Protocol Agressievrij werken gemeente Uden

Ruim 25% van de medewerkers werkzaam in de Publieke Taak hebben te maken met agressie en geweld op het werk. Voorbeelden hiervan zijn:

• •

  Verbaal geweld (uitschelden, beledigen);

• •

  Pesten;

• •

  Stalking;

• •

  Bedreiging;

• •

  Intimidatie;

• •

  Fysiek geweld;

• •

  Vernielen van voorwerpen.

Ook wordt via social media (twitter, facebook) veelal uitingen en bedreigingen gedaan aan de betreffende medewerker en/of familieleden, huisgenoten, partners.

De gevolgen voor de betreffende medewerkers en zijn/haar collega’s zijn vaak groot. Er kan ziekteverzuim optreden, getraumatiseerd raken, het hebben van angst en vermijdingsgedrag.

Op grond van artikel 3 van de Arbeidsomstandighedenwet is de gemeente verplicht om haar medewerkers een veilige en gezonde werkplek te bieden. Het risico dat medewerkers psychisch of lichamelijk beschadigd raken door een agressie-incident is aanwezig. Als werkgever, de gemeente Uden, doen wij er alles aan om ervoor te zorgen dat onze medewerkers zoveel mogelijk agressievrij kunnen werken.

Mochten onze medewerkers onverhoopt toch te maken krijgen met agressie en geweld, dan zal de gemeente Uden er alles aan doen om de schade zoveel mogelijk te beperken.

De volgende stappen zetten wij als werkgever en medewerkers om het agressievrij werken mogelijk te maken. Deze stappen zijn:

• 1.

  Norm stellen voor agressievrij werken

• 2.

  Verantwoordelijkheden vastleggen

• 3.

  Medewerkers per team trainen/leidinggevenden trainen

• 4.

  Agressie Interventieteam trainen

• 5.

  Melden en registreren van elk incident

• 6.

  Maatregelen per incident

• 7.

  Opvang en Nazorg verlenen

• 8.

  Evalueren en bijstellen van de stappen

Het realiseren van agressievrij werken is een zorg voor allen, de werkgever, de medewerkers, het agressie interventieteam, de Arbowerkgroep en de ondernemingsraad.

1. Agressievrij werken: Norm stellen

Onze medewerkers stellen zich gastvrij, respectvol en professioneel op in hun omgang met onze klanten. De gemeente Uden tolereert daarom ook geen enkele vorm van respectloos of agressief gedrag van haar klanten richting onze medewerkers!

Elke vorm van respectloos gedrag, uiting van agressie en/of geweld tegen onze medewerkers wordt gemeld door onze medewerkers, maken we bespreekbaar en gaan we over tot handelen.

Dit handelen kan zijn in de vorm van waarschuwing aan de klant, een ordegesprek met de klant, verbod tot gemeentelijke gebouwen, opleggen van sancties en het doen van aangifte.

Het antwoord = Oneens

2. Agressievrij werken: Verantwoordelijkheden vastleggen

Hieronder staan de verantwoordelijkheden per functie genoemd. Dit neemt niet weg, dat iedere medewerkers werkzaam bij de gemeente Uden ook verantwoordelijk is voor de volgende algemene zaken:

• •

  Het naleven en doen naleven van de gedragsregels

• •

  Het bespreekbaar maken en melden van agressie bij de leidinggevende

• •

  Het bij de leidinggevende melden van zijn of haar ervaringen rondom agressie en dit protocol

• •

  Het bijdragen aan het creëren van een klimaat van agressievrij werken door het volgen van praktijkgerichte trainingen

• •

  Het actief inbrengen van verbetersuggesties om te komen tot agressievrij werken

Managementteamleden

Op grond van de Arbeidsomstandighedenwet dient de werkgever een veilige en gezonde werkomgeving aan haar medewerkers te bieden. De managementteamleden onder leiding van de gemeentesecretaris hebben de opdracht namens de werkgever dit te realiseren. Dit betekent om zodanige omstandigheden creëren, dat hun medewerkers agressievrij kunnen werken. Zij zijn verantwoordelijk voor het (laten) opstellen van het beleid ten aanzien van agressievrij werken, het zorg dragen voor trainingen op dit gebied van de medewerkers en het zodanig inrichten van roosters, werkprocessen, regelen van hulp en beschermingsmiddelen.

Tevens houdt dit in, dat wanneer er zich onverhoopt agressie voordoet tussen de medewerkers en zijn of haar klant of klanten ze bevoegd zijn tot het nemen van maatregelen, zoals het geven van mondelinge of schriftelijke waarschuwing, het voeren van ordegesprekken met de klant of klanten, het opleggen van sancties, het begeleiden van de medewerkers bij het doen van aangifte op het adres van de werkgever en het verlenen van nazorg.

Teamleiders

De teamleiders zijn medeverantwoordelijk voor het bieden van een veilige en gezonde werkomgeving aan hun medewerkers. Zij dienen dus mede zorg te dragen voor trainingen op dit gebied van de medewerkers en het zodanig inrichten van roosters, werkprocessen, regelen van hulp en beschermingsmiddelen.

Tevens houdt dit in, dat wanneer er zich onverhoopt agressie voordoet tussen de medewerkers en zijn of haar klant of klanten, ze eveneens bevoegd zijn tot het nemen van maatregelen, zoals het geven van mondelinge of schriftelijke waarschuwing, het voeren van ordegesprekken met de klant of klanten, het opleggen van sancties, het begeleiden van de medewerkers bij het doen van aangifte op het adres van de werkgever en het verlenen van nazorg.

Agressiecoördinator

De agressiecoördinator draagt zorg voor het opstellen van het protocol agressievrij werken, het afstemmen van dit protocol met de Arbowerkgroep en de Ondernemingsraad. Tevens regelt deze medewerker in samenwerking met de Arbowerkgroep diverse trainingen in het omgaan met agressie van de diverse teams en het agressie interventieteam.

Daarnaast het mede zorg dragen voor het altijd melden van incidenten en het laten registreren van elk incident in het daarvoor bestemde registratiesysteem. Jaarlijks stelt deze medewerker een rapportage op van het aantal meldingen, de genomen maatregelen en eventuele vervolgstappen.

Agressie Interventieteam

Het agressie interventieteam is een team van medewerkers die worden ingeschakeld indien er sprake is van dreigende agressie tegen medewerkers van de werkgever.

Ondernemingsraad

De Ondernemingsraad ziet erop toe, dat er een protocol agressievrij werken aanwezig is en deze bekend is bij de medewerkers in de organisatie.

Tevens ziet de Ondernemingsraad erop toe, dat de medewerkers regelmatig worden getraind in het leren omgaan met agressie.

De Ondernemingsraad zal verder de werkomstandigheden omtrent agressievrij werken monitoren, bespreken met de WOR-bestuurder en jaarlijks evalueren.

Medewerkers

Iedere medewerker draagt zorg voor zijn of haar eigen veiligheid op het werk dan wel bij de uitoefening van zijn of haar werk. Wanneer een medewerker bij het voordoen van een agressie-incident (hoe gering ook) behoefte heeft aan hulp, schakelt deze medewerker direct hulp in door collega’s te waarschuwen, aanwezige alarmknoppen in te drukken of andere acties waardoor de rust weer kan terugkeren.

De collega’s van de betreffende medewerker creëren zoveel mogelijk rust rondom een agressie-incident en schakelen direct hulp in (agressie interventieteam, leidinggevende, politie, etc.).

3. Agressievrij werken: Medewerkers per team trainen/leidinggevenden trainen

Een belangrijk hulpmiddel om agressievrij te kunnen werken, is het leren van weerbaarheid en het leren omgaan met incidenten op het gebied van agressie. De volgende teams van medewerkers hebben veelal te maken met vormen van agressie, te weten:

• •

  Medewerkers Klant Contact Centrum

• •

  Buitengewoon Opsporingsambtenaren en Toezichthouders*

• •

  Overige medewerkers cluster Veiligheid**

• •

  Medewerkers Buitendienst

• •

  Medewerkers Maatschappelijke Dienstverlening die in direct contact staan met klanten

Al deze medewerkers dienen getraind te worden in het leren voorkomen van incidenten van agressie, hoe te reageren op klachten, hoe te de-escaleren, het leren melden van incidenten en bieden van hulp of het inschakelen van hulp en het elkaar opvangen na incidenten.

Er vindt een training per team plaats (immers de incidenten van agressie vinden vaak plaats in aanwezigheid van teamgenoten) op basis van een 2-jaarlijkse cyclus*. In het eerste jaar een volledige training en in het tweede jaar een herhalingstraining. Centraal staat daarbij het bespreekbaar maken, het melden en het handelen. De resultaten van de training dient in ieder geval te zijn:

• •

  Het verhogen van de eigen persoonlijke weerbaarheid

• •

  Het in goede banen kunnen leiden van lastig en agressief gedrag in de interactie met de ander

• •

  Het kennen en leren omgaan met de eigen primaire reacties op agressie en de eigen emoties

• •

  (H)erkennen van vormen van agressie als ook wat te doen bij welke vorm

• •

  Wanneer direct hulp in te schakelen, hoe alarm te slaan en bij wie

• •

  (H)erkennen van behoefte aan nazorg of hulp na incident

* De buitengewoon opsporingsambtenaren en toezichthouders volgen jaarlijks een volledige training. Dit in verband met het specifieke karakter van hun werkzaamheden.

** Aan een aantal medewerkers van het cluster Veiligheid dient een specifieke training te worden gegeven i.v.m. ander soort agressie.

Trainen van leidinggevenden

De training van de leidinggevenden is vooral gefocust op het verlenen van nazorg aan hun medewerkers, het treffen van preventieve maatregelen ter voorkoming van agressie, het bespreekbaar maken, het melden en het handelen van en bij incidenten van agressie.

Deze training van de leidinggevenden vindt in eenzelfde cyclus plaats als die van de medewerkers.

4. Agressievrij werken: Agressie Interventieteam trainen

De taken van het agressie interventieteam zijn:

• •

  Het bijstaan van medewerkers bij in het geval van (dreigende) agressie

• •

  Het zorgen dat medewerkers en bezoekers in veiligheid worden gebracht

• •

  Het zo nodig inschakelen van de politie in of mogelijk andere hulpverleningsdiensten

• •

  Initieert preventieve en correctieve maatregelen eventueel in samenspraak met de leidinggevende

Dit team dient jaarlijks te worden getraind specifiek op deze taken.

Naast de hierboven genoemde resultaten bij de training van medewerkers, dient dit team ook te worden getraind op:

• •

  Wie doet wat tijdens het incident van agressie?

• •

  Hoe te werken in duo’s met achtervang?

• •

  Wanneer op te schalen?

• •

  Het leren van elkaars ervaringen.

• •

  Het leren in veiligheid brengen van betrokkenen.

• •

  Het werken met portofoons.

5. Agressievrij werken: Het melden en registreren van incidenten

Het motto is: altijd bespreekbaar maken – altijd melden – altijd handelen.

Om agressievrij te kunnen werken, moeten we als werkgever en als medewerker inzicht hebben in hoe vaak incidenten voorkomen en welke soort agressie-incidenten plaatsvinden. Daarom moeten we elk incident in de interactie met onze klant/klanten ook bespreekbaar maken met elkaar. En dus ook altijd melden! Alleen dan kunnen we maatregelen met elkaar treffen, om beter op deze incidenten van agressie te reageren en maatregelen te treffen ter voorkoming hiervan.

Dus ook bij kleine incidenten: altijd bespreken – altijd melden – altijd handelen.

Met behulp van het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) kan jouw leidinggevende het incident van agressie registreren. Door elk incident vast te leggen in het GIR krijgen we als werkgever, als Ondernemingsraad en als medewerker overzicht in het aantal incidenten en welke soort incidenten plaatsvinden. Hiermee kunnen we (preventieve) maatregelen treffen om het agressievrij werken beter te realiseren.

Wanneer wordt er aangifte gedaan?

Aangifte van incidenten van agressie vindt in ieder geval altijd plaats bij:

• •

  Fysiek geweld

• •

  Schade aan de medewerker

• •

  Schade aan eigendommen

• •

  Belediging, bedreiging en intimidatie van de medewerker, diens collega’s of naasten van de medewerker, door mondelinge of schriftelijke uitingen als ook via social media.

Het doen van aangifte gebeurt altijd met vermelding van de adresgegevens van de gemeente Uden (dus niet met privé adresgegevens van de betreffende medewerker). Ook kan de aangifte door de werkgever gedaan worden. Bij het doen van de aangifte dient altijd gemeld te worden, dat de medewerker werkzaam is voor de Publieke Taak, de gemeente. Agressie en geweld voor medewerkers werkzaam voor de Publieke Taak heeft prioriteit bij behandeling door de politie en door het openbaar ministerie.

6. Agressievrij werken: Maatregelen op incidenten van agressie

Agressievrij werken voor onze medewerkers is de norm. Komt er binnen of buiten de gemeentelijke gebouwen agressie voor tegen onze medewerkers als gevolg van de uitoefening van hun werk, dan treden wij daar als gemeente Uden tegen op.

Afhankelijk van de aard en de ernst van het incident van agressie, kunnen de volgende maatregelen door de gemeente Uden worden genomen:

• •

  Het geven van een formele waarschuwing aan de klant of klanten

• •

  Het voeren van een ordegesprek met de klant of klanten

• •

  Het ontzeggen van toegang tot de gebouwen van de gemeente Uden

• •

  Het opschorten van de dienstverlening aan de klant of klanten

• •

  Het verhalen van geleden schade op de klant of klanten

Van groot belang is, dat alle genomen maatregelen goed worden geregistreerd en binnen de kring van medewerkers die te maken (kunnen) hebben met deze klant of klanten, inclusief het agressie interventieteam direct op de hoogte worden gebracht door de betreffende leidinggevende van de opgelegde maatregel.

In bijgevoegd overzicht ‘Maatregel per incident van agressie’ staat aangegeven bij welke vorm van agressie, welke maatregel wordt getroffen.

7. Agressievrij werken: Opvang en Nazorg verlenen

Na het plaatsvinden van een incident van agressie, dient allereerst een eerste opvang plaats te vinden. Indien er sprake is van fysiek letsel, vindt de eerste opvang plaats door medische hulp. Deze eerste opvang (tenzij er medische hulp moet worden verleend) vindt plaats door de leidinggevende of diens vervanger.

Dus spreek af wie de eerste opvang doet bij afwezigheid van de leidinggevende van het team.

Het is belangrijk altijd eerste opvang te verlenen, ook al geeft (geven) de medewerker (de medewerkers) aan geen behoefte hieraan te hebben. Sta ook stil bij de effecten voor collega’s. Ook zij hebben behoefte aan een eerste opvang. ‘Agressie doet vaak meer met je dan je denkt’.

Opvang en nazorg hebben tot doel de betrokkenen medewerker(s) in staat te stellen zo snel mogelijk weer de draad van het gewoon werken en leven op te pakken, de gevolgen van de agressie bij de medewerker(s) te beperken (o.a. ziekteverzuim, werk anders uitvoeren dan gebruikelijk, angstige gevoelens, contacten vermijden, stressklachten, slapeloosheid, latere reacties op agressievoorval) en de normale gang van zaken in de organisatie te herstellen. Medewerkers die een (ernstig) incident hebben meegemaakt kunnen reacties vertonen, ook soms lange tijd na het incident.

De opvang en nazorg is erop gericht een invulling te geven aan goed werkgeverschap door:

• •

  De voorwaarden voor dit herstel zo maximaal mogelijk te maken

• •

  Tijdig te signaleren als het spontane herstel uitblijft, zodat tijdige verwijzing bij een onvoldoende goede verwerking van het incident kan plaatsvinden.

Speciaal dient gelet te worden op zogenaamde onderkoelde reacties van de medewerker (‘…niets aan de hand, ik red me wel, ik slaap er niet minder om…’).

Let op: heftige reacties treden niet alleen op bij de mensen die direct getroffen zijn, maar kunnen ook optreden bij medewerkers die getuige zijn geweest van een (ernstig) incident, eerder iets vergelijkbaars hebben meegemaakt, of in vergelijkbare situaties terecht (kunnen) komen.

Opvang en nazorg

Bij opvang en nazorg zijn voor de leidinggevende de volgende zaken van belang:

• •

  Vorm een goed beeld van wat er is gebeurd

• •

  Zorg ervoor dat je weet wie er direct en indirect getroffen zijn

• •

  Zorg voor herstel van veiligheid (breng direct en indirect getroffenen op een rustige en veilige locatie, stel gerust, zorg voor koffie/thee/water, laat ze niet alleen, geef ze de kans hun verhaal te vertellen)

• •

  Zorg voor herstel van controle op de situatie, dus als er chaos en verwarring heersen, zorg voor helderheid en organisatie, breng rust

• •

  Getroffenen van (ernstige) incidenten zijn vaak niet direct in staat zelf een aantal zaken te doen. Doe dit met ze, of als dit niet mogelijk is voor ze. Te denken valt aan zaken als:

  • –

    Informeren van het thuisfront

  • –

    Naar huis/ziekenhuis/politie begeleiden

  • –

    Doen van aangifte (NB: met adres van werkgever en niet het thuisadres)

  • –

    Informeren van verzekeringen e.d.

  • –

    Zorg dat een medewerker naar huis wordt gebracht en voor een zo spoedig mogelijke hereniging met thuis/relaties.

Maak nazorg bespreekbaar met de medewerker en het team. Schakel in ieder geval de bedrijfsarts in en slachtofferhulp. In overleg met de agressiecoördinator en/of de verzuimcoach/HR-adviseur kunnen aanvullende acties worden ondernomen op het gebied van korte en langdurige nazorg.

De periode waarin nazorg dient plaats te vinden, is niet aan te geven. Soms is nazorg gedurende enkele dagen of weken voldoende, soms duurt het veel langer. Dit hangt vaak samen met de aard en de ernst van het incident, wat de medewerker al heeft meegemaakt op het gebied van agressie op het werk of privé, over welke coping mechanisme de medewerker beschikt, hoe het thuisfront reageert, hoe de medewerker zelf durft toe te geven dat het incident meer impact heeft gehad dan gedacht, etc.

Ook kan het voorkomen, dat een medewerker na uitdiensttreding last krijgt van een voorgevallen incident van agressie dat heeft plaatsgevonden tijdens het werk voor de gemeente Uden. Indien dit zich voordoet, dan kan ook deze ex-medewerker een beroep doen op nazorg. Deze ex-medewerker kan hierover contact opnemen met P&O van de gemeente Uden.

8. Agressievrij werken: Evalueren en bijstellen

Het realiseren van Agressievrij werken voor de medewerkers van de gemeente Uden, is een zaak van ons allemaal.

Om het realiseren van agressievrij werken verder mogelijk te maken, is het van groot belang dat het altijd bespreekbaar wordt gemaakt. Pas dan kunnen we gezamenlijk evalueren en waar nodig de (preventieve) maatregelen die noodzakelijk zijn nemen.

Evalueren na een incident

• •

  Het team waar het agressie-incident heeft plaatsgevonden bespreekt het incident (ervaringen en emoties delen), hoe is gehandeld, wat ging goed en wat kan anders (leren voor de toekomst).

• •

  Het agressie interventieteam komt na elk incident bijeen en bespreekt, onder leiding van de coördinator van dit team, het incident (ervaringen en emoties delen), hoe is gehandeld, wat ging goed en wat kan anders (leren voor de toekomst).

Evalueren per maand of per kwartaal

De leidinggevende van de teams waarin agressie-incidenten hebben plaatsgevonden bespreken en evalueren met elkaar deze incidenten. Hierbij staat centraal welke maatregelen er met elkaar kunnen worden genomen om soorten van incidenten te voorkomen of in te perken.

Evalueren per kalenderjaar

Per kalenderjaar wordt met behulp van de jaarlijkse rapportage van agressie-incidenten door de WOR-bestuurder (gemeentesecretaris) en de Ondernemingsraad, na input van de agressiecoördinator en de Arbowerkgroep, het beleid, het protocol, de genomen (preventieve) maatregelen en de door te voeren verbeteringen besproken.