Procedure afhandeling bejegeningsklachten

Aanhef

Soms gaat het in de communicatie tussen u en onze medewerkers niet goed. Als u een klacht heeft over de manier waarop u behandeld bent door een medewerker of bestuurder van het waterschap, laat het ons dan weten. Voor de behandeling van dergelijke klachten is een procedure vastgesteld, die echter niet voor alle gedragingen van toepassing is.Hieronder staat voor welke gedragingen u een beroep op de klachtenprocedure kunt doen.

Wat is een klacht?

De klachtenprocedure is van toepassing op alle gevallen waarin u niet tevreden bent over de wijze waarop u bent behandeld door een medewerker of bestuurder van het waterschap. Het waterschap komt bijvoorbeeld een toezegging niet na, beantwoordt een brief niet, of een medewerker gaat onzorgvuldig om met uw eigendom. Ook als een (telefoon)gesprek met een medewerker van het waterschap niet volgens fatsoensnormen verloopt, kunt u een klacht indienen.

Klachten hebben altijd betrekking op een gedraging en niet op een besluit. Indien u het niet eens bent met een besluit van het waterschap kunt u hiertegen een bezwaarschrift indienen.

Hoe dient u een klacht in?

Wanneer u een klacht wilt indienen, kan dit schriftelijk en binnen twaalf maanden nadat het voorval heeft plaatsgevonden. U kunt een brief sturen naar de klachtencoördinator of gebruik maken van het digitale klachtenformulier op onze website. Vermeldt in elk geval uw naam en adres, uw telefoonnummer en e-mail adres, een omschrijving van de gedraging en wanneer deze heeft plaatsgevonden.

U stuurt uw schriftelijke klacht naar:

Hoogheemraadschap van Schieland en de Krimpenerwaard

t.a.v. de klachtencoördinator 

Postbus 4059

3006 AB  ROTTERDAM

Wat gebeurt er met uw klacht?

Bezien wordt of uw klacht onder de klachtenprocedure valt (zie hierna onder  “welke klachten worden niet in behandeling genomen?”) en of deze voldoet aan de indieningseisen (zie hiervoor  “hoe dient u een klacht in?”). Als uw klacht in behandeling wordt genomen, ontvangt u binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging. Als uw klacht niet onder de klachtenprocedure valt, wordt uw brief ter behandeling doorgestuurd naar een andere afdeling. Ook in dat geval ontvangt u binnen drie werkdagen daarover bericht.

Bent u niet tevreden?

Bent u het niet eens met de afhandeling van uw klacht? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan het college van Dijkgraaf en Hoogheemraden. Dat moet u schriftelijk en binnen twee weken doen nadat u het antwoord op uw klacht heeft gekregen. Vermeldt u daarbij waarom u het niet eens bent met het antwoord. Mocht u nadat u het antwoord van het college heeft ontvangen, ook daar niet tevreden over zijn, dan kunt u zich richten tot de Nationale ombudsman  : http://www.nationaleombudsman.nl

Hoe lang duurt de afhandeling van uw klacht?

De procedure duurt 6 weken waarbij de afhandeling voor ten hoogste vier weken kan worden verlengd.

Welke klachten worden niet in behandeling genomen?

In de volgende gevallen wordt uw klacht niet in behandeling genomen:

- de klacht gaat over een gedraging die al eerder de klachtenprocedure heeft doorlopen;

- de klacht heeft betrekking op een gedraging die langer dan een jaar voor de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

- de klacht is anoniem;

- de klacht betreft een zaak die onder de rechter ligt ;

- de klacht heeft betrekking op een besluit waartegen bezwaar kan worden gemaakt of had kunnen worden gemaakt. Tegen een schriftelijk besluit staat doorgaans bezwaar open. Het waterschapsbestuur is verplicht om in de bekendmaking van zijn besluiten aan te geven of en zo ja hoe daartegen bezwaar kan worden gemaakt;

- de klacht heeft betrekking op het handelen van een buitengewoon opsporingsambtenaar (boa): hiervoor geldt een apart strafrechtelijk) traject.;

- een klacht hoeft niet behandeld te worden indien het belang van de klager, dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

Wilt u meer informatie?

Neemt u dan contact op met de klachtencoördinator, bereikbaar via telefoonnummer 010-45 37 356 .