Klachtenregeling Omgevingsdienst Rivierenland

Geldend van 15-07-2014 t/m heden met terugwerkende kracht vanaf 01-04-2013

Intitulé

Klachtenregeling Omgevingsdienst Rivierenland

Hoofdstuk 1 ALGEMENE BEPALINGEN

-Opmerkingen met betrekking tot de regeling

Geen

-Wettelijke grondslag(en) of bevoegdheid waarop de regeling is gebaseerd

Algemene wet bestuursrecht, Hoofdstuk 9, Gemeenschappelijke regeling, artikel 37

-Overzicht van in de tekst verwerkte wijzigingen

Datum inwerking-

treding

Terugwerkende

kracht tot en met

Datum uitwerking-

treding

Betreft

Datum ondertekening

Bron bekendmaking

Kenmerk voorstel

……

n.v.t.

n.v.t.

Nieuwe regeling

………

………

Onbekend

2.Tekst van de regeling

(zie volgend blad)

Het Algemeen Bestuur, Dagelijks Bestuur en de Voorzitter van de Omgevingsdienst Rivierenland, ieder voor zover het zijn bevoegdheid betreft,

gelet op het bepaalde in hoofdstuk 9 Awb;

gelet op het bepaalde in artikel 14 lid 4 van de gemeenschappelijke regeling Omgevingsdienst Rivierenland;

gelet op de instemming van de Ondernemingsraad van de Omgevingsdienst Rivierenland bij besluit van 27 maart 2014;

Overwegende:

  • -

    dat de Omgevingsdienst Rivierenland zorg wil dragen voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over gedragingen van de bestuursorganen en personen die onder verantwoordelijkheid van de bestuursorganen werkzaam zijn;

  • -

    dat het wenselijk is te beschikken over een interne en externe klachtvoorziening als bedoeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;

  • -

    dat de verplichting daartoe eveneens voortvloeit uit artikel 37 van de Gemeenschappelijke Regeling Omgevingsdienst Rivierenland;

  • -

    dat deze verordening een aanvulling is op de regels in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;

Besluiten vast te stellen de:

REGELING VOOR DE INTERNE KLACHTBEHANDELING (Awb)

Artikel 1 Begripsbepalingen

  • a. Klacht: elke mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over het doen of laten van bestuursorganen van de gemeenschappelijke regeling en onder verantwoordelijkheid van deze bestuursorganen werkzame personen, in de uitoefening van hun functie daaronder niet begrepen klachten van medewerkers ODR over medewerkers ODR. Van klachten worden meldingen onderscheiden. Als melding wordt beschouwd het signaleren van feitelijke onvolkomenheden of misstanden zonder dat daarbij sprake is van een uiting van ongenoegen door de melder over een bepaalde gedraging.

  • b. Klager: de natuurlijke of rechtspersoon die een klacht of een verzoek tot onderzoek van een klacht indient of diens gemachtigde.

  • c. Bestuursorgaan:

    • -

      de Voorzitter, ofwel

    • -

      het Dagelijks Bestuur, ofwel

    • -

      het Algemeen Bestuur.

  • d. Gedraging: het in bepaalde gelegenheden jegens een natuurlijke persoon of rechtspersoon handelen of nalaten door respectievelijk: een bestuursorgaan, de voorzitter of lid van een bestuursorgaan of een ambtenaar, in de uitoefening van zijn/haar functie. Een gedraging van een ambtenaar, verricht in de uitoefening van zijn functie wordt aangemerkt als een gedraging van het bestuursorgaan waarbij hij in dienst is.

  • e. Klachtencoördinator: de medewerker, genoemd in artikel 3, van hoofdstuk 2, die belast is met de coördinatie van de klachten;

  • f. Klachtenbehandelaar: de behandelaar, genoemd in artikel 4 van hoofdstuk 3, die de klacht behandelt en op de klacht beslist;

  • g. Mandaat- en Machtigingsbesluit: het besluit behorende bij de Regeling voor de interne klachtbehandeling aangevende de bevoegdheden en machtigingen ter afhandeling van een klacht.

  • h. MT-lid: de directeur en afdelingshoofden behorende tot het Managementteam.

  • i. Awb: de Algemene wet bestuursrecht.

Artikel 2 Indienen van een klacht

  • 1. Klachten worden zoveel mogelijk schriftelijk ingediend. Mondelinge klachten worden met behulp van de klachtencoördinator op schrift vastgelegd.

  • 2. Een klacht moet worden ingediend bij het bestuursorgaan via ingekomenpost@ODRivierenland.nl gericht aan de klachtencoördinator. De klager of diens gemachtigde kan hierbij de hulp inroepen van de klachtencoördinator.

  • 3. De klachtencoördinator registreert de klacht met een kenmerk en archiveert de klacht op het netwerk in een omgeving die uitsluitend toegankelijk is voor MT-leden en de klachtencoördinator zelf.

  • 4. De klacht wordt eerst in behandeling genomen wanneer is voldaan aan het bepaalde in artikel 9:4 van de Awb. De klachtencoördinator stelt de klager zo nodig in de gelegenheid om aanvullende gegevens te verstrekken.

  • 5. De ambtenaar of het lid van het bestuursorgaan op wie de klacht betrekking heeft kan alle documenten en gegevens inzien die daarmee samenhangen.

HOOFDSTUK 2 KLACHTENCOÖRDINATOR

Artikel 3 Klachtencoördinator

De klachtencoördinator heeft als taak:

  • a.

    Registratie van de klacht en beoordeling van de ontvankelijkheid.

  • b.

    Zendt de ingekomen klacht zo spoedig mogelijk door naar de klachtenbehandelaar en zendt tegelijkertijd een kopie ter kennisneming aan degene over wiens gedraging is geklaagd.

  • c.

    Stuurt de klager uiterlijk binnen twee weken na indienen van de klacht een ontvangstbevestiging. In die ontvangstbevestiging staat vermeld of de klacht in behandeling wordt genomen en zo ja, hoe de verdere behandeling van de klacht verloopt.

  • d.

    Stuurt, indien van toepassing, een kopie van de klacht die is geuit op de uitoefening van bevoegdheden door de ODR in mandaat naar het bevoegd gezag dat het mandaat heeft verstrekt.

  • e.

    Bewaakt de voortgang van de klachtenbehandeling en rapporteert aan de bevoegde organen alsmede aan het bevoegd gezag, indien van toepassing, over de klacht die is geuit op de uitoefening van bevoegdheden door de ODR in mandaat.

  • f.

    Stelt het jaarverslag als bedoeld in artikel 6 op.

  • g.

    Treedt op als contactpersoon namens de ODR met de Nationale Ombudsman en de klachtenbehandelaars;

HOOFDSTUK 3 BEHANDELING VAN DE KLACHT

Artikel 4 Behandeling van de klacht

  • 1. De behandeling van, en de beslissing op een schriftelijke klacht geschiedt volgens het mandaat- en machtigingsregister in Bijlage 1.

  • 2. Bij afwezigheid van de klachtbehandelaar, wordt deze voor de behandeling van zijn klacht vervangen door zijn reguliere plaatsvervanger.

  • 3. Elke klacht wordt vertrouwelijk behandeld. De mate van vertrouwelijkheid wordt besproken met de klager.

  • 4. Op basis van artikel 9:5 van de Awb kan in elk stadium van de klachtprocedure de procedure worden stopgezet als er informeel een oplossing is gevonden waarmee de klager genoegen neemt.

  • 5. Indien de klacht op informele wijze naar tevredenheid van de klager is afgewikkeld, dan kan van een verdere behandeling worden afgezien. Dit wordt schriftelijke bevestigd aan de klager. Hiervan wordt een afschrift toegezonden aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

  • 6. De klachtbehandelaar nodigt de klager, de beklaagde en eventuele derden uit om te worden gehoord.

  • 7. Zo nodig worden getuigen gehoord. Ambtenaren van de ODR die als getuige worden opgeroepen zijn verplicht hieraan gehoor te geven.

  • 8. De personen die worden gehoord kunnen zich laten bijstaan door iemand van hun keuze.

  • 9. De hoorzittingen zijn niet openbaar.

  • 10. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om te worden gehoord.

  • 11. Indien dat, naar het oordeel van de klachtbehandelaar, in het belang van het onderzoek is, worden de klager, de beklaagde en eventuele derden in tegenwoordigheid van elkaar gehoord.

  • 12. Van het horen wordt een verslag gemaakt, waarin in ieder geval melding wordt gemaakt van de namen van de aanwezigen met vermelding van hun hoedanigheid, de eventuele bescheiden die ter zitting worden overlegd, een samenvatting van het over en weer mondeling ingebrachte ter zitting en wat overigens tijdens de zitting is voorgevallen. Het verslag wordt toegezonden aan de klager, de beklaagde, eventuele derden en de klachtencoördinator.

  • 13. Klager wordt schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, het oordeel daarover alsmede de eventuele conclusies die daaraan worden verbonden. Hiertegen staat geen bezwaar en beroep open.

  • 14. Degene over wiens gedraging is geklaagd ontvangt een kopie van de afdoening.

  • 15. Indien van toepassing, ontvangt het bevoegd gezag een kopie van de afdoening van de klacht die is geuit op de uitoefening van bevoegdheden door de ODR in mandaat.

Artikel 5 Termijnen

Voor de behandeling van een klacht worden de termijnen in acht genomen zoals bedoeld in artikel 9:11 van de Awb.

Artikel 6 Jaarverslag

  • 1. De klachtencoördinator brengt jaarlijks aan het Dagelijks Bestuur verslag uit van alle klachten die in het voorafgaande jaar binnen de ODR zijn behandeld.

  • 2. Het verslag bevat informatie over het aantal en de aard van de klachten dat in behandeling is genomen, een weergave van de wijze waarop alle klachten zijn behandeld en de getroffen maatregelen. Persoonlijke gegevens worden niet vermeld.

  • 3. Het verslag is openbaar en wordt ter kennisname aan het Algemeen Bestuur gebracht.

  • 4. Het jaarverslag dient te worden gepubliceerd op de website van de ODR.

Artikel 7 Externe regeling: Nationale Ombudsman

  • 1. Indien de klager niet tevreden is met de klachtafhandeling, staat voor hem een externe klachtvoorziening open bij de Nationale Ombudsman, Postbus 93122, 2509 AC Den Haag.

  • 2. Van deze mogelijkheid wordt mededeling gedaan bij de kennisgeving als bedoeld in artikel 9:12 van de Awb.

Artikel 8 Inwerkingtreding

Deze verordening treedt met terugwerkende kracht vanaf 1 april 2013 in werking de dag na de bekendmaking.

Artikel 9 Citeertitel

Deze verordening kan worden aangehaald als: “Regeling interne klachtbehandeling Omgevingsdienst Rivierenland”.

1.Aldus besloten in de vergadering van 23 juni 2014

Het Algemeen Bestuur van de Omgevingsdienst Rivierenland

de voorzitter, de secretaris,

C.A.H. Zondag A. Schipper

2.Aldus besloten in de vergadering van 26 mei 2014

Het Dagelijks Bestuur van de Omgevingsdienst Rivierenland

de voorzitter, de secretaris,

C.A.H. Zondag A. Schipper

3.De voorzitter van de Omgevingsdienst Rivierenland

de voorzitter,

C.A.H. Zondag

TOELICHTING

Inhoud

De regeling volgt het wettelijk systeem. In hoofdstuk 1 worden de algemene bepalingen vermeld zoals de begripsbepalingen en het indienen van een klacht.

Hoofdstuk 2 gaat over de rol van de klachtencoördinator die naast zijn rol als de administratieve coördinator tevens – daar waar wenselijk – een ondersteunende en adviserende rol kan hebben, zoals uit het Mandaat- en Machtigingsbesluit blijkt. In het voorstel wordt de organisatiejurist als klachtencoördinator voorgesteld. De keuze hiervoor is ingegeven dat deze een (relatief) onafhankelijke positie heeft. De klachtenbehandeling ligt weliswaar bij anderen, echter de klachtencoördinator kan vanwege de juridische achtergrond ondersteunen bij het proces en de advisering. Daarom is het wenselijk dat de klachtencoördinator voldoet aan bepaalde competenties en (mediation)vaardigheden waarbij gedacht kan worden aan goede luistervaardigheid, integer handelen, analytische opstelling en besluitvaardigheid.

Hoofdstuk 3 geeft een omschrijving van de wijze van klachtbehandeling en de afhandelingstermijnen, waarbij verwezen wordt naar het Mandaat- en Machtigingsbesluit (zie onder) en volgt de wettelijke regeling. Ook dient er jaarlijks een Jaarverslag te worden opgesteld over het aantal klachten, de wijze van afhandeling en de aard van de klachten. Nadrukkelijk wordt herhaald dat klachten vertrouwelijk worden behandeld.

Na het doorlopen van de interne klachtenafhandeling is er de mogelijkheid van het indienen van een klacht bij de Nationale Ombudsman. De ODR heeft in de tekst van de regeling geen voorziening opgenomen van een eigen ombudsfunctie en is daarom bij wet aangesloten bij de Nationale Ombudsman.

Tot slot bevat de regeling bepalingen over de inwerkingtreding en de citeertitel.

Mandaat-/Machtigingsbesluit

In dit besluit worden per orgaan of personeelslaag aangegeven wie bevoegd is de klacht af te handelen en welke onderdelen daarvan met een mandaat/machtiging aan anderen dan het bevoegde orgaan zijn afgegeven. Daarbij wordt voor elk onderdeel een opsomming gegeven. Het betreffen de onderdelen Algemeen Bestuur, Dagelijks Bestuur, Voorzitter, Directeur/secretaris, Afdelingshoofden, Stafleden en Overig personeel. Voor elk is aangegeven wie bevoegd is (eerste kolom) en in welke gevallen er mandaten en machtigingen (tweede kolom) dan wel sub-mandaten en -machtigingen (derde kolom) zijn afgegeven en dan voor welk onderdeel van de procedure.

Bijlage 1: Mandaat- en machtigingsregister

Wat

Bevoegd

Mandaat/Machtiging

Mandaat/Machtiging

Nadere bepalingen en voorschriften

1.Algemeen

Verdagen afhandelingstermijn met ten hoogste 4 weken (art. 9:11 lid 2 Awb)

Algemeen Bestuur Dagelijks Bestuur Voorzitter

Klachtencoördinator

2.Klachten over Algemeen Bestuur of lid er van, niet zijnde Dagelijks Bestuur of de Voorzitter

Afhandeling klachten met een eenvoudig of administratief-procedureel karakter

Algemeen Bestuur

Voorzitter

Afhandeling overige klachten

Algemeen Bestuur

a.Beslissing dat klager niet wordt gehoord vanwege de kennelijke ongegrondheid van de klacht

b.Besluit tot ongegrondverklaring van de klacht vanwege kennelijke ongegrondheid

c.Tegemoet komen aan de klacht in minnelijk overleg met klager

Algemeen Bestuur

Voorzitter

Beslissen dat klacht niet-ontvankelijk is op grond van 9:4 Awb

Algemeen Bestuur

Klachtencoördinator

Verrichten van voorbereidingshandelingen en advisering met het oog op afhandeling klacht

Algemeen Bestuur

Voorzitter (met ondersteuning klachtencoördinator)

Optreden namens Algemeen Bestuur

Algemeen Bestuur

Voorzitter

Verschaffen van inlichtingen aan Nationale Ombudsman als deze om onderzoek is verzocht

Algemeen Bestuur

Voorzitter

Klachtencoördinator

3.Klachten over Dagelijks Bestuur of lid er van, niet zijnde de Voorzitter

Afhandeling klachten

Dagelijks Bestuur

a.Beslissing dat klager niet wordt gehoord vanwege de kennelijke ongegrondheid van de klacht

b.Besluit tot ongegrondverklaring van de klacht vanwege kennelijke ongegrondheid

c.Tegemoet komen aan de klacht in minnelijk overleg met klager

Dagelijks Bestuur

Voorzitter

Beslissen dat klacht niet-ontvankelijk is op grond van 9:4 Awb

Dagelijks Bestuur

Voorzitter

Klachtencoördinator

Verrichten van voorbereidingshandelingen en advisering met het oog op afhandeling klacht

Dagelijks Bestuur

Voorzitter (met ondersteuning klachtencoördinator)

Verschaffen van inlichtingen aan Nationale Ombudsman als deze om onderzoek is verzocht

Dagelijks Bestuur

Voorzitter

Klachtencoördinator

4.Klachten over Voorzitter

Afhandeling klachten

Voorzitter

Beslissen dat klacht niet-ontvankelijk is op grond van 9:4 Awb

Voorzitter

Klachtencoördinator

Verrichten van voorbereidingshandelingen en advisering met het oog op afhandeling klacht

Voorzitter

Klachtencoördinator

Verschaffen van inlichtingen aan Nationale Ombudsman als deze om onderzoek is verzocht

Voorzitter

Vice-voorzitter

Klachtencoördinator

5.Klachten over directeur/secretaris

Afhandeling klachten

Algemeen Bestuur

Voorzitter

a.Beslissing dat klager niet wordt gehoord vanwege de kennelijke ongegrondheid van de klacht

b.Besluit tot ongegrondverklaring van de klacht vanwege kennelijke ongegrondheid

c.Tegemoet komen aan de klacht in minnelijk overleg met klager

Algemeen Bestuur

Voorzitter

Beslissen dat klacht niet-ontvankelijk is op grond van 9:4 Awb

Algemeen Bestuur

Voorzitter

Klachtencoördinator

Verrichten van voorbereidingshandelingen en advisering met het oog op afhandeling klacht

Algemeen Bestuur

Klachtencoördinator

Verschaffen van inlichtingen aan Nationale Ombudsman als deze om onderzoek is verzocht

Algemeen Bestuur

Voorzitter

Klachtencoördinator

6.Klachten over afdelingshoofd

Afhandeling van klachten

Dagelijks Bestuur

Directeur

Klachtencoördinator

Sub - machtiging:

De sub-machtiging aan de klachtencoördinator betreft uitsluitend het tegemoetkomen aan de klacht in minnelijk overleg met de klager, voor zover de minnelijke regeling geen juridische, financiële of personele consequenties van betekenis heeft

Beslissen dat klacht niet-ontvankelijk is op grond van 9:4 Awb

Dagelijks Bestuur

Directeur

Klachtencoördinator

Beslissen om klacht niet in behandeling te nemen op grond van 9:8 Awb

Dagelijks Bestuur

Directeur

Klachtencoördinator

Verrichten van voorbereidingshandelingen en advisering met het oog op afhandeling klacht

Dagelijks Bestuur

Directeur

Klachtencoördinator

Verschaffen van inlichtingen aan Nationale Ombudsman als deze om onderzoek is verzocht

Dagelijks Bestuur

Directeur

Klachtencoördinator

7.Klachten over stafleden

Afhandeling van klachten

Dagelijks Bestuur

Directeur

Klachtencoördinator 1)

Sub - machtiging:

De sub-machtiging aan de klachtencoördinator of de Directeur betreft uitsluitend het tegemoetkomen aan de klacht in minnelijk overleg met de klager, voor zover de minnelijke regeling geen juridische, financiële of personele consequenties van betekenis heeft

1) Beslissen dat klacht niet-ontvankelijk is op grond van 9:4 Awb

Dagelijks Bestuur

Directeur

Klachtencoördinator 1)

Beslissen om klacht niet in behandeling te nemen op grond van 9:8 Awb

Dagelijks Bestuur

Directeur

Klachtencoördinator 1)

Verrichten van voorbereidingshandelingen en advisering met het oog op afhandeling klacht

Dagelijks Bestuur

Directeur

Klachtencoördinator 1)

Verschaffen van inlichtingen aan Nationale Ombudsman als deze om onderzoek is verzocht

Dagelijks Bestuur

Directeur

Klachtencoördinator 1)

1)De klachtencoördinator maakt deel uit van de staf. Op basis van art. 9:2 Awb kan deze persoon geen klachten afhandelen indien het een klacht over de coördinator zelf betreft. In dat geval zal een plaatsvervangende klachtencoördinator worden aangewezen.

8.Klachten overig personeel

Afhandeling van klachten

Dagelijks Bestuur

Afdelingshoofd

Klachtencoördinator

Sub - machtiging:

De sub-machtiging aan de klachtencoördinator betreft uitsluitend het tegemoetkomen aan de klacht in minnelijk overleg met de klager, voor zover de minnelijke regeling geen juridische, financiële of personele consequenties van betekenis heeft

Beslissen dat klacht niet-ontvankelijk is op grond van 9:4 Awb

Dagelijks Bestuur

Afdelingshoofd

Klachtencoördinator

Beslissen om klacht niet in behandeling te nemen op grond van 9:8 Awb

Dagelijks Bestuur

Afdelingshoofd

Klachtencoördinator

Verrichten van voorbereidingshandelingen en advisering met het oog op afhandeling klacht

Dagelijks Bestuur

Afdelingshoofd

Klachtencoördinator

Verschaffen van inlichtingen aan Nationale Ombudsman als deze om onderzoek is verzocht

Dagelijks Bestuur

Afdelingshoofd

Klachtencoördinator