Agressieprotocol Kempengemeenten

Agressieprotocol

• Inleiding

• Hoofdstuk 1. Hoe kan agressie worden voorkomen?

• Hoofdstuk 2. Hoe te handelen in het geval van…

• Hoofdstuk 3. Het gebruik van de alarmknop

• Hoofdstuk 4. Handelen na het incident

• Hoofdstuk 5. Maatregelen op te leggen aan de agressor

• Hoofdstuk 6. Voorlichting en preventie

• Hoofdstuk 7. Agressie bij huisbezoeken

• Bijlage I. Huisregels Kempengemeenten

• Bijlage II. Tips om ongewenst gedrag te voorkomen

• Bijlage III. Alarminstructie

• Bijlage IV. Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem

• Bijlage V. Agressieregistratieformulier Kempengemeenten

• Bijlage VI. Actiebrieven naar aanleiding van agressie

• Bijlage VII. Opvang en beheersing agressie

• Bijlage VIII. Functies waarbij training A&G verplicht is

Steeds vaker worden medewerkers van de gemeente met publiekscontacten geconfronteerd met tegen hen gerichte vormen van agressie en geweld, zowel fysiek als verbaal. De colleges van de gemeenten Bladel, Eersel, Reusel-De Mierden en Oirschot en de directie van de Samenwerking Kempengemeenten (SK) vinden agressie en geweld tegen hun medewerkers onaanvaardbaar. Daarnaast vinden zij het belangrijk om te voldoen aan de verplichtingen die zijn vastgelegd in de Arbo-wet. In het agressieprotocol Kempengemeenten is een pakket maatregelen vastgesteld gericht op het vergroten van de veiligheid van de medewerkers. In dit protocol staat kort beschreven hoe te handelen bij agressief gedrag van klanten en wiens hulp vóór of achteraf kan worden ingeroepen.Het primaire doel van het protocol is het terugbrengen van ongewenst gedrag binnen de organisaties, veroorzaakt door klanten en relaties, teneinde medewerkers die vanuit hun functie met deze klanten en hun relaties in aanraking komen, een veilige werkomgeving te bieden. De P&O adviseur is aangewezen als coördinator agressie en geweld.

Doel van het agressieprotocol is:

• -

  Het voorkomen van agressie en geweld door preventieve maatregelen zoals het trainen van medewerkers.

• -

  Duidelijk maken dat geweld tegen medewerkers niet geaccepteerd wordt.

• -

  In het geval van geweld het slachtoffer zo goed mogelijk ondersteunen en de opgelopen schade vergoeden.

• -

  De belangen van de Kempengemeenten veilig stellen en de schade verhalen.

Uitgangspunt van het agressieprotocol is dat geweld en/of agressie tegen medewerkers altijd een vervolg krijgt. Enerzijds vanuit het oogpunt van goed werkgeverschap, anderzijds met het oog op strafrechtelijke handhaving (vervolging van de dader). Bij goed werkgeverschap gaat het om een actieve rol van de Kempengemeenten in de vorm van ondersteuning, begeleiding, verwijzing, opvang e.d. van medewerkers die het slachtoffer zijn geworden van geweld. Agressie is nooit het probleem van de medewerker alleen, het is ook een probleem van de organisatie. Uitgangspunt daarbij is, dat de organisatie (bestuur en management) vertrouwen heeft in de medewerker en bereid is om binnen de eigen mogelijkheden die zij heeft de medewerkers maximaal te ondersteunen en te begeleiden. Ook wanneer medewerkers door hun functie thuis door klanten worden lastiggevallen geldt dit uitgangspunt. Kort gezegd gaat dit agressieprotocol dus uit van maximale ondersteuning door de Kempengemeenten wanneer een medewerker slachtoffer is geworden van agressie of geweld.

Dit agressieprotocol geldt voor alle medewerkers werkzaam bij of voor de gemeenten Bladel, Eersel, Oirschot, Reusel-De Mierden en de Samenwerking Kempengemeenten.

Allereerst is - ter verduidelijking van een aantal termen - hieronder een begrippenlijst toegevoegd:

• -

  Medewerk(st)er: alle medewerkers werkzaam bij of voor de gemeenten Bladel, Eersel, Oirschot, Reusel-De Mierden en de Samenwerking Kempengemeenten;

• -

  Leidinggevende: de hiërarchisch leidinggevende van de medewerker;

• -

  Klant: klant en/of bezoeker van de Kempengemeenten;

• -

  Slachtoffer: medewerk(st)er en/of klant van de Kempengemeenten;

• -

  Agressor: klant en/of bezoeker die zich agressief gedraagt/ heeft gedragen t.o.v. medewerk(st)ers en/of klanten van de Kempengemeenten;

• -

  Recidivist: klant en/of bezoeker die zich al eens eerder agressief heeft gedragen t.o.v. medewerk(st)ers en/of klanten van de Kempengemeenten.

De volgende vormen van agressie worden in ieder geval niet getolereerd:

• -

  alle vormen van fysiek geweld, onder andere: schoppen, spugen, slaan, gooien met voorwerpen, vastpakken, knijpen, haren trekken

• -

  alle vormen van dreiging met geweld, onder andere: schelden, beledigen, vernederen, ruzie uitlokken

• -

  alle vormen van intimidatie, onder andere: het bedreigen van een medewerker om iets gedaan te krijgen of te voorkomen dat iets gedaan wordt.

• -

  alle vormen van stalking, onder andere; achtervolgen, opwachten, lastigvallen en hinderlijk gedrag

• -

  alle vormen van discriminatie naar seksualiteit, geloofsovertuiging of ras

• -

  alle vormen van seksuele intimidatie, onder andere: het maken van seksueel getinte opmerkingen of handtastelijkheden

• -

  alle vormen van vernieling, onder andere: het gooien met meubilair of voorwerpen en het vernielen van goederen

• -

  het dragen van wapens of gevaarlijke voorwerpen binnen het gebouw van het gemeentehuis.

De volgende preventieve maatregelen en acties worden getroffen om agressie te voorkomen:

• -

  Op elke balie, in elke spreekkamer en in de wachtruimte voor klanten is een exemplaar van de huisregels aanwezig waarin staat wat de klant van ons kan verwachten en wat wij van de klant kunnen verwachten. Zie hiervoor bijlage I.

• -

  Agressie wordt bespreekbaar gemaakt tijdens overlegvormen zoals werkoverleg.

• -

  Nieuw beleid wordt besproken (bijvoorbeeld tijdens werkoverleg) met de medewerk(st)ers die dit beleid moeten uitvoeren. Dit maakt het voor hen makkelijker om dit beleid te verdedigen of uit te leggen tegenover klanten. Nieuw beleid dient ook zoveel mogelijk te worden bekend gemaakt aan de klant, zodat deze niet voor verrassingen komt te staan.

• -

  Er wordt een agressieregistratiesysteem opgezet, zodat er inzicht komt in de mate en vorm van het agressief gedrag. Aan de hand daarvan kan het agressiebeleid eventueel worden bijgesteld en geanticipeerd op agressief gedrag van klanten. De registratie kan ook gebruikt worden bij de voorbereiding van een ordegesprek. De Wet Persoonsregistratie is op de registratie van toepassing.

• -

  Medewerkers, opgenomen op de lijst van bijlage VIII, worden specifiek getraind in het omgaan met agressief gedrag. Dit protocol geldt daarbij als leidraad. Voor de overige medewerkers zijn algemene tips beschikbaar, zoals beschreven in bijlage II.

• -

  Als een klant van wie - gelet op zijn historie - agressief gedrag kan worden verwacht, het gemeentehuis bezoekt, wordt de receptie en worden de baliemedewerkers vooraf geïnformeerd.

• -

  Met een klant kan een preventiegesprek worden gehouden. Het gaat hier om een gesprek met een klant van wie- gelet op zijn historie - agressief gedrag kan worden verwacht. Het doel is agressie te voorkomen of meteen in de kiem te smoren. Een preventiegesprek wordt door minimaal 2 medewerkers gevoerd.

• -

  De maatregelen of acties die nog uitgevoerd moeten worden, zijn opgenomen in het plan van aanpak van de Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E).

In de eerste plaats kan de medewerker zelf proberen de agressie in goede banen te leiden door het volgen van de volgende stappen:

• -

  Luisteren naar het verhaal van de klant en laten weten dat het verhaal begrepen wordt door het verhaal van de klant samen te vatten. Het is van belang om aan te geven dat begrepen wordt waarom de ander zo boos is.

• -

  Stel gezamenlijk vast wat het verschil van mening is. Het doel is te erkennen dat er een conflict ligt en dat dit voor beide partijen een verantwoordelijkheid met zich meebrengt.

• -

  Stel vast wat de rechten en/of plichten van de ander zijn en wat de (wettelijke) kaders van de gemeente zijn. Geef een uitleg over het hoe en waarom van de gevolgde en te volgen procedures.

• -

  Stel de overeenkomsten van het standpunt van de ander en dat van de gemeente vast. Stel vast wat er moet gebeuren om tot een oplossing te komen.

• -

  Maak gezamenlijk concrete afspraken en draag zorg voor een schriftelijke bevestiging.

• -

  Maak een nieuwe afspraak indien het niet mogelijk blijkt een redelijk gesprek te voeren.

In het geval van vooraf te verwachten problemen vindt er een preventiegesprek plaats. Dit gesprek vindt plaats door de betreffende medewerker en een collega. De afspraken uit dit gesprek worden schriftelijk vastgelegd.

Doorgaans voelt men aan wanneer bepaald gedrag hinderlijk wordt voor anderen. Indien dit zich voordoet dient de klant daarop te worden aangesproken. Aan de balie is dit een taak van de baliemedewerk(st)ers en/of receptioniste. Sein ook een collega in om stand-by te zijn voor het geval de situatie uit de hand gaat lopen. Past de klant zijn gedrag aan, dan is de zaak daarmee afgedaan. Verdere actie en registratie zijn dan niet nodig.

Is de klant niet aanspreekbaar, bijvoorbeeld wegens dronkenschap of drugsgebruik, of weigert deze zijn gedrag aan te passen, beëindig dan het gesprek en vraag de klant de locatie te verlaten. Indien de klant hier geen gehoor aan geeft, mengt de tweede collega zich in het gesprek. De klant wordt verteld dat, indien hij de locatie niet wil verlaten, de politie zal worden gebeld om hem te verwijderen. Indien de klant nog steeds geen gehoor geeft aan het verzoek wordt de politie gebeld om de klant te verwijderen.

Hier is sprake van schelden, discrimineren, grof taalgebruik, buitengewoon hinderlijk gedrag, etc. Vaak zal de klant hier frustraties uiten. Het kan een voorstadium zijn van ernstiger agressie.

In eerste instantie dient getracht te worden de situatie te stabiliseren door de klant aan te spreken op zijn gedrag. Vraag ook hier meteen een collega om stand-by te zijn. Past de klant zijn gedrag niet aan dan dient het gesprek te worden beëindigd en wordt de klant verzocht het gebouw/de locatie te verlaten. Indien de klant hier geen gehoor aan geeft, mengt de tweede collega zich in het gesprek. Opnieuw wordt de klant verzocht het gebouw te verlaten en tevens wordt verteld dat indien hij/zij hier geen gehoor aan geeft, de politie wordt gebeld om hem/haar te verwijderen. Indien de klant nog steeds niet aan het verzoek voldoet wordt de politie gebeld.

Na het voorval kan de klant worden opgeroepen voor een ordegesprek (zie hoofdstuk 4 maatregelen). Dit dient zo kort mogelijk na het voorval te gebeuren. Van het voorval wordt een melding gemaakt, welke naar afdeling P&O wordt gestuurd voor opname in het agressie registratiesysteem.

Hier gaat het om openlijke of subtiele maar ernstige dreiging in een tweegesprek, schriftelijk of telefonisch of via welk ander medium dan ook. De dreiging kan ook uitgaan naar familie of relaties. Ook achtervolgen, lastig vallen, binnendringen in de werkruimten en ander intimiderend gedrag wordt als ernstig bedreigend gezien. Hier wordt altijd de grens van het aanvaardbare overschreden.

Probeer in eerste instantie de situatie te stabiliseren en spreek de klant aan op zijn gedrag. Haal direct een collega erbij om het gesprek samen voort te zetten. Indien de klant zijn gedrag niet aanpast, beëindig dan het gesprek en vraag de klant de locatie te verlaten. Indien hij/zij hier geen gehoor aan geeft wordt de klant verteld dat de politie zal worden gebeld om hem/haar van de locatie te verwijderen. Indien de klant aan het verzoek nog steeds geen gehoor geeft, wordt de politie gebeld om de klant te verwijderen.

De leidinggevende zorgt voor de eerste opvang van het slachtoffer(s). Van een ernstige bedreiging wordt altijd aangifte bij de politie gedaan. De leidinggevende start ook een eventueel nazorgtraject t.b.v. het slachtoffer(s). Van het voorval wordt een melding gemaakt, welke naar de afdeling P&O wordt gestuurd voor opname in het agressieregistratiesysteem. In onderling overleg worden verdere maatregelen bezien (bijv. sancties) die herhaling moeten voorkomen. Er kan binnen 24 uur een ordegesprek plaatsvinden.

Het kan gaan om agressie gericht op de persoon, op andere klanten, het gebouw, de inrichting van wachtruimte of spreekkamer, etc. Het gesprek moet meteen worden beëindigd. Er wordt onmiddellijk hulp ingeroepen van collega(s) en de politie wordt gebeld. Probeer tot de komst van de politie de situatie te stabiliseren.

De leidinggevende zorgt voor de eerste opvang van het slachtoffer(s) en start een eventueel nazorgtraject ten behoeve van het slachtoffer(s). Van fysiek geweld wordt altijd aangifte gedaan bij de politie. Ook wordt altijd melding gemaakt van het voorval aan de afdeling Personeel en Organisatie. In onderling overleg worden verdere maatregelen bezien (bijv. sancties) die herhaling moeten voorkomen.

In het geval dat agressie een dermate omvang aanneemt dat de locatie zo snel mogelijk ontruimd moet worden, treedt het evacuatieplan in werking.

Indien een klant telefonisch verbale agressie gebruikt probeert de medewerker de klant tot rede te brengen. Handhaaft de klant zijn gedrag, dan waarschuwt de medewerker dat het gesprek beëindigd zal worden. Is de klant niet tot rede te brengen, dan wordt het gesprek beëindigd.

Indien een medewerker een brief ontvangt waarin door een klant agressieve taal geuit wordt kan de medewerker naar aanleiding van de brief een gesprek met de klant aangaan. Dit kan telefonisch of persoonlijk. Indien de klant zijn agressief gedrag in dat gesprek voortzet wordt verder gehandeld zoals hierboven omschreven. Daarna wordt op dergelijke brieven niet meer gereageerd. Agressieve brieven met als doel “een klacht over een medewerker” worden afgehandeld conform de in de gemeente gebruikelijke klachteprocedure.

Indien in de hierboven omschreven situaties, die plaatshebben in het gemeentehuis, er sprake is van een dusdanige ontwikkeling die het noodzakelijk maakt voor de betrokken medewerker om voor de eigen veiligheid, of die van aanwezige klanten, collega’s in te schakelen, dan dient onverwijld gebruik te worden gemaakt van de alarmknop.

Op diverse plaatsen op de begane grond van het gemeentehuis zijn alarmknoppen geïnstalleerd. Dit geldt voor de volgende plaatsen:

• -

  De spreekkamers die voor klanten bereikbaar zijn.

• -

  De balies.

• -

  De receptie.

Dit betekent dat gesprekken waarbij ook maar een geringe kans op agressief gedrag van de klant bestaat zonder uitzondering plaatsvinden in de kamers waar een noodknop geïnstalleerd is. Het gebruik van de knop is toegestaan direct vanaf het moment waarop de medewerker zich bedreigd voelt.

Als een medewerker de noodknop indrukt, dient de collega in nood onverwijld bijstand te krijgen van collega’s. De alarmopvolging is per gemeente lokaal geregeld. De procedure is vastgelegd in bijlage III.

De medewerkers die opgenomen worden in het alarmopvolg-systeem moeten beschikken over de volgende competenties:

• -

  In het bezit van het certificaat van de training omgaan met agressie & geweld.

• -

  Inlevingsvermogen.

• -

  Stabiliteit.

• -

  Overtuigingskracht.

De volgende stappen worden ondernomen na afloop van een incident.

Een bedreigende situatie dient zo spoedig mogelijk beëindigd te worden, hetzij door de medewerker zelf, hetzij door anderen. Onaanvaardbaar gedrag mag nooit leiden tot honorering van voorzieningen.

Een medewerker die tijdens zijn werk slachtoffer wordt van agressie en/of geweld meldt dit voorval direct aan de leidinggevende. Hij/ zij zorgt ook voor de vervolgopvang van het slachtoffer.

De leidinggevende zorgt er evt. samen met de medewerker voor dat tijdens of meteen na afloop van het incident relevante gegevens worden verzameld. Als aangifte wordt gedaan draagt de leidinggevende de verzamelde gegevens over aan de politie.

Als er sprake is van een dodelijk geweldincident waarbij een medewerker betrokken is of een ongeval met ernstig letsel dient de leidinggevende, de gemeentesecretaris en P&O direct op de hoogte te stellen. P&O meldt het incident direct telefonisch aan de Arbeidsinspectie. Daarna wordt de melding zo spoedig mogelijk schriftelijk aan de Arbeidsinspectie bevestigd. Van ernstig letsel is sprake als een slachtoffer binnen 24 uur na het ongeval in een ziekenhuis moet worden opgenomen ter behandeling of observatie.

Er wordt altijd aangifte gedaan bij de politie (verplicht binnen 24 uur):

• -

  van fysiek geweld;

• -

  van ernstige bedreigingen en intimidatie.

Dit moet klanten vooraf duidelijk zijn. De aangifte moet worden gedaan door het slachtoffer, bedreigde of getuige. De leidinggevende ondersteunt hierin.

Er is sprake van een strafbaar feit, onder andere bij:

• -

  belediging (artikel 267 lid 2 Wetboek van Strafrecht)

• -

  vernieling of beschadiging (art. 350 Wetboek van Strafrecht);

• -

  bedreiging met een misdrijf (art. 285 lid 1 Wetboek van Strafrecht);

• -

  mishandeling (art. 300 lid 1 Wetboek van Strafrecht);

• -

  afpersing en bedreiging (art. 317 lid 1 Wetboek van Strafrecht).

De leidinggevende begeleidt het slachtoffer naar het politiebureau. In verband met de privacy van de medewerker wordt altijd het adres van de gemeente in het proces-verbaal van aangifte opgenomen. Als het slachtoffer niet in staat is om naar het politiebureau te gaan, bijvoorbeeld wegens opname in het ziekenhuis, neemt de leidinggevende contact op met de politie over verdere te volgen stappen.

De dader is zelf aansprakelijk voor de door hem aangerichte schade. De gemeente zal bij het verhalen van geleden schade bemiddelen.

Naast aandacht voor het slachtoffer is er ook aandacht nodig voor de betrokken collega's. Al naar gelang de ernst van het incident kan het nodig zijn deze medewerkers ook opvang te verlenen dan wel informatie te verschaffen.

Om zicht te krijgen op de aard en omvang van de agressie dienen alle agressievoorvallen worden vastgelegd in het Gemeentelijk Incidentenregistratiesysteem (GIR). Ook voor beleidsontwikkeling en voor het (eventueel) terugdringen van ziekteverzuim door agressie is een goed registratiesysteem voor de gemeente belangrijk. Registratie van een incident vindt plaats via een formulier dat na invulling geretourneerd wordt aan de afdeling P&O. Ook wordt in het persoonlijk dossier van het slachtoffer (en waar nodig van getuigen) een aantekening gemaakt van het incident. Wanneer het als gevolg van het geweldsincident op langere termijn niet goed gaat met het slachtoffer, kan gemakkelijker een link worden gelegd met het incident.

De leidinggevende en de afdeling P&O bewaken de voortgang van de afhandeling van het incident en behartigen de belangen van het slachtoffer. De leidinggevende onderhoudt contact met de politie.

Mocht een medewerker slachtoffer worden van een overval of een andere vorm van geweld dan wordt de medewerker gewezen op de mogelijkheid van Bureau Slachtofferhulp.

Het slachtoffer van een strafbaar feit kan met veel dingen te maken krijgen: verzekering, politie, juridische problemen, spanningen. Het Bureau Slachtofferhulp is er om daarbij te helpen. Slachtofferhulp Nederland is een onafhankelijke vrijwilligersorganisatie die opkomt voor de belangen en rechten van slachtoffers van misdrijven.

De medewerkers van Bureau Slachtofferhulp bieden hulp door:

• -

  met het slachtoffer te praten over wat er is gebeurd;

• -

  advies en informatie te geven over allerlei praktische zaken zoals het invullen van formulieren en het schrijven van brieven;

• -

  mee gaan naar politie, arts, advocaat of rechtbank;

• -

  contact op te nemen voor bemiddeling van de schade met de verzekeringsmaatschappij, een juridisch specialist, de officier van justitie en fondsen zoals het schadefonds geweldsmisdrijven.

Als er aangifte gedaan wordt, zorgt de politie ervoor dat het Bureau Slachtofferhulp wordt ingeschakeld, tenzij daar bezwaar tegen wordt gemaakt. Een medewerker van het bureau neemt dan contact met het slachtoffer op. Als het slachtoffer hulp wenst, dan kan er een afspraak gemaakt worden. Natuurlijk kan de medewerker ook zelf contact opnemen met het Bureau Slachtofferhulp. Bijvoorbeeld als er geen aangifte bij de politie is geweest, of als de behoefte aan hulp pas later komt.

De volgende maatregelen/acties zijn beschikbaar: Het moet duidelijk zijn voor de klant dat zijn gedrag niet getolereerd en geaccepteerd wordt.

Doel: signaal afgeven dat grenzen zijn overschreden!

Als een klant zich hinderlijk gedraagt; verbaal agressief is; ernstige bedreigingen uit of anderszins, volgt een schriftelijke waarschuwing. Daarin wordt in duidelijke bewoordingen aangegeven dat het gedrag niet getolereerd wordt en wat hij of zij kan verwachten als het gedrag niet verandert. Ook wordt vermeld dat deze waarschuwing wordt geregistreerd in het agressieregistratiesysteem. Voor een aantal voorbeelden van mogelijke brieven aan klanten, zie bijlage V.

Doel : bespreekbaar maken van probleem, herhaling voorkomen en gedrag veranderen!

Nadat een klant agressief gedrag heeft getoond kan deze worden uitgenodigd voor een ordegesprek. Het ordegesprek wordt gevoerd door de gemeentesecretaris of burgemeester en voor SK door de verantwoordelijk gemeentesecretaris en een lid van het Algemeen Bestuur. Doel is de klant aan te spreken op zijn gedrag en duidelijkheid te verkrijgen over de motieven.

Het gesprek moet uitmonden in een aantal afspraken die schriftelijk worden vastgelegd. Niet nakoming betekent een (oplopende) sanctie. Het ordegesprek wordt door P&O geregistreerd in het agressieregistratiesysteem. De medewerker heeft de keuze al dan niet bij het ordegesprek aanwezig te zijn.

Heeft de gemeente fouten gemaakt, dan moeten die uiteraard worden hersteld. Dat kan overigens nooit een rechtvaardiging zijn voor buitensporige agressie. Er zijn voldoende wegen om fouten hersteld te krijgen en eventueel een klacht in te dienen.

Doel: beveiliging medewerk(st)ers en klanten van de gemeentelijke locaties!

Bij ontoelaatbaar gedrag, met name als er sprake is van geweld gericht op personen en/of (ernstige) vernielingen van de gemeentelijke of privé eigendommen van medewerk(st)ers, kan voor een bepaalde periode een toegangsverbod voor de betreffende en/of alle gemeentelijke locatie(s) worden opgelegd. Per situatie wordt bepaald voor welke locatie(s) het toegangsverbod zal gelden en voor welke periode. Duidelijk mag zijn dat deze sanctie alleen opgelegd wordt, wanneer andere methoden niet meer toepasbaar zijn.De klant kan tijdens deze periode op twee manieren contact opnemen met de gemeente:

• 1

  Door middel van briefwisseling

• 2

  Via een derde

Alle verplichtingen van de klant verbonden aan bijv. het recht op een uitkering blijven onverkort van kracht.

Dit agressieprotocol is gericht op de te nemen maatregelen wanneer een medewerker slachtoffer is geworden van een geweldsincident. Maar natuurlijk is het van even groot belang om te proberen incidenten te voorkomen (preventie). Hieronder staan aandachtspunten die in het kader van preventie van belang zijn. Elke organisatie is immers gehouden maatregelen te treffen om geweld tegen haar medewerkers te voorkomen.

De leidinggevende zorgt ervoor dat het thema agressie & geweld regelmatig als agendapunt op het werkoverleg aan de orde komt. Hierin worden onder andere de volgende onderwerpen besproken: alarmknoppen, protocollen en procedures en agressie-incidenten.

Het risico van een geweldsincident is niet voor iedere medewerker van de gemeente even groot. Het soort werk en het moment van de dag waarop dit werk wordt verricht zijn bepalende factoren.Sommige werkzaamheden brengen een verhoogd risico met zich mee, bijv.:

• -

  Het hebben van veel publiekscontacten

• -

  Het nemen van beslissingen/verrichten van handelingen die voor klanten nadelig uitwerken (weigeren van gevraagde voorzieningen, naheffen van gemeentelijke belastingen etc.)

• -

  Het aanspreken van mensen op incorrect gedrag (handhavende werkzaamheden).

• -

  Werkzaamheden die ‘s avonds of ’s nachts plaatsvinden.

Het is belangrijk dat medewerkers met elkaar concreet inzicht krijgen in de werkzaamheden en de tijdstippen waarbij er sprake is van een verhoogd risico. Als die bekend zijn, kunnen er maatregelen getroffen worden om deze risico’s te beperken. Hier kan in het werkoverleg aandacht aan worden besteed.

Wanneer bepaalde functies risicovolle elementen in zich dragen, is het van belang om op deze functies zo veel mogelijk medewerkers in te zetten die zich (psychisch) weerbaar kunnen opstellen in deze situaties. Dit betekent dat het goed is om bij de werving van personeel een duidelijk beeld te hebben van de risicovolle werkzaamheden en de eigenschappen die van een medewerker worden verlangd om hier mee om te kunnen gaan. Het gaat dan om medewerkers die rust kunnen bewaren, correct blijven handelen, maar wel vasthoudend blijven. Als er medewerkers zijn geworven, zullen zij vervolgens begeleid moeten worden om het hoofd te kunnen bieden aan de risicovolle elementen van hun functie. De begeleiding heeft betrekking op training, maar ook op steun vanuit de leidinggevende en de collega’s.

Een nogal voor de hand liggend maar daarom niet minder belangrijk element in het verkleinen van de risico’s op (geweld)incidenten, is de zorg voor voldoende personeel. Zeker als bekend is dat de risico’s op bepaalde tijdstippen in de week of op de dag groter worden, is de aanwezigheid van voldoende personeel essentieel. Hierbij snijdt het mes aan twee kanten.

De medewerker weet dat er collega’s zijn die eventueel te hulp kunnen schieten en de klant weet dat de kans om weg te komen met agressief gedrag klein is,eenvoudigweg omdat zijn gedrag door meerdere personen wordt waargenomen. Aanwezigheid van voldoende personeel hoeft niet altijd in te houden dat er ook extra personeel dient te worden aangetrokken. Veel kan ook geregeld worden door afstemming van werktijden van medewerkers.

Het is van belang dat de medewerkers de richtlijnen en protocollen kennen over hoe te handelen in situaties die dreigen te escaleren. In bijlage VII is opgenomen voor welke functies een training verplicht is. In de praktijk blijkt echter pas in hoeverre de persoonlijke eigenschappen van de medewerker en het theoretische kader dat hij heeft meegekregen zorgen dat de medewerker er daadwerkelijk in slaagt het hoofd koel te houden. Daarom is het van belang om medewerkers te trainen in omgang met stressvolle situaties. Hierdoor worden ze zich bewust(er) van de juiste wijze van de-escalerend optreden, om zo te voorkomen dat een situatie uit de hand loopt en ontaardt in het toepassen van fysiek geweld.

Uit onderzoek van het A+O fonds blijkt dat de medewerkers werkzaam in onze risicofuncties zich meestal goed opgewassen voelen tegen gevallen van dreigende agressie. Wel is men afhankelijk van de steun en hulp van collega’s om de situatie mede onder controle te houden of te krijgen. Als aandachtspunt worden naaste collega’s die weglopen als klanten lastig gedrag vertonen genoemd. Ook wordt de slechte bereikbaarheid van meerderen bij incidenten als vervelend ervaren. Een aanspreekcultuur waarin men verwachtingen op het gebied van onderlinge steun durft te uiten is van groot belang en hoort aangestipt te worden in het werkoverleg op het moment dat het onderwerp Agressie en Geweld daarin geagendeerd staat.

Op het moment dat klanten weten wat van hen verwacht wordt en wat zij van de gemeente mogen verwachten, ontstaat er minder snel discussie over ongewenst gedrag. Een simpel voorbeeld: als men er op voorhand duidelijk op gewezen wordt dat roken in een bepaalde ruimte niet is toegestaan, ontstaat er minder snel discussie als een klant hierop wordt aangesproken.Het verdient dus aanbeveling om voor medewerkers en klanten over en weer duidelijkheid te scheppen over wat men van elkaar mag verwachten. Een manier om hier handen en voeten aan te geven, is het opstellen van huisregels ter informatie bij balies worden neergelegd en op borden in wachtruimtes worden opgehangen. Aan klanten die eerder agressief gedrag hebben vertoond kunnen deze, voorafgaand aan de afspraak, worden toegezonden. Bij het maken van de huisregels – het beleid – is het belangrijk aan de medewerkers te laten weten dat de eigen veiligheid altijd voorop staat. De huisregels zijn opgenomen in bijlage I.

Ook al spant een organisatie zich nog zo in, toch is het vaak niet mogelijk om alle klanten tevreden te stellen. Het negeren van ontevredenheid kan tot problemen leiden. Om dat te voorkomen is het van belang dat ontevreden klanten zo nodig een klacht kunnen indienen. Als zij zien dat op een serieuze wijze met klachten wordt omgegaan, kan dit onbegrip en frustratie en daarmee wellicht agressie tegen medewerkers van de dienst voorkomen. Ook levert een dergelijke regeling feedback op over het functioneren van de organisatie, waardoor het mogelijk is verbeteringen aan te brengen.

Goede klachtenprocedures richten zich niet alleen op de juridische aspecten van klachtenbehandeling, maar vooral ook op de relationele kanten ervan.

Wat in bovenstaande hoofdstukken voor het werken binnen het gemeentehuis geldt, geldt evenzo voor het werken bij de klant thuis.

Bij huisbezoeken moeten medewerkers in bedreigende situaties om bijstand kunnen vragen. De wijze van alarmering en het inroepen van deze bijstand moet goed geregeld en helder zijn. Niet alleen met goede afspraken tussen de betreffende medewerkers en de leidinggevende, maar ook met de benodigde middelen.

Minimaal gelden de volgende, aanvullende afspraken:

• -

  Duur en locatie van huisbezoeken worden vooraf gemeld bij de leidinggevende of naaste collega;

• -

  Men neemt altijd een mobiele telefoon mee en stelt de voorkeurtoetsen in;

• -

  Als men langer wegblijft dan is afgesproken wordt men mobiel gebeld.

Indien men op voorhand een inschatting maakt dat er sprake is van een mogelijk lastige situatie gelden de volgende aanvullende afspraken:

• -

  Men gaat nooit alleen;

• -

  Men zorgt ervoor dat er op kantoor iemand stand-by is;

• -

  Men zorgt ervoor dat de auto in de goede richting staat zodat direct weggereden kan worden.

De Kempengemeenten zijn u graag van dienst. Om het contact tussen u en de medewerkers van onze gemeente zo prettig mogelijk te laten verlopen, maken wij graag met u enkele afspraken. Wij verwachten van u dat u zich respectvol gedraagt, zowel naar onze medewerkers, als naar overige bezoekers en daarbij de algemeen maatschappelijk geaccepteerde omgangsvormen in acht neemt. Eenzelfde respectvolle behandeling mag u ook van onze medewerkers verwachten.

Bent u van mening dat u niet correct bent behandeld door een van onze medewerkers, dan wijzen zij u op de klachtenprocedure die wij hanteren. Een formulier hiervoor kunt u afhalen aan de balie of schriftelijk, telefonisch of per e-mail aanvragen.

Zo mag u van ons verwachten dat wij u respectvol behandelen en dat wij ons inzetten om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Wij zoeken graag met u naar de beste oplossing voor uw situatie. Als dit naar uw mening niet gebeurt, mag u ons hierop aanspreken. Omgekeerd verwachten wij van u een zelfde respectvolle benadering.

Voorbeelden van gedrag dat wij zien als niet-respectvol en dus ongewenst:

• -

  Schelden of dreigen om zo te proberen een gewenst resultaat te bereiken;

• -

  Beledigende opmerkingen over uiterlijk, kleding, huidskleur, seksuele geaardheid of sekse;

• -

  Met grote stemverheffing spreken;

• -

  Handtastelijk worden;

• -

  Het plegen van vernielingen, gooien en smijten met spullen.

Verder is het niet toegestaan:

• -

  zonder toestemming vanuit de publieksruimte het personeelsgedeelte te betreden;

• -

  in de publieksruimte te roken, alcohol of drugs te gebruiken;

• -

  messen of andersoortige wapens mee te nemen;

• -

  huisdieren mee te nemen;

• -

  andere bezoekers lastig te vallen;

• -

  op andere wijze overlast te veroorzaken.

Als hiervan sprake is, wordt u op uw gedrag aangesproken. Afhankelijk van de aard van het incident volgt een passende maatregel.

Tips om ongewenst gedrag te voorkomen

Alarminstructies Bladel

Alarminstructies Eersel

Alarminstructies Reusel - De Mierden

Alarminstructies Samenwerking Kempengemeenten

Alarminstructies Oirschot

Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem

Klik hier voor het Agressieregistratieformulier.

Afhankelijk van het soort incident dient de klant op de hoogte te worden gebracht van hetgeen met hem is afgesproken of waar hij zich in hte vervolg aan dient te houden. Hieronder volgen voorbeelden van brieven zoals die aan de klant kunnen worden verstuurd. De brieven worden namens het college getekend door de gemeentesecretaris ene en lid van het Dagelijks Bestuur van de Samenwerking Kempengemeenten.

Klik hier voor het voorbeeld Bevestiging gemaakte afspraken.

Klik hier voor het voorbeeld Uitnodiging voor een ordegesprek.

Klik hier voor het voorbeeld Aanzegging om mogelijke toegang te ontzeggen.

Klik hier voor het voorbeeld Ontzegging toegang.

Klik hier voor het voorbeeld Aangifte bij niet nakomen ontzegging van toegaan.

Klik hier voor het voorbeeld Opheffen ontzegging van de toegang.

Opvang en beheersing agressie

Functies A&G trainingen Samenwerking Kempengemeenten

Functies A&G trainingen Bladel

Functies A&G trainingen Eersel

Functies A&G trainingen Oirschot

Functies A&G trainingen Reusel-De Mierden