Ziet u een fout in deze regeling? Meld het ons op regelgeving@overheid.nl!
Tribuut belastingsamenwerking

Klachtenregeling Tribuut 2016

Wetstechnische informatie

Gegevens van de regeling
OrganisatieTribuut belastingsamenwerking
OrganisatietypeRegionaal samenwerkingsorgaan
Officiële naam regelingKlachtenregeling Tribuut 2016
CiteertitelKlachtenregeling Tribuut 2016
Vastgesteld dooralgemeen bestuur
Onderwerpbestuur en recht
Eigen onderwerp

Opmerkingen met betrekking tot de regeling

Geen

Wettelijke grondslag(en) of bevoegdheid waarop de regeling is gebaseerd

Algemene wet bestuursrecht, hoofdstuk 9

Regelgeving die op deze regeling is gebaseerd (gedelegeerde regelgeving)

Geen

Overzicht van in de tekst verwerkte wijzigingen

Datum inwerkingtreding

Terugwerkende kracht tot en met

Datum uitwerkingtreding

Betreft

Datum ondertekening

Bron bekendmaking

Kenmerk voorstel

09-01-201601-01-2016Nieuwe regeling

08-01-2016

Onbekend

Onbekend

Tekst van de regeling

Intitulé

Klachtenregeling Tribuut 2016

Het bestuur van de gemeenschappelijke regeling Tribuut belastingsamenwerking;

 

Overwegende dat Tribuut klachten op een juiste, efficiënte, eenvoudige en toegankelijke wijze wil behandelen en hiervoor een klachtenregeling wil vaststellen;

 

Gelet op hoofdstuk 9: Klachtenbehandeling van de Algemene wet bestuursrecht (Awb);

 

BESLUIT

 

Vast te stellen de volgende

 

Klachtenregeling Tribuut 2016.

Artikel 1 Begripsbepalingen

  • 1.

    Klacht: een beklag over een gedraging van (een lid van) het bestuur of een ambtenaar werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het bestuur.

  • 2.

    Klachtencoördinator: een door het bestuur aangewezen medewerker die de werkzaamheden, die voortvloeien uit afdeling 9.2 van de Awb, coördineert.

  • 3.

    Klachtenbehandelaar: degene die de klacht op grond van deze regeling behandelt.

  • 4.

    Voorzitter: de voorzitter van het bestuur van Tribuut.

Artikel 2 Toepassingsbereik

  • 1.

    Deze regeling is van toepassing op klachten die schriftelijk en per e-mail worden ingediend en voldoen aan de vereisten van artikel 9:4 van de Awb.

  • 2.

    De regeling is van overeenkomstige toepassing op mondeling ingediende klachten waarvan redelijkerwijs moet worden aangenomen dat daar niet direct tot tevredenheid van de klager aan tegemoet kan worden gekomen.

  • 3.

    De klachtencoördinator stelt mondelinge klachten als bedoeld in het tweede lid op schrift. De klager en de klachtencoördinator ondertekenen dit.

Artikel 3 Klachtenbehandelaar

  • 1.

    Een klacht ingediend over een gedraging van een ambtenaar wordt behandeld door de hiërarchisch leidinggevende van die ambtenaar.

  • 2.

    Een klacht ingediend over een gedraging van een teammanager wordt behandeld door de directeur.

  • 3.

    Een klacht ingediend over een gedraging van de directeur wordt behandeld door de voorzitter.

  • 4.

    Een klacht ingediend over een gedraging van de voorzitter wordt behandeld door de plaatsvervangend voorzitter.

  • 5.

    Een klacht ingediend over een gedraging van het bestuur of een lid van het bestuur, wordt behandeld door de voorzitter.

Artikel 4 Ontvangstbevestiging

  • 1.

    Het bestuur bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk aan de klager.

  • 2.

    In de ontvangstbevestiging wordt vermeld dat de klachtenbehandelaar de klacht behandelt en hierover adviseert aan het bestuur.

Artikel 5 Afschrift klacht aan klachtenbehandelaar en beklaagden

De klachtencoördinator stuurt de klachtenbehandelaar en degene tegen wie de klacht is ingediend een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken.

Artikel 6 Inwinnen informatie

De klachtenbehandelaar wint informatie in bij de ambtelijke medewerker(s) welke (mogelijk) betrokken is (zijn) geweest bij de gedraging waarover wordt geklaagd en onderzoekt eventuele met de klacht verband houdende schriftelijke stukken.

Artikel 7 Hoorplicht

  • 1.

    De klachtenbehandelaar hoort de klager en degene tegen wie de klacht is ingediend mondeling in het bijzijn van de klachtencoördinator. Het horen gebeurt indien mogelijk in elkaars aanwezigheid.

  • 2.

    De klachtenbehandelaar kan besluiten van het horen af te zien als de klacht kennelijk ongegrond is of als de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

  • 3.

    De klachtencoördinator maakt een verslag van de hoorzitting en stuurt het verslag zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen één week na het horen, aan de klager en degene tegen wie de klacht is ingediend, toe. Zij krijgen de gelegenheid binnen één week op het verslag te reageren.

  • 4.

    Een reactie op het verslag wordt aan het verslag gehecht.

Artikel 8 Behandelingstermijn

  • 1.

    Het bestuur handelt de klacht af binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift.

  • 2.

    De klachtencoördinator kan namens het bestuur de afhandeling van de klacht voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

  • 3.

    Verder uitstel is mogelijk voor zover de klager daarmee schriftelijk instemt.

Artikel 9 Beslissing op de klacht

  • 1.

    Het bestuur mandateert de afhandeling van de klacht aan de klachtbehandelaar. Het afhandelingsmandaat geldt niet wanneer de klacht is gericht tegen het bestuur zelf.

  • 2.

    Het bestuur informeert de klager schriftelijk en gemotiveerd over de beslissing op diens klaagschrift.

  • 3.

    In de beslissing op het klaagschrift wordt vermeld dat wanneer de klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht, hij deze binnen een jaar na de beslissing op zijn klaagschrift kan voorleggen aan de Nationale Ombudsman.

Artikel 10 Geen verdere behandeling zodra aan klacht is tegemoetgekomen

  • 1.

    Als de klager tijdens de behandeling van zijn klacht aangeeft dat hij tevreden is gesteld over de wijze waarop met zijn klacht is omgegaan, vervalt de verplichting tot het verder volgen van deze regeling.

  • 2.

    De klachtencoördinator bevestigt het staken van de verdere behandeling van de klacht om de in het vorige lid vermelde reden aan de klager en maakt hiervan tevens melding aan degene tegen wie de klacht is ingediend.

  • 3.

    Als reeds een hoorzitting heeft plaatsgevonden, dan wordt het verslag van het horen meegezonden met de bevestiging tot het staken van deze procedure.

Artikel 11 Klachtenregistratie en verslag

  • 1.

    De klachtencoördinator draagt namens het bestuur zorg voor de registratie van de ingediende klachten.

  • 2.

    De klachtencoördinator maakt binnen één maand na afloop van het kalenderjaar een verslag over de uitvoering van deze klachtenregeling.

  • 3.

    Het verslag, als bedoeld in het vorige lid, bevat een geanonimiseerd overzicht van de ingediende klachten, de snelheid van de afhandeling, de hoofdlijnen waarover geklaagd is, de beoordeling van de klacht en eventuele aanbevelingen.

Artikel 12 Inwerkingtreding en citeertitel

  • 1.

    Deze regeling treedt in werking op de dag na de bekendmaking en werkt terug tot 1 januari 2016.

  • 2.

    Deze regeling wordt aangehaald als: Klachtenregeling Tribuut 2016.

Aldus vastgesteld in de vergadering van het bestuur van Tribuut belastingsamenwerking.

Epe, 8 januari 2016

de voorzitter, de secretaris,

R.A.J. Scholten drs. G.A.G. Eggermont

Toelichting

Algemeen

Een ieder kan een klacht indienen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover hem of een ander heeft gedragen. Voor een burger levert het klachtrecht dus de mogelijkheid op om genoegdoening te krijgen in verband met onheuse bejegening door de overheid. Naast deze regeling zijn de bepalingen van Titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) van toepassing (artikelen 9:1 tot en met 9:16).

Het klachtrecht vormt een aanvullende vorm van bescherming tegen de overheid. Het klachtrecht kan worden onderverdeeld in intern en extern klachtrecht. Extern klachtrecht betreft de klachtbehandeling door de Nationale Ombudsman.

Intern klachtrecht betreft de behandeling en afhandeling van klachten door het bestuursorgaan zelf. Een klacht moet altijd eerst aan het bestuursorgaan of degene over wie geklaagd wordt kenbaar gemaakt worden. Dit is het zogenaamde kenbaarheidsvereiste. Hoewel ook de heffings- en invorderingsambtenaar en de belastingdeurwaarder formeel ook zelf bestuursorganen zijn, stellen zij deze regeling niet mede vast, omdat deze personen werken onder verantwoordelijkheid van een ander bestuursorgaan, namelijk het bestuur van Tribuut.

 

Artikelsgewijs

Artikel 1

Een klacht is een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de natuurlijke persoon of rechtspersoon heeft gedragen.

Voorbeelden zijn: een ongeïnteresseerde of onvriendelijke bejegening, te trage afhandeling van een aanvraag, te laat of niet beantwoorden van brieven, een onvoldoende gemotiveerd antwoord, het niet toezenden van aangevraagde informatie, (herhaaldelijk) niet terugbellen ondanks de toezegging daartoe.

 

Artikel 2

Klachten kunnen schriftelijk of elektronisch worden ingediend. Bij elektronische indiening moet wel aan de vereisten van artikel 9: 4 van de Awb worden voldaan. Op de website van Tribuut is een klachtenformulier beschikbaar. Eventueel verleent de klachtencoördinator ondersteuning om mondelinge klachten op schrift te stellen. Er kan niet geklaagd worden over beleid of beleidsuitvoering in het algemeen. Algemene wensen over het optreden of het beleid van het bestuursorgaan vallen ook buiten het bereik van deze regeling. Dat geldt ook voor klachten van inschrijvers op inkoopprocedures. Een klacht wordt bovendien niet in behandeling genomen wanneer artikel 9:8 Awb van toepassing is.

Artikel 3

Klachten kunnen worden ingediend tegen ambtenaren en (leden van) het bestuur. Wanneer niet een onafhankelijke klachtenbehandelaar wordt benoemd, moet er op andere wijze in de klachtbehandeling worden voorzien. In de regeling is een aantal functionarissen aangewezen die worden belast met de afhandeling van klachten. Uitgangspunt is dat een klacht wordt behandeld door een ander dan degene waartegen de klacht is gericht.

Artikel 4

In het tweede lid wordt in de ontvangstbevestiging aangegeven dat de klachtenbehandelaar de klacht namens het bestuur de klacht behandelt. Wanneer de klacht is gericht tegen het bestuur zelf adviseert de klachtenbehandelaar aan het bestuur.

Artikel 5

Hier wordt inhoud gegeven aan het uitgangspunt van hoor- en wederhoor.

Artikel 6

Geen toelichting.

Artikel 7

Het verslag van het horen mag in de vorm van beknopte aantekeningen worden opgesteld. Het beginsel van hoor en wederhoor moet gedurende de gehele klachtenprocedure in acht worden genomen. Klager moet daarom in de gelegenheid worden gesteld om binnen een redelijke termijn aan te geven of het verslag zijns inziens een goede weergave is van wat er gezegd is.

Artikel 8

In dit artikel zijn de wettelijke termijnen vastgelegd. In de werkprocessen zal, met inachtneming van de zorgvuldigheid, worden getracht processen sneller te laten verlopen.

Artikel 9

In de regeling worden voor verschillende situaties klachtenbehandelaars aangewezen. De klachtenbehandelaars worden in artikel 8 door het bestuur gemandateerd om klachten af te handelen. Het afhandelingsmandaat geldt niet wanneer de klacht is gericht tegen het bestuur zelf. In deze gevallen adviseert de klachtenbehandelaar aan het bestuur, dat vervolgens zelf beslist. Ingeval de klachtenbehandelaars wel zijn gemandateerd om te beslissen sturen zij de beslissing op de klacht naar de klager. De ondertekening van de brief waarbij de beslissing op de klacht wordt bekendgemaakt, luidt dan, ingeval de klacht is gericht tegen een medewerker: Het bestuur van Tribuut belastingsamenwerking, namens dezen, de teammanager.

De brief moet voldoen aan de vereisten van artikel 9:12 van de wet. In de brief staat daartoe onder andere het gemotiveerde oordeel en de conclusie over de klacht, in ieder geval gesteld in de bewoordingen "(gedeeltelijk) gegrond en/ of ongegrond". Tevens is het verslag als bedoeld in artikel 7, lid 3 bij de brief gevoegd. Ten slotte staat in de brief een verwijzing naar de Nationale Ombudsman, voor het geval de klager het niet eens is met de conclusie van het bestuur.

Artikel 10

Als de klager tijdens de behandeling van de klacht aangeeft tevreden te zijn, eindigt de formele procedure en wordt het beëindigen van de procedure schriftelijk vastgelegd en gecommuniceerd naar de betrokken partijen. Als de procedure op deze wijze eindigt, staat niet de weg naar de Nationale Ombudsman open.

Artikel 11

Jaarlijks wordt een jaarverslag uitgebracht over de uitvoering van de klachtenregeling.

Artikel 12

Geen toelichting.