Protocol agressie en geweld OVER-gemeenten

Ondertekening

Werkprotocol agressie en geweld OVER-gemeenten

Artikel 1 Algemeen

Dit werkprotocol geeft medewerkers handvatten voor situaties waarin zij in aanraking kunnen komen met vormen agressie en geweld.

Artikel 2 Verantwoordelijkheden

Artikel 3 Locatie

Agressie en geweld kunnen zich voordoen in alle ruimten die toegankelijk zijn voor publiek en daarbuiten:

• -

  de centrale hal

• -

  andere ruimten die toegankelijk zijn voor het publiek

• -

  bij huisbezoek en op locatie (de medewerker en het afdelingshoofd schatten in of voor het huisbezoek minimaal 2 personen nodig zijn)

• -

  openbare weg, gemeentelijke gebouwen en projectgebieden

• -

  de spreekkamer; In de hal en in de spreekkamers staan geen losse voorwerpen waarmee gegooid kan worden. Medewerkers die een spreekkamer gebruiken controleren deze voor gebruik. Daarnaast is het van belang dat collega’s of afdelingshoofdn in de spreekkamer kunnen kijken om eventueel in te grijpen bij conflicten. De spreekkamers zijn tevens voorzien van een alarmknop, die door medewerkers gebruikt kan worden.

Artikel 4 Agressievormen en toelaatbaarheid

De volgende vormen van agressie worden door de gemeente niet getolereerd:

• -

  alle vormen van fysiek geweld (o.a. schoppen, spugen, slaan, gooien met voorwerpen, vastpakken, knijpen en haren trekken);

• -

  alle vormen van verbaal geweld (o.a. schelden, beledigen, vernederen en ruzie zoeken);

• -

  alle vormen van intimidatie (o.a. bedreigen van medewerkers om iets gedaan te krijgen of iets te voorkomen);

• -

  alle vormen van stalking (o.a. achtervolgen, opwachten, lastig vallen, hinderlijk gedrag);

• -

  alle vormen van seksuele intimidatie (o.a. het maken van seksueel getinte opmerkingen en handtastelijkheden);

• -

  alle vormen van vernieling (o.a. gooien en vernielen van meubilair of ander voorwerpen);

• -

  het dragen van wapens of gevaarlijke voorwerpen in gemeentelijke gebouwen;

Artikel 5 Opleiden en trainen

Regelmatig opleiden en trainen van medewerkers met publiekscontacten is belangrijk.

Artikel 6 Handelen na het incident

1. Beëindigen bedreigende situatie

Een bedreigende situatie dient zo spoedig mogelijk beëindigd te worden, hetzij door de medewerker zelf, hetzij door anderen. Onaanvaardbaar gedrag mag nooit leiden tot honorering van voorzieningen.

2. Direct melden aan afdelingshoofd

Een medewerker die tijdens zijn werk slachtoffer wordt van agressie en/of geweld meldt dit direct aan het afdelingshoofd. De afdelingshoofd zorgt ook voor de vervolgopvang van het slachtoffer.

3. Verzamelen relevante gegevens

Het afdelingshoofd zorgt er eventueel samen met de medewerker voor dat tijdens of meteen na afloop van het incident relevante gegevens worden verzameld. Als aangifte wordt gedaan, draagt het afdelingshoofd de gegevens over aan de politie.

4. Dodelijk geweldsincident of incident met ernstig letsel

melden aan Arbeidsinspectie

Als er sprake is van een dodelijk geweldincident waarbij een medewerker betrokken is of een ongeval met ernstig letsel dient de afdelingshoofd HRM direct op de hoogte te stellen. HRM meldt het incident direct telefonisch aan de Arbeidsinspectie. Daarna wordt de melding zo spoedig mogelijk schriftelijk aan de Arbeidsinspectie bevestigd. Van ernstig letsel is sprake als een

slachtoffer binnen 24 uur na het ongeval in een ziekenhuis moet worden

opgenomen ter behandeling of observatie.

5. Aangifte doen bij de politie

In principe doet het slachtoffer van een geweldsincident zo spoedig mogelijk aangifte bij de politie. Het afdelingshoofd begeleidt het slachtoffer naar het politiebureau. Op verzoek van het slachtoffer kan in plaats van het privé-adres het adres van de gemeente in het proces-verbaal van aangifte worden opgenomen, zodat de dader niet te weten komt waar de werknemer woont. Als het slachtoffer niet in staat is om naar het politiebureau te gaan, bijvoorbeeld wegens opname in het ziekenhuis, neemt het afdelingshoofd contact op met de politie over vervolgstappen.

Bij de politie wordt aangifte gedaan wanneer sprake is van:

• 1.

  (bedreiging met) geweld tegen personen, verkrachting of aanranding

• 2.

  ambtsdwang (de ambtenaar dwingen om een handeling te doen of juist na te laten).

• 3.

  vernieling gerelateerd aan agressief gedrag van klanten

6. Schade verhalen

OVER-gemeenten tracht de schade op de dader te verhalen. In de bijlagen zijn op dit punt richtlijnen opgenomen. De medewerker wordt niet belast met de administratieve afwikkeling van het incident.

7. Opvang en begeleiding medewerker

Naast aandacht voor het slachtoffer is er ook aandacht nodig voor de betrokken collega's. Al naar gelang de ernst van het incident kan het nodig zijn deze medewerkers ook opvang te verlenen dan wel informatie te verschaffen. Wanneer een medewerker geconfronteerd is met agressief gedrag of geweld, draagt het afdelingshoofd zorg voor de opvang en begeleiding. Het afdelingshoofd is attent op signalen van de medewerker indien hij/zij met problemen blijft rondlopen. Het is van belang om in het werkoverleg voorvallen te bespreken. Door voorvallen onderling te bespreken helpen de medewerkers elkaar hoe hiermee om te gaan en te evalueren wat is misgegaan.

8. Registreren incident

Om zicht te krijgen op de aard en omvang van de agressie dienen alle agressievoorvallen worden vastgelegd. Registratie van een incident vindt plaats via een formulier dat na invulling geretourneerd wordt aan HRM. Dit formulier is als bijlage bij dit protocol gevoegd en zal opgenomen worden in het personeelsdossier. Daarnaast zijn ook papieren exemplaren beschikbaar.

9. Bewaken voortgang door afdelingshoofd

Het afdelingshoofd bewaakt de voortgang van de afhandeling van het incident en behartigt de belangen van het slachtoffer. Het afdelingshoofd onderhoudt contact met de politie.

Artikel 6 Sanctiebeleid

Waarschuwingsbrief

Mocht een burger zich toch schuldig maken aan agressief gedrag, dan

kan het afdelingshoofd een brief namens OVER-gemeenten sturen, waarin het bestuur van OVER-gemeenten de betrokkene op zijn gedrag aanspreekt en duidelijk maakt dat dit gedrag niet wordt getolereerd en de consequenties bij herhaling van het gedrag.

Ontzegging toegang

Als een burger zich in strijd met de huisregels en/of algemeen aanvaarde

gedragsregels heeft gedragen, daarop aangesproken is maar zijn gedrag niet verbetert, kan overwogen worden hem de toegang tot het gebouw te ontzeggen.

Het doel is tweeledig:

• Beschermen van de medewerkers.

• Sanctioneren van het agressieve gedrag

De burger kan tijdens deze periode op twee manieren contact opnemen met de gemeente:

1. Door middel van briefwisseling

2. Via een derde

Artikel 7 Inwerkingtreding

De directie van OVER-gemeenten besluit het “Werkprotocol agressie en geweld OVER-gemeenten” vast te stellen. Deze regeling treedt met terugwerkende kracht in werking met ingang van 1 januari 2010.

Directie van OVER-gemeenten,

Wim van Twuijver Marlies van den Hende

secretaris secretaris

Checklist WAT TE DOEN BIJ AGRESSIEF GEDRAG?

Ondanks alle voorzorgsmaatregelen komt het toch voor dat bezoekers agressief worden en zelfs gewelddadig gedrag vertonen.

Wat kun je zelf doen?

In de eerste plaats kan de medewerker zelf proberen de agressie in goede banen te leiden door het volgen van de volgende stappen:

• 1.

  Luisteren naar de bezoeker en laten weten dat het verhaal begrepen wordt.

• 2.

  Stel gezamenlijk vast wat het verschil van mening is en kijk gezamenlijk naar oplossingen.

• 3.

  Stel vast wat de rechten en/of plichten van de ander zijn en de (wettelijke) kaders. Geef een uitleg over het hoe en waarom van de procedures.

• 4.

  Maak gezamenlijk SMART afspraken en draag zorg voor een schriftelijke bevestiging.

• 5.

  Maak een nieuwe afspraak indien het niet mogelijk blijkt een redelijk gesprek te voeren.

Wat als praten niet helpt?

Het kan voorkomen dat een bezoeker agressief blijft. In dat geval:

• 1.

  roept de medewerker hulp in, met behulp van het alarmsysteem in eerste instantie de BHV leden of bij noodzaak de politie.

• 2.

  wordt het afdelingshoofd opgeroepen;

• 3.

  wordt de agressieve bezoeker verzocht het pand te verlaten of desnoods verwijderd door de politie en wordt op een later tijdstip uitgenodigd om het een en ander te bespreken.

Hoe om te gaan met telefonische agressie?

Indien medewerkers zich aan de telefoon agressief gedragen, wordt meegedeeld dat dergelijk gedrag niet getolereerd wordt en dat bij voortduring maatregelen genomen worden. Daarna wordt door de medewerker het gesprek beëindigd. De medewerker doet hiervan direct melding bij het afdelingshoofd. De agressieve beller wordt op een later tijdstip uitgenodigd om het onderwerp nogmaals te komen bespreken.

Agressieregistratieformulier OVER-gemeenten

agressieregistratieformulier

Voorbeeld waarschuwingsbrief

Geachte heer/mevrouw,

Op d.d. heeft u het gemeentehuis van Wormerland/Oostzaan bezocht.  /

Op d.d. heeft u telefonisch contact opgenomen met de afdeling Dienstverlening. Dit contact is niet correct verlopen.

Het is voor ons onaanvaardbaar dat medewerkers van OVER-gemeenten door u bedreigd worden, of op enig andere wijze werkzaamheden niet kunnen uitvoeren, doordat u overlast veroorzaakt.

Uw gedrag tijdens bovengenoemd gesprek / bezoek noodzaakt ons dringend te verzoeken dit gedrag niet meer te tonen bij toekomstige bezoeken en / of telefoongesprekken. Gebeurt dit wel dan kan dit voor ons aanleiding zijn u de toegang tot het gemeentehuis van Wormerland/Oostzaan te ontzeggen of u telefonisch niet langer te woord te staan.

Wij vertrouwen er op dat u zich voortaan gedraagt bij toekomstige bezoeken aan

het gemeentehuis Wormerland/Oostzaan.

Met vriendelijke groet,

Afdelingshoofd Dienstverlening

Agressief gedrag: Leidraad BHV–ers

• -

  Code 4 op de pieper- agressief gedrag

• -

  Zoek BHV- maatje, eventueel nog een derde persoon (BHV-er of collega)

• -

  Verzamelen uit het zicht van agressor (bv op de trap)

• -

  Verzamel achtergrondinformatie voordat je de agressieve persoon benadert.

• -

  Stel vast om welk soort agressie het gaat!

• *

  Is er sprake van frustratie-agressie?[1] 

  • -

    Kalmeren

  • -

    Ruimte geven aan emoties

  • -

    Erkenning voor boosheid

  • -

    Vragen naar feiten, vragen

• *

  Is er sprake van instrumentele agressie?[2]

  Confronteren (vanuit de ik-boodschap aangeven welk gedrag wel/niet gewenst is)

• *

  Psychotische agressie (psychiatrische patiënten)

  Benadering afstemmen op persoon in overleg met GGZ[3](Afspraken met deze cliënten doorgeven aan receptie/bhv)

• -

  Maak taakverdelingsafspraak met je BHV-maatje (en derde persoon indien aanwezig)

Actie!! Let op: Eigen veiligheid gaat voor!

Nummer 1 (BHV-er) benadert agressief persoon :

Keuzes:

• -

  Laten gaan (om verdere escalatie te voorkomen)

• -

  Fysiek ingrijpen(in uiterste geval om eigen veiligheid te waarborgen)

• -

  Kalmeren/confronteren (afhankelijk van de soort agressie)

Nummer 2 (BHV-er)is back up en ontfermt zich (eventueel) over collega

Nummer 3 (BHV-er/collega) is stand-by (voor ondersteuning/bellen van politie etc.

[1] Kenmerken:reactief, emotie, onvoorspelbaarheid, niet persoonsgebonden, verwijt naar de organisatie, verlies zelfbeheersing

[2] Kenmerken:actief, doelgericht, weloverwogen, controle, dreigementen, aanval op reputatie

[3] Cliënten met psychische problemen zijn bekend. GGZ vragen om benaderingswijze. Als afspraak wordt gemaakt met dergelijke cliënt, informeer receptie en BHV-ers