel 1, sub b, wordt toegerekend aan het daarvoor verantwoordelijke bestuursorgaan.

Artikel 2.3

Het college van burgemeester en wethouders draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten.

Artikel 2.4

Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan. Wordt de klacht niet tot tevredenheid van klager afgedaan, dan wordt klager op de mogelijkheid gewezen van schriftelijke klachtenbehandeling.

Artikel 2.5

Zodra naar tevredenheid van de klager aan zijn klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de klacht. Bij een schriftelijke klacht wordt dit schriftelijk aan klager en aan degene over wie werd geklaagd, bevestigd.

Artikel 2.6

Taken en verantwoordelijkheden klachtencoördinator

• a.

  De klachtencoördinator sorteert, registreert, en bewaakt de voortgang van de klachten.

• b.

  De klachtencoördinator beoordeelt aan de hand van de klacht de mogelijkheid om de klacht opinformele wijze naar tevredenheid van klager af te handelen en vermeldt in de ontvangstbevestiging de te volgen procedure.

• c.

  Indien de klacht voor verdere behandeling in aanmerking komt, zendt de klachtcoördinator het klaagschrift door naar de klachtbehandelaar.

• d.

  De klachtencoördinator adviseert het bestuursorgaan over het voorkomen van structurele klachten.

• e.

  De klachtcoördinator rapporteert jaarlijks over de geregistreerde klachten aan de directie.

Hoofdstuk 3 Indiening.

Artikel 3.1.

Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij het college van burgemeester en wethouders.

Artikel 3.2

De klacht dient bij voorkeur zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen een jaar nadat de gedraging heeft plaatsgevonden, te worden ingediend.

Artikel 3.3

De klacht dient schriftelijk en ondertekend te worden ingediend en bevat de naam en het adres van de klager. De klacht dient te bevatten, zo duidelijk mogelijk, een omschrijving van de gedraging (datum tijdstip), waarop de klacht betrekking heeft, de mededeling wie zich aldus heeft gedragen, jegens wie de gedraging heeft plaatsgevonden en de reden waarom klager meent bezwaar te moeten maken tegen de gedraging.

Hoofdstuk 4 Registratie

Artikel 4.1

Een schriftelijk ingediende klacht wordt door de klachtencoördinator centraal ingeboekt en geregistreerd in het gemeentelijk postregistratiesysteem.

Artikel 4.2

Een mondeling ingediende klacht wordt op schrift gesteld, indien klager daar nadrukkelijk om verzoekt en ter tekening aan de klager voorgelegd ter bevestiging van de juiste notering van de klacht.

Hoofdstuk 5 Klachtenbehandelaar

Artikel 5.1

Een klacht wordt behandeld door:

• a.

  de gemeentesecretaris namens het college van burgemeester en wethouders, indien het een gedraging van een ambtenaar of een directeur betreft;

• b.

  de burgemeester namens het college van burgemeester en wethouders, indien het een gedraging van de gemeentesecretaris of wethouder betreft;

• c.

  de loco-burgemeester namens de burgemeester indien het een gedraging van de burgemeester betreft;

• d.

  de voorzitter van de raad namens de raad, indien het een gedraging van de raad betreft;de voorzitter van het presidium, indien het een gedraging van de raadsgriffier betreft;

• e.

  de raadsgriffier namens de raad, indien het een gedraging van een medewerker van de raadsgriffie betreft.

Hoofdstuk 6 Ontvankelijkheid

Artikel 6.1

Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien:

• a.

  niet is voldaan aan de vereisten, als genoemd in Hoofdstuk 3 en klager de voor behandeling vereiste gegevens niet binnen veertien dagen verstrekt nadat klager op deze tekortkoming is gewezen;

• b.

  het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is;

• c.

  ten aanzien van de gedraging voor klager een wettelijk geregelde administratief-rechtelijke voorziening openstaat of heeft opengestaan en hij daarvan geen gebruik heeft gemaakt;

• d.

  ten aanzien van de gedraging anders dan ingevolge een wettelijk geregelde administratiefrechtelijke voorziening door een rechterlijke instantie uitspraak is gedaan;

• e.

  zolang ten aanzien van een gedraging die nauw samenhangt met het onderwerp van de klacht een procedure aanhangig is bij een rechterlijke instantie.

Artikel 6.2

Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld, onder vermelding van de redenen daarvan.

Hoofdstuk 7 Onderzoek en horen

Artikel 7.1

Degene, die als klachtenbehandelaar is aangewezen, behandelt de klacht en stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid om te worden gehoord en op elkaars standpunt te reageren.

Artikel 7.2

Van het horen kan worden afgezien indien klager heeft verklaard daaraan geen behoefte te hebben.

Artikel 7.3

Klager, danwel degene tegen wie geklaagd wordt, kan verzoeken om buiten aanwezigheid van de andere partij gehoord te worden.

Artikel 7.4

De klachtenbehandelaar maakt van elk gesprek een verslag.

Hoofdstuk 8 Afdoening

Artikel 8.1

De klachtenbehandelaar doet de klacht binnen zes weken na de datum van ontvangst van de klacht schriftelijk af.

Artikel 8.2

De klachtbehandelaar stelt de klager en degene tegen wie de klacht gericht is, schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek, de beslissing op de klacht alsmede van de eventuele conclusies die er aan zijn verbonden.

Artikel 8.3

De klachtbehandelaar deelt hierbij schriftelijk mede dat klager, indien deze niet tevreden is over de uitkomst van de klachtenbehandeling, zijn klacht kan voorleggen aan de Nationale Ombudsman.

Artikel 8.4

De klachtenbehandelaar verstrekt desgevraagd aan overigen een afschrift of uittreksel van de beslissing op de klacht, onder zoveel als mogelijke waarborging van de anonimiteit van de in de beslissing genoemde personen.

Artikel 8.5

Indien de klacht niet binnen een termijn van zes weken kan worden afgedaan, kan de afdoening voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. Van de verdaging wordt schriftelijk onder vermelding van de reden mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Hoofdstuk 9 Rapportage

Artikel 9.1

Het college van burgemeester en wethouders brengen over het afgelopen kalenderjaar verslag uit van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die naar aanleiding van de behandeling zijn getroffen.

Artikel 9.2

Het jaarverslag wordt, zo nodig voorzien van beleidsmatige aanbevelingen, voorgelegd aan de commissie bestuur en middelen.

Hoofdstuk 10 Nationale Ombudsman

Artikel 10.1

De Nationale Ombudsman kan door klager benaderd worden als klager niet tevreden is over de uitkomst van de klachtenbehandeling.

Artikel 10.2

De gemeentesecretaris wijst een contactpersoon aan, die een coördinerende rol vervult bij de informatieuitwisseling tussen de gemeente en de Nationale Ombudsman

Artikel 10.3

De contactpersoon dient terstond van alle informatie te worden voorzien die hij voor de vervulling van zijn taak nodig heeft. Hij kan als bemiddelaar tussen klager en gemeente optreden.

Hoofdstuk 11

Artikel 11.1

Deze verordening treedt in werking één dag na publicatie

Artikel 11.2

Deze verordening wordt aangehaald als “Klachtenregeling”.

Artikel 11.3

De klachtenregeling gemeente Alkmaar vastgesteld op 21 januari 2003 vervalt bij inwerkingtreding van deze Klachtenregeling.