Klachtenverordening gemeente Renkum 2002

1. Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend, doch enkel schriftelijke of op schrift gestelde klachten worden geregistreerd als klacht.

2. Anoniem ingediende klachten worden niet in behandeling genomen.

3. Schriftelijke klachten moeten worden ingediend bij het college van burgemeester en wethouders.

4. Een schriftelijke klacht moet voldoen aan de vereisten van art. 9:4, tweede lid, van de Algemene wet bestuursrecht.

1. Een klacht kan mondeling of per telefoon worden ingediend.

2. Indien de mondelinge of telefonische klacht niet direct naar tevredenheid van klager kan worden afgedaan, wordt klager:

• a.

  verwezen naar het hoofd van de afdeling waarop de klacht betrekking heeft of,

• b.

  een klachtformulier ter hand gesteld of toegezonden.

3. Bij verwijzing naar het afdelingshoofd zal het afdelingshoofd de klager te woord staan. Indien hij en de klager direct tot een voldoende afhandeling middels informele bemiddeling van de klacht komen, vindt registratie plaats.

4. Indien formele bemiddeling dan wel formele behandeling van de klacht is gewenst, wordt de klacht door het afdelingshoofd schriftelijk vastgelegd op het klachtformulier en geregistreerd en vindt de verdere behandeling van de klacht plaats overeenkomstig artikel 7 van deze Verordening.

5. De klager ontvangt een afschrift van het klachtformulier.

1. Het college van burgemeester en wethouders bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk.

2. Direct na ontvangst van de klacht wordt deze in handen gesteld van het afdelingshoofd indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van een medewerker van zijn afdeling dan wel betrekking heeft op de dienstverlening van zijn afdeling.

3. Een afschrift van de klacht wordt in handen gesteld van de klachtencoördinator.

4. Het afdelingshoofd van de afdeling waarop de klacht betrekking heeft is verantwoordelijk voor een zorgvuldige afhandeling van de klacht.

5. De afdelingshoofden en de overige functionarissen die ingevolge artikel 6 zijn belast met de afhandeling van bepaalde klachten houden ten behoeve van de registratie nauwkeurig het formele bemiddelingsverloop en de tijdens de formele bemiddeling verkregen informatie bij.

6. Overeenkomstig art. 9:9 Awb ontvangt degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, een afschrift van het klaagschrift alsmede de daarbij meegezonden stukken. Het afdelingshoofd stelt de persoon/personen over wie wordt geklaagd in de gelegenheid om op de klacht te reageren.

7. Klachten die naar de mening van het afdelingshoofd snel kunnen worden opgelost, zal hij in overleg met de medewerker tegen wie de klacht is gericht en in overleg met de klager trachten af te doen. Indien dat niet mogelijk blijkt gaat het afdelingshoofd over tot de formele klachtenprocedure zoals beschreven in het achtste lid.

8. De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, worden in de gelegenheid gesteld te worden gehoord, al dan niet in elkaars aanwezigheid. Het horen gebeurt door het afdelingshoofd. Hiervan wordt een verslag gemaakt.

9. Het afdelingshoofd maakt ten behoeve van burgemeester en wethouders een rapport op met daarin vermeld zijn bevindingen, een verslag van de hoorzitting, zijn oordeel en eventueel zijn aanbevelingen.

10. Binnen zes weken na ontvangst wordt de klacht afgehandeld. De afhandeling kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

11. Bij de schriftelijke en gemotiveerde kennisgeving aan de klager door burgemeester en wethouders wordt melding gemaakt van de mogelijkheid voor de klager om de Nationale ombudsman te verzoeken een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop het college van burgemeester en wethouders zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de klager heeft gedragen.

1. Een klacht over het brandweerpersoneel wordt behandeld door de brandweercommandant.

2. Een klacht over een afdelingshoofd wordt behandeld door de verantwoordelijk sector-directeur.

3. Een klacht over een sector-directeur en de klacht genoemd in artikel 1, sub a onder 1 en 2 van de Verordening wordt behandeld door de gemeentesecretaris.

4. Een klacht over de gemeentesecretaris, de brandweercommandant, een wethouder of een commissielid wordt behandeld door de burgemeester.

5. Een klacht over de burgemeester wordt behandeld door drie fractievoorzitters, gekozen door de gemeenteraad.

1. De klachtencoördinator stelt jaarlijks een rapportage op over de klachten die zijn afgehandeld. Deze rapportage worden als apart hoofdstuk opgenomen in de Managementrapportage.

2. In deze rapportage wordt een geanonimiseerd overzicht gegeven van het aantal en de aard van de ingediende klachten, de wijze van afhandeling en, indien relevant, de veranderingen die naar aanleiding van de klachten zijn doorgevoerd.