Klachtenregeling gemeente Waddinxveen 2015

Geldend van 28-01-2016 t/m heden

Intitulé

Klachtenregeling gemeente Waddinxveen 2015

De raad der gemeente Waddinxveen, het college van burgemeester en wethouders van Waddinxveen, de burgemeester van Waddinxveen, ieder voor zover het zijn bevoegdheid betreft;

gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders, d.d. 1 december 2015;

gelet op Hoofdstuk 9 Algemene wet bestuursrecht;

besluit vast te stellen de Klachtenregeling gemeente Waddinxveen 2015

Hoofdstuk 1 Begrips- en algemene bepalingen

Artikel 1 Begripsomschrijvingen

1.Deze regeling verstaat onder:

  • a.

    wet: Algemene wet bestuursrecht;

  • b.

    klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of ambtenaar van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover een natuurlijk persoon of rechtspersoon heeft gedragen;

  • c.

    klager: een natuurlijk persoon of rechtspersoon die een klacht heeft ingediend;

  • d.

    aangeklaagde: een bestuursorgaan of ambtenaar tegen wie een klacht is ingediend;

  • e.

    bestuursorgaan:

    • ·

      de raad;

    • ·

      het college van burgemeester en wethouders;

    • ·

      de burgemeester;

    • ·

      ambtenaar:

      • ·

        een persoon in dienst van de gemeente Waddinxveen, inclusief arbeidscontractanten;

      • ·

        een persoon die in dienst van de gemeente Waddinxveen of arbeidscontractant is geweest;

  • f.

    gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid handelen of nalaten te handelen tegenover een natuurlijk persoon of rechtspersoon door een bestuursorgaan of een ambtenaar;

  • g.

    klaagschrift: een schriftelijk ingediende klacht;

  • h.

    klachtencoördinator: een door het college van burgemeester en wethouders aangewezen coördinerend ambtenaar die verantwoordelijk is voor de afstemming van de klachtenbehandeling en desgevraagd de klachtbehandelaars ondersteunt;

  • i.

    klachtbehandelaar: diegene die verantwoordelijk is voor de behandeling van het klaagschrift.

Artikel 2 Klachtbehandelaar

  • 1. Een klacht wordt door de klachtbehandelaar(s) behandeld, eventueel met ondersteuning van de klachtencoördinator.

  • 2. De klachtbehandelaar kan één of meerdere personen aanwijzen die namens hem de klacht behandel(t)(en). De verantwoordelijkheid voor de klachtbehandeling verschuift daarmee echter niet: de klachtbehandelaar blijft steeds verantwoordelijk voor het behandelen van de klacht.

  • 3. Bij een klacht over een gedraging van een binnen een afdeling werkzame ambtenaar is de klachtbehandelaar: het (functionele) afdelingshoofd waaronder die ambtenaar valt of, in overleg met het betrokken afdelingshoofd: een andere leidinggevende.

  • 4. Bij een klacht over een gedraging van een afdelingshoofd is de klachtbehandelaar: de directie.

  • 5. Bij een klacht over een gedraging van een lid van de directie is de klachtbehandelaar: het college van burgemeester en wethouders.

  • 6. Bij een klacht over een gedraging van (een lid van) het college van burgemeester en wethouders is de klachtbehandelaar: de burgemeester.

  • 7. Bij een klacht over een gedraging van de burgemeester is de klachtbehandelaar een locoburgemeester.

Artikel 3 Klachten over de raad, de griffier en adjunct-griffier

  • 1. Bij een klacht over een gedraging van de raad is de klachtbehandelaar: de voorzitter van de raad.

  • 2. Bij een klacht over een gedraging van een medewerker van de griffie is de klachtbehandelaar: de griffier.

  • 3. Bij een klacht over een gedraging van de griffier is de klachtbehandelaar de voorzitter van de raad.

Artikel 4 Geheimhouding

  • 1. Een ieder die uit hoofde van zijn functie kennis draagt van de inhoud van klachten en van voor de behandeling van klachten opgestelde documenten, neemt daaromtrent geheimhouding in acht.

Hoofdstuk 2 De mondelinge klachtenprocedure

Artikel 5 Een mondelinge klacht kenbaar gemaakt bij een ambtenaar

  • 1. Indien een klacht mondeling kenbaar wordt gemaakt bij een ambtenaar handelt de ambtenaar deze klacht op informele (mondelinge) wijze zelf af.

  • 2. De ambtenaar wijst degene die mondeling een klacht indient er op dat, indien de klager van mening is dat de klacht niet naar genoegen is afgehandeld, de klager een schriftelijke klacht kan indienen.

  • 3. Mondelinge klachten worden niet schriftelijk behandeld.

  • 4. Een klager kan bij de Publieksbalie van het gemeentehuis om hulp vragen bij het op schrift stellen van zijn klacht.

Hoofdstuk 3 De schriftelijke klachtenprocedure

Artikel 6 Indiening klaagschrift

  • 1. Een klaagschrift wordt ingediend bij het bestuursorgaan, waaraan de gedraging waarover wordt geklaagd, kan worden toegeschreven.

  • 2. Een klaagschrift kan ook digitaal worden ingediend via e-mail of via het klachtenformulier op de website van de gemeente.

Artikel 7 Registratie

  • 1. De klachtencoördinator draagt zorg voor de beoordeling of het om een klacht als bedoeld in artikel 1, sub b of artikel 3 van deze regeling gaat en geeft opdracht tot de registratie van de klacht. De registrator stuurt de klacht onverwijld door naar de betreffende klachtbehandelaar en stuurt een kopie van de klacht naar de klachtencoördinator.

Artikel 8 Ontvangstbevestiging

  • 1.

    De klachtbehandelaar draagt zorg voor het versturen van een ontvangstbevestiging van de klacht aan de klager. Indien de behandeling naar het oordeel van de klachtbehandelaar naar verwachting langer gaat duren dan twee weken, neemt de klachtbehandelaar onverwijld contact op met de klager en vermeldt:

  • a.

    de ontvangst van de klacht;

  • b.

    het registratienummer van de klacht;

  • c.

    de te verwachten afhandelduur (maximaal 6 weken);

  • d.

    de mogelijkheden die de klachtenprocedure biedt, inclusief de mogelijkheid van een hoorzitting (hoor en wederhoor) en bemiddeling.

  • e.

    bij welke persoon informatie kan worden ingewonnen over de stand van zaken met betrekking tot de behandeling van de klacht.

Artikel 9 In behandeling nemen van een klacht

De klachtbehandelaar draagt zorg voor:

  • a.

    het bepalen van de behandelmethode;

  • b.

    het verzamelen van alle relevante gegevens die voor de afhandeling van het klaagschrift van belang zijn;

  • c.

    het horen van de klager en het bieden van wederhoor aan de aangeklaagde. De klachtbehandelaar kan de klager met instemming van de klager telefonisch horen. Als dit gebeurt, wordt de klager de gelegenheid geboden zijn klaagschrift in een tweede gesprek toe te lichten, zodat de klager zich hierop kan voorbereiden;

  • d.

    indien van toepassing: het opstellen van een verslag van het hoor en wederhoor als vermeld in het tweede lid van dit artikel;

  • e.

    het opstellen van een (concept-)afhandelingsbrief aan klager. Deze (concept-) afhandelingsbrief wordt ter instemming en ondertekening voorgelegd aan het bestuursorgaan. De brief stelt de klager gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van eventuele conclusies die daaraan worden verbonden. Indien van toepassing is aan de brief toegevoegd de rapportering van bevindingen naar aanleiding van het hoor en wederhoor;

  • f.

    het informeren van de klager over de mogelijkheid zich te wenden tot de Nationale ombudsman als hij niet tevreden is met de be- of afhandeling van zijn klaagschrift;

  • g.

    het zorgdragen voor ondertekening en verzending van de afhandelingsbrief door het bestuursorgaan;

  • h.

    het invullen van het klachtenregistratie- en klachtenanalyseformulier;

  • i.

    het onverwijld toesturen aan de klachtencoördinator van een kopie van de volgende stukken:

    • ·

      Gespreksnotities

    • ·

      De (ondertekende) afhandelingsbrief

    • ·

      Eventueel: rapportering van bevindingen van hoor en wederhoor

    • ·

      Ingevuld klachtenregistratie- en klachtenanalyseformulier

Artikel 10 Buiten behandeling laten

  • 1. Een klaagschrift kan buiten behandeling worden gelaten indien niet is voldaan aan de vereisten in artikel 9:4, tweede en derde lid, van de wet en klager, nadat hij door de klachtencoördinator daarop is gewezen, niet binnen veertien dagen de vereiste gegevens heeft aangevuld en het een klacht over een gedraging betreft als bedoeld in artikel 9:8, eerste en tweede lid van de wet, te weten:

    • a.

      een gedraging waar reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van de artikelen 9:4 en volgende is behandeld;

    • b.

      een gedraging die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

    • c.

      een gedraging waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden,

    • d.

      een gedraging waartegen door de klager beroep kan worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of beroep kon worden ingesteld;

    • e.

      een gedraging die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een bestuursrechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of,

    • f.

      zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

  • 2. Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

  • 3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld, indien naam en adres van de klager bij de gemeente Waddinxveen bekend zijn.

Artikel 11 Tegemoetkoming

Zodra het bestuursorgaan aantoonbaar naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze klachtenregeling, met uitzondering van artikel 9 lid g en lid h van deze regeling.

Artikel 12 Verdagingsbeslissing

Een verdagingsbeslissing kan voor maximaal 4 weken genomen worden door het bestuursorgaan binnen 6 weken na datum van binnenkomst van het klaagschrift. De klager en de klachtencoördinator worden door de klachtbehandelaar binnen die 6 weken van de verdagingsbeslissing schriftelijk in kennis gesteld. Indien er sprake is van een verdagingstermijn vermeldt het besluit tot verdaging tevens de reden van de verdaging.

Artikel 13 Intrekking oude regelingen

De Interne Regeling op de behandeling van klachten en de Verordening Externe behandeling van klachten van 26 september 2001 worden ingetrokken.

Artikel 14 Inwerkingtreding

Deze regeling treedt in werking de dag na bekendmaking.

Ondertekening

Aldus besloten in de openbare vergadering van de raad, gehouden op 20 januari 2016
De griffier, de burgemeester,
(mr. F.W. van der Dussen), drs. H.P.L. Cremers)
Aldus vastgesteld in de vergadering van het college van 1 december 2015.
De secretaris, De burgemeester,
(mw. A.B. Blomme), (drs. H.P.L. Cremers)
Aldus vastgesteld door de burgemeester van Waddinxveen op 1 december 2015
De burgemeester van Waddinxveen,
(drs. H.P.L. Cremers)