Regeling vervallen per 01-01-2020

Klachtenregeling gemeente Barendrecht 2011

Geldend van 29-06-2012 t/m 31-12-2019

Intitulé

Klachtenregeling gemeente Barendrecht 2011

Burgemeester en wethouders van Barendrecht;

overwegende, dat het gewenst is om enerzijds een interne klachtenregeling over de geleverde kwaliteit van een product van de gemeente, de dienstverlening van de gemeente en gedragingen van ambtenaren (bejegeningsklachten) en anderzijds een regeling voor de behandeling van klachten tegen het college of een collegelid in het leven te roepen;

gelet op artikel 160 lid 1 van de Gemeentewet en in aanvulling op hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht;

b e s l u i t e n:

vast te stellen: de navolgende klachtenregeling waarmee de ondernemingsraad heeft ingestemd op 7 juni 2011.

HOOFDSTUK 1 BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN

Artikel 1.1 Begripsomschrijvingen

In deze regeling wordt verstaan onder:

  • 1.

    De afdelingsmanager: de integraal manager van een afdeling als organisatieonderdeel van de gemeente.

  • 2.

    Bejegeningsklacht: een uiting van onvrede over de wijze waarop een persoon, werkzaam bij of voor de gemeente, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen, exclusief interne klachten tegen ongewenste omgangsvormen waarvoor een aparte klachtenprocedure geldt.

  • 3.

    Beklaagde: degene over wie een klacht is ingediend.

  • 4.

    Het college: het college van burgemeester en wethouders.

  • 5.

    De directeur: het lid van het directieteam van de gemeente, onder wiens (eind)verantwoorde-lijkheid de geleverde kwaliteit van het product of de dienstverlening, dan wel de betreffende handeling of het nalaten daarvan door een persoon die werkt bij of voor de gemeente, heeft plaatsgevonden.

  • 6.

    Gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtsper-

    soon handelen of nalaten te handelen door een persoon werkzaam bij of voor de gemeente.

  • 7.

    Gemeentelijke ombudsman: het bureau van de Gemeentelijke Ombudsman te Rotterdam die als onafhankelijke externe instantie onderzoek verricht naar de feiten die aanleiding gaven tot de klacht, aan het gemeentebestuur rapporteert over zijn bevindingen en desgewenst een behoorlijkheidsoordeel geeft over de gedraging, eventueel voorzien van aanbevelingen.

  • 8.

    Klaagschrift: een op schrift gestelde klacht.

  • 9.

    Klacht: een uiting van onvrede over de geleverde kwaliteit van een product of dienst (verle-ning) van de gemeente

  • 10.

    Klachtbehandelaar: de manager, de medewerker of collegelid die de klacht behandelt.

  • 11.

    Klachtencoördinator: de door het college aangewezen ambtenaar of (plaatsvervangend) griffier

  • 12.

    Klachtafhandelaar: de managers genoemd in artikel 3.3 van deze regeling.

  • 13.

    Klachtenformulier: formulier waarop de klacht en de afdoening wordt vastgelegd.

  • 14.

    Klager: degene die een klacht heeft ingediend.

  • 15.

    De teammanager: de manager van een team binnen een afdeling van de gemeente.

Artikel 1.2 Algemene bepalingen

  • 1. Een ieder heeft het recht om een klacht bij de gemeente in te dienen over:

    • a.

      de geleverde kwaliteit van een product van de gemeente;

    • b.

      de dienst(verlening) van de gemeente;

    • c.

      een bejegening door een persoon die werkt bij of voor de gemeente, niet zijnde een bestuurder;

    • d.

      het optreden van het college of een collegelid.

  • 2. Een klacht over de geleverde kwaliteit van een product van de gemeente of de dienstverlening van de gemeente kan zowel mondeling als schriftelijk bij de betreffende vakafdeling worden ingediend.

  • 3. Een bejegeningsklacht tegen een ambtenaar wordt bij voorkeur schriftelijk bij de klachtencoördinator van de gemeente ingediend.

  • 5. Een klacht tegen het college of een collegelid wordt bij voorkeur schriftelijk ingediend.

  • 6. Een klacht tegen het college of een collegelid (de burgemeester of een wethouder) wordt ingediend bij het college.

  • 7. Een klacht tegen de gemeente wordt behandeld als zijnde een klacht tegen het college.

  • 8. De afdoeningstermijn van mondelinge en schriftelijke klachten is gelijk.

  • 9. Het college draagt zorg voor een zorgvuldige behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten. De burgemeester ziet, op grond van artikel 170 van de Gemeentewet, hierop toe.

  • 10. Voor interne klachten over ongewenste omgangsvormen geldt een aparte regeling.

Artikel 1.3 Klacht niet-ontvankelijk

  • 1. Een klacht is niet-ontvankelijk indien:

    • a.

      het een klacht is tegen een product, dat niet onder het takenpakket van de gemeente valt en waar de gemeente voor de uitvoering niet voor verantwoordelijk is;

    • b.

      het zaken betreffen in de buitenruimte, zoals bijvoorbeeld zwerfvuil, achterstallig onderhoud, losliggende straattegels etc. Deze zaken worden geregistreerd als meldingen die worden afgehandeld door de afdeling Uitvoering van de gemeente;

    • c.

      de klacht niet binnen de in deze regeling genoemde termijnen is ingediend;

    • d.

      gevraagde gegevens niet binnen veertien dagen zijn verstrekt, nadat klager op deze tekortkoming schriftelijk is gewezen; de vertaling niet of ruim buiten de gestelde termijn is ingediend;

    • e.

      het een klacht betreft die reeds eerder is behandeld conform de bepalingen uit deze regeling;

    • f.

      het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende wordt aangetoond;

    • g.

      de klager bezwaar of beroep kan instellen of had kunnen instellen tegen de gedraging, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit;

    • h.

      de gedraging door het instellen van een procedure aan een andere rechterlijke instantie onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest;

    • i.

      de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel zo lang ter zake van de gedraging een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is;

    • j.

      de klacht anoniem is ingediend;

    • k.

      het een klacht betreft over ongewenste omgangvormen, die wordt afgewikkeld binnen het kader van de specifieke klachtenregeling ongewenste omgangsvormen.

  • 2. Van het niet-ontvankelijk zijn van een klacht wordt klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld door de klachtencoördinator. De klachtencoördinator vermeldt de redenen. Artikel 9:12, tweede lid van de Algemene wet bestuursrecht is van overeenkomstige toepassing.

Artikel 1.4 Klachtencoördinator

  • 1. Door het college wordt een klachtencoördinator aangewezen.

  • 2. Deze klachtencoördinator heeft de volgende taken:

    • a.

      het toezien op verzending van de ontvangstbevestiging binnen een week aan de klager;

    • b.

      het registeren van alle bij de gemeente binnengekomen klachten;

    • c.

      het informeren van de klager over de verdere procedure;

    • d.

      controle op de voortgang en tijdige afdoening van de behandeling van klachten;

    • e.

      het ondersteunen van de klachtbehandelaars;

    • f.

      opstellen van voortgangs- en eindrapportages;

    • g.

      Zorgdragen voor tijdige schriftelijke informatie aan de klager en degene tegen wie de klacht is gericht over de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, de beslissing op de klacht, alsmede van de eventuele conclusies;

    • h.

      Opstellen van het relevante onderdeel van het jaarverslag klachtenregeling (zie artikel 4 van deze regeling) inclusief analyses van trends en beleidsmatige aanbevelingen om de dienstverlening verder te optimaliseren.

HOOFDSTUK 2 INDIENEN KLACHTEN

Artikel 2.1 Indiening mondelinge klacht

  • 1. Een mondelinge klacht kan bij voorkeur alleen worden ingediend tegen de geleverde kwaliteit van een product van de gemeente en/of tegen de gemeentelijke dienstverlening, als bedoeld in artikel 1.2 lid 1 onder sub a en b.

  • 2. Een mondelinge klacht, als bedoeld in het eerste lid van dit artikel, dient zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na de gebeurtenis te worden geuit bij de verantwoordelijke teammanager, dan wel bij de verantwoordelijke medewerker van de betreffende vakafdeling.

  • 3. Voor het indienen van een mondelinge klacht, als bedoeld in het eerste lid van dit artikel, gelden geen vormvereisten Het indienen van een mondelinge klacht kan ook telefonisch plaatsvinden.

  • 4. Mondelinge klachten, als bedoeld in het eerste lid van dit artikel, worden altijd door de behandelende medewerker van de vakafdeling geregistreerd op een klachtenformulier en doorgegeven aan de klachtencoördinator.

  • 5. Indien een klager alleen mondeling een bejegeningsklacht of een mondelinge klacht tegen het college of een collegelid, als bedoeld in artikel 1.2 lid 1 onder sub c en d, wil indienen dan stelt de klachtencoördinator deze op schrift en zend een afschrift naar de klager en de klachtbehandelaar.

Artikel 2.2 Indiening schriftelijke klacht

  • 1. Een schriftelijke klacht tegen de geleverde kwaliteit van een product van de gemeente en de gemeentelijke dienstverlening, als bedoeld in artikel 1.2 lid 1 onder sub a en b, dient uiterlijk binnen zes weken na de gebeurtenis bij de klachtencoördinator van de gemeente te worden ingediend.

  • 2. Een klacht tegen een bejegening van een medewerker, het college of een collegelid als bedoeld in artikel 1.2 lid 1 onder sub c en d, dient uiterlijk binnen een half jaar na de gedraging c.q. het optreden bij voorkeur schriftelijk te worden ingediend bij de klachtencoördinator.

  • 3. Een schriftelijke klacht is door de indiener ondertekend en bevat ten minste:

    • a.

      de naam en het adres van de klager;

    • b.

      de dagtekening;

    • c.

      een zo duidelijk mogelijke omschrijving waartegen de klacht zich richt en bij een bejegeningsklacht, een klacht tegen het college of een collegelid, wanneer en jegens wie de gedraging heeft plaatsgevonden (datum, tijdstip) en de reden waarom de klacht wordt ingediend.

  • 4. Indien een klaagschrift niet voldoet aan de vereisten genoemd in lid 3 van dit artikel, dan stelt de klachtencoördinator de klager in de gelegenheid om het klaagschrift aan te vullen binnen een termijn van veertien dagen na verzending van het verzoek tot aanvulling.

  • 5. Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van het klaagschrift noodzakelijk is, dan laat de klachtencoördinator de klager schriftelijk weten dat hij binnen veertien dagen voor een vertaling moet zorgen. De klachtencoördinator kan op verzoek van de klager de termijn verlengen en attendeert de klager op deze mogelijkheid. De afdoeningstermijnen genoemd in hoofdstuk 3 gaan lopen vanaf indiening van de vertaling.

HOOFDSTUK 3 BEHANDELING KLACHTEN EN AFDOENINGSTERMIJNEN

Artikel 3.1 Ontvangstbevestiging van klachten

  • 1. Alleen de ontvangst van een schriftelijke klacht wordt schriftelijk aan de klager bevestigd.

  • 2. Op zo kort mogelijke termijn stuurt de klachtencoördinator een schriftelijk ingediende klacht door naar de klachtbehandelaar genoemd in artikel 3.3 en 3.4. Bij bejegeningsklachten stelt hij tevens de leidinggevende van de beklaagde op de hoogte.

  • 3. Bij schriftelijke klachten verstrekt de klachtencoördinator aan de klager schriftelijk informatie over het procedureverloop, wie belast is met de behandeling van en de advisering over de klacht.

  • 4. Bij een bejegeningsklacht ontvangt de beklaagde, via de klachtencoördinator de volgende documenten:

    • a.

      de klacht;

    • b.

      de door klager meegezonden documenten;

    • c.

      de overige relevante stukken.

Artikel 3.2 Behandeling en afdoeningstermijn klacht tegen product of dienst

  • 1. Klachten, als bedoeld in artikelen 1:2 lid 1 sub a en b worden binnen een termijn van vier weken door of namens de teammanager van de betreffende vakafdeling mondeling afgedaan, tenzij de klager aangeeft een schriftelijke reactie te willen hebben.

  • 2. De in lid 1 genoemde termijn kan, in bijzondere situaties, met instemming van de afdelings- manager, met vier weken worden verlengd. De behandelende medewerker van de vakafdeling informeert de klager en de klachtencoördinator.

  • 3. De leidinggevende van de klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor de realisatie van de onder lid 1 en 2 genoemde termijnen.

  • 4. De behandelende medewerker gaat na of de klacht direct kan worden afgewikkeld en neemt binnen twee werkdagen hierover telefonisch contact op met de klager.

  • 5. Zodra (tussentijds) naar tevredenheid van de klager aan zijn (schriftelijke) klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de klacht. De tevredenheid wordt door de klachtencoördinator schriftelijk aan klager bevestigd.

  • 6. De leidinggevende informeert de klachtencoördinator schriftelijk over de ingediende en afgehandelde mondelinge klachten, zodat de klacht in het jaarverslag klachtenregeling kan worden verwerkt. Door de vakafdeling wordt hiertoe een afschrift van het klachtenformulier aan de klachtencoördinator toegezonden.

Artikel 3.3 Klachtbehandelaars en afdoeningstermijn van bejegeningsklachten

  • 1. Bejegeningsklachten, als bedoeld in artikel 1.2 lid 1 onder sub c, worden binnen een termijn van zes weken afgedaan. De klachtencoördinator informeert de klager hierover schriftelijk.

  • 2. Indien de klacht niet binnen de termijn van zes weken kan worden afgedaan, dan kan klachtencoördinator de afdoening voor ten hoogste vier weken verdagen. De klachtencoördinator informeert de klager en beklaagde schriftelijk over de verdaging onder vermelding van de reden. Het bericht van verdaging zal, als regel, worden verzonden in de vijfde week na het indienen van de klacht.

  • 3. Bejegeningsklachten over een medewerker worden behandeld door de verantwoordelijke teammanager en afgehandeld door de afdelingsmanager.

  • 4. Bejegeningsklachten over een teammanager worden behandeld door de afdelingsma-manager en afgehandeld door de verantwoordelijke directeur.

  • 5. Bejegeningsklachten over een afdelingsmanager worden behandeld door een directeur en afgehandeld door de algemeen directeur/ gemeentesecretaris.

  • 6. Bejegeningsklachten over een directeur worden behandeld door de algemeen directeur/ gemeentesecretaris en afgehandeld door de burgemeester.

  • 7. Bejegeningsklachten over de algemeen directeur/gemeentesecretaris worden behandeld door de burgemeester en afgedaan door het college.

  • 9. Bij bejegeningsklachten kan een medewerker van de afdeling Interne Dienstverlening, team Advies, de klachtbehandelaar ondersteunen.

Artikel 3.4 Klachtbehandeling en afdoeningstermijn klacht over het college of collegelid

  • 1. Klachten tegen het college of een lid van het college worden in regel behandeld door twee leden van het college, niet zijnde de beklaagde(n), en de klachtencoördinator.

  • 2. Het college kan in bijzondere gevallen één (externe) persoon of een (externe) klachtencommissie aanwijzen, die belast wordt met de behandeling van en de advisering over een specifieke klacht.

  • 3. Klachten over het college of een collegelid, als bedoeld in artikel 1.2 lid 1 onder d, worden binnen een termijn van zes weken afgedaan. Indien het college één (extern) persoon of een (externe) klachtenadviescommissie belast met de behandeling en advisering over een klacht, dan wordt de klacht binnen een termijn van tien weken afgedaan. De klachtencoördinator informeert de klager hierover schriftelijk.

  • 4. Indien de termijnen uit lid 3 van dit artikel niet kunnen worden gehaald, dan verdaagt de klachtencoördinator de afdoening met vier weken. Hij stelt de klager hiervan schriftelijk op de hoogte.

Artikel 3.5 Horen en onderzoek

  • 1. Bij bejegeningsklachten stelt de klachtbehandelaar de klager en de beklaagde in de gelegenheid om gehoord te worden. Het horen vindt in beginsel gezamenlijk plaats, tenzij er volgens de klachtbehandelaar zwaarwegende redenen zijn om klager en beklaagde apart te horen. Mocht de klager en beklaagde apart worden gehoord, dan worden de verslagen niet vooraf aan het horen van de andere partij verstrekt.

  • 2. Bij klachten tegen het college of het collegelid stelt de klachtbehandelaar de klager en de eventueel bejegende bestuurder in de gelegenheid om gehoord te worden.

  • 3. Van het horen van de klager kan de klachtbehandelaar afgezien, indien de klacht kennelijk ongegrond is, dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om te worden gehoord. Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft wordt altijd gehoord, tenzij de betrokken ambtenaar of lid bestuursorgaan aangeeft het verweer schriftelijk te willen voeren.

  • 4. Het horen geschiedt niet in het openbaar.

  • 5. Indien de klager en beklaagde apart worden gehoord, dan worden de verslagen niet vooraf aan het horen van de andere partij verstrekt.

  • 6. De klachtbehandelaar maakt van de hoorzitting een verslag.

Artikel 3.6 Afdoening bejegeningsklachten

  • 1. De klachtbehandelaar maakt met in achtneming van de in deze regeling bepaalde termijnen een rapport van bevindingen op en zendt dit vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen toe aan de klachtencoördinator. Het rapport bevat (als bijlage) een verslag van het horen of het in artikel 3.4 lid 3 genoemde schriftelijke verweer.

  • 2. De klachtencoördinator legt het rapport, bedoeld in lid 1 van dit artikel, ter besluitvorming voor aan de in artikel 3.3. genoemde functionaris, die hierover binnen één week een besluit neemt.

  • 4. De klachtencoördinator stelt de klager, de beklaagde en de klachtbehandelaar, binnen één week na ontvangst van de besluitvorming schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, de beslissing op de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die daaraan verbonden zijn.

  • 5. De klachtencoördinator wijst de klager er schriftelijk op dat, indien hij niet tevreden is over de uitkomst van de klachtbehandeling, hij binnen één jaar na ontvangst van de beslissing zijn klacht schriftelijk kan voorleggen aan de gemeentelijke ombudsman.

Artikel 3.7 Afdoening klachten tegen het college of een collegelid

  • 1. Bij een klacht tegen het college of een lid van het college stelt de klachtencoördinator in overleg met twee leden van het college een collegeadvies op, waarbij hij rekening houdt met de termijnen uit artikel 3.4 van deze regeling.

  • 2. Indien het college één persoon of een adviescommissie instelt voor de klachtenbehandeling, dan legt de klachtencoördinator dit advies aan het college ter besluitvorming voor binnen de termijnen uit artikel 3.4 van deze regeling.

  • 3. Na het collegebesluit brengt de klachtencoördinator de klager onmiddellijk schriftelijk op de hoogte van het gemotiveerde besluit. Het verslag van de hoorzitting(en) wordt meegezonden.

  • 4. De klachtencoördinator wijst de klager er schriftelijk op dat, indien hij niet tevreden is over de uitkomst van de klachtbehandeling, hij binnen één jaar na ontvangst van de beslissing zijn klacht schriftelijk kan voorleggen aan de gemeentelijke ombudsman.

HOOFDSTUK 4 RAPPORTAGE

Artikel 4 Jaarverslag

  • 1. Jaarlijks stelt de klachtencoördinator een jaarverslag klachtenregeling op

  • 2. In het jaarverslag klachtenregeling wordt melding gemaakt van:

    • ·

      totaal aantal (interne) klachten;

    • ·

      totaal aantal klachten bij de gemeentelijke ombudsman;

    • ·

      gemiddelde behandeltermijn;

    • ·

      aantal klachten dat niet binnen de termijn is afgedaan;

    • ·

      soort klacht ingedeeld naar afdoening (informele afdoening, 9:5 Awb)

    • ·

      zaken die niet als klacht zijn behandeld (conform 9:8 Awb)

    • ·

      eindconclusies/oordelen over de klachten in termen van gegrond of ongegrond.

  • 3. Het concept jaarverslag klachtenregeling wordt besproken in een vergadering van het Directieteam en het volledige management van de gemeente. Hierbij wordt nagegaan welke trends er worden waargenomen en welke beleidsmatige aanbevelingen dit vraagt om de dienstverlening aan de burgers (verder) te optimaliseren. De beleidsmatige aanbevelingen worden aan het jaarverslag klachtenregeling toegevoegd.

  • 3. Het jaarverslag klachtenregeling wordt vervolgens ter kennis gebracht aan het college.

HOOFDSTUK 5 SLOTBEPALINGEN

Artikel 5.1 Onvoorzien

In gevallen waarin deze regeling niet voorziet beslist het college.

Artikel 5.2 Hardheidsclausule

Het college kan in bijzondere gevallen ten gunste van de klager afwijken van de bepalingen van deze regeling, indien toepassing van de regeling leidt tot onbillijkheden van overwegende aard.

Artikel 5.3 Inwerkingtreding

Deze regeling treedt in werking op de eerste dag na publicatie op internet.

Artikel 5.4 Citeertitel

Deze regeling kan worden aangehaald als “Klachtenregeling gemeente Barendrecht”.

Ondertekening

Barendrecht, 22 maart 2011
Burgemeester en wethouders van Barendrecht,
de gemeentesecretaris, de burgemeester,
mevrouw mr. A.G. Knol drs. J. van Belzen

Toelichting op de interne klachtenregeling van de gemeente Barendrecht

Hoofdstuk 1 BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN

Waarom deze klachtenregeling

Aanleiding voor het opstellen van deze klachtenregeling is het ontbreken van duidelijkheid over de wijze van klachtenafhandeling binnen de gemeente Barendrecht. De regeling informeert de burger over de zaken waartegen hij een klacht kan indienen, hoe de klacht moet worden ingediend en de wijze waarop de klacht wordt behandeld. Als de klachtenbehandeling goed geregeld is krijgt de burger het gevoel serieus te worden genomen, hetgeen het vertrouwen in de overheid versterkt.

De regeling is alleen gericht op de behandeling van klachten in eerste aanleg en is gebaseerd op hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht (hierna te noemen Awb). Afdeling 9.1.1 (art 9:1-9:3) van de Awb geldt zowel voor mondelinge als schriftelijke klachten. De afdelingen 9.1.2 en 9.1.3 (art 9:4-9:16) van de Awb gelden alleen voor schriftelijke klachten. Indien een klager niet tevreden is over de wijze van de klachtafhandeling, dan kan hij zich wenden tot de gemeentelijke ombudsman in Rotterdam.

Waarover kan een klacht worden ingediend en wat is een klacht

De Awb hanteert een ruim klachtenbegrip. Alles wat geen bezwaar of melding is, wordt in beginsel aangemerkt als een klacht. De klachtenregeling moet ook laagdrempelig zijn. Hiermee bedoelt de wetgever dat er duidelijk gekeken moet worden of de burger de intentie heeft om een klacht in te dienen. Verder is van belang dat de klager geen belanghebbende hoeft te zijn (artikel 9:1 lid 2 Awb); een ieder kan dus een klacht indienen.

Wij onderscheiden klachten van meldingen. In het kader van deze klachtenregeling is een klacht iedere mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid over:

  • o

    de geleverde kwaliteit van een product van de gemeente,

  • o

    de dienstverlening van de gemeente,

  • o

    gedragingen van personen die voor of bij de gemeente werken (bejegeningsklachten),

  • o

    het optreden van een bestuursorgaan of een bestuurder.

Meldingen zijn tekortkomingen in de openbare ruimte zoals beschadigd wegdek, loszittende stoeptegels, kapotte openbare verlichting, zwerfvuil ed. Voor meldingen geldt de klachtenregeling niet.

Tegen een besluit omtrent de behandeling van een klacht kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld. Wel kan de klager na de afhandeling van de klacht de klacht voorleggen aan de gemeentelijke ombudsman in Rotterdam.

Wat is geen klacht en waarover kan geen klacht worden ingediend

Een klacht hoeft op grond van de Awb (artikel 9:8, leden 1 t/m 3) niet altijd behandeld te worden. Artikel 1.3 van de klachtenregeling van Barendrecht geeft een limitatieve opsomming van klachten welke niet ontvankelijk zijn en dus inhoudelijk niet zullen worden behandeld. Het gaat onder meer om klachten die niet tijdig zijn ingediend of waarvoor aanvullende gegevens ontbreken. Ook gaat het om klachten die niet behoren tot het takenpakket. Evenmin nemen wij klachten in behandeling van burgers over andere burgers of bedrijven. Klachten kunnen ook niet worden ingediend over inhoudelijke besluiten die de gemeente heeft genomen. Daar staat een andere rechtsgang voor open, namelijk bezwaar en beroep.

Klachtencoördinator

Binnen de gemeente Barendrecht wijst het college een medewerker aan als klachtencoördinator. Voor klachten tegen de griffie, gemeenteraad of raadslid wordt deze taak vervuld door de (plaatsvervangende) griffier.

De taken van de klachtencoördinator hebben een uitvoerend en faciliterend karakter. De klachtencoördinator zorgt er onder meer voor dat de procedure zoals die in de klachtenregeling is vastgelegd op een correcte wijze wordt uitgevoerd. Verder bewaakt de klachtencoördinator de termijnen uit de regeling en verzorgt hij de correspondentie met de klager. De taken van de klachtencoördinator zijn onder meer opgenomen in artikel 1.4 van de regeling. Tot slot stelt de klachtencoördinator jaarlijks een evaluatierapport op over de behandelde klachten en kan hij verbeteringen voorstellen aan het college over

HOOFDSTUK 2 INDIENEN KLACHTEN

Indienen mondelinge klacht

Klachten tegen producten en diensten van de gemeente worden bij voorkeur mondeling ingediend en mondeling afgewikkeld. Mondelinge klachten over de geleverde kwaliteit van een product of de dienstverlening van de gemeente komen als regel binnen op de vakafdelingen. De gemeente vindt het belangrijk dat ook bij een mondelinge klacht een zorgvuldige behandeling plaatsvindt. Vandaar dat het management verantwoordelijk is voor de controle op en de verantwoordelijkheid voor de klachtenafhandeling.

Mocht een klager een bejegeningsklacht of een klacht tegen het bestuur of een bestuurder alleen mondeling willen indienen, dan zal de klachtencoördinator de mondelinge klacht schriftelijk vastleggen. De klachtencoördinator vervult deze taak voor klachten tegen medewerkers, het college of een collegelid. De griffier is belast met deze taak bij klachten tegen medewerkers van de griffie, de gemeenteraad of een raadslid.

Indienen schriftelijke klacht

De klager kan er voor kiezen om een klacht tegen producten en diensten van de gemeente schriftelijk in te dienen. Een schriftelijke klacht wordt binnen zes weken na de gebeurtenis ingediend bij de klachtencoördinator, die de klager binnen één week een ontvangstbevestiging stuurt (9:6 Awb). Praktisch gezien wordt vanuit het geautomatiseerde systeem een standaard ontvangstbevestiging aan klager gezonden.

De gemeente verzoekt klagers om bejegeningsklachten en klachten tegen bestuursorganen en bestuurders bij voorkeur schriftelijk in te dienen, om er voor te zorgen dat de klacht duidelijk wordt omschreven en begrepen door de gemeente. Voor schriftelijke klachten gelden, in tegenstelling tot mondelinge klachten, vormvereisten. Indien een ontvangen klacht hieraan niet voldoet dan stelt de klachtencoördinator c.q. de griffier de klager in de gelegenheid om de omissie te herstellen.

HOOFDSTUK 3 BEHANDELING KLACHTEN EN AFDOENINGSTERMIJNEN

Behandeling mondelinge klacht

Een mondelinge klacht tegen een product of dienst dient binnen zes weken te worden geuit bij de teammanager van de betreffende organisatorische eenheid, dan wel bij de behandelende medewerker binnen de eenheid. Het indienen van een mondelinge klacht kan ook telefonisch plaatsvinden. Mondelinge klachten dienen zonder al te veel procedurele omhaal binnen vier weken te worden afgedaan. In bijzondere complexe situaties of gevallen waarbij meerdere afdelingen betrokken zijn, kan -met instemming van de afdelingsmanager- de behandeltermijn met vier weken worden verlengd. De klager wordt hierover geïnformeerd. De gemeente hecht veel waarde aan een snelle afwikkeling van een ingediende klacht. Tegen deze achtergrond zal de behandelende medewerker nagaan of de klacht direct opgelost kan worden. Hij neemt hiertoe binnen twee dagen telefonisch contact op met de klager. Bij de behandeling van klachten is niet alleen de doorlooptijd van belang maar ook de zorgvuldigheid.

Met het geven van opheldering, het verstrekken of toezenden van informatie of het aanbieden van verontschuldigingen kunnen vaak misverstanden en/ of fouten uit de wereld worden geholpen. Het tevredenheidsoordeel van de klager kan bepalend zijn voor de verdere behandeling van de klacht. Als de klacht op informele wijze is opgelost dan wordt volstaan met een brief of mail naar de klager met daarin de gemaakte afspraken. De tevredenheid van de klager kan informeel kenbaar worden gemaakt en is niet aan enig vormvereiste gebonden. De vakafdeling zal elke afgedane mondelinge klacht doorgeven aan de klachtencoördinator middels een klachtenformulier, e-mail of korte memo. Dit is van belang voor het jaarverslag. Een schriftelijke reactie op een mondelinge klacht is niet vereist, tenzij de klager daar om verzoekt. Als de mondelinge klacht niet naar tevredenheid kan worden opgelost, wijst de vakafdeling de klager op het formele schriftelijke traject bij de gemeentelijke ombudsman. Als de burger aangeeft het formele traject te willen bewandelen, zal de vakafdeling dit via een korte memo of e-mail moeten doorgeven aan de klachtencoördinator. Dit is nodig omdat het voor de klachtencoördinator duidelijk moet zijn of de klacht helemaal ''nieuw'' binnen komt en er nog geen informele weg bewandeld is of dat er al sprake is geweest van een “voortraject”.

Behandeling schriftelijke klachten

De Algemene wet bestuursrecht stelt een aantal ontvankelijkheidvereisten voor schriftelijke klachten. De vier ontvankelijkheidvereisten zijn: naam, adres, dagtekening en omschrijving van de klacht of gedraging. Als er niet wordt voldaan aan de ontvankelijkheidsvereisten blijft de plicht van een behoorlijke klachtafhandeling bestaan. De klager moet de kans krijgen zijn klacht aan te vullen c.q. te verbeteren. De klachtencoördinator of griffier (bij klachten tegen griffie, gemeenteraad of raadsleden) toetst de vereisten voor ontvankelijkheid en is belast met het verzoek om aanvullende gegevens als niet wordt voldaan aan de vereisten.

Is de schriftelijke klacht door de klachtencoördinator of griffier ontvankelijk verklaard en zijn er geen overige beletselen om de klacht te behandelen, dan wordt de klager geïnformeerd over: de te volgen procedure, waar hij inlichtingen kan achterhalen, wie zijn klacht behandelt en wat de behandelingstermijnen zijn. Deze zaken meldt de klachtencoördinator of griffier schriftelijk aan de klager binnen één week na binnenkomst van de klacht. Dit mag ook telefonisch gebeuren, maar dan dienen de afspraken via de e-mail bevestigd worden. De klachtencoördinator (plaatsvervangend) griffier informeert ook de klachtbehandelaar.

Is er sprake van een bejegeningsklacht dan stuurt de klachtencoördinator of (plaatsvervangend) griffier aan beklaagde: een afschrift van de klacht, een kopie van de door klager meegezonden documenten, de overige relevante stukken en een ontvangstbevestiging. Deze stukken worden door de klachtencoördinator ook gezonden naar de teammanager van de hiervoor bedoelde medewerker en de medewerker die vanuit de afdeling Interne dienstverlening, team Advies, is belast met de ondersteuning van de manager.

Wie draagt de verantwoordelijkheid voor de klachtenbehandeling

De burgemeester draagt de verantwoordelijkheid voor het in stand houden, naleven en evalueren van de klachtenregeling op grond van artikel 170 van de Gemeentewet.

Zoals eerder is aangegeven is binnen de gemeente de klachtencoördinator of griffier (bij klachten tegen griffie, gemeenteraad of raadsleden) primair verantwoordelijk voor een correcte procedurele en tijdige behandeling van de klacht. De functionaris is hiervoor gemandateerd door het college van burgemeester en wethouders respectievelijk de gemeenteraad. Mocht de klacht gericht zijn tegen de klachtencoördinator dan zal de medewerker van Team Advies, die belast is met het adviseren van de manager over de bejegeningsklachten, belast worden met deze procedurele taak.

Het management is inhoudelijk verantwoordelijk voor een correcte en tijdige behandeling van de ingediende klachten.

Klachtbehandelaars en (termijn van) afdoening van bejegeningsklachten

Een klager dient een bejegingsklacht binnen een half jaar na de gebeurtenis in te dienen. Bejegeningsklachten worden als regel binnen een termijn van zes weken door de naast hogere leidinggevende van de beklaagde behandeld en afgedaan door de leidinggevende daarboven. Deze termijn kan de klachtencoördinator met vier weken verdagen. Artikel 3.3 geeft een opsomming van de klachtbehandelaars.

Klachten tegen het college dienen binnen een half jaar te worden ingediend. Klachten tegen het college, de burgemeester of de wethouders worden behandeld door twee leden van het college met de klachtencoördinator. Uiteraard kan de beklaagde niet belast worden met de behandeling van de klacht, daarom voorziet de regeling in de mogelijkheid dat het college één persoon of een (externe) adviescommissie kan verzoeken om de klacht tegen een collegelid te behandelen. Het college neemt de beslissing over de afhandeling van de klacht tegen een collegelid.

Horen van klager en beklaagde bij een bejegeningsklacht

Horen van de klager vindt alleen plaats bij bejegeningsklachten of een klacht tegen een bestuursorgaan of een bestuurder. Het horen kan achterwege blijven indien de klacht volgens de klachtbehandelaar kennelijk ongegrond is. Na ontvangst van de klacht stelt de klachtbehandelaar de klager en de eventuele beklaagde in de gelegenheid om gehoord te worden. Op verzoek van de klager kan het horen ook plaatsvinden middels een telefoongesprek. De klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor de verslaglegging. Tijdens de hoorzitting onderzoekt de klachtbehandelaar de oplossingsrichtingen.

Indien er een beklaagde is, hoort de klachtbehandelaar de klager en de beklaagde bij voorkeur tegelijk. Hij stelt ze in de gelegenheid om op elkaars standpunten te reageren. Klager en beklaagde mogen zich tijdens het gesprek laten bijstaan door iemand van hun keuze. Het is van belang dat beide zich veilig voelen om vrijuit te spreken. Dit komt de zorgvuldige behandeling van de klacht ten goede. Mocht de klager of de beklaagde bezwaren maken tegen de gezamenlijke hoorzitting dan kan de klachtbehandelaar partijen apart horen. De klager kan afzien van de hoorzitting. Daarentegen moet de beklaagde altijd gehoord worden. De beklaagde kan er voor kiezen om te volstaan met een schriftelijk verweer in plaats van deel te nemen aan de hoorzitting.

Behandeling en afdoening bejegeningsklachten

De klachtbehandelaar stelt een rapport van bevinden op met als bijlage het verslag van de hoorzitting. Nieuwe feiten en omstandigheden uit het aanvullende onderzoek dienen ook vermeld te worden. Het rapport: geeft aan of de klacht gegrond is met een gemotiveerd oordeel over de klacht, vermeldt de geadviseerde beslissing en de geadviseerde vervolgacties. Een zorgvuldige procedure borgt dat de klager ervaart dat de klacht niet zomaar voor kennisgeving wordt aangenomen, maar dat de gemeente hier ook lering uit wil trekken. Verder is gebleken dat burgers behoefte hebben aan een omschrijving van de maatregelen als er sprake is van een gegronde klacht.

De klachtbehandelaar verstuurt het rapport van bevindingen naar de klachtencoördinator die het rapport en de conclusies doorstuurt aan degene die een beslissing neemt over de gegrondheid of ongegrondheid van de klacht.

De klachtencoördinator c.q. griffier informeert klager, beklaagde en klachtbehandelaar schriftelijk over de beslissing op de klacht. Het rapport van bevindingen en het verslag van de hoorzitting wordt ter informatie meegezonden. klachtencoördinator griffier attendeert de klager tevens op de mogelijkheid om binnen een periode van een jaar de klacht voor een heroverweging in te dienen bij de gemeentelijke ombudsman (art 9:12 lid 2 Awb). De klager dient wel eerst van de gemeente een beslissing te hebben op zijn klacht voordat hij een ontvankelijke klacht kan indienen bij de gemeentelijke ombudsman.

HOOFDSTUK 4 RAPPORTAGE

Registratie en jaarverslaggeving

Een goed inzicht in de aard, frequentie en oorzaken van klachten is van belang voor de beleids-ontwikkeling en de optimalisering van de interne kwaliteitszorg. De gemeente hoeft, volgens de Awb, alleen schriftelijke klachten te registreren. Ten einde een juist beeld te krijgen over alle klachten en onze interne verbeteringsmogelijkheden, registreren wij ook mondelinge klachten.

Jaarlijks publiceert de gemeente een jaarverslag klachtenbehandeling (artikel 9:12a Awb). In dit jaarverslag worden alle geregistreerde klachten opgenomen met de eindconclusies omtrent de klachtbehandeling. Dit jaarverslag bevat minimaal:

  • Ø

    totaal aantal ingediende klachten;

  • Ø

    totaal aantal klachten ingediend bij de gemeentelijke ombudsman;

  • Ø

    gemiddelde behandeltermijn;

  • Ø

    aantal klachten dat niet binnen de termijn is afgedaan;

  • Ø

    soort klacht ingedeeld naar de wijze van afdoening (informele afdoening, 9:5 Awb);

  • Ø

    zaken die niet als klacht zijn behandeld (conform 9:8 Awb);

  • Ø

    eindconclusies en/ of oordelen over de klachten in termen van gegrond- of ongegrondheid.

De klachtencoördinator geeft in het jaarverslag klachtenregeling een analyse van de ingediende klachten en verbindt daaraan conclusies. Het verslag vermeldt tevens trends en beleidsmatige aanbevelingen om de dienstverlening aan de burgers te verbeteren. Het management zorgt voor de implementatie van de aanbevelingen onder toezicht van het DT.

Voorlichting aan burgers

De klachtencoördinator informeert de burgers over de klachtenregeling. Hij plaatst een formulier met een korte heldere instructie op de gemeentelijke internetpagina en zorgt er voor dat een klacht digitaal kan worden ingediend.